呼叫中心管理制度

呼叫中心管理制度旨在規(guī)范和優(yōu)化呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，同時(shí)提升員工的工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

包括哪些方面

1. 呼叫處理流程：定義從接聽到解決客戶問題的詳細(xì)步驟。

2. 人員管理：包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制。

3. 質(zhì)量監(jiān)控：通過錄音審查和客戶反饋評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4. 數(shù)據(jù)管理：保護(hù)客戶信息，確保數(shù)據(jù)安全。

5. 工作時(shí)間與休息制度：合理安排員工工作和休息時(shí)間，預(yù)防過度疲勞。

6. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)對(duì)系統(tǒng)故障或其他突發(fā)情況的預(yù)案。

7. 持續(xù)改進(jìn)：定期進(jìn)行運(yùn)營(yíng)分析，持續(xù)優(yōu)化流程和服務(wù)。

重要性

呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的關(guān)鍵橋梁，其管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能夠：

1. 提高客戶滿意度：快速、專業(yè)地解決問題，提升品牌形象。

2. 保證服務(wù)質(zhì)量：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。

3. 提升員工士氣：明確的職責(zé)和激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工積極性。

4. 控制成本：有效管理資源，減少無效通話和重復(fù)勞動(dòng)。

5. 防范風(fēng)險(xiǎn)：確保合規(guī)運(yùn)營(yíng)，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。

方案

1. 制定詳細(xì)的呼叫處理流程，包括接聽規(guī)范、問題分類和轉(zhuǎn)接規(guī)則，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確指導(dǎo)。

2. 設(shè)立專業(yè)的培訓(xùn)體系，定期更新知識(shí)庫(kù)，提升員工技能和服務(wù)意識(shí)。

3. 實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控，設(shè)立kpis，定期進(jìn)行員工表現(xiàn)評(píng)估，提供反饋和改進(jìn)建議。

4. 強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全管理，執(zhí)行嚴(yán)格的保密協(xié)議，防止信息泄露。

5. 設(shè)定合理的排班制度，確保員工有足夠的休息時(shí)間，同時(shí)保持呼叫中心的24/7服務(wù)。

6. 制定應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃，如備用硬件設(shè)備、遠(yuǎn)程工作能力等，以應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況。

7. 定期進(jìn)行運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，識(shí)別瓶頸和改進(jìn)點(diǎn)，不斷優(yōu)化流程和服務(wù)。

通過上述方案的實(shí)施，呼叫中心將能更好地服務(wù)于客戶，提高效率，同時(shí)也為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

呼叫中心管理制度范文

第1篇 呼叫中心安全管理制度范本

1、由于本行業(yè)的特殊性,為保證和維護(hù)___、___及用戶三方的利益,信雅達(dá)公司特制訂了信息安全管理制度。

2、為讓信息安全制度能在實(shí)際操作中起到有效約束和監(jiān)督的作用,公司在《行政管理制度》中還專門列出與該安全管理制度相適應(yīng)的考核制度配合落實(shí)。

第一章 設(shè)備安全

第一條呼叫中心機(jī)房安全工作由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理牽頭,落實(shí)到呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行管理,主管及以上管理人員監(jiān)督,要明確防火、防盜等安全責(zé)任,并落實(shí)到個(gè)人。

第二條機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)對(duì)機(jī)房電源、電線、插座、插頭進(jìn)行定時(shí)和不定時(shí)的安全檢查,發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)排除。

第三條機(jī)房須設(shè)置消防器材,如滅火器等,須有專人專管,并負(fù)責(zé)培訓(xùn)其他員工的消防安全知識(shí)。

第四條外呼人員應(yīng)在下班后對(duì)自己使用過的設(shè)備進(jìn)行安全檢查,如發(fā)現(xiàn)存在隱患或問題應(yīng)及時(shí)排除,如不能解決應(yīng)立即通知機(jī)房管理人員。

第五條為保證機(jī)房?jī)?nèi)環(huán)境整潔、防止電源短路,任何人不得攜帶食品及飲品進(jìn)入機(jī)房;嚴(yán)禁在單位吸煙,易燃易爆物品不能帶進(jìn)機(jī)房,做到安全生產(chǎn),文明生產(chǎn)。

第五條機(jī)房每天工作結(jié)束后,管理人員應(yīng)將機(jī)房?jī)?nèi)的總電源切斷,確保機(jī)房?jī)?nèi)各用電設(shè)備不帶電,并進(jìn)行例行檢查后方可離開。

第六條機(jī)房?jī)?nèi)須定期檢查所有門窗安全性及其防盜耐久度,如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)向綜合部報(bào)告。

第七條 每天將上下班交接表填寫清楚。

第二章 信息安全

第一條為保證公司的資料信息不被外來人員盜取及損壞,公司聘請(qǐng)有專業(yè)安全保衛(wèi)人員對(duì)外來人員進(jìn)行管理,未經(jīng)公司許可,嚴(yán)禁外來人員入內(nèi),如確因工作需要需入內(nèi),必須填寫詳細(xì)來訪登記表及出示有效證件;

