有哪些
物業(yè)公司管理規(guī)程
一、組織架構(gòu)與職責(zé) 1.1 設(shè)立董事會，負(fù)責(zé)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和重大決策。 1.2 設(shè)立總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)物業(yè)公司的日常運營管理工作。 1.3 建立各部門，包括客戶服務(wù)部、工程維護部、財務(wù)部、人力資源部等，明確部門職責(zé)。
二、服務(wù)質(zhì)量管理 2.1 制定并執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的及時性和專業(yè)性。
2. 2 定期進行客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，改進服務(wù)。
2. 3 建立投訴處理機制，快速響應(yīng)并解決客戶問題。
三、財務(wù)管理 3.1 實行嚴(yán)格的財務(wù)預(yù)算和成本控制，確保公司的經(jīng)濟效率。
3. 2 定期進行財務(wù)審計，保證財務(wù)透明度。
3. 3 制定合理的收費政策，公平對待所有業(yè)主。
四、人力資源管理 4.1 建立完善的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升體系，提升員工素質(zhì)。
4. 2 提供持續(xù)的職業(yè)發(fā)展機會，激發(fā)員工的工作積極性。
4. 3 制定合理的薪酬福利政策，保障員工權(quán)益。
五、設(shè)施設(shè)備管理 5.1 定期對公共設(shè)施進行維護保養(yǎng)，確保其正常運行。
5. 2 對重大設(shè)備實施預(yù)防性維修，減少突發(fā)故障。
5. 3 建立應(yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)對設(shè)備突發(fā)狀況。
六、環(huán)境安全管理 6.1 落實環(huán)境衛(wèi)生管理，保持小區(qū)整潔。
6. 2 實施安全巡查，預(yù)防安全事故。
6. 3 加強消防設(shè)施的檢查和維護，確保消防安全。
七、法規(guī)遵守 7.1 遵守物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，合法合規(guī)經(jīng)營。
7. 2 定期開展法規(guī)培訓(xùn)，提高員工法制意識。
7. 3 建立合規(guī)審查機制，確保公司行為符合法規(guī)要求。
模板
一、組織架構(gòu)與職責(zé) - 設(shè)立決策層、管理層和執(zhí)行層，確保決策的高效與執(zhí)行的精準(zhǔn)。 - 分工明確，各部門各司其職，協(xié)同工作。
二、服務(wù)質(zhì)量管理 - 以客戶為中心，建立服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 - 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，定期評估，提升客戶體驗。
三、財務(wù)管理 - 精細(xì)化財務(wù)管理，控制成本，提升效益。 - 透明公開，確保財務(wù)活動的公正公平。
四、人力資源管理 - 重視人才，構(gòu)建人才培養(yǎng)與發(fā)展體系。 - 關(guān)注員工福利，營造和諧工作環(huán)境。
五、設(shè)施設(shè)備管理 - 建立設(shè)備管理檔案，定期維護，預(yù)防故障。 - 應(yīng)急響應(yīng)機制，確保設(shè)施安全穩(wěn)定。
六、環(huán)境安全管理 - 保持小區(qū)環(huán)境整潔，提升居住品質(zhì)。 - 強化安全管理，確保居民生活安全。
七、法規(guī)遵守 - 依法經(jīng)營，強化法規(guī)知識的學(xué)習(xí)與實踐。 - 建立內(nèi)部監(jiān)管，確保合規(guī)運營。
標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)公司管理規(guī)程應(yīng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)： - 規(guī)范性：規(guī)程應(yīng)清晰、嚴(yán)謹(jǐn)，符合行業(yè)規(guī)范和法律法規(guī)。 - 可操作性：每個條款應(yīng)具備實際操作性，便于員工理解和執(zhí)行。 - 動態(tài)性：規(guī)程需適時更新，適應(yīng)市場和客戶需求變化。 - 公正性：確保所有業(yè)主和員工受到公平對待。 - 預(yù)防性：強調(diào)預(yù)防措施，減少問題的發(fā)生。 - 效益性：以提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益為目標(biāo)，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
物業(yè)公司管理規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)公司服務(wù)收費管理規(guī)程
1.0目的
1.1本指導(dǎo)書規(guī)范服務(wù)收費管理,確保業(yè)主(住戶)滿意。
2.0適用范圍
2.1本指導(dǎo)書適用于對怡翠花園管理服務(wù)費、水費、公共分?jǐn)傠娰M、車位使用費、租金、維修服務(wù)費、家政服務(wù)費、商務(wù)中心服務(wù)費、入住及裝修管理有關(guān)費用、社區(qū)中心自營項目收費等費用的收取。
3.0職責(zé)
3.1財務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理現(xiàn)金或委托銀行收費的有關(guān)手續(xù)。
3.2怡翠花園管理處服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織向業(yè)主(住戶)派發(fā)收費憑據(jù)或催款通知單。
4.0工作要求和內(nèi)容
4.1收費方法,可分為三種:
a)現(xiàn)金收費:車位使用費(臨時停車)、裝修管理有關(guān)費用、社區(qū)中心自營項目
收費,出租商鋪租金、物業(yè)管理服務(wù)費、水費及公共分?jǐn)傠娰M,商務(wù)中心服務(wù)費(對外來客人);
b)委托銀行收費:住宅物業(yè)管理服務(wù)費、住宅水費、住宅公共分?jǐn)傠娰M、維修
服務(wù)費、家政服務(wù)費、商務(wù)中心服務(wù)費(對業(yè)主、住戶)、車位使用費(月租);
c)自選(現(xiàn)金收費或委托銀行收費):入住有關(guān)費用。
4.2委托銀行收費的開戶手續(xù):在業(yè)主辦理入住手續(xù)時,憑物業(yè)公司開的戶頭,到指定銀行存入一定金額,以便每月結(jié)算劃帳。
4.3對小區(qū)內(nèi)業(yè)主(住戶)的收費
4.3.1住宅物業(yè)管理服務(wù)費的收取
4.3.1.1每月15日,財務(wù)人員通知指定銀行在業(yè)主(住戶)帳號上扣除住宅物業(yè)管理服務(wù)費及其它應(yīng)收費用。財務(wù)人員應(yīng)在3天內(nèi)把收費憑據(jù)交怡翠花園管理處服務(wù)中心,由怡翠花園管理處服務(wù)中心組織分發(fā)給業(yè)主(住戶)。
4.3.1.2若業(yè)主(住戶)帳戶中金額不足以支付當(dāng)期費用時,由怡翠花園管理處服務(wù)中心發(fā)出催款通知單,將費用和滯納金通知業(yè)主(住戶)。
4.3.1.3若連續(xù)三個月欠繳,由怡翠花園管理處服務(wù)中心發(fā)出限期繳款通知單,限其3天內(nèi)繳清欠款及滯納金,否則按《怡翠花園業(yè)主(住戶)手冊》有關(guān)規(guī)定處理。
4.3.1.4住宅物業(yè)管理服務(wù)費計算公式:
n
a) 住宅物業(yè)管理服務(wù)費總收入(a)=σbi + c
i=1
其中:b―― 每個業(yè)主(住戶)應(yīng)繳管理服務(wù)費
n―― 業(yè)主(住戶)戶數(shù)
n
σbi―― 各戶管理服務(wù)費之和
i=1
c―― 由發(fā)展商承擔(dān)的管理服務(wù)費
b)b=e+f+g
其中:e=業(yè)主(住戶)住宅的銷售面積×住宅管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)
f=業(yè)主(住戶)購、租的機動車車位面積×住宅管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)×50%
g=業(yè)主(住戶)私家花園的銷售面積×住宅管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)×50%
c)c=k+l+m
其中:k =未銷售住宅的面積×住宅管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)×50%
l =未銷售、租車位的面積×住宅管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)×25%
m =未銷售私家花園的面積×住宅管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)×25%
d)屋頂私家使用的花園不收管理服務(wù)費。
4.3.2住宅水費的收取
4.3.2.1每月8日,由管理處工程組人員讀取水表值,并計算每戶應(yīng)交水費。每月15日,財務(wù)人員通知指定銀行在業(yè)主(住戶)帳號上扣除水費及其它應(yīng)收費用。財務(wù)人員應(yīng)在3天內(nèi)把收費憑據(jù)交怡翠花園管理處服務(wù)中心,由怡翠花園管理處服務(wù)中心組織分發(fā)給業(yè)主(住戶)。住宅水費同住宅管理費一起收取。
4.3.2.2當(dāng)業(yè)主(住戶)帳號金額不足以支付當(dāng)期費用或連續(xù)三個月欠費時,按照本規(guī)程4.3.1. 2和4.3.1. 3 規(guī)定執(zhí)行。
4.3.2.3水費計算公式(空置房由開發(fā)商承擔(dān)公共水費及損耗分?jǐn)?:
a)業(yè)主(住戶)的每
月水費=該戶水表讀數(shù)(噸)×住宅水費單價+r+d
b)用水損耗分?jǐn)俽:
(小區(qū)二個進水總表值之和―各分表值之和)×住宅水費單價
r = ―――――――――――――――――――――――――――――――――――
總戶數(shù)(包括物業(yè)公司以5戶計、住宅戶數(shù)、區(qū)內(nèi)商鋪租戶數(shù)、小區(qū)內(nèi)所有公共水表數(shù)量及臨街公廁水表)
小區(qū)公廁水表讀數(shù)×住宅水費單價
c)公共分?jǐn)偹Md = ―――――――――――――――――――――――
總戶數(shù)(包括物業(yè)公司以5戶計、住宅、區(qū)內(nèi)商鋪租戶)
4.3.3小區(qū)內(nèi)住宅公共分?jǐn)偧皳p耗電費的收取
4.3.3.1 每月22日,由管理處工程組人員讀取小區(qū)內(nèi)公共部分電表值,并計算每戶應(yīng)分?jǐn)傊?每月15日,財務(wù)人員通知指定銀行在業(yè)主(住戶)帳號上扣除公共分?jǐn)傠娰M及其它費用。財務(wù)人員應(yīng)在3天內(nèi)把收費憑據(jù)交怡翠花園管理處服務(wù)中心,由怡翠花園管理處服務(wù)中心組織分發(fā)給業(yè)主(住戶)。
4.3.3.2當(dāng)業(yè)主(住戶)帳戶余額不足以支付當(dāng)期費用或連續(xù)三個月欠費時,按照本規(guī)程4.3.1. 2和4.3.1. 3規(guī)定執(zhí)行。
4.3.3.3公共電費分?jǐn)傇瓌t:
a)每一座走廊、樓梯、共享廳等每座樓宇內(nèi)公共電費,由該座業(yè)主(住戶)分?jǐn)?
b)小區(qū)道路、組團平臺、中央生態(tài)公園等小區(qū)公共區(qū)域的路燈、草坪燈的電費,
由小區(qū)業(yè)主(住戶)、物業(yè)公司及區(qū)內(nèi)商鋪租戶分?jǐn)?
c)變頻加壓泵房電費,由小區(qū)內(nèi)5層以上(含5層)業(yè)主(住戶)分?jǐn)?
