有哪些
1. 前廳接待
2. 客房預(yù)訂管理
3. 入住登記與退房手續(xù)
4. 客戶(hù)服務(wù)與投訴處理
5. 餐飲協(xié)調(diào)
6. 會(huì)議與活動(dòng)安排
7. 財(cái)務(wù)結(jié)算
8. 前廳安全與衛(wèi)生維護(hù)
標(biāo)準(zhǔn)
1. 前廳接待：保持專(zhuān)業(yè)、友好的態(tài)度，提供24小時(shí)服務(wù)，確保每位客人得到及時(shí)的幫助。
2. 客房預(yù)訂管理：準(zhǔn)確記錄和管理預(yù)訂信息，保證客房分配合理，避免沖突。
3. 入住登記與退房手續(xù)：快速、準(zhǔn)確地辦理，確?？蛻?hù)信息安全，退房后房間及時(shí)清理并檢查設(shè)施。
4. 客戶(hù)服務(wù)與投訴處理：積極解決客人需求，對(duì)投訴進(jìn)行有效處理，維護(hù)酒店聲譽(yù)。
5. 餐飲協(xié)調(diào)：了解菜單，協(xié)助客人預(yù)定餐廳，確保餐飲服務(wù)質(zhì)量和時(shí)間。
6. 會(huì)議與活動(dòng)安排：提供專(zhuān)業(yè)的場(chǎng)地布置和設(shè)備支持，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。
7. 財(cái)務(wù)結(jié)算：準(zhǔn)確計(jì)算賬單，接受多種支付方式，確保財(cái)務(wù)流程合規(guī)。
8. 前廳安全與衛(wèi)生維護(hù)：定期檢查設(shè)施安全，保持公共區(qū)域清潔，營(yíng)造舒適環(huán)境。
是什么意思
前廳規(guī)程是指酒店前廳部運(yùn)行的一系列規(guī)章制度，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。這些規(guī)程涵蓋了從客人抵達(dá)直至離開(kāi)的全過(guò)程，包括接待、預(yù)訂、入住、餐飲、活動(dòng)、結(jié)算等多個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，如接待需友好專(zhuān)業(yè)，預(yù)訂管理需準(zhǔn)確無(wú)誤，入住退房需高效，客戶(hù)投訴需妥善處理等。規(guī)程還強(qiáng)調(diào)了前廳的安全和衛(wèi)生，確保為客人提供一個(gè)安全、舒適的環(huán)境。執(zhí)行這些規(guī)程需要前廳員工具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營(yíng)的高效與順暢。
前廳規(guī)程范文
第1篇 前廳部量化服務(wù)規(guī)程
前廳部的量化服務(wù)
1、十米微笑,五米問(wèn)好;
2、電話(huà)響三聲之內(nèi)接起;
3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人,跑兩步提行李;
4、三分鐘做完入住登記;
5、五分鐘結(jié)完帳;
6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。
第2篇 酒店前廳部超值服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)規(guī)程
1.客人詢(xún)問(wèn)總臺(tái)的事情如不能及時(shí)回答,先記下房號(hào),然后立即幫助查詢(xún),事后通知客人查詢(xún)結(jié)果。
2.在旺季的情況下,很多有預(yù)訂的客人不能及時(shí)進(jìn)房,特別是上午進(jìn)店的客人可能會(huì)因房間沒(méi)有打掃好等等,遇有這類(lèi)情況,可以發(fā)給他們一種卡片(或與房卡在一起),讓他們?nèi)ゾ瓢尚菹⒌群?飯店免費(fèi)提供一杯飲料或雞尾酒。
3.對(duì)一些老年或視力不好的客人在check-in時(shí),可以由開(kāi)房員代填登記表,認(rèn)真、仔細(xì)驗(yàn)證后,請(qǐng)客人簽名:對(duì)一些行動(dòng)不便的客人可以由開(kāi)房員送客人進(jìn)房間登記。
4.在check-in時(shí),注意客人的出生日期,如果客人生日,將信息通知大堂(若是常包房還需通知客房部、餐飲部、銷(xiāo)售部),由大堂或與銷(xiāo)售部一起代表飯店送上一份生日禮物。
5.主動(dòng)代客人貼郵票。
6.給不住店的客人提供各種查詢(xún)和信息傳遞服務(wù)。
7.如客人有困難或有事,可以通過(guò)長(zhǎng)途電話(huà),幫助客人確認(rèn)異地機(jī)票或訂房。
8.在客滿(mǎn)或客人不能接受我店房?jī)r(jià)時(shí),幫助客人聯(lián)系其它飯店的住宿。
9.記住常住客人和老年客人的姓名、愛(ài)好及現(xiàn)在住店的房號(hào),主動(dòng)及時(shí)地提供服務(wù)。
10.在雨、雪天,迎賓員準(zhǔn)備一把雨傘,在給客人開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)替有可能淋到雨的客人擋雨。
11.雨、雪天向客人提供塑料袋,供客人放雨傘用。
12.代客人打長(zhǎng)途電話(huà),將通話(huà)結(jié)果告訴客人。
