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前廳管理規(guī)章制度匯編(11篇范文)

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):79

前廳管理規(guī)章制度匯編

規(guī)章制度包括哪些

前廳管理規(guī)章制度是酒店運營的核心組成部分,涵蓋了接待服務、預訂管理、投訴處理、團隊協(xié)作等多個方面。具體來說,它應包含以下幾個關鍵部分:

1. 接待流程:詳細規(guī)定從客人抵達至離店的全程服務標準,包括問候、登記入住、房間分配、行李搬運等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范。

2. 預訂管理:明確預訂確認、變更、取消的政策,以及在線預訂平臺與前臺系統(tǒng)對接的流程。

3. 客戶服務:定義各類客戶問題的處理流程,如投訴、建議、特殊需求等。

4. 團隊協(xié)作:設定部門間的溝通機制,確保信息傳遞的及時性和準確性。

5. 儀容儀表:規(guī)定員工的著裝、儀態(tài)及行為規(guī)范,以維護酒店的專業(yè)形象。

6. 培訓與發(fā)展:制定員工培訓計劃,包括新員工入職培訓和定期技能提升課程。

作用和意義

前廳管理制度的實施有以下幾方面的重要意義:

1. 提升服務質量:統(tǒng)一的服務標準確保了客戶體驗的一致性,增強客戶滿意度和忠誠度。

2. 規(guī)范員工行為:規(guī)章制度為員工提供了明確的行為指南,減少工作中的混亂和誤解。

3. 保障運營效率:通過標準化流程,提高工作效率,降低運營成本。

4. 防范風險:明確的投訴處理機制有助于及時解決問題,預防潛在的法律糾紛。

5. 塑造企業(yè)文化:規(guī)章制度反映了酒店的價值觀和經(jīng)營哲學,有助于塑造積極的企業(yè)文化。

怎么制定

制定前廳管理規(guī)章制度需遵循以下步驟:

1. 分析需求:明確前廳部的業(yè)務需求,識別存在的問題和改進空間。

2. 收集資料:參考行業(yè)最佳實踐,結合酒店實際情況,收集相關法規(guī)和標準。

3. 制定草案:編寫初步的規(guī)章制度,涵蓋各個關鍵環(huán)節(jié)。

4. 征求意見:與各部門及員工溝通,收集反饋,優(yōu)化草案。

5. 實施與評估:正式推行規(guī)章制度,定期評估效果,適時調整完善。

前廳管理規(guī)章制度匯編范文

第1篇 前廳管理規(guī)章制度匯編

為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,各項工作能順利進行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:

1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;

3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

一、考勤制度

凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細則如下:

1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;

3、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過3次,如果私自調換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

二、儀容儀表

1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側不過耳,后不超領;女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

4、員工應勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

三、行為舉止

1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,

2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側,送客走在后側,

3、員工為客人引路時應走在客人的前側,手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

8、要團結同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

四、禮貌禮節(jié)

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。

2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,

3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人,有義務耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

五、操作規(guī)范

1、前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.

2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,

3、房卡制作不得有誤,

4、房卡套、登記單填寫內容齊全,反應身份及金額必須真實,且有據(jù)可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當事人賠全額款;

6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當事人賠付;

9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當事人補齊;

11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。

12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責賠補;

13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。

15、員工宿舍應保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。

16員工應提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負責.

六、勞動紀律

1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關物品,違者每人扣1分;

9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應處罰;

12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內拉班結派,影響員工團結者重扣50分,性質惡劣者開除;

13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

14、嚴格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西,違者扣5分;

15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館,違者扣2分;

16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人扣2分;

20、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務,每違反一次扣5分;

21、上班時間對客服務嚴禁講方言,違者扣2分;

22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);

23、偷竊酒店及員工財物(開除);

24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除);

25、由于工作不負責,遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。

七、工作方面

1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

2、不服從領導和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設備、設施。如有損壞,照價賠償;

4、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;

5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責任到人,一經(jīng)查實,扣20分;

6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當事人扣30分;

7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔相應的損失;

8、接營銷部的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接,每違反一次扣15分;

9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,扣10分;

10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。

八、生活方面

1、就餐時,不準大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準無理取鬧,違者予以重罰;

2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當數(shù)量的經(jīng)濟處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質惡劣者開除。

九、獎勵制度

1、主動為客人提供人性化服務,得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分;

2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補休;

3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;

4、對改革賓館管理,提高服務質量有重大貢獻者,獎2分;

5、在服務(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;

6、見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者,獎10分;

7、能嚴格履行職責,超額完成任務的崗位,獎2分;

8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益,獎2分;

9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;

10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1-5分;

11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護公共財產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的,視情節(jié)給予相應的獎勵;

12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;

13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。并可適當增加本月休假。

十、補充內容

第2篇 j酒店前廳部各類管理規(guī)章制度

前廳部考勤紀律及衛(wèi)生管理制度

1. 員工必須在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前準備。

2. 在工作時間內,未經(jīng)部門主管批準,不得早退,不得空崗。

3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作,如需調換班次,應先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。

