客服規(guī)程15篇

有哪些

客服規(guī)程

客服規(guī)程是確?？蛻舴召|量和效率的一系列規(guī)范和準則，主要包括以下幾個方面：

1. 響應時間：設定合理的客戶咨詢響應時間，如電話接聽、郵件回復等。

2. 服務態(tài)度：強調友好、耐心、專業(yè)的服務態(tài)度，尊重每一位客戶。

3. 問題解決流程：明確問題分類、記錄、轉接、解決及反饋的步驟。

4. 專業(yè)知識：要求客服人員掌握公司產品和服務的詳細信息。

5. 客戶滿意度：定期進行客戶滿意度調查，以評估服務質量。

6. 數(shù)據(jù)保護：確?？蛻粜畔踩袷叵嚓P法律法規(guī)。

7. 培訓與發(fā)展：定期進行客服技能和產品知識的培訓。

標準

1. 響應速度：電話響鈴三聲內接聽，郵件在一小時內回復。

2. 服務態(tài)度：始終保持禮貌，避免沖突，主動幫助客戶解決問題。

3. 解決問題：首次接觸解決率不低于80%，復雜問題需在24小時內給出解決方案。

4. 專業(yè)知識：客服人員需通過產品知識考核，確保解答準確無誤。

5. 滿意度：季度客戶滿意度達到90%以上。

6. 數(shù)據(jù)保護：實施嚴格的客戶信息保密制度，禁止未經授權的數(shù)據(jù)泄露。

7. 培訓：每季度至少一次專業(yè)技能培訓，保證客服團隊的知識更新。

是什么意思

1. 響應時間標準意味著客服團隊需要高效運作，迅速回應客戶的需求。

2. 服務態(tài)度的規(guī)定旨在塑造專業(yè)而友好的品牌形象，提升客戶體驗。

3. 問題解決流程旨在確保每個問題都能得到有效處理，減少客戶等待時間。

4. 專業(yè)知識標準要求客服人員具備足夠的產品知識，能準確解答客戶疑問。

5. 客戶滿意度是衡量服務效果的重要指標，反映出客戶對公司服務的認同度。

6. 數(shù)據(jù)保護規(guī)定旨在保障客戶的隱私權益，增強客戶信任。

7. 培訓與發(fā)展則強調持續(xù)學習，提升客服團隊的專業(yè)素養(yǎng)和服務質量。

以上客服規(guī)程旨在打造優(yōu)質、專業(yè)的客戶服務體驗，同時也為客服團隊提供了清晰的工作指導。在執(zhí)行過程中，需靈活應對各種情況，保持與公司的核心價值觀一致，不斷優(yōu)化服務流程，以實現(xiàn)客戶滿意和業(yè)務增長的目標。

客服規(guī)程范文

第1篇 某物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程

物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程

1.目 的

通過制訂客服中心前臺接待員工作規(guī)程,達到規(guī)范接待工作和充分展示服務窗口形象的目的。

2.使用范圍

客服中心前臺接待員

3.職 責

3.1負責接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作,并做好詳細記錄;需要報事的應填寫派工單并發(fā)至相關部門和片區(qū)管理員處理;

3.2負責業(yè)主信件、報刊的接收工作,并每日按時通知樓宇片區(qū)管理員領取;

3.3負責業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時率的月統(tǒng)計工作;

3.4負責業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理,以及裝修工人出入證件的辦理工作;

3.5負責鑰匙的管理工作;

3.6負責業(yè)主檔案的管理工作;

3.7負責節(jié)假日、午休時段以及下午下班之后的費用代收工作,并做好同收銀員的工作交接;

3.8負責做好小區(qū)家政等特約服務受理工作;

3.9對各職能部門的協(xié)調監(jiān)督工作;

3.10 負責有關業(yè)主的電話回訪工作;

3.11 負責派工單的派發(fā)工作;

3.12 負責電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費用繳納代辦受理工作。

4.工作程序

4.1受理咨詢、投訴和訪問工作;

4.1.1受理咨詢和訪問工作;

4.1.1.1負責接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作,并做好耐心細致的解釋;

4.1.1.2若不能立即回答客戶的有關咨詢,首先表示歉意,并約定時間給客戶回復;

4.1.1.3做好相關重要咨詢內容的記錄;

4.1.2.受理投訴

4.1.2.1接到業(yè)主和住戶的投訴后應做好詳細記錄,并報相關部門或責任人處理。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》;

4.1.2.2對投訴處理情況及時跟進,并將結果回復投訴人。

4.1.3 投訴統(tǒng)計

4.1.3.1投訴項目分類

4.1.3.1.1安保工作;

4.1.3.1.2清潔;

4.1.3.1.3綠化;

4.1.3.1.4工程維修;

4.1.3.1.5信件、報刊收發(fā);

4.1.3.1.6裝修管理;

4.1.3.1.7員工服務態(tài)度;

4.1.3.1.8其它。

4.1.3.2投訴項目分類,在每月27日對其進行統(tǒng)計量化。如果需要,制作設計統(tǒng)計圖;

4.1.3.3統(tǒng)計表內應包括:日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結果、業(yè)主對處理結果的滿意程度、投訴受理人等;

4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時率的月統(tǒng)計工作;

4.1.3.5做完統(tǒng)計后,應在當月28日將統(tǒng)計表上報。

4.1.4負責對業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號進行登記,并迅速上報相關部門或責任人;

4.1.4.1涉及小區(qū)內發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故,接待員應保持冷靜,將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊或工程隊,并做好事件記錄和接受業(yè)主相關的咨詢;

4.1.4.2告知并安慰業(yè)主,事件正在處理。具體操作可參見相關部門的《突發(fā)事件處理規(guī)程》;

4.1.5 對于業(yè)主和住戶的一些特別服務要約,在《特約服務記錄表》中做好詳細登記,并填寫《派工單》及時報告片區(qū)管理員或相關部門,以便處理。

4.2 信件、報刊的收發(fā)工作(此項工作暫由投遞局處理)

4.2.1當郵遞員將小區(qū)內業(yè)主和住戶的信件、報刊送來后,接待員應詳細檢查信件、報刊等有無損傷,并認真做好簽收;

4.2.2簽收完畢后,將收到的信件、報刊進行分類整理,并做好登記;