d)電梯運行電費,由該座業(yè)主(住戶)按不同層數(shù)分段系數(shù)進行分?jǐn)偂?/p>
4.3.3.4公共電費分?jǐn)傆嬎愎?空置房由開發(fā)商承擔(dān)公共電費分?jǐn)?:
a)5層以上(含5層)住宅業(yè)主(住戶)公共電費分?jǐn)傤~承擔(dān)分?jǐn)?/p>
p×v1 q×v1 w×v1 u×v1
= ――― + ――― + ――― + ―――― + r2
n1 n2 n3n1
其中:p――4.3.3.3 a)項電表值
q――4.3.3.3 b)項電表值
w――4.3.3.3 c)項電表值
u――4.3.3.3 d)項電表值
n1――該座戶數(shù)(含空置房)
n2――小區(qū)入住戶數(shù)(含物業(yè)公司以5戶計、住宅含空置房戶數(shù)、區(qū)內(nèi)商鋪租戶數(shù))
n3――小區(qū)入住5層以上(含5層)戶數(shù)(含空置房)
v1――住宅電費單價&nbs
p;
r2――用電損耗分?jǐn)?/p>
(小區(qū)總電表值―各分表之和)×住宅電表單價
r2=――――――――――――――――――――――――――――――――
總戶數(shù)(包括物業(yè)公司以5戶計、住宅、區(qū)內(nèi)及臨街商鋪戶數(shù)、小區(qū)內(nèi)所有公共電表數(shù)、幼兒園)
p×v1q×v1 u×v1
b)1―4層住宅業(yè)主(住戶)公共電費分?jǐn)傤~ = ―― + ―― + ------ + r2
n1n2n1
其中:r2(用電損耗分?jǐn)?――見本頁4. 3. 3 .4 a)項
4.3.4車位使用費的收取
4.3.4.1對租用車位的業(yè)主(住戶)
4.3.4.1.1每月15日,財務(wù)人員通知指定銀行在業(yè)主(住戶)帳號上扣除車位使用費及其它應(yīng)收費用。財務(wù)人員應(yīng)在3天內(nèi)把收費憑據(jù)交怡翠花園管理處服務(wù)中心,由怡翠花園管理處服務(wù)中心組織分發(fā)給業(yè)主(住戶)。
4.3.4.1.2當(dāng)業(yè)主(住戶)帳戶余額不足以支付當(dāng)期費用或連續(xù)三個月欠費時,應(yīng)按照本規(guī)程4.3.1.2和4.3.1.3規(guī)定執(zhí)行。
4.3.4.1.3收費標(biāo)準(zhǔn)
a)對已購買車位的業(yè)主,不再收取車位使用費,只按4.3.1.4 b)項規(guī)定收取車
位的管理服務(wù)費(指用于車庫的公共清潔、維修保養(yǎng)等費用)。
b)對租用車位的業(yè)主(住戶),按《怡翠花園業(yè)主(住戶)手冊》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收
取車位使用費,并按4.3.1.4 b)項規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取車位的管理服務(wù)費。
4.3.4.2對臨時停車的業(yè)主(住戶)車位使用費,由門崗收取現(xiàn)金。車輛進入小區(qū)時,由門崗發(fā)給臨時ic卡;車輛開出小區(qū)時,由駕駛員以臨時ic卡在讀卡機上刷卡,門崗打印出收費單據(jù)交駕駛員并回收臨時ic卡,每天上午9:00時,由財務(wù)出納員到門崗打印一覽表,核收現(xiàn)金。(遇節(jié)假日、雙休日,待上班后第一天上午核收現(xiàn)金)。
4.3.5維修服務(wù)費、家政服務(wù)費、商務(wù)中心服務(wù)費(轄區(qū)內(nèi)業(yè)主、住戶)在管理處提供服務(wù)的當(dāng)天以現(xiàn)金收取。管理處應(yīng)向業(yè)主(住戶)公布維修服務(wù)費、家政服務(wù)費、商務(wù)中心服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn);公布的價格表中未規(guī)定的項目,參考當(dāng)時市場價臨時定價,由管理處工程組組長批準(zhǔn),業(yè)主(住戶)確認(rèn)。
4.3.6業(yè)主(租戶)入住、裝修費用收取
4.3.6.1業(yè)主(租戶)入住時應(yīng)交的房屋本體公共設(shè)施維修基金等,由業(yè)主(租戶)向財務(wù)人員交納現(xiàn)金或到指定銀行交款,由財務(wù)人員分別開具收據(jù)。
4.3.6.2業(yè)主(租戶)室內(nèi)裝修押金和裝修(搬家)公用設(shè)施維護費、裝修垃圾清
運費、室內(nèi)裝修許可證工本費、施工人員出入證押金及工本費等費用由施工單位支 付,由財務(wù)人員收取現(xiàn)金,并分別開具收據(jù)。
4.4商鋪(包括區(qū)內(nèi)商鋪、臨街商鋪、社區(qū)中心出租商鋪)租金、物業(yè)管理服務(wù)費、水費、公共分?jǐn)傠娰M的收取
4.4.1每月8日,由工程組人員對各商鋪水表及公共電表進行抄表后交財務(wù)人員,由財務(wù)人員結(jié)算。
4.4.2由出納員在合同規(guī)定收費日前3天電話通知承租商按合同要求交納物業(yè)管理服務(wù)費、租金、水費、公共分?jǐn)傠娰M,異地承租商可以用電匯方式交納。
4.4.3當(dāng)承租商欠費時,由怡翠花園管理處服務(wù)中心電話或書面通知承租商,對仍欠費的承租商,將欠費情況報財務(wù)部,由財務(wù)部通知經(jīng)營部,經(jīng)營部人員催款仍無結(jié)果的,按合同規(guī)定條款規(guī)定處理。
4.4.4收費標(biāo)準(zhǔn)
a)租金標(biāo)準(zhǔn)按合同規(guī)定執(zhí)行;物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)按本規(guī)程國家和政府有關(guān)法規(guī)政策、物價主管部門批文及合同規(guī)定執(zhí)行;
b)小區(qū)商鋪水費= 該戶水表數(shù)(噸)×商業(yè)水費單價 +d + r
其中:d――公共分?jǐn)偹M(見4.3.2.3c)項)
&nb
sp;r――用水損耗分?jǐn)?見4.3.2.3b)項)
q×v2
c)小區(qū)商鋪公共分?jǐn)傠娰M = ―――― + r3
n2
其中:q ――4.3.3.3 b)項電表值
v2――商業(yè)電費單價
n2――小區(qū)住戶數(shù)(含物業(yè)公司以5戶計、住宅含空置房戶數(shù)、區(qū)內(nèi)商鋪租戶數(shù))
r3――損耗分?jǐn)?/p>
(小區(qū)總表值―各分表值之和)×商業(yè)電費單價
r3 = ―――――――――――――――――――――――――――――――――――
總戶數(shù)(包括物業(yè)公司以5戶計、住宅戶數(shù)、區(qū)內(nèi)及臨街商鋪戶數(shù)、小區(qū)內(nèi)所有公共電表數(shù)、幼兒園)
d)社區(qū)中心出租商鋪公共分?jǐn)傠娰M
該戶當(dāng)月用電量
= (公共電表值+ r4)× 商業(yè)電費單價 × ―――――――――――
社區(qū)中心當(dāng)月用電量
其中:r4(用電損耗值) = 社區(qū)中心總表值―各分表值
e)社區(qū)中心出租商鋪水費 = 該戶水表讀數(shù)(噸)×商業(yè)水費單價 + d1 + r1
其中:
社區(qū)中心內(nèi)該戶建筑面積
d1(公共分?jǐn)?= 社區(qū)中心公共水表值×商業(yè)水費單價 × ――――――――――――
社區(qū)中心總建筑面積
&nb
sp;該戶當(dāng)月用水量
r1(損耗分?jǐn)? =(總表值-社區(qū)中心及臨街商鋪各分表值之和)×商業(yè)水費單價×――――――――――――
社區(qū)中心總表當(dāng)月用水量
f)臨街商鋪水費 = 該商鋪水表讀數(shù)(噸)×商業(yè)水費單價+d2+r1
臨街公廁水表讀數(shù)×住宅水費單價
其中:d2 (公共分?jǐn)?=―――――――――――――――――――
臨街商鋪租戶數(shù) + 物業(yè)公司(以5戶計)
r1(損耗分?jǐn)?――見4.4.4 e)項
g)臨街商鋪公共照明分?jǐn)偧皳p耗分?jǐn)傠娰M
商鋪前公共電表值×商業(yè)電費單價
= ―――――――――――――――――――― + r3
商鋪入伙戶數(shù)
其中:r3(損耗分?jǐn)?――見4.4.4 c)項
4.5社區(qū)中心自營項目費用收取
4.5.1收銀員交接班時,清點備用金,調(diào)試電腦工作狀態(tài):
4.5.2客人到收銀點領(lǐng)取一式三聯(lián)的消費卡,卡上詳細(xì)列明客人臺號(房號)、消費項目、已收押金,第一聯(lián)自存,第二、三聯(lián)交客人,由客人帶到消費地點交服務(wù)員;服務(wù)員把客人引領(lǐng)到卡上注明的相應(yīng)場地?？腿伺R時需要酒水、小食,服務(wù)員需填寫一式三聯(lián)的酒水單,單上列明酒水內(nèi)容及客人臺號,交客人簽字后,第一聯(lián)交吧臺,代客人領(lǐng)取酒水、小食,第二聯(lián)自存;客人消費結(jié)束,服務(wù)員在消費卡上填寫具體消費時間并請客人在卡上簽字確認(rèn),第二聯(lián)自存,第三聯(lián)連同酒水單第三聯(lián)一起交客人作為結(jié)帳憑據(jù)。收銀員根據(jù)客人(或服務(wù)員)交來的單據(jù)與留存的消費卡第一聯(lián)核實,無誤后打印帳單。
4.5.3收銀員收取款項后,結(jié)算單正聯(lián)交客人,副聯(lián)連同款項、消費卡、酒水單及當(dāng)班報表在當(dāng)班結(jié)束后轉(zhuǎn)交收銀領(lǐng)班(核數(shù)員);
4.5.4游泳池實行售票方式?？腿说绞浙y臺買票,憑票入場。游泳池設(shè)吧臺,具體操作規(guī)程同4.5.2。收銀員編制當(dāng)班報表連同存根聯(lián)在當(dāng)班結(jié)束后轉(zhuǎn)交收銀領(lǐng)班(核數(shù)員)。
4.5.5當(dāng)班結(jié)束,收銀員按規(guī)定填寫繳款表,將款項密封后投入保險箱內(nèi),次日由出納員和收銀領(lǐng)班開箱驗收款。
4.5.6吧臺服務(wù)員根據(jù)每天的營業(yè)情況作出酒水、小食“進銷存日報表”,并在當(dāng)班結(jié)束時連同酒水單第一聯(lián)交收銀領(lǐng)班。
4.5.7月終,吧臺服務(wù)員清點所存酒水、小食數(shù)量,編制盤點表,交財務(wù)人員復(fù)盤。對差異查明原因,按公司有關(guān)獎懲制度執(zhí)行。
4.6外來客人在商務(wù)中心(怡翠服務(wù)中心)的服務(wù)收費,由怡翠服務(wù)中心按收費標(biāo)準(zhǔn)收取現(xiàn)金,并開具一式二聯(lián)收據(jù),第一聯(lián)自
存,第二聯(lián)給客人。每天下班前,由怡翠服務(wù)中心將第一聯(lián)收據(jù)和現(xiàn)金交財務(wù)出納核對驗收。
4.7外來客人車位使用費的收取按本規(guī)程4.3.4.2項規(guī)定執(zhí)行。
5.0引用文件和記錄表格
5.1《家政服務(wù)登記表》
第2篇 物業(yè)公司管理手冊管理規(guī)程
物業(yè)公司管理手冊的管理
1、管理手冊的編制
管理手冊由品質(zhì)部在總經(jīng)理和管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下具體組織編制,其審核程序如下:
手冊編制(編寫小組)--手冊審核(品質(zhì)部經(jīng)理)--手冊審定(管理者代表)--手冊批準(zhǔn)(總經(jīng)理)
2、管理手冊的發(fā)放和保管
2.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對手冊進行逐一登記,編號保管。內(nèi)部使用的手冊按“受控版本”發(fā)放并加蓋“受控版本”印章,發(fā)放時按照編號、標(biāo)識由持有者簽字領(lǐng)取;對管理手冊采用活頁裝訂方式,以便于修訂換頁。提供給外部(顧客或上級機關(guān))的手冊按“非受控版本”發(fā)放,并在封面加蓋“非受控版本”印章,修改時不予跟蹤;“受控版本”、“非受控版本”印章由品質(zhì)部管理。
2.2管理手冊的發(fā)放范圍為各部門第一責(zé)任人。
2.3在發(fā)放或收回管理手冊時,由品質(zhì)部負(fù)責(zé)辦理簽收或注銷手續(xù)。
2.4管理手冊的持有人應(yīng)妥善保管和使用管理手冊,不得損壞、外借、丟失或擅自涂改,并按照修改通知及時更改手冊,保證其為現(xiàn)行有效版本。
2.5當(dāng)管理手冊的持有者崗位調(diào)動或機構(gòu)調(diào)整時,應(yīng)將管理手冊交回品質(zhì)部,由品質(zhì)部統(tǒng)一登記并重新發(fā)放。
第3篇 物業(yè)公司分供方評審與管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司分供方評審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.目的
規(guī)范分供方的評審與管理工作,確保分供方的質(zhì)量滿足公司的要求。
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司對分供方的評價、選擇和管理工作。
3.職責(zé)
(1)分供方評審的范圍
c)凡為公司采購有形產(chǎn)品時的供貨商均為需要進行評審的分供方。