4. 當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應保持安靜。

5. 員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補假手續(xù)。

6. 員工不準使用各類客用設施和客用品。

7. 前廳部內禁止吸煙和使用明火。

8. 要愛護各種辦公設備,并經(jīng)常用酒精擦拭。

9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。

11. 保持地面墻面的整潔干凈。

12. 保證各類物品的碼放整齊。

前廳部安全及消防管理制度

1. 認真貫徹“預防為主,防消結合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負責”的防火工作原則,認真執(zhí)行各崗位消防安全責任制,不斷提高消防安全意識。

2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。

3. 積極參加各種消防安全工作。

4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。

5. 掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法。

6. 堅持24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。

7. 嚴禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。前廳部儀容儀表管理制度

1. 男員工應每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長發(fā)應不蓋過耳朵及衣領,不準留怪發(fā)型,小胡子。

2. 女員工應保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準涂指甲油。

3. 上班前應檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。

4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。

5. 員工當班期間不許佩戴飾物。

6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。

第3篇 前廳管理規(guī)章制度

為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,各項工作能順利進行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:

1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;

3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

一、考 勤 制 度

凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細則如下:

1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;

3、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過3次,如果私自調換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

二、儀 容 儀 表

1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側不過耳,后不超領;女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

4、員工應勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

三、行 為 舉 止

1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,

2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側,送客走在后側,

3、員工為客人引路時應走在客人的前側,手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

8、要團結同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

四、禮 貌 禮 節(jié)

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。

2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,

3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人,有義務耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

五、操 作 規(guī) 范

1、前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.

2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,

3、房卡制作不得有誤,

4、房卡套、登記單填寫內容齊全,反應身份及金額必須真實,且有據(jù)可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當事人賠全額款;

6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當事人賠付;

9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當事人補齊;

11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。

12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責賠補;

13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。

15、員工宿舍應保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。

16員工應提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負責.

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六、勞 動 紀 律

1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關物品,違者每人扣1分;

9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應處罰;

12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內拉班結派,影響員工團結者重扣50分,性質惡劣者開除;

13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

14、嚴格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西,違者扣5分;

15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館,違者扣2分;

16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人扣2分;

20、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務,每違反一次扣5分;

21、上班時間對客服務嚴禁講方言,違者扣2分;

22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);

23、偷竊酒店及員工財物(開除);

24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除);

25、由于工作不負責,遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。

七、工 作 方 面

1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

2、不服從領導和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設備、設施。如有損壞,照價賠償;

4、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;

5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責任到人,一經(jīng)查實,扣20分;

6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當事人扣30分;

7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔相應的損失;

8、接營銷部的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接,每違反一次扣15分;

9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,扣10分;

10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。

八、生 活 方 面

1、就餐時,不準大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準無理取鬧,違者予以重罰;

2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當數(shù)量的經(jīng)濟處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質惡劣者開除。

九、獎 勵 制 度

1、主動為客人提供人性化服務,得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分;

2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補休;

3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;

4、對改革賓館管理,提高服務質量有重大貢獻者,獎2分;

5、在服務(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;

6、見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者,獎10分;

7、能嚴格履行職責,超額完成任務的崗位,獎2分;

8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益,獎2分;

9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;

10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1-5分;

11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護公共財產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的,視情節(jié)給予相應的獎勵;

12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;

13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。并可適當增加本月休假。

十、補 充 內 容

第4篇 前廳部收銀員工作規(guī)章制度-范本

這是一篇關于飯店前廳部收銀員工總規(guī)章制度,由制度職責大全為您收集整理,希望可以給您提供參考!

前廳收銀服務工作,直接體現(xiàn)飯店服務水平,因此,要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序,作到結帳工作忙而不亂,資金收回準確無誤,及時與營業(yè)部門溝通,掌握第一手資料,其主要的工作內容包括:

(一)班前準備工作

1、前廳收銀員準時到崗簽到,由前廳收銀員領班監(jiān)督執(zhí)行,并編報考勤表。

2、清點上一班轉來的周轉金,各種資料齊全后,在登記簿上簽字辦理轉交手續(xù)。

3、領用前廳收據(jù),檢查順序號,如有缺號、短頁應立即退回;下班時,未使用的收據(jù)應辦理退回或轉交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事本,注意主管提出的問題,在該班工作中加以糾正。

(二)原始單據(jù)的使用:

1、預收房金收據(jù):此單據(jù)連號三聯(lián)。當客人入住付費后,開出此單據(jù),第一聯(lián)留存;第二聯(lián)交給客人;第三聯(lián)同原始訂房單一起,放在客人帳單里。(注:在收取散客客人房金時,需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單,國內長途100元,國際長途 1000元)。

2、雜項收費單:此單據(jù)共兩聯(lián),用于客人在賓館內無原始單據(jù)的消費憑證,如預收冰箱費等。開出此單據(jù)時,需要注明收費名稱及收取日期,并請客人簽字。第一聯(lián)留存;第二聯(lián)放在客人的帳單里。(注:此單據(jù)必須有客人簽字)如果客人入住時結清此項費用,則無須開出此份單據(jù),而需開出發(fā)票并寫明客人交費的項目、起始日期,將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。

3、發(fā)票:當客人結清有關費用時,需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下,與客人的原始帳單放在一起(會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián),則需統(tǒng)一保存在會議帳單內)。

4、備用金:分為兩類情況,第一類:收銀員收入比備用金多的押金時,下班時與當班次單班結帳單放在一起,投入保險柜中;第二類收銀員本班次退款大于收銀,即已動用備用金時,下班時應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次,直到可以補夠備用金時為止。

