回訪(fǎng)管理制度(15篇)

回訪(fǎng)管理制度是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的重要組成部分，它涵蓋了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、回訪(fǎng)流程設(shè)定、反饋處理機(jī)制、員工培訓(xùn)以及績(jī)效評(píng)估等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：通過(guò)電話(huà)、郵件或在線(xiàn)問(wèn)卷等方式，定期收集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)。

2. 回訪(fǎng)流程設(shè)定：明確回訪(fǎng)的時(shí)間點(diǎn)、方式、內(nèi)容及目標(biāo)，確保回訪(fǎng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

3. 反饋處理機(jī)制：建立快速響應(yīng)的反饋處理流程，對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議進(jìn)行分類(lèi)、分析并采取改進(jìn)措施。

4. 員工培訓(xùn)：提升員工的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，使他們能有效執(zhí)行回訪(fǎng)任務(wù)。

5. 績(jī)效評(píng)估：將回訪(fǎng)效果納入員工績(jī)效考核，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。

重要性

回訪(fǎng)管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：及時(shí)了解客戶(hù)需求，解決客戶(hù)問(wèn)題，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感。

2. 優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)：根據(jù)客戶(hù)反饋調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，以更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)需要。

3. 建立品牌形象：專(zhuān)業(yè)的回訪(fǎng)展示企業(yè)的專(zhuān)業(yè)度和責(zé)任心，有助于塑造良好形象。

4. 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度：良好的回訪(fǎng)體驗(yàn)?zāi)茉黾涌蛻?hù)的回頭率，降低客戶(hù)流失率。

方案

1. 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化回訪(fǎng)流程：制定詳細(xì)的回訪(fǎng)腳本，明確回訪(fǎng)時(shí)間（如購(gòu)買(mǎi)后一周、服務(wù)完成后一天等），確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)操作。

2. 實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：定期進(jìn)行，可采用匿名方式以獲取真實(shí)反饋，結(jié)果用于業(yè)務(wù)改進(jìn)。

3. 建立反饋處理小組：專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理和處理回訪(fǎng)中得到的信息，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。

4. 提供持續(xù)培訓(xùn)：定期對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通技巧和服務(wù)理念的培訓(xùn)，提升他們的回訪(fǎng)能力。

5. 設(shè)立績(jī)效指標(biāo)：將回訪(fǎng)成功率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等納入員工績(jī)效考核，激發(fā)其積極性。

實(shí)施上述方案，企業(yè)可以構(gòu)建起有效的回訪(fǎng)管理制度，從而提升客戶(hù)體驗(yàn)，鞏固市場(chǎng)地位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

回訪(fǎng)管理制度范文

第1篇 工程保修管理及回訪(fǎng)制度（六）

工程保修管理及回訪(fǎng)制度(6)

一、工程保修管理

工程竣工后,將按照深圳市的有關(guān)規(guī)定和合同要求對(duì)工程進(jìn)行保修。

本著“施工前為用戶(hù)著想,施工中對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé),竣工后讓用戶(hù)滿(mǎn)意,積極搞好‘三保’(保試運(yùn)、保投產(chǎn)、保使用)和回訪(fǎng)保修”這一原則,我公司在工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收交付使用以后,將認(rèn)真進(jìn)行工程的回訪(fǎng)和保修,繼續(xù)積極配合建設(shè)單位工作,確保工程竣工后的使用正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)為了更好的服務(wù)于業(yè)主,充分體現(xiàn)總包單位對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,制定了詳細(xì)的質(zhì)量回訪(fǎng)及保修制度,并編制《服務(wù)程序》,使質(zhì)量信息的反饋、分析程序化、制度化,明確執(zhí)行質(zhì)量回訪(fǎng)單位及其職責(zé),并配備足夠的資源。

1.保修范圍

在保修期間,凡總包施工范圍內(nèi)的所有工程項(xiàng)目,因總包責(zé)任造成其使用功能不能正常發(fā)揮或者產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題,均應(yīng)該進(jìn)行保修,及時(shí)制定切實(shí)有效的措施,組建維修小組,安排專(zhuān)人負(fù)責(zé),盡快予以解決。

對(duì)于由于業(yè)主使用不當(dāng)而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質(zhì)量問(wèn)題,不屬于保修范圍,由建設(shè)單位自行組織維修,若維修不便或維修較為困難時(shí),我公司亦會(huì)積極協(xié)助建設(shè)單位將問(wèn)題維修處理完善,幫助業(yè)主出謀劃策,排憂(yōu)解難,在技術(shù)上、物質(zhì)上提供力所能及的幫助。

2.保修時(shí)間

自工程竣工驗(yàn)收完畢之日的第二天開(kāi)始計(jì)算,最低保修期限根據(jù)2000年1月30日發(fā)布國(guó)務(wù)院令第279號(hào)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第六章第90條規(guī)定。

1)基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程,為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限。

2)屋面防水工程、有防水要求的廚衛(wèi)間和外墻面的防滲漏為5年。

3)供熱與供冷系統(tǒng)為2個(gè)采暖期、供冷期。

4)電氣管線(xiàn)、給水管道、設(shè)備安裝和裝修工程為2年,其他工程由發(fā)包方和承包方約定。

3.保修做法

1)發(fā)放保修證書(shū)

保修證書(shū)的主要內(nèi)容包括:工程簡(jiǎn)況、房屋使用管理要求、保修范圍和內(nèi)容、保修時(shí)間、保修說(shuō)明、保修情況記錄。此外,保修證書(shū)還附有保修單位的名稱(chēng)、詳細(xì)地址、電話(huà)、聯(lián)系接待部門(mén)和聯(lián)系人,以便于工作聯(lián)系。

2)建立工程保修管理制度,對(duì)保修人員起到嚴(yán)格的約束和管理作用,保障保修工作的正常開(kāi)展。

3)指定熟悉本工程的技術(shù)、施工管理人員作為保修負(fù)責(zé)人,專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)本工程的保修工作,并與建設(shè)單位建立可靠聯(lián)系,隨叫隨到。

4)在接到維修通知后,保修負(fù)責(zé)人立即前往現(xiàn)場(chǎng)檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。

5)驗(yàn)收

在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢以后,要在保修證書(shū)的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽認(rèn),以表示修理工作完結(jié)。

二、工程回訪(fǎng)制度

在施工進(jìn)行過(guò)程中及整個(gè)工程的保修期間,我們將跟蹤服務(wù),進(jìn)行定期的、不定期的質(zhì)量回訪(fǎng)活動(dòng),執(zhí)行《服務(wù)程序》,廣泛收集信息,促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和強(qiáng)化質(zhì)量保證,以提供更高質(zhì)量和更富情感的建筑精品。

1.回訪(fǎng)方式

1)季節(jié)性回訪(fǎng)

在雨季、臺(tái)風(fēng)季節(jié)回訪(fǎng)屋面、墻面的防水情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取有效措施,及時(shí)加以觖決。

2)技術(shù)性回訪(fǎng)

了解在工程施工過(guò)程中所采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備等的技術(shù)性能和使用后的效果,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)加以補(bǔ)救和解決;同時(shí)也便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),獲取科學(xué)依據(jù),不斷改進(jìn)與完善,為進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件。

3)保修期滿(mǎn)前的回訪(fǎng)

在保修即將屆滿(mǎn)之前,進(jìn)行回訪(fǎng),即可以解決出現(xiàn)的問(wèn)題,又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束,使建設(shè)單位注意對(duì)建筑物的維護(hù)和使用。

2.回訪(fǎng)措施

1)針對(duì)工程應(yīng)用情況和有關(guān)的反饋信息,向建設(shè)單位、質(zhì)檢單位、監(jiān)理單位分別征詢(xún)意見(jiàn),對(duì)“新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備”應(yīng)用的工期效益、質(zhì)量效益有哪些影響。

2)根據(jù)工程的進(jìn)度情況和氣候特點(diǎn)進(jìn)行季節(jié)性回訪(fǎng),主要解決以下問(wèn)題:特殊氣候如風(fēng)、雨對(duì)工程質(zhì)量的影響及各單位的意見(jiàn)和建議,針對(duì)特殊氣候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改進(jìn)措施,業(yè)主及其他各單位的其他要求。

