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投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6篇

更新時(shí)間:2024-05-15 查看人數(shù):33

投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 投訴接收與記錄

2. 投訴分類與評(píng)估

3. 調(diào)查與分析

4. 解決方案制定

5. 執(zhí)行與反饋

6. 事后跟蹤與改進(jìn)

編制指南

1. 投訴接收與記錄:接到客戶投訴后,需保持冷靜,禮貌詢問并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容,包括投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)及影響范圍。

2. 投訴分類與評(píng)估:根據(jù)投訴性質(zhì)將其分類(如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等),并評(píng)估其嚴(yán)重程度,為后續(xù)處理設(shè)定優(yōu)先級(jí)。

3. 調(diào)查與分析:收集相關(guān)證據(jù),訪談涉事員工,了解事件經(jīng)過,分析問題原因,確保事實(shí)清楚。

4. 解決方案制定:依據(jù)調(diào)查結(jié)果,提出合理解決方案,兼顧客戶滿意度和公司利益,必要時(shí)征求法律或相關(guān)部門意見。

5. 執(zhí)行與反饋:將解決方案告知投訴人,得到同意后執(zhí)行,并及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度,確保透明度。

6. 事后跟蹤與改進(jìn):解決后持續(xù)關(guān)注投訴情況,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出預(yù)防措施,改進(jìn)工作流程,防止類似問題再次發(fā)生。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審:每季度進(jìn)行投訴處理流程的復(fù)審,評(píng)估其有效性和效率,查找可能存在的漏洞。

2. 案例分析:選取代表性投訴案例進(jìn)行深入分析,分享經(jīng)驗(yàn),提升團(tuán)隊(duì)處理投訴的能力。

3. 員工培訓(xùn):根據(jù)復(fù)審結(jié)果,針對(duì)性地進(jìn)行員工培訓(xùn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和問題解決能力。

4. 制度修訂:若現(xiàn)有規(guī)程不足以應(yīng)對(duì)新出現(xiàn)的問題,應(yīng)及時(shí)修訂投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,確保其與時(shí)俱進(jìn)。

請(qǐng)注意,本規(guī)程旨在提供指導(dǎo),具體操作應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況靈活調(diào)整。在處理投訴過程中,始終堅(jiān)持以客戶為中心,以誠(chéng)懇的態(tài)度解決問題,以提升客戶滿意度為目標(biāo)。

投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文

第1篇 業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-6

業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例6

1.0目的

為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時(shí)、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類投訴。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)降低公司服務(wù)工作的投訴率。

3.2客戶服務(wù)部受理投訴人員負(fù)責(zé)處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.4項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類投訴。

3.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)主各類投訴的接待、處理及回訪相關(guān)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1處理投訴的原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

4.2投訴界定

4.2.1業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無效投訴,其中有效投訴分為:重大投訴、重要投訴、輕微投訴。

4.2.2重大投訴

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2.3重要投訴

重要投訴是指項(xiàng)目的管理、服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴,包括對(duì)設(shè)備的投訴、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴、對(duì)處理問題及時(shí)率、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴等。

4.2.4輕微投訴

輕微投訴是指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.2.5無效投訴

a)因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導(dǎo)致的投訴。

b)因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會(huì)問題而產(chǎn)生的投訴。

4.3投訴接待

4.3.1當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細(xì)記錄,詳見《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

a)記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)對(duì)于重大投訴和重要投訴記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。

4.3.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管或項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

c)輕微投訴,當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理不超過2天內(nèi)或在住戶要求的時(shí)限內(nèi)進(jìn)入處置程序;

d)無效投訴,當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序。

4.4投訴處理內(nèi)部工作程序

4.4.1接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門主管,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將解決方案回復(fù)客服中心;接待人員作好相應(yīng)記錄,并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。

4.4.2公司總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理在接到重大投訴后應(yīng)按《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.4.3對(duì)于無效投訴,客服中心接待人員應(yīng)先做好解釋工作,并記錄在《業(yè)主接待記錄表》中,對(duì)屬于工程遺留問題和房屋質(zhì)量方面的向地產(chǎn)方面反映情況;對(duì)屬于外部問題、非管轄區(qū)域的問題向有關(guān)部門進(jìn)行交涉,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給業(yè)主回復(fù)。

4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報(bào)告,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。

4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。

4.7投訴的處理時(shí)效

4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.7.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)。

4.7.4無效投訴不超過3天回復(fù)業(yè)主。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄表》

《業(yè)主投訴記錄表》

《投訴情況月匯總表》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

投訴處理流程圖

第2篇 小區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5

小區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。

3.4公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1處理投訴的基本原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

4.2投訴處理流程圖

接待投訴

作投訴記錄

輕微投訴重要投訴重大投訴

作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理

上報(bào)主管上報(bào)主管經(jīng)理召開辦公會(huì)議

總經(jīng)理組織解決

公共事務(wù)部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決

歸檔并進(jìn)行回

4.3投訴界定

4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責(zé)任給住戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的;

c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.2輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4投訴接待

4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄:

a)記錄內(nèi)容如下:

――投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

――被投訴人或被投訴部門;

――投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;

――住戶的要求;

――住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:

――請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄;

――必要時(shí),通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;

――注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

4.4.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。

4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.7住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。

4.8公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。

4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務(wù)部參照本程序辦理。

4.10投訴的處理時(shí)效

4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.10.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。

5.0記錄

5.1《住戶投訴意見表》

5.2《投訴處理記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第3篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