5、結帳單:

(1)客人結帳時,打印出“匯總帳單”,請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

(2)當班次結束時,由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起,單獨放置在相應的帳單夾里,以供當日夜審審核。

6、信用卡、外幣、支票的傳遞:由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負責簽收,同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期(對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳,不得出現(xiàn)信用卡過期;支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內有效)。

7、電腦班次更換:本班次結束前,打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”,及時退出個人操作號。

(三)、配合計算機操作時的規(guī)定接待員每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核準計算機房態(tài),由當班領班抽查。

如經(jīng)當日夜審審查明,確屬房態(tài)不準造成計算機多加房費,責任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息(姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限),特別對于長包房客人的簽證加以核查,填寫客人信息表,為次日早班催促客人,補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”,及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。

3、收銀員每日打印兩份單班帳單,由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單,并分別放入帳夾內。

4、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時,應請機房人員或當日領班簽字后調整計算機。

5、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù);首次出現(xiàn)欠款的客人,由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單,通知到客人本人,此事由早班領班負責落實;對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人,早班領班出具名單,交大堂付理報保衛(wèi)部進行封門處理。

(四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發(fā)票管理

1)每位收銀員領用的發(fā)票由本人保管及核銷,不得他人代領和代核銷。領用發(fā)票第一本使用完后,要及時送財務部核銷,再領用第二本備用;核銷時作廢的頁號折開,其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內,以此類推。

2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關項目中,要簽上姓名的全稱),客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。

3)核銷發(fā)票時,如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時,經(jīng)管人除要附上書面說明,還要承擔由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失;

4)丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務部,丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人負責。

2、兌換水單管理

1)兌換水單由本人領用和保管,用完45套后,要及時到出納處再領,由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負責核銷。

2)根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假,按金額填寫水單。填寫時,一式三聯(lián),寫明外幣金額、幣別,按當天匯率折算人民幣的金額,日期及經(jīng)辦人,并請客人簽名,注明外幣編號,寫明房號和證件號碼;水單不得涂改,兌換時不得不開水單,私自套換外幣者作嚴厲處理;遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢,并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1)收銀員當班結束時,對于經(jīng)過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核,作廢單必須由領班以上人員簽名證實,注明作廢原因。

2)如事后發(fā)現(xiàn)有差錯,但又查不到保存的帳單,其經(jīng)濟責任應由收銀當事人承擔,同時還要追究原因。

(五)、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序

1、現(xiàn)金

1)收現(xiàn)金時,應注意辨別真假、幣面是否完整無損;外幣應確認幣別,按當天匯率折算,缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);除人民幣外,其他幣別硬幣不接受;

2)除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外,其它只接受匯率表范圍內的外幣。

2、信用卡

1)收授信用卡時,應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內的信用卡,查核該卡是否已被列入止付名單內(刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收)。

2)客人結算時,將消費金額填入簽購單消費欄,請持卡人簽名,認真核對卡號,有效期,簽名應與信用卡一致。正確無誤后,撕下持卡人存根聯(lián),隨同帳單交客人。

3)代他人付款,而持卡人沒有入住本賓館或先離店,須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名,按預住天數(shù)預計金額授權,取得授權后,在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名,寫上授權金額和授權號碼。

4)信用卡超過限額的,一律要致電銀行信用卡授權中心或通過edc取得授權,如實際消費超過授權金額應再補授權,一筆消費只能用一個授權碼,多個授權碼應分單套購,方可接受使用。

5)簽購金額如超過授權金額10%以內,原授權碼仍可使用,不須再授權。

3、支票

1)收銀員當班接收客人使用的支票時,應用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期),填上“××賓館”的收銀人名稱,其他項目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。

2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。

3)小寫金額前一位必須寫上幣號“$”,以防涂改;

4)漢字大寫金額數(shù)字;一律用正楷字或行書字書寫,不得任意自造簡化字;大寫金額數(shù)字到元或角為止,在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正” 字;大寫金額數(shù)字有分的,分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改,印鑒不可重復,一經(jīng)涂改,該支票即刻作廢;如因收銀員填錯支票的,一律由收銀員負責催換支票,直至收到款為止。

5)收取支票時,應檢查是否有開戶行帳號和名稱,印鑒完整清晰,一般印鑒是一個公章二個私章以上,如有欠缺,應先問交票人是否印鑒相符,并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話;本賓館不接受私人支票,如由賓館經(jīng)理以上人員擔保接受的支票,該支票出現(xiàn)問題時,由擔保人承擔一切責任。

(六)、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序

前廳收銀員結帳工作完畢后,將所收的現(xiàn)金,在現(xiàn)金袋上分別填寫,然后將現(xiàn)金裝入袋內。要求內裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致,并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字,辦理現(xiàn)金交接手續(xù),并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中;當交班人下班時,由接班人一一清點現(xiàn)金口袋,核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致,無誤后在轉交人姓名欄內簽字。a,b,c,d班依次類推,手續(xù)不變,直到第二天總出納清點前為止。

