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第1篇 某大廈物業(yè)管理人員培訓工作方案
大廈物業(yè)管理人員培訓工作方案
一、新員工上崗培訓
根據物業(yè)管理思想,為打造物業(yè)管理精品,擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。
1.員工上崗培訓期15天為有薪培訓。
2.培訓內容包括:物業(yè)管理概述,大廈物業(yè)管理流程,現代物業(yè)管理服務理念,投訴、應急工作處理程序,軍事化訓練等項內容。
二、在崗員工循環(huán)培訓
1.通過實際工作中所產生的問題,不定期地安排當事人(指員工)參加班后的專題培訓。
2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會,交流事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經驗。
3.上崗循環(huán)培訓的考核辦法。
(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。
(2)在實踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價員工工作成績的基礎。
(3)通過理論與實踐考核,淘汰不合格的員工,達到優(yōu)化管理的目的。
4.培訓計劃及培訓內容提綱(略)。
第2篇 業(yè)主投訴與報修處理人員管理方案
業(yè)主投訴與報修處理人員的管理方案
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極具技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,損害業(yè)主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司操作手冊文件。
一、投訴受理
業(yè)主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式,客戶服務中心客戶助理按投訴的內容進行分類,如不屬于管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管匯報,由客戶主管按權限處理。
二、投訴處理
為實現投訴處理的高效率,管理處365×24小時接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業(yè)主報修,我們要求維修人員接到客戶服務中心出傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內趕到現場,小修零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。其他方面的投訴,我們將及時分派至相關部門,并要求與業(yè)主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公布解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做努力到回訪率100%。
四、報修處理
前期物業(yè)管理中,業(yè)主報修大多屬于開發(fā)商保修范圍,對報修的處理擬按如下流程進行:(略)
第3篇 項目物業(yè)管理人員管理方案
項目物業(yè)管理人員的管理方案
一、量才錄用、培養(yǎng)提升
我們在用人機制上的理念是重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓;強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準,根據招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調工作年限和學歷資格,以“適用”為原則,避免“大才小用”的現象。
在管理人員的培訓上,我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求,并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質。
二、默契合作、充分授權
強調分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經理全權負責的直線職能管理方式,本著精干、高效的原則設置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責的交叉,做到“人人有事做,事事有人管”。同時我們倡導全員協調管理(在其他章節(jié)有相應闡述),員工應以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導合理授權,在業(yè)主面前,每個員工都是管理處經理。學會授權是我們對管理人員的基本要求。管理處經理通過授權,將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時,通過授權,每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求,讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調一個上級的原則,并在管理處內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經理及各項目主管根據實際情況發(fā)出工作指令,并通過現場指導、工作例會、內部電腦網絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
三、定期考核、績效為本
績效考核,是我們人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質管理等相關職能部門、管理處經理、經理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。
四、獎懲嚴明、優(yōu)勝劣汰
對員工實施準確及時的獎懲,是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據,對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力,成績優(yōu)異的管理人員,我們將視情況授予“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽,并給予一定的物質獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員,則給予一至三級的相應處分。我們規(guī)定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。
同時我們倡導管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質量―成本雙否決”的運作,定期接受考核,對無法完成質量指標或成本指標的個人,不但否決其效益工資和獎金,并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。公司定期對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制,通過補充新的員工,增強內部競爭力,從而保持整支隊伍的活力。
第4篇 金碧物業(yè)管理人員培訓方案
金碧花園物業(yè)管理人員培訓方案
為實現'以人為本',培養(yǎng)一支綜合素質優(yōu)良的員工隊伍,確保第三金碧花園服務管理質量,需對員工進行業(yè)務知識、管理理念、服務意識等方面的系統(tǒng)培訓。培訓工作由恒大物業(yè)集團統(tǒng)一部署,金碧世家物業(yè)公司具體實施第三金碧花園部分。
1、培訓計劃
1)第一階段(管理前期人員培訓)
(1)3名管理人員參加經理培訓班,并取得合格證。
(2)全體管理人員加強電腦培訓。
(3)上崗前對全體人員進行有針對性的培訓,包括了解第三金碧花園情況,管理的要求與方法,學習《物業(yè)管理條例》有關制度、紀律、法律知識、專業(yè)知識、職業(yè)道德規(guī)范及禮儀、禮節(jié)知識等,并組織嚴格的考試合格者方能正式上崗。
(4)進行以老帶新的現場培訓。到集團公司其他樓盤抽調一部分物業(yè)管理的行家到金碧世家物業(yè)公司來一邊工作,一邊實施老帶新的方案。
2)第二階段(正常管理期人員培訓)
(1)每周進行一次業(yè)務學習,每季一次書面考試。
(2)每年安排不少于10個工作日的時間,讓員工參加函大、業(yè)大、職大等成人教育的學習和考試。
(3)每年組織一次換崗學習培訓,使員工一專多能。
2、培訓目標
(1)管理人員持證上崗率100%。
(2)保安員要求文化程度高中以上,身高1.78米以上,近兩年內退伍軍人,達標率100%。
(3)努力培養(yǎng)出一支一流的物業(yè)管理人才。
(4)清潔工要求文化程度初中以上,有相應保潔經驗。
(5)其它人員要求達到崗位技術精通,有相關學歷和相關初級職稱。
3、培訓措施
(1)管理人員已獲得物業(yè)管理崗位合格證,有2-3名已獲得建設部頒發(fā)《全國物業(yè)管理企業(yè)經理》資格證書。
(2)分期安排管理人員到深圳或廣州知名樓盤進行實地考察與學習。
(3)聘請廣東省物業(yè)管理協會的物業(yè)管理專家到公司對業(yè)務骨干進行業(yè)務知識與管理理念的加強培訓。
(4)保安員由物業(yè)集團培訓后,交世家物業(yè)按培訓計劃落實軍訓及企業(yè)文化培訓。
(5)工程技術人員,重點強化業(yè)務技能培訓,由世家物業(yè)制定培訓計劃,人事部、工程部落實實施。
(6)清潔員主要是組織崗位技術培訓及安全操作培訓。
