物業(yè)客服住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)客服部門處理住戶求助的服務(wù)流程，確保高效、專業(yè)地解決住戶日常問題，提升住戶滿意度。主要內(nèi)容包括：

1. 接收求助：明確接收求助的渠道和方式，如電話、微信、物業(yè)app等。

2. 初步評估：對求助進(jìn)行初步分類，判斷問題嚴(yán)重程度和緊急性。

3. 轉(zhuǎn)交處理：將求助信息準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員。

4. 跟進(jìn)反饋：持續(xù)關(guān)注問題解決進(jìn)度，及時(shí)向住戶通報(bào)。

5. 問題關(guān)閉：確認(rèn)問題解決后，進(jìn)行滿意度回訪，關(guān)閉求助記錄。

編制指南

1. 客服人員需具備良好的溝通技巧和問題解決能力，能迅速理解住戶需求。

2. 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化接求助流程，確保每個(gè)步驟都有清晰的操作指南。

3. 建立求助記錄系統(tǒng)，記錄求助詳情、處理過程及結(jié)果，便于追蹤和分析。

4. 提供定期培訓(xùn)，更新知識庫，提升客服團(tuán)隊(duì)對物業(yè)設(shè)施、政策的熟悉度。

5. 鼓勵(lì)住戶提供反饋，通過持續(xù)改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進(jìn)行一次規(guī)程復(fù)審，評估其適用性和有效性。

2. 復(fù)審過程中，收集一線客服人員的建議，結(jié)合住戶反饋，對規(guī)程進(jìn)行修訂。

3. 在重大問題或突發(fā)事件后，立即進(jìn)行規(guī)程復(fù)審，以應(yīng)對新的挑戰(zhàn)。

4. 復(fù)審結(jié)果需經(jīng)物業(yè)管理層審批，確保改動(dòng)符合公司整體服務(wù)策略。

總結(jié)，物業(yè)客服住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程應(yīng)以住戶為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升工作效率，確保住戶的問題得到及時(shí)有效的解決。規(guī)程的執(zhí)行和復(fù)審應(yīng)注重靈活性，適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和需求。

物業(yè)客服住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)客服手冊--住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

目的

規(guī)范業(yè)戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的服務(wù)和幫助。

適用范圍

適用于__業(yè)戶向管理處求助時(shí)的服務(wù)工作。

職責(zé)

管理處主任負(fù)責(zé)業(yè)戶對特殊求助的安排及處理工作。

客戶服務(wù)主管及值班主任對業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。

客戶服務(wù)人員及其他人員負(fù)責(zé)接收業(yè)戶求助信息,并做好相應(yīng)的記錄。

各崗位人員負(fù)責(zé)協(xié)助處理業(yè)戶求助服務(wù)。

求助類型

急救病人的求助

突發(fā)事件的求助(盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、水浸、火災(zāi)等)

咨詢求助

有償服務(wù)求助

報(bào)修求助服務(wù)

投訴求助

其他生活或工作上的正常求助服務(wù)

定義

根據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。

特別求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及危害到社會(huì)治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息。

一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息。

內(nèi)容

序號項(xiàng)目內(nèi)容

1急救病人的求助1)處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時(shí),應(yīng)問清對方樓層、房號,并做好相應(yīng)記錄,填寫在《值班記錄表》。

2)中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕到現(xiàn)場,并確認(rèn)求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報(bào),同時(shí)向主任匯報(bào)。

3)管理處人員到現(xiàn)場后,協(xié)助病人處理,如需送往醫(yī)院則拔打120,并通知值班保安人員做好接應(yīng)工作。

4)如病人沒親屬在場,應(yīng)通知病人親屬,同時(shí)陪病人到醫(yī)院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務(wù)。

5)處理過程切忌不懂裝懂,隨時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

2咨詢求助服務(wù)1)對業(yè)戶提出書面的咨詢,接收人應(yīng)登記于《值班記錄表》中,并報(bào)相關(guān)主管人員予以盡快書面答復(fù)。

2)對口頭咨詢,如能當(dāng)場解決的,應(yīng)當(dāng)場給予解決,并在2小時(shí)內(nèi)回復(fù);如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。

3)咨詢事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng),應(yīng)注意保密,例如個(gè)人隱私及內(nèi)部需要保密的事項(xiàng)。

3突發(fā)事件對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。

4有償服務(wù)有償服務(wù)求助可參照《業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理

5報(bào)修報(bào)修求助服務(wù)可參照《管理處前臺日常工作流程》進(jìn)行處理。

6投訴投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。

7其他其他求助服務(wù)由客戶服務(wù)主管根據(jù)具體情況妥善處理,疑難問題報(bào)管理處主任。

6.0

6.1質(zhì)量記錄

《值班記錄表》