物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制度

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)戶對(duì)于室內(nèi)設(shè)施及公共區(qū)域設(shè)施的報(bào)修流程，確保高效、及時(shí)的維修服務(wù)，保障業(yè)主的生活質(zhì)量。主要內(nèi)容包括：

1. 報(bào)修渠道設(shè)立

2. 報(bào)修信息登記

3. 故障評(píng)估與優(yōu)先級(jí)確定

4. 維修任務(wù)分配與執(zhí)行

5. 維修進(jìn)度跟蹤與反饋

6. 維修完成后的驗(yàn)收與記錄

7. 常見(jiàn)問(wèn)題預(yù)防措施

編制指南

1. 報(bào)修渠道設(shè)立：物業(yè)需設(shè)立電話、微信、app等多種報(bào)修方式，方便業(yè)戶選擇最便捷的方式提交報(bào)修申請(qǐng)。

2. 報(bào)修信息登記：接收到報(bào)修信息后，物業(yè)人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障描述、位置、影響程度等信息，并進(jìn)行初步分類(lèi)。

3. 故障評(píng)估與優(yōu)先級(jí)確定：根據(jù)故障性質(zhì)和影響范圍，劃分緊急、一般和非緊急三類(lèi)，緊急故障優(yōu)先處理。

4. 維修任務(wù)分配與執(zhí)行：根據(jù)維修人員專業(yè)技能和當(dāng)前工作量，合理分配維修任務(wù)，確保維修工作有序進(jìn)行。

5. 維修進(jìn)度跟蹤與反饋：通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新維修狀態(tài)，定期向業(yè)戶通報(bào)進(jìn)度，確保業(yè)戶知情權(quán)。

6. 維修完成后的驗(yàn)收與記錄：維修完成后，物業(yè)人員與業(yè)戶共同驗(yàn)收，確認(rèn)修復(fù)效果，并做好維修記錄。

7. 常見(jiàn)問(wèn)題預(yù)防措施：分析常見(jiàn)故障原因，制定預(yù)防措施，減少類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進(jìn)行一次規(guī)程復(fù)審，檢查執(zhí)行情況，評(píng)估效果，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。

2. 遇到新的維修問(wèn)題或法規(guī)變化，應(yīng)及時(shí)修訂規(guī)程，確保其適用性。

3. 復(fù)審由物業(yè)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人主持，涉及相關(guān)部門(mén)參與，確保規(guī)程的全面性和準(zhǔn)確性。

4. 復(fù)審結(jié)果需形成書(shū)面報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后，通知所有相關(guān)人員，確保新規(guī)程的執(zhí)行。

請(qǐng)注意，本規(guī)程旨在提供基本指導(dǎo)，具體操作可能因設(shè)施類(lèi)型、環(huán)境條件等因素有所差異，需結(jié)合實(shí)際情況靈活運(yùn)用。在實(shí)施過(guò)程中，物業(yè)人員應(yīng)積極溝通，主動(dòng)解決問(wèn)題，提升業(yè)主滿意度。

物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制度范文

1、目的

1.1、規(guī)范業(yè)戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

2、適用范圍

2.1、適用于北京___物業(yè)管理有限公司所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶家庭及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

3、職責(zé)

3.1、工程維護(hù)部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)公司制定的《___有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容實(shí)行收費(fèi)評(píng)審。

3.2、工程維修部領(lǐng)班負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

3.3、工程維護(hù)部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4、程序要點(diǎn)

4.1、住戶報(bào)修

4.1.1、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理在接到業(yè)戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即通知工程維護(hù)部。

4.1.2、工程維護(hù)部主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

4.1.2.1、如業(yè)戶報(bào)修內(nèi)容屬《___有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,業(yè)戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

4.1.2.2、報(bào)修內(nèi)容屬《___有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

4.1.2.3、對(duì)于不屬于《___有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程維護(hù)部主任在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審并通知金鑰匙服務(wù)助理,金鑰匙服務(wù)助理回復(fù)業(yè)戶是否可以維修,經(jīng)業(yè)戶對(duì)維修費(fèi)用認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.3、工程維護(hù)部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《工程維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.4、維修人員向業(yè)戶說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),業(yè)戶同意維修后開(kāi)始維修;如業(yè)戶不同意維修的應(yīng)提醒業(yè)戶考慮同意后現(xiàn)行報(bào)修,并及時(shí)返回工程維護(hù)部,向工程維護(hù)部主任說(shuō)明情況,與維護(hù)部主任一同在《委托服務(wù)單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還金鑰匙服務(wù)中心收費(fèi)處備案。

