回訪(fǎng)工作制度匯編8篇

有哪些

回訪(fǎng)工作制度是企業(yè)管理中一項(xiàng)不可或缺的環(huán)節(jié)，它涵蓋了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、問(wèn)題解決追蹤、服務(wù)反饋收集等多個(gè)方面。主要包括：

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)：了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，收集改進(jìn)意見(jiàn)。

2. 問(wèn)題處理跟進(jìn)：對(duì)已解決的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)，確保問(wèn)題得到徹底解決。

3. 新業(yè)務(wù)推廣回訪(fǎng)：針對(duì)新推出的產(chǎn)品或服務(wù)，獲取市場(chǎng)反饋。

4. 關(guān)系維護(hù)回訪(fǎng)：保持與客戶(hù)的聯(lián)系，增進(jìn)彼此信任。

內(nèi)容是什么

回訪(fǎng)工作制度的核心內(nèi)容包括設(shè)定合理的回訪(fǎng)時(shí)間、選擇合適的回訪(fǎng)方式、制定有效的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)以及記錄和分析回訪(fǎng)結(jié)果。例如：

1. 回訪(fǎng)時(shí)間：通常在服務(wù)完成后的一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，如一周或一個(gè)月后。

2. 回訪(fǎng)方式：電話(huà)、郵件、在線(xiàn)問(wèn)卷等多種形式，根據(jù)客戶(hù)偏好選擇。

3. 回訪(fǎng)話(huà)術(shù)：應(yīng)禮貌、專(zhuān)業(yè)，注重傾聽(tīng)，避免過(guò)于直接或公式化的提問(wèn)。

4. 數(shù)據(jù)分析：整理回訪(fǎng)數(shù)據(jù)，識(shí)別共性問(wèn)題，為產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。

規(guī)范

執(zhí)行回訪(fǎng)工作制度需遵循以下規(guī)范：

1. 保持一致性：定期進(jìn)行回訪(fǎng)，形成穩(wěn)定的回訪(fǎng)周期。

2. 保護(hù)隱私：在回訪(fǎng)過(guò)程中尊重客戶(hù)隱私，不泄露個(gè)人信息。

3. 及時(shí)反饋：對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并采取行動(dòng)。

4. 培訓(xùn)提升：定期培訓(xùn)員工，提高其回訪(fǎng)技巧和問(wèn)題解決能力。

重要性

回訪(fǎng)工作制度對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要：

1. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)及時(shí)解決問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。

2. 促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化：回訪(fǎng)反饋有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，推動(dòng)產(chǎn)品迭代升級(jí)。

3. 建立良好口碑：良好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)墚a(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引新客戶(hù)。

4. 降低客戶(hù)流失：有效回訪(fǎng)能預(yù)防潛在的客戶(hù)流失，穩(wěn)定企業(yè)業(yè)績(jī)。

回訪(fǎng)工作制度是企業(yè)與客戶(hù)溝通的重要橋梁，對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系及推動(dòng)企業(yè)發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。

回訪(fǎng)工作制度范文

第1篇 管理處投訴回訪(fǎng)工作流程

管理處投訴及回訪(fǎng)工作流程

住戶(hù)投訴工作流程

1、管理處接到住戶(hù)投訴后,應(yīng)先向住戶(hù)表示歉意,并在《業(yè)主/租戶(hù)投訴處理登記表》上做好登記。

2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決,特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。

3、針對(duì)住戶(hù)較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)向主任匯報(bào),由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理,并報(bào)總經(jīng)理。

4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪(fǎng)。

5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《業(yè)主/租戶(hù)投訴處理登記表》上,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。

回訪(fǎng)工作流程

1、管理處根據(jù)《住戶(hù)投訴記錄表》,對(duì)投訴百分百進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過(guò)電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)。

2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)。

3、回訪(fǎng)工作可采取與用戶(hù)交談,現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

4、管理處安排人員對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪(fǎng),直至住戶(hù)滿(mǎn)意。

5、回訪(fǎng)的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。

第2篇 某大廈回訪(fǎng)客戶(hù)工作管理制度

大廈回訪(fǎng)客戶(hù)工作管理制度

1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)制度。

2.客務(wù)部按照回訪(fǎng)客戶(hù)記錄表的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。

3.回訪(fǎng)期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪(fǎng)時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門(mén)限期整改。

4.將回訪(fǎng)內(nèi)容記錄在客戶(hù)投訴記錄表上,交部門(mén)經(jīng)理審閱,部門(mén)經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪(fǎng)結(jié)果記錄在回訪(fǎng)客戶(hù)月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

第3篇 地產(chǎn)招商部客戶(hù)回訪(fǎng)工作制度

招商部客戶(hù)回訪(fǎng)工作制度

1、每?jī)芍芤獙?duì)各自所有的客戶(hù)進(jìn)行一次徹底的回訪(fǎng)。

2、回訪(fǎng)的形式要根據(jù)客戶(hù)的具體情況采取上門(mén)拜訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)及郵寄我公司《信息快報(bào)》等。

3、每次回訪(fǎng)客戶(hù)要填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。

4、對(duì)于回訪(fǎng)過(guò)程中客戶(hù)提出的問(wèn)題,本人能解決的應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天解決,但還應(yīng)在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》中予以說(shuō)明。

5、對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題本人不能解決的,應(yīng)在當(dāng)天填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)反饋表》,并匯報(bào)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處,請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在兩天內(nèi)給客戶(hù)答復(fù)解決情況。

6、如因特殊情況不能在兩周內(nèi)把本人的客戶(hù)全部回訪(fǎng)完的,應(yīng)提前向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)予以安排解決。

