管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程15篇

包括什么內(nèi)容

管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（sop）是一套詳細(xì)描述企業(yè)日常運(yùn)營活動的文檔，旨在確保工作的高效、一致和質(zhì)量。它涵蓋了以下幾個(gè)核心部分：

1. 目標(biāo)定義：明確sop的目標(biāo)，闡述其對企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。

2. 任務(wù)分解：詳細(xì)列出每個(gè)任務(wù)，包括步驟、責(zé)任分配和所需資源。

3. 操作流程：描述執(zhí)行任務(wù)的具體步驟，包括順序、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)期結(jié)果。

4. 質(zhì)量控制：設(shè)定檢查點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，確保工作質(zhì)量和合規(guī)性。

5. 訓(xùn)練與評估：規(guī)定員工培訓(xùn)方法和績效評估機(jī)制。

6. 文件管理：規(guī)定sop的更新、存檔和訪問權(quán)限。

編制指南

1. 收集信息：了解業(yè)務(wù)流程，收集相關(guān)人員的見解和經(jīng)驗(yàn)，形成初步草案。

2. 明確職責(zé)：確定每個(gè)任務(wù)的責(zé)任人，確保權(quán)責(zé)清晰。

3. 詳細(xì)描述：步驟應(yīng)具體、詳盡，避免模糊或省略，使用專業(yè)術(shù)語和行業(yè)語言。

4. 實(shí)際操作測試：試行sop，收集反饋，調(diào)整不適應(yīng)之處。

5. 文檔化：將修訂后的流程整理成正式文檔，保持語言簡潔明了。

6. 培訓(xùn)與實(shí)施：對員工進(jìn)行sop培訓(xùn)，確保理解和執(zhí)行。

7. 定期審查：根據(jù)業(yè)務(wù)變化和效果評估，定期更新和改進(jìn)sop。

復(fù)審規(guī)定

1. 時(shí)間周期：sop應(yīng)每年至少全面復(fù)審一次，必要時(shí)隨時(shí)進(jìn)行局部修訂。

2. 變更觸發(fā)因素：當(dāng)法規(guī)變更、技術(shù)進(jìn)步、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化或員工反饋時(shí)，啟動復(fù)審程序。

3. 復(fù)審團(tuán)隊(duì)：由相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜液凸芾砣藛T組成，確保復(fù)審的專業(yè)性和全面性。

4. 復(fù)審流程：對照原始目標(biāo)和當(dāng)前業(yè)務(wù)狀況，評估sop的有效性和適用性。

5. 記錄與溝通：記錄復(fù)審結(jié)果，與相關(guān)部門和員工溝通，確保理解和支持。

6. 更新與批準(zhǔn)：根據(jù)復(fù)審結(jié)果，更新sop文本，并由高層管理者批準(zhǔn)生效。

請注意，sop的編寫和執(zhí)行應(yīng)靈活適應(yīng)企業(yè)的實(shí)際情況，既要保證標(biāo)準(zhǔn)化，也要允許一定程度的創(chuàng)新和改進(jìn)。在實(shí)踐中，可能需要不斷調(diào)整和完善，以確保其始終與業(yè)務(wù)需求保持同步。

管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（3）

物業(yè)空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范空置房的管理工作,確保空置房管理的質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于管理處已接管的空置房管理。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。

3.2客戶助理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。

3.3工程部主管負(fù)責(zé)空置房維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施。

3.4保安部主管負(fù)責(zé)空置房日常安全巡查的實(shí)施。

3.5環(huán)境部主管負(fù)責(zé)空置房日常保潔實(shí)施。

4.0程序要點(diǎn)

4.1空置房的登記建檔

4.1.1經(jīng)公司接管的空置房由管理處客戶服務(wù)中心主任/主管安排客戶助理進(jìn)行登記造冊。

4.2空置房的維護(hù)管理

4.2.1空置房物品、設(shè)施、設(shè)備由客戶服務(wù)中心組織保安部、工程部、環(huán)境部進(jìn)行日常管理,每周至少對空置房進(jìn)行一次檢查。

4.2.2工程部對空置房的附屬設(shè)施設(shè)備(游泳池、雨棚、欄桿、金屬樓梯、電源箱、門窗、玻璃、屋面防水隔熱、給排水管道、地漏、燃?xì)夤鼙怼⒏鞣N線路等)定期按要求實(shí)施保養(yǎng)。

4.2.3客戶助理根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱,必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行烘干處理,防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。雨季時(shí)應(yīng)注意關(guān)好窗戶、陽臺門以避免雨水進(jìn)入戶內(nèi),在連續(xù)陰雨和大雨后檢查戶內(nèi)窗、屋面、墻面有無浸漏現(xiàn)象。

4.2.4對于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對當(dāng)西曬房間進(jìn)行遮陽,防止木器干裂;在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮,防止木器發(fā)霉、變形。

4.2.5參照有關(guān)電器使用說明書,定期將電器打開試運(yùn)行,以保持電器良好的工作狀態(tài),還應(yīng)注意及時(shí)關(guān)閉電源。

4.2.6客戶助理巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào)。

4.3空置房的利用

4.3.1長期閑置的空置房管理處可考慮進(jìn)行合理利用。

4.3.2客戶服務(wù)中心主任/主管應(yīng)留意收集承租信息,對空置房采取出租等方式加以利用。經(jīng)向房地產(chǎn)開發(fā)商申請同意考慮出租。

4.4每次空置房巡查后記錄在《空置房巡查記錄表》中。

4.5本規(guī)程執(zhí)行情況作為客戶服務(wù)中心主任/主管、工程部主管、客戶助理績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《空置房巡查記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《物業(yè)出租標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第2篇 裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(6)

裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(六)

1.0目的

規(guī)范裝修管理工作,保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一關(guān)美觀。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處對樓宇二次的裝修的管理工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。

3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)裝修申請的審核及一般違章裝修的處理。

3.3公共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施裝修施工檢查、驗(yàn)收工作。

3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收裝修管理費(fèi)用。

3.5保安部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。

3.6機(jī)電維修部負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管理。

3.7保潔部負(fù)責(zé)裝修垃圾的清運(yùn)工作。

3.0程序要點(diǎn)

4.1裝修的申請與審批

4.1.1申請:住戶需提前7日向管理處公共事務(wù)部提出裝修申請(租戶必須持業(yè)主委托書);

a)申請時(shí)如實(shí)填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容,并附裝修設(shè)計(jì)圖紙,室內(nèi)裝修說明書;

b)如果住戶自請施工隊(duì)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份(住戶申請裝修項(xiàng)目少或簡單的除外);

c)裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時(shí),需提供城市消防部門的審批文件。

4.1.2審核與審批:

a)公共事務(wù)部主管接到裝修申請當(dāng)日,依據(jù)《隹戶手冊》中“裝修管理規(guī)定”的條款給予審核:

――檢查裝修設(shè)計(jì)是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞;

――檢查裝修設(shè)計(jì)是否有嚴(yán)重的消防隱患;

――是否有其他違章情況。

b)在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成良影響時(shí),應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見;

c)審核同意的報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn),管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)給出審批意見;

d)公共事務(wù)部管理員將審判后的裝修申請通知住戶,對需要住戶修改設(shè)計(jì)的,應(yīng)告知住戶修改。

4.2裝修申請獲得批準(zhǔn)后,公共事務(wù)部管理員應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到公共事務(wù)部辦理有關(guān)手續(xù)

4.2.1公共事務(wù)部管理員將《室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、復(fù)印一份附在《裝修申請表》后。

4.2.2將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請表》后。

4.2.3住戶和施工隊(duì)一同到財(cái)務(wù)部按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用:

a)住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運(yùn)費(fèi);

b)施工隊(duì)交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費(fèi)。

4.2.4公共事務(wù)部管理員依據(jù)裝修管理規(guī)定隊(duì)住戶及施工隊(duì)進(jìn)行裝修安全及基本要求的培訓(xùn)。

4.2.5指引施工隊(duì)負(fù)責(zé)人到保安部辦理《施工證》:

a)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份交保安部;

b)保安部將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中(詳見《封閉小區(qū)物品/人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》);

c)用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工證》。

4.2.6公共事務(wù)部管理員在住戶和施工對辦理完上述手續(xù)后,應(yīng)立即通知機(jī)電維修部開通住戶水電,并告訴住戶可進(jìn)場裝修。

4.3施工期間的管理

4.3.1公共事務(wù)部管理員按《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況。

4.3.2機(jī)電維修部負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。

4.3.3保安部負(fù)責(zé)按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對施工人員進(jìn)行管理。

4.4裝修施工的竣工驗(yàn)收

4.4.1裝修施工結(jié)束后,由住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向公共事務(wù)部提出驗(yàn)收申請。

4.4.2公共事務(wù)部在當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員(機(jī)電維修部主管及技術(shù)人員、公共事務(wù)部主管及管理員)對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收。裝修如無違章情況,按一下程序辦理;如發(fā)現(xiàn)由違章情況,按4.5款辦理。