13.為住店和非住店客人提供找人和簡(jiǎn)單的翻讀服務(wù)。
14.總機(jī)給常包房客人的不住店的同事和司機(jī)提供叫醒服務(wù)。
15.解答任何人關(guān)于市內(nèi)電話(huà)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、電傳號(hào)碼和本地情況的查詢(xún)。
16.向內(nèi)賓常包房提供《本地電視節(jié)目報(bào)》,以及代訂市內(nèi)其它報(bào)紙。
17.設(shè)立_f為禁煙樓層。
18.提供整套紀(jì)念郵票。
19.注意客人體態(tài)語(yǔ)言,把服務(wù)提供在客人要求之前。
第3篇 酒店前廳禮賓接待步驟規(guī)程
禮賓員作為酒店前廳接待的崗位之一,他的職責(zé)是掌握當(dāng)日進(jìn)出酒店的客情,做好工作安排,尤其應(yīng)注意名單中的vip客人和團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人抵店離店情況,及時(shí)做好充分準(zhǔn)備。本文將和酒店人分享酒店前廳禮賓接待的11個(gè)完整步驟,希望可以給予酒店人一些參考意見(jiàn)。
1、主動(dòng)向到店客人打招呼,表示歡迎。
2、將客人行李從車(chē)上搬下來(lái),并且協(xié)助客人清點(diǎn)行李以及檢查完好程度。
3、引領(lǐng)客人至總臺(tái),清點(diǎn)并檢查完客人的行李后,視行李的多少,決定用手提還是使用行李車(chē)。搬運(yùn)行李時(shí),客人的貴重物品、易碎品,如手提包,手提計(jì)算機(jī)、照相機(jī)等,應(yīng)讓客人自己保管。裝運(yùn)行李時(shí),應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面,小件、軟件、輕件則裝在上面。同時(shí),應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí),不可以用力過(guò)猛,更不可用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)走在客人的左前方,距離二三步,隨著客人的腳步走,在拐彎處或人多時(shí),應(yīng)回頭招呼客人。
4、在客人辦理登記入住手續(xù)時(shí),幫助客人看管行李,具體的操作流程是這樣子的:將雙手置于背后,站在總臺(tái)一側(cè)(客人側(cè)后方,離總臺(tái)約四米以外的地方)等候客人,眼睛注視著總臺(tái)接待員。
5、在客人登記完成之后,主動(dòng)從接待員手中接過(guò)房間鑰匙,帶領(lǐng)客人至房間。同時(shí),在領(lǐng)房途中主動(dòng)熱情地問(wèn)候客人,并適時(shí)介紹飯店特色,新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目,特別是推廣的活動(dòng)等。
6、乘電梯。應(yīng)先請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,以便按樓層按鈕。
7、在到了房間門(mén)口之后,應(yīng)敲門(mén),確定房間內(nèi)無(wú)反應(yīng)再用鑰匙開(kāi)門(mén)。
8、開(kāi)房后,打開(kāi)總開(kāi)關(guān),確定客房狀態(tài),再讓客人進(jìn)入房間。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天,應(yīng)為客人打開(kāi)窗簾,將鑰匙交給客人。若開(kāi)門(mén)后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對(duì)客房不滿(mǎn)意,則應(yīng)立即向客人致歉,并快速與接到處聯(lián)系,為客人迅速換房。
9、客人進(jìn)入房間之后,向客人介紹客房?jī)?nèi)設(shè)施以及使用方法。在介紹的時(shí)候注意方法,避免出現(xiàn)空洞的介紹,比如這是電視機(jī),注意介紹客房?jī)?nèi)一切可用設(shè)施的位置以及方法,比如空調(diào)開(kāi)關(guān),冰箱位置、吧臺(tái)使用方法等等。
10、介紹完畢之后,詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他需求,如若沒(méi)有其他需求,禮貌與客人道別,并且將門(mén)輕輕關(guān)上,迅速離開(kāi)。
11、最后回到打聽(tīng)之后,填寫(xiě)客人的入住行李搬運(yùn)記錄,將客人的要求或者其他需要注意的點(diǎn)填在上面,將信息交由前廳相關(guān)負(fù)責(zé)人員,滿(mǎn)足客人需求。
第4篇 前廳待客服務(wù)工作規(guī)程
1. 整潔的儀容儀表
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開(kāi)始。整潔的服飾、儀表,這正表示我們重視賓客、提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
2. 給賓客直接的關(guān)注