4.2.3向管理員發(fā)出通知,請其到前臺收領業(yè)主的信件、報刊,并請其做好簽收手續(xù);

4.2.4掛號信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作;(此項工作由投遞局進行)

4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類郵件時,應詳細注明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時間等;

4.2.4.2此類郵件簽收當天下午5:00-6:00通知片區(qū)管理員前來簽領,并做好詳細記錄;

4.2.5 業(yè)主/住戶郵件、包裹等應妥善保管,置于干燥通風安全處,使郵件不遺失、不損壞;

4.2.6 對過期郵件的處理;

4.2.6.1對業(yè)主逾期未來領取的過期郵件,應配合管理員通過電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主,詢問處置意見或代為保管;

4.2.6.2如業(yè)主仍未前來領取或聯(lián)系不上業(yè)主,若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內居住,則先暫為妥善保管,否則按相關規(guī)定進行退件處理。

4.3接房手續(xù)的辦理:嚴格按照接房流程辦理

4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理:嚴格按照裝修流程辦理

4.5鑰匙管理

4.5.1鑰匙分類;

4.5.1.1空置房屋鑰匙;

4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙;

4.5.1.3各類設施設備用房備用鑰匙;

4.5.1.4其它

4.5.2 對各類鑰匙進行分樓棟、分層、分類管理,并歸入專用鑰匙柜;

4.5.3 各類鑰匙粘貼明顯清晰標識;

4.5.4 各類鑰匙借用嚴格實行登記,并跟蹤去向,及時回收;

4.5.4.1內部工作人員借用時請其簽字認可;

4.5.4.2非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件,同時交付押金并請其在《鑰匙借用登記表》上簽字;

4.5.5業(yè)主接房領取鑰匙應做好詳細記錄。

4.5.6每月25-27日對所有鑰匙進行清理統(tǒng)計,并將統(tǒng)計情況于當月28日上報。

4.6收費工作(關于收費工作由收費中心統(tǒng)一進行,前臺接待員不收取費用)

4.6.1做好特約服務辦理時的費用收取工作;

4.6.1.1堅持辦理即收費的原則,避免事后催收情況發(fā)生;

4.6.1.2收費時做好詳細登記,并請業(yè)主/住戶簽字;

4.6.1.3 做好特約服務月統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計情況上報。

4.6.2 節(jié)假日正常費用的收取;

4.6.2.1節(jié)假日費用收取由收費中心進行;

4.6.2.2所有關于此類費用于收銀員上班當日上午9:00前交接清楚,嚴禁拖延。

4.7 特約服務受理

4.7.1 當面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務請求,并做好詳細記錄;

4.7.2 將服務請求內容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理;

4.7.3 做好特約服務的質量跟蹤;

4.7.4 每月28-29日同管理員一道對特約服務情況進行統(tǒng)計分析,并將情況于當月30日上報。

4.8協(xié)助

管理處主任對各職能部門的工作開展情況進行監(jiān)督,對業(yè)主/住戶反映存在的問題及時向各部門負責人反饋和指出,對重大問題及時向管理處主任匯報。

4.9負責上級領導安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質量活動和社區(qū)文化活動方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時做好相關記錄,并及時將通知、回訪情況上報。

4.10 派工單的管理

4.10.1接待員接到維修或其它請求時,應及時填寫派工單(一式三聯(lián))發(fā)往相關部門處理,并請接收人簽字確認;

4.10.2在規(guī)定的時限內及時跟進處理情況;

4.10.3將處理情況或結果及時告知業(yè)主/住戶,并詢問其滿意程度;若在規(guī)定時限內不能完成,應向其道歉并做好解釋工作;

4.10.4做好派工單的回收工作;

4.10.5每月25-27日對報事情況進行統(tǒng)計分析,并將統(tǒng)計情況于當月28日上報。

4.11服務項目的代辦工作

4.11.1負責業(yè)戶用電、用氣預購統(tǒng)計工作;

4.11.1.1當業(yè)主要求預購電氣時,應在《預購電數(shù)量、領取記錄表》或《預購氣數(shù)量、領取記錄表》上做好詳細登記,并妥善保管好業(yè)主預繳的預購電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡;

4.11.1.2在每周統(tǒng)一購電、氣前,應將所預購電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,并做好交接工作,以便代辦人到各營業(yè)廳及時購電、購氣,滿足用戶要求;

4.11.1.3購回電、氣之后,及時交接遙控板、智能氣卡、電費收據(jù)、氣費收據(jù)和余款,做好詳細交接記錄并妥善保管;

4.11.2通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領取遙控板和氣卡,并要求業(yè)戶做簽收記錄,若有余款應當面與業(yè)戶點清;

4.11.3每月28日做好當月代購電氣等的統(tǒng)計工作,并上報。

5. 相關文件和質量記錄

5.1《業(yè)主/住戶特約服務登記表》

5.2《業(yè)主/住戶投訴記錄表》

5.3《業(yè)主/住戶投訴報告單》

5.4《業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6《客服中心工作記錄表》

5.7《客服中心交接班記錄表》

5.8《報刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》

5.9《防盜門鑰匙借用登記表》

5.10《 月份特約服務統(tǒng)計表》

5.11《掛號、特快專遞及包裹簽收記錄表》

5.12《掛號、特快專遞及包裹通知單》

5.13《巡訪、回訪記錄表》

5.14《特別事件報告單》

5.15《預購電數(shù)量、領取記錄表》

第2篇 客服中心郵件代收發(fā)作業(yè)規(guī)程

客服中心郵件代收發(fā)標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范客戶服務中心開展代收郵件寄存保管工作,確保安全保管住戶的郵件。

2.0適用范圍

適用于客戶服務中心開展的郵件物品寄存保管工作。

3.0職責

3.1接待人員負責郵件的代為收取工作。

3.2客戶助理負責按本規(guī)程具體實施郵件保管及分發(fā)工作。

4.0程序要點

4.1代收取郵件的種類:

a、掛號信,包裹,特快專遞等給據(jù)郵件。

4.2郵件代收的工作程序

4.2.1接待人員檢查郵件物品是否在代收范圍之內;