第二條機(jī)房外張貼“外來人員請(qǐng)勿入內(nèi)”的標(biāo)語(yǔ),給外來到訪人員以警示;

第三條公司要求管理人員及員工在機(jī)房時(shí),如遇陌生人到機(jī)房,需立即禮貌的將陌生人帶出機(jī)房再詢問陌生人到訪原因;

第四條除由公司安排的管理人員可帶公司客人到機(jī)房?jī)?nèi)參觀外,公司員工不得將非工作人員帶入機(jī)房;

第六條公司設(shè)有休息室,可以供外來人員如應(yīng)聘人員面試等,以保證呼叫中心的正常生產(chǎn)運(yùn)作。

第七條機(jī)房所有電腦禁用主板usb設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng),設(shè)置bios密碼。如因工作需要使用,需提出申請(qǐng),批準(zhǔn)后由電腦維護(hù)人員一人操作,解除禁用后方可使用。杜絕外來磁盤、光盤、u盤、mp3、mp4帶入機(jī)房;機(jī)房所屬磁盤和光盤一經(jīng)借出或拿出,返還時(shí)必須先檢查有無病毒。

第八條辦公網(wǎng)郵件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)硬盤使用權(quán)限設(shè)置和密碼由專門的工作人員管理;公司電腦均要求設(shè)置密碼,重要的文件夾也同樣需設(shè)置相應(yīng)密碼。

第九條公司定期安排工作人員對(duì)各管理崗等重要資料進(jìn)行拷貝,以防止數(shù)據(jù)及其他信息丟失。

第十條采用“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的管理方式,各類信息及密碼都由專人負(fù)責(zé)管理,將信息安全落實(shí)到專人。

第十一條員工上崗必須與單位簽定《競(jìng)業(yè)禁止協(xié)議書》即《保密協(xié)議書》。員工必須嚴(yán)格按照《競(jìng)業(yè)禁止協(xié)議書》來規(guī)范自己的行為,如由此造成的損失由個(gè)人承擔(dān)。

第十二條員工安全保密制度

1、不得泄露單位運(yùn)營(yíng)狀況及各種統(tǒng)計(jì)資料;

2、不得泄露單位的相關(guān)作業(yè)流程和規(guī)章制度;

3、不得提前泄露單位在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策劃中的各種方案;

4、不得將客戶的相關(guān)資料向外泄露,員工須在每日下班前將工作中形成的便箋交由公司統(tǒng)一保存;

5、不得私自將資料的原始件和復(fù)印件帶出工作現(xiàn)場(chǎng),員工離職后,需交還公司一切相關(guān)資料;

6、不得隨意修改客戶資料。

第十三條每個(gè)工號(hào)都應(yīng)由工號(hào)管理人員妥善保管,工號(hào)只可用于公司正常的業(yè)務(wù)使用。如有特殊情況需要特殊辦理業(yè)務(wù),須向上級(jí)申請(qǐng),批準(zhǔn)后才可使用。

第十四條辭職員工在現(xiàn)場(chǎng)管理人員處歸還的物品包括:一切記錄著單位秘密信息的文件、資料、圖表、筆記、報(bào)告、信件、傳真、磁帶、磁盤、儀器以及其他任何形式的載體。

第三章工號(hào)管理

第一條員工工號(hào)由外呼人員各自保管,不得外借或互換,不得利用外呼系統(tǒng)與用戶談與工作無關(guān)的事,不得泄露外呼系統(tǒng)顯示的用戶資料。

第一條 管理人員工號(hào)由對(duì)應(yīng)的管理人員各自保管,不得外借或互換,不得利用外呼系統(tǒng)與用戶談與工作無關(guān)的事,涉及權(quán)限的外呼工號(hào)統(tǒng)一歸口到呼叫中心經(jīng)理,如各部門有特殊需求需通過請(qǐng)示方能使用。

第四章系統(tǒng)管理

第一條申請(qǐng)接入外網(wǎng)的員工,經(jīng)部門主管審核,公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后,由系統(tǒng)維護(hù)部開放相應(yīng)權(quán)限。

第二條公司計(jì)算機(jī)的ip地址由維護(hù)部統(tǒng)一規(guī)劃,員工不得擅自更改其ip地址,更不得惡意占用他人的地址。

第三條嚴(yán)禁在網(wǎng)絡(luò)上傳播非工作的內(nèi)容(如在網(wǎng)絡(luò)上散布、傳播謠言及任何不利于公司的消息等)。

第四條有使用外網(wǎng)權(quán)限的員工使用電子郵件時(shí),不能打開未知附件。對(duì)于陌生的電子郵件,請(qǐng)予直接刪除。

第五條為了信息安全或其他特別的原因,維護(hù)部有權(quán)隨時(shí)關(guān)閉internet網(wǎng),或者直接關(guān)閉上網(wǎng)權(quán)限。

第六條在上班期間不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站。

第七條員工不得利用公司計(jì)算機(jī)在網(wǎng)上發(fā)送與工作無關(guān)的信息。

第八條不得利用黑客軟件以任何形式攻擊公司的其它計(jì)算機(jī)或服務(wù)器。