給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下,你可能不能立即接待賓客,但絕對(duì)不要對(duì)客人不理不睬,因?yàn)檫@會(huì)令個(gè)人感覺(jué)其不受重視。在這種情況下,可以用通過(guò)打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時(shí)不能接待他。這樣可以消除客人因?yàn)榈却a(chǎn)生的不愉快。
3. 良好的精神面貌
不要展示缺乏信心的精神面貌。這會(huì)直接影響到其他員工的精神面貌,同樣的,這也會(huì)令賓客感覺(jué)你并不尊敬他,而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專(zhuān)業(yè)。所以,良好的精神面貌在工作中對(duì)酒店員工和賓客都起著很大的作用。
4. 給客人真摯和微笑的問(wèn)候
給客人真摯和微笑的問(wèn)候,這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問(wèn)候時(shí),有動(dòng)作但卻一言不發(fā),會(huì)令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他;若無(wú)面部表情,則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。相反的,若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問(wèn)候,可以讓賓客感覺(jué)到溫馨和周到。
5. 仔細(xì)聆聽(tīng)
在和賓客交談的過(guò)程中,仔細(xì)的聆聽(tīng)。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思,更能夠了解客人的心情,從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6. 保持眼神接觸
在和賓客交談的過(guò)程中,保持和賓客的眼神接觸,這不但有助于溝通,更能夠使客人感覺(jué)到你誠(chéng)心的想幫助他,這樣即使最后無(wú)法滿(mǎn)足賓客要求,他也不會(huì)太在意。
7. 使用賓客姓氏
通過(guò)各種方式知道客人的姓名后,不要再稱(chēng)呼先生或女士,可加上客人的姓氏。因?yàn)橘e客總是樂(lè)意接受你使用其姓氏稱(chēng)呼,這樣可以使賓客感覺(jué)自己受到關(guān)注。
8. 保護(hù)賓客隱私
總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息,在未得到客人允許的情況下,是絕對(duì)不允許透露的。因?yàn)檫@可能給客人帶來(lái)各種各樣的麻煩,甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。
9. 總是提供額外幫助
在滿(mǎn)足賓客的需求后,總是詢(xún)問(wèn)是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺(jué)你很樂(lè)意為其服務(wù)。
10. 總是設(shè)法滿(mǎn)足賓客要求
當(dāng)賓客提出酒店無(wú)法滿(mǎn)足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問(wèn)題并存在可能性滿(mǎn)足的要求)時(shí),不要直接拒絕賓客,應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因?yàn)槿魏卧?無(wú)法滿(mǎn)足客人,也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。
第5篇 酒店前廳各班工作分配規(guī)程
酒店的工作是日夜連續(xù)不停的,接待處必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值,每天分三個(gè)班,每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間(其中包括半小時(shí)進(jìn)餐),根據(jù)每天客人量的情況安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下:
a.早班:1)與夜班同事做好交接班工作,了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待,要求早班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。2)了解昨晚的開(kāi)房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。 3)了解今天的開(kāi)房情況,有多少“v.i.p”客人,特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。 