物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 培訓(xùn)目標(biāo)與理念

2. 培訓(xùn)內(nèi)容與課程設(shè)計(jì)

3. 培訓(xùn)方法與流程

4. 培訓(xùn)效果評(píng)估

5. 持續(xù)發(fā)展與提升策略

編制指南

1. 培訓(xùn)目標(biāo)與理念

- 確立清晰的培訓(xùn)目標(biāo)，如提升服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)溝通技巧、熟悉物業(yè)管理法規(guī)等。

- 樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，培養(yǎng)員工以專(zhuān)業(yè)、熱情的態(tài)度對(duì)待每一位業(yè)主。

2. 培訓(xùn)內(nèi)容與課程設(shè)計(jì)

- 內(nèi)容涵蓋基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)知識(shí)、投訴處理技巧、應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)等。

- 設(shè)計(jì)互動(dòng)式課程，包括角色扮演、案例分析，增強(qiáng)員工實(shí)際操作能力。

3. 培訓(xùn)方法與流程

- 初步培訓(xùn)階段采用集中授課，后期轉(zhuǎn)為線(xiàn)上自學(xué)與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐相結(jié)合。

- 設(shè)立新員工導(dǎo)師制度，提供一對(duì)一指導(dǎo)和反饋。

4. 培訓(xùn)效果評(píng)估

- 通過(guò)理論考試、模擬實(shí)戰(zhàn)考核評(píng)估學(xué)習(xí)成果。

- 收集業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，以實(shí)際工作表現(xiàn)作為培訓(xùn)效果的重要參考。

5. 持續(xù)發(fā)展與提升策略

- 定期舉辦技能競(jìng)賽，激發(fā)員工自我提升動(dòng)力。

- 設(shè)立定期培訓(xùn)計(jì)劃，確保知識(shí)更新，適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

復(fù)審規(guī)定

1. 每年至少進(jìn)行一次全面的培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)審，確保內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)。

2. 根據(jù)員工反饋和培訓(xùn)效果，適時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方法和流程。

3. 對(duì)于新出臺(tái)的政策法規(guī)，需及時(shí)組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，確保員工了解并執(zhí)行。

4. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)由上級(jí)管理層審批，并記錄在案，作為改進(jìn)培訓(xùn)體系的依據(jù)。

在實(shí)施過(guò)程中，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，鼓勵(lì)員工積極參與，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。通過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn)，提升物業(yè)客服中心的整體服務(wù)水平，為業(yè)主提供更加專(zhuān)業(yè)、貼心的服務(wù)。

物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿(mǎn)足工作需要的知識(shí)和技能。

2. 0適用范圍適用于客戶(hù)服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。

3. 0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。

3. 2客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

3. 3人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定。

4.1.1客戶(hù)服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,報(bào)管理處經(jīng)理審批。

4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī);

b)有具體的實(shí)施時(shí)間;

c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);

d)有明確的培訓(xùn)范圍;

e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

4.2新入職員工的培訓(xùn)。

新員工人職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。

4.2.1 第1天,介紹公司的基本情況/部門(mén)工作性質(zhì)/部門(mén)的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。

4.2.2 第2天,客戶(hù)服務(wù)中心主管或指派客戶(hù)服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責(zé)/部門(mén)的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。

4.2.3 第3天~第4天,客戶(hù)服務(wù)中心主管或指派客戶(hù)服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。

4.2.4 第5天~第6天,客戶(hù)服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。

4.2.5 第7天,考核。

新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓(xùn)。

4.3.1 工作技能培訓(xùn)由客戶(hù)服務(wù)中心主管安排,每周至少進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

4.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容:客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

4.3.3 培訓(xùn)形式:集中講授或分組討論。

4.3.4 培訓(xùn)考核:由部門(mén)主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.4物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。

4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專(zhuān)項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn):a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;

b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);

c)質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);

d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。

4.4.2物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。

4.4.3培訓(xùn)考核:a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考核不合格者給予補(bǔ)考1次;

再次不合格者,給予警告處分;

c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。

4.5法律知識(shí)培訓(xùn)。

4.5.1 法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。

4.5.2 培訓(xùn)內(nèi)容:a)《中華人民共和國(guó) 》;

b)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)內(nèi)容;

c)《中華人民共和國(guó)消防法》;

d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;

e)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》;

f)《物業(yè)管理?xiàng)l例》;

g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。

4.5.3 法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí),由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專(zhuān)業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。

