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包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范小區(qū)住戶違章行為的處理流程，確保小區(qū)管理的公正、公平與和諧。主要內(nèi)容涉及違章行為的界定、報告機制、調(diào)查核實、處理決定、執(zhí)行與反饋五個環(huán)節(jié)。
1. 違章行為界定：明確何種行為屬于違章行為，如違規(guī)停車、噪音擾民、損壞公共設(shè)施等。
2. 報告機制：規(guī)定住戶、物業(yè)人員或其他相關(guān)人員如何報告違章行為。
3. 調(diào)查核實：描述對違章行為進行調(diào)查的程序，包括收集證據(jù)、詢問當事人等。
4. 處理決定：制定違章行為的處罰標準，如警告、罰款、停用部分服務(wù)等，并說明決策過程。
5. 執(zhí)行與反饋：詳細闡述處罰決定的執(zhí)行步驟，以及對執(zhí)行結(jié)果的跟蹤和反饋機制。
編制指南
1. 制定清晰的標準：違章行為的界定需明確、具體，避免產(chǎn)生歧義。
2. 公正透明：處理流程應(yīng)公開透明，確保所有住戶都能理解并接受。
3. 人性化考慮：在制定處罰措施時，兼顧教育與懲罰，體現(xiàn)人文關(guān)懷。
4. 法律依據(jù)：處理違章行為需符合相關(guān)法律法規(guī)，確保合法性。
5. 及時溝通：與違章住戶保持良好溝通，解釋違章原因及處理結(jié)果，爭取理解與配合。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期評估：每年至少進行一次違章處理規(guī)程的復(fù)審，以適應(yīng)社區(qū)環(huán)境的變化。
2. 反饋調(diào)整：收集住戶、物業(yè)人員的反饋，對不合理或不適用的規(guī)定進行修訂。
3. 專家咨詢：在必要時，可邀請法律或物業(yè)管理專家參與復(fù)審，確保規(guī)程的專業(yè)性。
4. 記錄存檔：每次復(fù)審的結(jié)果應(yīng)記錄在案，作為后續(xù)修訂的參考。
5. 公示更新：規(guī)程更新后，應(yīng)及時公示，確保所有住戶知悉最新規(guī)定。
本規(guī)程旨在為小區(qū)提供一個有序、和諧的生活環(huán)境，通過合理的違章處理，促進住戶自覺遵守社區(qū)規(guī)則，共同維護小區(qū)的美好秩序。在實際操作中，各環(huán)節(jié)應(yīng)靈活應(yīng)對，以實現(xiàn)最佳的管理效果。
住戶違章處理作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 小區(qū)住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程-3
小區(qū)住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范住戶違章處理工作,維護大多數(shù)住戶的利益,理順同住戶的關(guān)系,提高管理服務(wù)質(zhì)量,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
3.0職責
3.1管理處經(jīng)理負責住戶重大違章事件的處理。
3.2客戶服務(wù)中心主管負責住戶一般違章事件的處理。
3.3保安部協(xié)助客戶服務(wù)中心協(xié)助主管進行住戶違章事件的處理工作。
3.4各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸、制止工作。
4.0程序要點
4.1物業(yè)管理公司進行公眾管理的基本思路。
4.1.1有理、有利、有節(jié)地進行公眾管理。
a)有理。含有兩個內(nèi)容:
--合法。進行公眾管理時首先要做到合法,依法管理是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求。
--合理。找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時,進行公眾管理要講合理。所謂合理,就是要合乎常理,符合人的一般行為道德準則和行為習慣。這一原則非常重要,學(xué)會說理是當前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個至關(guān)重要的話題。萬事抬不過一個理字,只要物業(yè)管理公司堅持講理,善于講理,相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。
b)有利。在既不能講法,又難以講理時,物業(yè)管理公司做事應(yīng)當依據(jù)有利的原則行事。有利含有以下兩層意思:
--對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利。
--對物業(yè)管理公司自身管理有利。
c)有分寸、適度,是進行公眾管理時極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種具體的方法要求:
--就事論事的方法。
--矛盾解決完畢,及時緩和關(guān)系的方法。
--給業(yè)主留面子,切忌傷業(yè)主的自尊心。
--盡量使用委婉、好聽的語言。
--不要以為業(yè)主是故意的,只不過是不小心或沒在意。
4.1.2利用業(yè)主自律進行公眾管理。
利用業(yè)主自律進行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌,也是實踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題,如欠交物業(yè)管理費、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題,如果利用業(yè)主自律的方法來解決,就顯得較為輕松。《業(yè)主公約》、《住戶手冊》是最常見的業(yè)主自律方式。
4.1.3利用業(yè)主委員會進行公眾管理。
有人認為,業(yè)主委員會在許多物業(yè)管理公司眼中都只是挑物業(yè)管理公司毛病的角色,又怎能配合物業(yè)管理公司進行公眾管理呢其實不然。只要理順了和業(yè)主委員會的關(guān)系,善于利用業(yè)主委員會,業(yè)主委員會在許多問題上是愿意配合物業(yè)管理公司工作的。一旦理順了同業(yè)主委員會的關(guān)系,業(yè)主委員會將成為物業(yè)管理公司進行公眾管理時的一張王牌。
4.1.4利用社區(qū)文化進行公眾管理。
當前,公眾管理難的一個重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作理解不夠,對物業(yè)管理公司的工作了解不多,因此,如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、規(guī)則、益處,如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化,通過廣泛深人細致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主,爭取業(yè)主是公眾管理的重要手段。
4.2違章處理的原則。
4.2.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。
4.2.3慎用處罰的原則。
4.2.4合法的原則。
4.2.5就事論事的原則。
4.2.6取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則。
4.2.7實施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)住戶認可的原則。
4.2.8批評規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。
4.3處理盡量不傷和氣,事后主動緩和關(guān)系的原則。
