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物業(yè)客服大堂助理工作規(guī)程

更新時(shí)間:2024-05-16 查看人數(shù):38

物業(yè)客服大堂助理工作規(guī)程

是什么

物業(yè)客服大堂助理是物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的核心組成部分,他們主要負(fù)責(zé)接待來訪人員,處理業(yè)主的日常需求,以及維護(hù)大堂的秩序和環(huán)境整潔。此工作規(guī)程旨在明確大堂助理的職責(zé)、工作流程和標(biāo)準(zhǔn),以確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

模板

1. 接待與咨詢

- 熱情迎接每一位進(jìn)入大堂的訪客,提供禮貌的問候和必要的指引。

- 對(duì)業(yè)主和租戶的問題進(jìn)行耐心解答,必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門獲取準(zhǔn)確信息。

2. 日常事務(wù)管理

- 及時(shí)處理業(yè)主的報(bào)修、投訴和建議,記錄并跟蹤處理進(jìn)度。

- 協(xié)助安排清潔工進(jìn)行大堂衛(wèi)生維護(hù),確保環(huán)境整潔無異味。

- 監(jiān)控大堂設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告維修。

3. 安全與秩序

- 維護(hù)大堂秩序,防止未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入。

- 遇到緊急情況如火警、醫(yī)療急救等,按照應(yīng)急程序執(zhí)行,并通知相關(guān)人員。

4. 文檔與記錄

- 保持業(yè)主檔案和相關(guān)記錄的更新,確保信息準(zhǔn)確無誤。

- 定期整理工作日志,記錄重要事件和處理結(jié)果。

5. 協(xié)作與溝通

- 與物業(yè)團(tuán)隊(duì)其他成員保持良好溝通,共同解決工作中遇到的問題。

- 參與定期的團(tuán)隊(duì)會(huì)議,分享工作經(jīng)驗(yàn),提升服務(wù)質(zhì)量。

6. 持續(xù)改進(jìn)

- 主動(dòng)收集業(yè)主反饋,提出改進(jìn)服務(wù)的建議。

- 不斷學(xué)習(xí)物業(yè)管理和客戶服務(wù)知識(shí),提升專業(yè)技能。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 專業(yè)素養(yǎng):大堂助理應(yīng)具備良好的職業(yè)形象,著裝整潔,態(tài)度親切,具備基本的溝通技巧和問題解決能力。

2. 響應(yīng)時(shí)間:對(duì)于業(yè)主的需求和問題,應(yīng)在接到后10分鐘內(nèi)給予回應(yīng),復(fù)雜問題需在24小時(shí)內(nèi)給出初步解決方案。

3. 環(huán)境維護(hù):大堂始終保持干凈、整潔,無雜物堆放,每日至少進(jìn)行兩次全面清潔。

4. 安全標(biāo)準(zhǔn):確保大堂內(nèi)的消防設(shè)施完好,安全通道暢通無阻,每月進(jìn)行一次安全檢查。

5. 記錄準(zhǔn)確:所有工作記錄和業(yè)主信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤,更新及時(shí),無遺漏。

6. 滿意度調(diào)查:每季度進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查,平均滿意度應(yīng)達(dá)到90%以上。

通過遵循以上規(guī)程,物業(yè)客服大堂助理將能有效地履行職責(zé),提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),提升物業(yè)的整體形象和業(yè)主滿意度。

物業(yè)客服大堂助理工作規(guī)程范文

物業(yè)客服手冊(cè)--大堂助理工作規(guī)程

目的

為提高服務(wù)質(zhì)量,明確工作流程,為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

適用范圍

適應(yīng)于__大堂助理日常工作。

職責(zé)

客戶服務(wù)主管對(duì)客服值班工作進(jìn)行檢查。

大堂助理班長負(fù)責(zé)每月底編制下月《大堂助理值班表》,報(bào)客戶服務(wù)主管審批。

大堂助理按要求進(jìn)行工作。

內(nèi)容

序號(hào)項(xiàng)目類別處理流程原則

1對(duì)出入大堂人員的控制認(rèn)識(shí)的住戶1)由其自行刷卡或按密碼進(jìn)入;