4.4.3竣工驗(yàn)收合格的,由公共事務(wù)部主管在《裝修申請表》內(nèi)“完工驗(yàn)收”欄目簽署“初驗(yàn)合格”,并簽署姓名及日期。

4.4.4保安部收回施工證,如有丟失,每證罰款50元。

4.4.5施工隊(duì)當(dāng)日清場離開。

4.4.6裝修驗(yàn)收合格并使用一個(gè)月后,公共事務(wù)部應(yīng)對裝修施工組織復(fù)驗(yàn),復(fù)驗(yàn)無問題,由公共事務(wù)部主管在《裝修申請表》內(nèi)注明“復(fù)驗(yàn)合格”后,由財(cái)務(wù)部退還住戶及施工隊(duì)的裝修呀押金。

4.5違章裝修的處理

4.5.1裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章裝修的,公共事務(wù)部應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修,恢復(fù)原狀,并視情況采取以下方式進(jìn)行處理:

a)批評教育;

b)出具《違章整改通知單》限期整改;

c)停水停電(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn));

d)要求賠償損失(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))。

4.5.2裝修施工驗(yàn)收時(shí),如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的,公共事務(wù)部主管應(yīng)對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評估,并視情況征得管理處經(jīng)理同意后,列清扣款數(shù)額,由財(cái)務(wù)部按以下方法進(jìn)行扣款,扣款順序?yàn)?

a)首先從施工隊(duì)裝修押金中扣款;

b)施工隊(duì)裝修押金不足以補(bǔ)償扣款的,再從住戶裝修押金中矛以補(bǔ)扣;

c)扣完住戶裝修押金仍不能補(bǔ)償扣款的,要求住戶給予賠償。

4.6《裝修申請表》、《裝修違章整改通知單》歸入住戶檔案長期保存。

4.7本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《裝修申請表》

5.2《裝修違章整改通知單》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《封閉小區(qū)物品/人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程

6.4《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.5《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

7.1《裝修施工管理辦法》

7.2《住宅小區(qū)違章裝修處罰辦法》

第3篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(九)

1.0目的規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3. 2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)間安排:a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。

e)管理 行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對于重大投訴必要時(shí)可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。

4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評價(jià)。

b)服務(wù)效果的評價(jià)。

c)住戶的滿意程度評價(jià)。

d)缺點(diǎn)與不足評價(jià)。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;

由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。

對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第4篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（9）

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)間安排:

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,

兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。

e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對于重大投訴必要時(shí)可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。

4.1.4回訪的形式:

a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評價(jià)。

b)服務(wù)效果的評價(jià)。

c)住戶的滿意程度評價(jià)。

d)缺點(diǎn)與不足評價(jià)。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用

a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第5篇 物業(yè)公司檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（5）

物業(yè)公司檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范檔案的編號、分類、整理、保管及借閱工作。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各類檔案的管理。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理審批檔案的借閱申請及銷毀清單。

3.2人事行政部經(jīng)理監(jiān)督檔案管理的實(shí)施工作。

3.3檔案管理員負(fù)責(zé)檔案的日常管理工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1檔案的編碼。

4.1.1公司、人事行政部編碼:

(1)物業(yè)管理有限公司編碼為:cd(公司名稱拼音縮寫);

(2)人事行政部編碼為:rz(人事行政部名稱拼音縮寫)。

4.1.2部門編碼:

(1)人事行政部名稱編碼為:rz

(2)財(cái)務(wù)部編碼為:cw;

(3)客戶服務(wù)中心編碼為:kh;

(4)環(huán)境景觀部編碼為:jj;

(5)工程部編碼為:gc;

(6)秩序維護(hù)部編碼為:zh;

(7)品質(zhì)拓展部編碼為:pz;

(8)經(jīng)營部編碼為:jy;

4.2檔案的分類

4.2.1檔案的分類,按服務(wù)性質(zhì)和查閱方便的角度可分為以下四類:

(1)業(yè)主檔案,包括:

a、經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》;

b、經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防安全責(zé)任書》;

c、《業(yè)主家庭情況登記表》;

d、《業(yè)主物品領(lǐng)用登記表》;

e、《業(yè)主入住驗(yàn)房表》;

f、《裝修申請審批表》、《裝修安全責(zé)任書》、裝修設(shè)計(jì)圖紙、原始結(jié)構(gòu)平面圖及裝修施工隊(duì)資料;

g、《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料;

h、業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件;

i、業(yè)主產(chǎn)權(quán)確認(rèn)登記(產(chǎn)權(quán)證書);

j、其他應(yīng)保存的業(yè)主資料。

(2)工程技術(shù)檔案,包括:

a、物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料(項(xiàng)目開發(fā)批準(zhǔn)報(bào)告、規(guī)劃許可證、投資許可證、土地使用合同、建設(shè)工程開工許可證、用地紅線圖等);

b、綜合竣工驗(yàn)收資料(竣工圖:包括總平面布置圖、總豎向布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖;建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書;建設(shè)消防驗(yàn)收合格證;公共配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格證書;供水合同;供電協(xié)議書、許可證;供氣協(xié)議書、許可證;有線電視合格證;通信設(shè)施合格證;電梯準(zhǔn)用證等);

c、施工設(shè)計(jì)資料(地質(zhì)報(bào)告書、全套設(shè)計(jì)圖紙、圖紙會審記錄、設(shè)計(jì)變更通知單、工程預(yù)決算報(bào)告書、重要的施工會議紀(jì)要、隱蔽工程驗(yàn)收記錄、沉降觀測記錄、其他可能會影響將來管理的原始記錄等)。

d、設(shè)備出廠合格證;

e、設(shè)備使用說明書(要求中文);

f、設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告;

g、保修卡、保修協(xié)議;

h、物業(yè)接管記錄。

i、其他應(yīng)保存的工程資料。

(3)服務(wù)檔案,包括:

a、設(shè)備臺賬;

b、設(shè)備運(yùn)行記錄;

c、設(shè)備維修、保養(yǎng)記錄;

d、設(shè)備更新改造記錄;

e、對外經(jīng)營記錄;

f、各部門運(yùn)作相關(guān)記錄,業(yè)主違章、投訴、報(bào)修處理記錄,回訪記錄,有償服務(wù)記錄,社區(qū)文化活動記錄,達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)記錄,其他相關(guān)運(yùn)作記錄。

(4)行政檔案,包括:

a、行政文件:公司日常運(yùn)行資料(辦公用品資料、物資管理文件)、合同文件(采購合同、多種經(jīng)營合同、物業(yè)接管類各種合同、保險(xiǎn)類合同等)、來往文書文件(政府下發(fā)文件、公司下發(fā)文件、各部門平等文件等)、員工人事檔案(員工入職、在職、離職期間與其個(gè)人相關(guān)的各類記錄)。

b、管理指導(dǎo)文件:質(zhì)量體系文件。

c、財(cái)務(wù)文件:固定資產(chǎn)類資料,會計(jì)報(bào)表及賬冊,審計(jì)報(bào)表及賬冊等記錄。

4.2.2檔案資料的分類原則:要從檔案形成的特點(diǎn)和規(guī)律出發(fā),符合檔案形成的實(shí)際情況,保持檔案之間的歷史聯(lián)系,它應(yīng)具有思想性、科學(xué)性、排他性和伸縮性。

4.3立卷與編制目錄。

4.3.1立卷:就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價(jià)值大小組合成案卷。檔案管理員按以上分類方法,用檔案盒(或文件夾)將檔案分別立卷。

(1)根據(jù)檔案(或文件夾)的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。

(2)在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑1號字體的檔案類別名稱,其格式一般是由組織機(jī)構(gòu)、名稱組成,如:

物業(yè)管理有限公司員工人事檔案:※※※―rz―員工檔案;

物業(yè)管理有限公司財(cái)務(wù)部報(bào)表:※※※―cw―報(bào)表;

物業(yè)管理人事行政部客戶服務(wù)中心檔案:※※※―kh―運(yùn)作檔案。

(3)將制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒(或文件夾)左側(cè)立面距頂部3厘米位置處,并排列在檔案柜中。

(4)將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時(shí)間先后順序存放于相應(yīng)檔案盒(或文件夾)內(nèi)。

4.3.2制目錄:

(1)檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁位置準(zhǔn)備活頁《檔案目錄》;

(2)每一份檔案在歸檔時(shí),均需將該份檔案登記在《檔案目錄》(內(nèi)容包括:序號、文件編號、文件標(biāo)題、頁數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號、備注等項(xiàng)目)中,以便查閱。

4.4檔案的保管期限。

4.4.1檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。

4.4.2各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)部門工作情況及其部門有關(guān)規(guī)程,對檔案的保存價(jià)值進(jìn)行鑒定及標(biāo)注。

4.5檔案的保管。

4.5.1檔案保管的工作任務(wù)是:

(1)便于查閱;

(2)保證檔案的安全;

(3)防止檔案的損壞;

(4)采取修復(fù)技術(shù),延長檔案壽命。

4.5.2檔案保管的責(zé)任部門:

(1)財(cái)務(wù)部保管財(cái)務(wù)檔案;

(2)人事行政部保管公司管理運(yùn)作檔案、設(shè)備檔案、工程檔案、往來文書檔案(公司部分)、合同檔案、員工人事檔案;