3)對(duì)本工程中確定的特殊過(guò)程和關(guān)鍵過(guò)程的施工情況,我們將進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量回訪(fǎng),分析特殊過(guò)程的控制效果,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),汲取教訓(xùn),促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。

4)在工程的保修期間,我們每半年進(jìn)行一次質(zhì)量回訪(fǎng),在工程保修期結(jié)束后,我們?nèi)詫⑦m時(shí)跟進(jìn)回訪(fǎng),聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議并提供幫助。

5)針對(duì)建筑工程的特點(diǎn),對(duì)于易發(fā)難治的質(zhì)量通病,我們將事先編制專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量通病防治措施,在施工過(guò)程中跟進(jìn)回訪(fǎng),收集信息,及時(shí)制定有針對(duì)性的措施應(yīng)用于過(guò)程實(shí)踐中。

6)根據(jù)質(zhì)量回訪(fǎng)中業(yè)主及其他有關(guān)單位反饋的意見(jiàn)和建議以及在日常管理中得到的信息,我們將制定必要的糾正和預(yù)防措施,以保證在以后的質(zhì)量活動(dòng)中得到改進(jìn)和提高。

7)組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、水電等有關(guān)方面的人員進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)由建設(shè)單位組織座談或意見(jiàn)聽(tīng)取會(huì),并察看建筑物和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況等,回訪(fǎng)必須認(rèn)真,必須解決問(wèn)題,并做出回訪(fǎng)記錄,必要時(shí)應(yīng)寫(xiě)出回訪(fǎng)記要。

第2篇 辦公樓裝修工程回訪(fǎng)保修管理

辦公樓裝修工程回訪(fǎng)及保修管理

一、項(xiàng)目回訪(fǎng)保修管理

1、對(duì)項(xiàng)目回訪(fǎng)與保修的認(rèn)知

回訪(fǎng)保修的責(zé)任應(yīng)由承包人承擔(dān),承包人應(yīng)建立施工項(xiàng)目交工后的回訪(fǎng)與保修制度,提高工作質(zhì)量,聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn),改進(jìn)服務(wù)方式。工程交工后回訪(fǎng)用戶(hù)是一種售后服務(wù)方式,工程交工后保修是我國(guó)一項(xiàng)基本法律制度。通過(guò)建立和完善回訪(fǎng)保修服務(wù)機(jī)制。貫徹顧客至上的服務(wù)宗旨,可以展示企業(yè)良好的形象。貫徹回訪(fǎng)保修服務(wù)制度,要求承包人在工程交付竣工驗(yàn)收后,自簽署工程質(zhì)量保修書(shū)起的一定期限內(nèi),應(yīng)對(duì)發(fā)包人和使用人進(jìn)行工程回訪(fǎng),發(fā)現(xiàn)由施工原因造成的質(zhì)量問(wèn)題,承包人應(yīng)負(fù)責(zé)工程保修,直到在正常使用條件下,建設(shè)工程的質(zhì)量保修期為結(jié)束為止。《建筑法》規(guī)定,建筑工程實(shí)行質(zhì)量保修制度,對(duì)于促進(jìn)承包人加強(qiáng)工程施工質(zhì)量管理,保護(hù)用戶(hù)及消費(fèi)者的合法權(quán)益可以起到重要的保障作用。

2、承包人進(jìn)行工程回訪(fǎng)保修有以下重要意義:

2.1 有利于項(xiàng)目經(jīng)理部重視項(xiàng)目管理,提高工程質(zhì)量。只有加強(qiáng)施工項(xiàng)目的過(guò)程控制,增強(qiáng)項(xiàng)目管理層和作業(yè)層的責(zé)任心,嚴(yán)格按操作工藝和規(guī)程施工,從防止和消除質(zhì)量缺陷的目的出發(fā),才能從源頭上杜絕工程保修問(wèn)題的發(fā)生。

2.2 有利于我司聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn),履行回訪(fǎng)保修承諾。發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量缺陷,應(yīng)采取相應(yīng)的措施,及時(shí)派員登門(mén)進(jìn)行修理;收集、傾聽(tīng)用戶(hù)的意見(jiàn),做好回訪(fǎng)保修記錄,納入我司回訪(fǎng)用戶(hù)和工程保修的服務(wù)程序進(jìn)行控制。

2.3 有利于改進(jìn)服務(wù)方式。增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)我司的信任感。通過(guò)建立回訪(fǎng)與保修的服務(wù)制度,組織編寫(xiě)一些用戶(hù)服務(wù)卡、使用說(shuō)明書(shū)、維修注意事項(xiàng)等資料,在回訪(fǎng)中饋贈(zèng)使用人或用戶(hù),真正樹(shù)立全心全意為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。

3、項(xiàng)目回訪(fǎng)保修的程序

堅(jiān)持工程回訪(fǎng)與保修制度,加強(qiáng)我司與發(fā)包人及使用人或用戶(hù)的廣泛聯(lián)系,并按規(guī)定的程度開(kāi)展工作,可以贏得發(fā)包人的信任,創(chuàng)造服務(wù)換合作的機(jī)遇,提高我司的社會(huì)信譽(yù)。

3.1 適時(shí)召開(kāi)一些易于融洽、有益雙方交流的座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流后、佳慶茶話(huà)會(huì),以加強(qiáng)聯(lián)系,增進(jìn)雙方友好感和信賴(lài)感。

3.2 及時(shí)研究解決施工問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題,聽(tīng)取發(fā)包人對(duì)工程質(zhì)量、保修管理、在建工程聽(tīng)意見(jiàn),不斷改善項(xiàng)目管理,才能真正提高工程質(zhì)量水平,樹(shù)立承包人的社會(huì)信譽(yù)。

3.3 千方百計(jì)為發(fā)包人提供各種跟蹤服務(wù),不斷滿(mǎn)足提出的各種變更修改要求,建立健全工程項(xiàng)目登記、變更、修改等技術(shù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)資料,把管理工作做得扎扎實(shí)實(shí)。

3.4 妥善處理與發(fā)包人、監(jiān)理人和外部環(huán)境的關(guān)系,捕捉機(jī)會(huì),創(chuàng)造有利條件,精心組織,細(xì)心管理,形成我精心、你放心、他安心的三位一體工程質(zhì)量保證機(jī)制。

3.5 組織發(fā)放有關(guān)工程質(zhì)量保修、維修的注意事項(xiàng)等資料,切實(shí)貫徹企業(yè)服務(wù)宗旨,進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查,收集反饋工程質(zhì)量保修信息,對(duì)實(shí)施效果應(yīng)有驗(yàn)證和總結(jié)報(bào)告。

4、回訪(fǎng)用戶(hù)

4.1 回訪(fǎng)工作計(jì)劃

回訪(fǎng)應(yīng)納入我司的工作計(jì)劃、服務(wù)控制程序與質(zhì)量體系文件。應(yīng)編制正式的工作計(jì)劃,規(guī)定服務(wù)控制程序,納入質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系,使其得到執(zhí)行的保證。

(1)通過(guò)回訪(fǎng),了解工程交付使用后,用戶(hù)對(duì)工質(zhì)量的意見(jiàn),促進(jìn)承包人改進(jìn)工程質(zhì)量管理,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)采用gb/t6583-iso8402:1994 標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)。

(3)引用《規(guī)范》項(xiàng)目回訪(fǎng)保修的解釋。

(4)承包人應(yīng)明確服務(wù)要素的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo),確定本要素及程序制定、修訂、實(shí)施的歸口管理部門(mén)和相關(guān)部門(mén)、人員應(yīng)執(zhí)行本要素及程序的規(guī)定。

(5)執(zhí)行單位或項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)參與用戶(hù)回訪(fǎng)調(diào)查,代表企業(yè)履行保修承諾,具體執(zhí)行質(zhì)量保修、維修業(yè)務(wù)。

(6)承包人應(yīng)制定并實(shí)施回訪(fǎng)用戶(hù)和工程保修服務(wù)控制程序。

(7)在工程交付竣工后按工作計(jì)劃組織回訪(fǎng)用戶(hù)。

(8)嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定和約定,搞好質(zhì)量保修服務(wù),改造服務(wù)承諾。

(9)正確劃分保修和維修的責(zé)任界限,處理好與用戶(hù)的關(guān)系。

(10)采取多種形式聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn),分析信息,為質(zhì)量提供資料。