4.1.5、如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)審,并將結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.6、維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《___有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《委托服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)業(yè)戶使用或檢查合格后,在《委托服務(wù)單》上簽名確認(rèn),維修人員將《委托服務(wù)單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務(wù)單》交回金鑰匙服務(wù)中心,并將工程部一聯(lián)拿回備檔。

4.1.8、對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取工作完成后立即結(jié)算或月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過(guò)第二天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款或由服務(wù)助理上門(mén)收取。

4.2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

4.2.1、服務(wù)中心服務(wù)助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修后,應(yīng)立即通知工程維護(hù)部。

4.2.2、工程維護(hù)部主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

4.2.3、完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《工程維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

4.3、費(fèi)用結(jié)算

4.3.1、金鑰匙服務(wù)中心收費(fèi)處人員在《委托服務(wù)單》返回當(dāng)天將單子上的費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在樂(lè)天客戶管理軟件內(nèi)的相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

4.3.2、服務(wù)助理負(fù)責(zé)上門(mén)收取《委托服務(wù)單》所產(chǎn)生維修費(fèi)用,也可由業(yè)主直接到金鑰匙服務(wù)中心收費(fèi)處交納,或采取銀行劃扣手續(xù)。

4.3.3、本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

4.4. 維修收費(fèi)管理規(guī)定

為了加強(qiáng)維修收費(fèi)管理,維修收費(fèi)按下列程序執(zhí)行。

4.4.1、由公司對(duì)《委托服務(wù)單》進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)。

4.4.2、金鑰匙服務(wù)中心接到住戶報(bào)修時(shí),要確定是否收費(fèi)。

4.4.3、工程維護(hù)部接到通知后派維修人員維修時(shí)要現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)價(jià)格,并由住戶簽字確認(rèn)后進(jìn)行維修。

4.4.4、委托服務(wù)單一式四聯(lián),服務(wù)中心一聯(lián)作為質(zhì)量監(jiān)控依據(jù),財(cái)務(wù)一聯(lián)作為維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)的依據(jù),工程維護(hù)部一聯(lián)存檔。

4.4.5、維修人員將最后一聯(lián)委托服務(wù)單交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

4.5、工程維護(hù)部維修人子員上門(mén)服務(wù)規(guī)范

4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。

4.5.2、維修人員接到工程維修單后,應(yīng)在15分鐘準(zhǔn)備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品(塑料袋及干凈抹布等),按與住戶約定的時(shí)間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。

4.5.3、到達(dá)用戶單元后應(yīng)先輕敲門(mén)或按門(mén)鈴,經(jīng)業(yè)主許可后方能進(jìn)入室內(nèi)。

4.5.4、進(jìn)入維修單元內(nèi),應(yīng)按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套。

4.5.4、自覺(jué)維護(hù)公司及業(yè)主的權(quán)益,不做損害公司名譽(yù)的事。

4.5.5、不能不懂裝懂,遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給工程部主任,請(qǐng)求支援解決。

4.5.6、在進(jìn)行安裝、維修時(shí),要把有礙操作的物品小心移開(kāi),并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或報(bào)紙等)。盡量使噪音降低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑取鬧。

4.5.7、嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。

4.5.6、因材料不足暫不能維修的,應(yīng)向業(yè)戶解釋清楚,預(yù)約下次維修時(shí)間,并將有關(guān)情況記錄在維修單上。

4.5.7、因住戶自購(gòu)設(shè)備故障無(wú)法維修的,應(yīng)詳細(xì)向業(yè)戶說(shuō)明原因,由用戶聯(lián)系其設(shè)備的供應(yīng)商維修,同時(shí)將情況記錄在維修單上交業(yè)主簽名。

4.6、維修完畢,請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收后并簽名確認(rèn),維修人員應(yīng)及時(shí)清潔工作場(chǎng)地,把小的垃圾裝入塑料。

4.7、工程服務(wù)維修項(xiàng)目

4.7.1、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維修。

4.7.2、電話線維修。

4.7.3、可視對(duì)講機(jī)維修。

4.7.4、燃?xì)鉅t維修

4.7.5、熱水器維修

4.7.6、電路故障維修

4.7.7、給水,排水設(shè)備設(shè)施維修

4.7.8、供電線路、小設(shè)備維修

4.7

.9、門(mén)窗五金件維修

4.7.10、衛(wèi)浴設(shè)備維修。

5、記錄

5.1、《工程維修單》

5.2、《委托服務(wù)單》

5.3、《___有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》