服務(wù)管理規(guī)程15篇

有哪些

服務(wù)管理規(guī)程

1. 客戶接觸點(diǎn)管理：確保所有客戶接觸點(diǎn)（如電話、郵件、社交媒體）提供一致、專業(yè)和及時的服務(wù)。

2. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：定期評估服務(wù)交付的質(zhì)量，包括客戶滿意度調(diào)查和投訴處理。

3. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：定義并優(yōu)化服務(wù)流程，保證服務(wù)的一致性和效率。

4. 員工培訓(xùn)與發(fā)展：提供持續(xù)的技能培訓(xùn)和知識更新，提升員工的服務(wù)能力。

5. 問題解決與預(yù)防：建立有效的故障報(bào)告和解決機(jī)制，預(yù)防未來問題的發(fā)生。

6. 服務(wù)資源管理：合理分配和調(diào)度服務(wù)資源，如人力、技術(shù)設(shè)備等。

7. 服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃：定期審查服務(wù)性能，制定并實(shí)施改進(jìn)措施。

8. 合同與協(xié)議管理：管理和更新服務(wù)合同，確保符合法規(guī)和客戶需求。

9. 數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)：遵守?cái)?shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)，保障客戶信息的安全。

10. 服務(wù)連續(xù)性管理：規(guī)劃和準(zhǔn)備應(yīng)對突發(fā)事件，確保服務(wù)的連續(xù)性。

模板

服務(wù)管理規(guī)程模板

1. 引言：

- 規(guī)程的目的和范圍

- 相關(guān)方的定義

2. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

- 服務(wù)響應(yīng)時間

- 解決問題的步驟

- 客戶溝通準(zhǔn)則

3. 服務(wù)流程：

- 流程圖描述

- 關(guān)鍵步驟詳細(xì)說明

- 質(zhì)量控制點(diǎn)

4. 員工培訓(xùn)：

- 新員工培訓(xùn)計(jì)劃

- 持續(xù)教育與提升策略

5. 問題管理：

- 報(bào)告機(jī)制

- 問題分類與優(yōu)先級設(shè)定

- 回饋與預(yù)防措施

6. 資源管理：

- 資源分配策略

- 緊急情況下的資源調(diào)配

7. 服務(wù)改進(jìn)：

- 性能指標(biāo)設(shè)定

- 改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施與跟蹤

8. 合同管理：

- 合同審核流程

- 協(xié)議變更管理

9. 數(shù)據(jù)保護(hù)：

- 數(shù)據(jù)安全政策

- 隱私保護(hù)措施

10. 服務(wù)連續(xù)性： - 應(yīng)急計(jì)劃 - 業(yè)務(wù)恢復(fù)流程

標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)

1. 符合行業(yè)最佳實(shí)踐：參照iso 20000、itil等國際標(biāo)準(zhǔn)。

2. 客戶滿意度不低于90%：通過定期調(diào)查和數(shù)據(jù)分析驗(yàn)證。

3. 問題解決率需達(dá)95%：確保大部分問題得到及時解決。

4. 響應(yīng)時間小于24小時：對于客戶咨詢和問題報(bào)告。

5. 培訓(xùn)覆蓋率100%：所有服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員每年至少接受一次專業(yè)培訓(xùn)。

6. 無重大數(shù)據(jù)泄露事件：確保數(shù)據(jù)安全記錄良好。

7. 持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施率80%以上：推動服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。

以上規(guī)程旨在為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供明確的指導(dǎo)，確保我們能夠提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，不斷滿足并超越客戶的期望。

服務(wù)管理規(guī)程范文

第1篇 某物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程1目的規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2適用范國適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

3職責(zé)3.1管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的服務(wù)行為。

3. 2管理中心全體員工切實(shí)遵照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4工作流程

4.1總則:

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

4.2.

1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

4.2.

1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

4.2.

1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

4.2.

1.4非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

4.2.

1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;

非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

4.2.

1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2 須發(fā)容顏:

4.2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;4.2.2.2 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(安管員頭發(fā)不得長于5rnm),不蓋耳,不留胡須;4.2.2.3 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;4.2.2.4 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:4.2.3.1 保持手都干凈,指甲不允許超過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;4.2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。

衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;4.2.3.3 上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;4.2.3.4 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:4.3.

1.1對用戶服務(wù)任何時候都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;4.3.

1.2在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;4.3.

1.3謙虛和悅接受用戶的評價(jià),對用戶的投訴耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2 行走姿態(tài):4.3.2.1 行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;4.3.2.2 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;4.3.2.3 行走時,不允許隨意與用戶搶道穿行;

在特殊情況下,應(yīng)向用戶示意后方可越行;4.3.2.4 走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;4.3.2.5 盡量靠路右側(cè)行走;4.3.2.6 與上司或用戶相遇時,應(yīng)主動點(diǎn)頭示意;4.3.2.7 遇有上級領(lǐng)導(dǎo)視查,應(yīng)站立起來,含笑相迎,安管員要敬禮。

4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

就坐時不允許有以下幾種姿勢:4.3.3.1 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;4.3.3.2 在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;4.3.3.3 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;4.3.3.4 晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其他行為:4.3.4.1 不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;4.3.4.2 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;4.3.4.3 在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;4.3.4.4 到用戶處進(jìn)行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;4.3.4.5 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;4.3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。

祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5 道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……您看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1 主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

請您出示證件(安管專用)。

4.5.2 確認(rèn)來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請理解(安管專用)。

4.5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。

4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;

當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機(jī)呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo),但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7 如果要找的人不在或不想會客時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。

4.5.8 當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見。

4.6對用戶

4.6.1 為用戶提供服務(wù)時,任何時候都應(yīng):

4.6.

1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

4.6.

1.2與用戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;

4.6.

1.3坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

4.6.

1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

4.6.

1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時有事相求時,對一位用戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位用戶。

值班時有用戶有事求助時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼用戶。

4.6.3 嚴(yán)禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4 用戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動。

4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

4.6.6 當(dāng)用戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)、我無能為力之類的話,而應(yīng)該向用戶說明該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍,請?jiān)?/p>

4.6.7 與用戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6.8 對用戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇自己不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答。

回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4.6.9 在與用戶對話時,如遇另一用戶有事相求時,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼用戶。

如時間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。

4.6.1 0與用戶交談,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.1 1需要用戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。

事后應(yīng)對用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.1 2對于用戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.1 3對于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與用戶爭吵。

4.6.1 4見用戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(安管專用)。

當(dāng)用戶搬運(yùn)物品有困難時,應(yīng)主動上前幫忙,用戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。

4.6.1 5當(dāng)熟悉的用戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:您好, ____先生/小姐,當(dāng)遇到熟悉的用戶回來時,應(yīng)說:____先生/小姐,您回來了。

4.6.1 6當(dāng)用戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:有困難直說,希望我能給您幫助。

當(dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.1 7當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.1 8當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:噢,對不起,我不是哪個意思。

4.6.1 9對來咨詢辦事的用戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的。

4.6.2 0當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:請您尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.2 1當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

4.6.2 2與用戶交談時,應(yīng)注意:

4.6.2 2.1對熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏,如____先生、____小姐;

4.6.2 2.2與用戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

4.6.2 2.3與用戶談話時,應(yīng)專心傾聽用戶的意見。

眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷用戶的講話;

4.6.2 2.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)用戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶,不可不懂裝懂,信口開河;

4.6.2 2.5當(dāng)用戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

4.6.2 2.6在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

4.6.2 2.7與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

4.6.2 2.8任何時候都不得對用戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,____管理中心。

4.7.3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;

如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4 通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說白話。

4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽電話時,聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時,應(yīng)說:謝謝、再見。

4.9進(jìn)行作業(yè)時

4.9.1 當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時,應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時,應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護(hù)清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。

工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3 用戶室內(nèi)作業(yè)時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4 作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對用戶,等用戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與用戶同乘電梯時

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然 ,碰到用戶。

當(dāng)電梯轎門開啟后,面帶微笑地說電梯來了,請進(jìn)。

4.10.3用戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。

電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門 后進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)時,轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對用戶。

4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應(yīng)先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說:電梯到了,請走好。

4.11安管員對車輛管理時

4.1

1.1對違章行車者,應(yīng)說:對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛。

4.1

1.2對違章停車者,應(yīng)說:對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎。

4.1

1.3對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留。

4.1

1.4當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。

4.12值班時接到投訴、咨詢的處理

4.12.1對用戶的投訴、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對于投訴,應(yīng)指引用戶到用戶服務(wù)中心反映;