4.2.2確認無誤后,在《郵件發(fā)放登記表》上做好記錄,將郵件及時收入專柜保存。

4.5由客戶助理電話通知業(yè)主前來領取。

4.6業(yè)主前來領取時,經客戶助理確認身份無誤后,請業(yè)主在《郵件發(fā)放登記表》上簽名;業(yè)主本人不能前來領取,其家人須得到客戶服務中心片區(qū)助理認同后憑身份證代領,并在《郵件發(fā)放登記表》上簽署代領人姓名,注明領取時間。

4.7因工作變動或住址變動查無此人的掛號、特快、匯款、包裹等,經核實確不能送達,兩天內退還郵局工作人員,并請工作人員簽字確認,注明時間。

5.0記錄

5.1《郵件發(fā)放登記表》

第3篇 某物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程

物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程

一、回訪時間安排

1、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;

2、零星維修的回訪,應在完成維修三天內進行;維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月內進行回訪;

3、特約服務的回訪,應在執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;

4、物業(yè)服務中心組織的文體活動的回訪,應在組織完畢后一個月內進行;

5、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理是服務工作后的一周內進行。

二、回訪率

1、投訴事件的回訪率要求達到100%;

2、維修服務的回訪率要求達到100%;

3、特約服務的回訪率要求達到100%;

4、組織的文體活動的回訪率要求達到70%;

5、其他管理服務工作的回訪率按當時情況確定。

三、回訪人員的安排

1、投訴事件的回訪由管理員共同進行;

2、維修服務、特約服務的回訪由管理員進行。

四、回訪的內容

1、質量評價;

2、服務效果的評價;

3、業(yè)主的滿意程度評價;

4、缺點與不足的評價;

5、業(yè)主建議的征集。

五、回訪的程序

1、回訪人員應在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪結果扼要記錄在《回訪記錄》上,并請業(yè)主對記錄內容簽名確認;

2、對回訪后仍不滿意或不合格的,應在進一步整改完成后再次進行回訪,直至取得業(yè)主滿意為止。

第4篇 工業(yè)園物業(yè)客服部操作規(guī)程格式怎樣的

工業(yè)園區(qū)物業(yè)客服部操作規(guī)程

(一)接待來訪投訴

1、接待來訪投訴工作主要由管理員負責。

2、任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當租戶有不理解管理規(guī)章制度時,要曉文以理,動之以情,讓租戶理解并支持管理處的工作。

3、對租戶投訴,來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并盡快進行調查、核實,然后將處理結果匯報園區(qū)辦責任部門和經理;

不能解決的,要將問題和意見向有關部門和經理匯報,由經理決定處理辦法。

4、當租戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向經理

匯報,由經理決定采取或制定整改計劃。

5、在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;

不得推諉責任,處理完畢后應將結果回復業(yè)主和園區(qū)辦經量。

6、全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為租戶提供滿意的服務,盡量減少租戶的投訴、批評。

(二)禮貌用語

1、您好、請、對不起謝謝先生女士小姐沒關系不客氣打擾了2、與人交談先說您好3、要求對方時應先說請結束問話時說謝謝失誤時一定說對不起

4、給對方添麻煩時說對不起

5、對本公司領導在每天第一次見面稱您早前面加上經理或主任

救助站制度

第5篇 某項目客服中心值班交接班標準作業(yè)規(guī)程

項目客服中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范客服中心值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質的全天候服務。

2.0適用范圍

適用于客服中心值班與交接班工作的管理。

3.0職責

3.1客服中心主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。

4.0程序要點

4.1值班

4.1.1客服主管每月底前編制完成下月《客服中心值班安排表》,客服人員依據(jù)《客服中心值班安排表》實施工作。

4.1.2正常的值班時間為早7:30-20:00;

4.1.3值班時的主要工作:

a接待客戶的有關咨詢;

b受理客戶的求助;

c協(xié)調、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。

4.1.4值班期間處理工作應遵循的原則:

a時效管理的原則;

b控制事態(tài)發(fā)展的原則;

c及時匯報的原則。

4.1.5管理員值班時的紀律:

a.值班視同正常上班,值班員須守崗位,不得擅離;

b.值班時發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報客服中心主管決定處理措施,重大問題客服中心主管認為應報管理處主任決定的,應即時報告;

c.值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;

d.有事不能值班,須向客服中心主管請假,經批準后,由客服中心主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調班;

e.值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。4.1.6值班時的權力:

a.有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調動其他部門人員工作的權力;

b.有權采取臨時有效的防護措施的權力。

4.1.7為確保管理服務質量,管理處主任、客服中心主管、秩序維護部主管、設備管理部主管在下班后或假期,不允許關手機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

4.1.8值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管。

4.2交接班

4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服中心進行崗位交接工作;

4.2.1.1認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;

4.2.1.2檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;

4.2.1.3交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

4.2.2交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。

4.2.2.1認真做好記錄,收集整理好相關的工作證據(jù);

4.2.2.2將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;

4.2.2.3互相簽名后,方可離崗;

4.2.2.4一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.2.3客服中心主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。

4.3本規(guī)程作為客服中心員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

《交接班記錄表》

第6篇 客服業(yè)主滿意度調查工作規(guī)程作業(yè)指導書

客服作業(yè)指導書--業(yè)主滿意度調查工作規(guī)程

1.目的

通過對業(yè)戶的滿意度調查,了解業(yè)戶對服務的滿意程度,改進服務內容,提高服務質量。

2.業(yè)務范圍

業(yè)戶滿意度調查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計、上報。

3.職責

3.1客服組負責人負責業(yè)戶滿意度調查的組織。

3.2客服助理負責具體滿意度調查工作的落實。

4.工作程序

4.1標準和要求

(1)管理處每年至少對業(yè)戶進行一次業(yè)戶意見調查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進行一次。

(2)業(yè)戶滿意度調查問卷的發(fā)放數(shù)量應達到項目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應達到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應達90%(含)以上,各分項的滿意率應達到90%(含)以上。

(3)客服組負責將最終的調查結果進行匯總及各項分析,并報公司品質部備案。

4.2客服助理負責向業(yè)戶發(fā)放調查問卷,并負責回收工作。

4.3客服組根據(jù)項目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調查表》進行滿意度調查,調查的內容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態(tài)度、服務質量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他意見等。

4.4意見調查問卷回收后由客服組負責人依據(jù)調查結果進行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率,填寫《業(yè)戶意見調查結果匯總》。