(七)、客房訂金處理程序

賓館對于已簽合同的長住戶,根據(jù)合同的具體內容,預收半年至一年的房租訂金,作為抵消長住戶房租費用。根據(jù)權責發(fā)生制的會計核算原則,將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上;當賓館財務部收到一筆訂金時,前廳收銀也相應地做一筆增加,當客人入住時,以月為核算期,按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上,由此房租費用與訂金相互抵消,使房租客帳單為零。

(八)、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉金出入庫程序

根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務協(xié)議內容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉金,由兌換領班專人管理,單設保險柜,并建立嚴格出入庫手續(xù),確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉金通常每天入庫一次,出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全,準確無誤。

2、兌換前準備工作程序

1)收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價,及時更改當天的外匯牌價表。

2)領用當天所使用的兌換水單,檢查是否連號,是否有短號現(xiàn)象,并辦理領用手續(xù)。

3)領用并配備大小面值的兌換周轉金,辦理出庫手續(xù)。

3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序

1)問候:先生/小姐/女士,您好!請問您換錢嗎

2)當客人兌換時,首先請客人出示護照或其他證件,方可填寫水單。

3)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時,應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫齊全,判斷識別真假外幣,凡是旅行支票,都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后,由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價,核算成外匯人民幣轉交復核員,經(jīng)復核員再次審核無誤后,即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后,復核承付現(xiàn)金是否正確,無誤后連同水單一起呈交客人。

4)問候:先生/小姐/女士,請您查收,歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序

當一筆兌換業(yè)務完畢時,由復核員將水單號碼,兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上,編表要求是:

1)按照水單順序號碼一一填寫;

2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫;

3)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前,外幣及周轉金交接程序:

1)外幣交接程序:兌換營業(yè)日報表編制完畢后,兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內封好,并在口袋封口處簽上自己的名字,放在指定保險箱內,待第二天領班查處、清點、匯總。

2)兌換周轉金的交接程序:當a班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給b班兌換員,并辦理交接簽字手續(xù)。當b班工作結束時,將兌換周轉金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內,袋內現(xiàn)金應與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉金余額一致,與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內。

(九)、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規(guī)定,對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房,每星期要進行兩次催款。催款程序為:

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳,待月結帳一次發(fā)單催款。

4、對持信用卡的客人,如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額,應與信用卡公司聯(lián)系要授權號碼,此客人不列為發(fā)單催款之內。

5、編制賓客欠款明細表,轉交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表,前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況,決定實際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書,如果客人仍不付款,則由財務經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。

(十)、客人保險箱使用程序

首先由客人填寫保險箱記錄卡,將房間號碼及姓名填寫在該卡上,經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后,將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內,待客人把錢、物放入保險箱之后,立即鎖好箱門,將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時,要在登記卡背后欄內逐項登記,登記內容:開箱時間、房間號碼、客人簽字等??腿撕炞忠c登記卡正面簽字一致,方可取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時,立即注銷登記卡。

第5篇 前廳部收銀員工作規(guī)章制度范本

這是一篇關于飯店前廳部收銀員工總規(guī)章制度,由制度職責大全為您收集整理,希望可以給您提供參考前廳收銀服務工作,直接體現(xiàn)飯店服務水平,因此,要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序,作到結帳工作忙而不亂,資金收回準確無誤,及時與營業(yè)部門溝通,掌握第一手資料,其主要的工作內容包括:

(一)班前準備工作

1、前廳收銀員準時到崗簽到,由前廳收銀員領班監(jiān)督執(zhí)行,并編報考勤表。

2、清點上一班轉來的周轉金,各種資料齊全后,在登記簿上簽字辦理轉交手續(xù)。

3、領用前廳收據(jù),檢查順序號,如有缺號、短頁應立即退回;

下班時,未使用的收據(jù)應辦理退回或轉交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事本,注意主管提出的問題,在該班工作中加以糾正。

(二)原始單據(jù)的使用:

1、預收房金收據(jù):此單據(jù)連號三聯(lián)。

當客人入住付費后,開出此單據(jù),第一聯(lián)留存;

第二聯(lián)交給客人;

第三聯(lián)同原始訂房單一起,放在客人帳單里。

(注:在收取散客客人房金時,需多收一天房費為住房押金。

如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單,國內長途100元,國際長途 1000元)。

2、雜項收費單:此單據(jù)共兩聯(lián),用于客人在賓館內無原始單據(jù)的消費憑證,如預收冰箱費等。

開出此單據(jù)時,需要注明收費名稱及收取日期,并請客人簽字。

第一聯(lián)留存;

第二聯(lián)放在客人的帳單里。

(注:此單據(jù)必須有客人簽字)如果客人入住時結清此項費用,則無須開出此份單據(jù),而需開出發(fā)票并寫明客人交費的項目、起始日期,將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。

3、發(fā)票:當客人結清有關費用時,需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下,與客人的原始帳單放在一起(會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián),則需統(tǒng)一保存在會議帳單內)。

4、備用金:分為兩類情況,第一類:收銀員收入比備用金多的押金時,下班時與當班次單班結帳單放在一起,投入保險柜中;

第二類收銀員本班次退款大于收銀,即已動用備用金時,下班時應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次,直到可以補夠備用金時為止。

5、結帳單:

(1)客人結帳時,打印出“匯總帳單”,請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

(2)當班次結束時,由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起,單獨放置在相應的帳單夾里,以供當日夜審審核。

6、信用卡、外幣、支票的傳遞:由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負責簽收,同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。