(3)品質(zhì)拓展部保管iso9000質(zhì)量體系文件、資料、質(zhì)量記錄和員工績效

考評檔案;

(4)人事行政部行政內(nèi)勤保管人事行政部往來文書檔案;

(5)項(xiàng)目部保管本項(xiàng)目工程技術(shù)、業(yè)主、服務(wù)、行政檔案;

4.5.3檔案的保管程序:

(1)各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后,移交給檔案管理員;

(2)檔案管理員將該資料登記在《檔案目錄》中,歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號;

(3)檔案管理員定期將《檔案目錄》輸入電腦,以便查詢;

(4)檔案原則上保管原件。

4.6檔案的密級

4.6.1檔案的密級分為三級:絕密、機(jī)密、普通。

(1)絕密檔案包括:合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營、管理、決策形成的檔案、財(cái)務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案。

(2)機(jī)密檔案包括:員工人事檔案、iso9000質(zhì)量體系文件、重要的會議記錄(紀(jì)要)、物業(yè)管理運(yùn)作檔案和其他屬機(jī)密的檔案。

(3)普通檔案包括:設(shè)備檔案,如運(yùn)行維修記錄;工程檔案,如工程圖紙;計(jì)劃總結(jié)、通知、通告等普通性文件及其他不屬于絕密及機(jī)密的檔案。

4.7檔案的查閱權(quán)限

4.7.1總經(jīng)理可查閱公司所有檔案。

4.7.2副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)可查閱分管工作的檔案。

4.7.3部門負(fù)責(zé)人可查閱該部門所有檔案。

4.7.4其他人員根據(jù)審批查閱有關(guān)檔案。

4.8檔案的查閱/借閱/復(fù)制。

4.8.1查閱/借閱/復(fù)制人到檔案室在《文件查閱/借閱/復(fù)制登記表》中登記。

4.8.2檔案管理員審核其查(借)閱資格。

(1)權(quán)限內(nèi)經(jīng)授權(quán)(審批)的按正常手續(xù)辦理。

(2)權(quán)限外的機(jī)密(含)級以上檔案,由檔案管理員開具《檔案查閱/借閱/復(fù)制審批單》給查閱人辦理審批手續(xù):屬部門(財(cái)務(wù)類除外)的檔案,由部門負(fù)責(zé)人審批;屬人事行政部的檔案,由人事行政部經(jīng)理審批;屬公司的檔案,由總經(jīng)理審批;財(cái)務(wù)類的檔案也應(yīng)由總經(jīng)理審批。

4.9在檔案歸還日期前,檔案管理員應(yīng)督促借閱人將檔案完好交還檔案室。

4.10須復(fù)制檔案的,絕密檔案報(bào)總經(jīng)理審批;機(jī)密檔案由分管該項(xiàng)工作的副總經(jīng)理審批;普通檔案由部門負(fù)責(zé)人審批。

4.11檔案的銷毀。

4.11.1超過保管期限的檔案,由檔案管理員依據(jù)檔案的保管期限(詳見各部門規(guī)程)每年編制銷毀計(jì)劃及清單,報(bào)人事行政部、公司經(jīng)理審核。

4.11.2人事行政部/公司部門經(jīng)理審核無誤后報(bào)總經(jīng)理審批。

4.11.3總經(jīng)理審批同意后由人事行政部/公司指定三名監(jiān)銷人員(檔案管理員、公司文員、人事行政部文員)將超過保存期限的檔案銷毀。

4.11.4監(jiān)銷人員確認(rèn)銷毀文件無誤簽字后,選擇安全地點(diǎn)銷毀檔案。

5.0相關(guān)記錄表格

5.1《文件借閱/復(fù)制登記表》文件編碼:

5.3《文件銷毀申請單》文件編碼:

5.4《外來文件臺賬》文件編碼:

5.5《合同臺賬》文件編碼:

第6篇 物業(yè)安全警用器械管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（2）

物業(yè)安全警用器械管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

為了保證警用器械功能完好,使用正常,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)公司各項(xiàng)目安全部所有警用器械的管理。

3.0職責(zé)

3.1安全部主管負(fù)責(zé)警用器械的申購、發(fā)放、送檢、保養(yǎng)。

3.2當(dāng)班安全員負(fù)責(zé)正確使用、妥善保管警用器械。

4.0程序要點(diǎn)

4.1對講機(jī)維護(hù)與管理

4.1.1安全部主管負(fù)責(zé)建立對講機(jī)通訊器材臺賬。

4.1.2對講機(jī)只供當(dāng)班的安全員使用,嚴(yán)禁用作其他用途,特殊情況須由項(xiàng)目經(jīng)理同意方可使用。

4.1.3對講機(jī)嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用,嚴(yán)禁安全員私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率,否則按違紀(jì)處理。

4.1.4對講電池要充電6小時(shí)以上再使用,但充電的時(shí)間不能超過12小時(shí),交班時(shí)要用干布擦試機(jī)身。

4.1.5安全員在交接班時(shí)應(yīng)做好對講機(jī)交接驗(yàn)收工作,發(fā)現(xiàn)問題記錄于《安全員日志》,并及時(shí)上報(bào)安全部班長、主管。

4.2警棍的使用

4.2.1安全員要愛護(hù)使用警棍,嚴(yán)禁用警棍嬉戲玩鬧或交給他人玩耍。

4.2.2所配警棍只供安全員在緊急情況下防衛(wèi)使用,非值班、執(zhí)勤人員嚴(yán)禁佩帶和使用。

4.2.3嚴(yán)禁將警棍提供給他人使用,無特殊情況或未經(jīng)安全部主管批準(zhǔn),嚴(yán)禁攜帶警棍外出。

4.2.4交接班時(shí),對警棍進(jìn)行檢查并記錄于《安全員日志》。

4.3手電、雨衣的使用

4.3.1安全員要愛護(hù)使用手電、雨衣,非晚間或下雨時(shí)不得使用,嚴(yán)禁將雨衣、手電筒、電池占為已用。

4.3.2對雨天用過的雨衣要及時(shí)用干布擦試干凈并折疊整齊后交當(dāng)班班長保管。對使用完畢的手電要用干布擦試干凈并將電池退出。

4.3.3交接班時(shí),對雨衣、手電進(jìn)行檢查是否完好或正常,并記錄于《安全日志》,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門班長、主管。

5.0記錄

《安全日志》

6.0相關(guān)支持文件

第7篇 物業(yè)管理公司低值易耗品管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5

物業(yè)管理公司低值易耗品管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范低值易耗品的管理工作,確保低值易耗品得到合理的管理和核算。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司的低值易耗品的管理工作。

3.0職責(zé)

3.1倉管員負(fù)責(zé)辦理低值易耗品的驗(yàn)收、入庫、出庫工作。

3.2領(lǐng)用人負(fù)責(zé)低值易耗品的保管工作。

3.3財(cái)務(wù)部會計(jì)負(fù)責(zé)低值易耗品的攤銷、核算工作。

3.4財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)低值易耗品管理、攤銷、核算工作的監(jiān)督。

4.0程序要點(diǎn)

4.1低值易耗品的定義:低值易耗品是指價(jià)值在500元以下、使用期限在一年以內(nèi)不能作為固定資產(chǎn)的勞動工具。

4.2低值易耗品按其在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的作用的分類。

4.2.1工具。

4.2.2辦公用品。

4.2.3勞保用品。

4.2.4其他用品。

4.3低值易耗品的入庫。

4.3.1公司新購的低值易耗品,應(yīng)由倉管員按照《物品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定辦理驗(yàn)收入庫手續(xù)。

4.3.2采購人員將《入庫單》、購貨發(fā)票一起拿到財(cái)務(wù)部,按《費(fèi)用報(bào)銷審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定辦理報(bào)銷手續(xù)。

4.3.3會計(jì)根據(jù)費(fèi)用報(bào)銷單編制記賬憑證。

4.3.4閑置或暫停使用的低值易耗品,由倉庫進(jìn)行統(tǒng)一管理;庫存低值易耗品重新使用前,應(yīng)由相關(guān)人員進(jìn)行檢查、保養(yǎng)后,方可投人使用。

4.4低值易耗品的領(lǐng)用。

4.4.1需領(lǐng)用低值易耗品的人員,應(yīng)按《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。

4.4.2《出庫單》經(jīng)領(lǐng)用人所在部門的負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后,到倉庫辦理領(lǐng)用手續(xù)。

4.4.3倉管員按照《出庫單》上填制的有關(guān)內(nèi)容,發(fā)放低值易耗品后,并及時(shí)登記低值易耗品進(jìn)、出、存明細(xì)賬。

4.4.4倉管員應(yīng)于每月25日前將《出庫單》的財(cái)務(wù)聯(lián)編制低值易耗品領(lǐng)用匯總表交會計(jì)。會計(jì)據(jù)此核算庫存低值易耗品的減少和在用低值易耗品的增加。

4.4.5低值易耗品領(lǐng)用人應(yīng)妥善的管理自己領(lǐng)用的低值易耗品,如與其他部門或個(gè)人輪流使用的低值易耗品,應(yīng)在每次輪流使用時(shí),作好使用情況記錄。

4.4.7低值易耗品領(lǐng)用人或使用人因工作調(diào)動或離職,應(yīng)按《員工離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定辦理低值易耗品的移交手續(xù)。

