有哪些
會館前廳部服務(wù)規(guī)程主要包括以下幾個方面：
1. 接待禮儀：規(guī)范的問候語、微笑服務(wù)、禮貌用語等。
2. 預(yù)訂管理：預(yù)訂確認、變更與取消流程，確保信息準確無誤。
3. 入住手續(xù)：高效辦理入住，包括身份驗證、房型選擇、費用結(jié)算等。
4. 客戶咨詢：解答客人關(guān)于會館設(shè)施、服務(wù)、活動等問題。
5. 行李服務(wù)：提供搬運、寄存等行李相關(guān)服務(wù)。
6. 退房服務(wù)：快速處理退房手續(xù)，進行房間檢查與賬單核對。
7. 投訴處理：妥善解決客人投訴，保持專業(yè)態(tài)度。
8. 信息傳遞：與各部門有效溝通，確保服務(wù)質(zhì)量。
標準
1. 服務(wù)態(tài)度：始終保持熱情友好，以客戶為中心，尊重每一位客人。
2. 專業(yè)素養(yǎng)：熟悉會館各項服務(wù)與設(shè)施，具備良好的問題解決能力。
3. 時間效率：快速響應(yīng)客戶需求，減少客人等待時間。
4. 信息安全：保護客人隱私，嚴格遵守信息保密制度。
5. 環(huán)境整潔：保持前廳部環(huán)境整潔，營造舒適氛圍。
6. 溝通技巧：善于傾聽，用清晰、簡潔的語言交流。
7. 團隊協(xié)作：與各部門緊密合作，確保服務(wù)流程順暢。
8. 不斷改進：定期反饋與學習，提升服務(wù)質(zhì)量。
是什么意思
會館前廳部服務(wù)規(guī)程是指前廳部員工在接待、管理和服務(wù)過程中應(yīng)遵循的一系列規(guī)則和標準。這些規(guī)程旨在確保提供高質(zhì)量、專業(yè)且貼心的服務(wù)，滿足客人的需求，提升會館的整體形象。通過規(guī)范接待禮儀，保證預(yù)訂、入住、退房等環(huán)節(jié)的高效運行，以及妥善處理客戶咨詢和投訴，前廳部可以建立良好的客戶關(guān)系，增強客戶滿意度。規(guī)程強調(diào)了員工的專業(yè)素養(yǎng)、時間效率和信息安全，以維護會館的運營秩序，保護客人的權(quán)益。通過不斷學習和改進，前廳部服務(wù)規(guī)程將隨著行業(yè)發(fā)展趨勢和客戶需求變化而不斷完善，以實現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)體驗。
會館前廳部服務(wù)規(guī)程范文
休閑會館前廳部服務(wù)規(guī)程
⑴先生/女士,您好,歡迎光臨
要求:面帶笑容,90度鞠躬禮,語調(diào)柔和,聲音高而不嚷,給人一種親切的感覺。
⑵請問您洗浴么
⑶請問您幾位
⑷先生2位/女士2位
要求:對于(2)(3)(4)點迎賓員應(yīng)清楚的報出洗浴的人數(shù),以便于總服務(wù)臺準備手牌,鞋吧備鞋,同時幫助男賓或女賓更換拖鞋,以女賓為主,同時學會客流高峰期的分流---即在幾伙客人同時進入時分散客人,安排客人暫到沙發(fā)休息,一批一批客人進入,幫住男女賓夾鞋牌。
⑸先生/女士這邊請
⑹拿好您的手牌
⑺祝您洗浴愉快
要求:男女賓必須指引清楚,提示男女賓拿好手牌,接好備品。
⑻先生/女士對不起,本公司有規(guī)定禁止自帶酒水、食品及水果,請您配合我們寄存,謝謝您的合作!