要特別注意支票和信用卡的有效期(對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳,不得出現(xiàn)信用卡過期;

支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內有效)。

7、電腦班次更換:本班次結束前,打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”,及時退出個人操作號。

(三)、配合計算機操作時的規(guī)定接待員每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核準計算機房態(tài),由當班領班抽查。

如經(jīng)當日夜審審查明,確屬房態(tài)不準造成計算機多加房費,責任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息(姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限),特別對于長包房客人的簽證加以核查,填寫客人信息表,為次日早班催促客人,補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”,及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。

3、收銀員每日打印兩份單班帳單,由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單,并分別放入帳夾內。

4、結帳時以電腦為準。

如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時,應請機房人員或當日領班簽字后調整計算機。

5、必須加強對拖欠帳款的催收。

當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù);

首次出現(xiàn)欠款的客人,由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單,通知到客人本人,此事由早班領班負責落實;

對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人,早班領班出具名單,交大堂付理報保衛(wèi)部進行封門處理。

(四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發(fā)票管理

1)每位收銀員領用的發(fā)票由本人保管及核銷,不得他人代領和代核銷。

領用發(fā)票第一本使用完后,要及時送財務部核銷,再領用第二本備用;

核銷時作廢的頁號折開,其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內,以此類推。

2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關項目中,要簽上姓名的全稱),客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。

3.)核銷發(fā)票時,如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時,經(jīng)管人除要附上書面說明,還要承擔由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失;

4)丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務部,丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人負責。

2、兌換水單管理

1)兌換水單由本人領用和保管,用完45套后,要及時到出納處再領,由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負責核銷。

2)根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假,按金額填寫水單。

填寫時,一式三聯(lián),寫明外幣金額、幣別,按當天匯率折算人民幣的金額,日期及經(jīng)辦人,并請客人簽名,注明外幣編號,寫明房號和證件號碼;

水單不得涂改,兌換時不得不開水單,私自套換外幣者作嚴厲處理;

遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3.)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢,并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1)收銀員當班結束時,對于經(jīng)過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核,作廢單必須由領班以上人員簽名證實,注明作廢原因。

2)如事后發(fā)現(xiàn)有差錯,但又查不到保存的帳單,其經(jīng)濟責任應由收銀當事人承擔,同時還要追究原因。

(五)、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序

1、現(xiàn)金

1)收現(xiàn)金時,應注意辨別真假、幣面是否完整無損;

外幣應確認幣別,按當天匯率折算,缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);

除人民幣外,其他幣別硬幣不接受;2)除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外,其它只接受匯率表范圍內的外幣。

2、信用卡

1)收授信用卡時,應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內的信用卡,查核該卡是否已被列入止付名單內(刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收)。

2)客人結算時,將消費金額填入簽購單消費欄,請持卡人簽名,認真核對卡號,有效期,簽名應與信用卡一致。

正確無誤后,撕下持卡人存根聯(lián),隨同帳單交客人。

3.)代他人付款,而持卡人沒有入住本賓館或先離店,須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認書。

收銀員應認真核對卡號和簽名,按預住天數(shù)預計金額授權,取得授權后,在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名,寫上授權金額和授權號碼。

4)信用卡超過限額的,一律要致電銀行信用卡授權中心或通過edc取得授權,如實際消費超過授權金額應再補授權,一筆消費只能用一個授權碼,多個授權碼應分單套購,方可接受使用。

5)簽購金額如超過授權金額10%以內,原授權碼仍可使用,不須再授權。

3、支票

1)收銀員當班接收客人使用的支票時,應用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期),填上“____賓館”的收銀人名稱,其他項目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。

2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;

(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。

3.)小寫金額前一位必須寫上幣號“$”,以防涂改;

4)漢字大寫金額數(shù)字;

一律用正楷字或行書字書寫,不得任意自造簡化字;

大寫金額數(shù)字到元或角為止,在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正” 字;

大寫金額數(shù)字有分的,分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改,印鑒不可重復,一經(jīng)涂改,該支票即刻作廢;

如因收銀員填錯支票的,一律由收銀員負責催換支票,直至收到款為止。

5)收取支票時,應檢查是否有開戶行帳號和名稱,印鑒完整清晰,一般印鑒是一個公章二個私章以上,如有欠缺,應先問交票人是否印鑒相符,并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話;

本賓館不接受私人支票,如由賓館經(jīng)理以上人員擔保接受的支票,該支票出現(xiàn)問題時,由擔保人承擔一切責任。

(六)、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序前廳收銀員結帳工作完畢后,將所收的現(xiàn)金,在現(xiàn)金袋上分別填寫,然后將現(xiàn)金裝入袋內。

要求內裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致,并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字,辦理現(xiàn)金交接手續(xù),并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中;

當交班人下班時,由接班人一一清點現(xiàn)金口袋,核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致,無誤后在轉交人姓名欄內簽字。

a,b,c,d班依次類推,手續(xù)不變,直到第二天總出納清點前為止。

(七)、客房訂金處理程序賓館對于已簽合同的長住戶,根據(jù)合同的具體內容,預收半年至一年的房租訂金,作為抵消長住戶房租費用。

根據(jù)權責發(fā)生制的會計核算原則,將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上;