4.3.1常見住戶的違章現(xiàn)象。
a)違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局;
b)對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;
c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;
d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;
e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.3.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)堵塞消防通道;
b)損壞消防設(shè)備和器材,動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設(shè)施;
c)超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;
d)在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;
e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材;
f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。
4.3.3違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;
b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;
c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;
d)高空拋物、倒污水;
e)播放高音喇叭制造超量噪音;
f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;
g)隨意放養(yǎng)寵物;
h)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.3.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)違章停車;
b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;
c)聚眾賭博、打架斗毆;
d)其他違反治安管理的行為。
4.3.5無特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。
4.3.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。
4.3.7違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。
4.4違章的處理方法。
4.4.1違章處理的一般方式和使用順序:
a)即時勸導(dǎo)、教育;適
用于一般違章事件。
b)限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項,尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。
c)賠償經(jīng)濟損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項,給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。
d)停水停電:適用于無理嚴重拖欠或拒交管理服務(wù)費用,多次溝通無效的違章事件。
e)通報批評:適用于不接受違章處理意見的住戶。
f)提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。
4.4.2對拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的違章行為處理方式:
a)勸說、督促、溝通;
b)發(fā)催繳函;
c)加收滯納金;
d)發(fā)律師函;
e)通過業(yè)主委員會公告;
f)停水停電(如業(yè)主公約有約定可以停水停電);
g)停止服務(wù);
h)申請仲裁或提起訴訟。
4.4.3對違章裝修的處理方式按《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。
4.5違章處理程序。
4.5.1管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當事人如置之不理,應(yīng)及時將情況反饋到客戶服務(wù)中心處理。
4.5.2客戶服務(wù)中心管理員接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄處理表》上登記然后按以下規(guī)定進行處理:
a)屬重大違規(guī)事件的報管理處經(jīng)理處理;
b)屬一般違規(guī)事件的報客戶服務(wù)中心主管處理,由客戶服務(wù)中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。
4.5.3管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小,決定給予賠償經(jīng)濟損失或停水停電的處理意見,并將處理決定填人《住戶違章事件記錄處理表》中。
4.5.4對于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決;必要時,經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后,予以通報批評。
4.5.5對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水電的處罰辦法,具體實施時要求:
a)《業(yè)主公約》有相關(guān)約定;
b)提前3天通知住戶;
c)停水停電前5分鐘再次登門告之;
d)問題解決后及時恢復(fù)水電供給;
e)決定需由管理處經(jīng)理做出。
4.5.6必要時由公司作出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。
4.5.7對于賠償經(jīng)濟損失、停水停電、通報批評及提起仲裁、訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客戶服務(wù)中心應(yīng)主動與當事人溝通及緩和雙方關(guān)系。
4.5.8違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效,由客戶服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費用的,由客戶服務(wù)中心每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存,原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。
4.5.9對違規(guī)住戶的處罰工作,只能由公司分管副總、管理處經(jīng)理或客戶服務(wù)中心主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進行勸導(dǎo)、教育,嚴禁進行越權(quán)處罰。
4.6資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為1年;重大違章事件的資料保存期為5年。
4.7本規(guī)程作為物業(yè)管理處員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
《住戶違章裝修整改通知》。
6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶手冊》。
第2篇 小區(qū)住戶違章處理作業(yè)規(guī)程－8
