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服務流程管理制度是企業(yè)運營的核心組成部分，旨在規(guī)范服務流程，提升服務質量，確?？蛻魸M意度。它涵蓋了從客戶需求識別到服務交付，再到后期跟蹤的一系列環(huán)節(jié)，旨在通過標準化、系統(tǒng)化的方式優(yōu)化業(yè)務流程，提高效率，減少錯誤，增強客戶體驗。
包括哪些方面
1. 服務規(guī)范：明確服務人員的行為準則，如禮貌用語、專業(yè)態(tài)度、著裝要求等。
2. 客戶需求分析：如何收集和理解客戶需求，制定個性化的服務方案。
3. 服務流程設計：定義服務的各個階段，包括接待、咨詢、執(zhí)行、反饋等步驟。
4. 培訓與發(fā)展：定期培訓員工，提升服務質量，確保他們熟悉流程和標準。
5. 質量監(jiān)控：設立質量檢查點，對服務過程進行監(jiān)控和評估。
6. 異常處理：建立應急預案，對服務中可能出現(xiàn)的問題進行快速響應。
7. 客戶反饋：建立反饋機制，收集并處理客戶意見，持續(xù)改進服務流程。
重要性
1. 提升客戶滿意度：一致性和高效的服務流程能提高客戶體驗，增強客戶忠誠度。
2. 降低運營成本：通過優(yōu)化流程，減少無效工作，降低成本。
3. 員工指導：為員工提供清晰的工作指南，提高工作效率和準確性。
4. 企業(yè)形象：良好的服務流程反映了企業(yè)的專業(yè)性和管理水平，有助于塑造品牌形象。
方案
1. 制定詳細的服務流程手冊：涵蓋每個服務環(huán)節(jié)，明確職責，提供操作指南。
2. 實施服務流程模擬演練：讓員工在實際操作前熟悉流程，發(fā)現(xiàn)潛在問題。
3. 設立服務流程監(jiān)督小組：定期檢查流程執(zhí)行情況，確保合規(guī)性。
4. 定期評估和更新：根據(jù)客戶反饋和服務效果，定期調整和完善流程。
5. 建立激勵機制：獎勵遵守流程并提供優(yōu)質服務的員工，激發(fā)積極性。
6. 投入技術支持：利用信息技術自動化部分流程，提高效率，減少人為錯誤。
服務流程管理制度的構建并非一蹴而就，需要持續(xù)改進和調整，以適應市場變化和客戶需求。只有將制度真正落地執(zhí)行，才能充分發(fā)揮其價值，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
服務流程管理制度范文
第1篇 園區(qū)管理中心服務回訪流程
園區(qū)項目管理中心服務回訪流程
1、定義
回訪:在項目管理中心經(jīng)過一段的服務過程或解決了某項報修、投訴問題之后、定期或逐項地就服務的質量征求業(yè)戶意見,記錄、整理、改進服務的過程,稱作回訪,它是整個服務管理的一個重要環(huán)節(jié)。
2、職責
(1)客服部接待員:負責報修、投訴處理的逐項回訪、跟進工作,并按規(guī)定及時將處理過程存在問題,上報客服部主管、項目經(jīng)理。
(2)客服部:負責根據(jù)報修、投訴處理情況,在報修、投訴處理完兩日之內對投訴人進行回訪,并就收集到的問題進行記錄、分析、總結,改進,上報客服部主管,并報項目經(jīng)理。
(3)專項回訪:各部門對自己主管工作,對業(yè)戶進行的隨機性回訪。
(4)客服部主管:負責組織項目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動,特殊性的專題回訪也由客服部主管負責進行。
(5)以上回訪活動結束后,要組織有關人員記錄、分析,進行回訪總結,要有整改措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成報告報公司。
3、工作程序
(1)項目管理中心定期的全面回訪
①.住宅小區(qū)全面回訪每年進行一至兩次,時間可根據(jù)具體實際情況安排。采取問卷形式(參見《顧客滿意度調查控制程序》)。
②.可在現(xiàn)有的《顧客滿意程序調查表》的基礎上,依據(jù)每次調查重點,對內容進行相應的補充,依據(jù)如下:
③.基本服務意見的調查。
④.根據(jù)本項目管理中心的當時情況,制定出側重調查的內容,設計并提出調查問題。
⑥.回訪表回收后,進行分類、分析,找出問題。
⑦.項目管理中心回訪就提出的問題召開有關會議,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待員立項,跟進落實。
⑧.每次全面回訪后,項目管理中心要給公司提交一份完整的總結處理報告。
(2)特殊事件的回訪
①.特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質的嚴重和處理的情況,在20天內項目經(jīng)理要專門安排上門回訪,回訪內容及人員依據(jù)實際情況而定。