當賓館財務部收到一筆訂金時,前廳收銀也相應地做一筆增加,當客人入住時,以月為核算期,按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上,由此房租費用與訂金相互抵消,使房租客帳單為零。

(八)、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉金出入庫程序根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務協(xié)議內容規(guī)定。

銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉金,由兌換領班專人管理,單設保險柜,并建立嚴格出入庫手續(xù),確保外幣兌換工作的順利進行。

外幣兌換周轉金通常每天入庫一次,出庫二次。

每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全,準確無誤。

2、兌換前準備工作程序

1)收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價,及時更改當天的外匯牌價表。

2)領用當天所使用的兌換水單,檢查是否連號,是否有短號現(xiàn)象,并辦理領用手續(xù)。

3.)領用并配備大小面值的兌換周轉金,辦理出庫手續(xù)。

3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序

1)問候:先生/小姐/女士,您好請問您換錢嗎 2)當客人兌換時,首先請客人出示護照或其他證件,方可填寫水單。

3.)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時,應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫齊全,判斷識別真假外幣,凡是旅行支票,都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。

檢查后,由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價,核算成外匯人民幣轉交復核員,經(jīng)復核員再次審核無誤后,即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。

經(jīng)辦人接現(xiàn)金后,復核承付現(xiàn)金是否正確,無誤后連同水單一起呈交客人。

4)問候:先生/小姐/女士,請您查收,歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序當一筆兌換業(yè)務完畢時,由復核員將水單號碼,兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上,編表要求是:

1)按照水單順序號碼一一填寫;2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫;3.)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前,外幣及周轉金交接程序:

1)外幣交接程序:兌換營業(yè)日報表編制完畢后,兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內封好,并在口袋封口處簽上自己的名字,放在指定保險箱內,待第二天領班查處、清點、匯總。

2)兌換周轉金的交接程序:當a班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給b班兌換員,并辦理交接簽字手續(xù)。

當b班工作結束時,將兌換周轉金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內,袋內現(xiàn)金應與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉金余額一致,與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內。

(九)、超定額客房掛帳催款程序按照賓館規(guī)定,對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房,每星期要進行兩次催款。

催款程序為:

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳,待月結帳一次發(fā)單催款。

4、對持信用卡的客人,如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額,應與信用卡公司聯(lián)系要授權號碼,此客人不列為發(fā)單催款之內。

5、編制賓客欠款明細表,轉交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表,前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況,決定實際發(fā)單催款名單。

由收銀主管簽發(fā)催款通知書,如果客人仍不付款,則由財務經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。

(十)、客人保險箱使用程序首先由客人填寫保險箱記錄卡,將房間號碼及姓名填寫在該卡上,經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后,將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內,待客人把錢、物放入保險箱之后,立即鎖好箱門,將鑰匙交給客人。

當客人要求打開保險箱時,要在登記卡背后欄內逐項登記,登記內容:開箱時間、房間號碼、客人簽字等。

客人簽字要與登記卡正面簽字一致,方可取出錢物。

當客人退還保險箱鑰匙時,立即注銷登記卡。

第6篇 前廳規(guī)章制度-范本

1、當班時保持良好的形象,儀容儀表整潔,熱情禮貌地為客服務;

2、工作時間在工作崗位不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志,不得利用工作之便上網(wǎng),不得在工作崗位接打手機;

3、不得隨便進入前臺辦公室,不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺;

4、不得做不道德的交易,不得向客人索取小費、其他報酬和物品;

5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務;

6、前臺所使用的各種表格,接待員必須在表格上簽名,以便工作檢查和區(qū)分責任;

7、嚴格遵守酒店客房折扣權限,房價填寫須認真準確,不得私自減免房費和調換房間;

8、電話鈴響第三次前必須接聽,并用規(guī)范化服務用語作問候,聲調須親切、友好和清晰;

9、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;

10、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

總機服務規(guī)章制度

1、話務員必須了解機器設備的結構、性能及操作方法,熟悉酒店業(yè)務及各種服務項目、業(yè)務范圍等情況,以便隨時為客人提供咨詢服務;

2、保持與前臺的聯(lián)系,掌握住店客人的情況,尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排,以便提供針對性服務和個性化服務;

3、電話鈴響第三次前必須接聽,并用規(guī)范化服務用語作問候,聲調須親切、友好和清晰;

4、接轉電話必須使用禮貌用語,聲調柔和,回答簡明清晰,轉接要快速準確;

5、話務員嚴禁偷聽客人電話,操作時偶爾聽到的一些內容要為客人保守秘密;

6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務;

7、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;

8、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

迎賓服務規(guī)章制度

1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務,做好客人的迎來送往工作;

2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來,不得無故空崗,如果離開必須告訴前臺去向;

3、當來賓的車輛抵達時,面帶微笑為客人開車門,動作要顯得熟練輕松,對于兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶,必要時提供輪椅服務;

4、客人下車后,迎賓員要向客人表示問候和歡迎,同時使用服務敬語,詢問是否需要行李服務;

5、工作人員在崗時,要留意出入酒店客人的情況特征,對陌生及形跡可疑的人要主動詢問,使客人既感到親切,又不會有難堪之處,同時也體現(xiàn)出酒店周到的服務,

6、當客人離店時,應主動向客人打招呼、問候,如有需要代客人叫車,待車停穩(wěn)后,打開車門請客人上車。如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù),待客人上車后,為客人關上車門,向客人微笑道別;