2. 0適用范圍適用于住戶針對(duì)客戶服務(wù)中心工作有效投訴的處理。

3. 0職責(zé)3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3. 2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3. 3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3. 4客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1處理投訴的基本原則。

4.1.1使用唱諾制時(shí)應(yīng)特別注意使用幾種唱的語言。

4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過為住戶實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。

4.1.4接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。

4.2投訴處理流程圖。

4.3投訴界定。

4.3.1 重大投訴。

下列投訴屬重大投訴:a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2 重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3 輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4投訴接待。

4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。

a)記錄內(nèi)容如下:投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

被投訴人或被投訴部門;

投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;

住戶的要求;

住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;

必要時(shí),通知客戶服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;

注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧:耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

對(duì)住戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng);

不要隨意辯解;

學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。

4.4.2投訴的處理承諾:a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5住戶服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。

客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。

4.6.1 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。

在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。

管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

4.6.2 公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.7客戶服務(wù)中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。

通報(bào)方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。

4.8客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。

在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。

4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。

4.10對(duì)無效投訴的處理原則:本著為住戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。

4.11對(duì)正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

4.12投訴的處理時(shí)效。

4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。

4.13將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績(jī)效考評(píng)。

4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。

4.15本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

6. 0相關(guān)支持文件《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第4篇 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(9)

住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主任/主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3.4客戶助理、監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1處理投訴的基本原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

4.2投訴處理流程圖

接待投訴

調(diào)查投訴事件,收集相關(guān)資料

分析投訴--1、無效投訴/耐心解釋2、非物業(yè)管理服務(wù)投訴/將投訴信息傳達(dá)

3、有效投訴/提出處理方案--執(zhí)行處理方案--文件

4.3投訴界定

4.3.1投訴分為有效投訴和無效投訴,有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴。無效投訴是指?jìng)€(gè)別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊?、抱?-如:工程遺留問題、銷售承諾等,物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。

4.3.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。

b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。

c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.3重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.4輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4投訴接待

4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄:

a)記錄內(nèi)容如下:

-投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)。

-被投訴人或被投訴部門。

-投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?。

-住戶的要求。

-住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:

-請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄。

-必要時(shí),通知客戶服務(wù)中心主任/主管或管理處主任出面解釋。

-注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

4.4.2投訴的處理承諾:

a)重大投拆和重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進(jìn)入處置程序。

b)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5客戶服務(wù)中心接待投訴人員或監(jiān)控中心值班員根據(jù)投訴內(nèi)容20分鐘內(nèi)將《住戶投訴記錄表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主任/主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴記錄表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴記錄表》交到客戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴記錄表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

4.6.2公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格項(xiàng)目糾正與預(yù)防措施處理。

4.7回訪

4.7.1客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主任/主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由客戶助理上門告之。

4.7.2客戶服務(wù)中心主任/主管在投訴處理完畢后通知客戶助理安排回訪或親自回訪。在每周六對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)管理處主任,《住戶投訴記錄表》匯總由客戶服務(wù)中心長(zhǎng)期保存。

4.8其他形式的投訴(如信函)、客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。

4.9投訴的處理時(shí)效

4.9.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。

4.9.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.9.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。

5.0記錄

5.1《住戶投訴記錄表》

5.2《投訴處置記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第5篇 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(5)

住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。

3.4公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1處理投訴的基本原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

4.2投訴處理流程圖

4.3投訴界定

4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責(zé)任給住戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的;

有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.2輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4投訴接待

4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄:

記錄內(nèi)容如下:

--投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

接待住戶時(shí)應(yīng)注意:

--請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄;

--必要時(shí),通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

4.4.2投訴的處理承諾:

重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。

4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.7住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。

4.8公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。

4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務(wù)部參照本程序辦理。

4.10投訴的處理時(shí)效

4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.10.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。

5.0記錄

5.1《住戶投訴意見表》

5.2《投訴處理記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第6篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-4

物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(四)

1.0目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于住戶針對(duì)客戶服務(wù)中心工作有效投訴的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3.4客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1處理投訴的基本原則。

4.1.1使用唱諾制時(shí)應(yīng)特別注意使用幾種唱的語言。

4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過為住戶實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。

4.1.4接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。

4.2投訴處理流程圖。

4.3投訴界定。

4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4投訴接待。

4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。

a)記錄內(nèi)容如下:

投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

被投訴人或被投訴部門;

投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;

住戶的要求;

住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:

請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;

必要時(shí),通知客戶服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;

注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧:

耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

對(duì)住戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng);

不要隨意辯解;

學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。

4.4.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5住戶服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。

4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.7客戶服務(wù)中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。

4.8客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。

4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。

4.10對(duì)無效投訴的處理原則:本著為住戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。

4.11對(duì)正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

4.12投訴的處理時(shí)效。

4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。

4.13將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績(jī)效考評(píng)。

4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。

4.15本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6篇

包括什么內(nèi)容1.投訴接收與記錄2.投訴分類與評(píng)估3.調(diào)查與分析4.解決方案制定5.執(zhí)行與反饋6.事后跟蹤與改進(jìn)編制指南1.投訴接收與記錄:接到客戶投訴后,需保持冷靜,禮貌詢問并詳細(xì)
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    包括什么內(nèi)容1.接收投訴:及時(shí)記錄投訴內(nèi)容,確保信息完整。2.投訴分類:根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類,如設(shè)施故障、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度等。3.初步調(diào)查:收集相關(guān)證據(jù),了解事實(shí)情況 ...[更多]