4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料,以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙,早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期,要做好離店客人的接待工作,如介紹客人到收銀處結(jié)帳,特別是收回離店客人的房間鑰匙,若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償,每把鑰匙人民幣100元。 5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況,包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確,以避免賣(mài)錯(cuò)房間。 6)負(fù)責(zé)問(wèn)訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā),客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。 7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。 8)至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人的離店時(shí) 間,如客人續(xù)住,應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。 9)當(dāng)班過(guò)程中,如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題,必須寫(xiě)下交班記錄。10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。
b.中班:1)與早班同事做好交接班工作,了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待,要求中班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。了解今天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。3)了解和知道今天的開(kāi)房情況,有多少“v.i.p”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容,尤其是“v.i.p”,特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。 5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳,注意接收客鑰匙。6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作,有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。 7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,具有強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí)。 8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類(lèi)整理好,盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門(mén)、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。 9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件,對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定,保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 10)做好到店(住店)客人的接待工作,對(duì)客人的意見(jiàn)、投訴,要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。11)正確的填寫(xiě)好第二天的預(yù)期客人離店表,分發(fā)至各有關(guān)部門(mén),以便前臺(tái)和各部門(mén)能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。 12)對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人,在接到確切消息后,必須書(shū)面通知有關(guān)部門(mén)。 13)做好客人的各種預(yù)訂工作,將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。 14)注意大堂的動(dòng)向,與大堂副理、大堂保安密切配合,維護(hù)大堂的秩序,避免發(fā)生意外。 15)當(dāng)班過(guò)程中,如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題,必須寫(xiě)下交班記錄。 16)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。
