- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 服務定義與范圍：明確有償便民服務的定義，包括但不限于日常生活中的代購、家政、維修等服務項目。
2. 服務流程：詳細描述從接單、服務提供到結(jié)算的全過程，涵蓋服務請求、確認、執(zhí)行、驗收和評價等環(huán)節(jié)。
3. 服務質(zhì)量標準：設定服務的質(zhì)量標準和驗收準則，確保服務的滿意度和可靠性。
4. 服務人員資質(zhì)：規(guī)定服務提供者的資格要求，如技能證書、健康證明等。
5. 客戶權(quán)益保護：明確客戶權(quán)益，包括隱私保護、退款政策、投訴處理等。
6. 服務費用：制定合理的費用計算方式和服務費收取標準，包括可能的附加費用。
7. 應急處理：設立應急處理機制，針對服務過程中可能出現(xiàn)的問題和意外情況。
編制指南
1. 市場調(diào)研：基于市場需求和競爭態(tài)勢，確定服務種類和定價策略。
2. 法規(guī)參照：參照相關(guān)法律法規(guī)，確保規(guī)程合法合規(guī)，尊重消費者權(quán)益。
3. 行業(yè)最佳實踐：參考行業(yè)內(nèi)成功的案例，提煉并融入最佳實踐。
4. 內(nèi)部培訓：將規(guī)程內(nèi)容納入員工培訓，確保服務人員理解和執(zhí)行。
5. 持續(xù)優(yōu)化：定期收集反饋，對規(guī)程進行迭代更新，以適應市場變化。
復審規(guī)定
1. 定期審查：每年至少進行一次全面復審，檢查規(guī)程的有效性和適用性。
2. 事件驅(qū)動：當發(fā)生重大服務問題或法規(guī)變更時，立即啟動規(guī)程復審。
3. 多方參與：涉及服務提供、管理、客戶反饋等多部門共同參與復審，確保全面性。
4. 記錄與跟蹤：記錄復審過程和結(jié)果，追蹤改進措施的執(zhí)行情況。
5. 修改與批準：根據(jù)復審結(jié)果，對規(guī)程進行必要的修改，并由管理層批準生效。
本規(guī)程旨在為有償便民服務提供清晰的操作指導，確保服務質(zhì)量和客戶滿意度，同時也為服務提供者提供明確的工作指引。各相關(guān)人員需嚴格遵守，共同維護良好的服務環(huán)境。
有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程5范文
有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3.0職責
3.1公司總經(jīng)理負責審批便民服務項目及相關(guān)便民服務的收費標準。
3.2管理處經(jīng)理負責策劃并落實便民服務項目、制定相關(guān)收費標準及進度跟進。
3.3各部門主管負責具體組織實施有償便民服務,監(jiān)督服務質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務過程中的有關(guān)問題。
3.4各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3.5財務部各管理處收銀員負責收取相關(guān)便民服務費用。
4.0程序要點
4.1便民服務項目制定與論證
4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。
4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務部負責進行便民活動調(diào)查。便民服務項目調(diào)查應按照《住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進行。
4.1.3公共事務部主管對征集到的便民服務調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務項目,報管理處經(jīng)理。
4.1.4管理處經(jīng)理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務項目及收費標準報公司總經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務項目及收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實施。
4.2便民服務項目實施
4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同公共事務部以適宜的方式公告住戶。
4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式:
在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;
在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3便民服務項目可包含但不限于下列幾種:
代購代送煤氣;
代請家教;
代理物業(yè)出租;
家電維修;
接送小孩入學、入托;
家庭衛(wèi)生清潔;
家庭綠化保養(yǎng);
洗衣服務;
打字、復印、傳真服務。
4.2.4住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5公共事務部物業(yè)管理員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對訂立有長期服務協(xié)議的住戶應按協(xié)議內(nèi)容提供服務,并建立相關(guān)住戶服務檔案。
4.2.6公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。
4.3便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1向業(yè)主提供服務時可采取計帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報公共事務部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務部管理處收銀處負責在月底時一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務費用。
4.3.2向租戶提供服務時,應由租戶到財務部管理處收銀處預交一定的費用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務人員按要求向租戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認,報公共事務部主管審核無誤后報財務部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費用。對訂立有長期服務協(xié)議的,應按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。
4.3.3公共事務部在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理處經(jīng)理應采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務虧損局面:
設法增加接收服務的住戶人數(shù);
提高收費標準或報總經(jīng)理審批停止該項服務;
其他適意措施。
4.4便民服務基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。
4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5便民服務回訪工作及質(zhì)量評價
4.5.1公共事務部主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。
4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。