1)業(yè)戶滿意度調查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。

2)發(fā)放數(shù)量計算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量

3)回收數(shù)量計算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量

4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率

5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項滿意率

4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進一步的整改措施和預計完成時間由客服負責人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》報管理處經理。

4.6管理處將經項目經理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內或客服組公開辦公區(qū))。

4.7業(yè)戶滿意度調查結束后,由客服助理對此次滿意度調查中不滿意業(yè)戶進行回訪,達到業(yè)戶滿意。

4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調查情況,客服組負責人或管理處經理在《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》列出此次調查中的重點客戶進行回訪工作。

4.9如業(yè)戶在調查中提出投訴事宜,應執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。

4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進行整改后,由客服組針對整改結果對業(yè)戶進行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調查回訪記錄》。

4.11滿意度調查及對調查的回訪工作完成后,調查問卷及相關記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。

4.12注意事項:

(1)客服負責人對業(yè)戶滿意度調查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調查真實性。

(2)業(yè)戶滿意度調查問卷發(fā)出后,及時進行回收。

(3)對業(yè)戶在意見調查提出的問題各部門應對改進情況進行跟進,并做詳細記錄,同時應將最終完成時間在《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》中記錄明確。

5.記錄

5.1《業(yè)戶意見調查表》

5.2《業(yè)戶意見調查結果匯總》

5.3《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》

5.4《業(yè)戶滿意度調查回訪記錄》

第7篇 物業(yè)客服中心員工服務管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)客服中心員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范客戶服務中心員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質的服務。

2.0適用范圍

適用于客戶服務中心所屬各部門員工的服務工作。

3.0職責

3.1客戶服務中心主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

3.2客戶服務中心全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則。

4.1.1客戶服務中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2服務的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2儀容儀表。

4.2.1服飾著裝。

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d)非當班時間,除因公或經批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止。

4.3.1服務態(tài)度:

a)對住戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2行走:

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

4.3.3就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢:

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言。

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……你看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員。

4.5.1主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;請您出示證件(保安專用)。

4.5.2確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!(保

安專用)

4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作。當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6當來訪人員出示證件時,應說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。

4.5.8當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見!

4.6對住戶。

4.6.1為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關之類的話。

4.6.7與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇不知道、不清楚的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:對不起,讓您久等了。

4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說對不起,打擾您了。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條!(保安專用)當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有不用謝或不客氣,沒關系回答。

4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時,應說你好,××先生/小姐,您回來了。

4.6.16當熟悉的住戶經過崗位時,應說你好,××先生/小姐。

4.6.17當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說有困難直說,但愿我能給您幫助。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應說謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.18當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.19當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說噢,對不起,我不是那個意思。

4.6.20對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的

4.6.21當對方挑釁時,應說:請尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.23當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。

a)與住戶交談時,應注意:

b)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生,××小姐;

c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

d)與住戶談話時,應專心傾聽住戶的意見,眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

e)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶,不可不懂裝懂;

f)當住戶提出的要求超過服務范圍時,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話。

4.7.1鈴響三聲以內,必須接聽電話。

4.7.2拿起電話,應清晰報道:您好,××部門。

4.7.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。

4.7.4通話完畢,應說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說××話。

4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

4.7.7接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話。

4.8.1電話接通后,應首先向對方問候,如:您好,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時,應說謝謝,再見。

4.9進行工作操作。

4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應擺放警示牌。

4.9.2室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

4.9.3工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進行中

若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯。

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。

4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45面向顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.11當值時接到投訴、咨詢的處理。

4.11.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.11.2對于投訴,應指引住戶到客戶服務中心反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務中心咨詢。

4.12在服務過程中,應注意事項。

4.12.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.12.4不與住戶爭辯。

4.12.5不講有損公司形象的言語。

4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.12.8對住戶一律行注目禮。

4.13與服務有關的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運用。

4.13.1業(yè)主的基本消費心理:

a)花錢買服務;

b)我的困難總是最重要、最緊迫的;

c)消費就是追求心理或生理上的滿足感;

d)我需要尊重。

4.13.2員工服務的六個基本技能:

a)學會同情業(yè)主,遇事要換位思考。

b)記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主:

第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

男士有職位時,一律稱職位;

沒有職位的一律稱先生;

不可以隨便稱老板;

女士已婚,可以稱太太;

弄不清楚時一律稱小姐;

不可以隨便使用太親近的語言。

c)學會給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習慣。

d)學會忍耐。努力做到心平氣和地工作。

e)盡量少干擾業(yè)主。

f)學會贊美業(yè)主。

4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務制度。

a)三米微笑制。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內,應保持善意的微笑。

b)唱諾制。唱是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言,諾是指員工在提供管理和服務時,不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽良好的服務形象。

唱的語言包括以下幾種:

講符合對方利益的語言;

講雙贏的語言;

講同伙的語言;

講贊美的語言。

c)時效制。在提供服務的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內,必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。

5.0記錄

6.0相關支持文件

第8篇 物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程

物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程

目的

通過培訓,培養(yǎng)一支服務精神佳、業(yè)務技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務隊伍。

適用范圍

適用于__管理處客戶服務人員的培訓。

職責

總公司品質部客服主管負責制定培訓計劃并組織實施;對培訓結果的檢驗考核;按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。

管理處主任協(xié)助對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。

說明

序號項目內容對象講師頻次

1崗前培訓1)公司簡介

2)部門簡介

3)崗位指導書

4)安全意識

5)服務意識(業(yè)主識別)

6)物業(yè)管理基本知識

7)其他有關知識和崗位實習。新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質部)

2)客服班長

3)崗位教練(挑選挑選業(yè)務熟練的老員工擔任)1)不得少于8小時

2)不得少于8小時

3)24小時

正式上崗之前進行的5天(40課時)

2常規(guī)培訓1)服務意識(業(yè)主識別)

2)客服人員崗位職責

3)崗位操作標準(大堂、前臺各設施)

4)業(yè)戶投訴處理流程及回復

5)案例分析研討

6)客戶服務技巧與心理

7)社會心理學

8)如何與業(yè)主溝通

9)客服接待流程及禮儀

10)客戶服務規(guī)程,標準

11)突發(fā)事件的處理

12)崗位協(xié)調配合

13)安全、消防知識

14)物業(yè)管理知識等。上崗之后每位客服人員1.客服主管

2.客服班長

3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務熟練的老工擔任)