(7)其他人員以業(yè)務技術培訓為主,以取得崗位合格證和提高工作能力為目的。
第5篇 商場現場管理人員月度績效考核方案
商場現場管理人員月度績效考核方案
為了更系統(tǒng)地做好商場現場管理工作,營業(yè)部對各樓面以及各樓面管理人員實行了統(tǒng)一的月度量化績效考核方案。同時為充分發(fā)揮每一位管理員工潛能,力爭將現場管理水準提高到一個新的高度,營業(yè)部采取了全年積分制的形式將每月的考核排序和個人分值予以累計,以一種更為直觀、動態(tài)的形式反映各層級管理員工工作業(yè)績,商場現場管理人員月度績效考核方案如下:
1)考核對象
樓面股長(副股長)、樓面主管
2)考核人
營業(yè)部經理、督導
3)考核項目
管理質量、自律意識、創(chuàng)新工作
4)考核方式
(1)每位樓面股長(副股長)、樓面主管每月以100分為基數,根據營業(yè)部檢查跟進發(fā)現問題予以扣分。
(2)樓面所有管理人員月度考核平均分作為樓面股長(副股長)當月考核分數。
(3)對樓面管理人員的創(chuàng)新工作及突出業(yè)績,經營業(yè)部確認將在考核中予以加分鼓勵。
5)考核標準
(1)現場部分:對營業(yè)部檢查發(fā)現問題,一律每條問題扣1分;對集團、公司總經理室或總值班等其他部門檢查員發(fā)現問題一律扣2分。
(2)服務方面:在營業(yè)部組織的優(yōu)質服務檢查中有未按規(guī)范接待顧客的,每人次扣1分;如發(fā)現未使用普通話接待顧客的,每人次扣2分。
(3)激勵加分:樓面自行開展的創(chuàng)新工作、突出業(yè)績經營業(yè)部確認的,每次加1分;經公司、集團檢查確認的每次加2分。
_環(huán)境管理
①對賣場明顯的環(huán)境監(jiān)控檢查不到位的現象(如中庭、主通道等)及同一班次出現3起以上清潔衛(wèi)生問題的,營業(yè)部將對當班區(qū)域責任人予以扣分處理。
②辦公室區(qū)域清潔、環(huán)境不到位情況、將對樓面股長(副股長)考核掛構。
③花車后蓋布須拉好,花車后不準掛任何雜物、花車底部不得有雜物。如普遍存在類似現象,營業(yè)部將對區(qū)域責任人予以考核掛鉤。
_商品管理
①對專柜明顯商品陳列凌亂的問題,管理人員未予以指出的情況對當班樓面主管扣分。
②對專柜明顯貨源不足情況,而樓面不予跟進的問題對樓面股長(副股長)予以考核扣分。
_設施管理
①樓面存在明顯系跟進不到位的設施現象,營業(yè)部將對該區(qū)域樓面主管予以扣分處理。
②樓面各主通道堆放家私超過3天以上協調處理不到位,樓面又未報告營業(yè)部情況的,將對樓面股長(副股長)予以扣分。
_人員管理
①樓面同一區(qū)域在一次檢查中發(fā)現人員問題超過3條以上,營業(yè)部將對當班樓面主管予以扣分。
②樓面同一區(qū)域在一次檢查中發(fā)現3起儀容儀表問題,營業(yè)部將對當班樓面主管予以扣分;同一樓面發(fā)現6起儀容儀表問題,營業(yè)部將與樓面股長(副股長)予以扣分。
_服務管理
①凡在營業(yè)部組織的優(yōu)質服務檢查中有員工未按規(guī)范接待顧客的,營業(yè)部將按人次、區(qū)域對當班管理員工予以扣分。
②凡在營業(yè)部組織的優(yōu)質服務檢查中發(fā)現員工未使用普通話接待顧客的,營業(yè)部將按人次、區(qū)域對當班管理人員予以扣分;在一次檢查中發(fā)現同一區(qū)域有3人次未使用普通話的,當班管理人員記輕度過失一次;在一次檢查中有5人未執(zhí)行,樓面股長(副股長)記輕度過失一次。
③在營業(yè)部組織的優(yōu)質服務檢查中,區(qū)域達標率為100%的,當班管理人員予以加分;在一周檢查中樓面綜合達標率保持在97.5%以上的樓面股長(副股長)予以加分。
④當月樓面若有顧客投訴成立,營業(yè)部將按投訴次數對樓面予以扣分。
_過失單考核管理
①過失單考核營業(yè)部以當月全體管理員工下發(fā)過失單平均數為基數,達到此基數的不予扣分。
②如當月下發(fā)過失單未達到考核基數,營業(yè)部將采取差1扣1的方式進行考核,扣分最多不超過10分。
③在一個考核期內,如遇病假、年休等正常假事,營業(yè)部將剔除工作日,對當事人的考核基數進行適當調整。
_臺賬管理
①樓面股長(副股長)對本樓面臺賬管理未按營業(yè)部下發(fā)的規(guī)范執(zhí)行,營業(yè)部抽查發(fā)現將對樓面股長(副股長)扣分。
②營業(yè)部抽查中發(fā)現樓面主管20條或巡查表不規(guī)范,將對樓面主管予以扣分。如樓面股長(副股長)未批閱20條,將對樓面股長(副股長)另行扣分。
③在營業(yè)部抽查中其它公告臺賬,如:樓面值班人、人事臺賬、商品退換貨、疑難投訴、培訓記錄登記不規(guī)范、登統(tǒng)不全面的營業(yè)部將對相關責任人予以扣分。
_會議管理
①參加營業(yè)部召開的各種會議者必須準時到會,遲到者將予以扣分處理。個人參加營業(yè)部各種會議連續(xù)遲到3次以上者,將予以過失處理。
②會議上未經允許不得交頭接耳,私下做與會議內容無關事情。
_自律管理
①在現場管理工作過程中,沒有以身作則違反公司有關規(guī)定,經營業(yè)部檢查發(fā)現或員工納諫單反映,將對當事人予以扣分處理;情節(jié)嚴重者予以過失處理。
②現場管理人員未按要求著裝、制服臟、未佩戴號牌、女管理人員未穿襪子等情況營業(yè)部將對當事人予以扣分。
③樓面管理人員離開樓面公干,須在黑板留言,回來后及時擦除。如未按規(guī)范執(zhí)行將對當事人、樓面股長(副股長)予以扣分。
_交辦工作
①營業(yè)部布置交辦工作,樓面未按時上交或明顯不符合布置工作要求的情況將對相關責任人予以扣分。
②對營業(yè)部布置交辦工作,提前、認真完成并能充分發(fā)揮創(chuàng)新工作精神者將給予加分。
_培訓情況
①樓面主管每月培訓基數4次,樓面股長(副股長)每月培訓基數為2次,未達到培訓基數要求的營業(yè)部將對相應責任人予以扣分。
②雖達到培訓基數,但培訓質量不高,營業(yè)部將根據培訓中心反饋考核結果在“良”以下的管理人員予以扣分。
③達到培訓基數,根據培訓中心每月反饋成績,營業(yè)部將對考核結果為“良”以上的管理人員予以加分。
_考勤管理
①管理人員自身打卡不規(guī)范現象,如樓面股長(副股長)沒有監(jiān)控管理到位,將對當事人、樓面股長(副股長)予以扣分。情節(jié)嚴重者將予以過失處理。
②樓面管理人員超時補休、換班未按流程操作,營業(yè)部將對當事人及樓面股長(副股長)予以扣分。
_走動式管理
①樓面主管在一個地方停留時間太久,或全部集中在辦公室現象,營業(yè)部對其培訓同時將對相關責任人予以考核扣分。
>②樓面管理人員巡視中出現步履太慢,精神不振等現象將對當事人扣分。
③營業(yè)高峰時期,樓面主管對中庭扶梯、步行梯、通道等區(qū)域情況重點予以跟進。
④顧客休息區(qū),顧客抽煙、躺臥等不規(guī)范現象均應在當班管理人員的巡視職現范圍內予以跟進。
6)積分制考核辦法
為更好的發(fā)揮每一位管理員工的作用,充分調動其工作積極性,營業(yè)部對各層級管理人員采取積分考核的辦法,對月度排序結果給予相應積分,積分累計將作為員工半年度、年終考核的重要依據,其具體考核方式及得分如下:
(1)股長(副股長)級員工
第1名―5分第2名―3分第3名―2分第4名―1分第5名―0分
(2)人事主管及文員:
第1名―6分第2名―4分第3、4名―2分第5名―0分
(3)現場主管及督導:
第01名――6分第02名至04名――4分
第05名至08名――3分第09名至12名――2分
第13各至16名――1分第17名至20名――0分
注:如考核人數未達到上述排名要求,則按實際情況予以調整。
7)考核結果
(1)根據每月考核分數匯總排序,同時結合其它部門反饋數據作為參考,對樓面現場管理人員月度評定a、b、c類。
①在當月各層級管理人員考核中綜合排序在前四位,且有突出工作業(yè)績的月度考評為優(yōu)秀。
②當月因工作失誤或自身違規(guī)有過失記錄的管理員工取消當月評優(yōu)資格。
③樓面股長(副股長)月度個人扣分達到4分以上(含4分),取消其評優(yōu)資格。
④樓面股長(副股長)月度個人扣分達到8分以上(含8分),當月考評為c。
⑤當月現場管理工作中出現重大失誤或樓面現場管理質量大幅度下滑,當事樓面股長(副股長)月度考評為c。
⑥樓面主管一同參與考核,在月度考核中棕合排序在最后一位的當月考評為c。
(2)如連續(xù)三個月考核為c,將予以下崗矯正培訓。
(3)一年累計4次考核為c,年終考核為d;在一年考核期內,積分最少,排序最后一位的管理員工年終考核為d。
第6篇 小區(qū)物業(yè)管理服務人員培訓方案
小區(qū)項目物業(yè)管理服務人員的培訓方案
一、培訓工作的指導思想
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)――培訓。因此,我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現物業(yè)管理優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實惠的福利。
我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:
_結合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質服務方面的經驗,并根據物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調整培訓策略,不斷更新培訓內容,保證培訓的效果。
_樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養(yǎng)員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