d)凡為公司的管理服務(wù)工作提供服務(wù)的廠家、公司均為納入評審范疇的分供方(分承包方)。
(2)分供方評審的原則
e)貨比三家,擇優(yōu)錄取的原則;
f)平等競爭,公正、公開、公平評審的原則;
g)不以價格作為惟一選擇條件的原則;
h)不取最低價的原則;
i)至少選取3家分供方進行評審的原則。
(3)分供方評審的內(nèi)容
a)進行分供方評審時,至少應(yīng)評審分供方以下幾方面的優(yōu)劣:
j)質(zhì)量、性能及其穩(wěn)定性;
k)價格;
l)信譽--履約信譽與社會信譽度;
m)售后服務(wù);
n)付款方式;
o)交貨方式、交貨周期;
p)公共關(guān)系;
q)品牌;
r)分供方內(nèi)部動作狀況。
b)上述九個評審要素中的前四點為必須進行詳細(xì)評審的基本要素;后五項為應(yīng)當(dāng)進行分供方評審的很需要因素。
(4)分供方參加評審的基本條件
a)有營業(yè)執(zhí)照,合法經(jīng)營。
b)有資質(zhì)證書。
c)能夠提供明確有效的質(zhì)量保證證明憑據(jù)。
d)向公司提供本規(guī)程4-(3)款中的基本要素的詳細(xì)數(shù)據(jù)和承諾。
(5)分供方評審的方法
a)逐項收集證據(jù)、對比打分法:
公司組織分供方評審的部門應(yīng)對照本規(guī)程4-(3)款中的各項評審要素逐項收集證據(jù)(數(shù)據(jù)、憑證),然后逐條進行加權(quán)打分,最后選取分值較高的分供方兩家提供給公司總經(jīng)理進行篩選(詳見附表《分供方評選打分表》)。
b)現(xiàn)場比對,先計算出每種候選分供方的質(zhì)量價格比后,再選取相對較優(yōu)的3家分供方,然后用4-(5)中第一項方法逐項比較最后確定。
c)對于重要的(大宗的)對外采購或?qū)ν馕蟹?wù),打分時應(yīng)由評審人員分別獨立打分,然后去掉最高分和最低分后選取中間分平均后計算出評審分。
d)對于少量或價值很低的采購或?qū)ν馕蟹?wù),可以參照上述方法進行簡化評審。但物業(yè)管理公司對外采購和對外委托服務(wù)均需要對分供方進行評審。
(6)分供方的分類:按公司對外委托分供方提供產(chǎn)品的用途來分,可以將分供方分為提供有形產(chǎn)品類的分供方和提供服務(wù)類的分供方。
(7)合格分供方的評審產(chǎn)生程序
a)經(jīng)營部經(jīng)理依據(jù)公司的采購(或?qū)ν馕蟹?wù))需求,對外初選至少三家以上的分供方作為合格分供方的評審對象。
b)對標(biāo)的在5000元以上的采購或?qū)ν馕蟹?wù),由總經(jīng)理組織相關(guān)部門(通常由經(jīng)營部、品質(zhì)部、財務(wù)部人員組成)的負(fù)責(zé)人和技術(shù)人員組成評審小組對分供方進行統(tǒng)一評審;標(biāo)的在5000元以下的采購或?qū)ν馕蟹?wù)則由經(jīng)營部經(jīng)理組織相關(guān)人員組成評審小組對分供方進行統(tǒng)一評審。
c)評審小組應(yīng)按照本規(guī)程4-(5)款的評審方法評審出兩家候選分供方后報總經(jīng)理最后審批,確定最后合格分供方。
d)公司與合格方簽署采購合約或?qū)ν馕泻贤?/p>
(8)對于日常物業(yè)管理服務(wù)工作常備材料、用品、工具的采購或常見的對外委托服務(wù)工作,應(yīng)當(dāng)在開始具備進行某一次采購或?qū)ν馕蟹?wù)前按照本規(guī)程4-(5)、(6)款的方式和程序提前評審出合格分供方若干家,建檔后供使用挑選以縮短分供方的時間。
(9)合格分供方的管理
a)合格分供方的建檔。公司經(jīng)營部應(yīng)當(dāng)對合格分供方及時建檔,建檔時應(yīng)清晰標(biāo)明:
s)分供商的名稱、注冊地址;
t)評審結(jié)果和記錄;
u)分供商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件;
v)資質(zhì)等級證書;
w)質(zhì)量保證書;
_)其他證明材料。
b)經(jīng)營部每季度至少應(yīng)當(dāng)對所管理的合格分供方狀況全面組織跟蹤、評審一次,具體要求:
y)掌握分供方內(nèi)部管理的狀況;
z)分供方產(chǎn)品價格的變化;
aa)社會信譽的變化;
bb)同本公司合作的情況跟蹤;
cc)其他應(yīng)當(dāng)跟蹤管理和要素。
b)經(jīng)營部每季度末應(yīng)當(dāng)將合格分供方的狀況填制成《分供方狀況地覽表》報公司總經(jīng)理
(10)跟蹤評審結(jié)果的處置
a)經(jīng)營部應(yīng)當(dāng)依據(jù)每季度的分供方跟蹤評審結(jié)果將分供方分為優(yōu)等、良等、合格、不合格四等。
b)對于不合格分供方應(yīng)當(dāng)在報總經(jīng)理審批后,從合格分供方的名單中清除。此類分供方日后如要求同本公司合作,需重新經(jīng)過本規(guī)程4(5)、(6)款的評審程序,成為合格分供方后方可再同公司簽約。
c)優(yōu)、良分供方將作為公司對外采購或?qū)ν馕蟹?wù)的優(yōu)先合作對象;連續(xù)劇年評審為優(yōu)、良分供方的,可在同公司合作時享有付款方式、評審條件、貨品驗收方面的優(yōu)惠和方便。
(11)分供方的評審記錄和管理檔案,應(yīng)當(dāng)每半年匯總一次交公司辦公室存檔,長期保存。
(12)本規(guī)程的執(zhí)行狀況作為經(jīng)營部的績效考評的依據(jù)之一。
5.記錄
a)《分供方評審打分表》
b)《合格分供方名單》
c)《合格分供方檔案》
d)《合格分供方年度評審表》
6.相關(guān)支持文件
《采購管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第4篇 物業(yè)公司名片圖書工作證管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司名片、圖書、工作證管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范名片、工作證的管理。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理有限公司名片、工作證的管理。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)名片、工作證印制,圖書購置的審批。
3.2行政部主管負(fù)責(zé)名片、工作證、圖書管理工作的監(jiān)督。
3.3行政部文員負(fù)責(zé)名片、圖書的日常管理工作。
4.0程序要點
4.1名片。
4.1.1名片印制的權(quán)限:
a)公司部門主管(含)以上人員及采購員、綜合部相關(guān)人員可印制名片;
b)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的其他人員。
4.1.2名片印刷程序。
a)申請人根據(jù)工作需要,寫出書面申請報部門負(fù)責(zé)人審核。屬管理處員工的,還須報管理處主任審核。
b)管理處主任審核同意后報行政部主管依據(jù)印制權(quán)限進行復(fù)核。
c)經(jīng)行政部主管復(fù)核同意后報總經(jīng)理審批,總經(jīng)理審批同意的按正常手續(xù)辦理(申請人第一次申請經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的,以后的申請無須再報總經(jīng)理審批);總經(jīng)理不同意的不予辦理。
d)行政部組織印刷:
--行政部選擇名片印制單位;
--按照公司名片的統(tǒng)一規(guī)格,注明申請人的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等內(nèi)容,通知名片印制單位印刷了傳真或電話通知);
--要求名片印制單位制版后報行政部確認(rèn)方可印刷;
--行政部文員取回印刷好的名片后,通知申請人領(lǐng)用。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
6.1《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第5篇 某物業(yè)公司電腦操作員管理規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)公司電腦操作員管理規(guī)程為保證電腦系統(tǒng)的正常運行,杜絕對電腦系統(tǒng)的違規(guī)操作,現(xiàn)制定前廳,客房部電腦操作員管理制度,請各位電腦操作員務(wù)必執(zhí)行,其規(guī)程具體如下:1.任何操作員上班期間嚴(yán)禁玩游戲,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),上交行政辦,罰款10元。
2. 任何操作員嚴(yán)禁私自安裝各種應(yīng)用程序,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),上交行政辦,罰款20元。
3. 任何操作員嚴(yán)禁在上班期間進行上網(wǎng)活動,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),上交行政辦,罰款20元。
4. 任何操作員嚴(yán)禁修改桌面,更改字體,背景以及刪除任何電腦程序程序項目,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)厲批評,屢次修改,罰款5元。
5.任何操作員嚴(yán)禁故意將帶有病毒的軟盤對電腦系統(tǒng)進行任何操作,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),上交總經(jīng)辦,罰款15元。
6. 任何操作員嚴(yán)禁私自刪除系統(tǒng)文件和備份文件,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),上交行政辦,視情節(jié)輕重進行罰款,造成損失的,將追究相應(yīng)賠償責(zé)任。
7. 夜審?fù)瓿珊?電腦必須關(guān)機,若有客人登記或離店才能開機辦理,完成后立即關(guān)機,以保證電腦至少有二個小時的停機時間。
第6篇 某物業(yè)公司職員著裝及工牌佩戴管理規(guī)程
物業(yè)公司職員著裝及工牌佩戴管理規(guī)程
目的
為規(guī)范公司職員上班著裝和工牌佩戴,維護公司品牌形象,特制定本管理規(guī)程。
適用范圍
本程序適用于_市z物業(yè)管理有限公司及其下屬分公司全體職員。
定義
職業(yè)著裝規(guī)范是指:
男職員須系領(lǐng)帶、穿皮鞋、不得著休閑類服裝;
女職員須著職業(yè)套裝,(職業(yè)套裝是指為職場女性專門設(shè)計、制作、銷售的成套的服裝)
工牌佩戴規(guī)范是指:按照指定位置佩戴工牌。
男職員佩戴于最外層上衣左邊胸前口袋的最右側(cè);
女職員佩戴于胸口中央處或同男職員。
職責(zé)
公司人力資源部:
負(fù)責(zé)對公司各職能部門職員著裝和工牌佩戴情況進行檢查與處罰;
負(fù)責(zé)對各分公司職員著裝和工牌佩戴情況進行抽查與處罰;
負(fù)責(zé)對各分公司執(zhí)行本規(guī)程情況進行監(jiān)督和檢查。
分公司行政人事部或分公司負(fù)責(zé)人指定人員:
負(fù)責(zé)對分公司職員著裝和工牌佩戴情況進行檢查,將違規(guī)情況報分公司負(fù)責(zé)人后進行處罰。
分公司、部門或管理處負(fù)責(zé)人:
負(fù)責(zé)對下屬職員著裝及工牌佩戴情況進行督促和管理。
公司職員著裝與工牌佩戴規(guī)程
上班期間在公司辦公場所(包括:公司、分公司、管理處及其它臨時辦公場所)職員必須按照職業(yè)規(guī)范著裝,按照指定位置佩戴工牌。
任何時候在公司辦公場所進行因公涉外活動(包括商務(wù)接待、對公業(yè)務(wù)、各類會議、其它外部活動等),所有職員必須按照職業(yè)規(guī)范著裝,按照指定位置佩戴工牌。
任何時候在公司辦公場所范圍外進行因公涉外活動(包括商務(wù)接待、對公業(yè)務(wù)、各類會議、其它外部活動等),職員必須按照職業(yè)規(guī)范著裝,但可不佩戴工牌。
上班期間在公司所管理的各小區(qū)內(nèi)(包括巡視檢查、現(xiàn)場工作、走訪業(yè)主等),所有
小區(qū)工作職員按照職業(yè)規(guī)范著裝,按照指定位置佩戴工牌。
公司、分公司、部門負(fù)責(zé)人視察小區(qū)工作時,按照職業(yè)規(guī)范著裝,可不佩戴工牌,其他到小區(qū)進行檢查的職員,需按照職業(yè)規(guī)范著裝,按照指定位置佩戴工牌。
上班期間,在去公司其它辦公場所途中,不佩戴工牌。
上班期間在公司所負(fù)責(zé)的銷售配合現(xiàn)場以及相關(guān)工程現(xiàn)場:
現(xiàn)場工作人員必須按照職業(yè)規(guī)范著裝,按照指定位置佩戴工牌;
其他人員,按照職業(yè)規(guī)范著裝,可以不佩戴工牌。
上班期間在顧問項目現(xiàn)場:
顧問人員按照職業(yè)規(guī)范著裝,按照指定位置佩戴工牌;
如果客戶單位發(fā)文任命顧問人員擔(dān)任項目職務(wù),顧問人員不佩戴公司工牌,客戶單位有工牌時,需佩戴客戶單位工牌。