c、夜班: 1)與中班同事做好交接班工作,了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。 2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。 3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況,準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。 4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要予以即時(shí)更改,此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成,以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無(wú)誤。 5)正確的制做當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表,將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門(mén)。 6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類(lèi)整理好,并仔細(xì)檢查,保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò),以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。 7)(打)印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表,分送各有關(guān)部門(mén)和人員。 8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開(kāi)好group list(團(tuán)體名單)。 9)認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙,將檢查的結(jié)果寫(xiě)下交班本。 10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息,絕大部分員工回家的情況下工作的,因此要保持有高度的工作責(zé)任心,要保持與值班經(jīng)理及各部門(mén)值班人員的聯(lián)系,以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào),做到及時(shí)妥善解決。 11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物,維護(hù)酒店和客人的安全。 12)整理前臺(tái)柜臺(tái),保持整潔美觀。 13)當(dāng)班過(guò)程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫(xiě)下交班記錄。 14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中,通過(guò)他們將資料退回到訂房部門(mén)并查清客人是否還會(huì)到,以便做好接待準(zhǔn)備。 15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。
第6篇 前廳服務(wù)工作規(guī)程
一、前廳服務(wù)的工作特點(diǎn)及要求
1.前廳部的工作特點(diǎn)
(1)工作內(nèi)容龐雜。前廳部的工作范圍較廣,項(xiàng)目多,通常包括銷(xiāo)售、寄存、接待、收銀、問(wèn)詢(xún)、票務(wù)、預(yù)訂等一系列內(nèi)容,并且每項(xiàng)工作都有相應(yīng)的規(guī)范與要求,在具體的操作過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守,才能使賓客滿(mǎn)意。
(2)工作涉及面寬。前廳在整個(gè)酒店的管理過(guò)程中負(fù)有協(xié)調(diào)功能,必然與各個(gè)相關(guān)部門(mén)發(fā)生聯(lián)系,有時(shí)不僅需要熟悉本身的業(yè)務(wù),還要了解其他部門(mén)的情況,才能幫助顧客解決問(wèn)題。
(3)專(zhuān)業(yè)要求高。隨著時(shí)代的進(jìn)步,現(xiàn)代科技不斷引入到各行各業(yè)的管理中,酒店前廳也大都實(shí)行了電腦管理,員工必需經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)才能上崗操作,另外,在幫助賓客克服困難,回答其提出的問(wèn)題時(shí),也需要員工具備相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識(shí)背景,這就對(duì)員工的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、業(yè)務(wù)水平提出了較高的要求。
2.前廳部的工作要求
前廳部特定的工作內(nèi)容對(duì)其員工提出了特定的工作要求。