_培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。
_結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。
_采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的“kas”培訓方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現場實習和職務輪換等。
_培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓,變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。
二、培訓系統(tǒng)的實施運作
1、培訓系統(tǒng)圖
系統(tǒng)圖說明:
_針對__.鳳凰城的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。
_有效運用多種培訓形式和方法,確保培訓達到預期效果。
_通過對員工進行考核,了解培訓的有效性及員工的接受程度。
_根據對考核結果的評估和反饋,及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。
2、培訓的組織方式
_培訓職責
_管理處經理助理負責員工日常培訓的計劃、協調、組織、考核等工作。
_主管級以上的管理人員根據管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估,并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。
_培訓實施流程
我們對員工的培訓分為三個階段:入職培訓――崗位轉正培訓――日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓,內容詳見新員工公共培訓科目;三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉正培訓,考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓,內容詳見各工種培訓科目表。
3、培訓時間
_為實現“加油站”式培訓,我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求,完成培訓后登錄積分,詳見下表:
職務(崗位)部門經理以上項目主管管理員(班組長)作業(yè)服務員工
每年培訓時間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
_根據脫產情況培訓亦可分為三種,即:全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主.脫產培訓為輔”,并對非關鍵培訓采取“以考代訓”的方式。
4、員工培訓常用方法
序號 培訓類別 培訓方式、方法 培訓對象 培訓目的及適用環(huán)境
1綜合類
1.參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性
3.“5s”培訓管理、工程技術人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識
2研討類
1.頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作
2.對抗辯論法管理人員提高員工協調溝通能力
3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性
4學習類
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓內容及目標
1、新員工公共培訓科目
序號培訓科目培訓內容課時
1軍訓軍事訓練和體能訓練5天
2禮儀知識常用禮儀知識6課時
形體訓練 員工行為語言規(guī)范
3服務意識職業(yè)道德教育3課時
客戶溝通協調技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊與勞動人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎知識6課時
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時
入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時
典型物業(yè)管理案例6課時
6質量管理質量管理體系與品質控制6課時
7安全防范知識消防知識6課時
治安防范知識與技巧
8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時
9帶班實習7天
2、護衛(wèi)員及車輛管理員培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊列動作;
2.三大步法;
3.體能訓練
;周一至周五每天1小時培養(yǎng)組織紀律性,訓練扎實基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術;周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5安全服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責
8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
3、保潔員培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高思想覺悟,開展批評自我批評
2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度
7消防知識及訓練每季一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作
8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力
4、維修技工培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識,培養(yǎng)專業(yè)素質
3建筑與設施維修每月一次熟悉建筑結構與設備設施原理及維修
4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
6小區(qū)設施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設施設備概況
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責
8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
四、管理人員培訓計劃
針對__.鳳凰城項目的實際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時間內的培訓與進修計劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質、服務意識和技巧、管理能力等,為項目的物業(yè)管理服務打造高素質的管理團隊。
時間培訓內容備注
入伙前一個月新員工入職培訓詳見公共培訓科目
入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課
入伙第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課
入伙第三個月國外物業(yè)管理聘請專家授課
入伙第四個月法律常識學習與案例分析內培
入伙第五個月領導技巧與職責聘請專家授課
入伙第六個月心理學與服務技巧聘請專家授課
入伙第七個月智能住宅管理與服務聘請專家授課
入伙第八個月iso質量管理體系聘請專家授課
入伙第九個月成本控制與財務管理內培
入伙第十個月優(yōu)秀項目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項目考察
入伙第十一個月星級酒店服務參觀學習到星級酒店學習考察
第7篇 支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員的管理方案
某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員的管理方案
1、錄用與考核:
(1)錄用:依據mm市人事勞動主管招、調人員規(guī)定,按照dy公司招聘用人員考核方法,通過面試和筆試后擇優(yōu)錄用。錄用后經公司或管理處進行上崗培訓和業(yè)務考核,試用1-3個月,以勞動合同書的形式與員工確定勞動關系和合同期限。
(2)考核:考核是檢驗工作成效、業(yè)績和培訓效果,公正客觀評價管理層人員和員工的重要手段,dy公司十分重視對員工的考核,通過制定了一系列的考核制度和實施辦法,形成了一個完整的業(yè)績考核體系。具體考核項目如下:
a、公司每年與管理處簽訂管理目標責任書,考核整體目標完成情況。
b、每年對員工進行兩次崗位考核,根據業(yè)績實施獎懲?？己寺?00%,淘汰率5%,崗位輪換率10%。
c、對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試,經培訓后進行考核,考核率100%。
d、培訓項目結束后,對參加人員進行一次全面考核,培訓考核率100%。
e、對管理處主要負責人每年進行兩次民主評議,根據評議及考核結果決定是否招聘或調換。
2、淘汰機制