4.5低值易耗品的攤銷。

4.5.1會計(jì)應(yīng)根據(jù)在用的低值易耗品的價(jià)值的大小、使用期限的長短等不同情況在每月末進(jìn)行分別攤銷。

4.5.2一般情況下,低值易耗品可采用以下幾種常用的攤銷方法:

a)一次攤銷法:會計(jì)對辦公用品進(jìn)行攤銷核算時(shí),應(yīng)采用一次性攤銷法,即在辦公用品領(lǐng)用時(shí),將其全部價(jià)值一次性計(jì)入費(fèi)用賬戶;

b)分次攤銷法:會計(jì)對工具類的低值易耗品進(jìn)行攤銷核算時(shí),應(yīng)采用分次攤銷法,即將其價(jià)值分期攤?cè)速M(fèi)用之中;

c)五五攤銷法:會計(jì)在服裝類低值易耗品被領(lǐng)用時(shí),應(yīng)先攤銷其50%的價(jià)值,在服裝類低值易耗品廢棄時(shí)再攤銷其余下的50%。

4.6低值易耗品的報(bào)廢。

4.6.1低值易耗品在使用過程中,由于磨損而喪失使用效能時(shí),由低值易耗品的使用人或倉庫管理員填寫《物品報(bào)廢單》,經(jīng)其部門主管簽字后,交財(cái)務(wù)部主管審核。

4.6.2財(cái)務(wù)部主管經(jīng)審核,如屬于自然損耗報(bào)廢的,應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽名后報(bào)總經(jīng)理審批;如經(jīng)審核屬于人為因素報(bào)廢的,應(yīng)會同相關(guān)部門,查明原因后,除責(zé)令責(zé)任人全額賠償外,還應(yīng)按照《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定處罰。

4.6.3會計(jì)應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的報(bào)廢單,將低值易耗品的殘料估價(jià)人庫或出售,并同時(shí)根據(jù)低值易耗品不同的攤銷方法進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)處理。

4.6.4會計(jì)在處理一次攤銷法和分次攤銷法報(bào)廢的低值易耗品時(shí),應(yīng)將殘料價(jià)值沖減有關(guān)費(fèi)用。

4.6.5會計(jì)在處理應(yīng)用五五攤銷法報(bào)廢的低值易耗品時(shí),應(yīng)將低值易耗品的應(yīng)攤銷的50%減去殘料價(jià)值。

4.7低值易耗品的保養(yǎng)與維修。

4.7.1公司各部門對本部門內(nèi)經(jīng)常使用的低值易耗品應(yīng)按公司其他部門相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的相關(guān)規(guī)定予以維修、保養(yǎng)。

4.7.2對在使用中出現(xiàn)的損毀,由公司內(nèi)部人員進(jìn)行維修的低值易耗品,應(yīng)作好維修記錄;對公司內(nèi)部無法維修的低值易耗品應(yīng)按照《對外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定處理。

4.8低值易耗品的盤點(diǎn)。

4.8.1會計(jì)必須于每季度最后一個(gè)月的25日~31日會同各相關(guān)部門人員及倉管員對在庫低值易耗品和在用低值易耗品進(jìn)行清查盤點(diǎn)。

4.8.2會計(jì)根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果編制季度《盤點(diǎn)表》交財(cái)務(wù)主管審核。

4.8.3經(jīng)審核,存有疑問,應(yīng)及時(shí)查明原因,予以更正;如經(jīng)審核無誤,應(yīng)根據(jù)《盤點(diǎn)表》進(jìn)行在庫低值易耗品、在用低值易耗品及攤銷的低值易耗品的相關(guān)賬務(wù)處理。

4.9低值易耗品資料的保管。

4.9.1低值易耗品的相關(guān)財(cái)務(wù)資料,由會計(jì)、倉管員在每月月末匯總報(bào)送財(cái)務(wù)主管審核。

4.9.2經(jīng)審核無誤后,由會計(jì)編制記賬憑證、登記賬簿后,在財(cái)務(wù)部長期保存。

4.10本規(guī)程的執(zhí)行情況,作為財(cái)務(wù)部相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《物品報(bào)廢單》。

5.2《盤點(diǎn)表》

6.0相關(guān)支持性文件

6.1《物資驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.2《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.3《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.4《員工離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.5《對外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第8篇 樓宇巡查工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（2）

樓宇巡查工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范樓宇巡查工作,保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。

2.0適用范圍

適用于公共事務(wù)部的樓宇巡查工作。

3.0職責(zé)

3.1公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。

3.2公共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施樓宇巡查工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1公共事務(wù)部主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡樓宇工作方案,內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。

4.2樓宇巡查的內(nèi)容

4.2.1治安隱患的巡查。

4.2.2公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。

4.2.3清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

4.2.4園林綠化維護(hù)狀況的巡查。

4.2.5裝修違章的巡查。

4.2.6消防違章的巡查。

4.2.7利用巡查機(jī)會與住戶溝通。

4.3樓宇巡查機(jī)會與住戶溝通。

4.3.1“看”:通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。

4.3.2“聽”:從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。

4.3.3“摸”:通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。

4.3.4“調(diào)查了解”:向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。

4.4房屋本體巡查的工作要領(lǐng)

4.4.1檢查水電表。檢查水電是否處于正常狀態(tài),記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上單位法門,預(yù)防水浸事故,并在該單位門口貼上相關(guān)告示;當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)(如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑)時(shí),應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告公共事務(wù)部主管。

4.4.2巡查樓梯間:

檢查走廊燈、樓梯燈是否正常,門、窗是否處于完好狀態(tài);

檢查梯間墻身、天花批蕩是否出現(xiàn)剝落、脫漆,墻、地面瓷片是否完整無損;

檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全;滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象;防火門是否關(guān)閉;消防安全疏散指示燈是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好;

檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.4.3巡查逃生天臺:

檢查逃生天臺是否能隨手打開(嚴(yán)禁上瑣);

檢查天臺護(hù)欄是否完好,避雷針、電視天線、隔熱層是否完好;

檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象;

檢查雨水管是否通暢;

檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.4.4巡查電梯:

檢查電梯運(yùn)轉(zhuǎn)是否平穩(wěn),是否有異常響動;

檢查安全標(biāo)識是否完好,電梯按鈕等配件是否完好;

檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好;

檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.4.5巡查大堂、門廳、走廊:

檢查各類安全標(biāo)識是否完好;

檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好;

檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.4.6巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查,當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知保安部進(jìn)行檢查。

4.5公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)

4.5.1巡查水、電、氣、通訊設(shè)施:

檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象,各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象;

檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象,標(biāo)識是否完好;

檢查室外消防設(shè)施是否備件齊全、標(biāo)識完好。

4.5.2巡查公共文體設(shè)施:

檢查雕塑小品是否完好,是否有安全隱患;

檢查兒童游樂設(shè)施是否完好,有無安全隱患;

檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象,是否有黃土裸露現(xiàn)象,長勢是否良好。

4.5.3巡查道路、廣場、公共集散地:

檢查設(shè)施設(shè)備是否完好,是否有違章占用現(xiàn)象;

檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好;

檢查各類雨、污水井蓋是否完好,照明燈、裝飾燈是否齊全;

檢查衛(wèi)生狀況是否完好。

4.5.4巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場:

檢查防盜設(shè)施是否完好;

檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象;

檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.6巡查周邊環(huán)境

4.6.1檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。

4.6.2檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。

4.6.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。

4.6.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.7巡查違章裝修:詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.8巡查空置房:詳見《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.9對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)

4.9.1管理員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí),如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的,應(yīng)予以立即解決;否則及時(shí)將問題記錄在《巡查記錄表》中,巡查回來后報(bào)告公共事務(wù)部主管解決。

4.9.2公共事務(wù)部主管視情況按下列情況處理:

屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的,按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理;

屬管理處其他部門員工工作不力造成的,應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決;特殊情況需經(jīng)管理處經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長;

屬住戶違章造成的問題,應(yīng)按《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.9.3對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題,公共事務(wù)部主管應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào),由管理處經(jīng)理處理。

4.9.4巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后公共事務(wù)部管理員應(yīng)現(xiàn)場驗(yàn)證,處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄,并經(jīng)相關(guān)人員牽=簽字認(rèn)可。

4.10《巡查記錄表》、《巡查問題處理表》每月底匯總由公共事務(wù)部歸檔保存,保存期兩年。

4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《巡查登記表》

5.2《巡查問題處理表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

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6.3《住戶手冊》

6.4《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.5《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第9篇 物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5

物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心在發(fā)生住戶求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

3.3客戶服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

4.0程序要點(diǎn)

4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則。

4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類:

a)急救病人求助服務(wù);

b)報(bào)修求助服務(wù);

c)投訴求助服務(wù);

d)咨詢求助服務(wù);

e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

f)臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

4.1.2求助服務(wù)處理的原則:

a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);

b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

c)嚴(yán)禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

4.2急救病人的求助處理。

4.2.1管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。

a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命:

管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在客戶服務(wù)中心時(shí),須通知車輛到客戶服務(wù)中心與保安員一起);

保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;

