h酒店樓層主管領(lǐng)班工作職責(zé)規(guī)程

是什么

h酒店樓層主管領(lǐng)班，是酒店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中的關(guān)鍵角色，負(fù)責(zé)確保樓層服務(wù)的高效運(yùn)作和賓客滿意度。他們既是服務(wù)員的領(lǐng)導(dǎo)者，也是管理層與一線員工之間的橋梁，需要具備專業(yè)素養(yǎng)，能夠協(xié)調(diào)資源，解決突發(fā)問(wèn)題，并確保服務(wù)質(zhì)量始終如一。

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1. 日常管理

- 監(jiān)督樓層服務(wù)員的工作，確?？头壳鍧?、整理及時(shí)，設(shè)施完好。

- 審核每日工作報(bào)表，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

- 處理賓客投訴，及時(shí)解決房間問(wèn)題，提升客戶體驗(yàn)。

2. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

- 指導(dǎo)和培訓(xùn)新入職員工，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。

- 維護(hù)團(tuán)隊(duì)士氣，激勵(lì)員工提高工作效率。

- 定期評(píng)估員工表現(xiàn)，提供反饋和改進(jìn)建議。

3. 資源調(diào)度

- 根據(jù)入住率和客房狀態(tài)，合理分配工作任務(wù)。

- 管理樓層物資，確保用品充足，減少浪費(fèi)。

4. 客戶服務(wù)

- 主動(dòng)與賓客溝通，了解需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

- 協(xié)調(diào)其他部門，滿足賓客的特殊要求。

5. 衛(wèi)生與安全

- 確保樓層符合酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和安全規(guī)定。

- 對(duì)可能出現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行排查，預(yù)防事故發(fā)生。

6. 應(yīng)急處理

- 制定并執(zhí)行應(yīng)急計(jì)劃，如客房故障、賓客意外等。

- 保持冷靜，迅速有效地解決問(wèn)題，減少負(fù)面影響。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 專業(yè)素養(yǎng)：樓層主管領(lǐng)班需具備良好的服務(wù)意識(shí)，熟悉酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。

2. 溝通能力：能夠清晰、有效地與員工、賓客及管理層溝通，解決各種問(wèn)題。

3. 組織協(xié)調(diào)：有效管理團(tuán)隊(duì)，合理調(diào)配資源，確保工作流程順暢。

4. 問(wèn)題解決：面對(duì)突發(fā)情況，應(yīng)快速分析，提出解決方案，保證服務(wù)連續(xù)性。

5. 領(lǐng)導(dǎo)力：激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)員工，營(yíng)造積極的工作氛圍。

6. 責(zé)任感：對(duì)工作質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保賓客滿意度，維護(hù)酒店品牌形象。

作為h酒店樓層主管領(lǐng)班，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還要具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力和人際交往技巧。他們需要在日常工作中不斷學(xué)習(xí)和提升，以適應(yīng)酒店行業(yè)的變化，確保為每一位賓客提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。

h酒店樓層主管領(lǐng)班工作職責(zé)規(guī)程范文

如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班

1、 做好客房的檢查工作

“查房”是樓層領(lǐng)班最主要的工作任務(wù)和職責(zé)之一,是檢驗(yàn)客房產(chǎn)品是否合格的工作步驟,是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)的最后環(huán)節(jié),直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。因此,做好客房檢查工作具有極其重要的作用。

客房檢查的主要內(nèi)容有:

(1)天花板、墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng);

(2)地板、地毯無(wú)雜物、痰跡;

(3)燈具光亮無(wú)塵;

(4)房間整潔無(wú)六害;

(5)布草干凈無(wú)破爛;

(6)衛(wèi)生間無(wú)積垢、無(wú)臭味;

(7)金屬器皿無(wú)銹跡;

(8)毛毯、棉被無(wú)異味;

(9)家具整潔無(wú)殘缺;

(10) 茶具無(wú)茶跡、水珠。

2、 抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)