在實施住宅區(qū)物業(yè)管理過程中dy公司將嚴格按照iso9001質量體系中的員工考核淘汰機制程序運作,結合小區(qū)實際情況,貫徹實施管理處淘汰機制,使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊伍始終保持在最佳狀態(tài)之中。
(1)實施依據:
在貫徹淘汰機制過程中,支行住宅區(qū)管理處將根據每年二次'德、能、勤、績'的考核和各崗位民主評議、業(yè)主意見調查、走訪業(yè)主及日常工作投訴情況,對員工進行綜合評價。
(2)實施措施:
嚴格按照人員考核、錄用及淘汰流程規(guī)定執(zhí)行,實行末尾淘汰制和崗位輪換制。使員工隊伍各類素質保持最佳狀態(tài),從而達到淘汰比率控制在5%、崗位輪換比率在10%這個目標。
3、關系協調:
現代管理理論的重要內容之一是系統(tǒng)理論,該理論認為:現代企業(yè)是由許多相互關聯的要素、環(huán)節(jié)、有機結合而成的整體,是一個復雜的社會技術經濟體系,為了實現企業(yè)的經營目標,必須運用好系統(tǒng)管理理論,協調好內、外部各方面關系是取得預期管理效果的重要措施。
物業(yè)管理工作本身是就是一個綜合協調網。我們提出的口號是:
'協調是工作之必須,是展示公司形象和效率之良機。'
對內協調以管理制度為準繩,讓制度說話,勿以人情辦事;對外協調強調相互尊敬、遵守信譽、效率卓越;對業(yè)主、客戶的協調則貫徹寓管理于服務之中的原則,積極主動地協調,不斷地改善服務質量。
關系協調示意圖
(1)服務意識
物業(yè)管理的對象是人,提供管理的也是人;dy公司一直秉承'以人為本'的經營理念,深刻地認識到,只有把業(yè)戶看作我們的衣食父母,盡力提供高效優(yōu)質的服務給業(yè)戶,使得業(yè)戶可以安居樂業(yè),才有可能算是規(guī)范細致的管理。才是真正體現了以人為本的經營理念。因此管理處的主要工作是要在提高員工服務意識和服務素質上下功夫,建立適應市場經濟的體制和高素質的員工隊伍,確保服務意識深入人心并體現在實際工作之中。
(2)量化管理及標準化運作
a、量化管理:
a.每年根據iso9001質量方針,確定年度質量目標,對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運行完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。
b.實行目標經營管理責任制,對管理處管理目標進行細化和量化,作出具體要求。
c.管理處對全體員工培訓指標進行量化,確定培訓課程、內容及課時。
d.年度考核量化,年度崗位輪換率10%,淘汰率5%。
e.財務運作量化,每年dy公司制定詳細的年度財務預算方案,對下屬企業(yè)和各管理處采取獨立核算的方法,有計劃的控制成本,提高企業(yè)效益。
b、標準化運作:
a.貫徹dy公司企業(yè)文化,包括企業(yè)精神、經營管理理念和發(fā)展目標。
b.運用dy公司《員工手冊》,規(guī)范管理處員工的行為,提倡做文明舉止方面的典范。
c.發(fā)揮dy公司網絡優(yōu)勢的作用,提高物業(yè)管理工作效率。
d.實施dy公司企業(yè)形象系統(tǒng)。
c、員工績效考核總則
a.考核目的
①旨在通過落實'以人為本'的用人方針,逐步完善現有的培訓教育方式,從而提高員工的工作熱情和工作效率,以期長期、穩(wěn)定、統(tǒng)一、公平、規(guī)范地對員工的工作業(yè)績進行考核。
②正確把握員工的工作性質、適應性、工作成績和發(fā)展?jié)摿?并為晉升、提薪、獎勵提供充實的依據,使各項工作有機結合、協調一致,以全面提高員工的綜合素質和服務水平,將工資水平直接與員工的工作績效掛鉤。
b.績效考核的評定結果,可用于以下幾個方面:
①及時肯定成績,糾正錯誤;
②教育培訓,自我能力開發(fā);
③合理有效配置人員;
④晉升、提薪、獎勵。
c.考核標準:以管理處各考核評分標準為依據。
d.考核細則
①評分方式:將每項設三個評分標準:'好'為5分;'中'為3分;'差'為1分,每一大項的每小項分值為0.2__0.5分。滿分為75分,總分60分以上為'好',45--59分為'中',40分以下為'差'。
②評分獎勵:考評成績將作為晉升及年度考評的重要依據。
③考核實施期為每月一次,考核分為兩級,初級考核由班組進行,終極考核為進行,班組領班和管理處高級管理人員分別為兩級考評的執(zhí)行者。
④按照公司各管理處的工資體系,所有的工資分為a、b、c三級,當月考核評定為良好級者,可按a級獲取工資收入;當月考核評定為合格級者,可按b級獲取工資收入;當月考核評定為不合格級者,可按c級獲取工資收入。被考核者連續(xù)兩個月或半年內累計達三次被評為不合格級,降為試用期工資;連續(xù)三個月考核為不合格級者,則作辭退處理;
⑤考核結果必須通過書面或懇談的方式傳達到被考核者,并予以相應的指導和教育,肯定成績,糾正錯誤。
⑥考核結果載入被考核者個人人事檔案。
⑦考核結果以計算機軟盤方式記錄存檔,保存到被考核者終止
勞動關系后一年為止。
⑧本考核總則可根據管理處的發(fā)展需要進行修改完善。
⑨本考核總則條款解釋權歸總公司行政部。
附件一:清潔員考核評分標準
_工作質量/工作效率:
1、能保質保量完成每天的工作任務。
2、能正確使用配備的各種清潔工具及清潔器械。
3、工作效率保持在整體水平中上的標準之上。
4、工作崗位做到七無、五潔:無六害、無積塵、無雜物、無異味、無蛛網、無污漬、無衛(wèi)生死角;室內外環(huán)境清潔、設施設備清潔、衛(wèi)生間清潔、工作間(含儲物室)清潔、職工工作服清潔。
5、無偷工減料及對工作斤斤計較的現象。
6、能將發(fā)現的問題及時向上級匯報反映。
7、做好班前班后的準備和清理工作。
8、熟悉工作流程,并嚴格按工作流程進行操作。
9、合理使用各種清潔用品,無鋪張浪費的現象。
10、工作質量達到各項檢查標準。
_工作責任心/主動性:
1、熟悉崗位職責,有較強的專業(yè)知識和業(yè)務水平。
2、主動完成每日的工作任務。
3、熟悉保潔工具的機械性能及使用、保養(yǎng)。
4、工作積極、主動,能在工作中發(fā)現問題,并及時報告。
5、自覺遵守管理處各項規(guī)章制度,嚴守崗位職責。
6、積極參加管理處組織的培訓及各項活動。
7、自覺做好工作前的準備和檢查。
8、杜絕鋪張浪費行為,自覺節(jié)約使用清潔物品。
9、發(fā)現他人濫用物品的現象及時舉報。
10、能按管理處規(guī)定執(zhí)行物品領用制度。
11、愛護管理處財物,正確使用和保養(yǎng)各種清潔器械。
12、保管好管理處配給的工具及鎖匙的。
13、對使用的各種保潔器械、工具使用完畢后及時清理。
_服務意識/工作態(tài)度:
1、工作中精神狀態(tài)佳,遵從社會生活公德,具職業(yè)道德,注重工作中的禮節(jié)禮貌。
2、尊重業(yè)戶,熱情友好,謙虛謹慎。
3、不得無理頂撞業(yè)戶,或對客戶的請求不理不睬。
4、無條件地服從領導分配工作。
5、高度重視業(yè)戶的投訴,及時做好意見的反饋和跟蹤。
6、正確理解工作指示和方針,并按操作規(guī)范實施。
7、忠于職守,牢記服務宗旨。
8、能發(fā)現工作中存在的問題。
9、集體觀念強,顧全大局。
10、能按正常程序就工作任務提出質詢。
_個人綜合素質
1、具獨立完成指派工作任務的能力。
2、對自已的工作流程和質量要求能以口頭表達出來。
3、同事間密切合作,和睦相處。
4、沒有與同事吵架或斗毆的事件發(fā)生。
5、能獨立處理自身工作范圍內的一般事宜。
6、能努力學習與自身業(yè)務相關的專業(yè)知識。
7、為順利完成工作任務,能正確地表達自己的看法、意見,說服他人與自己協作配合。
8、有上進心,具備自身工作需要的業(yè)務知識。
9、能努力提高自己的業(yè)務水平及知識技能。
10、對較高的工作目標能接受。
11、一個階段后能對自己的工作進行口頭小結。
12、不隨便議論和批評同事,散播不良影響。
13、對較高的工作目標具挑戰(zhàn)態(tài)度。
14、對在管理處的發(fā)展感到有前途。
15、有信心提高自己的業(yè)務水平及知識技能。
16、能為提高工作效率提出自己的建議。
17、遵紀守法,自覺遵守管理處規(guī)章制度。
18、不接受任何形式的賄賂。
19、不利用工作之便向業(yè)主/租戶索取小費或物品。
20、無觸犯國家任何刑事罪案及違法亂紀的行為。
21、保守管理處秘密,無出賣和危害管理處利益的行為。
22、不利用管理處的財物換取金錢或物品。
23、不因貪小便宜將管理處財物帶出大廈的。
24、不利用職務之便給關系戶以優(yōu)惠。
25、每月病假不超過兩天。
26、實事求是,知錯能改。
_遵章守紀/儀容儀表:
1、遵守管理處制定的各項規(guī)章制度,服從上級的指令。
2、工作中堅守崗位,不擅離職守和串崗。
3、不做任何有損管理處形象和破壞管理處聲譽的事情。
4、當班期間儀表端正、大方、整潔。符合管理處著裝要求,并正確佩帶員證
5、任何時候都做到尊重業(yè)戶及同事。
6、微笑服務,禮貌待客;熱情友好,不卑不亢。
7、正確使用禮貌用語,語言文明、禮貌、簡明、清晰。
8、工作狀態(tài)中精神飽滿,保持良好的工作儀態(tài)。
9、請假能自覺辦理規(guī)定手續(xù)。
10、注重講究個人衛(wèi)生。
11、沒有無故遲到或早退的現象。
_工作適應能力/應變能力:
1、具備本職工作所需的基礎知識、業(yè)務知識和理論水平;
2、工作情緒穩(wěn)定,能與管理處同舟共濟。
3、具一定的判斷能力。
4、能維持良好的同事關系。
5、對新的工作方式能順利接受并實施。
6、樂于學習優(yōu)秀的、先進的榜樣人物。
7、實事求是,不搬弄是非或擾亂管理處秩序。
8、對事物具有一定的預見性。
9、能按照管理處規(guī)定處理自身權限范圍內的日常事宜。
_安全意識:
1、熟悉工作環(huán)境,清楚工作中的安全事項。
2、注意工作現場的安全。
3、正確使用各種清潔用具及機械,落實安全防范措施。
4、了
解住宅區(qū)突發(fā)事件處理程序,并能采取應急措施,減輕或避免意外造成的損失。