公司、分公司領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人視察顧問項目時,按照職業(yè)規(guī)范著裝,可以不佩戴工牌。
任何時候在任何地點參加公司內(nèi)部會議,參加會議人員必須按照職業(yè)規(guī)范著裝,并按指定位置佩戴工牌。
職員應(yīng)保持工牌清潔,如發(fā)現(xiàn)工牌遺失、毀壞,必須于24小時內(nèi)到公司人力資源部或分公司行政人事部申請補辦(職員自行支付工本費人民幣10元)。
工牌內(nèi)容發(fā)生變化,職員須于48小時內(nèi)到公司人力資源部或分公司行政人事部申請更換工牌。
違規(guī)處罰
各種情況下的著裝及工牌佩戴規(guī)范必須嚴(yán)格遵守,只要被發(fā)現(xiàn)違規(guī),違規(guī)者將被處以每次50元罰款和通報批評;其直屬上級或分公司、部門負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)管理責(zé)任,將一并被通報和罰款。
公司人力資源部不定期(但最長間隔不得超過二周)對各職能部門職員著裝和工牌佩戴情況進行檢查,對違規(guī)者及其部門負(fù)責(zé)人通報并罰款。
分公司行政人事部或分公司負(fù)責(zé)人指定人員不定期(但最長間隔不得超過二周)對分公司及下屬管理處職員著裝和工牌佩戴情況進行檢查,將違規(guī)情況報分公司負(fù)責(zé)人后,由分公司對違規(guī)者及其直屬上級進行通報并罰款。
公司人力資源部對分公司或管理處職員著裝和工牌佩戴情況進行抽查,對違規(guī)者及其直屬上級進行通報和罰款。
記錄 無
第7篇 某物業(yè)公司庫房管理規(guī)程
物業(yè)公司庫房管理規(guī)程
1目的
本程序?qū)ξ镔Y的貯存、防護、交付、領(lǐng)用進行有效管理,確保物資、工具以完好狀態(tài)交付到使用部門手中。
2適用范圍
適用于分公司物資的貯存、防護和交付工作及工具借用。
3職責(zé)
3.1行政部按《倉儲管理規(guī)定》做好設(shè)備配件、備件、消耗材料等物資庫存管理工作,保證庫存物資的完好、帳物相符和物資庫存處于管理受控狀態(tài)。
3.2行政部負(fù)責(zé)管理辦公用品,按規(guī)定發(fā)放并做好登記。
3.3保安部負(fù)責(zé)管理保安器具,建立帳本,做好領(lǐng)用登記。
4實施程序
4.1采購物資的驗收
4.1.1采購員對采購的物資應(yīng)按《采購計劃單》的要求驗證采購物資的數(shù)量、規(guī)格、供應(yīng)商以及包裝的完好情況,并填寫入庫單。
4.1.2倉庫保管員根據(jù)入庫單認(rèn)真核對和驗證入庫物資的數(shù)量、型號、規(guī)格和物資外觀檢查完整無損、無缺。
4.1.3保管員驗收合格后在物資入庫單上簽字,入庫的物資由保管員進行帳簿登記,并填寫物品標(biāo)識卡,做到帳、卡相符。
4.1.4驗收不合格品退回原供應(yīng)商。
4.2貯存、防護、發(fā)放和標(biāo)識
4.2.1對物資的貯存、防護、領(lǐng)用、發(fā)放和出庫統(tǒng)計,按《倉儲管理規(guī)定》執(zhí)行。物品標(biāo)識管理,按《物業(yè)管理的標(biāo)識和可追溯性規(guī)程》進行。
5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格
5.1《物業(yè)管理的標(biāo)識和可追溯性規(guī)程》
5.2《倉儲管理規(guī)定》
5.3《辦公物品管理規(guī)定》
5.4《采購計劃單》
5.5《材料入庫單》
5.6《物品標(biāo)識卡》
5.7《倉庫管理臺帳》
5.8《材料領(lǐng)用單》
5.9《材料出庫統(tǒng)計表》
第8篇 某物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程
物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程
1.目的
通過制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時的巡視檢查工作;
3.2負(fù)責(zé)對樓宇空置房屋的管理;
3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;
3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;
3.5對本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項進行處理;
3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識的使用和維護管理;
3.7做好對住戶信件、報刊等的分發(fā)工作;
3.8對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費用的催繳;
3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;
3.10 負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;
3.11 協(xié)助工程維修隊對空調(diào)安裝進行管理;
3.12 協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問題的跟進、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;
3.13 積極處理有關(guān)本崗位的報事內(nèi)容,同時協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報事申報內(nèi)容的完成情況,每周對報事情況進行統(tǒng)計分析;
3.14 協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作;
3.15 協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系,并及時處理住戶間的紛爭;
3.16 對客戶特約服務(wù)請求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成;
3.17 做好管理處與住戶之間的溝通,加強物業(yè)法規(guī)知識宣傳。
3.18 協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費用的收繳
4.1.1費用包括
4.1.1.1物業(yè)管理費
4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費;
4.1.1.3有償服務(wù)費
4.1.2流程
收銀員計費-在繳費清單上打印出當(dāng)月各項費用---片區(qū)管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書。
4.1.3費用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時繳費的,由管理員發(fā)出限期繳費通知,并通知滯納金已開始計算;
4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費的,管理員應(yīng)主動上門訪問,詢問業(yè)主不繳費的原因和事由,管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說明,若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意的地方,應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實想法;
4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費的原因。若業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳費,應(yīng)講明不繳費的利害關(guān)系;
4.1.3.4仍然拒不繳費的,客服中心應(yīng)會同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計情況報助理和管理處主任;
4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費及特約服務(wù)費收繳應(yīng)達(dá)到100%,物業(yè)管理費收繳率達(dá)到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢,查驗是否有違反裝修規(guī)定的地方,并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊》之相關(guān)規(guī)定;
4.2.1.2對裝修巡檢時發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現(xiàn)場整改,如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3每周星期六上午,將統(tǒng)計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;
4.2.2裝修驗收
4.2.2.1會同工程隊,做好裝修完工后的檢查驗收工作,填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字;
4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;
4.3 標(biāo)識的使用和設(shè)置
4.3.1標(biāo)識類別;
4.3.1.1樓棟號標(biāo)識;
4.3.1.2樓層標(biāo)識;
4.3.1.3門牌號標(biāo)識
4.3.1.4進出入口標(biāo)識;
4.3.1.5電梯標(biāo)識
4.3.1.6信報箱標(biāo)識;
4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施,如:游泳池、運動場、中心廣場、游樂設(shè)施等的標(biāo)識;
4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)識;
4.3.1.9其它標(biāo)識,如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識等;
4.3.1.10 安全標(biāo)識;
4.3.1.11 道路標(biāo)識。
4.3.2標(biāo)識使用對象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會所;
4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;
4.3.2.4商務(wù)中心;
4.3.2.5辦公區(qū)域;
4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時標(biāo)識;
4.3.3負(fù)責(zé)以上標(biāo)識擬定,使用和放置,并負(fù)責(zé)對其進行維護管理;
4.3.4增設(shè)標(biāo)識應(yīng)填寫《標(biāo)識使用清單》報上級審核,經(jīng)批準(zhǔn)后使用;
4.3.5每日對轄區(qū)標(biāo)識檢查2遍,并做好記錄。
4.4 投訴處理
參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
4.5 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況
4.5.1所住戶數(shù),各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;
4.6 巡訪和回訪
4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作,主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù),調(diào)動住戶參與小區(qū)管理,與住戶建立和維持良好的關(guān)系,聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對轄區(qū)內(nèi)住戶進行全面巡訪一次;
4.6.2回訪:實施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動,通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗,同時驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿意?；卦L方式一般以問卷方式進行,向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》,同時注意調(diào)查表的回收,確保調(diào)查表的回收率在70%以上。回訪時間一般安排在收繳管理費時進行或根據(jù)工作需要安排進行。
4.7 巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。