對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向用戶解釋;

如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶到用戶服務(wù)中心咨詢。

4.13在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:

4.13.1三人以上的對話,要用互相間都能聽懂的語言。

4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.13.4不與用戶爭辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語。

4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.14安管員敬禮

4.1

4.1敬禮的范圍:

4.1

4.1.1安管主管和員工工作見面時相互敬禮;

4.1

4.1.2安管主管和員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;

4.1

4.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;

4.1

4.1.4對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

4.1

4.1.5對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:對不起,很抱歉然后再敬禮;

4.1

4.1.6遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過;

4.1

4.1.7值班時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.1

4.2敬禮的時間:

4.1

4.2.1 在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

4.1

4.2.2 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.1

4.3敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.1

4.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《績效考評管理規(guī)程》管理站制度

第2篇 售樓部物業(yè)服務(wù)中心工作督導(dǎo)協(xié)調(diào)管理規(guī)程

某售樓部物業(yè)服務(wù)中心工作督導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理

1、在銷售中心現(xiàn)場建立早檢查早點(diǎn)名制度。每天上午8:50進(jìn)行早檢查,早檢查時,上崗人員統(tǒng)一在銷售中心門口適當(dāng)位置列隊(duì)集合,由現(xiàn)場綜合管理員對上崗人員個人著裝、儀容儀表進(jìn)行檢查講評,對工作情況、注意事項(xiàng)、工作安排進(jìn)行講評和安排,并將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄,作為員工績效考核的重要依據(jù)。

2、建立周例會制度。由現(xiàn)場綜合管理員組織,對本周的情況進(jìn)行講評,對下周工作進(jìn)行安排。周例會時應(yīng)請示銷售負(fù)責(zé)人,征求其工作中的建議及意見或請銷售負(fù)責(zé)人直接參加。

3、現(xiàn)場綜合管理員要定期參加開發(fā)建設(shè)單位的有關(guān)會議,向開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)物業(yè)服務(wù)工作,并聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見,了解項(xiàng)目進(jìn)展情況,并將情況及時反饋到物業(yè)公司。

4、現(xiàn)場綜合管理員每天應(yīng)按照《清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》和《秩序維護(hù)員物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》,對各崗位員工完成的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查,并詳細(xì)記錄在《工作日志》上。

5、對建設(shè)單位和銷售工作人員提出的問題及現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)記錄在《員工個人工作質(zhì)量不合格事件登記本》上,并通知相關(guān)人員及時整改處理。

6、現(xiàn)場管理員每月25號前,應(yīng)將服務(wù)工作完成情況、建設(shè)單位和銷售中心領(lǐng)導(dǎo)的評價(jià)意見及建議、員工的工作表現(xiàn)和服務(wù)工作中的改進(jìn)建議等進(jìn)行月總評,并將匯總情況以書面形式上報(bào)公司上級領(lǐng)導(dǎo)。

第3篇 物業(yè)客服住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)客服手冊--住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

目的

規(guī)范業(yè)戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的服務(wù)和幫助。

適用范圍

適用于__業(yè)戶向管理處求助時的服務(wù)工作。

職責(zé)

管理處主任負(fù)責(zé)業(yè)戶對特殊求助的安排及處理工作。

客戶服務(wù)主管及值班主任對業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。

客戶服務(wù)人員及其他人員負(fù)責(zé)接收業(yè)戶求助信息,并做好相應(yīng)的記錄。

各崗位人員負(fù)責(zé)協(xié)助處理業(yè)戶求助服務(wù)。

求助類型

急救病人的求助

突發(fā)事件的求助(盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、水浸、火災(zāi)等)

咨詢求助

有償服務(wù)求助

報(bào)修求助服務(wù)

投訴求助

其他生活或工作上的正常求助服務(wù)

定義

根據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。

特別求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息。

一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息。

內(nèi)容

序號項(xiàng)目內(nèi)容

1急救病人的求助1)處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時,應(yīng)問清對方樓層、房號,并做好相應(yīng)記錄,填寫在《值班記錄表》。

2)中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕到現(xiàn)場,并確認(rèn)求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報(bào),同時向主任匯報(bào)。

3)管理處人員到現(xiàn)場后,協(xié)助病人處理,如需送往醫(yī)院則拔打120,并通知值班保安人員做好接應(yīng)工作。

4)如病人沒親屬在場,應(yīng)通知病人親屬,同時陪病人到醫(yī)院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務(wù)。

5)處理過程切忌不懂裝懂,隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

2咨詢求助服務(wù)1)對業(yè)戶提出書面的咨詢,接收人應(yīng)登記于《值班記錄表》中,并報(bào)相關(guān)主管人員予以盡快書面答復(fù)。

2)對口頭咨詢,如能當(dāng)場解決的,應(yīng)當(dāng)場給予解決,并在2小時內(nèi)回復(fù);如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。

3)咨詢事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng),應(yīng)注意保密,例如個人隱私及內(nèi)部需要保密的事項(xiàng)。

3突發(fā)事件對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。

4有償服務(wù)有償服務(wù)求助可參照《業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理

5報(bào)修報(bào)修求助服務(wù)可參照《管理處前臺日常工作流程》進(jìn)行處理。

6投訴投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。

7其他其他求助服務(wù)由客戶服務(wù)主管根據(jù)具體情況妥善處理,疑難問題報(bào)管理處主任。

6.0

6.1質(zhì)量記錄

《值班記錄表》

第4篇 客戶服務(wù)管理規(guī)程范例

1.客戶信息傳遞與溝通

1.1目的

制定有效的管理制度,建立良好的客戶關(guān)系。

1.2適用范圍

適用于與客戶交流工作。

1.3職責(zé)

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。

1.4工作要求

1.4.1客戶入住時,客戶服務(wù)部要為客戶做好登記;

1.4.2客戶的投訴或報(bào)修,由客戶服務(wù)部統(tǒng)一受理;

1.4.3對客戶的投訴,要求做到有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答;

1.4.4物業(yè)部主任或管理員在客戶入住一個月內(nèi),對新客戶進(jìn)行回訪,獲取客戶對物業(yè)公司的有關(guān)評價(jià);

1.4.5物業(yè)部經(jīng)常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務(wù)的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;

1.4.6物業(yè)部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實(shí)為他們解決問題。

2.對客服務(wù)承諾

2.1保障每日24小時供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。

2.2為給客戶提供各種需要和方便,管理公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其

他一些有償服務(wù)。本著服務(wù)為主、保本微利的原則,有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理公司將明碼標(biāo)價(jià)。

2.4為便于客戶與管理公司聯(lián)系,管理公司的熱線服務(wù)電話每日24小時開通。

2.5為了保證服務(wù)::的及時性,滿足實(shí)際需要,管理公司對于客戶所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時間內(nèi)到場或處理)的三級處理原則為理。

2.6物業(yè)公司服務(wù)時間承諾,見下表(略):

3.管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳規(guī)定

為保障用戶在本物業(yè)的長遠(yuǎn)利益,以達(dá)到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/用戶亦需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費(fèi)用,按時交納管理費(fèi)。

3.1費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的核定:

3.1.1根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次和物價(jià)局的審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理收費(fèi),具體情況請參見財(cái)務(wù)部《政府經(jīng)營服務(wù)性收費(fèi)價(jià)目表》。

3.2費(fèi)用使用:

3.2.1管理費(fèi)主要用以支付下列各項(xiàng)之費(fèi)用:

1)管理及其他服務(wù)人員酬金、津貼、福利及辦公費(fèi)用;

2)公共地方安全管理服務(wù);

3)公共地方清潔服務(wù);

4)公共地方環(huán)境保護(hù);

5)公共地方園藝綠化;

6)公共設(shè)施、設(shè)備和公共場所(地)的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用(包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)等);

7)聘請專營公司及其他聘請人員之費(fèi)用;

8)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)用和法定稅費(fèi);

9)社區(qū)文化活動費(fèi)用;

10)其他管理上必須的支出。

3.3現(xiàn)行之管理費(fèi)金額可隨日后實(shí)際開支而調(diào)整,調(diào)整前會先通告各用戶,并經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)或物價(jià)部門批準(zhǔn)。

3.4交費(fèi)辦法:

3.4.1用戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折,日后一切費(fèi)用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)管理處交費(fèi)外。