5、懂得并能使用各類安全、消防設施和各種滅火器材。
第8篇 醫(yī)院科室人員量化管理實施方案
醫(yī)院科室人員量化管理的實施方案
縣精神病醫(yī)院
精神一科關于在崗人員量化管理的實施方案
加強我科質量管理和安全管理,充分調動職工的積極性和創(chuàng)造性,進一步增強我科人員的責任心和義務感,根據醫(yī)院、醫(yī)務科制定的綜合時間考評標準并結合我科實際情況,制定本方案:
1: 量化的目的:
打破以往的科內獎金平均拿,個人工資不少發(fā)的舊的分配機制,使一部分責任心強、服務質量好、愛崗敬業(yè)、真抓實干的人突出出來,真正體現多勞多得、不勞不得的新的分配機制。充分調動全科人員的積極性和創(chuàng)造性,確?？苾雀黜椆ぷ鞣e極、穩(wěn)妥、健康的發(fā)展。
2: 量化的對象:
1 :科內所有醫(yī)護人員(包括科主任、護士長)。
2住院病人和家屬。
3 醫(yī)療護理質量(包括業(yè)務學習)。
a) 安全管理(包括安全設施)。
b)衛(wèi)生質量。
c)醫(yī)德醫(yī)風建設。
3: 量化的基本原則:
d)人人平等,機會平等的原則。
e) 不暗箱操作,公開、公正、公平的原則。
f) 注重實際,審時度實的原則 。
4 量化的方法:
a) 建立健全科內量化管理組織,管理制度。
b)科主任、護士長根據量化內容,分定期、隨時兩個時間點對科內量化指標(項目)進行打分,并當場記錄。
c)建立病人家屬意見卡,把病人家屬反饋的意見作為科室或個人量化的一個重要指標(祥見附表)。
d)建立科內人員量化分卡。把量化分數填入本人卡中,作為月底發(fā)放獎金或工資的客觀依據,并在年底評先進中作為一個重要的參考依據。
5 量化的實施步驟:
a) 由科主任、護士長制定量化細則,傳達量化的目的、方法、內容,是全科人員明確量化的重要意義,端正態(tài)度,統(tǒng)一認識,積極擁護,每個職工制定出自己的目標,并上交科主任、護士長存檔。
b)根據每位職工制定的目標及科內制度的量化細則進行檢查督導。
c)評價結果,考核成效,決定獎懲。
d)對獎懲結果,職工有權提出異議,解釋權由科主任、護士長負責。
6 量化項目及細則:
a) 勞動紀律:
i.醫(yī)務人員要衣帽整齊、舉止大方、文明用語、不打罵訓斥病人;團結同事、尊重領導、富有敬業(yè)精神。
ii.按時上下班,不遲到、不早退,上班期間不會友、串科室、閑談、看報紙、干私活、帶孩子。
iii.服從領導安排,不講條件,不講理由,領導要干的工作堅決做好。
iv.堅守崗位,不串崗,不亂崗,責任明確,態(tài)度嚴謹。
v.嚴守病人秘密,不向家人朋友議論與病人有關的病情,不私自外借病歷。
vi.上班期間不請吃請喝。
b)病歷書寫:
i.按省精神病院精神科護理醫(yī)療文書書寫規(guī)范及評分標準進行書寫(見附表)。
ii.病歷書寫體現查房,內容要務實、真實。
iii.診斷與治療方案相符;住院同期與療效相符。
iv.三日內不能確診病歷要有會診、討論記錄,并及時更改治療方案。
v.兵力、病程記錄完成及時,無缺失病歷。
vi.三防及護理級別要符合病人當時表現,隨時更改,病程記錄嚴格按護理級別書寫。
vii.上級醫(yī)師對下級醫(yī)師書寫的病歷要進行檢查、修改。
c) 業(yè)務學習及考核:
i.采取晨會學點,專會學面的方式,科內每月舉行兩次專題業(yè)務講座。
ii.學習有講稿,有筆記,并掌握有關內容。
iii.學習內容為精神科專業(yè)知識以及有關的內科知識和急救知識。
iv.采取晨會提問的方式。
v.業(yè)務學習應與臨床實踐相結合,主治職稱以上者每年需至少拿出1篇省級以上論文。
vi.每半年舉行一次科內業(yè)務考試。
vii.以上形式采用量化分記入個人量化檔案。
4、安全管理:
制定切實有效的安全管理措施。安全是保證科室業(yè)務開展的重要環(huán)節(jié),因此,每位職工必須樹立牢固的安全意識,樹立強烈的責任感和事業(yè)心。
① 定期進行安全教育,做到制度化、經?；?。
② 定期對病歷進行檢查和評估。
③ 定期對安全隱患進行檢查和評估:
1>病史采集的真實性,體檢的全面性,輔檢的及時性,診斷與治療的綜合性,病歷書寫及時程度。
2> 對病區(qū)內設施,病人衣物,床鋪定期檢查,定期搜身。
3> 對病人的飲食進行觀察。病人一日三餐除特殊情況外必需
都督促病人飲食,對不進食者及時匯報并作相應處理。
④ 查崗位職責,主班人員不但要在崗,而且要成。脫離自己崗位15分鐘視為不在崗,只一名大夫主班是不論任何情況都不準脫崗。
⑤ 科內設立醫(yī)療缺陷、糾紛、差錯、事故監(jiān)督小組。出現差錯本人必須寫出書面申請、、,科內處理意見、改進措施并上報醫(yī)院。
⑥ 大交班(試行):
目的:完善質量管理,降低安全隱患,是一忽人員對病人有更深層次的了解,同時重點了解、全面掌握病員情況,以便及時更改治療方案和護理措施。
方法:1、每周一進行一次,以座談會形式舉行,每位職工對所管病人重點交班,包括該 病人的飲食、睡眠、病情變化、用藥、副作用、應注意事項等逐一交清。重點病人當場討論。
2、自由組合搭檔
[1][2] 下一頁
醫(yī)院科室人員量化管理的實施方案
,每兩人一組。一人不到位者另一人替交,所交內容要全面、真實、反應該病人的真實情況。3、由科主任、護士長做最后安排,把重點病人分離出來重點討論。
⑦ 大查房:
目的:科主任全面了解病員情況,重點查急、危、難、效果差及伴有軀體癥狀的病人,以便及時更正診斷、用藥、護理級別、進一步規(guī)范醫(yī)囑。
方法:1、每周四有科主任帶領醫(yī)生拿原始病歷進行查房,現場辦公、下醫(yī)囑,并根據查房情況隨時講解,提問有關內容。2、查房期間,由護士長帶領部分護士旁聽,提出合理建議,并由護士長隨時提問該病相關情況。3、能基本掌握科主任、護士長提出的相關問題。4、對提出合理化建議的職工要實行獎勵制。
⑧ 實行病人、家屬意見監(jiān)督卡(見附表)。
把病人家屬對病人的滿意度,對醫(yī)護人員的滿意度量化到個人。
5、政治思想工作與醫(yī)德醫(yī)風建設
①堅持醫(yī)院的路線、方針、政策,無違法亂紀行為。
②建立醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風建議,醫(yī)德規(guī)范。
③嚴格獎懲制度。
④有以病人為中心的具體措施,敬業(yè)精神。
6、對出入院病人的管理:
原則上由主治大夫掌握,科主任統(tǒng)籌全局。
①對入院病人要做到耐心、細致,說明住院目的,住院同期大體費用等。
②對出院病人要根據病情,家庭經濟情況安排出院時間。
③對見病人要及時。
④主治大夫與所管床位數,與經濟指標掛鉤,責任到人。
本方案由科主任、護士長負責解釋,科主任主管醫(yī)療,并統(tǒng)籌全科。
試行后對各項量化附分,并與醫(yī)務科量分保持一致。
上一頁[1][2]
第9篇 某某山莊物業(yè)人員管理方案
某山莊物業(yè)人員管理方案
一、××××山莊管理處人員的配備圖
二、各類骨干數量、專業(yè)素質
1.管理處主任:
要求大?；蛞陨舷嚓P專業(yè),具豐富的物業(yè)管理經驗,有較強的組織協調、創(chuàng)新能力,熟悉is09002運作,全面負責××××山莊物業(yè)管理工作。
2.事務部(a、b、c區(qū)事物助理各1人,財務收銀1人);
3.財務收銀;
4.社區(qū)文化:
要求
5.維修部長:
要求
6.保安隊長:
要求
三、管理人員培訓
企業(yè)的競爭就是人才的競爭,而人才的競爭,取決于企業(yè)能否具備優(yōu)秀人才,能否挖掘現有的人力資源。
1.培訓原則和目標;
2.培訓方式;
3.培訓內容;
(1)基礎培訓
(2)系統(tǒng)培訓
(3)專業(yè)培訓
4.評估考核
(1)培訓前考核:目的是了解員工掌握有關知識,技能的現狀,以便對癥下藥制定切實可行的培訓計劃。
(2)培訓中考核:根據實際情況,在專業(yè)技能培訓中,邊培訓,邊實踐,邊考查,理論與實踐相結合,了解員工能否按培訓要求和標準指導工作,及時對培訓進行調整和改進。
(3)培訓后考核:分為實操考評和書面考評兩種,反饋培訓績效,鞏固培訓效果,把考評的結果作為員工綜合培訓成績的主要依據。
5.員工行為規(guī)范
××××山莊對員工行為規(guī)范和儀容儀表有以下明確要求:
四、人才管理
企業(yè)之間的競爭,均等情況下是人才的競爭。人才是公司最寶貴的財富?！痢痢痢辽角f管理處始終把尊重員工,培養(yǎng)員工充分發(fā)揮員工的積極性,創(chuàng)造性為根本,高度重視公司人力資源管理,倡導和營造一種和諧、有序的舒暢環(huán)境,為業(yè)主、住戶提供最佳的物業(yè)管理服務。
優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè),首先體現在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才,并合理的予以配置,同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性,并在人員管理實踐中,總結,形成自己的風格,采取的辦法有:
1.嚴格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人;
2.競爭上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵人;
3.以企業(yè)文化感召人,留住人。
第10篇 科技辦公大廈物業(yè)管理人員培訓方案
科技園辦公大廈物業(yè)管理人員培訓方案
培訓是提高人員服務水平,提高工作效率的有效手段,也是貫徹領導意圖和工作安排的最好方法。
顧問團將協助管理商建立一套完整而高效的人員配置,并對這些人員按照如下原則進行培訓:
一、培訓總體思路
(一)培訓范圍全員性