客房服務(wù)員所需要的服務(wù)技能不可能在崗前培訓(xùn)中全部解決,因此,領(lǐng)導(dǎo)班必須抓好崗位培訓(xùn),包括利用交接班時(shí)間搞各種服務(wù)姿態(tài)、敬語(yǔ)和小技能的培訓(xùn)等,這是確?？头糠?wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

3、 建立客房用品核算管理制度

這項(xiàng)制度的目的在于控制物耗。客房部團(tuán)隊(duì)與散客、內(nèi)賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的特耗是不一樣的,領(lǐng)班必須對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì),措索規(guī)律,在可_的原始資料基礎(chǔ)上,計(jì)算出各類客人的物耗比,從而使考核指標(biāo)有可行性,在保證客人滿意的前提下,使樓面庫(kù)存用品不浪費(fèi)也不積壓,減少客房用品的支出,降低流動(dòng)資金的占用。

4、 處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系

(1)如何對(duì)待上級(jí)

做一個(gè)好部下,服從還不夠,還要善于為上級(jí)補(bǔ)臺(tái)。所謂服從,就是在工作中即使你的看法與上級(jí)不一致時(shí),也應(yīng)該充分地尊重上級(jí),堅(jiān)持執(zhí)行上級(jí)命令。當(dāng)然事后你可以向上級(jí)說(shuō)明你的看法。所謂補(bǔ)臺(tái),就是當(dāng)上級(jí)的命令出現(xiàn)部分錯(cuò)誤或都偏差時(shí),你應(yīng)該在積極維護(hù)上級(jí)威信的基礎(chǔ)上,在執(zhí)行上級(jí)命令的過(guò)程中積極地、主動(dòng)地想辦法把事情向好的主向扭轉(zhuǎn),既不本位主義,又不明哲保身,更不幸災(zāi)樂(lè)禍。你應(yīng)該相信你的上級(jí)心里一定會(huì)有數(shù)的,他會(huì)在心里感激你?！把a(bǔ)臺(tái)”確實(shí)是一個(gè)督導(dǎo)層干部應(yīng)具備的基本品格。此外作為一個(gè)督導(dǎo)層干部,還應(yīng)該敢于和善于向上級(jí)提出不同的意見(jiàn)。一個(gè)完全聽(tīng)命于上級(jí),沒(méi)有自己思想的人,不是一個(gè)好的管理人員,但是向上級(jí)提出意見(jiàn)要出于真誠(chéng)和善意,做到有主見(jiàn)但不固執(zhí),多攬事面不爭(zhēng)功,行權(quán)不越權(quán),到位不越位。

除了服從與補(bǔ)臺(tái)外,在與上級(jí)的關(guān)系上,還要注意以下幾個(gè)方面:

忠誠(chéng)。這是下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)有的態(tài)度和質(zhì)量。

感激。你的提拔任用,你得到的報(bào)酬待遇,雖然是酒店人事部門確定的,是你自己努力工作換來(lái)的,但與你的上級(jí)對(duì)你的了解和信任也是分不開(kāi)的,所以,下級(jí)對(duì)上級(jí),個(gè)人對(duì)酒店應(yīng)當(dāng)必存感激。

謙遜。要甘于將自己的功功融于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和集體的榮譽(yù)之中。

默契。了解上級(jí)的個(gè)性,因人而異地協(xié)調(diào)與上級(jí)的工作關(guān)系。不注意研究上級(jí)工作習(xí)慣的人很容易碰壁。

勤懇。努力工作,為上級(jí)分勞分憂。這是最重要、最根本的,是一個(gè)下級(jí)必須做好的。

尊重。上、下級(jí)相處要懂禮,尤其在眾人面前不能過(guò)于隨便親呢,要讓上級(jí)感覺(jué)到尊重,讓上級(jí)受尊重也是給你的部下的一個(gè)示范。

體諒。在同級(jí)和部下中,帶頭體諒上級(jí)的立場(chǎng),維護(hù)上級(jí)的威信。