3.4.2用戶入伙后,應(yīng)每月按規(guī)定繳交管理費(fèi)和水、電及其他有關(guān)費(fèi)用,財(cái)務(wù)部每月月底將用戶本月發(fā)生的費(fèi)用通知單送達(dá)用戶,用戶須在次月十五日前(合計(jì)十五天)將費(fèi)用存入指定的銀行繳清費(fèi)用。

3.4.3如在交款期內(nèi)未收到用戶的付款,物業(yè)管理公司將發(fā)出有效期為三十天的催繳通知,如到第二個交繳費(fèi)時間,還未見用戶繳款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來催促用戶繳款。并每天按該金額的萬分之五收取滯納金。

3.4.4用戶如對交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系,但不可借故拖延付款。如屬技術(shù)問題,短時間無法解決,應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理公司確認(rèn)同意,可以延期。

3.4.5各項(xiàng)繳交費(fèi)用以銀行回單到

達(dá)物業(yè)管理公司為準(zhǔn),到達(dá)后用戶可向物業(yè)管理公司索取財(cái)務(wù)票據(jù)。

4.管理費(fèi)用收繳工作規(guī)程

4.1目的

為了加強(qiáng)對物業(yè)管理費(fèi)用收繳的規(guī)范管理,確保物業(yè)管理費(fèi)用收繳工作的順利開展。

4.2適用范圍

適用于各類物業(yè)管理費(fèi)用的收繳。

4.3職責(zé)

4.3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行本規(guī)程。

4.3.2物業(yè)部主任負(fù)責(zé)管理費(fèi)用催繳工作的過程實(shí)施和控制。

4.3.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取。

4.3.4物業(yè)管理員和各相關(guān)部門負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。

4.4工作規(guī)程

4.4.1物業(yè)管理費(fèi)用主要指物業(yè)管理費(fèi)、空調(diào)管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修管理費(fèi)用、有償維修費(fèi)用等。

4.4.2物業(yè)管理費(fèi)用的收繳統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部具體負(fù)責(zé)。

4.4.3物業(yè)管理費(fèi)用的計(jì)算日期是:每月的30日至下月的30日為1 個月。

4.4.4物業(yè)管理費(fèi)用的集中收繳日期是:每月的1日至15日收取上月的管理費(fèi)用。

4.4.5物業(yè)管理費(fèi)用的收繳步驟

1)由工程部負(fù)責(zé)水、電、氣的管理人員在每月25日左右對用戶的水、電、氣表進(jìn)行抄讀,并將抄讀結(jié)果及時記錄于用戶水、電、氣抄讀記錄表,全部抄讀結(jié)束后,應(yīng)及時將抄讀結(jié)果報(bào)給財(cái)務(wù)部,同時應(yīng)復(fù)印一份留底。

2)由管理處前臺將每月的《維修單》的第三聯(lián)進(jìn)行整理后在每月25日左右一同交給財(cái)務(wù)部。

3)財(cái)務(wù)部根據(jù)工程部人員抄讀的水/電/氣結(jié)果、《維修單》的維修費(fèi)用和用戶使用物業(yè)的實(shí)際情況,將用戶的所有費(fèi)用及時計(jì)入電腦收費(fèi)系統(tǒng)。在每月30日前電腦打印出《交款通知書》,然后客戶服務(wù)部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時傳遞給客戶。

4)在集中收繳日期內(nèi),及時收繳用戶的各項(xiàng)管理費(fèi)用,并做好有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

4.4.6物業(yè)管理費(fèi)用的催繳

1)《催款通知書》發(fā)出15日后,用戶未及時交納管理費(fèi)用時,財(cái)務(wù)部應(yīng)及時將管理費(fèi)用催繳名單(原件留底)做好統(tǒng)計(jì),然后復(fù)印一份及時交物業(yè)部進(jìn)行處理。

2)由物業(yè)主任按其名單首次將《催款通知書》以人工派送的方式送給用戶,并由用戶在《 通知簽收表》進(jìn)行簽收。

1)用戶收到費(fèi)用催繳通知單后,在一個星期內(nèi)仍未繳納費(fèi)用時,財(cái)務(wù)部應(yīng)繼續(xù)做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交物業(yè)部進(jìn)行處理,物業(yè)主任收到

后則應(yīng)立即第二次將《催款通知書》以人工派送形式安排客戶管理員再次拜訪時送給用戶并了解原因,同時還::應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作,直到用戶有一個妥善的答復(fù)。

2)用戶第二次收到費(fèi)用催繳通知單后在一個星期內(nèi)還是沒有繳納時,則財(cái)務(wù)部應(yīng)再次做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交客戶服務(wù)部進(jìn)行處理,客戶主任收到后則應(yīng)立即第三次開具《催款通知書》并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和物業(yè)管理員一同拜訪時送給用戶并了解原因,同時還應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作,直到用戶有一個妥善的答復(fù)。

3)若用戶仍不繳納時,則財(cái)務(wù)部對催繳名單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)確認(rèn)后交客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部書面報(bào)告公司,由公司采取有效措施進(jìn)行處理。

4)《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達(dá)三次為準(zhǔn)。超過三次后,用戶仍未繳納管理費(fèi)用時,則物業(yè)管理公司有權(quán)采取有效的強(qiáng)制措施對拖欠用戶進(jìn)行處理。

4.4.7用戶欠費(fèi)的管理措施

1)欠費(fèi)用戶的條件:欠費(fèi)在1 個月以上的用戶均為欠費(fèi)用戶。

2)物業(yè)管理公司對欠費(fèi)用戶在1個至3個月內(nèi)可采取的管理措施主要有:

①2個月內(nèi)由公司領(lǐng)導(dǎo)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)解決;

②對協(xié)調(diào)不成的用戶和欠費(fèi)達(dá)2 個月以上者,物業(yè)管理公司在物業(yè)的明顯出入口對欠費(fèi)用戶進(jìn)行張榜公布;

③欠費(fèi)達(dá)3個月以上(含3 個月)的用戶,物業(yè)管理公司有權(quán)對其欠費(fèi)用戶采取向當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行起訴等有效措施。具體由客戶主任根據(jù)公司要求組織落實(shí)。

④所有欠費(fèi)用戶未經(jīng)物業(yè)管理公司許可均不允許搬出公司物品,直到交清所欠費(fèi)用或經(jīng)過法院判決辦完有關(guān)手續(xù)為止。

4.5 附表

4.5.1《通知簽收表》

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sp;5.入伙管理工作規(guī)程

5.1目的

規(guī)范用戶入伙管理工作,確保用戶順利入伙。

5.2適用范圍

適用于用戶入伙的管理工作。

5.3職責(zé)

5.3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排入伙工作。

5.3.2物業(yè)部主任負(fù)責(zé)組織安排入伙工作。

5.3.3物業(yè)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。

5.3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入伙費(fèi)用。

5.3.5工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。

5.4工作規(guī)程

5.4.1入伙、業(yè)主、用戶、客戶的定義

1)入伙定義:是指用戶收到書面入住通知,并辦理完相應(yīng)手續(xù)。用戶收到入住通知單上通知辦理入住的時間,視為入住時間。

2)業(yè)主定義:指物業(yè)所有權(quán)人。

3)用戶定義:指物業(yè)所有權(quán)人(即業(yè)主)和物業(yè)使用人(即租戶)。在手冊稱呼和意見征詢等場合以“用戶”進(jìn)行稱呼。

4)客戶定義:一般指物業(yè)所有權(quán)人、物業(yè)的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。

5.4.2本規(guī)程中的“入伙”主要是指用戶入住。

5.4.3用戶入伙的準(zhǔn)備(指業(yè)主入住和租戶入住)

5.5業(yè)主入伙

5.5.1業(yè)入伙資料的準(zhǔn)備;

1)根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《入伙通知書》;

2)《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(diǎn)(以下簡稱管理處)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì),并附簡明扼要的入住流程等;

3)印刷以下各類入伙表格:(以下表格因入伙物業(yè)的不同表格內(nèi)空有所不同,略)

①《鑰匙領(lǐng)用/移交登記表》;

②《裝修申請表》;

③《物業(yè)使用說明書》;

④《物業(yè)質(zhì)量保證書》;

⑤《房屋交接驗(yàn)收表》;

⑥《用戶入住情況登記表》。

4)設(shè)計(jì)辦理入伙手續(xù)流程圖(請參見5.8)。

5.5.2入伙時的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標(biāo)識牌的按vi設(shè)計(jì)辦理:

1)入口處掛“歡迎您喬遷×××”橫幅和插彩旗,營造熱烈的氣氛;