科技園辦公大廈物業(yè)管理水平的提高,仰仗全體從業(yè)人員的共同努力,因此要把全體員工都列入培訓范圍,防止“水桶效應”(即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定)。
(二)培訓內容系統(tǒng)性
搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識和技能,同時也離不開其他相關的知識和能力。安排培訓內容應當著眼于提高員工的綜合素質,不能單打一。為此,將制定系統(tǒng)的培訓內容,提高廣大員工的綜合素質。
(三)培訓組織層次性
由于員工的基礎不同,所以其接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓時,將從各自可以接受、樂于接受的起點出發(fā),分層施教。
(四)培訓重點實用性
既要十分重視理論灌輸,更要著重強調技能提高。培訓工作的開展,將始終注意緊密圍繞科技園辦公大廈物業(yè)管理工作的實際,旨在提高員工解決本崗位實際問題的能力以及處理復雜物業(yè)糾紛的能力。
(五)培訓方式靈活性
員工培訓工作的實施是一個復雜的實務過程,必須充分調動上級與下級、組織與個人、內部與外部各個方面的積極性。實施的方式和方法將因時、因地、因人制宜,不拘一格。
(六)培訓目標超前性
公司的目標在于爭取進入國內行業(yè)領先地位,培訓工作無疑要為實現這一目標服務。因而將不斷拓展和更新培訓內容,面向未來,不斷豐富充實員工的知識儲備。
二、培訓實施辦法
(一)崗前就業(yè)培訓
指物業(yè)管理員工上崗之前,對其進行的企業(yè)背景、職業(yè)要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。
(二)職業(yè)素質培訓
指按照締之美物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求,對所有員工進行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質量保證體系、消防知識、日常禮貌禮儀等公共課目的培訓。
(三)專業(yè)實務培訓
指為了使員工更好地適應工作崗位的技術業(yè)務要求,所進行的崗位應知應會知識和技能的培養(yǎng)訓練。
(四)專題強化培訓
指為了進一步提高管理服務水準,所進行的針對性較強、內容相對集中、時間比較連貫的培訓。
三、授課方式
(一)課堂講授法
由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內容。它比較適用于員工較多的普及型講座。
(二)集體研討法
駐場人員組織培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒已見的基礎上達成共識。
(三)視聽教學法
運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳輸有關知識和信息。使受訓人員直觀感受相關實際案例。
(四)現場模擬法
讓培訓對象扮演特定角色去完成預先設計好的活動。它有助于提高實際工作能力。
(五)樣板示范法
由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授。它給培訓對象的印象較為深刻,效果較為鞏固。
(六)指導自學法
列出規(guī)定書目并倡導和動員員工自己找時間學習。它實施起來更加靈活。
第11篇 前期管理人員安排管理監(jiān)督配合方案
前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案
下列人員在項目中標后,組成前期管理工作小組,進行前期管理工作:管理處主任、現場主管、工程主管、主要工程技術人員、業(yè)主服務中心主要人員:保安人員進行培訓和前期管理工作。介入方案由管理處主任負責起草,工程主管負責實施。
(一)房屋前期物業(yè)管理工作主要從以下幾個方面展開:
1、就設計中一些不合理或遺漏情況提出改進意見和建議;出功能布局或材料使用問題的專業(yè)意見;監(jiān)控系統(tǒng)位置、其他設備安裝和能源分配等問題提出專業(yè)意見。
2、讓業(yè)主一跨進小區(qū)就感受到物業(yè)管理的氣氛。如:保安人員的形象和物業(yè)管理人員的言談舉止等。
3、設想建立'北城春色小區(qū)'的論壇,向業(yè)主介紹小區(qū)開發(fā)的工作進度、施工質量、材料選用、智能化的配套、景觀綠化的設計及物業(yè)管理的介入工作情況等。
4、參與房屋及公共設備設施的驗收和做好交房前期的安全保衛(wèi)工作。
5、完善管理方案及相關管理制度。
(二)竣工驗收配合及建認方案
1、熟悉房屋中的各種設備設施和線路,包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能;
2、做好接管驗收事項。驗收小組按照建設部《房屋接管驗收標準》規(guī)定,認真核對接管資料,查驗房屋質量、使用功能、外觀質量、公共配套設備設施等內容。已驗收的,簽發(fā)驗收復函,對驗收中發(fā)現的質量問題由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表,約定期限由施工單位負責整改,并商定時間復查。對符合驗收標準要求的房屋,由管理處接收鑰匙。
第12篇 住宅項目前期物業(yè)管理人員配備管理方案
住宅項目前期物業(yè)管理人員配備、管理方案
一、管理、操作人員配備原則
1、堅持“先培訓,后上崗”,管理人員100%持證上崗
2、堅持文化素質與實際管理經驗相結合的原則
3、堅持公司內部調劑為主和面向社會招聘為輔的原則
4、堅持一技多能,一人多崗的原則
二、管理操作人員配備數量
三、人員配備比例
隨著管理方式,管理手段的現代化,物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生重大變化。針對小區(qū)的特點,我們要求物業(yè)管理人員必須是一專多能,實行一崗多職,真正體現管理職能的“三合一”(行政、保安、日常服務)。在管理隊伍的建設上,我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式,運用激勵機制,充分調動全體員工的工作積極性,嚴格考核,確保管理目標的實現。
四、員工管理
1、員工錄用考核及獎懲、淘汰制度
(1)確定標準、嚴格招聘
我們公司在多年物業(yè)管理工作的實踐中形成了一套自己的用人標準,比較突出的做法是:重品德修養(yǎng),熱愛物業(yè)管理服務行業(yè),講奉獻、能吃苦;重工作能力,要求員工一專多能;重學歷水平,堅持在高學歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗位而異,合理優(yōu)化,既穩(wěn)健經營,同時又充滿銳氣。
(2)績效報酬、規(guī)范管理
我公司人員的組織靠的是嚴格、可見的企業(yè)規(guī)范,在明確各級人員的崗位職
責和權利下,建立一套合理公正的獎勵制度,依據工作中的表現確立不同的報
酬工資福利系統(tǒng),通過規(guī)范化的iso9002:2000質量保證體系進行運作。
(3)素質評價、績效考核
人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質效能的內在保障。通過實踐我們總結出管理人員素質評價體系,對員工進行全面客觀的評鑒,各級人員均有詳細的績效考核指標,業(yè)績的好壞、質效的高低、綜合素質的優(yōu)劣均可通過量化在分析圖上反映出來。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良性作用,同時使員工有壓力感、責任感和緊迫感,并實行5%淘汰率。
(1)激勵驅動,(2)留住人才
實踐證明,企業(yè)想要保持長久的活力,就要有良好的激勵機制和文化機制,鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作;通過企業(yè)文化活動的形式,培養(yǎng)團隊精神,增強團隊意識和群體的凝聚力。
2、服務人員的素質要求(服務人員素質要求詳見下表)
___項目管理處服務人員的崗位職責及素質要求
分類崗位職責具備條件
管理處 主任全面負責小區(qū)物業(yè)管理工作。大專學歷,有5年物業(yè)管理經驗,協調管理能力強,有物業(yè)管理上崗證書,具開拓創(chuàng)新精神。
副主任協助主任負責全面工作,主任不在時履行主任職責。大專學歷,有5年物業(yè)管理經驗,協調管理能力強,有物業(yè)管理上崗證書,具開拓創(chuàng)新精神。
服務中心主管負責接待投訴、社區(qū)文化、財務收費。初級以上職稱,熟悉物業(yè)管理法規(guī)及運作環(huán)節(jié),有較強的協調能力,具有物業(yè)管理上崗證書。
保安部 隊長負責小區(qū)的治安和車輛管理工作復、轉軍人,黨員,軍事素質優(yōu)秀,熟悉治安防盜報警系統(tǒng)運用,具有保安人員上崗證。
保安隊員治安防范、消防、車輛管理、突發(fā)事件處理。退役軍人,35歲以下,體貌端正、反應敏捷,作風正派,掌握基本知識和基本維修技能。
綜合管理部 負責人負責房屋管理維修、工程維修、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護工作。初級以上職稱,熟悉房屋土建、水電的管理運作,具有物業(yè)管理上崗證書和專業(yè)技術證書。
綠化工綠化養(yǎng)護精通綠化養(yǎng)護技能,掌握園林綠化技藝。
清衛(wèi)工衛(wèi)生保潔吃苦耐勞、體貌端正。
維修工負責小區(qū)公共設施維護,維修工作及業(yè)主家的零星維修。技術精湛,吃苦耐勞。
清運工負責清運小區(qū)的生活垃圾及零星裝修垃圾。吃苦耐勞,身體健康,工作負責。
3、管理處年度員工培訓計劃表
表一:培訓月份培訓內容授課人培訓對象培訓地點
一《條例》問答總經理全體管理人員另定
二人事管理技巧副總經理全體管理人員另定