2)如忘記密碼或未帶卡幫其開門,并提醒其下次帶卡。熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況。包括:姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時(shí)間等。

2不認(rèn)識(shí)但自稱業(yè)戶且無卡和密碼1)請(qǐng)其通過對(duì)講與該房住戶聯(lián)系,得到許可后方可幫其開門;

2)如該房?jī)?nèi)無人則詢問其姓名并與業(yè)主/住戶資料核對(duì)無誤后開門讓其進(jìn)入,然后通知巡邏崗安全管理員跟蹤;

3)在記錄本上記錄。

3非住戶公司領(lǐng)導(dǎo)(附名單)1)如認(rèn)識(shí),應(yīng)主動(dòng)打招呼,叫出領(lǐng)導(dǎo)稱呼(如某總),放行;

2)記錄在《來人來訪記錄表》上。

4公司員工1)查驗(yàn)其工作證,無誤,放行;

2)記錄在《來人來訪記錄表》上。

5外來人員訪問住戶1)如收到大門崗保安員信息,有外人來訪已確認(rèn),則開門讓其進(jìn)入。

2)如無大門崗保安員信息,有外人來訪時(shí):

a)詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址;

b)通過對(duì)講系統(tǒng)詢問被訪者(對(duì)于特殊業(yè)戶通過中控室詢問業(yè)戶),得到許可后放行;

c)記錄在《來人來訪記錄表》上。

5政府部門人員進(jìn)入1)通知管理處值班人員,得到許可后放行;

2)在《來人來訪記錄表》上記錄。

7參觀人員1)通知管理處值班人員,得到許可后放行;

2)在《來人來訪記錄表》上記錄。

8持出入證人員(如裝修、送報(bào)、送奶等)1)查驗(yàn)出入證;

2)在《來人來訪記錄表》上記錄;

3)放行。

9出入大堂物品的控制進(jìn)入大堂人員攜帶的物品1)如有搬運(yùn)材料(開電梯)、走樓梯等,需憑管理處開具的有效憑據(jù)。

2)禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入大堂。

10物品出大堂1)對(duì)攜帶大量或貴重物品出大堂的人員檢查管理處開具的《物品放行條》;

2)核對(duì)放行條的內(nèi)容與實(shí)際物品是否相符,如不相符應(yīng)請(qǐng)其到管理處重新填寫。

12環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施1)發(fā)現(xiàn)有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生或公共設(shè)施的要及時(shí)制止;

2)在《值班記錄表》上記錄。

13信息的收集住戶反映意見、建議應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在《值班記錄表》,并通過對(duì)講機(jī)立即通知前臺(tái)接待,如內(nèi)容涉及保密事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)面通過前臺(tái)接待轉(zhuǎn)告。

走訪每月對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪并記錄在《業(yè)戶訪問記錄》中,月底交客戶服務(wù)主管。

14提供幫助住戶需要幫助1)做好干洗物品有償服務(wù)工作,認(rèn)真檢查所收的衣物或物品是否有污漬、破洞等狀況,并在洗衣單上注明,將洗衣單(紅單)交于業(yè)主;與干洗店工作人員做好交接工作,并做好記錄。

2)主動(dòng)上前提供幫助,如不能自行完成的工作可通知前臺(tái)接待協(xié)助。

15外來人員提出要求幫助提供,對(duì)不能自行完成的工作應(yīng)禮貌的告知其另尋幫助。

16其他1)維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境清潔衛(wèi)生。

2)做好交接班工作,跟進(jìn)遺留事項(xiàng)。

5.0記錄

5.1《值班記錄表》

5.2《來人來訪記錄表》

5.3《業(yè)戶訪問記錄》

物業(yè)客服大堂助理工作規(guī)程

是什么物業(yè)客服大堂助理是物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的核心組成部分,他們主要負(fù)責(zé)接待來訪人員,處理業(yè)主的日常需求,以及維護(hù)大堂的秩序和環(huán)境整潔。此工作規(guī)程旨在明確大堂助理的職責(zé)、工作
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