物業(yè)客服業(yè)戶(hù)溝通工作規(guī)程

是什么

物業(yè)客服業(yè)戶(hù)溝通工作規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)戶(hù)之間的交流互動(dòng)，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)良好的小區(qū)環(huán)境。該規(guī)程涵蓋了溝通的基本原則、流程及技巧，旨在通過(guò)有效的溝通解決業(yè)戶(hù)的問(wèn)題，增強(qiáng)物業(yè)與業(yè)戶(hù)間的信任與合作。

模板

1. 接待準(zhǔn)備

- 熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)：客服人員應(yīng)全面了解物業(yè)管理的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，以便準(zhǔn)確解答業(yè)戶(hù)疑問(wèn)。

- 良好的態(tài)度：始終保持友善、耐心，以專(zhuān)業(yè)、熱情的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位業(yè)戶(hù)。

2. 主動(dòng)溝通

- 定期回訪(fǎng)：定期進(jìn)行電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)，了解業(yè)戶(hù)需求，收集反饋意見(jiàn)。

- 信息公告：通過(guò)公告欄、電子平臺(tái)等方式，及時(shí)發(fā)布物業(yè)重要通知，保持信息透明。

3. 問(wèn)題處理

- 傾聽(tīng)理解：耐心傾聽(tīng)業(yè)戶(hù)的問(wèn)題，確保完全理解其需求。

- 快速響應(yīng)：對(duì)于緊急問(wèn)題，立即采取行動(dòng)；對(duì)于非緊急問(wèn)題，承諾處理時(shí)間并按時(shí)完成。

4. 沖突解決

- 平衡利益：在處理糾紛時(shí)，兼顧業(yè)戶(hù)權(quán)益與物業(yè)規(guī)定，尋求公正解決方案。

- 第三方介入：必要時(shí)，引入第三方協(xié)調(diào)，如業(yè)委會(huì)、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)等，確保公正公平。

5. 持續(xù)改進(jìn)

- 反饋記錄：詳細(xì)記錄業(yè)戶(hù)建議與投訴，分析問(wèn)題根源，提出改進(jìn)措施。

- 培訓(xùn)提升：定期開(kāi)展溝通技巧培訓(xùn)，提高客服團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)水平。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 標(biāo)準(zhǔn)化流程：所有溝通活動(dòng)應(yīng)遵循既定流程，保證服務(wù)的一致性和專(zhuān)業(yè)性。

2. 個(gè)性化服務(wù)：在遵守標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，靈活應(yīng)對(duì)業(yè)戶(hù)的個(gè)性化需求，體現(xiàn)人性化服務(wù)。

3. 信息保密：尊重業(yè)戶(hù)隱私，不得泄露個(gè)人信息，確保信息安全。

4. 滿(mǎn)意度評(píng)估：定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，以業(yè)戶(hù)反饋為依據(jù)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。

5. 質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立質(zhì)量控制點(diǎn)，對(duì)溝通效果進(jìn)行評(píng)估，確保溝通工作的有效實(shí)施。

物業(yè)客服業(yè)戶(hù)溝通工作規(guī)程的執(zhí)行，不僅提高了服務(wù)效率，也增強(qiáng)了物業(yè)與業(yè)戶(hù)的互動(dòng)，為創(chuàng)建和諧社區(qū)提供了有力保障。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)不斷提升自身能力，以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)贏得業(yè)戶(hù)的信任與滿(mǎn)意。

物業(yè)客服業(yè)戶(hù)溝通工作規(guī)程范文

物業(yè)客服手冊(cè)--業(yè)戶(hù)溝通工作規(guī)程

目的

保證及時(shí)清楚地了解業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。

適用范圍

適用于金海灣工作人員與業(yè)戶(hù)的溝通工作。

職責(zé)

管理處主任負(fù)責(zé)組織業(yè)戶(hù)溝通工作,審閱每月的業(yè)戶(hù)溝通總結(jié)及處理業(yè)戶(hù)意見(jiàn)和建議。

客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)做好每月的業(yè)戶(hù)溝通總結(jié)并將有關(guān)信息及時(shí)反饋業(yè)戶(hù)。

內(nèi)容

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

1溝通對(duì)象所有常住或暫住業(yè)戶(hù),無(wú)論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應(yīng)列為溝通的對(duì)象。

2溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報(bào)、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標(biāo)識(shí)(如電梯維修)、電話(huà)、面談、意見(jiàn)箱、回訪(fǎng)、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問(wèn)卷調(diào)查。

3溝通內(nèi)容1)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。

2)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。

3)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。

4)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見(jiàn)和建議。

5)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂(lè)設(shè)施設(shè)置的意見(jiàn)和建議。

6)業(yè)戶(hù)對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見(jiàn)和建議。

7)業(yè)戶(hù)對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

8)業(yè)戶(hù)的特殊困難和需求。

9)業(yè)戶(hù)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見(jiàn)和建議。

10)業(yè)戶(hù)的其他意見(jiàn)和建議

4要求1)有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí),應(yīng)事先通知顧客,并在作業(yè)處樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。

2)維修性停水(如清洗水箱)、停電時(shí),由有關(guān)部門(mén)以通知單的形式告知顧客,以便顧客事先采取相應(yīng)措施,避免給顧客的正常生活造成影響。

3)對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng),由管理處在公共處張貼海報(bào)形式或其它適當(dāng)形式通知顧客。

4)消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上,以方便顧客閱讀。

5)財(cái)務(wù)報(bào)告、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當(dāng)形式向業(yè)主委員會(huì)或廣大業(yè)主公布。

6)在維修安裝過(guò)程中,若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。

7)對(duì)于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,管理處有關(guān)人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式及時(shí)與業(yè)戶(hù)或業(yè)主委員會(huì)溝通,協(xié)調(diào)解決。

8)各部門(mén)相關(guān)人員在接收合同過(guò)程中,若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒(méi)有寫(xiě)明時(shí),應(yīng)通過(guò)詢(xún)問(wèn)、面談等方式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。

9)在履行合同過(guò)程中,不論何種原因?qū)е潞贤兏?均須及時(shí)通知顧客,與顧客協(xié)商解決。

10)對(duì)處于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn),當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損環(huán)或不適用的情況時(shí),有關(guān)人員應(yīng)時(shí)記錄并報(bào)告顧客,必要時(shí)協(xié)助顧客解決。

11)本程序已規(guī)定了了解顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn),包括定期的顧客意見(jiàn)調(diào)查和日常顧客意見(jiàn)的接收。

12)對(duì)所有有效的顧客投訴,相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理,并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客,確保顧客滿(mǎn)意。

13)對(duì)于無(wú)效投訴,對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

5顧客投訴抱怨處理參見(jiàn)《gi-1105-kf-0301投訴處理規(guī)程》

6業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)日常意見(jiàn)征詢(xún)1)客戶(hù)服務(wù)主管每月必須訪(fǎng)問(wèn)業(yè)戶(hù)。每月訪(fǎng)問(wèn)業(yè)戶(hù)數(shù)量如下:

小區(qū)住戶(hù)數(shù)每月訪(fǎng)問(wèn)數(shù)量(不含回訪(fǎng)且不能重復(fù)訪(fǎng)問(wèn))

≤300不低于已入住戶(hù)數(shù)的4%