4.10社區(qū)文化活動的參與
4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。
4.10.2配合組織社區(qū)活動的籌備工作,如場地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動通知,做好業(yè)戶的接待、組織安排工作,同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;
4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場秩序維護;
4.10.4配合做好活動結(jié)束后的現(xiàn)場清理工作;
4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。
4.11特約服務(wù)受理
4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請求,并做好詳細(xì)登記;
4.11.2根據(jù)請求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機構(gòu)進行受理;
4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開展情況進行統(tǒng)計分析,并將統(tǒng)計情況上報。
4.12 積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。
5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.2《巡訪、回訪記錄表》
5.3《繳費通知單》
5.4《費用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規(guī)通知書》
5.7《裝修審批及竣工驗收表》
5.8《業(yè)主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
第9篇 某物業(yè)公司作息時間管理規(guī)程
物業(yè)公司作息時間管理規(guī)程
1.0適用范圍:適用于公司各部門。
2.0工作時間:
2.1日常工作時間:每日08:30-18:00(夏令時),08:30-17:30(冬令時)。
2.2作息時間:
職位每日工作時間休息時間
總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客戶主任
工程部長、護衛(wèi)部長、財務(wù)部長
綜合部長、環(huán)境部長、人事主辦、
文員、倉管員、司機、會計、出納員夏令時:
08:30-12:00
14:30-18:00
冬令時:
08:30-12:00
14:00-17:30每月6天
客戶助理a:08:30-12:00
14:30-18:00
b:12:00-14:30
18:00-22:00每月6天
維修技工24小時待命每月6天
運行技工a:07:30-11:30
13:30-17:30
b:11:30-13:30
17:30-23:30
c:23:30-07:30每月6天
護衛(wèi)員、中控值班員a:03:00-11:45
b:11:45-17:45
c:17:45-03:00每月4天
2.2.1各部門根據(jù)以上作息時間及部門實際工作需要安排各職位作息時間,經(jīng)公司綜合事務(wù)部審核,報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
2.2.2運行技工、中控值班員、護衛(wèi)員實行每周輪班制。
2.2.3護衛(wèi)部長休息時必須與公司保持聯(lián)系,并能隨時到達(dá)現(xiàn)場。
2.2.4中層管理職員根據(jù)實際工作需要自行安排值班,值班時間:08:30-22:00。
2.3.5部分職位因工作量的不確定性,可根據(jù)實際工作量適當(dāng)安排職員調(diào)休。
2.2.6休息期間及法定節(jié)假日,須安排管理職員值班,不能補休的將發(fā)放津貼。
編制:審核:批準(zhǔn): 日期:
第10篇 三和物業(yè)公司管理目標(biāo)規(guī)程
三和物業(yè)公司管理目標(biāo)
(一)、公司總目標(biāo)
1、年度業(yè)主綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%
2、年度房屋及設(shè)施設(shè)備完好率遞減≤3%
3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。
(二)、目標(biāo)分解
接待室:(包括收費員)
(1)、接待處各項工作實現(xiàn)率100%
(2)、業(yè)主有效投訴處理率100%
(3)、限時服務(wù)承諾實現(xiàn)率≥95%
(4)、內(nèi)外關(guān)系溝通成功率≥80%
(5)、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率100%
(6)、收費困難原因收集分析及時率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%
(7)、物管費收取率≥90%
(8)、收費金額差錯率≤1‰
(9)、購買物品合格率≥90%,帳目清楚率100%
綠化保潔組:
(1)、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%
(2)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%
(3)、綠化檢查合格率≥85%
(4)、小區(qū)綠化年成活率≥95%
水電維修組:(包括電梯工)
(1)、各項工程管理工作實現(xiàn)合格率率100%
(2)、設(shè)備設(shè)施維護驗收合格率100%,修繕/整治合格率96%
(3)、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%
(4)、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%
(5)、機電設(shè)備檢修及時率100%
(6)、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%
(7)、業(yè)主的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%
(8)、保障設(shè)備設(shè)施安全運行率100%
(9)、重大設(shè)施設(shè)備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%
(10)、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識標(biāo)牌正確率100%,完好率98%
保衛(wèi)隊:
(1)、保衛(wèi)各項管理工作實現(xiàn)良好
(2)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%
(3)、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%
(4)、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0
(5)、機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%
(6)、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率100%
會計:
(1)、帳目清楚,收支記錄準(zhǔn)確。
(2)、帳目抽查良好率100%。
第11篇 某物業(yè)公司管理費收取管理規(guī)程
物業(yè)公司管理費收取管理規(guī)程
一、目的
本管理規(guī)程規(guī)范服務(wù)收費管理,確保業(yè)主(住戶)滿意。
二、適用范圍
本規(guī)程適用于對興業(yè)新
第12篇 物業(yè)公司現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)公司現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范現(xiàn)金管理的操作程序,確?，F(xiàn)金收、支、存的合理及安全。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司現(xiàn)金的管理。
3.0職責(zé)
3.1財務(wù)部出納負(fù)責(zé)現(xiàn)金收取、支付及庫存保管。
3.2財務(wù)部會計負(fù)責(zé)現(xiàn)金的核算工作。
3.3財務(wù)部主管負(fù)責(zé)現(xiàn)金管理、核算工作的監(jiān)督。
4.0程序要點
4.1現(xiàn)金管理的基本原則。
4.1.1現(xiàn)金收支與記賬的崗位必須分別設(shè)置。經(jīng)管現(xiàn)金收支的人員,不能夠登記會計記錄;登記會計記錄的人員,不能夠經(jīng)管現(xiàn)金。
4.1.2現(xiàn)金收入業(yè)務(wù)和現(xiàn)金支出業(yè)務(wù)必須分開處理。所有收入全部及時入賬,支出應(yīng)當(dāng)有有效的核準(zhǔn)手續(xù)。所有收到的現(xiàn)金要求于當(dāng)日送存銀行;所有支出超過銀行規(guī)定的限額的應(yīng)當(dāng)使用支票。
4.1.3庫存現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金日記賬余額核對相符,做到日清月結(jié)。嚴(yán)禁以白條抵庫或挪用現(xiàn)金。如發(fā)現(xiàn)長短款,財務(wù)部主管應(yīng)及時查明原因,并根據(jù)國務(wù)院第12號令頒布的《現(xiàn)金管理暫行條例》及中國人民銀行制定的《現(xiàn)金管理暫行條例實施細(xì)則》進行相應(yīng)的處理。
4.2現(xiàn)金收入管理。
4.2.1現(xiàn)金收入的范圍:
a)公司向住戶收繳的管理服務(wù)費用;
b)公司為住戶代收代繳的水、電、氣費;
c)公司為住戶提供的各項有償服務(wù)費;
d)公司按規(guī)定向各施工單位、經(jīng)營單位及個人收取的各項按金;
e)公司按規(guī)定向各施工單位、經(jīng)營單位及個人收取的各項違約金;
f)公司內(nèi)所有廢品及其他雜物、用品出售、出租所得的現(xiàn)金收入;
g)其他經(jīng)營收入。
4.2.2收費員在收取現(xiàn)金時應(yīng)詳細(xì)、如實的填制收款憑據(jù),并且在憑據(jù)上加蓋收款專用章。收費員在將款項交與出納時應(yīng)填寫《交款匯總表》,并附《收款明細(xì)》或收款憑據(jù)存根聯(lián)。
4.2.3出納收取款項點清后填制《收款清單》,清單內(nèi)容包括:收款日期、款項來源、金額、簽收人等。
4.2.4出納應(yīng)在每日將當(dāng)日所收現(xiàn)金填制《現(xiàn)金繳款單》并送存開戶銀行。如特殊原因不能當(dāng)日送存的,必須報財務(wù)部主管批準(zhǔn)后于次日上午送存開戶銀行。
4.2.5會計根據(jù)《收款明細(xì)》或收款憑據(jù)存根聯(lián)和《現(xiàn)金繳款單》回單,經(jīng)核對無誤后,編制憑證,登記有關(guān)賬簿;如經(jīng)核對存有疑問,應(yīng)會同出納及時核查并將核查結(jié)果上報財務(wù)部主管。
4.3現(xiàn)金支付管理。
4.3.1現(xiàn)金支付的范圍:
a)向職工支付工資、獎金、津貼和福利補助金等;
b)報銷費用等。
c)中國人民銀行規(guī)定的其他支出。
4.3.2現(xiàn)金支付的程序:
a)財務(wù)部主管在付款前必須審核有關(guān)原始憑單,符合手續(xù)(詳見《費用報銷審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》)的由出納員支付現(xiàn)金,如不符合手續(xù),出納員應(yīng)拒絕支付現(xiàn)金;
b)公司原則上不辦理員工私人借款,如因特殊原因必須借款時應(yīng)填寫《借款單》,報公司總經(jīng)理批準(zhǔn),財務(wù)部主管審核簽署意見后,到出納處領(lǐng)取現(xiàn)金;因私借款原則上一個月內(nèi)歸還,特殊情況需報總經(jīng)理批準(zhǔn)后另行處理;如逾期不還,將在其當(dāng)月工資中扣除,嚴(yán)重的還將收取滯納金;
c)員工因公借款應(yīng)填寫《借款單》。《借款單》中列明借款用途、金額、方式,報部門主管、公司總經(jīng)理批準(zhǔn),財務(wù)部主管審核簽署意見后,到出納處領(lǐng)取現(xiàn)金;借款原則應(yīng)在費用發(fā)生后的5日內(nèi)按照《費用報銷審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》到財務(wù)部辦理費用報銷手續(xù)。特殊情況需報總經(jīng)理批準(zhǔn)后另行處理。
d)出納在款項付訖后,應(yīng)在付款憑單及所附原始憑證上加蓋付訖戳記,并及時送會計進行查驗、登賬;
e)出納支付現(xiàn)金,可以從本單位的庫存現(xiàn)金中支付,也可以向開戶銀行提取,但不得從本單位的現(xiàn)金收入中直接支付;