5、回訪(fǎng)工作記錄

根據(jù)回訪(fǎng)工作計(jì)劃的安排,每次回訪(fǎng)結(jié)束,執(zhí)行單位或項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)填寫(xiě)回訪(fǎng)工作記錄撰寫(xiě)回訪(fǎng)紀(jì)要,執(zhí)行負(fù)責(zé)人應(yīng)在回訪(fǎng)記錄上簽字確認(rèn)?；卦L(fǎng)工作記錄格式參見(jiàn)下表:撰寫(xiě)回訪(fǎng)工作紀(jì)要的主要內(nèi)容一般應(yīng)包括:存在哪些問(wèn)題;使用人有什么意見(jiàn);事后應(yīng)采取什么措施處理;公正客觀(guān)在記錄正反兩方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。全部回訪(fǎng)工作結(jié)束,應(yīng)提出回訪(fǎng)服務(wù)報(bào)告,收集用戶(hù)對(duì)工程質(zhì)量的評(píng)價(jià),分析質(zhì)量缺陷的原因,總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),采取相應(yīng)的對(duì)策措施,加強(qiáng)施工過(guò)程質(zhì)量控制,改進(jìn)施工項(xiàng)目管理。回訪(fǎng)服務(wù)報(bào)告的主要內(nèi)容應(yīng)涵蓋:回訪(fǎng)建設(shè)單位和工程項(xiàng)目概況,使用單位或用戶(hù)對(duì)交工工程的意見(jiàn);對(duì)回訪(fǎng)工作的單項(xiàng)分析和全面總結(jié);舉一反三提出質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策措施等。

二、保修承諾

1、可提供的優(yōu)惠條件:

1.1 保修期二年

1.2 可提供裝修工程總造價(jià)的5%作為保修金

1.3 保修期滿(mǎn)后,5%保修金即使付清,但若再出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí),公司仍可派專(zhuān)業(yè)維修人員免費(fèi)繼續(xù)一年上門(mén)服務(wù)

1.4 保修期滿(mǎn)后,對(duì)于需要更換的工程材料,可優(yōu)惠計(jì)價(jià)。

2、工程保修內(nèi)容及期限:

2.1 電氣照明工程:保修期二年

2.2 給排水、采暖工程:保修期二年

2.3 裝飾工程:保修期二年

3、保修的做法:

3.1 發(fā)裝飾工程保修證書(shū)(裝飾保修卡)

在工程竣工驗(yàn)收同時(shí),由我司向業(yè)主發(fā)送《裝飾工程保修證書(shū)》保修證書(shū)的主要一般包括:工程簡(jiǎn)況、保修范圍和內(nèi)容;保修時(shí)間;保修說(shuō)明;保修情況記錄。此外,保修證書(shū)還應(yīng)附有保修單位(即施工單位)的名稱(chēng)、詳細(xì)地址、電話(huà)、聯(lián)系接待部門(mén)(如科、室)和聯(lián)系人,以便于業(yè)主聯(lián)系。

3.2 要求檢查和修理

在保修期內(nèi),業(yè)主發(fā)現(xiàn)使用功能不良,又是由于裝飾施工質(zhì)量而影響使用者,可以口頭或書(shū)面方式通知施工單位的有關(guān)保修部門(mén),說(shuō)明情況,要求派人前往檢查修理。我司必須盡快派人前往檢查,并會(huì)同業(yè)主共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。

3.3 驗(yàn)收

在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢以后,要在保修證書(shū)的保修記錄欄內(nèi)做好記錄并報(bào)業(yè)主驗(yàn)收簽認(rèn),以表示修理工作完結(jié)。

3.4 經(jīng)濟(jì)

責(zé)任的處理

由于裝飾工程情況比較復(fù)雜,不像其它商品單一性強(qiáng),有些修理項(xiàng)目往往是由多種原因造成的。因此,在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理是必須根據(jù)修理項(xiàng)目的性質(zhì)、內(nèi)容以及結(jié)合檢查修理多種原因的實(shí)際情況,由業(yè)主和我司共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般地有以下幾種:

(1)修理項(xiàng)目確屬由于裝飾工程施工單位施工責(zé)任造成的,或遺留的隱患,則由裝飾公司承擔(dān)的修理費(fèi)用;

(2)修理項(xiàng)目是由于業(yè)主和裝飾工程施工單位雙方的責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實(shí)事求是共同商定各自承擔(dān)的修理費(fèi)用;

(3)修理項(xiàng)目是由于業(yè)主的設(shè)備、材料、成品、半成品等質(zhì)量不好等原因造成的。

4、質(zhì)量問(wèn)題

質(zhì)量問(wèn)題分三類(lèi),由于施工工藝不當(dāng),或施工方法不正確,事前沒(méi)有發(fā)現(xiàn),竣工后才表現(xiàn)出來(lái);由于自然原因,或地區(qū)自然環(huán)境原因,使某些飾面或功能性部位,出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題;由于外購(gòu)材料的隱患質(zhì)量問(wèn)題,安裝時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn),竣工后才暴露出來(lái)。以上質(zhì)量問(wèn)題均屬保修范圍。

5、保修期內(nèi)修理和保養(yǎng)服務(wù)

在保修期內(nèi),凡發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,因我方責(zé)任造成的質(zhì)量事件,據(jù)服務(wù)條例承擔(dān)維修責(zé)任,項(xiàng)目部接到業(yè)主通知,一般性問(wèn)題,隔日派管理人員前來(lái)察看,了解產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因、產(chǎn)生的部位, 以及制定維修方法。并把維修施工方法以書(shū)面形式報(bào)告物業(yè)管理部門(mén)。凡是發(fā)生緊急特殊性的質(zhì)量問(wèn)題,我們當(dāng)即派人員前來(lái)處理。

第3篇 公司客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)定（5）

公司客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)定(五)

1 目的

為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶(hù)使用公司產(chǎn)品的情況,全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和使用要求,使本公司的產(chǎn)品獲得客戶(hù)的認(rèn)可、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,特制定本管理規(guī)定。

2 適用范圍

本規(guī)定適用于銷(xiāo)售人員以及客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。

3 職責(zé)

3.1銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》,包括客戶(hù)回訪(fǎng)目的、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)內(nèi)容等。

3.2銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》,回訪(fǎng)結(jié)束后匯總形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》。

3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》,對(duì)回訪(fǎng)記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

3.4銷(xiāo)售文員或客服文員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔,按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案,以備參考。

4 流程

4.1 調(diào)取客戶(hù)資料

(1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規(guī)定,對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。

(2)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。

(3)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體目的。

4.2 客戶(hù)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備

(1)制訂回訪(fǎng)計(jì)劃

銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》,包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)目的、回訪(fǎng)內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。

回訪(fǎng)的目的要明確。一般地,回訪(fǎng)有三大目的:

1)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用情況了解,通過(guò)回訪(fǎng)要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶(hù)使用產(chǎn)品,在回訪(fǎng)中要指導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)品使用注意事項(xiàng),以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng);

2)回訪(fǎng)的第二目的是為了建立客戶(hù)檔案,延伸服務(wù)項(xiàng)目,增強(qiáng)公司在客戶(hù)思維中的記憶與提高公司在客戶(hù)思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;

3)回訪(fǎng)的第三個(gè)目的是與客戶(hù)建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中,有一定影響力的客戶(hù)是重點(diǎn)回訪(fǎng)對(duì)象。

(2)預(yù)約回訪(fǎng)時(shí)間或地點(diǎn)

1) 銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶(hù)聯(lián)系,與客戶(hù)預(yù)約回訪(fǎng)的時(shí)間或地點(diǎn)。

2) 時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排,不打擾客戶(hù)。

(3)準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料

1) 銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料,包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)特殊需求等。

2) 確定回訪(fǎng)主體內(nèi)容。回訪(fǎng)工作人員在與客戶(hù)溝通中,他是公司的發(fā)言人,他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪(fǎng)的內(nèi)容,必須要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ),特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋非常重要。

4.3 實(shí)施回訪(fǎng)

(1)回訪(fǎng)的方法

可以采用電話(huà)、書(shū)信、電子郵件、qq等各種通訊方式回訪(fǎng)。對(duì)于重要客戶(hù)可以上門(mén)回訪(fǎng)。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見(jiàn)或良好建議的客戶(hù),一定要上門(mén)回訪(fǎng)。