三公共關系學外聘全體管理人員另定
四常用設備自控原理及維護內部師資設備主管及設備責任人另定
五客戶處理內部師資全體管理人員另定
六經濟合同法外聘全體管理人員另定
七怎樣有效地激勵下屬內部師資全體管理人員另定
八物業(yè)管理相關法則外聘全體管理人員另定
九房地產基礎知識外聘全體管理人員另定
十供配電設備原理及維護內部師資設備主管及設備責任人另定
十一人際溝通技巧內部師資全體管理人員另定
十二物業(yè)管理電腦軟件及運用外聘全體管理人員另定
管理處年度員工培訓計劃表表二:
培訓月份培訓內容授課人培訓對象培訓地點
一員工守則強化培訓內部師資管理處全體員工另定
二工作技巧及服務內部師資管理處全體員工另定
三增強工作質量意識培訓內部師資管理處全體員工另定
四怎樣搞好班組團結內部師資班組長另定
五消防安全知識錄像內部師資管理處全體員工另定
六實用禮儀內部師資管理處全體員工另定
七怎樣搞好內部管理內部師資班組長另定
八法律常識內部師資管理處全體員工另定
九怎樣切實提高服務質量內部師資管理處全體員工另定
十簡易維修常識內部師資管理處全體員工另定
十一物業(yè)管理業(yè)務知識內部師資班組長另定
十二急救常識內部師資管理處全體員工另定
第13篇 某大廈管理處人員管理方案
zz大廈管理處人員管理方案
1人員管理的原則
(1)、[zz大廈]管理處以政府有關法律法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度、iso9000質量體系、企業(yè)ci手冊作為員工行為規(guī)范和考核的標準。
(2)、全體員工均采用聘用合同制,做到管理人員能上能下,員工能進能出,競爭上崗、優(yōu)勝劣汰。
2錄用、培訓和淘汰
(1)、按照公司規(guī)定的員工上崗條件和素質標準嚴把招聘關。辦公室和用人部門共同對應聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經驗進行考核、選拔。做到人盡其才,物盡其用。
(2)、凡聘用人員都要進行上崗培訓,培訓合格者留用,不合格者解聘。留用者根據崗位的特點和要求實行3-6個月的試用,試用期滿由辦公室和用人部門再次考核,提出錄用意見,經總經理批準后,正式簽定聘用合同。
(3)、公司根據培訓計劃,實施全員全階段培訓戰(zhàn)略,不斷學習新觀念、新方法、新技術。培訓考核成績優(yōu)秀者,晉級升職。
(4)、_人員的聘用要求、招聘程序(略)
_職員調動、辭職和解聘(略) _培訓程序
(5)、公司已制定了一系列量化管理和量化考核的制度,根據考評,實行末位淘汰制,并激勵員工,多勞多得。
3考核方法
(1)、[zz大廈]管理處實施負責人目標責任制,簽定目標責任書,落實責任者的權限與職責。責任者有圓滿完成責任書規(guī)定任務的責任,也有所轄人員的工資獎金的決定權和人員調整權。責任者每月總結上月工作完成情況,制定本月工作計劃。上級責任者按iso9000質量體系對下級責任者進行考核、評審。
(2)、[zz大廈]管理處實施全員量化考核制,由考核者對下屬員工按量化考核標準每月考評一次,以此決定下屬員工的工資、獎金。
(3)、對部門工作的目標責任考核和對員工業(yè)績的量化考核,均納入iso9000質量體系范疇,嚴格按照相關程序文件和作業(yè)指導書運作,要求有檢查、記錄并存檔。
(4)、_考核、獎懲和工資調整(略)_考勤制度(略) _員工考核標準(略)
4員工形象
(1)、[zz大廈]管理處導入ci形象設計,在貫徹過程中進一步培養(yǎng)、提升員工的服務意識,調動員工的積極性,培養(yǎng)自豪感和凝聚力。
(2)、[zz大廈]管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語規(guī)范指導員工的服務工作,員工通過訓練有素的言行舉止,共同塑造管理處和證大物業(yè)的公眾形象。工作人員一律按指定制服著裝上崗,職位和工種標志明確,易于辨認。
(3)、_員工手冊(略)_視覺識別系統(tǒng)手冊(略)
第14篇 某大型住宅小區(qū)物業(yè)管理人員培訓方案
大型住宅小區(qū)物業(yè)管理人員培訓方案
為了保證管理服務質量,___物業(yè)一貫堅持'員工先培訓后上崗'的原則。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求,增強責任感,從而保證服務質量,提高勞動生產率,從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。
1. 培訓目標
為了充分體現____智能化、多功能的生活環(huán)境和___物業(yè)管理的形象,必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍,確保____物業(yè)管理目標的順利實現。
(1)確立員工年度培訓在150課時以上;
(2)新員工培訓率100%,培訓合格率100%;
(3)管理人員持證上崗率100%;
(4)特殊工種人員持證上崗率100%;
(5)員工年度培訓率100%,培訓合格率100%;
(6)確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網絡。
2. 培訓方式
(1)自學。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法,___物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、大學自考班,在學習時間上給予照顧和安排。
(2)自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班,加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。
(3)外派學習培訓。安排外派專業(yè)培訓,積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。
(4)理論研討或專題討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座,總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。
(5)參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目,開拓視野,總結經驗。
(6)崗位輪訓。通過崗位輪訓,給員工提供晉升機會;通過人才橫向、縱向交流,達到'專職、多能'的目的,從而提高綜合素質和人才培養(yǎng)的功能。
3、培訓工作程序
a) 培訓工作計劃
為確保四季雅苑各項管理工作能按目標完成,取得培訓應有的滿意效果,按培訓的需求,制定以下培訓計劃:
序號培訓目標培訓時間授課人參加人員培訓
方式 考核方式 培訓目標
1基礎培訓,包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內部
培訓考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式
2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓十天管理處主任管理處全體新員工內部
培訓考核了解小區(qū)管理內容、接管程序及運作方式
3各崗位職責及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內部
培訓考核熟悉本職工作程序,管理運作程序
4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內部
培訓考核對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識
5進行各種專業(yè)培訓五天各有關主管部門和協辦單位管理處全體新員工內部
培訓與外派相結合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧,適應工作之要求
6職業(yè)道德和職業(yè)
禮儀培訓三天管理處主任管理處全體新員工內部
培訓考核加強職業(yè)道德建設,提高服務水平和管理水平
7模擬上崗培訓二、三天各部門主管管理處全體新員工內部
培訓考核學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗
8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關規(guī)定三天管理處主任管理處全體新員工內部
培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容
9智能化專業(yè)知識培訓二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內部
培訓考核了解智能化
工作要點
10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓六天市住宅局培訓中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派
培訓考核確保持證上崗率100%
11小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關內容二天管理處主任管理處全體
人員內部
培訓考核明確各項工作要求、目標、模式
12崗位職責和物業(yè)管理運作制度二天工程部主管管理、維修技術人員內部
培訓考核熟悉小區(qū)管理及基本運行
13房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內容介紹二天工程部主管管理、維修技術人員內部
培訓考核熟悉小區(qū)管理、運行
14房屋驗收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內部