2)樹立指路牌,由入口處到物業(yè)管理處或至辦理入住的現(xiàn)場。

3)“入口處”標(biāo)明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時間。

4)物業(yè)管理公司對入住辦公環(huán)境的布置:

①掛燈籠,飄小彩帶,擺放花藍(lán)、盆景,給人以隆重、喜慶的氣氛

②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”,各窗口標(biāo)識清楚,一目了然;

③管理人員著裝整潔,精神飽滿;

5.5.3客戶服務(wù)部依據(jù)物業(yè)管理公司議定的入伙時間,提前向業(yè)主發(fā)出入伙通知。

5.5.4業(yè)主收到《入伙通知書》后,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,客戶服務(wù)部客戶管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報(bào)催辦。

5.5.5入伙手續(xù)的辦理(詳見:入伙手續(xù)流程圖)

1)在收樓驗(yàn)房時,客戶管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交接驗(yàn)收表》中。

3)辦完業(yè)主入住手續(xù)后,客戶管理員應(yīng)及時收集、整理業(yè)主資料并及時建立“用戶檔案”。

5.6租戶入住

5.6.1租戶入住的條件

1)已正式簽訂《房屋租賃合同》;

2)已繳清所有租賃費(fèi)用;

3)已提供租戶身份證明的資料;

4)房屋裝修已經(jīng)過管理處驗(yàn)收合格。

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sp; 6)辦完租賃手續(xù)后,客戶管理員應(yīng)及時收集、整理租戶資料,并及時登記。

5.7辦理入伙手續(xù)流程圖

5.8入伙流程說明

5.8.1備件

5.8.2業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料:

1)入伙通知書;

2)購房合同原件、復(fù)印件;

3)購房付款證明及復(fù)印件;

4)業(yè)主身份證及復(fù)印件,1寸近期免冠彩照兩張;

5)業(yè)主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復(fù)印件;法人授權(quán)委托書、營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件(公司購房時需提供) 。

5.8.3登記、驗(yàn)證

1)業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)管理處交驗(yàn)、存檔;

2)簽領(lǐng)《業(yè)戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《裝修指引》等資料;

①此等資料由業(yè)主簽字領(lǐng)取,并由工作人員知會有關(guān)事項(xiàng)。

②業(yè)主領(lǐng)取此等資料應(yīng)仔細(xì)閱讀了解其內(nèi)容。

5.8.4簽署《業(yè)主公約》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》,一式二份,業(yè)主簽署后各留一份,其余交物業(yè)管理處留存。

5.8.5填寫《業(yè)戶基本情況表》

1)業(yè)主領(lǐng)取《業(yè)戶基本情況表》后,應(yīng)仔細(xì)填寫,內(nèi)容清楚,數(shù)據(jù)完整。

2)《業(yè)戶基本情況表》填寫后交物業(yè)管理處存檔,以便管理和聯(lián)系。

5.8.6繳費(fèi)

由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部門繳納入住費(fèi)用,并簽署管理費(fèi)用銀行托收協(xié)議。

5.8.7驗(yàn)樓、收樓

1)業(yè)主或委托人在物業(yè)公司工作人員帶領(lǐng)下到所購單元驗(yàn)樓。

2)驗(yàn)樓時發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在《房屋交接驗(yàn)收表》,由業(yè)主或委托人、物業(yè)公司工作人員在表上簽字確認(rèn)。

5.8.8領(lǐng)取鑰匙

業(yè)主驗(yàn)收完樓后,無問題的,悉數(shù)將鑰匙全部領(lǐng)走;有問題的,留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。

5.8.9按規(guī)定辦理裝修申報(bào)手續(xù)

業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報(bào)手續(xù)。

5.9按規(guī)定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續(xù)。

5.9.1領(lǐng)取有關(guān)申請表并填寫。

5.9.2簽署相關(guān)的委托銀行收費(fèi)協(xié)議書。

5.9.3將申請表、協(xié)議書交相關(guān)單位或物業(yè)管理部辦理。

7.二次裝修驗(yàn)收程序

7.1裝修驗(yàn)收分類

7.1.1初驗(yàn):當(dāng)裝修戶所有裝修工程施工完畢后,即可申請初驗(yàn)。若裝修工程中有預(yù)埋線管、天花吊頂(尤其是木質(zhì)吊頂)、木質(zhì)裝修量大等均需在申請初驗(yàn)前進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收。

7.1.2正式驗(yàn)收:初驗(yàn)時提出問題得到整改后,由用戶提前二個工作日知會客戶服務(wù)部,在知會的二個工作日::內(nèi)安排進(jìn)行。如初驗(yàn)(含隱蔽工程驗(yàn)收)中問題未予整改,還將酌情增加“復(fù)驗(yàn)”,直至隱患得到整改。

7.1.3特殊情況:若裝修量小,項(xiàng)目簡單,并且不涉及改造的,由物業(yè)管理公司認(rèn)可初驗(yàn)或正式驗(yàn)收一次進(jìn)行。

7.2裝修驗(yàn)收的要求

7.2.1對用戶從事裝修時有違章裝修行為,沒得到整改或糾正前,不能進(jìn)行驗(yàn)收。

7.2.2對初驗(yàn)中存在的問題必須得到徹底整改,如在正式驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)仍不合格者,將不進(jìn)行驗(yàn)收并處以相應(yīng)的處罰。

7.3裝修驗(yàn)收程序

7.3.1裝修戶在施工完成后需驗(yàn)收,用戶和承辦商負(fù)責(zé)人必須至少提前一天向客戶服務(wù)部提出申請。

7.3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在三日內(nèi)組織驗(yàn)收人員對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收。對于驗(yàn)收存在 的問題,用戶和承辦商必須在二個星期內(nèi)整改完畢。

7.3.3對驗(yàn)收合格后,又有增加裝修項(xiàng)目的,無違章裝修時,仍需補(bǔ)辦申請;有違章裝修的,按《裝修違章處理規(guī)定》的條款執(zhí)行,并立即停止對該戶的驗(yàn)收,直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。

7.3.4驗(yàn)收合格后,客服部負(fù)責(zé)收回各類施工人員的《出入證》,對遺失的證件扣除證件押金,并通知安管部(保安)嚴(yán)格清查。

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p; 7.3.5正式驗(yàn)收合格后,由工程部簽署驗(yàn)收意見、姓名及日期,并在其裝修押金的收據(jù)上簽署裝修驗(yàn)收合格證明。

7.3.6用戶和裝修承辦商在正式驗(yàn)收合格的當(dāng)日進(jìn)行清場。

7.3.7正式驗(yàn)收合格后三個月內(nèi)沒有出現(xiàn)結(jié)構(gòu)和安全問題,用戶和裝修承辦商憑已簽署驗(yàn)收合格意見的收據(jù)到管理處辦理“裝修押金”、“水電押金”的退款手續(xù)。

有關(guān)保險(xiǎn):由于各用戶有其聘用的裝修公司為其提供裝修服務(wù)期間,要對裝修人員的作業(yè)行為負(fù)有完全責(zé)任,因此,為充分保障裝修人員的自身利益,以應(yīng)付所雇用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對管理處的賠償責(zé)任。管理處建議用戶應(yīng)為其所有的裝修工程向保險(xiǎn)公司購買足夠的臨時保險(xiǎn),諸如火險(xiǎn)、勞工險(xiǎn)、第三者保險(xiǎn)、或全保等,用戶可以根據(jù)實(shí)際需要與保險(xiǎn)公司接洽。

聲明:本規(guī)定內(nèi)容主旨在于為用戶裝修提供指導(dǎo)性及一般性資料,盡管所有資料

組合都經(jīng)過周密安排,但管理處須作如下聲明:

1)所有服務(wù)報(bào)價(jià)金額,應(yīng)以最后對客戶確定的金額為準(zhǔn)。

2)管理處須保留對本規(guī)定修改的權(quán)利,以確保本規(guī)定在任何時間均適用于維護(hù)管理處及各用戶的共同利益。

3)本規(guī)定所有條文,如與政府的規(guī)范、條例有所不同,應(yīng)以政府的法規(guī)為準(zhǔn),各用戶亦須對政府條文負(fù)責(zé)。

4)如管理處在合理基礎(chǔ)下行使職權(quán),對個別用戶產(chǎn)生不便或損失,管理處將不承擔(dān)責(zé)任。

7.4附表:

7.4.1《裝修申請表》

7.4.2《二次裝修申請表》

8.客戶投訴處理工作規(guī)程

8.1目的

保證客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

8.2適用范圍

適用于公司對各類客戶投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。

8.3職責(zé)