f)如特殊原因必須從收入中直接支付現(xiàn)金的,應(yīng)經(jīng)財務(wù)部主管同意。
4.4庫存現(xiàn)金的保留。
4.4.1財務(wù)部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行銀行核定的庫存現(xiàn)金限額(5000元),不得超限額保留庫存現(xiàn)金。
4.4.2庫存現(xiàn)金超過限額時應(yīng)及時解送銀行;庫存現(xiàn)金不足時,應(yīng)及時向銀行提取。
4.4.3從開戶銀行提取現(xiàn)金,應(yīng)列明用途,經(jīng)財務(wù)部主管加蓋印鑒章后到銀行辦理現(xiàn)金提取手續(xù)。
4.4.4因經(jīng)營狀況變化,需增加或減少庫存現(xiàn)金限額時,財務(wù)部應(yīng)向開戶銀行提出申請,經(jīng)銀行審查同意后,調(diào)整庫存現(xiàn)金限額。
4.4.5出納應(yīng)根據(jù)當(dāng)天的收支憑據(jù)逐筆登記《現(xiàn)金日記賬》。
4.4.6每日下班前出納應(yīng)檢查現(xiàn)金實際庫存與現(xiàn)金日記賬的余額是否相符,如經(jīng)檢查無誤,將庫存現(xiàn)金安全的存放在保險箱內(nèi);如發(fā)現(xiàn)長短款,應(yīng)及時查明原因,并報財務(wù)部主管進行相關(guān)的處理。
4.4.7出納在每次離崗前必須仔細(xì)檢查保險箱密碼、門鎖的關(guān)閉情況,并將保險箱鑰匙隨身攜帶、妥善保管。
4.5現(xiàn)金資料的保管。
所有現(xiàn)金收取、支付、存放的相關(guān)資料,由會計進行相關(guān)賬務(wù)處理后,加密在財務(wù)部作長期保存。
4.6現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況,作為財務(wù)部相關(guān)人員的績效考評依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《交款匯總表》。
5.2《收款明細(xì)》。
5.3《收款清單》。
5.4《借款單》。
6.0相關(guān)支持性文件
6.1《銀行存款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.2《費用報銷審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
7.0附錄
7.1《現(xiàn)金管理暫行條例》(略)
第13篇 物業(yè)公司項目管理處辦公室日常管理規(guī)程
物業(yè)公司及項目管理處辦公室日常管理規(guī)程
1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理公司與所轄各物業(yè)管理處辦公區(qū)域的管理工作。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司及各管理處各部門辦公區(qū)域的日常管理工作。
3.0職責(zé)
3.1.物業(yè)公司辦公室行政人事部經(jīng)理與管理處客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)各部門辦公區(qū)域的日常管理監(jiān)督工作。
3.2.辦公區(qū)域文員負(fù)責(zé)維護好各部門辦公區(qū)域與公共區(qū)域的日常秩序。
3.3.辦公區(qū)域內(nèi)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。
4.0程序要點
4.1物品擺放
4.1.1辦公區(qū)的桌、臺、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調(diào)整。
4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時向部門負(fù)責(zé)人報告,并采取相應(yīng)的補救措施,須申領(lǐng)或修理的,按《辦公用品管理作業(yè)規(guī)程》或《報修管理作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.1.3上班時應(yīng)保持桌面基本整潔、有序,不允許擺放與工作無關(guān)的其他用品。
4.1.4下班前應(yīng)將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌前的恰當(dāng)位置。
4.1.5辦公區(qū)域文員及物業(yè)服務(wù)中心接待人員應(yīng)在上班前10分鐘打開辦公區(qū)內(nèi)的照明設(shè)備、空調(diào)通風(fēng)設(shè)備,檢查公共區(qū)域物品擺放是否整齊、有序。
4.1.6遇到雨天,物業(yè)服務(wù)中心接待人員應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)門前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設(shè)施及標(biāo)識。
4.2常用辦公設(shè)備的使用
常用辦公設(shè)備包括:電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機、電話及其他設(shè)備。
4.2.1電腦:
a.經(jīng)公司指定的電腦操作員即電腦責(zé)任人單獨使用電腦,其他員工使用電腦須在征得電腦責(zé)任人同意方可使用。
b.啟動與關(guān)閉的一般程序:
--啟動電源插座開關(guān);
--啟動穩(wěn)壓器開關(guān);
--啟動電腦主機開關(guān);
--啟動顯示器開關(guān)(電腦開始正常操作);
--關(guān)閉電腦程序:首先在開始欄選擇關(guān)閉計算機對話框,用鼠標(biāo)點擊關(guān)閉計算機,然后按開啟程序的反方向操作。
c.電腦應(yīng)避免頻繁的開關(guān)程序,暫時不用時,可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài);
d.正確使用電腦的詳細(xì)程序按有關(guān)電腦操作工具書的指導(dǎo)進行操作。
4.2.2打印機:
a.聯(lián)機。一般情況下,打印機與電腦連通之后,無須再進行聯(lián)機;
b.打印機啟動與關(guān)閉的一般程序:
--啟動打印機開關(guān);
--放好所需打印的紙張;
--在電腦對話框進行打印操作;
--關(guān)閉程序按啟動程序的反方向操作。
c.打印機應(yīng)避免頻繁的開關(guān)機操作;
d.正確使用打印機的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機操作說明書的指導(dǎo)進行操作;
e.打印文稿須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、行政人事部經(jīng)理或物業(yè)服務(wù)中心主管批準(zhǔn),在文稿上簽字后方可予以打印。
f.打印出的文稿應(yīng)進行校對。一般情況下由發(fā)稿部門/人校對,然后將校對好的文稿經(jīng)電腦修改后,再進行打印;
g.為節(jié)約紙張,文稿未進行校對之前,打印時應(yīng)使用可以使用的舊紙張或舊文稿的背面打印。
4.2.3復(fù)印機:
a.復(fù)印機管理人員應(yīng)在開始上班時接通復(fù)印機插座電源;
--開啟復(fù)印機開關(guān),復(fù)印機需自動預(yù)熱;
--檢查復(fù)印紙是否放好(可以開始工作);
--復(fù)印機管理人員下午下班時關(guān)閉復(fù)印機開關(guān);
--關(guān)閉復(fù)印機電源插座;
--正確使用復(fù)印機的程序按復(fù)印機有關(guān)操作說明書進行操作。
b.復(fù)印程序:
--所有須復(fù)印的文件、資料必須先在《復(fù)印記錄本》上登記,然后再復(fù)印;
--復(fù)印頁數(shù)在3份(含)以上或10頁以上的,須部門負(fù)責(zé)人在《打印復(fù)印審批表》上批準(zhǔn)簽字后,方可復(fù)印;
--復(fù)印人員做好登記以后,調(diào)定復(fù)印紙規(guī)格及復(fù)印的深淺度后,選定復(fù)印份數(shù)按開始鍵復(fù)印;
--復(fù)印機管理員檢查復(fù)印數(shù)量及登記記錄是否屬實,屬實的,在《復(fù)印記錄本》上簽名確認(rèn);不屬實的,將情況匯報辦公區(qū)域主管人員處理:一般情況下,第一次違規(guī)給予口頭警告;第二次或以上違規(guī)給予書面警告處分;
--如果復(fù)印機出錯,應(yīng)將報廢紙張數(shù)量予以登記。
c.復(fù)印機一般情況下每天開機、關(guān)機各一次,盡量避免頻繁開關(guān);
d.為節(jié)約紙張,不重要的復(fù)印件應(yīng)使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。
4.2.4傳真機:
傳真機一般情況下保持24小時開機。正確使用傳真機的程序按傳真機有關(guān)操作說明書進行操作。
a.接收傳真:
--辦公區(qū)域文員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機信號是否穩(wěn)定;
--收到傳真件后,由辦公區(qū)域文員及時將傳真件取下,并將傳真的有關(guān)內(nèi)容(發(fā)送單位、發(fā)送人、傳真題目、傳真時間、接收部門、接收人等)登記在《傳真登記表》內(nèi);
--10分鐘以內(nèi)通知接收部門/人領(lǐng)取傳真件,并要求在《傳真登記表》中簽收,并注明簽收時間。
b.發(fā)送傳真:
發(fā)送傳真實行一級審批制度:即部門傳真件由部門負(fù)責(zé)人審批;公司的傳真件由公司行政人事部經(jīng)理審批,內(nèi)容包括:
--辦公區(qū)域文員依據(jù)傳真審批單的內(nèi)容在《發(fā)送傳真記錄本》上登記,內(nèi)容包括:發(fā)送部門、發(fā)送人、傳真內(nèi)容題目、接收單位、接收人、傳真號碼、要求完成時間等;
--辦公區(qū)域文員放好傳真件并撥通對方傳真號碼將傳真件發(fā)送過去;
--辦公區(qū)域文員應(yīng)在3分鐘之內(nèi)致電對方確認(rèn)是否收到傳真件,直至對方收到為止,然后將實際發(fā)送的時間登記在《發(fā)送傳真記錄表》內(nèi)。
c.傳真機的正確使用程序按傳真機有關(guān)操作說明書進行操作。
4.2.5電話:
正確使用電話機的程序按電話機有關(guān)操作說明書進行操作。
a.為有效控制電話費,一般情況下,電話應(yīng)設(shè)定限制呼出功能;
b.除總經(jīng)理批準(zhǔn)的電話外,其他電話均須取消長途直拔功能,須打長途電話的部門/人均需辦理審批手續(xù),并在辦公室登記后,方可操作;
c.公司所有電話均應(yīng)取消聲訊電話功能;
d.上班時間原則上禁止打私
人長途電話,特殊情況須經(jīng)部門經(jīng)理審批,到辦公室登記后,方可操作,電話費從工資中扣除;
e.個別部門因業(yè)務(wù)需要經(jīng)總經(jīng)理特批后,可開通長途直拔功能,部門經(jīng)理需指定人員做好登記記錄,次月1日報辦公室備案;
f.辦公室/物業(yè)服務(wù)中心每季度至少進行一次所轄范疇的電話費查詢:
--到電信局打印電話費清單;
--逐項核對登記記錄;
--將未登記的長途電話登記在《長途電話登記表》內(nèi),報行政人事部經(jīng)理審核,內(nèi)容包括:日期、部門、姓名、所撥號碼、打電話時間、通話時間、通話費用、偷打長途電話的,除雙倍扣罰電話費外,還將給予警告處分;
--每月電話費用控制情況作為考核各部門工作的指標(biāo)之一。
g.電話接打技巧詳見《公司員工服務(wù)規(guī)范》。
4.2.6.辦公室每月10日前將各部門的打印費、復(fù)印費、傳真費、電話費登記在《月份辦公費用統(tǒng)計表》內(nèi),予以通報。
4.2.7.常用辦公設(shè)備應(yīng)進行以下日常維護保養(yǎng)與維修:
a.常用辦公設(shè)備應(yīng)進行以下日常維護,維護辦法參照各設(shè)備有關(guān)維護操作說明書:
--防塵;
--防曬;
--防潮;
--防腐蝕;
--其他需要預(yù)防的事項。
b.保養(yǎng)與維修:常用辦公設(shè)備應(yīng)定期保養(yǎng),一般情況下需要委托專業(yè)公司進行,詳見《對外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》:
4.3環(huán)境管理
4.3.1.衛(wèi)生:
辦公區(qū)衛(wèi)生由環(huán)境部負(fù)責(zé),辦公區(qū)各崗位人員監(jiān)督管理。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)由辦公室進行處理,詳見《室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
a.辦公室文員每天上班時檢查辦公區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況,要求墻壁無灰塵、污跡,地面無垃圾、煙頭和痰跡,窗明幾凈,空氣無異味;