培訓考核要求掌握房屋交接的全過程
15公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊員內部
培訓考核明確公用維修范圍及標準
16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內部
培訓考核熟悉裝修管理要點
17治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序一天安管隊
隊長安管隊員內部
培訓考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標
18清潔衛(wèi)生標準及
作業(yè)程序一天保潔
主管管理處全體人員內部
培訓考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標
19綠化標準及作業(yè)程序一天保潔
主管管理處全體人員內部
培訓考核熟悉綠化范圍和目標
20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務部主管管理處全體人員內部
培訓考核熟悉住戶入住程序、要求
21各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務部主管管理、維修及服務人員內部
培訓考核行為、語言規(guī)范及技巧
22消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天安管隊隊長管理處全體人員、安管隊員內部
培訓考核掌握應急方案及常識
23代客維修服務標準及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務人員內部
培訓考核了解代客服務范圍及要求
24業(yè)主、客戶有關保密事項和管理人員熟記事項一天物業(yè)部主管管理處全體人員內部
培訓考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達100%
第15篇 銷售人員銷售激勵管理方案貓貓
hr人力資源薪酬管理
銷售人員銷售激勵管理辦法
（討論確定稿）
第一章總則
第一條 為了適應集團企業(yè)改制的要求，充分調動銷售人員的積極性和創(chuàng)造性，特制定本方案，作為公司銷售系統(tǒng)薪酬發(fā)放標準。
第二條 本方案堅持公開、公正、公平與多勞多得的原則。
第三條 本方案適用于從片區(qū)經理到銷售服務員的全體銷售與服務員工，以下簡稱銷售員工。
第四條 銷售員工的總體薪酬由基本工資、績效工資、銷售獎金、公司年終獎四部分構成。銷售員工具體薪酬構成參見《銷售員工薪酬構成表》
（附表一）
第五條 員工標準工資由基本工資和績效工資構成，基本工資占員工標準工資的50%?；竟べY用來保障銷售員工基本生活，根據員工的職務等級按照
標準發(fā)放。員工基本工資的相關規(guī)定詳見公司薪酬管理制度。
第六條 績效工資占員工標準工資的50%?？冃ЧべY與員工的績效考核成績掛鉤，用來考核員工銷售任務計劃內的銷售任務、貨款回籠、銷售費用控制、
產品品種結構、信息收集工作的完成情況?？冃ЧべY分為月度績效工資
和年度績效工資，月度績效工資占考核工資的20%，年度績效工資占考
核工資總額的80%。月度績效工資按照員工月度績效考核成果按月發(fā)放，年度績效工資按照員工年度績效考核成果年終結算，按季度預發(fā)。員工
績效考核和績效工資的相關規(guī)定參見公司考核制度和薪酬管理制度。
第七條 當銷售員工績效考核成績達到標準，并且超額完成銷售量任務和回款任務時，公司根據片區(qū)與員工超額完成的銷售量確定員工銷售獎金，再根
hr人力資源薪酬管理
據員工超額完成的回款額實際發(fā)放銷售獎金。銷售員工的銷售獎金管理
依照本方案執(zhí)行。
第八條 公司根據年度經營情況，按照統(tǒng)一方案發(fā)放年終獎金。公司年終獎的相關規(guī)定詳見公司薪酬管理制度。
第二章銷售任務確定
第九條 每年12月份，市場部根據市場需求預測和去年銷售統(tǒng)計，確定下一年的事業(yè)部的總銷售任務。市場部的銷售預測可以依據《銷售預測模型》
（附
表二）進行，并且在綜合銷售部和片區(qū)二次預測值的基礎上，提出事業(yè)
部銷售預測值。事業(yè)部總經理可以根據公司業(yè)績要求對預測值進行適度
調整，并與各片區(qū)經理充分溝通，將總銷售任務分解到各片區(qū)。
第十條 市場部將年度銷售任務按照片區(qū)進行層層分解，并在與銷售員工充分溝通基礎上確定每個銷售員工的業(yè)績指標。市場部制定銷售任務計劃，經
公司總經理審批后作為銷售員工考核獎勵的依據。
第十一條 如果出現不可抗力導致的市場銷售大幅下降，公司市場營銷部和事業(yè)部可以就下降原因和影響向公司提出分析報告，并提出當年銷售指標
調整方案，經公司總經理審批，調整當年銷售任務計劃。
第三章超額銷售量計算
第十二條 銷售獎金的計算要充分考慮到一次銷售和二次銷售的區(qū)別、配套銷售和單機銷售的區(qū)別、地區(qū)市場的區(qū)別、產品品種的區(qū)別，力求相對公
平，最大限度地做到計算結果充分反映員工的銷售努力。
第十三條 員工的超額銷售任務采用業(yè)績積分方法統(tǒng)計，積分方法如《銷售業(yè)
hr人力資源薪酬管理
績統(tǒng)計表》
（附表三）所示。
第十四條 《銷售業(yè)績統(tǒng)計表》
（附表三）中的各項分值需要經過事業(yè)部充分討論后確定，由事業(yè)部總經理審批認可。
第十五條 每年12月份，事業(yè)部在充分征求銷售系統(tǒng)員工的合理建議基礎上，經充分協商，可以對《銷售業(yè)績統(tǒng)計表》
（附表三）的分值進行調整，并
由事業(yè)部總經理審批認可，作為下一年超額銷售業(yè)績統(tǒng)計依據。
第四章銷售獎金發(fā)放
第十六條 銷售獎金每年發(fā)放一次，事業(yè)部根據員工超額完成的銷售量確定銷售獎金，再根據員工超額完成的回款額實際發(fā)放銷售獎金。
第十七條 事業(yè)部確定銷售獎金總額在當年銷售額中的提取系數，并計算銷售獎金總額，計算公式如下：
銷售獎金總額＝當年銷售額_銷售獎金提取系數
（％）
第十八條 事業(yè)部各片區(qū)的獎金總額按照下列公式確定：
片區(qū)獎金總額＝事業(yè)部銷售獎金總額_該片區(qū)超額銷售業(yè)績積分
（片區(qū)超額銷售業(yè)績積分）
第十九條 在片區(qū)獎金總額中，首先確定片區(qū)經理從事片區(qū)銷售管理工作的管理獎金提取系數，和銷售服務員的服務獎金提取系數。根據系數計算片
區(qū)經理管理獎金和銷售服務員獎金總額，剩余部分作為銷售員的銷售獎
金總額。對于片區(qū)經理直接負責地區(qū)或配套廠銷售工作的，其直接銷售
部分按照銷售員處理，相關計算公式如下：
片區(qū)經理管理獎金＝片區(qū)獎金總額_片區(qū)經理管理獎金提取系數
（％）
hr人力資源薪酬管理
銷售服務員管理獎金總額＝片區(qū)獎金總額_銷售服務員獎金提取系數
（％）
銷售員獎金總額＝片區(qū)獎金總額_
（1－經理獎金系數－服務員獎金系數）
第二十條 片區(qū)銷售員獎金直接按照銷售員超額工作量提取，按照如下公式計算：
銷售員獎金＝銷售員獎金總額_員工超額銷售業(yè)績積分
片區(qū)總體超額銷售業(yè)績積分
第二十一條 片區(qū)銷售服務員的業(yè)績獎金由該服務員的業(yè)績考核結果得分確定，計算公式如下：
服務員獎金＝服務員獎金總額_員工績效考核得分
（片區(qū)服務員績效考核得分）
第五章銷售費用控制
第二十二條 公司對事業(yè)部的銷售費用總額進行控制。公司與事業(yè)部共同確定一個比率，用以計算各事業(yè)部的銷售費用總額，財務部據此制定費用預算
并進行控制。事業(yè)部銷售費用總額計算公式如下：
事業(yè)部銷售費用總額＝預計年銷售量_銷售費用比率
第二十三條 事業(yè)部將銷售費用總額劃分為兩部分：差旅費和出差補貼、交際費用。對于差旅費和出差補貼的控制，實行實報實銷制度。事業(yè)部總經理
審批員工出差計劃，財務部報銷費用。
第二十四條 對于交際費用，事業(yè)部通過《交際費用標準表》
（附表四）進行控制。
事業(yè)部將銷售片區(qū)按照銷售難度分為三類，分別規(guī)定這三類地區(qū)的配套
銷售和單機銷售的交際費用總額。銷售員工在費用總額內的交際費用由
事業(yè)部財務部審核控制，在費用總額外的交際費用由事業(yè)部總經理審批。
hr人力資源薪酬管理
第二十五條 公司通過績效考核對銷售員工的銷售費用進行結果控制。公司將此項內容作為績效考核中一項重要指標予以考核，考核結果將影響到員工
的績效工資。
第二十六條 公司同時通過直接激勵政策控制員工的銷售費用使用，對于超標部分的費用，公司將在年終核算時將相應數額在員工的績效工資和獎金中
扣除；對于員工節(jié)約的費用，公司將提取員工費用節(jié)約額的70%作為費
用節(jié)約獎金發(fā)放給該員工。
第六章績效工資預發(fā)規(guī)定
第二十七條 鑒于銷售員工的年度績效考核工資在年終才能計算結果，為了不影響銷售員工的生活水平，公司采用季度預付績效工資制度。
第二十八條 事業(yè)部分別在前三季度末對銷售員工的銷售額進行統(tǒng)計，并計算該季度員工的銷售額/全年計劃銷售總額，預付相應的60％全年績效工資。季度預付績效工資＝季度銷售額_全年績效工資總額_60％
全年計劃銷售總額
第二十九條 事業(yè)部在年終根據員工的年度績效考核結果計算員工的年度績效工資額。如果員工的績效工資額少于預發(fā)績效工資額，公司在員工的未來
工資中予以扣除；如果員工的績效工資額大于預發(fā)績效工資額，公司在
年終補發(fā)其余部分績效工資。
第七章銷售回款控制
第三十條 公司通過績效考核控制銷售貨款回籠。在績效考核體系中設置銷售回款完成率指標，考核銷售員工的應回款任務的完成情況，計算公式如
下：