7、如遇雨天,要主動提供雨傘服務,以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質服務。

8、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;

9、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

商品部服務規(guī)章制度

1、主動熱情、耐心周到,接待客人要面帶微笑;

2、環(huán)視柜臺櫥窗,注視每位客人的動向和視線,端正姿勢等待前來選購商品;

3、當客人購物時,要使用禮貌用語;

4、耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格等情況,了解客人的需求;

5、對顧客提出的各種問題要詳細的解答,摸清顧客的消費心理,以利于商品的銷售;

6、主動介紹商品,迎合客人的需求和愛好;

7、把顧客購買的商品拿出一定的數(shù)量讓客人充分挑選;

8、收款時,要將客人所購商品和價格重復一遍,唱收唱付以免發(fā)生錯誤,

9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中,便于客人攜帶及擴大酒店知名度,向客人道別使其滿意離開;

10、售出商品后,應立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記,以便核查;

11、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;

12、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

商務中心服務規(guī)章制度

1、客人進入商務中心時應主動起立并用規(guī)范的服務用語問候客人;

2、主動詢問客人需要哪些服務并報出價格;

3、按照客人要求及時完成相應得服務工作;

4、填寫單據(jù)、合理收費,

前廳部交班本管理制度

1、凡是與工作相關信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應記錄在交班本上;

2、所有記入交班本的信息必須注明日期、時間,如有必要須將執(zhí)行結果記錄下來,簽上日期及時間;

3、所有員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄,為緊接的工作做好準備;

4、交班人閱讀后要簽字,并由交班人監(jiān)管,如無接班人簽名應追究交班人的責任。

第7篇 前廳規(guī)章制度范本最新

為了營造更好的工作環(huán)境,也為了規(guī)范前廳工作人員的行為,特制定本制度,望大家遵照執(zhí)行。

一、前廳考勤紀律及衛(wèi)生管理制度

1、員工必須在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前準備。

2、在工作時間內,未經(jīng)部門主管批準,不得早退,不得空崗。

3、員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作,如需調換班次,應先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。

4、當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應保持安靜。

5、員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將就醫(yī)記錄交到部門,并辦理補假手續(xù)。

6、員工不準使用各類客用設施和客用用品。

7、前廳部內禁止吸煙和使用明火。

8、要愛護各種辦公設備,并經(jīng)常用酒精擦拭。

9、每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

10、保證各種文件及報表資料碼放整齊。

11、保持地面墻面的整潔干凈。

12、保證各類物品的碼放整齊。

二、前廳安全及消防管理制度

1、認真貫徹“預防為主,防消結合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負責”的防火工作原則,認真執(zhí)行各崗位消防安全責任制,不斷提高消防安全意識。

2、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。

3、積極參加各種消防安全工作。

4、熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。

5、掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法。

6、堅持24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。

7、嚴禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。

三、前廳儀容儀表管理制度

1、男員工應每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長發(fā)應不蓋過耳朵及衣領,小胡子。

2、女員工應保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準涂指甲油。

3、上班前應檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。

4、頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。

5、員工當班期間不許佩戴飾物。

6、員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。

第8篇 某酒店前廳部工作規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度標準程序:

一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度,嚴格遵守國家法律、法規(guī);

二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度:

1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;

2、嚴格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求;

3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;

4、工作期間不許談論私人話題,不許在一起交頭接耳目;

5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

8、大堂內不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;

12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;

13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;

15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽;

17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

20、認真聽取投訴,了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

21、將客人所說的內容重復一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;

22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護酒店的利益;

23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;

24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;

25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;

26、客人所有的投訴要記錄在案,內容包括:

a、接到投訴的時間、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號;

c、投訴的內容,事情發(fā)生的地點;

d、被投訴人的姓名;

e、采取的行動,問題的解決;

f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應短小有力,絕不加入個人觀點;

28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;

29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫在log book上。

第9篇 酒店前廳規(guī)章制度范文

為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,各項工作能順利進行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:

1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;

3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

一、考 勤 制 度

凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細則如下:

1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;

3、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過3次,如果私自調換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

二、儀 容 儀 表

1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側不過耳,后不超領;女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

4、員工應勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

三、行 為 舉 止

1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,

2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側,送客走在后側,

3、員工為客人引路時應走在客人的前側,手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

8、要團結同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

四、禮 貌 禮 節(jié)

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。

2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,

3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人,有義務耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

五、操 作 規(guī) 范

1、前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.

2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,

3、房卡制作不得有誤,

4、房卡套、登記單填寫內容齊全,反應身份及金額必須真實,且有據(jù)可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當事人賠全額款;

6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當事人賠付;

9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當事人補齊;

11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。

12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責賠補;

13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。

15、員工宿舍應保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。

16員工應提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負責.