4.5.4 培訓(xùn)考核。

a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試:--考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

--考試為集中開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;

考試不合格者給予補(bǔ)考一次;

再次不合格者,給予警告處分。

b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人力資源部保存。

c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.6服務(wù)培訓(xùn)。

4.6.1 培訓(xùn)內(nèi)容:a)文明用語(yǔ);

b)儀容儀表;

c)禮貌禮節(jié);

d)服務(wù)意識(shí);

e)服務(wù)技能;

f)服務(wù)要求。

4.6.2 服務(wù)培訓(xùn)由公司人力資源部安排授課人員授課。

4.6.3 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于1次,培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。

4.6.4 培訓(xùn)考核:a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)考試為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;

考試不合格者給予補(bǔ)考一次;

再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.7電腦技能培訓(xùn)。

4.7.1 培訓(xùn)內(nèi)容。

a)電腦使用常識(shí)介紹:--開(kāi)、關(guān)機(jī)程序;

--軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng);

--建立文件夾與打開(kāi)文件夾;

--輸人法學(xué)習(xí)等。

b)常用辦公軟件:--word,ecel系列軟件;

--電腦資料管理;

--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。

c)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹:--internet知識(shí);

--查閱網(wǎng)上信息;

--電子商務(wù)處理等。

4.7.2 培訓(xùn)要求:a)培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主;

b)每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上;

c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽(tīng)從教員的安排;

d)根據(jù)學(xué)員人數(shù),委托行政部準(zhǔn)備教具;

e)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。

4.7.3 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。

4.7.4 每次培訓(xùn)周期為1個(gè)月,培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6:00~8:000

4.7.5 培訓(xùn)考試:a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機(jī)操作60分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分,上機(jī)操作為開(kāi)卷考試,由教員評(píng)分;

d)考試不合格者給予補(bǔ)考1次,再次不合格者,給予警告處分;

e)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.8安全培訓(xùn)。

4.8.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專(zhuān)項(xiàng)安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:a)消防知識(shí)培訓(xùn);

b)日常工作安全。

4.8.2 安全培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé),必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。

4.8.3 安全培訓(xùn)每年進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。

4.8.4 培訓(xùn)考核:a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)考核為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;

考試不合格者給予補(bǔ)考一次;

再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教育。

4.9.1 思想教育的形式:a)員工大會(huì)b)部門(mén)例會(huì);

c)個(gè)別交談。

4.9.2 思想教育的內(nèi)容:a)思想品德;

b)行為準(zhǔn)則。

4.9.3 員工大會(huì)中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;

部門(mén)例會(huì)由部門(mén)主管負(fù)責(zé)每月進(jìn)行1次;

個(gè)別交談?dòng)刹块T(mén)主管不定期進(jìn)行。

4.10文化知識(shí)培訓(xùn)。

4.10.1客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。

4.10.2文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容:a)寫(xiě)作能力;

b)閱讀與理解能力;

c)語(yǔ)言表達(dá)能力。

4.10.3文化知識(shí)培訓(xùn)形式:a)講課;

b)開(kāi)展演講比賽c)寫(xiě)作比賽。

4.11其他培訓(xùn)。

4.11.1正確的人際關(guān)系處理。

4.11.2系統(tǒng)管理知識(shí)。

4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。

4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。

4.12每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估,對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。

4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類(lèi)培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;

《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。

4.14本規(guī)程作為客戶(hù)服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄6.0相關(guān)支持性文件

6.1《客戶(hù)服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.2《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第2篇 物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2

物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿(mǎn)足工作需要的知識(shí)和技能。

2.0適用范圍

適用于客戶(hù)服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。

3.2客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

3.3人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定。

4.1.1客戶(hù)服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,報(bào)管理處經(jīng)理審批。

4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:

a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī);

b)有具體的實(shí)施時(shí)間;

c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);

d)有明確的培訓(xùn)范圍;

e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

4.2新入職員工的培訓(xùn)。新員工人職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。

4.2.1第1天,介紹公司的基本情況/部門(mén)工作性質(zhì)/部門(mén)的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。