(2)公司規(guī)定必須的客戶(hù)回訪(fǎng)有:

1)首次電話(huà)回訪(fǎng)

回訪(fǎng)時(shí)機(jī):產(chǎn)品安裝或上線(xiàn)使用一個(gè)月后,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第一次電話(huà)回訪(fǎng)。

回訪(fǎng)內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握。

回訪(fǎng)對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪(fǎng)到,尤其是使用人員,了解其是否會(huì)使用。

措施:回訪(fǎng)結(jié)果填入《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶(hù)檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋;不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。

2)常規(guī)電話(huà)回訪(fǎng)

回訪(fǎng)時(shí)機(jī):首次電話(huà)回訪(fǎng)后,每半年對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一次電話(huà)回訪(fǎng)。

回訪(fǎng)內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,特別注重了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用反饋問(wèn)題或提出的需求。

回訪(fǎng)對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪(fǎng)到,尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解設(shè)備使用以來(lái)反饋的故障或問(wèn)題。

措施:回訪(fǎng)結(jié)果填入《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶(hù)檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋;不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。

3)現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)

回訪(fǎng)時(shí)機(jī):對(duì)于大客戶(hù)每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng),對(duì)于特大或重要客戶(hù)每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。每次回訪(fǎng)后客戶(hù)經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪(fǎng)客戶(hù)在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》上簽字。

回訪(fǎng)內(nèi)容:詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況,了解用戶(hù)新的需求與建議,尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì),溝通客戶(hù)關(guān)系。

回訪(fǎng)對(duì)象:業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪(fǎng)到,尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解客戶(hù)對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求,仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)與建議,作為下一步市場(chǎng)開(kāi)拓方向。

措施:回訪(fǎng)結(jié)果填入《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》,在客戶(hù)檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋,必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專(zhuān)員,由總裁辦專(zhuān)門(mén)組織立項(xiàng)。

(3)回訪(fǎng)行為要求

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng),回訪(fǎng)工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪(fǎng)地點(diǎn)?；卦L(fǎng)工作人員的語(yǔ)言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪(fǎng)中,要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿(mǎn)、疑惑等,應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信,并且對(duì)公司負(fù)責(zé),對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。

(4)回訪(fǎng)信息記錄

回訪(fǎng)工作人員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》?；卦L(fǎng)工作人員必須要日清日結(jié),對(duì)所回訪(fǎng)的客戶(hù)基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄,對(duì)于回訪(fǎng)客戶(hù)所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。

4.4 整理回訪(fǎng)記錄和處理

(1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員編制回訪(fǎng)報(bào)告

1)在結(jié)束回訪(fǎng)的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》記錄的回訪(fǎng)過(guò)程和結(jié)果,對(duì)客戶(hù)

的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》。

2)回訪(fǎng)結(jié)束后,回訪(fǎng)人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核,如果由于客觀(guān)原因確實(shí)無(wú)法提交的,應(yīng)報(bào)部門(mén)主管同意后一周內(nèi)提交。

(2)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果提供處理意見(jiàn):

1)對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)任,并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理,則從當(dāng)事人銷(xiāo)售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。

2)對(duì)于回訪(fǎng)效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,向公司總裁辦提出申請(qǐng)給予表?yè)P(yáng),并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。

3)對(duì)于回訪(fǎng)效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,進(jìn)行批評(píng),對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

4.5 資料保存和使用

(1)銷(xiāo)售文員或客服文員對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行匯總,按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案,以備參考。

(2)相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓和運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。

4.6回訪(fǎng)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)

(1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門(mén)主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后,到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷(xiāo)。

(2)回訪(fǎng)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。

5 考核及處罰

5.1 對(duì)于沒(méi)有認(rèn)真完整的建立客戶(hù)檔案的銷(xiāo)售和客服部門(mén),公司總裁辦將進(jìn)行處罰:

(1)未完整準(zhǔn)確建立客戶(hù)檔案者,將視其情節(jié)輕重從部門(mén)經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/次;

(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。

5.2 對(duì)銷(xiāo)售和客服部門(mén)的績(jī)效考核,增加對(duì)客戶(hù)投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話(huà)回訪(fǎng),在其處理后的回訪(fǎng)考核:

(1)經(jīng)核實(shí),未回訪(fǎng)一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)罰款500元,部門(mén)經(jīng)理罰款300元;

(2)弄虛作假一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)辭退,部門(mén)經(jīng)理罰款500元;

第4篇 管理處居家服務(wù)回訪(fǎng)工作制度

管理處居家服務(wù)回訪(fǎng)制度

1.目的:

規(guī)范居家服務(wù)流程,及時(shí)高效地為顧客提供家政服務(wù)。

2.范圍:

適用于__管理處。

3.職責(zé):

控制中心負(fù)責(zé)對(duì)維修家政服務(wù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng);

保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)清潔家政服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)。

客服主管負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)回訪(fǎng)工作進(jìn)行抽查監(jiān)控,每季第三月9日前負(fù)責(zé)填寫(xiě)《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》;

4.方法和過(guò)程控制:

4.1居家家政服務(wù),由保潔班長(zhǎng)每月對(duì)當(dāng)月家政服務(wù)對(duì)象(以戶(hù)為單位)進(jìn)行電話(huà)抽樣回訪(fǎng)。

4.2維修家政服務(wù),由控制中心每月對(duì)當(dāng)月家政服務(wù)對(duì)象(以戶(hù)為單位)進(jìn)行電話(huà)抽樣回訪(fǎng)。

4.3以上兩類(lèi)回訪(fǎng)必須按照以當(dāng)月提供過(guò)家政服務(wù)的戶(hù)數(shù)為計(jì)算依據(jù),300戶(hù)以上的抽樣比例不低于10%;100戶(hù)-300戶(hù)的抽樣比例不低于20%;100戶(hù)以下的抽樣比例不低于30%。

4.4回訪(fǎng)內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意程度,并記錄在《居家服務(wù)回訪(fǎng)記錄表》上。

4.5對(duì)簽定《居家服務(wù)協(xié)議書(shū)》的顧客,必須采用上門(mén)方式回訪(fǎng),

尤其包括以下三種情況:

a.新簽定《居家服務(wù)協(xié)議書(shū)》的顧客;

b.新的家政服務(wù)人員提供的服務(wù);

c.上次服務(wù)曾被投訴過(guò)的家政服務(wù)人員提供的服務(wù)。

4.6客服專(zhuān)員或指揮中心人員應(yīng)對(duì)收集到的顧客需求予以記錄,每季就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)分析,匯總結(jié)果于每季第三月5日前報(bào)客服主管,由后者制作填寫(xiě)《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》,報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批,上發(fā)公司品質(zhì)部備案。以不斷提高服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)足顧客需求,對(duì)于各類(lèi)重要的服務(wù)信息,應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。

4.7針對(duì)分析報(bào)告中反映的問(wèn)題或顧客的需求部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行研究,必要時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì),確定相應(yīng)改進(jìn)措施,或增加新的服務(wù)項(xiàng)目,以滿(mǎn)足顧客需要。

第5篇 管理處房屋維修回訪(fǎng)制度

管理處房屋維修的回訪(fǎng)制度

為了管理及維護(hù)好業(yè)主的房屋,及時(shí)了解客戶(hù)的需求,對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度有更客觀(guān)地評(píng)價(jià),及時(shí)找到差距及不足,以便改進(jìn)維修工作,不斷提高管理及服務(wù)水平,為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特制定房屋(含水電)維修回訪(fǎng)制度如下:

1、各管理處指定專(zhuān)職管理人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)戶(hù)內(nèi)的維修情況進(jìn)行回訪(fǎng)。

2、對(duì)公共部位一般不要求做回訪(fǎng),但對(duì)于房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墻開(kāi)裂等)經(jīng)維修后,應(yīng)隨時(shí)觀(guān)察效果,由工程主管(或維修班長(zhǎng))定期仔細(xì)檢查,并在周巡查表中作專(zhuān)項(xiàng)記錄。

3、對(duì)客戶(hù)室內(nèi)的維修,管理員每周對(duì)上周的派工單進(jìn)行回訪(fǎng);日派工單10張以下的,100%回訪(fǎng);日派工單超過(guò)10張的,每日隨機(jī)抽取10張回訪(fǎng)并作記錄?；卦L(fǎng)可以采用上門(mén)回訪(fǎng),也可以采用電話(huà)回訪(fǎng)、對(duì)講回訪(fǎng),采用電話(huà)回訪(fǎng)時(shí),一定要注明客戶(hù)的回訪(fǎng)電話(huà)。

