- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定：明確客服人員需要掌握的知識(shí)、技能和態(tài)度，如物業(yè)法規(guī)、客戶服務(wù)技巧、問(wèn)題解決能力等。
2. 培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)劃：涵蓋基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作演練、案例分析討論等環(huán)節(jié)。
3. 培訓(xùn)方法選擇：采用線上學(xué)習(xí)、線下研討會(huì)、角色扮演等多種形式。
4. 訓(xùn)練師資配置：選拔有經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)部講師或聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
5. 培訓(xùn)效果評(píng)估：通過(guò)考核、反饋調(diào)查等方式，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
編制指南
1. 制定培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)客服中心的工作需求，制定詳細(xì)、可行的培訓(xùn)計(jì)劃，包括時(shí)間表、課程大綱等。
2. 設(shè)計(jì)培訓(xùn)教材：結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，編寫(xiě)實(shí)用的培訓(xùn)材料，如手冊(cè)、ppt、視頻教程等。
3. 實(shí)施培訓(xùn)：確保培訓(xùn)過(guò)程中學(xué)員的參與度，鼓勵(lì)互動(dòng)交流，提升學(xué)習(xí)效果。
4. 追蹤反饋：收集學(xué)員的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)體系。
5. 持續(xù)教育：定期更新培訓(xùn)內(nèi)容，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)的最新變化和發(fā)展趨勢(shì)。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每半年進(jìn)行一次全面的培訓(xùn)內(nèi)容和流程復(fù)審，以確保其時(shí)效性和適用性。
2. 專家評(píng)審：邀請(qǐng)行業(yè)專家或內(nèi)部資深員工參與復(fù)審，提供專業(yè)建議。
3. 結(jié)果記錄：記錄每次復(fù)審的結(jié)果，包括修改的內(nèi)容、原因及改進(jìn)措施。
4. 反饋機(jī)制：建立向全體客服人員開(kāi)放的反饋渠道，收集對(duì)培訓(xùn)的建議和意見(jiàn)。
5. 更新文檔：根據(jù)復(fù)審結(jié)果更新培訓(xùn)手冊(cè)和其他相關(guān)文件，保持信息的準(zhǔn)確性。
本規(guī)程旨在提升物業(yè)客服中心員工的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)系統(tǒng)性的培訓(xùn)，幫助員工更好地應(yīng)對(duì)日常工作中遇到的各種挑戰(zhàn)，從而提高客戶滿意度，促進(jìn)物業(yè)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2范文
物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。
3.3人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,報(bào)管理處經(jīng)理審批。
4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:
a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī);
b)有具體的實(shí)施時(shí)間;
c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);
d)有明確的培訓(xùn)范圍;
e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。
4.2新入職員工的培訓(xùn)。新員工人職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。
4.2.1第1天,介紹公司的基本情況/部門(mén)工作性質(zhì)/部門(mén)的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第2天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責(zé)/部門(mén)的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。
4.2.3第3天~第4天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第5天~第6天,客戶服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。
4.2.5第7天,考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓(xùn)。
4.3.1工作技能培訓(xùn)由客戶服務(wù)中心主管安排,每周至少進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。
4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容:客戶服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓(xùn)形式:集中講授或分組討論。
4.3.4培訓(xùn)考核:由部門(mén)主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn):
a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;
b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);
c)質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);
d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。
4.4.2物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。
4.4.3培訓(xùn)考核:
a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考核不合格者給予補(bǔ)考1次;再次不合格者,給予警告處分;
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識(shí)培訓(xùn)。
4.5.1法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。
4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容:
a)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》;
b)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)內(nèi)容;
c)《中華人民共和國(guó)消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》;
f)《物業(yè)管理?xiàng)l例》;
g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。
4.5.3法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí),由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。
4.5.4培訓(xùn)考核。
a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試:
--考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
--考試為集中開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人力資源部保存。
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務(wù)培訓(xùn)。
4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容:
a)文明用語(yǔ);
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務(wù)意識(shí);
e)服務(wù)技能;
f)服務(wù)要求。
4.6.2服務(wù)培訓(xùn)由公司人力資源部安排授課人員授課。
4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于1次,培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。
4.6.4培訓(xùn)考核:
a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考試為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.7電腦技能培訓(xùn)。
4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容。
a)電腦使用常識(shí)介紹:
--開(kāi)、關(guān)機(jī)程序;
--軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng);
--建立文件夾與打開(kāi)文件夾;
--輸人法學(xué)習(xí)等。
b)常用辦公軟件:
--word,e_cel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。
c)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹:
--internet知識(shí);
--查閱網(wǎng)上信息;
--電子商務(wù)處理等。
4.7.2培訓(xùn)要求:
a)培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主;
b)每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上;
c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽(tīng)從教員的安排;
d)根據(jù)學(xué)員人數(shù),委托行政部準(zhǔn)備
教具;
e)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。
4.7.3電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4每次培訓(xùn)周期為1個(gè)月,培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5培訓(xùn)考試:
a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機(jī)操作60分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分,上機(jī)操作為開(kāi)卷考試,由教員評(píng)分;
d)考試不合格者給予補(bǔ)考1次,再次不合格者,給予警告處分;
e)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓(xùn)。
4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a)消防知識(shí)培訓(xùn);
b)日常工作安全。
4.8.2安全培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé),必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。
4.8.3安全培訓(xùn)每年進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。
4.8.4培訓(xùn)考核:
a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考核為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育。
4.9.1思想教育的形式:
a)員工大會(huì)
b)部門(mén)例會(huì);
c)個(gè)別交談。
4.9.2思想教育的內(nèi)容:
a)思想品德;
b)行為準(zhǔn)則。
4.9.3員工大會(huì)中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;部門(mén)例會(huì)由部門(mén)主管負(fù)責(zé)每月進(jìn)行1次;個(gè)別交談?dòng)刹块T(mén)主管不定期進(jìn)行。
4.10文化知識(shí)培訓(xùn)。
4.10.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。
4.10.2文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容:
a)寫(xiě)作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語(yǔ)言表達(dá)能力。