保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的安排,當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí),切不可不懂裝懂,以免誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;

保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助,如無需要時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。

保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務(wù)中心管理員;

客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。

b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):

管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;

保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候);

急救車來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;

保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,管理員將情況及時(shí)予以記錄。

c)如果求助住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):

管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安班長安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;

護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理;

必要時(shí),保安部值班干部應(yīng)到場巡查護(hù)理情況;

護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;

在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

4.2.2管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主管匯報(bào);客戶服務(wù)中心主管認(rèn)為必要的可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。

4.3咨詢的求助處理。

4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報(bào)客戶服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時(shí)請管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。

4.3.2對住戶提出的口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務(wù)中心主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

4.3.3在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。

4.3.4咨詢的事項(xiàng)涉及公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。

4.4投訴求助的處理。按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.5報(bào)修求助的處理。按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7臺風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理。按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需要按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.10資料歸檔?！蹲羟笾怯洷怼酚诖文昴瓿鯕w入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期2年。

4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

6.0相關(guān)支持文件

6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.5《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第10篇 物業(yè)公司員工工服管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（3）

物業(yè)公司員工工服管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

為樹立和保持本項(xiàng)目良好的社會形象,加強(qiáng)工服的管理工作特制定本管理規(guī)定。

2.0適用范圍

物業(yè)管理公司所有從業(yè)人員。

3.0職責(zé)

人事行政部負(fù)責(zé)員工工服的申購、制作,各部門負(fù)責(zé)管理。

4.0內(nèi)容

4.1工服的制作與發(fā)放:

4.1.1工服的制作由人事行政部統(tǒng)一招商制作,按部門的編制人數(shù)制作,其中項(xiàng)目不按照實(shí)有人數(shù)的10%~15%加制(標(biāo)準(zhǔn)尺寸),以備新進(jìn)員工之用;

4.1.2新員工辦理完入職手續(xù)一個(gè)星期后方可領(lǐng)取工服;

4.1.3工服發(fā)放時(shí)由人事行政部負(fù)責(zé)造冊并由使用人簽字領(lǐng)用;

4.2工服的種類:

4.2.1管理服(部門經(jīng)理、部門主管、客戶中心員工):冬裝、夏裝均為職業(yè)套裝;

4.2.2護(hù)衛(wèi)服:為護(hù)衛(wèi)職業(yè)服裝;

4.2.3工程維修人員服:冬裝、夏裝為夾克式套裝;

4.2.4保潔、綠化、炊事人員服:根據(jù)工種制作統(tǒng)一制式服裝;

4.2.5工服的型號分為特大號、大號、中號、小號四種;

4.3員工的著裝規(guī)定:

4.3.1上班到崗時(shí),必須著工裝;

4.3.2穿著工服即代表本公司之精神面貌,必須保持整潔;

4.3.3護(hù)衛(wèi)人員非工作時(shí)間不得穿制服;

4.3.4上班時(shí)間要注意儀容儀表大方、整潔、得體;

4.3.5鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵,不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無花紋絲襪,襪口不外露。男員工一般不應(yīng)穿白色襪子;

4.3.6上班時(shí)間必須按規(guī)定配戴工牌,并將工牌配在左胸前規(guī)定位置上;

4.3.7上班前應(yīng)將頭發(fā)整理整齊,男士須保持精干型短發(fā),不準(zhǔn)留胡須,不得配戴首飾;女士只能淡妝上崗,各類首飾應(yīng)配戴得當(dāng);

4.3.8每年的5月、10月為統(tǒng)一換裝時(shí)間,具體換裝時(shí)間由人事行政部視天氣情況而定,任何人不得私自單獨(dú)換裝,違者以經(jīng)濟(jì)處罰;

4.3.9違反本規(guī)定者,在全員會上通報(bào)批評、每次罰款20元;一個(gè)月累計(jì)違反3次以上的扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金;

4.3.10各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)帶頭執(zhí)行,并督促部門員工遵守本規(guī)定。

5.0記錄

5.1《物品領(lǐng)用表》

6.0相關(guān)支持文件

第11篇 物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(五)

1.0目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣,樹立良好的服務(wù)形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于公司全體員工的服務(wù)工作。

3. 0職責(zé)3.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

3. 2各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正,并按照公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理。

4.2儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象、精神風(fēng)貌、職位的重要載體。

員工應(yīng)做到儀表端莊、整潔。

每天上班前應(yīng)注意檢查自已的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.2.1 頭發(fā):員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過長,不染除黑色以外的頭發(fā)。

女士前發(fā)不遮眼,不染過份夸張的顏色,不梳奇異夸張發(fā)型。

4.2.2 指甲:保持手部干凈,指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。

4.2.3 保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。

4.2.4 男員工必須每天刮凈胡須。

4.2.5 女員工化裝打扮應(yīng)給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。

4.3著裝:服裝代表個(gè)人的生活品位和個(gè)性,更代表個(gè)人禮貌。

4.3.1 工作場所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。

不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

4.3.2 襯衣的領(lǐng)子和袖口要保持干凈。

4.3.3 外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí),應(yīng)佩戴領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

4.3.4 不佩戴夸張的首飾。

4.3.5 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。

4.3.6 鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。

鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵。

4.3.7 女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。

4.3.8 女員工要保持服裝淡雅得體,不得過分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過分臃腫的服裝。

4.3.9 任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。

4.3.1 0男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。

4.4儀態(tài)公司員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。

具體要求是:

4.4.1行走a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。

b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應(yīng)急事件除外),有急事時(shí)只可碎步快走。

4.4.2站姿a)普通的站姿應(yīng)是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈v字型,腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。

b)正式場合的站姿應(yīng)是在普通站姿的基礎(chǔ)上,雙手相握,疊放于腹前。

c)會見客戶或出席正式場合,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。

d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時(shí),員工應(yīng)主動起立,以示尊敬。

4.4.3坐姿正式場合的坐姿:正襟危坐,端正嚴(yán)肅。

a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。

b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。

c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開。

d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動腳,兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。

e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動桌椅發(fā)出聲音。

4.4.4 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意,主動問候。

4.4.5 握手時(shí)用普通站姿,并目視對方眼睛,握手時(shí)背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時(shí),同性間應(yīng)先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應(yīng)先向男方伸手。

4.4.6 出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,應(yīng)先輕輕敲門(兩、三下為宜),聽到應(yīng)答再進(jìn)。

進(jìn)入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。

進(jìn)入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,應(yīng)先說對不起,表示歉意后再談。

4.4.7 遞交物件時(shí),如遞文字資料,要把正面、文字對著對方的方向遞上去。

如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。

至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。

4.4.8 走通道、走廊時(shí)要放松腳步,無論在自己公司,還是對訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不能唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。

4.4.9 交談a)不要在辦公室大聲講話,以對方聽清為原則。

b)上班時(shí)間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話題。

c)公司內(nèi)員工以職務(wù)、名字相稱,客戶間以先生、小姐等相稱。

4.4.10不要用單手指或用頭指示。

4.4.11上班時(shí)間不得在辦公室吃東西。

4.4.12勿在公共場所吸煙,若在公共場合或會餐時(shí),先詢問是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關(guān)規(guī)章制度)。

4.5日常工作禮儀規(guī)范

4.5.1 在服務(wù)過程中實(shí)行微笑服務(wù):a)面帶微笑、熱情主動為顧客服務(wù)。

b)耐心認(rèn)真處理每項(xiàng)服務(wù)工作。

c)謙虛和悅接受顧客的評價(jià),顧客離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。

4.5.2 語言a)稱呼語:女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長,那位老師,大姐,阿姨。

b)問候語:您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來了。

c)歡迎語:歡迎您來我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。

d)祝賀語:恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂,祝您新年快樂,祝您生日快樂祝您新婚愉快,祝您新春快樂,恭喜發(fā)財(cái)。

e)告別語:再見,晚安,明天見,祝您一路平安,歡迎您下次再來。

f)道歉語:對不起,請?jiān)?打擾您了,失禮了,不好意思。

g)道謝語:謝謝,非常感謝。

h)應(yīng)答語;

是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。

i)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請您……好嗎j)基本禮貌用語10字:您好,請,謝謝,對不起,再見。

k)與顧客交談時(shí),應(yīng)注意:對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:先生,女士。

在首次與顧客見面時(shí),應(yīng)注意記住對方姓名。

與顧客談話時(shí),應(yīng)停下手中工作,專心傾聽客人的意見。

交談時(shí)保持一米距離,眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話。

a)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂。

b)在與顧客談話時(shí),如遇另一顧客插話問詢,應(yīng)注意掌握談話時(shí)間,盡量不讓其中一方久等。

c)當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕。

d)在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

4.5.3 對來訪人員:a)主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎。

b)確認(rèn)對方要求后,說:請稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對方:他馬上來,請您先坐一下,好嗎c)如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說:對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。

e)當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:歡迎您再來,再見

4.5.4 顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意a)主動按開門鈕。

b)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)先進(jìn)入電梯,用手按住開門按鈕,面帶微笑地說:請進(jìn)。

c)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。

電梯時(shí),應(yīng)防梯門夾到他人的衣服、物品。

d)等電梯門 呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客。

電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.5.5 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

b)不得模仿他人的語言/聲調(diào)和談話。

c)不得在任何場合以任何借口頂撞/諷刺顧客。

d)不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。

e)不開過分的玩笑。

f)不講有損公司形象的話。

4.6電話規(guī)范電話是公司的門面。

外人認(rèn)識公司,從接聽電話開始。

4.6.1 接聽電話要及時(shí)、熱情鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話:您好,____管理處如是內(nèi)部電話,應(yīng)說您好,____部門