4.5.3公共事務部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務質(zhì)量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關(guān)的服務記錄,作出對便民服務項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關(guān)服務人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《便民服務活動記錄表》
5.2《有償便民服務月結(jié)統(tǒng)計表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《公共事務部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.4《費用收取標準作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
《有償便民服務項目及相關(guān)收費標準》
第2篇 有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程
有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3．0職責
3.1 公司總經(jīng)理負責審批便民服務項目及相關(guān)便民服務的收費標準。
3.2 管理處經(jīng)理負責策劃并落實便民服務項目、制定相關(guān)收費標準及進度跟進。
3.3 各部門主管負責具體組織實施有償便民服務,監(jiān)督服務質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務過程中的有關(guān)問題。
3.4 各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3.5 財務部各管理處收銀員負責收取相關(guān)便民服務費用。
4. 0程序要點
4.1 便民服務項目制定與論證
4.1.1 管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。
4.1.2 召集管理處各部門主管及公共事務部負責進行便民活動調(diào)查。便民服務項目調(diào)查應按照《住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進行。
4.1.3 公共事務部主管對征集到的便民服務調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務項目,報管理處經(jīng)理。
4.1.4 管理處經(jīng)理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5 管理處經(jīng)理將便民服務項目及收費標準報公司總經(jīng)理審批。
4.1.6 便民服務項目及收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實施。
4.2 便民服務項目實施
4.2.1 管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同公共事務部以適宜的方式公告住戶。
4.2.2 便民服務項目公告方式可采用下列方式:在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3 便民服務項目可包含但不限于下列幾種:代購代送煤氣;代請家教;代理物業(yè)出租;家電維修;接送小孩入學、入托;家庭衛(wèi)生清潔;家庭綠化保養(yǎng);洗衣服務;打字、復印、傳真服務。
4.2.4 住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5 公共事務部物業(yè)管理員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對訂立有長期服務協(xié)議的住戶應按協(xié)議內(nèi)容提供服務,并建立相關(guān)住戶服務檔案。
4.2.6 公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。
4.3 便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1 向業(yè)主提供服務時可采取計帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報公共事務部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務部管理處收銀處負責在月底時一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務費用。
4.3.2 向租戶提供服務時,應由租戶到財務部管理處收銀處預交一定的費用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務人員按要求向租戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認,報公共事務部主管審核無誤后報財務部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費用。對訂立有長期服務協(xié)議的,應按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。
4.3.3 公共事務部在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4 管理處經(jīng)理應采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務虧損局面:設法增加接收服務的住戶人數(shù);提高收費標準或報總經(jīng)理審批停止該項服務;其他適意措施。
4.4 便民服務基本工作原則
4.4.1 優(yōu)質(zhì)服務原則。
4.4.2 時效制原則。
4.4.3 提供便民服務不影響其他住戶原則。
4.4 .4保本微利原則。
4.4 .5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。
4.4 .6嚴禁服務人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5 便民服務回訪工作及質(zhì)量評價
4.5 .1公共事務部主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。
4.5 .2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。
4.5 .3公共事務部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務質(zhì)量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.5 .4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關(guān)的服務記錄,作出對便民服務項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關(guān)服務人員績效考評的依據(jù)之一。
5. 0記錄
5.1 《便民服務活動記錄表》
5.2 《有償便民服務月結(jié)統(tǒng)計表》
6. 0相關(guān)支持文件
6.1 《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2 《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3 《公共事務部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.4 《費用收取標準作業(yè)規(guī)程》
7. 0附錄《有償便民服務項目及相關(guān)收費標準》