(1)員工必須具備良好的服務(wù)意識(shí)。前廳是酒店的門(mén)面,前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞,具有深遠(yuǎn)的意義,因此,前廳的員工要格外強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí),力求做到熱情、細(xì)致、周到。員工還要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬,把顧客的煩惱當(dāng)成自己的煩惱,認(rèn)識(shí)到自己的一言一行就代表了酒店的形象,自己的表現(xiàn)可能給酒店帶來(lái)利益,也可能使酒店蒙受損失,從而進(jìn)一步約束自己的言行,愛(ài)崗敬業(yè),認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。
(2)員工必須有勤奮好學(xué)、探索求知的精神,不斷提高自己的素質(zhì),拓寬自己的知識(shí)面,以求更好地為顧客服務(wù)。前廳遇到的工作情況千變?nèi)f化,不一而足,往往是隨著顧客的變化而變化,因此,員工為了適應(yīng)不斷出現(xiàn)的新情況,必須努力學(xué)習(xí)新的知識(shí),完善自己,厚積薄發(fā),把工作做得更出色。
(3)員工必須有良好的語(yǔ)言理解、表達(dá)能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機(jī)會(huì)是較多的,要向顧客解釋問(wèn)題,同時(shí)也要回答顧客提出的問(wèn)題,而顧客往往又是天南海北,各色人等都有,為了順利地與對(duì)方交流,員工必須有相當(dāng)?shù)睦斫饽芰?另外,最好是能掌握一些方言,能熟練運(yùn)用一兩門(mén)外語(yǔ)。
(4)員工必須有良好的儀態(tài),言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺(jué),員工必須要練好基本功,注意儀表儀容,按酒店規(guī)定著裝,做到干凈整齊、儀態(tài)大方,給人親切感。
(5)員工必須機(jī)智靈活,具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。前廳是酒店的神經(jīng)中樞,事務(wù)繁雜,每天必須妥善處理各種各樣的人和事,因此,要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智,隨機(jī)應(yīng)變。
3.前廳員工應(yīng)注意的事項(xiàng)
除了以上總體原則外,前廳部的員工在工作中還有一些具體的事項(xiàng)需要注意:
(1)注意使用禮貌用語(yǔ),如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。
(2)時(shí)刻提醒自己要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò)情感的最自然、最直接的方式,同時(shí)也最有效,能將一切誤會(huì)與不快驅(qū)散,建立起愉快和諧的氛圍。
(3)要善于在工作中控制自己的情緒。一旦遇到專(zhuān)橫無(wú)理的客人,要耐心說(shuō)服勸導(dǎo),決不能隨著客人的情緒走,要堅(jiān)決避免與客人發(fā)生爭(zhēng)吵乃至沖突。
(4)學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。在前廳工作,經(jīng)常會(huì)碰到這樣一些情況:如客人提出了不符合酒店有關(guān)規(guī)定,或者是難以幫助其實(shí)現(xiàn)的要求,那么員工該如何處理呢違反規(guī)定去滿(mǎn)足客人的要求當(dāng)然是不可能的,敷衍了事地答應(yīng)客人,而后又不真正兌現(xiàn)承諾就更不應(yīng)該。所以,員工不能輕易地答應(yīng)客人,同樣也不能直接生硬地拒絕客人,正確的做法是向客人耐心地說(shuō)明有關(guān)情況,委婉地表明自己愛(ài)莫能助,請(qǐng)客人諒解。在一般情況下,客人都是通情達(dá)埋、能夠給予理解的,這樣就妥善處理了難題,避免了誤會(huì)與沖突。
二、前廳部的主要任務(wù)與功能
1.前廳的主要任務(wù)
(1)銷(xiāo)售客房。前廳部的首要工作任務(wù)就是銷(xiāo)售客房。在參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)、參與房?jī)r(jià)及促銷(xiāo)計(jì)劃制定的基礎(chǔ)上,配合銷(xiāo)售部進(jìn)行宣傳促銷(xiāo)活動(dòng),主要是負(fù)責(zé)開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),掌握并控制客房出租狀況,為賓客辦理登記入住手續(xù),安排住房并確定房?jī)r(jià),在酒店總體銷(xiāo)售計(jì)劃的指導(dǎo)和管理下,具體完成未預(yù)訂客房的銷(xiāo)售和已預(yù)訂散客的實(shí)際銷(xiāo)售手續(xù)。
(2)提供各類(lèi)綜合服務(wù)。前廳是對(duì)客服務(wù)的集中點(diǎn),擔(dān)負(fù)著為賓客服務(wù)的各項(xiàng)工作,如門(mén)廳迎送服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、投訴處理、為客人提供行李搬運(yùn)、出租車(chē)服務(wù)、郵電服務(wù)等。
