是什么
h酒店樓層主管領班，是酒店運營團隊中的關鍵角色，負責確保樓層服務的高效運作和賓客滿意度。他們既是服務員的領導者，也是管理層與一線員工之間的橋梁，需要具備專業(yè)素養(yǎng)，能夠協(xié)調資源，解決突發(fā)問題，并確保服務質量始終如一。
模板
1. 日常管理
- 監(jiān)督樓層服務員的工作，確?？头壳鍧?、整理及時，設施完好。
- 審核每日工作報表，確保準確無誤。
- 處理賓客投訴，及時解決房間問題，提升客戶體驗。
2. 團隊領導
- 指導和培訓新入職員工，提升團隊整體服務水平。
- 維護團隊士氣，激勵員工提高工作效率。
- 定期評估員工表現，提供反饋和改進建議。
3. 資源調度
- 根據入住率和客房狀態(tài)，合理分配工作任務。
- 管理樓層物資，確保用品充足，減少浪費。
4. 客戶服務
- 主動與賓客溝通，了解需求，提供個性化服務。
- 協(xié)調其他部門，滿足賓客的特殊要求。
5. 衛(wèi)生與安全
- 確保樓層符合酒店的衛(wèi)生標準和安全規(guī)定。
- 對可能出現的安全隱患進行排查，預防事故發(fā)生。
6. 應急處理
- 制定并執(zhí)行應急計劃，如客房故障、賓客意外等。
- 保持冷靜，迅速有效地解決問題，減少負面影響。
標準
1. 專業(yè)素養(yǎng)：樓層主管領班需具備良好的服務意識，熟悉酒店行業(yè)標準和服務流程。
2. 溝通能力：能夠清晰、有效地與員工、賓客及管理層溝通，解決各種問題。
3. 組織協(xié)調：有效管理團隊，合理調配資源，確保工作流程順暢。
4. 問題解決：面對突發(fā)情況，應快速分析，提出解決方案，保證服務連續(xù)性。
5. 領導力：激勵團隊，培養(yǎng)員工，營造積極的工作氛圍。
6. 責任感：對工作質量負責，確保賓客滿意度，維護酒店品牌形象。
作為h酒店樓層主管領班，不僅要有扎實的專業(yè)知識，還要具備優(yōu)秀的領導能力和人際交往技巧。他們需要在日常工作中不斷學習和提升，以適應酒店行業(yè)的變化，確保為每一位賓客提供卓越的服務體驗。
h酒店樓層主管領班工作職責規(guī)程范文
如何當好樓層領班
1、 做好客房的檢查工作
“查房”是樓層領班最主要的工作任務和職責之一,是檢驗客房產品是否合格的工作步驟,是控制客房產品質量關的最后環(huán)節(jié),直接影響對客人的服務質量。因此,做好客房檢查工作具有極其重要的作用。
客房檢查的主要內容有:
(1)天花板、墻角無蜘蛛網;
(2)地板、地毯無雜物、痰跡;
(3)燈具光亮無塵;
(4)房間整潔無六害;
(5)布草干凈無破爛;
(6)衛(wèi)生間無積垢、無臭味;
(7)金屬器皿無銹跡;
(8)毛毯、棉被無異味;
(9)家具整潔無殘缺;
(10) 茶具無茶跡、水珠。
2、 抓好班內的小培訓
客房服務員所需要的服務技能不可能在崗前培訓中全部解決,因此,領導班必須抓好崗位培訓,包括利用交接班時間搞各種服務姿態(tài)、敬語和小技能的培訓等,這是確?？头糠召|量的重要環(huán)節(jié)。
3、 建立客房用品核算管理制度
這項制度的目的在于控制物耗?？头坎繄F隊與散客、內賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的特耗是不一樣的,領班必須對其進行統(tǒng)計,措索規(guī)律,在可_的原始資料基礎上,計算出各類客人的物耗比,從而使考核指標有可行性,在保證客人滿意的前提下,使樓面庫存用品不浪費也不積壓,減少客房用品的支出,降低流動資金的占用。
4、 處理好與上級、下級和平級之間的關系
(1)如何對待上級
做一個好部下,服從還不夠,還要善于為上級補臺。所謂服從,就是在工作中即使你的看法與上級不一致時,也應該充分地尊重上級,堅持執(zhí)行上級命令。當然事后你可以向上級說明你的看法。所謂補臺,就是當上級的命令出現部分錯誤或都偏差時,你應該在積極維護上級威信的基礎上,在執(zhí)行上級命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的主向扭轉,既不本位主義,又不明哲保身,更不幸災樂禍。你應該相信你的上級心里一定會有數的,他會在心里感激你?！把a臺”確實是一個督導層干部應具備的基本品格。此外作為一個督導層干部,還應該敢于和善于向上級提出不同的意見。一個完全聽命于上級,沒有自己思想的人,不是一個好的管理人員,但是向上級提出意見要出于真誠和善意,做到有主見但不固執(zhí),多攬事面不爭功,行權不越權,到位不越位。
除了服從與補臺外,在與上級的關系上,還要注意以下幾個方面:
忠誠。這是下級對上級應有的態(tài)度和質量。
感激。你的提拔任用,你得到的報酬待遇,雖然是酒店人事部門確定的,是你自己努力工作換來的,但與你的上級對你的了解和信任也是分不開的,所以,下級對上級,個人對酒店應當必存感激。
謙遜。要甘于將自己的功功融于上級領導和集體的榮譽之中。
默契。了解上級的個性,因人而異地協(xié)調與上級的工作關系。不注意研究上級工作習慣的人很容易碰壁。
勤懇。努力工作,為上級分勞分憂。這是最重要、最根本的,是一個下級必須做好的。
尊重。上、下級相處要懂禮,尤其在眾人面前不能過于隨便親呢,要讓上級感覺到尊重,讓上級受尊重也是給你的部下的一個示范。
體諒。在同級和部下中,帶頭體諒上級的立場,維護上級的威信。