小區(qū)住戶違章處理作業(yè)規(guī)程8
1、目的
規(guī)范住戶違章處理,維護大多數(shù)住戶的利益,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2、適用范圍
適用于小區(qū)范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
3、職責
3.1助理負責住戶重大違章事件的處理;
3.2片區(qū)管理員負責住戶一般違章事件的處理;
3.3各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
4、程序重點
4.1違章處理的原則;
4.1.1 以勸導(dǎo)、教育為主的原則;
4.1.2 慎重處罰的原則;
4.1.3 取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則;
4.1.4 實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則;
4.1.5 批評規(guī)勸從重,處罰從輕的原則;
4.1.6 盡量不傷和氣,事后主動緩和關(guān)系。
4.2 常見的違章現(xiàn)象
4.2.1 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格),設(shè)計用途、功能和布局;
b)對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章戳、拆、搭建;
c)擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;
d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌,破壞房屋整體外觀;
e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
f)其它違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.2.2 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)堵塞消防通道;
b)損壞消防設(shè)備和器材,動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設(shè)施;
c)超負荷使用電器,亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;
d)在公共場地燒香火、紙張、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物;
e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材;
f)其它違反消防管理規(guī)定的行為。
4.2.3 違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;
b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;
c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂張貼涂寫;
d)高空拋物、倒污水;
e)放高音喇叭制造噪音;
f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠地,損壞、涂畫園林建筑小品;
g)其它違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.2.4 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)違章停車;
b)違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品;
c)聚眾賭博、打架斗毆;
d)其它違反治安管理的行為。
4.2.5 無特殊原因、拒交有關(guān)管理服務(wù)費的行為;
4.2.6 其它可能損害住戶利益或影響小區(qū)安全的行為;
4.2.7 違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視重大違章;
4.3 違章的處理方法
4.3.1 即時勸導(dǎo)、教育:適用于一般違章事件;
4.3.2 限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項,尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟
損失的違章事件;
4.3.3 賠償經(jīng)濟損失:適用于違反規(guī)程4.2條有關(guān)款項,給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件;
4.3.4 通報批評:適用于不接受違章處理意見的住戶;
4.3.5 提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用,以業(yè)主委員會調(diào)節(jié)無效的違章事件。
4.4違章處理程序
4.4.1 各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當事人如置之不理,應(yīng)及時將情況反饋到客服中心;
4.4.2 客服中心接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄表》上登記,然后按以下規(guī)定進行處理:
a)屬重大違章事件的報主任助理或報管理處主任處理;
b)屬一般違章事件的由管理員到現(xiàn)場采取勸導(dǎo)、教育等方式進行處理。
4.4.3 主任助理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成經(jīng)濟損失大小,決定給予賠償經(jīng)濟損失或其它處理意見;
4.4.4 對于住戶漠視給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決;必要時,經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后,予以通報批評;
4.4.5 對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的,必要時可向當?shù)厮痉C關(guān)提起訴訟;
4.4.6 對于賠償經(jīng)濟損失、通報批評及提起訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客服中心應(yīng)主動與當事人溝通及緩和雙方關(guān)系;
4.4.7 違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效,由客服中心(工程部)執(zhí)行,涉及向住戶收取有關(guān)費用的,由客服中心將《違章整改通知書》復(fù)印一份保存,原件報財務(wù)統(tǒng)一扣款;
4.4.8 對違章住戶的處罰工作,只能由管理處主任依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進行勸導(dǎo)、教育,嚴禁進行越權(quán)處罰。
4.5 資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為一年,重大違章事件的資料保存期為五年。
5、 記錄
5.1 《住戶違章記錄表》
5.2 《住戶手冊》;
5.3 《裝修管理作業(yè)規(guī)程》
第3篇 小區(qū)住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程（4）
小區(qū)住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程(四)
1.0目的