②.回訪后,如有未盡事宜,項目經(jīng)理要召開專門會研究,采取措施盡快處理和落實。處理過程要在《報修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。
③.以上回訪過程處理完畢后,根據(jù)事件的結果和程度,用書面的形式報告公司。
(3)項目管理中心各部門的回訪
①.項目管理中心客服部的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的報修、投訴處理和服務工作的改進而隨機進行的,主要是上門回訪或每年不少于業(yè)戶5%的抽樣書面回訪。
②.客服部上門回訪由部門主管組織進行,填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由部門主管提出,項目管理中心統(tǒng)一發(fā)出問卷。
③.客服部的回訪內容以本職能的服務項目為主,一般不涉及其他部門。
④.客服部回訪后,把收集的回訪意見整理好,調查分析,填寫《顧客滿意程序調查統(tǒng)計表》,逐條整改落實,就回訪的意見和整改的措施用書面形式向項目經(jīng)理匯報。
⑤.項目經(jīng)理對客服部的回訪工作要給予指導,對整改措施的落實要嚴格要求,跟進落實。
(4)報修、投訴處理的逐項回訪
①.報修、投訴處理的回訪主要是在報修、投訴處理銷項后而進行的,一般是一項一訪,要在《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。
②.報修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進行。
③.報修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷項兩天或一周內進行,必要時客服部接待員可自己或通知其他相關部門人員到現(xiàn)場進行回訪并作記錄。
④.客服部接待員要把回訪情況進行記錄,填入《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中,如無問題,一項投訴處理的質量控制過程就算完成。如還存在問題,則要按有關規(guī)定繼續(xù)跟進處理。
⑤.客服部接待員每月都要將當月回訪情況進行匯總,上報部門主管,并由部門主管報項目經(jīng)理,由項目經(jīng)理根據(jù)此總結寫出評語并跟進落實。
第2篇 接管物業(yè)管理中心服務質量檢查流程
接管項目物業(yè)管理中心服務質量檢查流程
1總則
1.1為保證物業(yè)服務滿足規(guī)定要求,并持續(xù)改進服務質量,各項目物業(yè)管理中心應加強物業(yè)服務檢查工作,建立公司內部的三級檢查機制,包括:項目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。
1.2公司總部及公司分中心對所屬項目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實施第三方檢查方式進行,按公司的有關規(guī)定執(zhí)行。
1.3各層次物業(yè)服務檢查均必須有計劃地進行,并形成書面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,項目物業(yè)營運中心應及時采取糾正措施。
1.4項目物業(yè)管理中心的各級檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計劃》、《服務質量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。
2職責界定
2.1項目物業(yè)管理中心負責項目內部的服務檢查,包括班組長負責的日檢、管理部門經(jīng)理/主管負責組織的周檢、項目分管物業(yè)領導負責組織的月檢。
2.2項目所在公司分中心/分公司負責對所屬項目物業(yè)管理中心進行監(jiān)督檢查。
2.3公司品質管理部負責對各項目物業(yè)管理中心檢查體系實施監(jiān)督和指導。
3程序要點
3.1項目物業(yè)管理中心的檢查組織
3.1.1日常檢查:由各班組長對責任范圍內巡查。
3.1.2周檢:由管理部門經(jīng)理/主管擔任組長,各主管組成。并指定專人負責統(tǒng)計分析和編制月報。
3.1.3月檢:由總部品質部經(jīng)理或項目總經(jīng)理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負責統(tǒng)計分析及編制檢查報告,組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內抽調人員組成。