4.安全主管或指定人員1.服務意識、客服人員崗位職責每周進行1次。

2.崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶服務技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務規(guī)程,標準每兩周3次

3.案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調配合每月一次

4.崗位協(xié)調配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次

3軍體培訓1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉法等)

2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。所有客服人員1.客服主管

2.保安班長5.每兩月進行1次

4消防知識培訓1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等)

2)煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查

3)火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次,每年應覆蓋1次

5.0 內容

序號內容具體步驟

1培訓計劃的制定1)培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;考核結果;員工的需求;公司或管理處的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。

3)管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。

4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。

2崗前培訓1)客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓,在新員工到崗后2個工作日內進行。

2)客服班長負責本班新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。

3在崗培訓1)客服主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師,客服主管每周授課時間不得少于2個課時。

2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。

3)軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。

4)每次培訓應填寫《培訓記錄表》。

4培訓效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應于新員工到崗后的第10個工作日進行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓。

2)每月培訓完成后,客服主管應于下個月前5個工作日內組織考核,考核應有書面及實際操作兩部分。

3)消防知識培訓應每季度進行1次考核。

4)客服主管應于考核結束一周內對考核結果進行統(tǒng)計分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓計劃。

5)如有需要應及時對計劃進行修訂,并報管理處主任審核后實施。

5培訓考核結果處理參照《培訓工作考評細則》

6.0培訓工作考評細則

序號項目內容具體標準

1培訓考評標準學員考評合格率1.第一次90%,

2.第二次95%

3.第二次100%

講師考核標準1.學員聽懂率100%。

2.內容實用性,學員認同率95%。

3.培訓的互動性,學員認同率80%。

4.知識履蓋面,學員認同率70%。

5.培訓內容與實操誤差率為0

2培訓核考獎罰細則培訓學員1.無故缺席,扣除考勤2分。

2.不遵守講堂紀律扣除考勤1分。

3.不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。

4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);第二次不合格,扣除考勤6分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時間仍未合格,辭退。

講師1.第一次培訓效果未達標準,重新制訂調整培訓方案進行培訓;

2.第二次培訓效果未達標準應參加相應的培訓學習。

3.第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。

7.0記錄

7.1《培訓計劃表》

7.2《培訓記錄表》

第9篇 某商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程

商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程

1目的

通過規(guī)范客服接待服務工作,提高服務效率、質量及顧客滿意度。

2適用范圍

適用于公司物業(yè)部客服接待工作。

3職責

3.1客服部負責人負責接待服務工作的具體實施。對超出職責范圍的訴求,須報物業(yè)經理處理。

3.2各部門(班組)負責客服接待服務受理的來電、來訪、投訴、報修的具體落實

4作業(yè)要點

4.1客服部負責人指定管理員負責客戶服務的接待和受理。

4.2管理員接聽電話鈴聲不得超過三聲,顧客來訪時應起身相迎,面帶笑容,問明找哪一位,有什么事需要幫忙(具體參見《員工守則》行為規(guī)范相關規(guī)定)。

4.3管理員對所有來電來訪,應詳細登記在《物業(yè)接待記錄》表內,并注明時間、顧客姓名、聯(lián)系方式、具體來訪事由等。

4.4管理員對受理事宜進行分析,并及時責成相關責任部門落實完成。

4.5受理部門接到任務后作工作記錄并立即與顧客聯(lián)系,問清事由,顧客合理的要求或有效投訴應盡量滿足,對不能解決的問題,要做好解釋說明。

4.6受理部門對當日內不能及時處理的服務需求應及時將信息反饋至管理員,由管理員向顧客做好解釋說明。并具體負責落實完畢時間。

4.7受理部門負責人對難以處理的服務需求和投訴或協(xié)調不成的應及時反饋至管理員,并報客服部負責人協(xié)調處理。

4.8管理員每日當班時對前一天的服務受理情況根據(jù)相關部門的服務單(如維修班反饋的《維修單》)及時組織電話或上門回訪,詢問顧客滿意情況;對發(fā)現(xiàn)服務不合格的應采取相應的糾正、預防和改進措施,并跟蹤回訪、直至合格為止,同時將結果填入《物業(yè)接待記錄》上。

4.9管理員對其他部門反饋的顧客服務需求的處理情況,也要根據(jù)各部門服務單(如維修班的《維修單》)及時組織回訪并予登記(物業(yè)內部服務可不作回訪),回訪情況納入回訪率統(tǒng)計范圍。

客服服務基本流程簡圖

顧客來電來訪--管理員:登記、分析、處理、交辦--受理部門:記錄并聯(lián)系顧客,問清事由解釋處理--

否--反饋至客服接待由客服接待做好解釋說明工作并報客服負責人--客服部負責人協(xié)調處理

是--能否當日處理--管理員:組織回訪并統(tǒng)計分析上報--客服部--物業(yè)部經理

4.10管理員接到相關部門的停電/水通知后,應及時通知相關部門和租戶。

4.11管理員每月末將服務需求和投訴情況的處理結果以《客服接待月報表》形式上報物業(yè)部,并對報表內容情況作文字分析說明。

5工作記錄

5.1《物業(yè)接待記錄》

5.2《客服接待月報表》

第10篇 物業(yè)客服部員工績效考核工作規(guī)程

客戶服務部員工績效考核工作規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范客戶服務部員工招商績效考評工作,確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。