規(guī)范住戶違章處理,維護大多數(shù)住戶的利益、保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
3.0職責
3.1管理處主任負責住戶重大違章事件的處理。
3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負責住戶一般違章事件的處理。
3.2客戶助理協(xié)助住戶違章事件的處理工作。
3.3各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
4.0程序要點
4.1違章處理的原則
4.1.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。
4.1.2慎重處罰的原則
4.1.3取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則
4.1.4實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則。
4.1.5批評規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。
4.1.6處理盡量不傷和氣,事后主動緩和關(guān)系。
4.2常見的違章現(xiàn)象
4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局。
b)對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建。
c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施。
d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀。
e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。
f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)堵塞消防通道。
b)損壞消防設(shè)備和器材,動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設(shè)施。
c)超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患。
d)在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物。
e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材。
f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。
4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便。
b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。
c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫。
d)高空拋物、倒污水。
e)揪放高音喇叭制造超量噪音。
f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品。
g)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)違章停車。
b)違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品。
c)聚眾賭博、打架斗毆。
d)其他違反治安管理的行為。
4.2.5無特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。
4.2.6可能損害其他住戶利益或影響管理區(qū)域安全的行為。
4.2.7違反以上管理規(guī)定,未造成管理區(qū)域住戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)芾韰^(qū)域公共安全造成威協(xié)的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。
4.3違章的處理方法
4.3.1即時勸導(dǎo)、教育;適用于一般違章事件。
4.3.2限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項,尚未給管理區(qū)域造成經(jīng)濟損失的違章事件。
4.3.3賠償經(jīng)濟損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項,給管理區(qū)域公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。
4.3.4通報批露:適用于經(jīng)管理處主任同意的不接受違章處理意見的住戶。
4.3.5提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用,以業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。
4.4違章處理程序
4.4.1管理處人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當事人如置之不理,應(yīng)及時將情況的反饋到客戶服務(wù)中心處理。
4.4.2客戶助理接到住戶違章信息后,按以下規(guī)定進行處理:
a)發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記。
b)屬重大違規(guī)事件的報管理處主任處理。
c)屬一般違規(guī)事件的報客戶服務(wù)中心主任/主管處理,由客戶服務(wù)中心主任/主管親自或指定客戶助理到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。
4.4.3管理處主任接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給管理區(qū)域造成的經(jīng)濟損失大小,決定給予賠償經(jīng)濟損失或停水停電的處理意見。
4.4.4對于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合管理區(qū)域正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決;必要時,經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后,予以通報批評。
4.4.5對于給管理區(qū)域造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水、電的處罰辦法(需提前3天書面通知住戶),必要時可向當?shù)厮痉C關(guān)提起拆訟。
4.4.6對于賠償經(jīng)濟損失、停水停電、通報批評及提起訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客戶服務(wù)中心應(yīng)主動與當事例人溝通及緩和雙方關(guān)系。
4.4.7違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效,由客戶服務(wù)中心(工程部)執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費用的,由客戶服務(wù)中心每月月底將《協(xié)調(diào)單》復(fù)印一份保存,原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。
4.4.8對違章住戶的處罰工作,只能由管理處主任依據(jù)本規(guī)程處理,其他員工只能進行勸導(dǎo)、教育,嚴禁進行越權(quán)處罰。
5.0記錄
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《業(yè)主手冊》