3.2各級檢查組的權限:
3.2.1 檢查組有權按檢查計劃對相關范圍進行檢查;
3.2.2 檢查組有權根據(jù)實際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預防措施報告》,并跟蹤驗證;
3.2.3 檢查組有責任向本項目內各部門闡明不合格項的原因,并提出整改建議;
3.2.4 上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監(jiān)督;
3.2.5 檢查組成員應秉著公平、公正的原則,認真開展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;
3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作,負責組員檢查過程的考勤及相關紀律,同時有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。
3.3檢查標準詳見《物業(yè)服務質量檢查標準》。
3.4不合格評定
3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬,檢查實施人須對發(fā)現(xiàn)問題進行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類。
3.4.2班組長對日常檢查結果進行評定;周檢、月檢實行組員集中討論分析,然后進行逐項評定。
3.4.3評定時被檢查人員(日檢)或部門負責人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場。
3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進行糾正。
3.6檢查分析報告
3.6.1每月5日前,公司分中心項目物業(yè)管理中心周檢負責人將上月的周檢結果進行統(tǒng)計分析,編制成報告并由項目物業(yè)管理中心主任審批后,向各班組傳達。同時送項目物業(yè)管理中心檢查組備案,作為當月月檢參考內容。只有一個項目物業(yè)管理中心的項目物業(yè)管理中心,月檢報告和周檢匯總報告合并編制。
3.6.2月檢問題評定后,項目物業(yè)管理中心檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報告并由總經(jīng)理審批后,發(fā)放給各部門、項目物業(yè)管理中心。
3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于:
a) 檢查時間、方法、過程;
b) 檢查結果匯總;
c) 問題歸類;
d) 重要問題單項分析;
e) 總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究);
f) 改進建議;
g) 總結
4項目物業(yè)管理中心班組的日常檢查
4.1日常檢查是項目物業(yè)管理中心各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現(xiàn)管理控制的重要手段。項目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括:各班組所有崗位的工作范圍、分包服務項目。
4.2項目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長負責,分包項目日常檢查由分管責任人負責,其它項目由項目物業(yè)管理中心主任指定責任人。
4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。
4.4檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區(qū)檢查完畢,存在問題記錄在《物業(yè)服務檢查記錄表》上,涉及責任人的,需要求責任人在記錄表上簽字確認。
4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類別。
4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理;符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務檢查記錄表》上作相關記錄。