4.10.3文化知識(shí)培訓(xùn)形式:
a)講課;
b)開(kāi)展演講比賽
c)寫(xiě)作比賽。
4.11其他培訓(xùn)。
4.11.1正確的人際關(guān)系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識(shí)。
4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。
4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。
4.12每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估,對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。
4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類(lèi)培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。
4.14本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持性文件
6.1《客戶服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第2篇 物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。
2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。
3. 0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。
3. 2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。
3. 3人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,報(bào)管理處經(jīng)理審批。
4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī);
b)有具體的實(shí)施時(shí)間;
c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);
d)有明確的培訓(xùn)范圍;
e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。
4.2新入職員工的培訓(xùn)。
新員工人職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。
4.2.1 第1天,介紹公司的基本情況/部門(mén)工作性質(zhì)/部門(mén)的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2 第2天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責(zé)/部門(mén)的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。
4.2.3 第3天~第4天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4 第5天~第6天,客戶服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。
4.2.5 第7天,考核。
新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓(xùn)。
4.3.1 工作技能培訓(xùn)由客戶服務(wù)中心主管安排,每周至少進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。
4.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容:客戶服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
4.3.3 培訓(xùn)形式:集中講授或分組討論。
4.3.4 培訓(xùn)考核:由部門(mén)主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn):a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;
b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);
c)質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);
d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。
4.4.2物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。
4.4.3培訓(xùn)考核:a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考核不合格者給予補(bǔ)考1次;
再次不合格者,給予警告處分;
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識(shí)培訓(xùn)。
4.5.1 法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。
4.5.2 培訓(xùn)內(nèi)容:a)《中華人民共和國(guó) 》;
b)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)內(nèi)容;
c)《中華人民共和國(guó)消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》;
f)《物業(yè)管理?xiàng)l例》;
g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。
4.5.3 法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí),由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。
4.5.4 培訓(xùn)考核。
a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試:--考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
--考試為集中開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;
考試不合格者給予補(bǔ)考一次;
再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人力資源部保存。
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務(wù)培訓(xùn)。
4.6.1 培訓(xùn)內(nèi)容:a)文明用語(yǔ);
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務(wù)意識(shí);
e)服務(wù)技能;
f)服務(wù)要求。
4.6.2 服務(wù)培訓(xùn)由公司人力資源部安排授課人員授課。
4.6.3 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于1次,培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。
4.6.4 培訓(xùn)考核:a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考試為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;
考試不合格者給予補(bǔ)考一次;
再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.7電腦技能培訓(xùn)。
4.7.1 培訓(xùn)內(nèi)容。
a)電腦使用常識(shí)介紹:--開(kāi)、關(guān)機(jī)程序;
--軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng);
--建立文件夾與打開(kāi)文件夾;
--輸人法學(xué)習(xí)等。
b)常用辦公軟件:--word,ecel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。
c)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹:--internet知識(shí);
--查閱網(wǎng)上信息;
--電子商務(wù)處理等。
4.7.2 培訓(xùn)要求:a)培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主;
b)每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上;
c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽(tīng)從教員的安排;
d)根據(jù)學(xué)員人數(shù),委托行政部準(zhǔn)備教具;
e)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。
4.7.3 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4 每次培訓(xùn)周期為1個(gè)月,培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5 培訓(xùn)考試:a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機(jī)操作60分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分,上機(jī)操作為開(kāi)卷考試,由教員評(píng)分;
d)考試不合格者給予補(bǔ)考1次,再次不合格者,給予警告處分;
e)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓(xùn)。
4.8.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:a)消防知識(shí)培訓(xùn);
b)日常工作安全。
4.8.2 安全培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé),必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。
4.8.3 安全培訓(xùn)每年進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。
4.8.4 培訓(xùn)考核:a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考核為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;
考試不合格者給予補(bǔ)考一次;
再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育。
4.9.1 思想教育的形式:a)員工大會(huì)b)部門(mén)例會(huì);
c)個(gè)別交談。
4.9.2 思想教育的內(nèi)容:a)思想品德;
b)行為準(zhǔn)則。
4.9.3 員工大會(huì)中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;
部門(mén)例會(huì)由部門(mén)主管負(fù)責(zé)每月進(jìn)行1次;
個(gè)別交談?dòng)刹块T(mén)主管不定期進(jìn)行。
4.10文化知識(shí)培訓(xùn)。
4.10.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。
4.10.2文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容:a)寫(xiě)作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語(yǔ)言表達(dá)能力。
4.10.3文化知識(shí)培訓(xùn)形式:a)講課;
b)開(kāi)展演講比賽c)寫(xiě)作比賽。
4.11其他培訓(xùn)。
4.11.1正確的人際關(guān)系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識(shí)。
4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。
4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。
4.12每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估,對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。
4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類(lèi)培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;
《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。
4.14本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄6.0相關(guān)支持性文件
6.1《客戶服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.2《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
