某物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程

是什么

某物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程旨在規(guī)范住戶報修流程，提高維修效率，保障住戶的生活質(zhì)量，確保物業(yè)服務質(zhì)量的持續(xù)提升。該規(guī)程涵蓋了報修的接收、評估、處理及反饋各個環(huán)節(jié)，為住戶與物業(yè)之間的溝通建立有序的框架。

模板

1. 報修接收

- 住戶通過電話、物業(yè)app或前臺提交報修申請，需詳細描述故障情況、具體位置及聯(lián)系方式。

- 接收人員需記錄報修信息，確保無誤后及時反饋給維修團隊。

2. 故障評估

- 維修團隊接到報修后，初步判斷問題性質(zhì)，決定是否需要現(xiàn)場勘查。

- 對于可遠程解決的問題，指導住戶自行處理；對于復雜問題，安排技術(shù)人員上門檢查。

3. 維修執(zhí)行

- 確定需要現(xiàn)場維修的，安排技術(shù)人員及時到達現(xiàn)場，進行維修工作。

- 技術(shù)人員應攜帶必要的工具和備件，確保一次性解決問題。

4. 進度溝通

- 在維修過程中，保持與住戶的溝通，告知預計完成時間，如有變動及時通知。

5. 質(zhì)量驗收

- 維修完成后，由住戶或代表進行質(zhì)量驗收，確認問題已解決。

- 驗收合格后，維修團隊清理現(xiàn)場，確保無遺漏。

6. 反饋與跟進

- 收集住戶對維修服務的評價，對滿意度較低的情況進行調(diào)查和改進。

- 對于可能出現(xiàn)的后續(xù)問題，進行定期回訪，確保問題得到徹底解決。

標準

1. 響應速度：報修接收后，應在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋，一般不超過24小時。

2. 維修質(zhì)量：維修應達到住戶滿意，避免短期內(nèi)同一問題反復報修。

3. 服務態(tài)度：所有工作人員需保持專業(yè)、禮貌，確保良好的服務體驗。

4. 記錄完整性：所有報修、維修過程及結(jié)果均需詳細記錄，便于后期查閱和分析。

5. 保密性：尊重住戶隱私，不得泄露住戶個人信息。

6. 效率優(yōu)化：定期評估報修流程，查找改進點，提升維修效率。

本規(guī)程的實施需物業(yè)各部門協(xié)同配合，以住戶滿意度為工作導向，不斷優(yōu)化服務流程，確保物業(yè)轄區(qū)的設施設備運行正常，為住戶營造舒適、安全的生活環(huán)境。

某物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程范文

物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范住戶報修及公共設施、設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2.0適用范圍

適用于本公司轄區(qū)內(nèi)項目處住戶家庭及各類設施、設備的報修處理工作。

3.0職責

3.1項目處工程組主管負責維修工作的組織,監(jiān)督及報修的進行。

3.2項目處客戶服務負責具體報修內(nèi)容的記錄,及時傳達到工程維修組并跟蹤,督促維修工作按時完成。

3.3工程組維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客戶服務人員在接到住戶報修要求時,應當即填寫《住戶報修記錄表》。

4.1.2客戶服務人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容包括住戶名稱、地址、聯(lián)系電話,填入《房屋維修養(yǎng)護任務單》相應的欄目,并通知工程組前來領(lǐng)取維修單,工程組領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《房屋維修養(yǎng)護任務單》簽收。

4.1.3工程組立即安排人員進行維修。

4.1.4工程組人員如發(fā)現(xiàn)報修內(nèi)容有更換配件等情況時要應對維修內(nèi)容可行性和維修費用作出評審,回復住戶。

4.1.5維修人員向住戶出示《上海市房屋、土地管理局》頒發(fā)的《零星修理項目人工費價目表》、住戶同意后開始維修。如住戶不同意維修的,應提醒住戶考慮同意后再報修,并及時將情況向項目經(jīng)理反映,并在《房屋維修養(yǎng)護任務單》上簽字后備案。

4.1.6如維修材料是業(yè)主提供的,維修人員應對材料質(zhì)量進行驗證,對于驗報修工作規(guī)程證材料不合格的應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但注意尊重住戶的選擇。

4.1.7維修完工后,維修人員應按《服務收費標準操作規(guī)程》在《房屋維修養(yǎng)護任務單》上注明應收的各項費用金額,并請住戶檢查合格后在《房屋維修養(yǎng)護任務單》上簽名確認,維修人員將《房屋維修養(yǎng)護任務單》交給住戶作為繳費依據(jù)。

4.1.8維修人員將《房屋維修養(yǎng)護任務單》交回工程組主管確認后,將復印件送財務組作為計收服務費用的依據(jù)。

4.1.9財務組根據(jù)維修項目參照《零星維修項目人工費價目表》開具收據(jù),維修人員上門收取費用。

4.2公共設施的報修處理

4.2.1管理處人員在巡檢或接報公共設施的報修信息后,應立即在《設施日常檢查表》上做好登記,然后通知客戶服務組,由客戶服務組填《設施檢修單》交往工程組(一式兩份)

4.2.2工程組領(lǐng)回《設施檢修單》第二聯(lián)并在《設施日常檢查表》上簽字

4.2.3工程組主管安排維修

4.2.4準修完工后,維修工應在《設施檢修單》上注明相關(guān)事項,并匯報項目經(jīng)理處。

5.0記錄

5.1《住戶報修記錄表》mps-yw2-02

5.2《房屋維修養(yǎng)護任務單》mps-yw2-07

5.3《設施日常檢查表》mps-yg2-05

5.4《設施檢修單》mps-yg2-07

6.0相關(guān)支持文件

6.1《服務收費標準操作規(guī)定》mps-a1-05

6.2上海市房屋、土地管理局頒發(fā)的《零星修理項目人工費價目表》等收費標準。