有哪些
客服服務(wù)外包規(guī)程主要涵蓋以下幾個方面：
1. 服務(wù)范圍界定：明確外包服務(wù)商需要提供的具體客服服務(wù)內(nèi)容，包括咨詢解答、投訴處理、售后服務(wù)等。
2. 人員資質(zhì)：規(guī)定外包服務(wù)商需具備的員工素質(zhì)，如語言能力、專業(yè)知識、服務(wù)態(tài)度等。
3. 培訓(xùn)與考核：對外包服務(wù)商的員工培訓(xùn)和績效評估機制進行規(guī)定，確保服務(wù)質(zhì)量。
4. 溝通協(xié)調(diào)：建立有效的溝通渠道，確保內(nèi)外部信息的及時傳遞與反饋。
5. 數(shù)據(jù)安全：保護客戶信息，規(guī)定數(shù)據(jù)管理和保密協(xié)議。
6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量標準和檢查機制，定期評估外包服務(wù)效果。
7. 問題處理流程：設(shè)定問題上報、解決和反饋的標準化流程。
8. 合同管理：明確合同條款，包括服務(wù)期限、費用、違約責(zé)任等。
標準
1. 服務(wù)響應(yīng)時間：要求外包服務(wù)商在規(guī)定時間內(nèi)回應(yīng)客戶咨詢，確保高效服務(wù)。
2. 解決問題率：設(shè)定一定比例的問題需在首次接觸時得到解決，體現(xiàn)專業(yè)水平。
3. 客戶滿意度：通過調(diào)查問卷等方式，定期評估客戶對服務(wù)的滿意度。
4. 呼損率：限制在一定范圍內(nèi)，確保電話或在線服務(wù)的接通率。
5. 信息安全：遵守相關(guān)法規(guī)，確保客戶數(shù)據(jù)的安全無泄露。
6. 服務(wù)連續(xù)性：即使在高峰期，也能保持穩(wěn)定的服務(wù)水平，避免服務(wù)質(zhì)量波動。
7. 投訴處理：對投訴的處理速度和結(jié)果有明確要求，提升客戶信任度。
8. 協(xié)作效率：內(nèi)外部協(xié)作順暢，問題解決快速有效。
是什么意思
客服服務(wù)外包規(guī)程旨在規(guī)范企業(yè)將客服功能委托給第三方服務(wù)商的過程，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。規(guī)程明確了外包服務(wù)的內(nèi)容和標準，包括服務(wù)響應(yīng)時間、解決問題的能力、客戶滿意度等關(guān)鍵指標，同時關(guān)注人員資質(zhì)、培訓(xùn)、溝通、數(shù)據(jù)安全和合同管理等環(huán)節(jié)。其核心目標是通過嚴格的管理和監(jiān)控，保證外包服務(wù)達到或超過企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)水平，提升品牌形象，降低運營成本。規(guī)程的實施需要持續(xù)監(jiān)督和改進，以適應(yīng)市場變化和客戶需求。
客服服務(wù)外包規(guī)程范文
在客服的工作中,有些是自己企業(yè)完成,有些則也有外包服務(wù),什么是客服服務(wù)外包有哪些流程呢請看以下資料:
客戶服務(wù)外包是指支持與客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的客戶服務(wù)活動及其業(yè)務(wù)流程的咨詢服務(wù)和外包服務(wù):客戶服務(wù)外包市場可以劃分為下列子流程:
客戶分析
這類服務(wù)負責(zé)收集、管理、分析、應(yīng)用客戶數(shù)據(jù),對營銷、銷售與服務(wù)進行支持。具體的服務(wù)有:分析/數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、數(shù)據(jù)準備與強化、促銷活動管理/執(zhí)行、以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)、客戶數(shù)據(jù)集成服務(wù)、客戶數(shù)據(jù)分析服務(wù)。
客戶服務(wù)
這類活動是指與客戶進行交流的流程,它負責(zé)處理開票請求、賬戶維護、服務(wù)分派、時間安排、一般信息?？蛻舴?wù)通常是通過電話進行,但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進行。
售前服務(wù):市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、提供產(chǎn)品說明書、提供咨詢服務(wù)等。
售中服務(wù):在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù),如接待服務(wù)、提貨服務(wù)、產(chǎn)品包裝服務(wù)等。
售后服務(wù):凡與所銷售商品有連帶關(guān)系,并且有益于購買者特征的服務(wù),主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。
履行訂單
這類服務(wù)由前臺客戶交互中心服務(wù)和實時訂單管理、自動化支付處理、后臺物流及返還物流組成,為履行產(chǎn)品訂單提供支持。集成的分銷服務(wù)還包括庫存、運輸和倉庫管理。
技術(shù)支持。技術(shù)支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費者產(chǎn)品或設(shè)備提供支持。技術(shù)支持外包供應(yīng)商代表獨立軟件供應(yīng)商(isv)或oem接受用戶打來的電話,負責(zé)解決用戶的問題。這里涉及到的交互通常有:電話支持、維護一個自支持的網(wǎng)站、分派服務(wù)技術(shù)員、將部分重要電話轉(zhuǎn)給isv或oem。
客戶服務(wù):是以有效成本的方式,提供供應(yīng)鏈客戶顯著附加價值利益的程序。