2.0 適用范圍

適用于客戶服務部員工的績效考核工作。

3.0 職責

3.1 總經理負責貫徹實施本規(guī)程。

3.2 客戶經理/主管負責具體執(zhí)行本規(guī)程。

4.0 工作規(guī)程

4.1 客戶服務部員工月績效考評工作由經理統(tǒng)一負責,員工年終績效考核由經理負責。

4.2 員工績效考評的標準由客戶經理根據(jù)實際情況進行合理制定(詳細內容請見附頁)。

4.3 員工績效考核類型

4.3.1員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。

4.3.2員工績效考核按考核內容可分為理論知識考核和操作技能考核。

4.3.3員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。

4.4 客戶服務部員工的工作考核標準

4.4.1 必須嚴格遵守法律法規(guī)和公司制度,認真履行本職工作崗位職責。

4.4.2 必須按照《員工服務規(guī)范》的規(guī)定,熱情接待客戶,樹立良好的服務形象。

4.4.3 嚴格按照相關工作規(guī)程進行工作,不得違規(guī)操作。

4.4.4 積極參加公司和部門組織的各類培訓,入職培訓和上崗培訓必須經考核合格后方可正式任用和上崗。

4.4.5 客戶服務部經理必須嚴格按照考核標準對員工進行合理、公平的考核。

4.5 員工績效考評的評分結構

4.5.1 員工績效考評的主要內容為:德、勤、能、績四個方面。

“德”包括:思想道德、服務態(tài)度、紀律作風、人際關系

“勤”包括:工作出勤、參與性、主動性、協(xié)調性

“能”包括:業(yè)務能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力

“績”包括:工作效率、培訓效果、工作效果、其它成績

4.5.2 平時工作中的周檢、月檢均按百分制進行,各種檢查考評的要求請詳見《員工績效考核標準》。

4.5.3 員工績效考評內容分值的構成:員工在“德”方面的考評分為20分,在“勤”方面的考評分為20分,在“能”方面的考評分為30分,在“績” 方面的考評分為30分。(詳細考評分值請參見附頁)

4.6 客戶經理對員工進行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構成情況具體是:

a 周檢和月檢的考評結果經加權平均后占員工年終考評總分的20%;

b 月考核結果經加權平均后占員工年終考評總分的30%;

c 員工的年終考評結果占50%。

4.7 員工的績效考評由客戶經理按照有關檢查標準和考評標準進行扣分,并填寫《員工月績效考核記錄表》和《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》。

4.8 檢查標準和考評標準中的“其它”欄目是為本公司和部門相關作業(yè)規(guī)程所未包括而進行設置。

4.9檢查、考評時,如出現(xiàn)《行政獎罰標準工作規(guī)程》中所列明的應受嘉獎以上獎勵時,則應視情節(jié)在正?？荚u完畢后在員工的總考評分中加1~10分,若平時考評總分超過100分者則可在年終考評時進行加權平均,若年終考評結果經加權平均后仍超過100分者,公司應按“優(yōu)秀員工”進行獎勵。

4.10 檢查、考評時,有員工的行為造成不良后果已觸犯《行政獎罰標準工作規(guī)程》所列出的必須加以懲罰的情況,則除在檢查考評表相應欄目中扣完相應的分值外,應依據(jù)《行政獎罰標準工作規(guī)程》對該員工追加懲罰。

4.11 本規(guī)程的解釋權在公司品質部。

4.12 質量記錄的保存期限:

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bsp;4.12.1《員工月績效考核記錄表》保存期限為2年

4.12.2《員工年終績效考核記錄表》保存期限為2年

4.12.3《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》保存期限為2年

4.12.4《年度員工績效考核情況統(tǒng)計表》保存期限為2年

5.0 質量記錄

5.1 《員工月績效考核記錄表》

5.2 《員工年終績效考核記錄表》

5.3 《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》

第11篇 物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程-2

物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

2.0適用范圍

適用于客戶服務中心全體員工的培訓。

3.0職責

3.1管理處經理負責客戶服務中心年度培訓計劃的審批。

3.2客戶服務中心主管負責制定客戶服務中心年度培訓計劃,并負責具體組織實施。

3.3人力資源部負責培訓的監(jiān)控工作。

4.0程序要點

4.1培訓計劃的制定。

4.1.1客戶服務中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處經理審批。

4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:

a)不違反國家的有關法律、法規(guī);

b)有具體的實施時間;

c)有考核的標準;

d)有明確的培訓范圍;

e)有培訓費用預算。

4.2新入職員工的培訓。新員工人職后需進行7天的上崗培訓,并經考核合格后方能正式上崗。

4.2.1第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環(huán)境。

4.2.2第2天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。

4.2.3第3天~第4天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解與其崗位有關的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。

4.2.4第5天~第6天,客戶服務中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。

4.2.5第7天,考核。新員工入職培訓結束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓。

4.3.1工作技能培訓由客戶服務中心主管安排,每周至少進行1次,每次培訓時間不少于60分鐘。

4.3.2培訓內容:客戶服務中心相關標準作業(yè)規(guī)程。

4.3.3培訓形式:集中講授或分組討論。

4.3.4培訓考核:由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。

4.4物業(yè)管理知識培訓。

4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理is09000質量體系知識培訓:

a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;

b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經驗;

c)質量體系國家標準;

d)iso9000質量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應用。

4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。

4.4.3培訓考核:

a)人力資源部或品質部安排考試時間,組織學員考試;

b)考核不合格者給予補考1次;再次不合格者,給予警告處分;

c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。

4.5法律知識培訓。

4.5.1法律知識培訓每半年不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。

4.5.2培訓內容:

a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;

b)《中華人民共和國勞動法》相關內容;

c)《中華人民共和國消防法》;

d)《城市異產毗連房屋管理規(guī)定》;

e)《房屋接管驗收標準》;

f)《物業(yè)管理條例》;

g)其他與物業(yè)管理有關的法規(guī)。

4.5.3法律知識培訓需要時,由人力資源部或管理處經理聯(lián)系有關專業(yè)人士授課或外送培訓。

4.5.4培訓考核。

a)屬在公司內部培訓的,由人力資源部安排考試時間,組織學員考試:

--考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分。

b)屬外送培訓的,培訓完畢后,需將培訓合格證交人力資源部保存。

c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.6服務培訓。

4.6.1培訓內容:

a)文明用語;

b)儀容儀表;

c)禮貌禮節(jié);

d)服務意識;

e)服務技能;

f)服務要求。

4.6.2服務培訓由公司人力資源部安排授課人員授課。

4.6.3服務培訓每季度不少于1次,培訓時間每次不少于90分鐘。

4.6.4培訓考核:

a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.7電腦技能培訓。

4.7.1培訓內容。

a)電腦使用常識介紹:

--開、關機程序;

--軟盤、光盤使用注意事項;

--建立文件夾與打開文件夾;

--輸人法學習等。

b)常用辦公軟件:

--word,e_cel系列軟件;

--電腦資料管理;

--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。

c)網(wǎng)絡知識介紹:

--internet知識;