(3)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。前廳是溝通酒店與客戶(hù)的橋梁,它根據(jù)客人的要求,保持與酒店各部門(mén)之間的有效聯(lián)系,與其密切配合,及時(shí)傳輸有關(guān)客務(wù)信息,協(xié)調(diào)涉及多個(gè)部門(mén)的賓客事務(wù),保證對(duì)客服務(wù)的準(zhǔn)確、高效,為酒店樹(shù)立良好形象。
(4)管理客賬。前廳部還是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中的財(cái)務(wù)處理中心,主要是要做好賓客賬單的管理工作。一般來(lái)說(shuō),前廳需為住店客戶(hù)分別建立賬戶(hù),根據(jù)各營(yíng)業(yè)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客賬資料,及時(shí)記錄賓客在住店期間的各項(xiàng)用款,且進(jìn)行每日核計(jì)、累加,保持賬目的準(zhǔn)確,以求在賓客離店前為其順暢地辦理結(jié)賬事宜。
(5)處理相關(guān)信息資料。前廳是賓客活動(dòng)的中心,因而也是各類(lèi)信息的集散地,包括外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理等各類(lèi)信息,大到旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、世界經(jīng)濟(jì)信息,小至開(kāi)房率,客人的住店、離店、預(yù)訂情況等,前廳部不僅要收集這類(lèi)信息,而且要對(duì)其進(jìn)行加工、整理,送傳到相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)、管理部門(mén)。
2.前廳部的功能與地位
前廳部的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)決定了其在酒店管理系統(tǒng)中的功能與地位。
(1)前廳是酒店樹(shù)立對(duì)外形象的窗口。賓客對(duì)酒店的第一印象和最終印象都在前廳形成,酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平在前廳得到集中體現(xiàn),前廳服務(wù)質(zhì)量與形象的好壞,直接影響到賓客對(duì)酒店的整體印象與評(píng)價(jià)。因此,前廳是酒店展示自己服務(wù)水平、星級(jí)檔次的一扇窗口。
(2)前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述,前廳是酒店的信息中心,又是一個(gè)十分重要的協(xié)調(diào)部門(mén),它既負(fù)責(zé)收集、整理各類(lèi)信息為酒店的決策管理作出參考,又必須在各部門(mén)之間傳遞信息,做好溝通、協(xié)調(diào)工作,共同搞好服務(wù),塑造酒店的形象。在整個(gè)過(guò)程中,前廳起到的是過(guò)渡的作用,其地位是不可或缺、無(wú)法替代的,所以說(shuō)前廳是綜合管理的中心。
第7篇 會(huì)館前廳部服務(wù)規(guī)程
休閑會(huì)館前廳部服務(wù)規(guī)程
⑴先生/女士,您好,歡迎光臨
要求:面帶笑容,90度鞠躬禮,語(yǔ)調(diào)柔和,聲音高而不嚷,給人一種親切的感覺(jué)。
⑵請(qǐng)問(wèn)您洗浴么
⑶請(qǐng)問(wèn)您幾位
⑷先生2位/女士2位
要求:對(duì)于(2)(3)(4)點(diǎn)迎賓員應(yīng)清楚的報(bào)出洗浴的人數(shù),以便于總服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備手牌,鞋吧備鞋,同時(shí)幫助男賓或女賓更換拖鞋,以女賓為主,同時(shí)學(xué)會(huì)客流高峰期的分流---即在幾伙客人同時(shí)進(jìn)入時(shí)分散客人,安排客人暫到沙發(fā)休息,一批一批客人進(jìn)入,幫住男女賓夾鞋牌。
⑸先生/女士這邊請(qǐng)
⑹拿好您的手牌
⑺祝您洗浴愉快
要求:男女賓必須指引清楚,提示男女賓拿好手牌,接好備品。
⑻先生/女士對(duì)不起,本公司有規(guī)定禁止自帶酒水、食品及水果,請(qǐng)您配合我們寄存,謝謝您的合作!
要求:及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)杜絕,語(yǔ)言及態(tài)度和藹不生硬以一種委婉的語(yǔ)氣既不傷害客人又達(dá)到拒絕的目的。
⑽/女士請(qǐng)問(wèn)您有什么需要么
⑾請(qǐng)問(wèn)您找哪位
⑿稍等,我為您聯(lián)系一下。
⒀先生/女士,對(duì)不起您找的___暫時(shí)不在,請(qǐng)您用其他方式聯(lián)系一下可以嗎
要求:所有來(lái)店的客人如找公司領(lǐng)導(dǎo),首先詢(xún)問(wèn)是否有約,如沒(méi)有約的情況,首先通知相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo),得到允許后,方可進(jìn)入。