7、對(duì)于以上各條款請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行,如有違犯,每次扣除業(yè)績(jī)分1分。

第4篇 管理處回訪(fǎng)工作流程（9）

管理處回訪(fǎng)工作流程(九)

一、管理處根據(jù)《客戶(hù)投訴登記表》對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或

通過(guò)電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)。

二、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》;安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)。

三、回訪(fǎng)工作可采取與客戶(hù)交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

四、管理處主任對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)安排人員限解決,并再次進(jìn)行回訪(fǎng),直至客戶(hù)滿(mǎn)意。

五、回訪(fǎng)的記錄統(tǒng)一由管理處進(jìn)行存檔管理。

第5篇 回訪(fǎng)工作制度范本

回訪(fǎng)工作制度

一. 維修回訪(fǎng)由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中:經(jīng)理回訪(fǎng)率不低于10%;主管回訪(fǎng)率不低于30%;維修負(fù)責(zé)人回訪(fǎng)率不低于60%。

二. 回訪(fǎng)時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中:安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪(fǎng);漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪(fǎng)。

三. 回訪(fǎng)內(nèi)容:

1. 實(shí)地查看維修項(xiàng)目。

2. 向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主(住戶(hù))或家人了解維修人員服務(wù)情況。

3. 征詢(xún)改進(jìn)意見(jiàn)。

4. 核對(duì)收費(fèi)情況。

5. 請(qǐng)被回訪(fǎng)人簽名。

四. 對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。

住宅區(qū)管理處回訪(fǎng)制度

為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶(hù)(業(yè)主)的聯(lián)系,使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶(hù)(業(yè)主)監(jiān)督之中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,特制定對(duì)住戶(hù)回訪(fǎng)制度。

一. 回訪(fǎng)要求

1. 物業(yè)管理處正、副主任把對(duì)住戶(hù)(業(yè)主)的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

2. 回訪(fǎng)時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪(fǎng)記錄。

3. 回訪(fǎng)中,對(duì)住戶(hù)(業(yè)主)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

4. 回訪(fǎng)后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。對(duì)住戶(hù)(業(yè)主)反映的問(wèn)題,做到件件有著落,事事有回音。回訪(fǎng)處理率達(dá)100%,投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。

二. 回訪(fǎng)時(shí)間及形式

1. 牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門(mén)回訪(fǎng)1~2次。

2. 物管員按區(qū)域范圍分工,每月回訪(fǎng)1次。

3. 每季度召開(kāi)一次樓長(zhǎng)會(huì),征求意見(jiàn)。

4. 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反映。

5. 有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)(業(yè)主)作專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

6. 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱,投訴電話(huà),由專(zhuān)人接收,交辦公室主任及時(shí)處理。

7. 隨時(shí)熱情接待來(lái)訪(fǎng),作好登記。

第6篇 物業(yè)維修回訪(fǎng)工作制度（5）

物業(yè)維修回訪(fǎng)工作制度(五)

一.維修回訪(fǎng)由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中:經(jīng)理回訪(fǎng)率不低于10%;主管回訪(fǎng)率不低于30%;維修負(fù)責(zé)人回訪(fǎng)率不低于60%。

二.回訪(fǎng)時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中:安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪(fǎng);漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪(fǎng)。

三.回訪(fǎng)內(nèi)容:

1.實(shí)地查看維修項(xiàng)目。

2.向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主(住戶(hù))或家人了解維修人員服務(wù)情況。

3.征詢(xún)改進(jìn)意見(jiàn)。

4.核對(duì)收費(fèi)情況。

5.請(qǐng)被回訪(fǎng)人簽名。

四.對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。

第7篇 某物業(yè)中心回訪(fǎng)客戶(hù)工作管理制度

物業(yè)中心回訪(fǎng)客戶(hù)工作管理制度

1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)制度。

2.客務(wù)部按照回訪(fǎng)客戶(hù)記錄表的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。

3.回訪(fǎng)期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪(fǎng)時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門(mén)限期整改。

4.將回訪(fǎng)內(nèi)容記錄在客戶(hù)投訴記錄表上,交部門(mén)經(jīng)理審閱,部門(mén)經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪(fǎng)結(jié)果記錄在回訪(fǎng)客戶(hù)月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

第8篇 質(zhì)量回訪(fǎng)保修工作制度

1、 按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和協(xié)議條款實(shí)行竣工工程質(zhì)量回訪(fǎng)和保修。施工單位應(yīng)按約定的保修項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍、期限及保修金額和支付辦法,進(jìn)行保修并支付保修金。

2、 由項(xiàng)目部派人登門(mén)專(zhuān)訪(fǎng),收集顧客對(duì)工程施工意見(jiàn),了解工程使用情況。

3、 對(duì)顧客進(jìn)行質(zhì)量回訪(fǎng),主要征詢(xún)顧客對(duì)工程運(yùn)行、使用一段時(shí)間后質(zhì)量情況的意見(jiàn),并填寫(xiě)《工程回訪(fǎng)單》,請(qǐng)顧客簽證。對(duì)顧客反饋的意見(jiàn)及時(shí)整改,并進(jìn)行保修服務(wù),使用戶(hù)放心、滿(mǎn)意。

4、 施工單位未按國(guó)家有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施要求施工,造成的質(zhì)量缺陷,由施工單位負(fù)責(zé)返修并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任;必須在接到修理通知以后合同約定期限內(nèi)(無(wú)約定按7天計(jì))派人負(fù)責(zé)修理。

5、 由于設(shè)計(jì)方面的原因造成的質(zhì)量缺陷,由設(shè)計(jì)部門(mén)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,由施工單位負(fù)責(zé)維修,其費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定由設(shè)計(jì)部門(mén)支付。