b.各崗位員工應(yīng)于每天上班時檢查本崗位轄區(qū)桌面清潔狀況,辦公用品是否擺放整齊,文件資料是否排列有序。
4.3.2綠化:
辦公區(qū)綠化由環(huán)境管理部負(fù)責(zé),各崗位人員監(jiān)督管理。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)由辦公室進行處理,詳見《室內(nèi)綠化保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
a.辦公室文員于每天上班時檢查辦公區(qū)公共區(qū)域的綠化狀況,檢查時花及蔭生植物擺放位置是否恰當(dāng)、是否缺水、有無病、枯現(xiàn)象;
b.各崗位員工應(yīng)于每天上班時檢查本崗位轄區(qū)綠化狀況,檢查時花及蔭生植物擺放位置是否恰當(dāng)、是否缺水、有無病、枯現(xiàn)象。
4.4安全管理
4.4.1工程部應(yīng)檢查辦公區(qū)的水、電設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。
4.4.2安保部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當(dāng),滅火器材擺放是否規(guī)范,有無損壞、丟失現(xiàn)象。
4.4.3各崗位員工應(yīng)加強安全防患意識,下班時應(yīng)將重要資料放入安全地點,鎖好抽屜,關(guān)好電閘及門窗。
4.4.4公司辦公區(qū)晚間的安全管理由安保部負(fù)責(zé),值班安保人員應(yīng)定時巡查以下重要部位,并做好相應(yīng)的記錄,詳見《治安巡邏作業(yè)規(guī)程》:
a.消防設(shè)施、配電房;
b.領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財務(wù)室;
c.水源、空調(diào)的關(guān)閉情況;
第14篇 物業(yè)公司滅火應(yīng)急管理規(guī)程-7
物業(yè)公司滅火應(yīng)急管理規(guī)程(七)
1.0適用范圍:適用于公司的滅火應(yīng)急管理。
2.0一旦發(fā)生火災(zāi),應(yīng)由小區(qū)值班員工組織利用小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)備進行撲救,做到不失時機地?fù)錅绯跗诨馂?zāi),才能避免發(fā)生重大的人員經(jīng)濟損失。所以發(fā)生火災(zāi)時必須立足于自防自救,作為公司的各級領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)識到自防自救的必要性和重要性,如果違背這一規(guī)律,一味等待消防隊來撲救,而不迅速組織公司員工及時撲救,其后果不堪設(shè)想。
3.0滅火應(yīng)急原則
在組織指揮滅火自救的工作中,應(yīng)堅持以保證大多數(shù)人的安全為前提,在5-7分鐘內(nèi)及時堵住火勢向上層蔓延,消除火勢對人員疏散的威脅,打通疏散通道,保護著火層以上的人員疏散到安全區(qū)。
4.0滅火應(yīng)急規(guī)程
4.1報警通報
4.1.1正確的報警通報程序
一旦接到火警,消防控制中心(中控室)應(yīng)立即派人(或通知有關(guān)人員)前往現(xiàn)場,查看是否為火災(zāi)。確認(rèn)起火時,馬上通知公司領(lǐng)導(dǎo)、公安消防隊并通知公司義務(wù)消防員到火災(zāi)現(xiàn)場進行滅火救人工作。
4.1.2正確的通報方法
4.1.2.1首先通過電話通知公司領(lǐng)導(dǎo),同時通知總值班室。并打119電話報警。
4.1.2.2向住戶通報時的次序是:著火層→著火層以上各層→有可能蔓延的著火層以下的樓層。通報時先利用廣播、室內(nèi)電話來說明疏散路線,穩(wěn)定住戶情緒,防止出現(xiàn)混亂現(xiàn)象,然后發(fā)出警鈴。
4.2滅火
4.2.1確定火場情況
一查火場是否有人被困,二查燃燒什么物質(zhì),三查從哪里到火場最近。一看火煙定風(fēng)向、定火勢、定性質(zhì),二看建筑定結(jié)構(gòu)、定通路,三看環(huán)境定重點、定人力定路線。
4.2.2確定滅火策略
4.2.2.1室內(nèi)火災(zāi),內(nèi)攻近戰(zhàn)。
4.2.2.2樓房火災(zāi),分層截?fù)簟?/p>
4.2.2.3下層火災(zāi),上層設(shè)防。
4.2.2.4人力分配上要做到:滅火救人同步進行。滅火部份要把主力用于直接滅火上,同時以小部份力量用于可能蔓延的地方,防止火勢乘隙擴大。當(dāng)火勢已經(jīng)擴大,就應(yīng)將主力用于防止火勢蔓延或可能造成更大災(zāi)害的方面。
4.2.3滅火的基本方法
4.2.3.1冷卻滅火法:用水和二氧化碳滅火劑等滅火。
4.2.3.2隔離滅火法:將火場周圍可燃物迅速撤走,關(guān)閉液化氣閥門等。
4.2.3.3窒息滅火法:用石棉等不燃物捂蓋燃燒物,使火自然熄滅。
4.2.3.4抑制滅火法:用干粉abc滅火器、鹵代烷等進行滅火。
4.2.4組織力量撲救火災(zāi)
4.2.4.1組織義務(wù)消防隊,按消防組織的分工任務(wù),進行滅火活動。
4.2.4.2起動消防水泵,滿足著火層以上各層的消防用水量,鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備。
4.2.4.3關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。
4.2.4.4組織義務(wù)消防隊使用固定滅火裝置和滅火器滅火。
4.2.4.4.1噴射水流。應(yīng)把水流噴射到火焰根部,即把水流噴射到燃燒物體上,不要噴射到火焰上。在看不見火焰的情況下,不要盲目射水要根據(jù)火場燃燒情況,及時變換射流。
4.2.4.4.2噴射泡沫,若是罐內(nèi)液體火災(zāi),撲救時要朝罐內(nèi)一側(cè)的罐壁上噴泡沫,要使泡沫順壁內(nèi)自動流淌到液面上覆蓋火焰,不要用泡沫直接直擊燃燒的液面。若是地面疏散液體火災(zāi),從近處開始,左右兩側(cè)同時噴射,逐步向火場深處推進。
4.2.4.4.3噴射干粉abc。對準(zhǔn)燃燒物體火焰的根部平行噴射,如果燃燒區(qū)火焰面積較大,可將干粉abc停在距火源5米距離的上風(fēng)或側(cè)上風(fēng)的位置,操縱干粉abc向左右兩側(cè)稍微平行擺動,使滅火劑完全覆蓋燃燒區(qū)。向有遮蔽物質(zhì)的燃燒物體噴射干粉abc,應(yīng)居高臨下,否則不易撲滅。
4.2.4.5斷電
4.2.4.5.1切斷電源。當(dāng)電氣設(shè)備著火并引燃附近可燃物時,應(yīng)盡快撲救。此時關(guān)閉總開關(guān),斷絕電源并及時用滅火器材進行撲救。
4.2.4.5.2帶電滅火。電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時,在一般情況下應(yīng)切斷電源后才能進行撲救,但是有時情況危急,等切斷電源進行撲救就會失去戰(zhàn)機,從而使火勢蔓延,燃燒面積擴大,這時,為了奪取滅火戰(zhàn)斗的主動權(quán),爭取時間,應(yīng)迅速有效地控制火災(zāi),撲滅火災(zāi)。
4.3救人
積極搶救受火災(zāi)威脅的住戶群眾,是滅火工作的首要任務(wù)。當(dāng)有住戶受到火勢威脅時,應(yīng)根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量,首先組織參戰(zhàn)人員救人,同時部署一定力量撲救火災(zāi)。在力量不足的情況下,應(yīng)將主要力量投入救人工作。
4.3.1火場尋人的方法和應(yīng)特別注意的地點:
4.3.1.1在火場尋人,主要靠喊、叫、摸、看等方法,要深入細(xì)致地進行觀察判斷,做到動作迅速,沉著冷靜,注意安全。
4.3.1.2特別注意如下地點:
4.3.1.2.1通向出入口的通道,走廊及門窗附近。
4.3.1.2.2晚間尋找的重點是床上、床下和床的附近。
4.3.1.2.3兒童發(fā)生驚慌后,常常躲在墻角、門旁和柜櫥里,以及桌子、床和其它物體的下面。在尋找時,要格外注意室內(nèi)所有角落。
4.4火場疏散搶救住戶
4.4.1明確分工。在現(xiàn)場滅火總指揮的具體組織下,把責(zé)任落實到參加滅火的義務(wù)消防員,負(fù)責(zé)引導(dǎo)住戶向安全區(qū)疏散,護送行動不便的住戶撤離險境,查看是否有人留在著火房內(nèi)需要搶救出來,接待安置好從著火層疏散下來的住戶及穩(wěn)定他們的情緒。
4.4.2疏散次序
4.4.2.1先從著火房間開始。
4.4.2.2先從著火層以上各層開始。
4.4.2.3青壯年通過安全樓梯疏散,行動不便的人員,則護送他們從消防電梯迅速疏散。
4.4.2.4對著火層以下的住戶,要做好安撫工作,不要讓其隨處亂跑。
4.4.3指導(dǎo)自救
對于還沒有被火困住的住戶,應(yīng)由消防員鼓勵或帶領(lǐng)沿著消防樓梯沖過煙霧下樓梯;當(dāng)不能從預(yù)定的消防樓梯疏散時,由消防員帶領(lǐng)登上天面,等待營救,或者通過陽臺、天橋等與鄰樓相連部位疏散到安全區(qū);對于被火圍困的住戶,應(yīng)通過廣播器、室內(nèi)電話等通訊工具,告知其自救辦法,引導(dǎo)他們自救脫險。
4.4.4自救脫險方法
4.4.4.1使用床單、窗簾、臺布等連接起來作救生繩,把一頭緊固在窗框部位,沿布繩降落到下層的自救法。
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4.4.4.3雙人互相配合,采用接力方法降落到下一層的方法。
4.4.4.4密閉門窗、堵塞孔洞防煙竄入房間,用水淋濕門窗降溫、清除這些部位的易燃物品,防止火勢蔓延過來并留在房間等待營救。
4.4.4.5利用外墻的墻垛、夾縫、水管、避雷針管攀落下一層的方法。
4.4.4.6若房內(nèi)外有救生器材,則指引他們使用這些救生器材,如救生繩、緩降器、救生袋、跳救生墊等進行自救。
4.4.5要求:
4.4.5.1義務(wù)消防員必須具有高度的思想政治覺悟,英勇頑強、不怕犧牲的革命精神和熟練的救人本領(lǐng)。
4.4.5.2義務(wù)消防員行動時,應(yīng)隨身攜帶必要的器材工具,如:安全繩、手電筒等。
4.4.5.3在危險情況下救人時,對被救人員應(yīng)加強保護措施,防止由于工作疏忽而造成誤傷,救人必須通過煙火彌漫區(qū)域時,要用噴霧水流進行掩護。
4.4.5.4不準(zhǔn)使用載客電梯疏散人員。
4.4.5.5不能讓住戶再回著火房間或樓層。
4.4.5.6在疏散路口設(shè)立哨位向住戶指明方向,保持通道暢通無阻。
4.4.5.7使用消防電梯疏散人員,要有專人操作,并約定好聯(lián)絡(luò)信號,以便電梯出現(xiàn)故障時能采取營救措施。
4.4.5.8疏散搶救出來的人員要清點人數(shù),認(rèn)真核對,切實搞清被困的人員是否全部救出。
4.4.5.9對受傷人員,除在現(xiàn)場進行急救外,還應(yīng)及時送往醫(yī)院進行搶救治療。
4.5疏散與保護物資
疏散與保護物資,是滅火戰(zhàn)斗中的又一項重要任務(wù),對受火勢威脅的各種物資,以及住戶家中的貴重物品、車輛、設(shè)備以及圖書檔案資料等是進行疏散還是就地保護,要根據(jù)火場的具體情況來決定,其目的是盡量避免或減少國家、私人財產(chǎn)的損失。
4.5.1疏散和保護物資,主要是在下列情況進行:
4.5.1.1重要物資受到火、煙、霧等直接威脅而無法保護時,要進行疏散,特別是業(yè)主的貴重的不能用水撲救的物資,必須立即搶救和疏散。
4.5.1.2易燃、易爆和有毒物品以及受較大壓力的桶、罐等容器或設(shè)備,在火勢威脅下有
發(fā)生燃燒爆炸或析出毒氣的危險時,要抓緊疏散或加強保護措施。
4.5.1.3當(dāng)物資妨礙消防員接近火源而影響滅火行動時,要進行搬移或疏散。
4.5.1.4對于能夠助長火勢蔓延的物質(zhì),要予以疏散和隔離。
4.5.2要求和方法
在火場上,疏散與保護物資要分清主次、緩急,行動迅速,方法得當(dāng),避免損壞和丟失物資,并注意人員安全。
4.5.2.1在一般情況下,應(yīng)當(dāng)先疏散和保護貴重的,有爆炸和有毒害危險的以及處于下風(fēng)方向的物資,然后疏散和保護受火勢威脅較小的、處于上風(fēng)方向的物資和其它一般物資。
4.5.2.2在受到火勢威脅的情況下,要用水槍掩護疏散物資的通路和人員。
4.5.2.3疏散和保護物資的具體方法應(yīng)根據(jù)情況進行?？梢蝗税嶙呋驇讉€人共同搬走或者列隊依次遞送;對貴重物品和爆炸物品要輕拿輕放,防止損壞或因碰撞引起事故,對需要就地保護的物資、設(shè)備等,可以分別不同情況用水射流冷凍降溫或者用浸濕的麻袋、帆布、棉被等覆蓋,不能用水冷卻的可設(shè)法使用石棉板等耐火材料將其與火焰隔開。
4.5.2.4疏散出來的物資不得堵塞通路,應(yīng)放置在免受煙、火、水等威脅的安全地點,并派人保護,防止丟失和損壞。
4.6防排煙
在撲救高層建筑初期火災(zāi)時,為了增大視距,降低煙氣擴散,采取防煙排煙的措施,是保證人員安全,加快滅火進程的必要措施,具體措施有:
4.6.1啟動送風(fēng)排煙設(shè)備,對疏散樓梯間、通道走廊保持正壓風(fēng)排煙措施。