要求:及時發(fā)現(xiàn),及時杜絕,語言及態(tài)度和藹不生硬以一種委婉的語氣既不傷害客人又達到拒絕的目的。
⑽/女士請問您有什么需要么
⑾請問您找哪位
⑿稍等,我為您聯(lián)系一下。
⒀先生/女士,對不起您找的___暫時不在,請您用其他方式聯(lián)系一下可以嗎
要求:所有來店的客人如找公司領(lǐng)導(dǎo),首先詢問是否有約,如沒有約的情況,首先通知相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo),得到允許后,方可進入。
⒁先生/女士,您洗好了,需要來一杯冰水嗎(要求必須所有浴后客人必須全部詢問)
要求:在客人洗浴完畢之后,在沙發(fā)休息期間,迎賓員主動上前詢問其是否需要冰水,態(tài)度和藹可親,給人以細致周到的服務(wù),體現(xiàn)本店的服務(wù)特色。
⒂先生/女士,慢走,感謝您的光臨。
要求:同客人來時一樣,面帶笑容,90度鞠躬禮,語調(diào)柔和親切,目送客人,同時伴有各種服務(wù)用語,例如:天冷路滑,您慢走。
注意事項:
1、上述內(nèi)容劃線部分為必須掌握的內(nèi)容。
2、所有來店咨詢的客人,盡量不要讓客人走,無論想什么辦法,能盡量達到客人滿意的地方、盡量滿足。特殊的客人、特殊的要求,我們隨時請示經(jīng)理,可以這樣和客人解釋先生,請您稍等一會,這件事情我請示一下經(jīng)理,馬上給您一個答復(fù)。
3、對于來店里找人員辦事的人員,一律問清有沒有約,姓名,有什么事情,同時把上述事項轉(zhuǎn)告給經(jīng)理,以便與公司人員有個準備。
工作程序細劃內(nèi)容:
1)禮賓員
1、爭取每人接待一個客人。
2、幫助年少、年老、行動不方便的客人拿手牌備品,送到指定的地點,或直到有人接應(yīng),中間不允許出現(xiàn)斷檔。
3、所有的客人如果在能忙開的情況下,禮賓員應(yīng)該把每個客人的備品及手牌送到指定的地點。
4、所有的客人必須由禮賓員開門迎接。
5、所有的浴后客人,必須保證每人面前都有水(這是浴后客人正常的需要),而且必須會判斷,冰水、溫水。
6、幫助客人寄存物品,并與保安合理交接。
2)鞋 室
1、所有客人的鞋無論客人有無交代,必須全部去灰處理。
2、擦鞋程序:1)干抹布去灰2)濕毛巾擦拭鞋里側(cè)3)皮革去污劑去污4)打蠟
5)拋光6)除臭7)包裝
3、送上鞋的同時,帶上鞋拔子,半蹲式幫助客人更鞋。
4、老、弱、病、殘幫助把鞋穿好。
備注(1):前廳大堂衛(wèi)生標準
1、門、門框、玻璃無灰塵、無痕跡(迎賓)
2、天棚 無蛛網(wǎng)、無灰塵
3、墻壁 無破損、無灰塵
4、地面 無雜物、無泥土潔亮無塵
5、排風口無灰塵
6、空調(diào)無灰塵、無異味
7、燈具無灰塵、無破損
8、沙發(fā)、茶幾、煙缸 無灰塵、無雜物(煙頭不得超過三個)
9、花、草濕潤、無灰塵盆內(nèi)無雜物
10、飲水機 無灰塵、無水漬
11、滅火器 無灰塵,使用期內(nèi)
12、垃圾箱 垃圾不得超過三分之二,內(nèi)外清潔
13、消費指南牌 無灰塵
14、雨傘架無灰塵、擺放整齊
15、大花瓶/地球儀/舵盤 無灰塵
16、公共區(qū)衛(wèi)生及洗手間無異味、無水漬便池無污跡;紙簍不得超三分之二
17、吧臺臺前無灰塵、無異味
18、手牌柜 無破損、無灰塵
19、微機 無浮灰
20、電話 無浮灰
21、地面 無異物、無灰塵
22、地毯 無雜物,無污跡定期清洗
23、茶桌 桌面清潔,無水痕無污跡;
24、椅子 無灰塵無干裂椅墊布清潔
25、大堂吧 臺面無灰,內(nèi)部干凈;展示柜無灰塵明亮;垃圾桶內(nèi)不得有異味;物品擺放整齊;
26、大班臺 桌面擺放有序;桌面清潔無灰;
27、報刊架 無灰塵、書刊無破損缺頁
備注(2)鞋吧衛(wèi)生標準:
1、臺面無塵土、無過多雜物
2、鞋架無塵土,定時清掃
3、地面擺放有序無雜物、地毯整齊、擦鞋工具分類有序
4、工具無油跡無灰塵
5、垃圾桶內(nèi)外干凈、垃圾不得超過小桶
6、拖鞋無污跡,定期消毒、勤刷洗。
7、臺面無灰塵,整個鞋吧無異味
8、
抽屜無個人物品,無死灰