8.3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。

8.3.2工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。

8.3.3保安部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)大廈安全保衛(wèi)工作的投訴。

8.3.4公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門處理。

8.4工作程序

8.4.1接待與接受投訴:

1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。

2)客戶服務(wù)部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門主任或負(fù)責(zé)人。

8.4.2處理程序:客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。

1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時客戶服務(wù)部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時間內(nèi)完成,并請客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上,一并收取派單流轉(zhuǎn)程序如下:

①客戶服務(wù)部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留

存工程部,一份返回客戶服務(wù)部。

②物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。

③物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。

2)客戶提出室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用需求時,由物業(yè)部派員與用戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。

3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及大廈設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,大廈內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等,統(tǒng)一由客戶服務(wù)部受理,并及時傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時間負(fù)責(zé)完成。

4)客戶對郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時等,由管理部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。

8.4.3如投訴問題嚴(yán)重,客戶服務(wù)部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。

8.4.4如投訴涉及其他單位,無法及時解決

,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。

8.4.5投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:

1)投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價(jià)也以該承諾為依據(jù)。

2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評價(jià),其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評價(jià)。

3)客戶服務(wù)部每月應(yīng)對投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。

1)客戶服務(wù)部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告管理處經(jīng)理,對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動,應(yīng)采取措施限期整改。

8.5控制流程圖(略)

9.客戶求助服務(wù)工作規(guī)程

9.1目的

規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。

9.2適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務(wù)管理工作。

9.3職責(zé)

9.3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。

9.3.2物業(yè)部主任負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

9.3.3物業(yè)管理員和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。

9.4工作規(guī)程

9.4.1客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。

1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類:

①急救病人求助服務(wù);

②報(bào)修求助服務(wù);

③投訴求助服務(wù);

④咨詢求助服務(wù);

⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

⑥臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

2)求助服務(wù)處理的原則:

⑧快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向部門主任匯報(bào)后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

⑨盡可能提供幫助的原則:對客戶提出求助要求的,應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

9.4.2緊急病人的求助處理

1)物業(yè)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護(hù)理:

①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

--物業(yè)管理員通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命;

--物業(yè)管理員安排車輛(主指的士)到客戶樓下,必要時,物業(yè)管理員可通知安管(保安)員進(jìn)行協(xié)助;

--安管(保安)員應(yīng)向客戶說明來意,并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求客戶同往,并::提醒客戶準(zhǔn)備必備用品;

--安管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

--將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回公司;如需要幫助,應(yīng)及時向部門主任請示匯報(bào)后,由部門主任根據(jù)情況安排處理;

--安管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給安管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)管理員;

--物業(yè)管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時:

--物業(yè)管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在大廈入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

--物業(yè)管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人;

--安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候);

--急救車到來后,本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;

--安管(保安)部

值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到物業(yè)部,客戶管理員將情況及時予以記錄。

③如果求助客戶要求派人幫助短時護(hù)理時:

--物業(yè)管理員應(yīng)按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說明情況,由安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;

--護(hù)理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實(shí)施護(hù)理;

--護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;

--在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào);管理處經(jīng)理認(rèn)為必要的,可向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后,按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。

9.4.3咨詢的求助處理

1)對客戶提出的書面咨詢,客戶管理員應(yīng)予以登記和及時處理,不能處理的事務(wù)應(yīng)及時報(bào)客戶主任,由客戶主任及時::以電話或書面形式回復(fù),必要時請公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。

2)對客戶提出口頭咨詢,客戶管理員應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶主任后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

3)在回答客戶的咨詢時要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。

4)咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。

9.4.4投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。

9.4.5報(bào)修求助的處理:按《報(bào)修管理工作規(guī)程》辦理。

9.4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。

9.4.7火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按安全管理服務(wù)手冊中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。

9.4.8對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

9.4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,按照《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(見工程維修服務(wù)手冊)收取相應(yīng)費(fèi)用。

9.4.10客戶管理員在每月底對客戶求助事務(wù)及時進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和總結(jié)。

10.客戶報(bào)修管理工作規(guī)程

10.1目的

規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工得到及時有效的處理。

10.2適用范圍

適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

10.3職責(zé)

10.3.1工程部主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。

10.3.2客戶服務(wù)部前臺接待員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

10.3.3工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

10.4工作程序

10.4.1用戶報(bào)修

1)客戶服務(wù)部前臺接待員在接到用戶報(bào)修要求時,應(yīng)立即填寫《維修單》。

2)前臺接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:用戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》,工程部主任按照報(bào)修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:

①當(dāng)用戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且用戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,用戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

③對于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審,回復(fù)用戶是否可以維修,經(jīng)征得用戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

3)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn),如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4)維修人員向用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),用戶同意維修后開始維修;如用戶不同意維修的應(yīng)提醒用戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時返回工程部向主任說明情況,與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。

5)如果維修材料是用

戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證

結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示用戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重用戶的選擇。

6)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請用戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

7)維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主任確認(rèn)后,由工程部主任將《維修單》交前臺接待員進(jìn)行返單,前臺接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。

10.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

1)前臺接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

2)前臺接待員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

3)工程部主任按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。并對維修現(xiàn)場進(jìn)行收拾整理。

10.4.3費(fèi)用結(jié)算

1)報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向用戶私自進(jìn)行收費(fèi)

2)財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi)。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時進(jìn)行扣除。

10.5附表

10.5.1有償服務(wù)記錄表》

10.5.2《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》

巡視重點(diǎn):所有公共走道墻、地面;走火道墻、地面、燈具損壞、不亮;電梯使用情況等。

11.客戶回訪管理規(guī)程

11.1回訪工作規(guī)定

11.1.1責(zé)任人:管理處經(jīng)理和物業(yè)部主任。

11.1.2客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。

11.1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)巡查員回訪,重要投訴由客戶服務(wù)部主任回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。

11.1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)管理員負(fù)責(zé)。

11.1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員負(fù)責(zé)。

11.1.6重大節(jié)日拜訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

11.1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

11.1.8物業(yè)部主任對物業(yè)巡查員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

11.1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。

11.1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,管理處可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

11.1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

11.1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

11.1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

11.2回訪處理工作流程

11.2.1管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

11.2.2物業(yè)部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

11.2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

11.2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

11.3附表

11.3.1《回訪記錄表》

11.3.2《客戶回訪記錄》

12.物業(yè)巡查工作規(guī)程

12.1目的

規(guī)范物業(yè)管理員工作內(nèi)容,適用于物業(yè)管理員.

12.2內(nèi)容

12.2.2每天巡樓時,帶上所需的記錄表及必要的工具,做到及時記錄,及時處理。

12.2.3制定巡樓計(jì)劃及巡樓順序,每次按計(jì)劃進(jìn)行巡樓并簽到。計(jì)劃包括每次巡樓的多層棟數(shù)及單元數(shù)、高層的樓層及配套物業(yè)等。

12.2.4遇有商鋪的棟別,商鋪巡查跟樓層同步。

12.2.5每周兩遍巡完小區(qū)(大廈)所有樓層及其配套的場地,綠化公用設(shè)施、設(shè)備等。

12.2.6每次巡樓檢查公用設(shè)施,發(fā)現(xiàn)設(shè)施有不正常工作或損壞的,填寫在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上,2小時內(nèi)報(bào)告工程維修部。

12.2.7每次巡樓檢查公共地方(小區(qū)內(nèi)道路、停車場、綠化、各種管井、大廈公共部位,公用設(shè)施表面等)的清潔情況,并填寫《清潔工作檢查記錄表》,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

12.2.8掌握小區(qū)正裝修的房號,利用巡樓時機(jī)檢查、監(jiān)督裝修操作有無違章,對違規(guī)者按違約標(biāo)準(zhǔn)處理及時填寫《裝修違章情況記錄表》。

12.2.9巡查中發(fā)現(xiàn)樓層有機(jī)房、管井房、風(fēng)機(jī)房,電訊房等有門打開的現(xiàn)象及時關(guān)上,有損壞門鎖的要及時填寫::物業(yè)巡查表,1小時內(nèi)知會工程部進(jìn)行維修或更換。

12.2.10每次巡查過程中,注意住戶房內(nèi)及門、窗、陽臺等有無安全隱患,若有發(fā)生糾紛,聚眾鬧事、賭博等情況,及時報(bào)告管理處經(jīng)理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時,立即采取先通知業(yè)主,再妥善處理的辦法排除隱患。