4、服務(wù)中心或其他服務(wù)人員收到客戶(hù)對(duì)維修后仍存在缺陷的再次投訴時(shí),應(yīng)填寫(xiě)投訪(fǎng)來(lái)訪(fǎng)記錄,并應(yīng)立即報(bào)告管理處辦公室,辦公室應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)安排特殊回訪(fǎng)與返修。

第6篇 監(jiān)理回訪(fǎng)管理制度

一、目的

提高公司的社會(huì)信譽(yù),發(fā)現(xiàn)監(jiān)理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,從而以便及時(shí)給予解決和完善

二、要求

1. 回訪(fǎng)小組成員由公司總工辦、項(xiàng)目管理部和原監(jiān)理項(xiàng)目部主要專(zhuān)業(yè)人員組成。

2. 工程竣工后第三個(gè)月進(jìn)行首次回訪(fǎng),保修期內(nèi)每半年回訪(fǎng)一次,保修期后不定期回訪(fǎng)。保修期按建設(shè)部規(guī)定執(zhí)行。

3. 工程回訪(fǎng)可采取赴現(xiàn)場(chǎng)或電話(huà)聯(lián)系方式,與業(yè)主就工程使用情況和存在的問(wèn)題交換看法,并以書(shū)面形式通知承建商進(jìn)行整改,并提醒業(yè)主注意建筑物和設(shè)備的維護(hù),對(duì)正常使用提出合理建議。

4. 回訪(fǎng)小組應(yīng)將回訪(fǎng)情況記錄在《監(jiān)理反饋信息表》上。回訪(fǎng)結(jié)束后請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可。

5. 項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)建立工程回訪(fǎng)檔案。

第7篇 回訪(fǎng)管理作業(yè)規(guī)程

回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范回訪(fǎng)工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。

2.0 適用范圍

適用于__服務(wù)住戶(hù)工作效果的回訪(fǎng)。

3.0 職責(zé)

3.1服務(wù)站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)回訪(fǎng)工作的組織。

3.2管家/前臺(tái)負(fù)責(zé)回訪(fǎng)工作的具體實(shí)施。

4.0 程序要點(diǎn)

4.1.1 回訪(fǎng)時(shí)間安排:

1)投訴事件的回訪(fǎng),在投訴事件解決之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

2)維修類(lèi)的回訪(fǎng),應(yīng)在完成維修后,次日(完成維修后24小時(shí)之后)對(duì)住戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),并做好記錄。

4.1.2 回訪(fǎng)率:

1)投訴事件、有償服務(wù)的回訪(fǎng)率要求達(dá)到100%;

2)公共區(qū)域維修三天內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證;

3)其它管理服務(wù)工作的回訪(fǎng)率按當(dāng)時(shí)情況由客戶(hù)服務(wù)部確定。

4.1.3 回訪(fǎng)人員的安排:

1)投訴事件的回訪(fǎng)由服務(wù)站站長(zhǎng)安排進(jìn)行;

2)常規(guī)服務(wù)的回訪(fǎng)由客服部進(jìn)行。

4.1.4回訪(fǎng)的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、收費(fèi)價(jià)格核實(shí),住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)、住戶(hù)建議的征集。

4.1.4.1維修回訪(fǎng)側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對(duì)未完成或不滿(mǎn)意事項(xiàng)需建立記錄并及時(shí)反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》。

4.1.4.2投訴回訪(fǎng)側(cè)重投訴事件處理過(guò)程及結(jié)果滿(mǎn)意程度,并記錄在《投訴處置表》

4.2回訪(fǎng)結(jié)果的處理

4.2.1對(duì)于回訪(fǎng)內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)服務(wù)站站長(zhǎng),由站長(zhǎng)調(diào)查事件并及時(shí)以《工作聯(lián)系單》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。超過(guò)5天沒(méi)有解決的要上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。

5.0記錄

5.1《維修工作單》表單/1住戶(hù)維修單 (2).doc <表單/1住戶(hù)維修單 (2).doc>

5.2《投訴處置表》表單/2投訴處置表.doc_ <表單/2投訴處置表.doc_>

6.0相關(guān)支持文件

《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第8篇 物業(yè)服務(wù)回訪(fǎng)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1.0目的

規(guī)范回訪(fǎng)工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪(fǎng)工作。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投拆的回訪(fǎng)工作。

3.2項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定回訪(fǎng)計(jì)劃和組織、安排一般回訪(fǎng)工作。

3.3物管員負(fù)責(zé)依照本規(guī)范實(shí)施具體回訪(fǎng)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1項(xiàng)目經(jīng)理助理制定回訪(fǎng)計(jì)劃,安排回訪(fǎng)。

4.1.1回訪(fǎng)時(shí)間安排:

a)投訴事件的回訪(fǎng),應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

b)維修工程的回訪(fǎng),應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

c)特約服務(wù)的回訪(fǎng),應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

d)急救病人的回訪(fǎng),應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

e)項(xiàng)目處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng),應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪(fǎng),應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪(fǎng)率:

a)投訴事件的回訪(fǎng)率要求達(dá)到100%;

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪(fǎng)率要求分別達(dá)到30%;

c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng)率要求達(dá)到10%;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪(fǎng)率按當(dāng)時(shí)情況由項(xiàng)目經(jīng)理助理確定。

4.1.3回訪(fǎng)人員的安排:

a)重大投訴的回訪(fǎng)由項(xiàng)目處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b)一般投訴的回訪(fǎng)由被投訴部門(mén)主管與項(xiàng)目處物管員共同進(jìn)行;

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪(fǎng)由物管員進(jìn)行。

4.1.4回訪(fǎng)的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評(píng)價(jià);

b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)

c)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià);

d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

e)客戶(hù)建議的征集。

4.2項(xiàng)目經(jīng)理助理依照回訪(fǎng)計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)人員應(yīng)到項(xiàng)目處領(lǐng)取《回訪(fǎng)記錄表》,并在《回訪(fǎng)記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪(fǎng)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)工作一般采用與客戶(hù)面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪(fǎng)內(nèi)容扼要記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上,并請(qǐng)客戶(hù)對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪(fǎng)人員在《回訪(fǎng)記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回項(xiàng)目處。

4.5項(xiàng)目經(jīng)理助理對(duì)處理完畢的《回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪(fǎng)內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理,按《客戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上。

4.6物管員每季度末對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪(fǎng)不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理助理審核后,報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項(xiàng)糾正和預(yù)防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。

4.7《回訪(fǎng)記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由項(xiàng)目處存檔保管兩年。

4.8本規(guī)范作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《回訪(fǎng)記錄簽收表》

5.2《回訪(fǎng)記錄表》

5.3《回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)表》

6.0相關(guān)支持文件

《客戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》

回訪(fǎng)記錄簽收表

序號(hào)回訪(fǎng)表格編號(hào)領(lǐng)取人簽收回訪(fǎng)事項(xiàng)回訪(fǎng)人數(shù)備注

回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)表

年月日no:

類(lèi)別數(shù)據(jù)投訴維修項(xiàng)目特約服務(wù)

處理宗數(shù)

回訪(fǎng)宗數(shù)

回訪(fǎng)率

回訪(fǎng)結(jié)果分析投訴

維修項(xiàng)目

特約服務(wù)

回訪(fǎng)記錄表

no:

單位客戶(hù)姓名回訪(fǎng)方式預(yù)約時(shí)間

回訪(fǎng)內(nèi)容:客戶(hù)簽名/日期:回訪(fǎng)人簽名/日期:

主管審核

項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)

總經(jīng)理意見(jiàn)

備注

第9篇 花城投訴與回訪(fǎng)記錄管理制度

花城小區(qū)投訴與回訪(fǎng)記錄的管理制度

對(duì)任何業(yè)主及住用戶(hù)的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待,認(rèn)真記錄并給予及時(shí)解決。同時(shí),對(duì)投訴問(wèn)題定期進(jìn)行分析與總結(jié),從更深層次找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因和責(zé)任,采取預(yù)防和糾正措施,推進(jìn)管理服務(wù)的升級(jí)。對(duì)本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度:

目的:及時(shí)、準(zhǔn)確地處理業(yè)主及住用戶(hù)的服務(wù)投訴,提高服務(wù)質(zhì)量,確保為業(yè)主及住用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

適用范圍:管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶(hù)服務(wù)的-切過(guò)程與范圍。

職責(zé):安全、清潔、水電氣維修一般性問(wèn)題投訴,由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長(zhǎng)及主管人員處理,投訴處理人負(fù)責(zé)填寫(xiě)《投訴來(lái)訪(fǎng)記錄》。管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴,并將處理結(jié)果上報(bào)物業(yè)公司總部。

(1)投訴的接待:

(1)凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢(xún)問(wèn)其要求,并在《投訴來(lái)訪(fǎng)記錄》表上認(rèn)真記錄業(yè)主投訴之時(shí)間、內(nèi)容。

(2)投訴接待者,應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容,迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專(zhuān)業(yè)班組或主管人員(必要時(shí)應(yīng)逐級(jí)上報(bào)),并提出處理意見(jiàn)與建議。

(2)投訴的處理:

(1)管理處經(jīng)理和財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車(chē)車(chē)位租賃費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用之問(wèn)題投訴的解釋與處理,遇重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司處理。

(2)有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中-般性問(wèn)題的投訴, 由管理處工程主管與維修班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理,其重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司處理。

(4)管理處安保主管與當(dāng)班的保安班長(zhǎng)或保安員,負(fù)責(zé)處理小區(qū)安全、車(chē)場(chǎng)管理等方面之投訴問(wèn)題。

(5)管理處客服主管與清潔班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員,負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問(wèn)題的處理。有關(guān)人員在管理與服務(wù)過(guò)程中的文明態(tài)度投訴問(wèn)題,由管理處主要負(fù)責(zé)人處理。

(6)管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主及住用戶(hù)投訴的-般性問(wèn)題的處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。對(duì)投訴的重大問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)逐級(jí)向上報(bào)告,慎重處理。必要時(shí),管理處經(jīng)理應(yīng)做好回訪(fǎng)工作,將其處理結(jié)果及其糾正措施的報(bào)告及時(shí)報(bào)給主要負(fù)責(zé)人,由他負(fù)責(zé)問(wèn)題的處理落實(shí)及結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。

(3)《投訴來(lái)訪(fǎng)記錄》及《糾正措施報(bào)告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。

(4)接待業(yè)主及住用戶(hù)投訴的值班電話(huà)鈴聲不超過(guò)三次接通;超過(guò)者視為無(wú)人值班,按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。

(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話(huà),均應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)給相關(guān)單位,相關(guān)單位應(yīng)在合格服務(wù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正完畢。

第10篇 回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-10

回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例10

1.0目的

為了規(guī)范回訪(fǎng)工作,及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保服務(wù)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作效果的回訪(fǎng)。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪(fǎng)工作,并監(jiān)督回訪(fǎng)工作質(zhì)量,檢查回訪(fǎng)情況。

3.2各項(xiàng)目客服主管負(fù)責(zé)制定回訪(fǎng)計(jì)劃和組織安排一般回訪(fǎng)工作。

3.3客服中心接待人員負(fù)責(zé)一般回訪(fǎng)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1回訪(fǎng)的時(shí)間安排及回訪(fǎng)率。

4.1.110萬(wàn)-15萬(wàn)平方米管業(yè)面積,回訪(fǎng)周期為一季度每家每戶(hù)回訪(fǎng)一次?；卦L(fǎng)率100%。

4.1.2投訴事件的回訪(fǎng),應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。回訪(fǎng)率100%。

4.1.3維修回訪(fǎng),應(yīng)完成本月維修量的50%。

4.1.4特約服務(wù)的回訪(fǎng),應(yīng)安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。回訪(fǎng)率30%。

4.2回訪(fǎng)人員的安排及回訪(fǎng)方式。

4.2.1日?；卦L(fǎng)由客服中心接待人員負(fù)責(zé),其他員工給予協(xié)助。

4.2.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴、重點(diǎn)客戶(hù)的回訪(fǎng)工作。

4.2.3客服中心可采取的回訪(fǎng)形式有電話(huà)、入戶(hù)、走訪(fǎng)等。

4.2.4客戶(hù)服務(wù)部每半年發(fā)放一次調(diào)查表,核查各項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì),督促項(xiàng)目,逐步提高各部門(mén)員工業(yè)務(wù)水平。

4.3回訪(fǎng)內(nèi)容

4.3.1服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。

4.3.2業(yè)主滿(mǎn)意度。

4.3.3業(yè)主建議征集。

4.3.4業(yè)主需求。

4.3.5公司每季度的回訪(fǎng)主題。

4.4回訪(fǎng)措施

4.4.1為避免回訪(fǎng)問(wèn)題單一,每季度由客戶(hù)服務(wù)部推出一個(gè)回訪(fǎng)主題。

4.4.2客服中心在回訪(fǎng)主題下可根據(jù)項(xiàng)目目前最關(guān)注的問(wèn)題確立回訪(fǎng)內(nèi)容。

4.4.3回訪(fǎng)工作要成為項(xiàng)目每個(gè)人的日常工作,客服中心人員與各工種要溝通緊密,對(duì)一些難點(diǎn)問(wèn)題,統(tǒng)一口徑。

4.4.4將項(xiàng)目的其他回訪(fǎng)合并到客服中心的回訪(fǎng)中,避免回訪(fǎng)內(nèi)容單一,回訪(fǎng)頻繁,過(guò)多干擾業(yè)主的生活。

4.4.5通過(guò)回訪(fǎng),挖掘客戶(hù)群體中有影響的業(yè)主,通過(guò)他們來(lái)替物業(yè)解決一些問(wèn)題。

4.4.6客服中心負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)懷的客戶(hù)和公司級(jí)投訴客戶(hù)的回訪(fǎng),回訪(fǎng)內(nèi)容記錄于《重點(diǎn)戶(hù)明細(xì)及服務(wù)情況》。

4.4.7項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪(fǎng)工作質(zhì)量,檢查回訪(fǎng)情況。

4.4.8各項(xiàng)目或部門(mén)應(yīng)對(duì)回訪(fǎng)工作高度重視,不得弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。

4.5回訪(fǎng)人員在回訪(fǎng)中對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題,能現(xiàn)場(chǎng)解決的,必須立即解決,不能當(dāng)場(chǎng)解決的,要給業(yè)主提供明確答復(fù)時(shí)間。同時(shí)回訪(fǎng)人員將回訪(fǎng)后的問(wèn)題記錄在《業(yè)主回訪(fǎng)記錄表》中,并將回訪(fǎng)情況及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給客服主管,由客服主管在與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。

4.6客服主管對(duì)《業(yè)主回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行審核,對(duì)回訪(fǎng)反饋的屬于服務(wù)質(zhì)量類(lèi)問(wèn)題,可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類(lèi)問(wèn)題,項(xiàng)目經(jīng)理組織方案解決,疑難問(wèn)題通過(guò)周例會(huì)上報(bào)公司,由分管副總審批后,轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門(mén)解決。

4.7客服主管每月24日之前,對(duì)當(dāng)月的《業(yè)主回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總,填寫(xiě)《月回訪(fǎng)匯總表》。交項(xiàng)目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計(jì)劃一起交分管副總審批。

4.8分管副總批示后,由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門(mén)問(wèn)題落實(shí)情況。

4.9《業(yè)主回訪(fǎng)記錄表》月底前統(tǒng)一由客服中心存檔保管兩年?！对禄卦L(fǎng)匯總表》月底前統(tǒng)一交由客服中心保管兩年。

4.10本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主回訪(fǎng)記錄表》

《月回訪(fǎng)匯總表》

《重點(diǎn)戶(hù)明細(xì)及服務(wù)情況》

6.0相關(guān)支持性文件

《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第11篇 某大廈回訪(fǎng)客戶(hù)工作管理制度

大廈回訪(fǎng)客戶(hù)工作管理制度

1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)制度。

2.客務(wù)部按照回訪(fǎng)客戶(hù)記錄表的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。

3.回訪(fǎng)期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪(fǎng)時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門(mén)限期整改。

4.將回訪(fǎng)內(nèi)容記錄在客戶(hù)投訴記錄表上,交部門(mén)經(jīng)理審閱,部門(mén)經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪(fǎng)結(jié)果記錄在回訪(fǎng)客戶(hù)月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

