有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范有償便民服務(wù)的運(yùn)營(yíng)流程，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 服務(wù)項(xiàng)目定義：明確各類服務(wù)的范圍、內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2. 服務(wù)提供流程：從接單、服務(wù)實(shí)施到完成后的反饋處理。

3. 服務(wù)質(zhì)量控制：設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期評(píng)估與改進(jìn)。

4. 員工培訓(xùn)與管理：提升員工專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度。

5. 客戶關(guān)系管理：建立有效的溝通渠道，處理投訴與建議。

編制指南

1. 服務(wù)項(xiàng)目定義：依據(jù)市場(chǎng)需求和資源能力，制定詳細(xì)的服務(wù)目錄，明確服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格，確保公平透明。

2. 服務(wù)提供流程：

- 接單：設(shè)立統(tǒng)一的接單平臺(tái)，快速響應(yīng)客戶需求。

- 實(shí)施：制定服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。

- 反饋：服務(wù)完成后，收集客戶反饋，及時(shí)處理問(wèn)題。

3. 服務(wù)質(zhì)量控制：設(shè)置質(zhì)量檢查點(diǎn)，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、內(nèi)部審計(jì)等方式監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

4. 員工培訓(xùn)與管理：

- 培訓(xùn)：定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)理念教育。

- 管理：實(shí)施績(jī)效考核，激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5. 客戶關(guān)系管理：

- 溝通：建立多渠道溝通機(jī)制，如電話、在線平臺(tái)等。

- 投訴處理：設(shè)立專門的投訴處理機(jī)制，快速響應(yīng)并解決問(wèn)題。

復(fù)審規(guī)定

1. 周期性復(fù)審：每年至少進(jìn)行一次全面的服務(wù)規(guī)程復(fù)審，確保其適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。

2. 動(dòng)態(tài)調(diào)整：針對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題或客戶新需求，隨時(shí)修訂規(guī)程。

3. 參與人員：復(fù)審工作由管理層主導(dǎo)，各部門負(fù)責(zé)人參與，結(jié)合一線員工意見(jiàn)進(jìn)行。

4. 復(fù)審流程：

- 收集反饋：從員工、客戶和管理層收集意見(jiàn)。

- 分析評(píng)估：分析反饋，識(shí)別規(guī)程的不足和改進(jìn)點(diǎn)。

- 修改建議：提出修訂建議，提交管理層審批。

- 更新發(fā)布：經(jīng)審批后，更新規(guī)程并通知所有相關(guān)人員。

本規(guī)程旨在為有償便民服務(wù)提供清晰的操作指引，確保服務(wù)的高效性和客戶滿意度。在實(shí)施過(guò)程中，各環(huán)節(jié)需密切配合，共同維護(hù)良好的服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)。

有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文

有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(五)

1.0目的規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開(kāi)展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3．0職責(zé)

3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

3.3 各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。

3.4 各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開(kāi)展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5 財(cái)務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4. 0程序要點(diǎn)

4.1 便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證

4.1.1 管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目。

4.1.2 召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。

4.1.3 公共事務(wù)部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理處經(jīng)理。

4.1.4 管理處經(jīng)理會(huì)同公共事物部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5 管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

4.1.6 便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實(shí)施。

4.2 便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

4.2.1 管理處經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。

4.2.2 便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3 便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:代購(gòu)代送煤氣;代請(qǐng)家教;代理物業(yè)出租;家電維修;接送小孩入學(xué)、入托;家庭衛(wèi)生清潔;家庭綠化保養(yǎng);洗衣服務(wù);打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

4.2.4 住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5 公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.6 公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

4.3 便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1 向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取計(jì)帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)公共事務(wù)部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

4.3.2 向租戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費(fèi)用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租戶確認(rèn),報(bào)公共事務(wù)部主管審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

4.3.3 公共事務(wù)部在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。

4.3.4 管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù);提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批停止該項(xiàng)服務(wù);其他適意措施。

4.4 便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2 時(shí)效制原則。

4.4.3 提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4 .4保本微利原則。

4.4 .5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。

4.4 .6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5 便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)

4.5 .1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

4.5 .2在回訪過(guò)程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5 .3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題,對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理決定處理措施。

4.5 .4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5. 0記錄

5.1 《便民服務(wù)活動(dòng)記錄表》

5.2 《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表》

6. 0相關(guān)支持文件

6.1 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2 《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3 《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4 《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7. 0附錄《有償便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

第2篇 有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5

有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各管理處開(kāi)展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

3.3各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。

3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開(kāi)展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5財(cái)務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4.0程序要點(diǎn)

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證

4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目。

4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。

4.1.3公共事務(wù)部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理處經(jīng)理。

4.1.4管理處經(jīng)理會(huì)同公共事物部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。

4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:

在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;

在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:

代購(gòu)代送煤氣;

代請(qǐng)家教;

代理物業(yè)出租;

家電維修;

接送小孩入學(xué)、入托;

家庭衛(wèi)生清潔;

家庭綠化保養(yǎng);

洗衣服務(wù);

打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

4.2.4住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.6公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取計(jì)帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)公共事務(wù)部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

4.3.2向租戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費(fèi)用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租戶確認(rèn),報(bào)公共事務(wù)部主管審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

4.3.3公共事務(wù)部在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。

4.3.4管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù);

提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批停止該項(xiàng)服務(wù);

其他適意措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時(shí)效制原則。

4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)

4.5.1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

4.5.2在回訪過(guò)程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5.3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題,對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理決定處理措施。

4.5.4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《便民服務(wù)活動(dòng)記錄表》

5.2《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

《有償便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》