12.2.11每天定時(一般下午)抽出1-2小時對昨天的維修情況進(jìn)行檢查,填寫報(bào)修登記;投訴事件處理完畢三天內(nèi)進(jìn)行回訪。

12.2.12每月與財(cái)務(wù)部做好住戶欠繳的管理費(fèi)等費(fèi)用的催交工作,每月催交費(fèi)用采取先逐戶電話聯(lián)系,再利用巡樓的機(jī)會逐一登門拜訪,讓其自覺來管理處交費(fèi),保證費(fèi)用催交率有90%以上。

12.2.13每半月對小區(qū)空置物業(yè)分期分批進(jìn)行地面、墻面及設(shè)施、洗手間、窗戶等清潔一次,有設(shè)施損壞的報(bào)工程維修部維修。

12.2.14專業(yè)消殺公司來小區(qū)消殺時,親自跟蹤檢查,對有漏噴藥的現(xiàn)象或消殺不到位的,責(zé)令其返工,直至返工合格,方在消殺記錄卡上簽名。

12.2.15巡查中發(fā)現(xiàn)有扔果皮、紙團(tuán)、踐踏綠地,折枝、亂停車、亂擺賣、占用消防

通道等違章現(xiàn)象,及時填寫《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》,做好解釋、勸導(dǎo)工作,必要時在小區(qū)宣傳欄爆光,達(dá)到制止違章現(xiàn)象的目的。

12.2.16利用巡樓機(jī)會,更好地與住戶加強(qiáng)溝通,及時幫助住戶解決力所能及的事情,聽取住戶對小區(qū)各項(xiàng)管理的意見,認(rèn)真做好記錄,便于提高我們的管理服務(wù)水平。

12.2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進(jìn)行,并記錄在物業(yè)巡查表上。

12.3附表

12.3.1《裝修違規(guī)情況記錄表》

第5篇 住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(9)

住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范住戶報(bào)事服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

2.0適用范圍

適用于管理處在發(fā)生住戶報(bào)事需求時的服務(wù)管理工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊報(bào)事事件的安排、處理工作。

3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)向報(bào)事住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

3.3客戶助理和管理處各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報(bào)事住戶提供具體幫助。

4.0程序要點(diǎn)

4.1住戶報(bào)事服務(wù)的分類及處理原則

4.1.1住戶報(bào)事服務(wù)分為以下幾類:

a)急救病人報(bào)事服務(wù)。

b)報(bào)修報(bào)事服務(wù)。

c)投訴報(bào)事服務(wù)。

d)咨詢報(bào)事服務(wù)。

e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報(bào)事服務(wù)。

f)狂風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的報(bào)事服務(wù)。

g)其他生活或工作上的正常報(bào)事服務(wù)。

4.1.2報(bào)事服務(wù)處理的原則:

a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請示后即時給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行)。

b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提供的正當(dāng)報(bào)事,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足報(bào)事住戶的要求。

c)嚴(yán)禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出報(bào)事的要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

4.2急救病人的報(bào)事處理

4.2.1客戶助理接到急救病人的報(bào)事信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求報(bào)事人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。

a)如果報(bào)事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。

-客戶助理安排車輛到住戶樓下。

-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品和費(fèi)用。

-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排。當(dāng)報(bào)事住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)報(bào)事住戶而延誤病人病情。

-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員協(xié)助報(bào)事住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助報(bào)事住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。

-將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時向管理處請示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。

-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當(dāng)班班長或客戶助理。

-客戶助理應(yīng)及時將報(bào)事處理情況予以記錄。

b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:

-客戶助理應(yīng)了解病人病情后及時幫助報(bào)事住戶撥打120急救電話(必要時進(jìn)行確認(rèn)),并告訴報(bào)事住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。

-客戶助理將以上情況立即通知保安部當(dāng)班班長。

-保安部當(dāng)班班長通知門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。

-急救車到來后,門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助。

-保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,客戶助理將情況及時予以記錄。

c)如果報(bào)事住戶要求派人幫助短時護(hù)理時:

-客戶助理應(yīng)按住戶報(bào)事的要求向保安部當(dāng)班班長說明情況,由保安部班長及時向保安部主管請示后,并安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理。

-護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理。

-必要時,保安部負(fù)責(zé)人或客戶中心負(fù)責(zé)人應(yīng)到巡查護(hù)理情況。

-護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時,應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。

-在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

4.2.2客戶助理將保安部匯報(bào)的情況登記在《報(bào)事報(bào)修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào);客戶服務(wù)中心主任/主管認(rèn)為必要的,可向管理處主任請示后,按管理處主任的批示辦理。

4.3咨詢的報(bào)事處理

4.3.1對住戶提出的書面咨詢,客戶助理應(yīng)予以登記,客戶服務(wù)中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時請管理處主任予以書面回復(fù)。

4.3.2對住戶提出口頭咨詢,客戶助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務(wù)中心主任/主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。

4.3.4咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。

4.4投訴報(bào)事的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.5報(bào)修報(bào)事的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報(bào)事的處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7狂風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報(bào)事處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報(bào)事,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

4.9所有的報(bào)事凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.10資料歸檔:《報(bào)事報(bào)修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。

4.11規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《報(bào)事報(bào)修登記表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第6篇 zz管家服務(wù)中心員工離職管理工作規(guī)程

山莊管家服務(wù)中心員工離職管理工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范員工離職的審批及手續(xù)辦理程序,確保員工離職工作的質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務(wù)中心經(jīng)理以下所有員工的離職工作。

3.0職責(zé)

3.1管家服務(wù)中心部門主管負(fù)責(zé)本部門員工離職的申請受理工作;

3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)員工離職的審核工作;

3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工離職工作的審批。

4.0程序要點(diǎn)

4.1離職審批權(quán)限

管家服務(wù)中心員工的離職均由管家服務(wù)中心經(jīng)理審核,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

4.2辭職

4.2.1各級人員辭職時間要求

a)主管級(含)以上管理人員須提前30天向所在管家服務(wù)中心提出申請。

b)主管級以下管理人員須提前20天向所在管家服務(wù)中心提出申請。

c)安全員、清潔服務(wù)人員須提前15天向所在管家服務(wù)中心提出申請。

4.2.2辭職人員按規(guī)定時間填寫《員工離職申請表》,報(bào)管家服務(wù)中心部門主管和經(jīng)理審核后,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

4.2.3申請辭職的人員在申請沒有獲得批準(zhǔn)前,必須堅(jiān)守崗位,服從部門管理,否則以擅自離開崗位處理,作自動離職論處。

4.3辭退

4.3.1公司有權(quán)對下列情況之一者予以辭退,而無須事先通知;

a)試用期間不符合錄用條件的;

b)違反公司管理制度、規(guī)定和職業(yè)道德的;

c)連續(xù)二個月績效考核結(jié)果為基本合格,一年績效考核結(jié)果有三次為基本合格的;

d)月度績效考核為不合格的;

e)被依法追究刑事責(zé)任的。

4.3.2各部門填寫《員工離職申請表》,并寫明辭退員工的具體原因和情況,報(bào)管家服務(wù)中心經(jīng)理審核,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

4.4離職手續(xù):離職人員必須辦理好交接手續(xù),填寫《員工離職交接清單》(附qp-02-02-f002物品領(lǐng)用清單)報(bào)中心經(jīng)理審核完畢后,方可離開部門,具體手續(xù)如下:

4.4.1辦理工作交接手續(xù)。

4.4.2歸還所借公款。

4.4.3歸還辦公用品。

4.4.4交還公司發(fā)放的工作證、工作牌、出入卡及有關(guān)證件和物品。

4.4.5交還公司所發(fā)工作服。

4.4.6住公司宿舍員工必須及時辦好退房手續(xù)。

4.4.7公司行政人事部負(fù)責(zé)填寫《離職人員工資結(jié)算單》。

4.4.8行政人事部經(jīng)理審核《離職人員工資結(jié)算單》并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,交財(cái)務(wù)部辦理有關(guān)工資結(jié)算手續(xù)。

4.4.9辭職人員由管家服務(wù)中心經(jīng)理統(tǒng)一安排面談,并做相應(yīng)記錄。

5.0支持性文件

5.1績效考核管理辦法

6.0質(zhì)量記錄

6.1qp-02-03-f001 員工離職申請表

6.2qp-02-03-f002 員工離職交接清單

6.3qp-02-03-f003 離職人員工資結(jié)算單

第7篇 物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程格式怎樣的

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物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程

(五)

1.0目的盡快處理顧客的報(bào)修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。

3. 2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi),并填寫相關(guān)記錄。

3. 3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。

3. 4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺負(fù)責(zé)對有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。