17

六、勞 動 紀 律

1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關物品,違者每人扣1分;

9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應處罰;

12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內拉班結派,影響員工團結者重扣50分,性質惡劣者開除;

13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

14、嚴格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西,違者扣5分;

15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館,違者扣2分;

16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人扣2分;

20、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務,每違反一次扣5分;

21、上班時間對客服務嚴禁講方言,違者扣2分;

22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);

23、偷竊酒店及員工財物(開除);

24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除);

25、由于工作不負責,遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。

七、工 作 方 面

1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

2、不服從領導和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設備、設施。如有損壞,照價賠償;

4、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;

5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責任到人,一經(jīng)查實,扣20分;

6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當事人扣30分;

7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔相應的損失;

8、接營銷部的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接,每違反一次扣15分;

9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,扣10分;

10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。

八、生 活 方 面

1、就餐時,不準大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準無理取鬧,違者予以重罰;

2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當數(shù)量的經(jīng)濟處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質惡劣者開除。

九、獎 勵 制 度

1、主動為客人提供人性化服務,得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分;

2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補休;

3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;

4、對改革賓館管理,提高服務質量有重大貢獻者,獎2分;

5、在服務(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;

6、見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者,獎10分;

7、能嚴格履行職責,超額完成任務的崗位,獎2分;

8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益,獎2分;

9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;

10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1-5分;

11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護公共財產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的,視情節(jié)給予相應的獎勵;

12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;

13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。并可適當增加本月休假。

十、補 充 內 容

本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務水平,把工作提高到一個新的水平。

第10篇 酒店前廳部保密規(guī)章制度

為了作好保密工作,嚴把登記關,嚴把查詢關,現(xiàn)制定接待部保密工作制度:

一、電話查詢,房間未要求保密

a、告之姓名,不知道房號:核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后,詢問來電客人的姓名及公司名稱,請客人稍等,再至電房間征詢住店客人的意見,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉至房間,同意后方可轉接電話;

b、告之房號,不知道姓名:接待員不得隨意將電話轉至房間,先詢問來電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料一致后,請客人稍等,再至電房間,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉至房間,同意后方可將電話轉至房間;

c、告之房號,姓名:客人未設任何保密,詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致,可將電話轉至房間(接待員不得馬上掛斷電話,待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽,則要將電話接回,并告之房間無人接聽電話,是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);

二、電話查詢,房間要求保密

各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉告;

三、訪客至前臺詢問客人信息

a、要求保密的房間,告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉告;

b、未要求保密的房間:詢問客人所要查詢的住店客人信息,核對電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議以其它方式聯(lián)系;

四、客人要求開房門

a、房主至前臺要求開門

核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或身份證,核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息,如以上信息屬實則請客人直接上房間,接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門,在通報過程中,簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等,并在交接班本上作好記錄;

b、非房主本人至前臺要求開門

核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主,電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實:報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息,無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準確,請客人上房間,報客務中心通知樓層服務員為其開門,詳細說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監(jiān)控。

雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內,即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的,但卻無法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級別人員的擔保。

無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級別的人員擔保,并通知保安部到場核實,方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記,請客人及相關部門管理人員簽字確認。

第11篇 前廳規(guī)章制度范例

前廳制度

為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,各項工作能順利進行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:

1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;

3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

一、考 勤 制 度

凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細則如下:

1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;

3、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過3次,如果私自調換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

二、儀 容 儀 表

1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側不過耳,后不超領;女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

4、員工應勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

三、行 為 舉 止

1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,

2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側,送客走在后側,

3、員工為客人引路時應走在客人的前側,手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

8、要團結同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

四、禮 貌 禮 節(jié)

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說:您好!或點頭微笑致意。

2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語:歡迎光臨,在客人離店時致告別語:您走好,歡迎下次光臨,

3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人,有義務耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語:您走好,歡迎下次再來、期待您的光臨等。

五、操 作 規(guī) 范

1、前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.

2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,

3、房卡制作不得有誤,

4、房卡套、登記單填寫內容齊全,反應身份及金額必須真實,且有據(jù)可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當事人賠全額款;

6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當事人賠付;

9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當事人補齊;

11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。

12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責賠補;

13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。

15、員工宿舍應保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。

16員工應提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負責.

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六、勞 動 紀 律

1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關物品,違者每人扣1分;

9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應處罰;

12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內拉班結派,影響員工團結者重扣50分,性質惡劣者開除;

13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

14、嚴格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西,違者扣5分;

15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館,違者扣2分;

16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人扣2分;

20、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務,每違反一次扣5分;

21、上班時間對客服務嚴禁講方言,違者扣2分;

22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);

23、偷竊酒店及員工財物(開除);

24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除);

25、由于工作不負責,遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。

七、工 作 方 面

1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

2、不服從領導和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設備、設施。如有損壞,照價賠償;

4、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;

5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責任到人,一經(jīng)查實,扣20分;

6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當事人扣30分;

7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔相應的損失;

8、接營銷部的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接,每違反一次扣15分;

9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,扣10分;

10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。

八、生 活 方 面

1、就餐時,不準大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準無理取鬧,違者予以重罰;

2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當數(shù)量的經(jīng)濟處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質惡劣者開除。

九、獎 勵 制 度

1、主動為客人提供人性化服務,得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分;

2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補休;

3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;

4、對改革賓館管理,提高服務質量有重大貢獻者,獎2分;

5、在服務(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;

6、見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者,獎10分;

7、能嚴格履行職責,超額完成任務的崗位,獎2分;

8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益,獎2分;

9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;

10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1-5分;

11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護公共財產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的,視情節(jié)給予相應的獎勵;

12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;

13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。并可適當增加本月休假。

十、補 充 內 容

本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務水平,把工作提高到一個新的水平。

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