4.2.2第2天,客戶(hù)服務(wù)中心主管或指派客戶(hù)服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責(zé)/部門(mén)的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。

4.2.3第3天~第4天,客戶(hù)服務(wù)中心主管或指派客戶(hù)服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。

4.2.4第5天~第6天,客戶(hù)服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。

4.2.5第7天,考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓(xùn)。

4.3.1工作技能培訓(xùn)由客戶(hù)服務(wù)中心主管安排,每周至少進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容:客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

4.3.3培訓(xùn)形式:集中講授或分組討論。

4.3.4培訓(xùn)考核:由部門(mén)主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.4物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。

4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專(zhuān)項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn):

a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;

b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);

c)質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);

d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。

4.4.2物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。

4.4.3培訓(xùn)考核:

a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考核不合格者給予補(bǔ)考1次;再次不合格者,給予警告處分;

c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。

4.5法律知識(shí)培訓(xùn)。

4.5.1法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。

4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容:

a)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》;

b)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)內(nèi)容;

c)《中華人民共和國(guó)消防法》;

d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;

e)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》;

f)《物業(yè)管理?xiàng)l例》;

g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。

4.5.3法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí),由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專(zhuān)業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。

4.5.4培訓(xùn)考核。

a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試:

--考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

--考試為集中開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分。

b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人力資源部保存。

c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.6服務(wù)培訓(xùn)。

4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容:

a)文明用語(yǔ);

b)儀容儀表;

c)禮貌禮節(jié);

d)服務(wù)意識(shí);

e)服務(wù)技能;

f)服務(wù)要求。

4.6.2服務(wù)培訓(xùn)由公司人力資源部安排授課人員授課。

4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于1次,培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。

4.6.4培訓(xùn)考核:

a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)考試為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.7電腦技能培訓(xùn)。

4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容。

a)電腦使用常識(shí)介紹:

--開(kāi)、關(guān)機(jī)程序;

--軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng);

--建立文件夾與打開(kāi)文件夾;

--輸人法學(xué)習(xí)等。

b)常用辦公軟件:

--word,e_cel系列軟件;

--電腦資料管理;

--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。

c)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹:

--internet知識(shí);

--查閱網(wǎng)上信息;

--電子商務(wù)處理等。

4.7.2培訓(xùn)要求:

a)培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主;

b)每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上;

c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽(tīng)從教員的安排;

d)根據(jù)學(xué)員人數(shù),委托行政部準(zhǔn)備

教具;

e)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。

4.7.3電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。

4.7.4每次培訓(xùn)周期為1個(gè)月,培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6:00~8:000

4.7.5培訓(xùn)考試:

a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機(jī)操作60分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分,上機(jī)操作為開(kāi)卷考試,由教員評(píng)分;

d)考試不合格者給予補(bǔ)考1次,再次不合格者,給予警告處分;

e)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.8安全培訓(xùn)。

4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專(zhuān)項(xiàng)安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:

a)消防知識(shí)培訓(xùn);

b)日常工作安全。

4.8.2安全培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé),必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。

4.8.3安全培訓(xùn)每年進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。

4.8.4培訓(xùn)考核:

a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)考核為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教育。

4.9.1思想教育的形式:

a)員工大會(huì)

b)部門(mén)例會(huì);

c)個(gè)別交談。

4.9.2思想教育的內(nèi)容:

a)思想品德;

b)行為準(zhǔn)則。

4.9.3員工大會(huì)中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;部門(mén)例會(huì)由部門(mén)主管負(fù)責(zé)每月進(jìn)行1次;個(gè)別交談?dòng)刹块T(mén)主管不定期進(jìn)行。

4.10文化知識(shí)培訓(xùn)。

4.10.1客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。

4.10.2文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容:

a)寫(xiě)作能力;

b)閱讀與理解能力;

c)語(yǔ)言表達(dá)能力。

4.10.3文化知識(shí)培訓(xùn)形式:

a)講課;

b)開(kāi)展演講比賽

c)寫(xiě)作比賽。

4.11其他培訓(xùn)。

4.11.1正確的人際關(guān)系處理。

4.11.2系統(tǒng)管理知識(shí)。

4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。

4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。

4.12每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估,對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。

4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類(lèi)培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。

4.14本規(guī)程作為客戶(hù)服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持性文件

6.1《客戶(hù)服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。