第12篇 某小區(qū)管理處服務(wù)回訪(fǎng)內(nèi)容記錄指引

小區(qū)管理處服務(wù)回訪(fǎng)的內(nèi)容及記錄指引

1、工作目的

規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理的管理,不斷地提高服務(wù)水平,提高業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意率,同時(shí)多方面接受業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)意見(jiàn)的反饋,便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。

2、工作職責(zé)

2.1 管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的抽樣回訪(fǎng)、跟進(jìn)工作,并按規(guī)定按月整理處理過(guò)程的及時(shí)率、合格率和存在問(wèn)題上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

2.2 管理處各職能組主管:負(fù)責(zé)根據(jù)本專(zhuān)業(yè)的管理特點(diǎn)定期或不定期地進(jìn)行回訪(fǎng)工作,并就收集到的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié)、改進(jìn)工作,并上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

2.3 管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)組織管理處定期或不定期的綜合的回訪(fǎng)活動(dòng),特殊性的專(zhuān)題回訪(fǎng)也由管理處負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行。以上回訪(fǎng)活動(dòng)后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進(jìn)行回訪(fǎng)總結(jié),要有整改的措施與步驟,并就問(wèn)題的分析和意見(jiàn)寫(xiě)成報(bào)告報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。

3、工作指引

3.1 概念

回訪(fǎng):定期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶(hù)意見(jiàn),并做記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)稱(chēng)作回訪(fǎng),它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

3.2 管理處定期的全面回訪(fǎng):

3.2.1 全面回訪(fǎng)每年進(jìn)行兩次,定在七月和來(lái)年的元月份進(jìn)行,采取問(wèn)卷形式。

3.2.2 回訪(fǎng)表臨時(shí)制定,主要內(nèi)容有兩個(gè)部分:

a.基本服務(wù)意見(jiàn)的調(diào)整

b.根據(jù)本管理處的當(dāng)時(shí)情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計(jì)并提出調(diào)查問(wèn)題。

3.2.3 回訪(fǎng)表回收后,進(jìn)行分類(lèi)、分析、找出問(wèn)題。

3.2.4 管理處就回訪(fǎng)提出的問(wèn)題召開(kāi)有關(guān)會(huì)議,找出原因,定出整改措施,在《回訪(fǎng)報(bào)告表》上記錄,并逐件在調(diào)度人員處立項(xiàng),跟進(jìn)落實(shí)。

3.2.5 每次全面回訪(fǎng)后,管理處要給公司主管領(lǐng)導(dǎo)提交一份完整的處理報(bào)告。

3.3 特殊事件的回訪(fǎng)

3.3.1 特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重程度和處理的情況,在20天內(nèi)管理處負(fù)責(zé)人要專(zhuān)門(mén)安排上門(mén)回訪(fǎng),回訪(fǎng)內(nèi)容及人員據(jù)實(shí)際情況而定。

3.3.2 回訪(fǎng)后,如有未盡事宜,管理處負(fù)責(zé)人要召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議研究,采取措施盡快處理和落實(shí)。處理過(guò)程要在《工作日志》和《回訪(fǎng)報(bào)告表》上記錄。

3.3.3 以上回訪(fǎng)過(guò)程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書(shū)面的形式報(bào)告公司。

3.4 管理處各職能組的回訪(fǎng)

3.4.1 管理處各職能組的回訪(fǎng)主要是根據(jù)業(yè)戶(hù)的投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的,主要是專(zhuān)題上門(mén)回訪(fǎng)或每年不少于住戶(hù)5%的抽樣書(shū)面回訪(fǎng)。

3.4.2 各職能組的上門(mén)回訪(fǎng)由各職能主管組織進(jìn)行,并填好《回訪(fǎng)記錄表》,如書(shū)面回訪(fǎng)則由職能主管提出,管理處統(tǒng)一發(fā)出問(wèn)卷。

3.4.3 各職能組的回訪(fǎng)內(nèi)容以本職能的服務(wù)項(xiàng)目為主,一般不涉及其他部門(mén)。

3.4.4 各職能部門(mén)回訪(fǎng)后要把收集的回訪(fǎng)意見(jiàn)整理好,調(diào)查分析,填好《回訪(fǎng)報(bào)告表》,逐條整改落實(shí),并就回訪(fǎng)的意見(jiàn)和整改的措施用書(shū)面或口頭的形式向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

3.4.5 管理處負(fù)責(zé)人對(duì)各職能部門(mén)的回訪(fǎng)工作要給予領(lǐng)導(dǎo),對(duì)整改措施的落實(shí)要嚴(yán)格要求,跟進(jìn)落實(shí)。

3.5 投訴處理的逐項(xiàng)回訪(fǎng)

3.5.1 投訴處理的回訪(fǎng)主要是在投訴處理銷(xiāo)項(xiàng)后而進(jìn)行的,抽樣回訪(fǎng)或銷(xiāo)項(xiàng)數(shù)60%回訪(fǎng),要在《投訴調(diào)度記錄》表中記錄不能遺漏。

3.5.2 投訴處理的回訪(fǎng)主要是由調(diào)度人員用口頭/電話(huà)進(jìn)行。

3.5.3 投訴處理的回訪(fǎng)一般在投訴案銷(xiāo)項(xiàng)三天后至一周內(nèi)(清潔服務(wù)除外)進(jìn)行,必要時(shí)調(diào)度人員可通知維修班實(shí)施責(zé)任人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回訪(fǎng)并做記錄。

3.5.4 調(diào)度人員要把回訪(fǎng)情況進(jìn)行記錄,填入《投訴調(diào)度記錄》中,如無(wú)問(wèn)題,一項(xiàng)投訴處理的質(zhì)量控制記錄就算完結(jié)了。如還存在問(wèn)題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。

3.5.5 調(diào)度人員每月都要將當(dāng)月的回訪(fǎng)情況做總結(jié),填在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。管理處負(fù)責(zé)人要根據(jù)此總結(jié)寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)并跟進(jìn)落實(shí)。

4、參閱文件、資料

4.1 《業(yè)戶(hù)投訴處理程序》

4.2 《業(yè)戶(hù)投訴的立項(xiàng)和銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)定》

4.3 《管理處服務(wù)回訪(fǎng)的內(nèi)容及記錄指引》

4.4 《業(yè)戶(hù)投訴調(diào)度規(guī)程》

5、質(zhì)量記錄

5.1 《回訪(fǎng)調(diào)查表》(隨機(jī)設(shè)計(jì))

5.2 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》

5.3 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》

5.4 《工作日志》

5.5 《回訪(fǎng)記錄表》

5.6 《回訪(fǎng)報(bào)告表》

第13篇 某小區(qū)管理處服務(wù)回訪(fǎng)工作規(guī)程

小區(qū)管理處服務(wù)回訪(fǎng)工作規(guī)程

1、工作目的

規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪(fǎng)的管理,通過(guò)回訪(fǎng)取得業(yè)戶(hù)對(duì)管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見(jiàn),在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。

2、工作職責(zé)

2.1 管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的各項(xiàng)回訪(fǎng)、記錄、分析、總結(jié)工作,并按月將統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

2.2 管理處職能主管:負(fù)責(zé)進(jìn)行本職能服務(wù)項(xiàng)目的隨機(jī)上門(mén)或定期抽樣回訪(fǎng),并負(fù)責(zé)記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見(jiàn)上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

2.3 管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪(fǎng)工作,要及時(shí)審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪(fǎng)記錄及分析報(bào)告,監(jiān)督落實(shí)整改。對(duì)定期進(jìn)行的全面綜合回訪(fǎng)工作,管理處負(fù)責(zé)人要針對(duì)本管理處范圍內(nèi)的問(wèn)題設(shè)計(jì)回訪(fǎng)內(nèi)容,并整理分析反饋意見(jiàn)后,定出整改措施施行,同時(shí)就定期回訪(fǎng)內(nèi)容寫(xiě)成綜合報(bào)告報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、工作指引

3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:

3.1.1 定向,主要包括管理服務(wù)的以下方面

a.服務(wù)、投訴處理方面

b.設(shè)備管理方面

c.房屋維修保養(yǎng)方面

d.安全保衛(wèi)方面

e.消防、防災(zāi)方面

f.清潔衛(wèi)生方面

g.綠化、環(huán)境保護(hù)方面

h.停車(chē)場(chǎng)管理方面

i.會(huì)所及經(jīng)營(yíng)娛樂(lè)設(shè)施管理方面

j.管理處員工工作效率

k.管理處員工服務(wù)態(tài)度

l.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力

m.綜合評(píng)議(包括以上各項(xiàng),即總體印象)

n.其他

3.1.2 定性

a.采取模糊評(píng)定方法,業(yè)戶(hù)的主觀(guān)定性意向有以下三級(jí):

a級(jí):滿(mǎn)意

b級(jí):一般滿(mǎn)意

c級(jí):不滿(mǎn)意

b.業(yè)戶(hù)就存在問(wèn)題或不滿(mǎn)意程度提出具體定性意見(jiàn)。

3.1.3 定量

a.用書(shū)面形式的回訪(fǎng)定量的內(nèi)容:

a.發(fā)出票數(shù)

b.回收票數(shù)

c.各單項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意率(合格滿(mǎn)意率由公司或管理處根據(jù)自己的實(shí)際情況定,以便考核和監(jiān)督)

單項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意率=∑該項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意或一般滿(mǎn)意票/回收票數(shù)_100%

d.綜合評(píng)議的滿(mǎn)意率

綜合評(píng)議滿(mǎn)意率=∑綜合評(píng)議的滿(mǎn)意或一般滿(mǎn)意/回收票數(shù)_100%

國(guó)家規(guī)定的綜合評(píng)議滿(mǎn)意率

第14篇 新世界地產(chǎn)物業(yè)回訪(fǎng)管理規(guī)程

新世界物業(yè)回訪(fǎng)管理規(guī)程

1.目的

規(guī)范回訪(fǎng)工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量.

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪(fǎng).

3.職責(zé)

3.1物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪(fǎng)工作。

3.2客服組主任負(fù)責(zé)制定回訪(fǎng)計(jì)劃和組織、安排一般回訪(fǎng)工作。

3.3物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪(fǎng)工作。

4.程序要點(diǎn)

4.1客服組主任制定回訪(fǎng)計(jì)劃,安排回訪(fǎng)。

4.1.1回訪(fǎng)時(shí)間安排:

4.1.2投訴事件的回訪(fǎng),應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;

4.1.3維修工程的回訪(fǎng),應(yīng)在完成維修工程1個(gè)星期后,1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

4.1.4特約服務(wù)的回訪(fǎng),應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進(jìn)行;

4.1.5物業(yè)部發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng),應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

4.1.6其他管理服務(wù)工作的回訪(fǎng),應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作臺(tái)后的1周內(nèi)進(jìn)行;

4.2回訪(fǎng)率:

4.2.1投訴事件的回訪(fǎng)率要求達(dá)到100%;

4.2.2維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪(fǎng)率要求分別達(dá)到30%;

4.2.3報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng)率要求達(dá)到10%;

4.2.4其他管理服務(wù)工作的回訪(fǎng)率按當(dāng)時(shí)情況由客服組主任確定。

4.3回訪(fǎng)人員的安排:

4.3.1重大投訴的回訪(fǎng)由物業(yè)部經(jīng)理組織進(jìn)行;

4.3.2一般投訴的回訪(fǎng)由被投訴部門(mén)主管與客服組物業(yè)助理共同進(jìn)行;

4.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪(fǎng)由物業(yè)助理進(jìn)行。

4.4回訪(fǎng)的內(nèi)容:

4.4.1質(zhì)量評(píng)價(jià);

4.4.2服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

4.4.3住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià);

4.4.4缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

4.4.5住戶(hù)建議的征集。

4.5客服組主任依照計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《回訪(fǎng)記錄表》,并在《回訪(fǎng)記錄表》上簽收。

4.6回訪(fǎng)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)工作一般采用電話(huà)回訪(fǎng)或與住戶(hù)面談的兩種方式進(jìn)行,并請(qǐng)住戶(hù)對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過(guò)3天仍未完成的工作,物業(yè)助理應(yīng)上門(mén)跟進(jìn)。

4.7回訪(fǎng)人員在《回訪(fǎng)記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客服組。

4.8客服組主任對(duì)處理完畢的《回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪(fǎng)內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理,按《住戶(hù)投訴處理操作規(guī)定》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上。

4.9物業(yè)助理每季度末對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪(fǎng)不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)客服組主任審核后,報(bào)物業(yè)部經(jīng)理辦理。

4.10《回訪(fǎng)記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。

5.本規(guī)定作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

6.記錄

6.1《回訪(fǎng)記錄表》。

6.2《回訪(fǎng)用戶(hù)流程圖》。

第15篇 項(xiàng)目管理處維修回訪(fǎng)制度

項(xiàng)目管理處維修、回訪(fǎng)制度

為了完美地服務(wù)業(yè)主、住戶(hù),保持樓宇良好如新,特制定以下維修、回訪(fǎng)制度:

一、對(duì)危及住戶(hù)生命、財(cái)產(chǎn)安全的,如出現(xiàn)天花掉批檔層,墻裂縫嚴(yán)重,燈罩松動(dòng),廚柜松動(dòng)、傾斜,電器外殼帶電等問(wèn)題,馬上給予處理解決。處理后,一周內(nèi)回訪(fǎng)一次;并視情節(jié)輕重必要時(shí)采取不斷跟蹤回訪(fǎng)。

二、對(duì)影響業(yè)主的正常生活、正常辦公的供水、供電問(wèn)題,如業(yè)主房?jī)?nèi)無(wú)水、無(wú)電,在接到通知后,馬上給予處理解決。

三、房?jī)?nèi)墻角、天花出現(xiàn)滲水現(xiàn)象,在接到通知后,馬上到現(xiàn)場(chǎng)查明原因,在兩日內(nèi)給予判斷、處理、解決,維修后第二天回訪(fǎng)一次,如是雨水造成的,在下雨后馬上進(jìn)行回訪(fǎng)一次。

四、業(yè)主的局部照明出現(xiàn)問(wèn)題,如日光燈、燈泡不亮?xí)r,當(dāng)日內(nèi)予以解決。

五、局部供水系統(tǒng)問(wèn)題,如衛(wèi)生間水小,洗臉盆水小,當(dāng)天內(nèi)予以解決。

六、業(yè)主的電視收視效果差時(shí),應(yīng)馬上與有關(guān)單位聯(lián)系,兩日內(nèi)予以解決,次日回訪(fǎng)。

七、業(yè)主房?jī)?nèi)墻出現(xiàn)裂縫,但無(wú)危及生命或影響正常生活,可與有關(guān)單位聯(lián)系,三日內(nèi)予以解決,五日內(nèi)回訪(fǎng)一次,一個(gè)月內(nèi)回訪(fǎng)第二次。

八、安裝門(mén)鎖、水龍頭,當(dāng)日安裝好或與業(yè)主協(xié)商安裝時(shí)間。

九、洗菜盆、洗臉盆、座廁或其它管道堵塞或漏水的,當(dāng)日予以解決,次日回訪(fǎng)。

十、電視機(jī)、錄像機(jī)、電冰箱、電烤箱等家電出現(xiàn)問(wèn)題的,當(dāng)天予以檢查,如屬簡(jiǎn)單維修的,如插頭斷了或接觸不良需修理的,在維修后的第二天回訪(fǎng)一次。

十一、如屬需專(zhuān)業(yè)維修店才能維修的家用電器,應(yīng)及時(shí)說(shuō)明情況,把專(zhuān)業(yè)門(mén)店推薦給客戶(hù)。

維修回訪(fǎng)原則是:小事、急事當(dāng)時(shí)或當(dāng)天解決,若同時(shí)有若干急事,應(yīng)如實(shí)向客戶(hù)通報(bào),協(xié)商檢查解決時(shí)間。一般事情,當(dāng)天有回音,三天內(nèi)解決;重大事情三天有回音,七至十五天內(nèi)解決。對(duì)維修后,當(dāng)時(shí)看不出維修效果的,或可能再出現(xiàn)問(wèn)題的,應(yīng)進(jìn)行多次問(wèn)訪(fǎng);對(duì)維修效果很明顯或?qū)僬５椭狄缀牡目蛇M(jìn)行一次性回訪(fǎng)。