6.2《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》
第4篇 住戶違章處理工作作業(yè)規(guī)程
住戶違章處理工作標準作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范住戶違章處理工作,維護大多數(shù)住戶的利益,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責住戶重大違章事件的處理。
2、服務(wù)中心主管負責住戶一般違章事件的處理。
3、服務(wù)中心管理員協(xié)助主管進行住戶違章事件的處理蕘。
4、各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
四、程序要點
1、違章處理的原則。
(1)以勸導(dǎo)、教育為主的原則。
(2)慎用處罰的原則。
(3)取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則。
(4)實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則。
(5)批評規(guī)勸從重、處罰從輕的原則。
(6)處理盡量不傷和氣,事后主動緩和關(guān)系的原則。
2、常見住戶違章現(xiàn)象
(1)違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a、擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局;
b、對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;
c、擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;
d、擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;
e、擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
f、其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
(2)違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a、堵塞消防通道;
b、損壞消防設(shè)備和器材,動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設(shè)施;
c、超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;
d、在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;
e、營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅器材;
f、其他違反消防管理規(guī)定的行為。
(3)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a、亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;
b、破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;
c、在公用志地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;
d、高空拋物、倒污水;
e、播放高音喇叭制造超量噪音;
f、踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;
g、其他違返環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
(4)違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a、違章停車;
b、違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;
c、聚眾賭博、打架斗毆;
d、其他違反治安管理的行為。
(5)無特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。
(6)采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。
(7)違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。
3、違章的處理方法
(1)即時勸導(dǎo)、教育;適用于一般違章事件。
(2)限期整改;適用于違反本規(guī)程2條有關(guān)款項,給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。
(3)停水停電:適用于嚴重拖欠或拒交管理服務(wù)費用的違章事件。
(4)通報批評:適用于不接受違章處理意見的住戶。
(5)提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。
4、違章處理程序
(1)管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當事人如置之不理,應(yīng)及時將情況反饋到服務(wù)中心主管處理。
(2)服務(wù)中心主管接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進行處理:
a、屬重大違規(guī)事件的報管理處經(jīng)理處理;
b、屬一般違規(guī)事件的事件的報服務(wù)中心主管處理,由服務(wù)中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。
(3)管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小,決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見。
(4)對于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決;必要時,經(jīng)征求業(yè)主委員地支持后,予以通報批評。
(5)對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水電的處罰方法(須提前3天書面通知住戶),必要時再依法向當?shù)厮痉C關(guān)提起訴訟。
(6)對于“賠償經(jīng)濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,服務(wù)中心主管應(yīng)主動與當事人溝通及緩和雙方關(guān)系。
(7)違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效,由服務(wù)中心主管執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費用的,由服務(wù)中心主管每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一分保存,原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。
(8)對違規(guī)住戶的處罰工作,只能由管理處經(jīng)理或服務(wù)中心主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進行勸導(dǎo)、教育,嚴禁進行越權(quán)處罰。
(9)資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為一年;重大違章事件的資料保存期為5年。
五、記錄
《住戶違章記錄表》
六、相關(guān)支持文件
1、《住戶手冊》
2、《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》