4.6.2 通話時(shí)音量要放低,咬字清晰,語言要客氣,對方講述時(shí)要留心聽,并記下要點(diǎn),未聽清時(shí),及時(shí)告訴對方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對方掛斷電話,自己再放話筒。

4.6.3 通話要簡明扼要,不得在電話中聊天。

4.6.4 通話過程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對方,以免誤解,繼續(xù)通話時(shí),須向?qū)Ψ街虑?對未講清的事情,要再約時(shí)間并履行諾言。

4.6.5 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,并盡量詳細(xì)回答。

同事不在時(shí),應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告,如對方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。

4.6.6 不指名的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的人,在轉(zhuǎn)交時(shí),應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。

4.6.7 辦公區(qū)域不宜用免提電話,以免影響他人工作。

4.6.8 上班時(shí)間原則上不準(zhǔn)打私人電話,如個(gè)人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過3分鐘。

4.6.9 通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。

4.6.1 0撥打電話a)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹。

b)使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。

c)通話完畢時(shí),應(yīng)說謝謝您了(麻煩您了),再見。

4.7辦公環(huán)境:優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開朗、愉快的心情。

4.7.1 辦公桌上不要擺放與工作無關(guān)的物品,辦公用品要注意擺放整齊。

4.7.2 辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。

4.7.3 如有紙屑垃圾,請丟到廢紙簍內(nèi),不要隨地亂扔。

4.7.4 上下班及外出時(shí),記住將辦公椅推入桌下。

4.7.5 注意愛護(hù)公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。

4.7.6 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

4.7.7 借用他人或公司的東西,使用后及時(shí)送還或歸放原處。

4.8會客禮儀規(guī)范:

1、接待有禮貌的接待,不僅能樹立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。

(1)接待客人時(shí),應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。

(2)對于已經(jīng)預(yù)約的客人,要通知前臺,以便準(zhǔn)時(shí)接待。

a)客人來到時(shí),迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò),盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。

b)作為引導(dǎo)者,應(yīng)走后面,出電梯時(shí),來賓走前面。

c)為了客人的安全著想,上樓時(shí),來賓走前面,下樓時(shí),來賓走后面,進(jìn)電梯時(shí),來賓走后面。

出電梯時(shí),來賓走前面,

(3)對于未事先預(yù)約的客人,不應(yīng)馬上回答負(fù)責(zé)人在或不在,應(yīng)先請客人稍等,詢問上司是否會見后再給以明確答復(fù)。

若答應(yīng)會見,則按上述程序引見,若是無法會見,應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。

(4)來客多時(shí)按序進(jìn)行,不能先接待熟悉客戶。

(5)應(yīng)記住常來的客戶。

2、介紹

(1)直接見面介紹的場合a)應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。

b)把年輕的介紹給年長的。

c)在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。

(2)把一個(gè)人介紹給很多人時(shí),應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

(3)男女間的介紹>a)應(yīng)先把男性介紹給女性。

b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。

(4)介紹人時(shí),要完整介紹職務(wù)、部門、姓名。

3、名片的接遞

(1)名片應(yīng)先遞給長輩或上級。

(2)把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

(3)接對方的名片時(shí),應(yīng)雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對方姓名后,將名片仔細(xì)收好,如遇對方姓名有難認(rèn)的字,馬上詢問。

(4)送名片的時(shí)機(jī):餐前后,會議前后,不宜在中間。

4、送客

(1)會談結(jié)束前要強(qiáng)調(diào)其要點(diǎn),如果對方有托咐辦理的事情,要以肯定的語氣予以回復(fù)。

(2)送別a)普通的客人起身告別。

b)較重要的客人請接待人員代送至公司門口。

c)重要的領(lǐng)導(dǎo)和客人要親自送到公司門口。

(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。

(4)客人送走后,要整理會談記錄,安排落實(shí)會談內(nèi)容。

第12篇 物業(yè)轄區(qū)樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3

物業(yè)轄區(qū)樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范樓宇巡查工作,保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心的樓宇巡查工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。

3.2客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施樓宇巡查工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1樓宇巡查的必要性。

4.1.1防患于未然,通過有效的巡查,將治安、消防等隱患消除。

4.1.2杜絕違章裝修,將違章裝修施工消除于萌芽狀態(tài)。

4.1.3加強(qiáng)工作監(jiān)督,提高員工的工作責(zé)任心,變員工的被動工作為主動工作。

4.1.4確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。

4.1.5檢查管理處清潔、綠化、保安工作質(zhì)量。

4.1.6增加與住戶的溝通機(jī)會。

4.1.7實(shí)施空置房的管理。

4.2客戶服務(wù)中心主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案,內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。

4.3樓宇巡查的內(nèi)容。

4.3.1治安隱患的巡查。

4.3.2公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。

4.3.3清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

4.3.4園林綠化維護(hù)狀況的巡查。

4.3.5裝修違章的巡查。

4.3.6消防違章的巡查。

4.3.7空置房的巡查。

4.3.8利用巡查機(jī)會與住戶溝通。

4.4樓宇巡查的方法應(yīng)包括看、聽、摸、調(diào)查了解等。

4.4.1看:通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。

4.4.2聽:從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。

4.4.3摸:通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。

4.4.4調(diào)查了解:向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。

4.5樓宇巡查的頻次。

一般情況下,樓宇狀況巡查每日一次;清潔狀況巡查每日一次;裝修施工巡查每日至少一次;空置房巡查至少每日一次,其他方面巡查每兩日一次。

4.6房屋本體巡查的工作要領(lǐng)。

4.6.1檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài),記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥,預(yù)防水浸事故,并在該單位門口貼上相關(guān)告示;當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)(如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑)時(shí),應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)中心主管。

4.6.2巡查樓梯間:

a)檢查走廊燈、樓梯燈是否正常,門、窗是否處于完好狀態(tài);

b)檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆,墻、地面瓷片是否完整無損,檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全;滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象,消防通道防火門是否關(guān)閉,消防安全疏散指示燈是否完好,消防疏散通道是否堵塞,防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好;

c)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

d)巡查逃生天臺:

4.6.3檢查逃生天臺門是否能隨手打開(嚴(yán)禁上鎖);

a)檢查天臺護(hù)欄是否完好,避雷針、電視天線、隔熱層是否完好;

b)檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象;

c)檢查雨水管是否通暢;

d)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.6.4巡查電梯:

a)檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn),是否有異常響動;

b)檢查安全標(biāo)識是否完好,電梯按鈕等配件是否完好;

c)檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好;

d)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.6.5巡查大堂、門廳、走廊:

a)檢查各類安全標(biāo)識是否完好;

b)檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好;

c)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.6.6巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查,當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知保安部進(jìn)行檢查。

4.6.7巡查方法及要求:

a)先走到樓房屋頂,從上至下逐戶巡查;

b)在簽到本上簽到;

c)發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日填寫《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》。

d)發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時(shí),除特別緊迫情況外,嚴(yán)禁進(jìn)入住戶家中,更嚴(yán)禁擅自打開住戶門鎖進(jìn)人住戶家中。

4.6.8巡查完畢,應(yīng)將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在《巡樓日志》中,不允許只填寫正常兩字,要求簽字。

4.7公共配套設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)。

4.7.1巡查水、電、氣、通訊設(shè)施:

a)檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象,各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象;

b)檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象,標(biāo)識是否完好;

c)檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識完好。

4.7.2巡查公共文體設(shè)施:

a)檢查雕塑小品是否完好,是否有安全隱患;

b)檢查兒童游樂設(shè)施是否完好,有無安全隱患;

c)檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象,是否有黃土裸露現(xiàn)象,長勢是否良好。

4.7.3巡查道路、廣場、公共集散地:

a)檢查設(shè)施設(shè)備是否完好,是否有違章占用現(xiàn)象;

b)檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好;

c)檢查各類雨、污水井蓋是否完好,照明燈、裝飾燈是否齊全;

d)檢查衛(wèi)生狀況是否完好。

e)檢查防盜設(shè)施是否完好;

f)檢查各類標(biāo)識是否完好無損;

4.8巡查周邊環(huán)境。

4.8.1檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。

4.8.2檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。

4.8.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。

4.8.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.8.5巡查方法及要求:

a)逐項(xiàng)檢查,嚴(yán)禁抽查;

b)編制好巡查路線,提高工作效率;

c)注意刷卡簽到或在

簽到本上簽到;

d)發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日填寫《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》。

4.9巡查房屋裝修:應(yīng)按要求每日詳細(xì)記錄施工進(jìn)度,詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.10巡查空置房:詳見《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.11對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)。

4.11.1管理員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí),如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的,應(yīng)予以立即解決;否則及時(shí)將問題記錄在《巡查記錄表》中,巡查回來后報(bào)告客戶服務(wù)中心主管解決。