⒁先生/女士,您洗好了,需要來(lái)一杯冰水嗎(要求必須所有浴后客人必須全部詢(xún)問(wèn))
要求:在客人洗浴完畢之后,在沙發(fā)休息期間,迎賓員主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)其是否需要冰水,態(tài)度和藹可親,給人以細(xì)致周到的服務(wù),體現(xiàn)本店的服務(wù)特色。
⒂先生/女士,慢走,感謝您的光臨。
要求:同客人來(lái)時(shí)一樣,面帶笑容,90度鞠躬禮,語(yǔ)調(diào)柔和親切,目送客人,同時(shí)伴有各種服務(wù)用語(yǔ),例如:天冷路滑,您慢走。
注意事項(xiàng):
1、上述內(nèi)容劃線(xiàn)部分為必須掌握的內(nèi)容。
2、所有來(lái)店咨詢(xún)的客人,盡量不要讓客人走,無(wú)論想什么辦法,能盡量達(dá)到客人滿(mǎn)意的地方、盡量滿(mǎn)足。特殊的客人、特殊的要求,我們隨時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理,可以這樣和客人解釋先生,請(qǐng)您稍等一會(huì),這件事情我請(qǐng)示一下經(jīng)理,馬上給您一個(gè)答復(fù)。
3、對(duì)于來(lái)店里找人員辦事的人員,一律問(wèn)清有沒(méi)有約,姓名,有什么事情,同時(shí)把上述事項(xiàng)轉(zhuǎn)告給經(jīng)理,以便與公司人員有個(gè)準(zhǔn)備。
工作程序細(xì)劃內(nèi)容:
1)禮賓員
1、爭(zhēng)取每人接待一個(gè)客人。
2、幫助年少、年老、行動(dòng)不方便的客人拿手牌備品,送到指定的地點(diǎn),或直到有人接應(yīng),中間不允許出現(xiàn)斷檔。
3、所有的客人如果在能忙開(kāi)的情況下,禮賓員應(yīng)該把每個(gè)客人的備品及手牌送到指定的地點(diǎn)。
4、所有的客人必須由禮賓員開(kāi)門(mén)迎接。
5、所有的浴后客人,必須保證每人面前都有水(這是浴后客人正常的需要),而且必須會(huì)判斷,冰水、溫水。
6、幫助客人寄存物品,并與保安合理交接。
2)鞋 室
1、所有客人的鞋無(wú)論客人有無(wú)交代,必須全部去灰處理。
2、擦鞋程序:1)干抹布去灰2)濕毛巾擦拭鞋里側(cè)3)皮革去污劑去污4)打蠟
5)拋光6)除臭7)包裝
3、送上鞋的同時(shí),帶上鞋拔子,半蹲式幫助客人更鞋。
4、老、弱、病、殘幫助把鞋穿好。
備注(1):前廳大堂衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1、門(mén)、門(mén)框、玻璃無(wú)灰塵、無(wú)痕跡(迎賓)
2、天棚 無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵
3、墻壁 無(wú)破損、無(wú)灰塵
4、地面 無(wú)雜物、無(wú)泥土潔亮無(wú)塵
5、排風(fēng)口無(wú)灰塵
6、空調(diào)無(wú)灰塵、無(wú)異味
7、燈具無(wú)灰塵、無(wú)破損
8、沙發(fā)、茶幾、煙缸 無(wú)灰塵、無(wú)雜物(煙頭不得超過(guò)三個(gè))
9、花、草濕潤(rùn)、無(wú)灰塵盆內(nèi)無(wú)雜物
10、飲水機(jī) 無(wú)灰塵、無(wú)水漬
11、滅火器 無(wú)灰塵,使用期內(nèi)
12、垃圾箱 垃圾不得超過(guò)三分之二,內(nèi)外清潔
13、消費(fèi)指南牌 無(wú)灰塵
14、雨傘架無(wú)灰塵、擺放整齊
15、大花瓶/地球儀/舵盤(pán) 無(wú)灰塵
16、公共區(qū)衛(wèi)生及洗手間無(wú)異味、無(wú)水漬便池?zé)o污跡;紙簍不得超三分之二
17、吧臺(tái)臺(tái)前無(wú)灰塵、無(wú)異味
18、手牌柜 無(wú)破損、無(wú)灰塵
19、微機(jī) 無(wú)浮灰
20、電話(huà) 無(wú)浮灰
21、地面 無(wú)異物、無(wú)灰塵
22、地毯 無(wú)雜物,無(wú)污跡定期清洗
23、茶桌 桌面清潔,無(wú)水痕無(wú)污跡;
24、椅子 無(wú)灰塵無(wú)干裂椅墊布清潔
25、大堂吧 臺(tái)面無(wú)灰,內(nèi)部干凈;展示柜無(wú)灰塵明亮;垃圾桶內(nèi)不得有異味;物品擺放整齊;
26、大班臺(tái) 桌面擺放有序;桌面清潔無(wú)灰;
27、報(bào)刊架 無(wú)灰塵、書(shū)刊無(wú)破損缺頁(yè)
備注(2)鞋吧衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):
1、臺(tái)面無(wú)塵土、無(wú)過(guò)多雜物
2、鞋架無(wú)塵土,定時(shí)清掃
3、地面擺放有序無(wú)雜物、地毯整齊、擦鞋工具分類(lèi)有序
4、工具無(wú)油跡無(wú)灰塵
5、垃圾桶內(nèi)外干凈、垃圾不得超過(guò)小桶
6、拖鞋無(wú)污跡,定期消毒、勤刷洗。
7、臺(tái)面無(wú)灰塵,整個(gè)鞋吧無(wú)異味
8、
抽屜無(wú)個(gè)人物品,無(wú)死灰