--查閱網(wǎng)上信息;

--電子商務處理等。

4.7.2培訓要求:

a)培訓過程以實踐操作為主;

b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;

c)參加培訓的學員必須按規(guī)定的課程學習,聽從教員的安排;

d)根據(jù)學員人數(shù),委托行政部準備

教具;

e)培訓實行簽到制度,人力資源部負責整個培訓過程的跟進及記錄。

4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責,培訓老師由資深電腦操作員兼任。

4.7.4每次培訓周期為1個月,培訓時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000

4.7.5培訓考試:

a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓紀律10分;

c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;

d)考試不合格者給予補考1次,再次不合格者,給予警告處分;

e)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.8安全培訓。

4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓,培訓內容包括:

a)消防知識培訓;

b)日常工作安全。

4.8.2安全培訓由人力資源部負責,必要時可邀請相關人士共同進行。

4.8.3安全培訓每年進行1次,每次培訓時間不少于90分鐘。

4.8.4培訓考核:

a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教育。

4.9.1思想教育的形式:

a)員工大會

b)部門例會;

c)個別交談。

4.9.2思想教育的內容:

a)思想品德;

b)行為準則。

4.9.3員工大會中由管理處經理或委托其他人員主講1次;部門例會由部門主管負責每月進行1次;個別交談由部門主管不定期進行。

4.10文化知識培訓。

4.10.1客戶服務中心負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。

4.10.2文化知識培訓內容:

a)寫作能力;

b)閱讀與理解能力;

c)語言表達能力。

4.10.3文化知識培訓形式:

a)講課;

b)開展演講比賽

c)寫作比賽。

4.11其他培訓。

4.11.1正確的人際關系處理。

4.11.2系統(tǒng)管理知識。

4.11.3溝通與協(xié)調。

4.11.4職業(yè)生涯設計等。

4.12每次培訓后均應對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內。

4.13培訓記錄應妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

4.14本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

6.0相關支持性文件

6.1《客戶服務中心所有標準作業(yè)規(guī)程》。

第12篇 物業(yè)客服投訴處理規(guī)程

物業(yè)客服手冊--投訴處理規(guī)程

目的

為加強與業(yè)戶的溝通,確保業(yè)戶投訴得到及時、有效的處理,提高業(yè)戶對管理處服務的滿意度。

適用范圍

適用于__服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。

定義

有效投訴:指業(yè)戶對管理處在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違

紀、違法等行為的投訴。

協(xié)助處理投訴:指業(yè)戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務范圍以外公共配套設施等原

因而產生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。

無效投訴:指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

集體投訴事件:指同一物業(yè)范圍內五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。

職責

管理處主任負責組織處理本物業(yè)范圍內業(yè)戶投訴。

客戶服務主管負責處理本物業(yè)范圍內業(yè)戶投訴。

值班人員負責受理本物業(yè)范圍內的客戶投訴,并協(xié)助業(yè)戶服務主管處理業(yè)戶投訴。

內容

序號項目內容

1業(yè)戶投訴渠道1)管理處發(fā)放的《業(yè)戶手冊》及小區(qū)明顯位置應標識管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。

2)設立24小時的值班人員,不間斷地受理業(yè)戶投訴。

2業(yè)戶投訴的受理1)大堂助理及其他工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當即予以處理,并在1小時內將投訴事件及處理結果報告前臺接待,由前臺接待將投訴記載在《值班記錄表》上。不能當場處理的則通知前臺接待。

2)前臺接待接到業(yè)戶投訴或轉報的業(yè)戶投訴后,應立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當場處理的投訴,應立即予以處理,并將處理結果記載在《值班記錄表》上,不能當場處理的,則通知客戶服務主管處理。

3)客戶服務主管應在接到投訴后,按照投訴內容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。

3各類投訴的處理1)客戶服務主管對有效投訴,應在2小時內與業(yè)戶聯(lián)系,約定回復時間,并在約定時間內予以及時處理。

2)客戶服務主管對協(xié)助處理投訴,應及時將投訴內容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。

3)客戶服務主管對無效投訴應向業(yè)戶予以合理、耐心的解釋。

4)對由于發(fā)展商原因而導致的投訴,由投訴處理人轉呈發(fā)展商處理,投訴處理人應及時跟進投訴處理結果。

5)對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內公共配套設施等方面原因而導致的投訴,投訴處理人應及時與有關部門協(xié)商解決。

6)投訴處理人應及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議,必要時采取相應措施,直至顧客滿意。

7)投訴處理人完成對顧客有效投訴的調查和處理后,將處理結果填表寫在《值班記錄表》上,并將處理結果以口頭或書面形式答復顧客。

8)投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴,應提交上級領導處理,必要時,提交主管副總經理或總經理處理,處理結果由處理人填寫在《工作傳簽單》上,并將最終處理結果回復顧客。

4特別事件的處理1)前臺接待對集體投訴事件應在立即報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后立即通報公司主管副總經理和公司客戶投訴處理中心,并與相關業(yè)戶聯(lián)系,約定回復時間,直接組織人員及時進行處理,并填寫《特別事件報告》。

2)客戶服務主管無法解決的投訴,管理處主任應組織相關人員協(xié)助處理。管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。

3)前臺接待對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴,應在投訴處理完畢后12小時內將投訴處理結果報公司客戶投訴處理中心。

5記錄前臺接待應將所有業(yè)戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表》上。

6有效處理客戶投訴的回復1)對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由前臺接待負責在兩小時內回復業(yè)戶,并將業(yè)戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

2)客戶服務主管處理的有效投訴,即日內回復業(yè)戶,特殊情況,無法在即日內回復業(yè)戶的,應與業(yè)戶約定回復時間,在約定時間內回復業(yè)戶。

3)客戶服務主管處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復業(yè)戶的,應通過上門拜訪方式征求業(yè)戶對投訴處理的意見,并請業(yè)戶在《業(yè)戶訪問記錄》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復業(yè)戶的,應通過電話回復業(yè)戶,并將業(yè)戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

7集體投訴的回復對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復業(yè)戶,對業(yè)戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復業(yè)戶。

8協(xié)助處理投訴協(xié)助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。

9無效投訴的回復無效投訴應在兩個小時內,回復業(yè)戶。

10重新投訴業(yè)戶對投訴處理意見不滿的,按新的業(yè)戶投訴處理。

11客戶投訴的上報管理處主任根據(jù)管理處當月業(yè)戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司業(yè)戶投訴處理中心。