4.6.2啟開疏散樓梯的自然通風(fēng)窗。
4.6.3關(guān)閉防火分區(qū)的防火門、防煙門。
4.6.4把客用電梯全部降到首層鎖好,并禁止使用。
4.6.5使用噴霧水流排煙。
4.6.6使用濕手巾捂住口鼻、匍伏地面防煙。在排煙時,要注意不要過多地打開著火層下部的門窗,以防止中性壓力平面的下降。
4.7注意防爆
撲救火災(zāi)中防爆的問題,一是防止易爆物體受熱而產(chǎn)生的爆炸,二是防止產(chǎn)生轟燃。因此,在撲救火災(zāi)時,要注意做到:
4.7.1把處于或可能受火勢威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外。
4.7.2對受火勢威脅的液化氣貯罐,石油新產(chǎn)品貯罐加強冷卻。
4.7.3打開著火房間的房門時,要站在房門打開方向的另一側(cè),要緩慢地開啟房門,同時要使用噴霧水流掩護。
4.7.4撲救房間火災(zāi),要堅持正確射流方法,防止轟燃的發(fā)生。
4.8現(xiàn)場救護
撲救火災(zāi)中,為防止擴大人員傷亡事故,應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員及時對傷員進行護理,然后送醫(yī)院救治。
4.9安全警戒
為保證撲救火災(zāi)疏散與搶救人員的工作有秩序地順利地進行,必須對大樓內(nèi)外采取安全警衛(wèi)措施。安全警戒的部位,包括在大樓外圍、大樓首層出入口、著火層分別設(shè)置警戒區(qū),設(shè)置警衛(wèi)人員。其任務(wù)是:
4.9.1大樓外圍警戒任務(wù)是:清除路障,指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場,勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場,維持好大樓外圍的秩序,迎接消防隊,為消防隊到場滅火開創(chuàng)有利條件。
4.9.2大樓首層出入口警戒任務(wù)是:不準(zhǔn)無關(guān)人員進入大樓,指導(dǎo)疏散人員離開大樓,看管好從著火樓層疏散下來的物件,保證消防電梯為消防人員專用,引導(dǎo)消防隊員進入著火樓層、消防控制中心,為消防隊的滅火行動維持好秩序。
4.9.3著火層下一層的警戒任務(wù)是:不準(zhǔn)住戶進入或再登上著火樓層,防止壞人趁火打劫、混水摸魚或乘機制造混亂,保護好消防裝備器材,引導(dǎo)疏散人流向下一層有秩序地撤離。
4.10通訊聯(lián)絡(luò)
保持大樓內(nèi)外、著火層與消防控制中心、指揮員與前后方的聯(lián)絡(luò),使指揮員的指揮意圖、預(yù)定的滅火疏散應(yīng)急方案順利實施,關(guān)系到撲救初期火災(zāi)的成效,為此:
4.10.1樓內(nèi)的自動電話要保持暢通,各值班室要設(shè)專人接電話,及時傳話。
4.10.2指揮員與消防中心、著火層以上各層、技工班(供水供電)利用對講手機保持聯(lián)絡(luò)。
4.10.3設(shè)立通訊人員,負(fù)責(zé)口語通訊聯(lián)絡(luò),但必須是熟悉各部門位置、各部門負(fù)責(zé)人的人員方可擔(dān)任。
4.11后勤保障
后勤保障的內(nèi)容:一是保證水電供應(yīng)不間斷;二是保證滅火器材和運輸車輛;三是積
極協(xié)作戰(zhàn)斗單位,提供支援項目、保障器材的供應(yīng)。
以上十一件事必須在起火后5-7分鐘內(nèi)完成,并出水撲救火災(zāi)。
第15篇 萬科物業(yè)公司培訓(xùn)講師管理規(guī)程
vk物業(yè)公司培訓(xùn)講師的管理
第一節(jié) 培訓(xùn)講師的管理
1、熟悉開展工作的環(huán)境。對于管理人員,要求他們對于公司的經(jīng)營性質(zhì)、管理制度和所分配部門的工作性質(zhì)要充分了解,只有如此才能有效的開展工作;
2、注意團隊生活的培養(yǎng)。在團體中生活,向具有經(jīng)驗的同事或領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗是最快速有效的方法。所以,培訓(xùn)各級管理人員時要讓他們先融入團體,成為團體的一分子,直接參加團體活動,加入生產(chǎn)行列,在工作中獲得經(jīng)驗。此外,工作最好由最基層干起,以使他們確切了解基層人員的工作情形、心理狀態(tài)和工作中可能發(fā)生的問題。這在將來的主管工作中是最實用的經(jīng)驗;
3、提出工作報告。在初期的培訓(xùn)工作中要求被培訓(xùn)人員定期提出工作報告,最好以三天或一周為一期。內(nèi)容至少要包括工作日記、心得報告、專案報告和改善建議等事項。每份報告均需向其工作的主管提出并逐層詳閱,使每一級主管人員均能了解該人員的學(xué)習(xí)進度和深度,以便作必要的調(diào)整和加強培訓(xùn)。主管人員必須在對每份報告內(nèi)容了解后,對疑難問題予以解答或指示該人員如何自行發(fā)掘答案。有錯誤的要改正,有合理的建議和意見要立即實行;
4、隨時進行工作考核。除了定期的工作報告外,主管應(yīng)以隨機測驗的方式作不定期的考核。這種測驗方式可使主管更深入了解被培訓(xùn)人員的工作績效和培訓(xùn)成果。主管人員更可藉此機會與他們進行溝通。通常工作考核可由被培訓(xùn)人員的逐層主管進行,但主管有必要自己親自了解其部門內(nèi)人員的工作能力和工作績效。這種隨機測驗的方式可以以單獨會談的方式進行,使被測驗人員不致于因緊張拘束而影響其表達(dá)。就是一般工作人員的考核也可采用隨機測驗的方式進行,測驗的結(jié)果要記錄,以便前后比較,了解被測人員在此期間的進步情形;
5、合理的工作調(diào)配。在管理人員對某一工作熟悉后,最好能安排調(diào)動其他的工作,特別是一些能力較高、有發(fā)展前途、有潛力的新進人員尤不可使其長期做同一工作,以免浪費時間和精力,而造成士氣低落和離職他就的危險。適當(dāng)調(diào)動工作,使其能在最短時間內(nèi)學(xué)習(xí)最多的工作經(jīng)驗。有了工作經(jīng)驗后要看情形許可和需要,安排職位,培養(yǎng)其領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)的能力等。(附8:萬科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實例)
第二節(jié) 培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng)
一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師除了要具備扎實的專業(yè)知識,還應(yīng)深諳各種培訓(xùn)技巧,比如:如何讀懂參訓(xùn)者的肢體語言;怎樣妥善統(tǒng)籌時間;如何讓培訓(xùn)充滿趣味等等。就像烹制一道佳肴,雞、鴨、魚等原料必不可少,而填加油鹽醬醋這些佐料更能將原料的美味發(fā)揮得淋漓盡致。
1. 制定時間表
每個人都需要有一定計劃。時間表就好像是一幅地圖,指導(dǎo)著學(xué)習(xí)目標(biāo)的完成。對時間的安排可以進行討論和展示,而且可為每一部分設(shè)定大致的時限。時間表還可以不時地提醒培訓(xùn)師工作最新進展如何。
2. 一切為了學(xué)習(xí)
注意結(jié)合學(xué)員的培訓(xùn)需求實施培訓(xùn)。如果學(xué)習(xí)內(nèi)容與目標(biāo)偏離得較遠(yuǎn),而且持續(xù)時間較長,將有可能使你的參與者失望。如果不能在工作中運用所學(xué)到的方法,將無法衡量學(xué)習(xí)效果,而這恰恰是培訓(xùn)成功與否最重要的指示劑。
3. 掌握成年人學(xué)習(xí)心理
現(xiàn)在的培訓(xùn)已不僅僅以說和演示的方式進行,作為培訓(xùn)師你應(yīng)該:
1)給予學(xué)員一定挑戰(zhàn)
2)尊重學(xué)員
3)使他們有可能影響或改變學(xué)習(xí)過程和某一段內(nèi)容
4)給他們以自我發(fā)現(xiàn)的方式學(xué)習(xí)的機會
5)提供一個安全的學(xué)習(xí)場所
6)給予專業(yè)的反饋
4. 保證均等的參與
讓一些性格外向的、比較自信的參與者在討論中扮演主角非常容易,但你應(yīng)該確保時間得到公平的分配:
1)采用輪流的方式,使每人都有發(fā)言的機會
2) 避免與那些想要主導(dǎo)討論的人進行眼神交流
3) 直接向那些沉默不語的人提問
4) 私底下讓人們意識到他們想要控制討論的傾向。也可尋求他們的幫助,以引導(dǎo)其他人暢所欲言地發(fā)表觀點
5) 謝謝他們愿意將自己的想法與人分享,然后可以說:讓我們來聽聽其他人的想法。
5. 應(yīng)對不良表現(xiàn)
有時會有這樣的情形,有人看上去冷淡、不友好或者比較內(nèi)向,培訓(xùn)師應(yīng)主動干預(yù)。在很多情況下,干預(yù)此類表現(xiàn)可以起到影響其他人行為的作用。培訓(xùn)師可以試圖:
1)接近他
2)讓他意識到你正在關(guān)注他
3)把注意力放在問題上,不要進行人身攻擊
4)傾聽他的任何抱怨
5)提供幫助,在你力所能及的范圍內(nèi)
6. 拿出你的最佳狀態(tài)
人們往往對培訓(xùn)有很高的期望。所以,培訓(xùn)師需要拿出100%的熱情和知識。如果事情并不象計劃的那樣順利,你應(yīng)試著略作調(diào)整:
1)不要為任何不足道歉,你的學(xué)員可能并沒有意識到那是一個問題。
2) 處理問題時要有自信。軟弱和缺乏果斷將會使你的學(xué)員在過程中漸漸喪失信心。
7. 回顧
在課程結(jié)束、或每天結(jié)束及第二天開始時,回顧一下大家已學(xué)過的內(nèi)容?？梢酝ㄟ^如下方式進行:
1)培訓(xùn)師做一個簡短的總結(jié)
2) 所有學(xué)員輪流發(fā)言,回憶到目前為止他們學(xué)到最有用的是什么
8. 善于傾聽
千萬不要在真空中工作,否則你會為忽視參與者而付出代價。
1)傾聽他們說什么和怎么說
2) 觀察學(xué)員的肢體語言,消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為:
_眼珠不停地轉(zhuǎn)動
_極力避免眼神的交流
_把胳膊和腿相互交叉
_將胳膊折疊放在腦后,身體后傾
_頻頻離開教室
3)當(dāng)你注意到一個問題,仔細(xì)聽清它所表達(dá)的含義,這樣你才能整地回答。運用以下技巧,你可以取得更佳的效果:
_復(fù)述他們的問題,使你對問題的理解更充分
_不要一味反駁
9. 提供良好的學(xué)習(xí)氛圍
當(dāng)人們學(xué)習(xí)了某種技能,在運用之前需要有機會去實踐。你可以通過以下方式創(chuàng)造學(xué)習(xí)氣氛:
_運用幽默和自我否定
_強調(diào)從反饋中學(xué)習(xí)的重要
_進行角色模仿,并及時進行反饋
_建立學(xué)習(xí)交流,鼓勵互相學(xué)習(xí)
10. 讓培訓(xùn)更有趣
如果有輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境人們可以學(xué)得更好,也可以從中獲得樂趣。但這并不意味對學(xué)習(xí)的不重視。培訓(xùn)師可以通過以下方式讓學(xué)員保持輕松的心情:
_講一些
合適的笑話
_自我解嘲
_用一些奇聞、軼事來解釋枯燥的理論
_進行一些簡短、有趣的游戲
_保持歡快的節(jié)奏
第三節(jié) 培訓(xùn)風(fēng)險管理
1、培訓(xùn)的風(fēng)險有以下幾方面:
■ 選拔外派學(xué)習(xí)員工流失的風(fēng)險
■ 專業(yè)技術(shù)保密難度增大的風(fēng)險
■ 培養(yǎng)競爭對手的風(fēng)險
2、培訓(xùn)風(fēng)險的防范措施有以下幾方面:
■ 依法建立勞動、培訓(xùn)關(guān)系(見附表)
■ 建立有效的激勵機制
■ 鼓勵自學(xué),加大職位培訓(xùn)力度
■ 完善培訓(xùn)制度,提高培訓(xùn)質(zhì)量
■ 運用法律手段保護公司專利技術(shù)
第四節(jié) 培訓(xùn)項目管理
1、組建培訓(xùn)項目管理小組
建立培訓(xùn)項目管理小組是首先要做的工作,也是培訓(xùn)項目管理中最重要的工作
項目小組成員組成一般為:
■ 培訓(xùn)主管(組長)
■ 培訓(xùn)專員(副組長)
■ 培訓(xùn)教師
■ 相關(guān)部門主管
■ 受訓(xùn)員工代表
一旦人員確定到位后,每人各負(fù)其責(zé),明文確定他們在項目小組中的工作內(nèi)容和責(zé)任,并及時向項目小組成員通報,同時報分管副總經(jīng)理。
2、制定項目小組工作計劃
_由項目小組全體人員參與制定工作計劃;
_讓項目小組成員自始至終參與,直到計劃完成并批準(zhǔn)。
3、控制培訓(xùn)項目實際進程,使之能在預(yù)算指標(biāo)內(nèi)按期完成培訓(xùn)任務(wù);為使課程適合部門業(yè)務(wù)和員工需要,人力資源部在開課前預(yù)先發(fā)出《開課前意見征詢表》。
做好課程情況跟蹤的第一記錄《課程簽到表》。
4、支持員工職業(yè)生涯發(fā)展是激勵員工的一個重要方面。公司在企業(yè)發(fā)展的同時,要使員工感到有提高個人技能和得到培訓(xùn)發(fā)展的機會,有施展個人才能專長和個人晉升發(fā)展的空間。