4.11.2客戶服務(wù)中心主管視情況按下列情況處理:

a)屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的,按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理;

b)屬管理處其他部門員工工作不力造成的,應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前往處理。

巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決(有特別時(shí)效要求的,必須按時(shí)效要求處理),特殊情況需經(jīng)管理處經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長;

c)屬住戶違章造成的問題,應(yīng)按《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.11.3對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題,客戶服務(wù)中心主管應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào),由管理處經(jīng)理處理。

4.11.4巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)現(xiàn)場驗(yàn)證,處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄,并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。

4.12《巡查記錄表》《巡查問題處理表》每月底匯總由客戶服務(wù)中心歸檔保存,保存期2年。《巡查記錄表》、《巡查問題處理表》每頁均印有編碼,不允許撕毀。

4.13本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《巡查登記表》。

5.2《巡查問題處理表》。

6.0相關(guān)支持文件

6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.2《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.3《住戶手冊》。

6.4《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.5《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第13篇 小區(qū)文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5

小區(qū)文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范小區(qū)文體設(shè)施管理工作,確保各類文體設(shè)施的合理使用與有序管理。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司對各類文體設(shè)施的管理工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制定文體設(shè)施管理制度及管理工作監(jiān)控。

3.2行政人力資源部主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施文體設(shè)施的管理工作。

3.3行政人力資源部文員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行文體設(shè)施的具體管理。

4.0程序要點(diǎn)

4.1小區(qū)公共文體設(shè)施管理的一般要領(lǐng)。

4.4.1小區(qū)公共文體設(shè)施一般只為本區(qū)內(nèi)住戶提供服務(wù),不對外開放營業(yè)。

4.1.2小區(qū)文體設(shè)施一般不收費(fèi)或只收設(shè)施維護(hù)費(fèi),目的是為住戶提供服務(wù),不以營利為目的。

4.1.3住戶使用文體設(shè)施時(shí),一般憑業(yè)主證/住戶證人場活動。

4.2社區(qū)內(nèi)文體設(shè)施一般包括:網(wǎng)球場、游泳池、兒童活動中心、乒乓球室、桌球室、棋牌活動室、圖書室、健身房、宣傳欄等項(xiàng)目。

4.3網(wǎng)球場、健身房管理。

4.3.1開場前的準(zhǔn)備工作:

a)客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)于開場前十分鐘到崗,不得無故延誤;

b)清潔球場、健身房衛(wèi)生,特別做好休息椅的清潔,檢查設(shè)施完好情況;

c)打開網(wǎng)球場、健身房門迎接住戶人場。

4.3.2網(wǎng)球場、健身房入場一般程序:

a)網(wǎng)球場、健身房入場消費(fèi)對小區(qū)業(yè)主采用會員制形式,對非業(yè)主采用購票人場形式。

b)小區(qū)內(nèi)業(yè)主應(yīng)于每年12月31日前到行政人力資源部憑業(yè)主證辦理會員證。

c)業(yè)主進(jìn)入網(wǎng)球場、健身房消費(fèi)時(shí):

--首先向文化管理員出示會員證;

--文化管理員核對會員證與使用人本人是否相符,如有疑問應(yīng)驗(yàn)明其他證件直到無疑問;

--填寫《文體活動消費(fèi)登記表》請業(yè)主在相應(yīng)欄目內(nèi)簽名確認(rèn);

--請業(yè)主進(jìn)入網(wǎng)球場健身房進(jìn)行消費(fèi)活動;

--活動結(jié)束后,文化管理員請業(yè)主在《文體活動消費(fèi)登記表》相應(yīng)欄目內(nèi)簽名確認(rèn)。

d)非業(yè)主進(jìn)人網(wǎng)球場、健身房消費(fèi)時(shí):

--到管理處收銀處購買人場活動門票;

--人場前向文化管理員出示門票;

--文化管理員將門票副券小心撕下妥善保管,正券交消費(fèi)者本人保管;

--持票人進(jìn)人場內(nèi)消費(fèi)。

e)小區(qū)業(yè)主進(jìn)入網(wǎng)球場、健身房消費(fèi)可采用電話預(yù)約或親自填寫《網(wǎng)球場、健身房訂場登記表》預(yù)約活動時(shí)間,文化管理員憑訂場先后順序準(zhǔn)予業(yè)主使用網(wǎng)球場、健身房,在不影響業(yè)主活動的前提下方可讓非業(yè)主進(jìn)場活動。

4.3.3網(wǎng)球場、健身房公眾管理規(guī)定:

a)所有人員進(jìn)場時(shí)必須穿運(yùn)動鞋,嚴(yán)禁穿皮鞋進(jìn)場;

b)愛護(hù)網(wǎng)球場、健身房內(nèi)的公共設(shè)施,因使用不當(dāng)而損壞的設(shè)施應(yīng)照價(jià)賠償;

c)講究場地衛(wèi)生,不得亂丟、亂吐、亂涂,違者除負(fù)責(zé)清理恢復(fù)原狀外,處以一定罰款;

d)網(wǎng)球場、健身房內(nèi)只能進(jìn)行健康的娛樂活動,不準(zhǔn)進(jìn)行賭博等違法活動;

e)參加活動者必須服從文化管理員管理,不強(qiáng)行延長活動時(shí)間。

4.3.4每日活動結(jié)束后,文化管理員應(yīng)收拾好各類設(shè)施、整理該日內(nèi)入場活動記錄及相關(guān)票據(jù)副聯(lián),無誤后方可鎖門下班。

4.4游泳池管理。

4.4.1開場前的準(zhǔn)備工作:

a)文化管理員應(yīng)于開場前半小時(shí)到崗;

b)做好游泳池場地的清潔工作,檢查設(shè)施設(shè)備完好情況,補(bǔ)充水源、協(xié)助專業(yè)消毒人員做好泳池消毒工作;

c)迎接泳客人場。

4.4.2游泳池人場一般程序:

a)到管理處收銀處購票,小區(qū)業(yè)主可憑《業(yè)主證》到收銀處購買優(yōu)惠票,但每戶每月最多限購90張;

b)憑票及本人《健康證》進(jìn)場,文化管理員必須嚴(yán)格執(zhí)行《入場須知》,嚴(yán)禁不符合人場條件的人員進(jìn)人游泳池內(nèi);

c)到物品保管處領(lǐng)取貯物牌,將自己隨身攜帶物品鎖人保管柜內(nèi);

d)更衣淋浴,再經(jīng)消毒池洗腳入池。

4.4.3游泳池注意事項(xiàng):

a)必須憑票憑證人場,嚴(yán)禁強(qiáng)行沖人或爬欄入場;

b)按時(shí)進(jìn)場和出場;

c)嚴(yán)禁在池內(nèi)玩球和打水,影響他人游泳;

d)下池前應(yīng)看清池邊水深標(biāo)識,凡身高在1.4米以下或不會游泳者,不得進(jìn)人大池游泳,游泳不熟練者不得越過分區(qū)線入深水區(qū)游泳;

e)注意公共衛(wèi)生,不在池內(nèi)吐痰、大、小便和丟雜物,愛護(hù)公共設(shè)施,節(jié)約用水隨手關(guān)閉水閥;

f)入場者必須服從工作人員管理,自覺遵守游泳場一切規(guī)章制度。

4.4.4文化管理員應(yīng)于每場結(jié)束后清場,統(tǒng)計(jì)該場泳客數(shù)量及票據(jù),并填寫《每日工作匯總表》。

4.5兒童活動中心管理。

4.5.1兒童游樂場專供兒童使用,謝絕成人在設(shè)施上活動。

4.5.2小孩活動時(shí),家長或保姆要保護(hù)孩子的安全,不要從滑坡往上爬,搖秋千時(shí)幅度不要過大。

4.5.3講文明禮貌,互敬互讓,不在場內(nèi)爭執(zhí)、吵鬧。

4.5.4保持環(huán)境衛(wèi)生,不亂丟雜物,不玩泥沙,不隨地大小便。

4.5.5愛護(hù)場內(nèi)設(shè)施。

4.5.6客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)兒童活動中心的具體管理,凡進(jìn)人兒童活動中心的人員必須聽從文化管理員的安排。