4.0工作程序

4.1登記

4.1.1客戶服務(wù)中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。

如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。

如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對其進(jìn)行評審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。

4.2派工

4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。

4.3安裝維修

4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。

4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。

4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進(jìn)行評審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。

4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。

4.4填單

4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收,合格后簽名驗(yàn)收。

4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無償手續(xù)。

4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì),第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。

4.5回訪

4.5.1 針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。

4.5.2 對較大的維修項(xiàng)目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。

了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。

4.5.3 顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。

5.0支持性文件及記錄

5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02

5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01

5.4《回訪情況記錄表》

第8篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（9）

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時在完成維修工程一個月后,

兩個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。

e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。

4.1.4回訪的形式:

a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評價(jià)。

b)服務(wù)效果的評價(jià)。

c)住戶的滿意程度評價(jià)。

d)缺點(diǎn)與不足評價(jià)。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用

a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第9篇 某物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程

物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程

1目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。

2適用范圍

適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3職責(zé)

3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)策劃、制定并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)管理中心經(jīng)理審批。

3.2物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督便民服務(wù)活動的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。

3.3管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)活動的組織實(shí)施,并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

3.4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5財(cái)務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4工作流程

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證

4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實(shí)際需求情況策劃制定開展便民服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃。

4.1.2管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)召集各部門主管及相關(guān)人員開會討論開展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見調(diào)查和分析規(guī)程》進(jìn)行。

4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理中心經(jīng)理。

4.1.4管理中心經(jīng)理會同各部門主管及相關(guān)人員制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)分公司經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施

4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶。

4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用以下三種方式進(jìn)行:

4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。

4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目包含下列幾種:

4.2.3.1代理物業(yè)出租;

4.2.3.2家電維修;

4.2.3.3打字、復(fù)印、傳真服務(wù);

4.2.3.4代購飛機(jī)、火車票;

4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報(bào)紙;

4.2.3.6其他

4.2.4用戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。

4.2.5物業(yè)管理員對要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采取記賬月結(jié)方式。由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)后報(bào)物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)員,逢月底時一次性收取當(dāng)月內(nèi)的服務(wù)費(fèi)用。

4.3.2向租房戶提供服務(wù)時,應(yīng)由租房戶到財(cái)務(wù)部收費(fèi)處預(yù)交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租房戶確認(rèn),報(bào)物業(yè)助理審核無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

4.3.3行政部在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。

4.3.4管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù);

4.3.4.2提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)分公司經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù);

4.3.4.3其他適宜措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3不影響其他用戶利益原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價(jià)原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià)

4.5.1物業(yè)助理應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。

4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,并提出改進(jìn)方案,報(bào)管理中心經(jīng)理決定處理措施。

4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評價(jià),作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

第10篇 管理處員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

三、職責(zé)

1、物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

2、管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

四、程序要點(diǎn)

1、總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

2、儀容儀表

(1)服飾著裝:

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2)須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

(3)個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、行為舉止

(1)服務(wù)態(tài)度:

a)對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價(jià),對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管部門匯報(bào)。

(2)行走;

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。

(3)就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、語言

(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2)歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

(3)祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5)道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

(6)道謝語:謝謝、非常感謝。

(7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

(8)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

(9)請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

(10)商量語:……您看這樣好不好

(11)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、對來訪人員

(1)主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”“請您出示證件”(保安專用)。

(2)確認(rèn)來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎”

(3)當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應(yīng)說:“對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。

(4)當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:“先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5)當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。

(6)當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

(

7)如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。

(8)當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”

6、對住戶

(1)為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2)對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

(3)嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6)當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

(7)與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

(8)對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9)在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”。

(10)與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11)需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了?！笔潞髴?yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12)對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13)對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

(14)見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用“不用謝或不客氣、沒關(guān)系”回答。

(15)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說“××先生/小姐,您回來了”。

(16)當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:“您好,××先生/小姐”。

(17)當(dāng)住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助?！碑?dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解”。

(18)當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

(19)當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。

(20)對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的?！?/p>

(21)當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:“請尊重我們的工作,先生/小姐”。

(22)當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

(23)與住戶交談時,應(yīng)注意:

a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c)與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、接聽電話

(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

(2)拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,××部門”。

(3)認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

(4)通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

(5)接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

(6)中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7)接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

8、撥打電話

(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通話完畢時,應(yīng)說:“謝謝,再見”。

9、進(jìn)行工作操作時

(1)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應(yīng)擺放警示牌。

(2)室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

(3)工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4)工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

(5)無論何時不允許坐在地上操作。

10、與顧客同乘電梯時

(1)主動按“開門”鈕。

(2)電梯到過時,應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進(jìn)”。

(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身

與梯門呈45度角顧客。

(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好”。

11、保安員檢查出租屋時

(1)應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

(2)見到租客時,應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4)檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、保安員檢查工地時

(1)對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

(2)任何時候不得打罵施工人員。

13、保安員對車輛管理時

(1)對違章行車者,應(yīng)說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。

(2)對違章停車者,應(yīng)說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

(3)對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留”。

(4)當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

14、當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理

(1)對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2)對于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請示上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

15、在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

(1)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

(4)不與住戶爭辨。

(5)不講有損公司形象的言語。

(6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、保安員敬禮

(1)敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進(jìn)相互敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當(dāng)值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2)敬禮的時間:

a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

(3)敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

第11篇 物業(yè)住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

四、程序要點(diǎn)

1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:

a、急救病人求助服務(wù);

b、報(bào)修求助服務(wù);

c、投訴求助服務(wù);

d、咨詢求助服務(wù);

e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

f、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

(2)求助服務(wù)處理的原則:

a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

c、嚴(yán)禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

2、急救病人的求助處理

(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:

a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

第12篇 某物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程怎么寫

物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程1目的規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。

2適用范圍適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3職責(zé)3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)策劃、制定并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)管理中心經(jīng)理審批。

3. 2物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督便民服務(wù)活動的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。

3. 3管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)活動的組織實(shí)施,并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

3. 4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3. 5財(cái)務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4工作流程

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證

4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實(shí)際需求情況策劃制定開展便民服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃。

4.1.2管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)召集各部門主管及相關(guān)人員開會討論開展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。

便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見調(diào)查和分析規(guī)程》進(jìn)行。

4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理中心經(jīng)理。

4.1.4管理中心經(jīng)理會同各部門主管及相關(guān)人員制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)分公司經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施

4.2.1 管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶。

4.2.2 便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用以下三種方式進(jìn)行:

4.2.2.1 在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;4.2.2.2 將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。

4.2.3 便民服務(wù)項(xiàng)目包含下列幾種:4.2.3.1 代理物業(yè)出租;4.2.3.2 家電維修;4.2.3.3 打字、復(fù)印、傳真服務(wù);4.2.3.4 代購飛機(jī)、火車票;4.2.3.5 代收發(fā)郵件、代訂報(bào)紙;4.2.3.6 其他

4.2.4 用戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。

4.2.5 物業(yè)管理員對要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1 向業(yè)主提供服務(wù)時可采取記賬月結(jié)方式。

由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)后報(bào)物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)員,逢月底時一次性收取當(dāng)月內(nèi)的服務(wù)費(fèi)用。

4.3.2 向租房戶提供服務(wù)時,應(yīng)由租房戶到財(cái)務(wù)部收費(fèi)處預(yù)交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租房戶確認(rèn),報(bào)物業(yè)助理審核無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。

對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

4.3.3 行政部在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。

4.3.4 管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:4.3.4.1 設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù);4.3.4.2 提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)分公司經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù);4.3.4.3 其他適宜措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3不影響其他用戶利益原則。

4.4.4 保本微利原則。

4.4.5 經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價(jià)原則。

4.4.6 嚴(yán)禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià)

4.5.1 物業(yè)助理應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。

4.5.2 在回訪過程中接到用戶投訴的,應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5.3 物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,并提出改進(jìn)方案,報(bào)管理中心經(jīng)理決定處理措施。

4.5.4 管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評價(jià),作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

第13篇 _物業(yè)服務(wù)標(biāo)識管理規(guī)程

一、目的

規(guī)范服務(wù)標(biāo)識的使用與設(shè)置,為管理及經(jīng)營活動提供方便。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識的設(shè)置、使用、控制工作。

三、職責(zé)

1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識設(shè)置、使用的實(shí)施工作。

2、公司行政部負(fù)責(zé)對各類服務(wù)標(biāo)識的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。