12監(jiān)督1)管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的業(yè)戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。

2)管理處主任/客戶服務主管定期抽查管理處的《值班記錄表》,以及業(yè)戶訪問來確定業(yè)戶投訴的完整性。

3)管理處主任/客戶服務主管定期對已處理的投訴業(yè)戶進行訪問,檢查業(yè)戶對投訴處理結果的滿意率。

6.0質量記錄

6.1《值班記錄表》

6.2《業(yè)戶訪問記錄》

6.3《特別事件報告》

6.4《部門客戶投訴工作月報》

第13篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程格式怎樣的

1.0目的正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質量目標。

2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。

3. 0職責3.1管理處經理負責對客服人員進行考核。

4.0內容

4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。

4.2考核內容

4.2.1 禮儀

1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領帶,缺一扣1分。

2)上班時女員工應化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽

1.5分。

3.)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽

1.5分。

4)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

5)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽

1.5分/次。

4.2.2 言行規(guī)范、

1)接觸業(yè)主時應運用禮貌語言,做到微笑服務,吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。

2)主動服務意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。

3.)上班人員遲到5分鐘內扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。

4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。

5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內線,外線電話不得超過10分鐘,內線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。

6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

4.3檢查方法

1)工作認真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5∽10分的加分。

5.0記錄

5.1《客服人員考核表》

第14篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程

物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程

目的

正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質量目標。

適用范圍

本辦法適用于管理處客服人員的考核。

職責

客服班長負責日?？己恕?/p>

客服主管負責每月對客服人員進行考核。

管理處主任負責對客服人員工作的抽查。

內容

考核原則

本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。

考核內容

禮儀

1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領帶,缺一扣1分。

2)上班時應化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭長等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5~1.5分。

3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5~1.5分。

4)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

5)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5~1.5分/次。

言行規(guī)范、

1)接觸業(yè)主時應運用禮貌語言,做到微笑服務,吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。

2)主動服務意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5~10分。

3)上班人員遲到5分鐘內扣1分,5~10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。

4)上班人員無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間超過4小時視請假一天處理,請假扣工資40元。

5)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3~5分。

6)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內線,外線電話不得超過10分鐘,內線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。

7)值班人員嚴禁無故與保姆聊天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。

8)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。

檢查方法

1)由大堂助理班長或指定人員負責進行日常考核,并匯總交主管。

2)工作認真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5~10分的加分。

記錄

《客服人員考核表》

第15篇 物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程怎么寫

物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程目的通過培訓,培養(yǎng)一支服務精神佳、業(yè)務技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務隊伍。

適用范圍適用于管理處客戶服務人員的培訓。

職責總公司品質部客服主管負責制定培訓計劃并組織實施;

對培訓結果的檢驗考核;

按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。

管理處主任協(xié)助對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。

說明序號項目內容對象講師頻次1崗前培訓1)公司簡介 2)部門簡介 3.)崗位指導書

4)安全意識

5)服務意識(業(yè)主識別)

6)物業(yè)管理基本知識

7)其他有關知識和崗位實習。

新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質部) 2)客服班長 3.)崗位教練(挑選挑選業(yè)務熟練的老員工擔任)1)不得少于8小時 2)不得少于8小時 3.)24小時正式上崗之前進行的5天(40課時)2常規(guī)培訓1)服務意識(業(yè)主識別) 2)客服人員崗位職責 3.)崗位操作標準(大堂、前臺各設施)

4)業(yè)戶投訴處理流程及回復

5)案例分析研討

6)客戶服務技巧與心理

7)社會心理學

8)如何與業(yè)主溝通

9)客服接待流程及禮儀

10)客戶服務規(guī)程,標準

11)突發(fā)事件的處理

12)崗位協(xié)調配合

13)安全、消防知識

14)物業(yè)管理知識等。

上崗之后每位客服人員1.客服主管2.客服班長3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務熟練的老工擔任)4.安全主管或指定人員1.服務意識、客服人員崗位職責每周進行1次。

2. 崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶服務技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務規(guī)程,標準每兩周3次3.案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調配合每月一次4.崗位協(xié)調配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次3軍體培訓1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉法等) 2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。

所有客服人員1.客服主管2.保安班長5.每兩月進行1次4消防知識培訓1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等) 2)煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查 3.)火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次,每年應覆蓋1次

5.0 內容序號內容具體步驟1培訓計劃的制定1)培訓計劃分 度計劃和年度計劃。

制定計劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;

考核結果;

員工的需求;

公司或管理處的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。

3.)管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。

4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。

2崗前培訓1)客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓,在新員工到崗后2個工作日內進行。

2)客服班長負責本班新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。

3在崗培訓1)客服主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師,客服主管每周授課時間不得少于2個課時。

2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。

3.)軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。

4)每次培訓應填寫《培訓記錄表》。

4培訓效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應于新員工到崗后的第10個工作日進行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓。

2)每月培訓完成后,客服主管應于下個月前5個工作日內組織考核,考核應有書面及實際操作兩部分。

3.)消防知識培訓應每季度進行1次考核。

4)客服主管應于考核結束一周內對考核結果進行統(tǒng)計分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓計劃。

5)如有需要應及時對計劃進行修訂,并報管理處主任審核后實施。

5培訓考核結果處理參照《培訓工作考評細則》6.0培訓工作考評細則序號項目內容具體標準1培訓考評標準學員考評合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%講師考核標準1.學員聽懂率100%。

2. 內容實用性,學員認同率95%。

3. 培訓的互動性,學員認同率80%。

4. 知識履蓋面,學員認同率70%。

5.培訓內容與實操誤差率為02培訓核考獎罰細則培訓學員1.無故缺席,扣除考勤2分。

2. 不遵守講堂紀律扣除考勤1分。

3. 不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。

4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);

第二次不合格,扣除考勤6分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);

第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時間仍未合格,辭退。

講師1.第一次培訓效果未達標準,重新制訂調整培訓方案進行培訓;2.第二次培訓效果未達標準應參加相應的培訓學習。

3. 第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。

7. 0記錄

7.1《培訓計劃表》

7.2《培訓記錄表》