4.6乒乓球室、桌球室、棋牌活動室管理。

4.6.1開場前的準(zhǔn)備工作:

a)文化管理員應(yīng)于每日活動室開放前半小時(shí)到崗;

b)清理活動場地的衛(wèi)生、擺放好桌椅、清理球具;

c)迎接活動人員入場。

4.6.2入室活動一般程序:

a)到管理處收銀處購買相應(yīng)類別活動門票,小區(qū)業(yè)主可憑《業(yè)主證》到收銀處購買優(yōu)惠票;

b)在各活動室開放時(shí)間內(nèi)持票進(jìn)入活動室內(nèi);

c)文化管理員根據(jù)人場先后順序,安排好各類活動的時(shí)間場次,并負(fù)責(zé)各類活動用具配置及監(jiān)督使用情況;

d)每場活動結(jié)束后,活動人員應(yīng)整理好棋牌、球具類,經(jīng)文化管理員清點(diǎn)無誤、無損壞后離場。

4.6.3活動室內(nèi)注意事項(xiàng):

a)活動人員必須憑票到相應(yīng)活動室內(nèi)活動,不得串崗或到處走動;

b)室內(nèi)不得有大聲喧嘩、隨地吐痰、吸煙、亂丟雜物等行為;

c)愛護(hù)室內(nèi)設(shè)施和活動器具,不得將球具、棋牌亂丟,不得在臺面、墻面上亂畫,損壞設(shè)施或器具照價(jià)賠償;

d)活動人員必須服從文化管理員管理,依照排定的時(shí)間場次進(jìn)行活動,不得無理取鬧。

4.6.4文化管理員于每次活動結(jié)束后應(yīng)清理現(xiàn)場,收拾好球具類、棋牌類并擺放好,統(tǒng)計(jì)該次活動的門票收人情況,認(rèn)真填寫《每日工作情況匯總表》。

4.7圖書室管理。

4.7.1小區(qū)內(nèi)圖書閱覽室是為豐富社區(qū)居民業(yè)余文化生活,便于小區(qū)居民查閱資料、學(xué)習(xí)而設(shè)立非營利性學(xué)習(xí)場所,由客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體管理。

4.7.2凡欲進(jìn)入圖書閱覽室學(xué)習(xí)的住戶需在規(guī)定的開放時(shí)間內(nèi)持相關(guān)的有效證件進(jìn)入圖書室。

4.7.3閱覽室內(nèi)注意衛(wèi)生,不亂丟雜物、不隨地吐痰。

4.7.4自覺維護(hù)室內(nèi)秩序,不大聲喧嘩,保持室內(nèi)安靜。

4.7.5愛護(hù)圖書及公共財(cái)物,不得撕毀、涂改圖書,不得將圖書帶出圖書閱覽室。如確有需要欲帶出室外的,住戶應(yīng)提前憑有效證件辦理《借閱證》,憑《借閱證》做好詳細(xì)登記后方可帶出。

4.7.6閱覽室的清潔衛(wèi)生,維護(hù)秩序、桌椅及圖書整理工作,每次開放時(shí)間結(jié)束后,文化管理員應(yīng)將圖書歸類擺放整齊,清點(diǎn)有無圖書丟失,并將該圖書室開放情況詳細(xì)填寫在《每日工作情況匯總表》內(nèi)。

4.8報(bào)刊宣傳欄、公告欄管理。

4.8.1社區(qū)宣傳欄、公告欄是為了向住戶宣傳有關(guān)法規(guī)、法令、小區(qū)新人、新事、新風(fēng)尚而設(shè)定的,由客戶服務(wù)中心管理員具體負(fù)責(zé)收集宣傳資料及定期更換。

4.8.2行政人力資源部主管根據(jù)本部門月工作計(jì)劃及宣傳需要,指定文化管理員擬定宣傳。

4.8.3文化管理員應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)資料、制作圖文并茂、形式生動活潑的宣傳制品,報(bào)行政人力資源部主管及管理處經(jīng)理審定后張貼到宣傳欄上。

4.8.4任何外單位(個(gè)人)未經(jīng)許可不得在小區(qū)宣傳欄內(nèi)外張貼宣傳品,特別是不良宣傳品,違者一經(jīng)查處將按有關(guān)規(guī)定予以處罰。

4.8.5客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)每月更換宣傳欄內(nèi)容,保證無陳舊、過期的宣、傳品,并負(fù)責(zé)對宣傳欄的清潔與養(yǎng)護(hù)工作。

4.8.6文化管理員必須將每期的宣傳內(nèi)容、版式材料收集匯編好,拍攝照片并歸檔保存。

4.9質(zhì)量檢查。

4.9.1管理處經(jīng)理會同行政人力資源部主管不定期對各類活動場所及設(shè)施進(jìn)行巡查,并填寫相關(guān)質(zhì)量檢查表。

4.9.2管理處經(jīng)理、行政人力資源部主管還應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行回訪及社會調(diào)查;該調(diào)查結(jié)果及相關(guān)質(zhì)量檢查表作為行政人力資源部員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《環(huán)衛(wèi)清潔綠化日/周/月檢查表》。

6.0相關(guān)支持文件

第14篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(九)

1.0目的規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3. 2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)間安排:a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。

e)管理 行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對于重大投訴必要時(shí)可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。

4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評價(jià)。

b)服務(wù)效果的評價(jià)。

c)住戶的滿意程度評價(jià)。

d)缺點(diǎn)與不足評價(jià)。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;

由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。

對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第15篇 小區(qū)衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5

小區(qū)衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序,凈化小區(qū)環(huán)境。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司小區(qū)衛(wèi)生消殺工作的管理。

3.0職責(zé)

客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃的制定、并組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控。

3.1保潔組領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助主管組織實(shí)施、檢查衛(wèi)生消殺工作。

3.2清潔工(消殺工作人員)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體衛(wèi)生消殺工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃的制定。

4.1.1客戶服務(wù)中心主管應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃。

4.1.2消殺工作計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容:

a)消殺對象;

b)消殺區(qū)域;

c)消殺方式選擇與藥物計(jì)劃;

d)消殺費(fèi)用預(yù)算。

4.2滅蚊、蠅、嶂螂工作。

4.2.1每年的1~4、11~12月份中,每天應(yīng)進(jìn)行1次滅蟲消殺工作。其他月份具體參照各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求進(jìn)行消殺。

4.2.2消殺區(qū)域:

a)各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍;

b)住宅的四周;

c)會所及配套的娛樂場所;

d)各部門辦公室;

e)公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等室外公共區(qū)域;

f)員工宿舍。

4.2.3消殺藥物一般用敵敵畏、滅害靈、敵百蟲、菊醋類藥噴灑劑等。

4.2.4消殺方式以噴藥觸殺為主。

4.2.5噴殺操作要點(diǎn):

a)穿戴好防護(hù)衣帽;

b)將噴殺藥品按要求進(jìn)行稀釋注人噴霧器里;

c)對上述區(qū)域進(jìn)行噴殺。

4.2.6噴殺時(shí)應(yīng)注意:

a)梯間噴殺時(shí)不要將藥液噴在扶手或住戶的門面上;

b)員工宿舍噴殺時(shí)不要將藥液噴在食品和器具上;

c)不要在客戶出人高峰期噴藥;

d)噴殺時(shí)要在上風(fēng)頭,不要站在下風(fēng)頭。

4.2.7辦公室、會所娛樂配套設(shè)施應(yīng)在下班或營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行,并注意:

a)關(guān)閉門窗;

b)將藥液噴在墻角、桌下或壁面上,禁止噴在桌面、食品和器具上。

4.3滅鼠。

4.3.1滅鼠工作每月應(yīng)進(jìn)行2次。

4.3.2滅鼠區(qū)域:

a)樓宇四周;

b)員工宿舍內(nèi);

c)食堂和會所的娛樂配套設(shè)施;

d)小區(qū)中常有老鼠出沒的區(qū)域。

4.3.3滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料和粘鼠膠。

4.3.4餌料的制作:

a)將米或碾碎的油炸花生米等放一專用容器內(nèi);

b)將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上;

c)制作餌料時(shí)作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套,禁止裸手作業(yè)。

4.3.5在滅鼠區(qū)域投放餌料應(yīng)注意:

a)先放一張寫有滅鼠專用的紙片;

b)將鼠藥成堆狀放在紙片上;

c)盡量放在隱蔽處或角落等小孩拿不到的地方;

d)禁止成片或隨意撒放。

4.3.6投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行,必要時(shí)掛上明顯的標(biāo)識。

4.3.7一周后,撤回餌料,期間注意檢拾死鼠,并將數(shù)量記錄在《消殺服務(wù)記錄表》中。

4.4消殺作業(yè)完畢,應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。

4.5消殺工作標(biāo)準(zhǔn)。

4.5.1檢查倉庫或地下室,目視無明顯蚊蟲在飛。

4.5.2檢查商場酒樓和辦公室,目視無蒼蠅滋生地。

4.5.3檢查室內(nèi)和污雨井,每處嶂螂數(shù)不超過5只。

4.5.4抽檢樓道、住戶家無明顯鼠跡,用布粉法檢查老鼠密度,不超過1%,鼠洞每2萬平方米不超過1個(gè)。

4.6消殺工作的管理與檢查。

4.6.1消殺工作前,客戶服務(wù)中心主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。

4.6.2客戶服務(wù)中心主管應(yīng)每次檢查消殺工作的進(jìn)行情況并將情況記錄于每天工作日記中。

4.6.3客戶服務(wù)中心領(lǐng)班現(xiàn)場跟蹤檢查,確保操作正確。

4.6.4客戶服務(wù)中心主管應(yīng)每月會同有關(guān)人員對消殺工作按檢驗(yàn)方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,并填寫《消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表》。上述資料由部門歸檔保存1年。

4.6.5本規(guī)程執(zhí)行情況作為客戶服務(wù)中心相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《環(huán)衛(wèi)清潔綠化日/周/月檢查表》。

5.2《消殺服務(wù)記錄表》。

6.0相關(guān)支持文件

6.1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.2《室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。