四、程序要點(diǎn)

1、服務(wù)標(biāo)識的使用、設(shè)置范圍

凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。

2、常用標(biāo)識的種類

(1)服務(wù)人員的標(biāo)識:

①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員;

②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責(zé)和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。

(2)各類服務(wù)場所的標(biāo)識:

①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識出公司或部門名稱、結(jié)實(shí)耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實(shí)耐用;

②公共場所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識系統(tǒng)。要求做到使顧客進(jìn)入公共場所尋求服務(wù)、消費(fèi)時無須再詢問即可完成全過程。

(3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識:

其他公開文件,如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話;

提供給顧客的各類有償服務(wù)產(chǎn)品,如訂花等,在提供給顧客時,均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗(yàn)收記錄;均應(yīng)在提供產(chǎn)品時標(biāo)清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。

(4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識:

①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標(biāo)牌予以識別;

②整個廣場的街道、方位均用標(biāo)識牌標(biāo)明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標(biāo)識出廣場的建筑構(gòu)成和方位;

③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識牌清晰標(biāo)識出名稱。

(5)特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識:

①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識,且在消防箱上噴有“119”報(bào)警電話提示;

②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識出通道位置及逃生方向;

③重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識牌標(biāo)識出其位置及使用注意要點(diǎn)。

(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。

(7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識:

①配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識,并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險(xiǎn)”字樣;

②中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號;

③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識牌明顯標(biāo)識出限制使用范圍;

④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)識如“電梯維修”等警示。

(8)停車場及泊車位和行駛限制速度,以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識。

3、標(biāo)識的設(shè)置要求

(1)便于觀察。

(2)便于識別。用圖形和符號進(jìn)行的標(biāo)識,圖形和符號應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。

(3)便于實(shí)施。

(4)不易被人為因素變動其標(biāo)識的內(nèi)容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等;

②有追溯性要求的標(biāo)識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。

;4、標(biāo)識的設(shè)置制作程序

(1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請。

(2)行政部進(jìn)行審核。

(3)審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批。

(4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。

5、標(biāo)識的日常管理

(1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。

(2)對于有追溯要求的記錄等標(biāo)識由經(jīng)辦部門或公司保存,保存期詳見各個具體工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。

五、記錄

六、相關(guān)支持文件

第14篇 物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程怎么寫

物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3. 2客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則。

4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2服務(wù)的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2儀容儀表。

4.2.1 服飾著裝。

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。

衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止。

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:a)對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受住戶的評價(jià),對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2 行走:a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;

在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。

4.3.3 就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。

就座時不允許有以下幾種姿勢:a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其他行為:a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言。

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5 道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……你看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員。

4.5.1 主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

請您出示證件(保安專用)。

4.5.2 確認(rèn)來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解(保安專用)

4.5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作。

當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。

4.5.8 當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見

4.6對住戶。

4.6.1 為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑。

和顏悅色、給人以親切感;

與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;

應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;

應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。

當(dāng)值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)之類的話。

4.6.7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6.8 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答。

回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。

如時間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。

4.6.1 0與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.1 1需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說對不起,打擾您了。

事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.1 2對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.1 3對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.1 4見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(保安專用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。

4.6.1 5當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說你好,____先生/小姐,您回來了。

4.6.1 6當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說你好,____先生/小姐。

4.6.1 7當(dāng)住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說有困難直說,但愿我能給您幫助。

當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應(yīng)說謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.1 8當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.1 9當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說噢,對不起,我不是那個意思。

4.6.2 0對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的

4.6.2 1當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:請尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.2 3當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

a)與住戶交談時,應(yīng)注意:b)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如____先生,____小姐;

c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

d)與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽住戶的意見,眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

e)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;

f)當(dāng)住戶提出的要求超過服務(wù)范圍時,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話。

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,____部門。

4.7.3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;

如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4 通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說____話。

4.7.6 中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話。

4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?如:您好,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時,應(yīng)說謝謝,再見。

4.9進(jìn)行工作操作。

4.9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。

工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯。

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然 ,碰到顧客;

另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進(jìn)。

4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。

電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門 呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45面向顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.11當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理。

4.1

1.1對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.1

1.2對于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映;

對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;

如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。

4.12在服務(wù)過程中,應(yīng)注意事項(xiàng)。

4.12.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.12.4不與住戶爭辯。

4.12.5不講有損公司形象的言語。

4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.12.8對住戶一律行注目禮。

4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運(yùn)用。

4.13.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理:a)花錢買服務(wù);

b)我的困難總是最重要、最緊迫的;

c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

d)我需要尊重。

4.13.2員工服務(wù)的六個基本技能:a)學(xué)會同情業(yè)主,遇事要換位思考。

b)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會正確稱呼業(yè)主:第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

男士有職位時,一律稱職位;

沒有職位的一律稱先生;

不可以隨便稱老板;

女士已婚,可以稱太太;

弄不清楚時一律稱小姐;

不可以隨便使用太親近的語言。

c)學(xué)會給業(yè)主留面子。

尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。

d)學(xué)會忍耐。

努力做到心平氣和地工作。

e)盡量少干擾業(yè)主。

f)學(xué)會贊美業(yè)主。

4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。

a)三米微笑制。

員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。

b)唱諾制。

唱是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言,諾是指員工在提供管理和服務(wù)時,不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽(yù)良好的服務(wù)形象。

唱的語言包括以下幾種:講符合對方利益的語言;

講雙贏的語言;

講同伙的語言;

講贊美的語言。

c)時效制。

在提供服務(wù)的過程中,時效制特別重要。

要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0記錄6.0相關(guān)支持文件《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第15篇 s物業(yè)服務(wù)中心物品管理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心物品管理規(guī)程

1目的

為健全ee物業(yè)服務(wù)中心物品采購制度,統(tǒng)一行政管理,特制訂本規(guī)程。

2范圍

適用于ee物業(yè)服務(wù)中心物品采購管理。

3標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求

3.1物品申購

3.1.1各部門于每月25號(遇節(jié)假日提前)向行政人事專員遞交月度采購計(jì)劃表,由行政人事專員向公司行政人事部申報(bào),經(jīng)審核并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后由行政人事部統(tǒng)一采購。

3.1.2特殊情況下需臨時添置計(jì)劃外辦公用品,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.1.3行政人事專員根據(jù)送貨單或發(fā)票(列明數(shù)量、單價(jià)、總金額)用oa流程報(bào)銷,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,向財(cái)務(wù)部申請貨款。

3.2物品管理

3.2.1行政人事專員須認(rèn)真審核送貨方的送貨單據(jù)上所列明的物品名稱、數(shù)量、單價(jià)、總金額、售后服務(wù)單、質(zhì)量保修單及使用說明書等,并根據(jù)驗(yàn)收情況簽名確認(rèn);同時建帳入庫,妥善保管。

3.2.2定期清點(diǎn)庫存辦公用品,如實(shí)記賬,保證賬物相符。

3.2.3根據(jù)辦公用品的庫存品種、數(shù)量和需求,合理做出采購計(jì)劃。

3.3物品的領(lǐng)用與發(fā)放

3.3.1行政人事專員負(fù)責(zé)發(fā)放辦公用品,經(jīng)辦人須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放,領(lǐng)用人填寫《員工個人物品領(lǐng)用表》并簽字確認(rèn)。

3.3.2辦公用品發(fā)放后,行政人事專員須及時更新出庫賬目。

3.3.3各部門員工使用辦公用品,須本著節(jié)約原則,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

3.3.4每月統(tǒng)計(jì)物品領(lǐng)用情況,并匯總后上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。

3.4物品回收

3.4.1公司與員工解除勞動關(guān)系或員工自動離職時,須將所領(lǐng)用的辦公用品(壽命較短或一次性辦公用品除外)退回行政人事專員,否則行政人事專員將不予辦理物品清算手續(xù)。員工丟失或損壞需退回的物品,按原價(jià)值賠償。

3.4.2行政人事專員須保存采購資料,以備核查。

4質(zhì)量要求

4.1除遵照國家和地方有關(guān)法規(guī)外,本服務(wù)中心皆按此制度辦理。

5記錄表單

5.1《月度采購計(jì)劃表》aw-qr-om-01

5.2《臨時采購計(jì)劃表》aw-qr-om-02

5.3《部門物品領(lǐng)用登記表》aw-qr-om-03

5.4《員工個人物品領(lǐng)用登記表》aw-qr-om-04

5.5《月物料進(jìn)銷存盤點(diǎn)表》aw-qr-om-05