4.7涉及項目分包的檢查,分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應及時反饋給供方,要求在規(guī)定期限內進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據(jù)之一
第3篇 某管理處居家服務控制流程
管理處居家服務控制流程
1.目的
規(guī)范居家服務流程,理順相關信息溝通渠道,減少失誤、提高工作效率。
2.范圍
適用于__管理處。
3.職責
3.1客戶服務中心負責家政服務和居家報警開通/改位/維修服務的歸口管理和各類居家服務回訪工作。
3.2控制中心負責居家維修服務的接單、派單和監(jiān)控。
3.3管理處家政服務組和公共設施維修組負責居家服務的提供,居家服務人員負責金額在100元以內的居家服務費用的收取,超過100元(含100元)的服務由相關業(yè)務主辦以上人員收取。
3.4工程部負責居家報警開通/改位/維修服務的提供。
3.5財務組負責居家服務費用的結算,并有責任督促居家服務人員向客服中心匯報工作完成情況。
4.方法和過程控制
4.1客戶服務中心接單
4.1.1家政服務
4.1.1.1客服中心接到顧客的居家服務要求后,首先判斷是否能夠提供該項服務,必要時可請示客服主管確認。
4.1.1.2不能受理的應委婉向顧客說明理由;能夠受理的應與顧客約定時間并登記在《家政(清潔/綠化)服務登記表》中,預約服務時間要留有余地,一般服務應至少預留30分鐘。
4.1.1.3正常情況家政服務組每日am8:00和pm1:30由專人至客戶事務組抄單,其它時間由客服中心根據(jù)情況通知合適的家政服務人員,必要時可通知相關業(yè)務主辦協(xié)調,相關人員按照與顧客約定的或《家庭服務協(xié)議書》規(guī)定的時間上門提供服務。
4.1.1.4家政服務人員按照規(guī)定的程序和要求完成工作后,由專人填寫《居家服務情況記錄表》的相關事項,并請顧客簽名確認。
4.1.1.5服務完成后家政服務人員應到客服中心在《家政(清潔/綠化)服務登記表》上簽名后到財務組辦理結算事宜。
4.1.1.6服務人員應在每天下班前將當天收取的服務費用上交財務組保管。
4.1.2居家報警開通/改位/維修服務
4.1.2.1客服中心接到顧客的請求后,應與客戶約好時間并登記在《居家報警登記表》中。
4.1.2.2正常情況工程部施工人員每日am9:00和pm1:30分別派專人到客服中心抄單,其它時間由客服中心組根據(jù)情況另行通知,施工人員按照與顧客約定的時間上門提供服務。
4.1.2.3服務完成后抄單人應到客服中心簽單,客服中心應對服務情況進行抽查。
4.1.3客服中心正常情況不受理顧客的居家維修服務要求,但須引導顧客向控制中心提出請求,緊急情況直接反映給控制中心,并在《家政(清潔/綠化)服務登記表》記錄,如因客服中心工作疏漏未能及時通知中心,造成顧客投訴將追糾相關人員責任。
4.2控制中心接單
4.2.1控制中心負責受理居家維修服務請求,但不得受理家政服務及居家報警開通/改位/維修服務的請求。
4.2.2控制中心接單后,應首先判斷是否能夠提供該項服務,不能提供應委婉向顧客說明理由并記錄。
4.2.3可以提供應與客戶約定時間并在《居家維修服務登記表》予以記錄,并即時通知維修服務人員,必要時可通知相關業(yè)務主辦協(xié)調,維修人員按照與顧客約定的時間上門提供服務,并跟進核實處理情況,處理完成后,維修人員須到控制中心在《居家維修服務登記表》簽名后到財務組辦理結算業(yè)務。
4.2.4控制中心必須于第二日am9:00將前日《居家維修服務登記表》抄送一份交客服中心組統(tǒng)一回訪。
4.3信息跟蹤
4.3.1如因故無法按預約的時間提供服務,相關人員應及時向客服中心或控制
中心說明原因,并告知何時能提供該宗服務?？蛻舴罩行幕蚩刂浦行膽皶r向業(yè)主/住戶致歉并作出解釋,同時另行約定服務時間。
4.3.2派單后,如顧客臨時要求取消服務或更改服務內容、服務時間等,客服中心組或控制中心應及時知會相關人員。
4.3.3 如按時上門時顧客無人在家,服務人員要填寫《留言條》張貼在戶門上,并將《留言條存根》及時交回客戶服務中心。
4.3.4客服中心人員和控制中心相關人員必須在每日下班前,對當日登記表中未簽單的服務項目向接單人了解原因,如未完成須要求接單人排訂預期完成時間和處理辦法,并在登記表的相關欄目中注明事項。
4.3.5客服中心應對接受服務的顧客進行回訪,保存相關記錄,編制每月《居家服務情況統(tǒng)計分析報告》。
4.3.6如因客服中心或控制中心相關人員跟進不及時或工作疏漏,造成顧客投訴將追究相關人員的責任。
5.質量記錄表格
《家政(清潔/綠化)服務登記表》
《居家維修服務登記表》
《居家報警登記表》
《家庭服務協(xié)議書》
《留言條》
《居家服務情況記錄表》
《居家服務情況統(tǒng)計分析報告》
受理受理
注:居家報警開通/改位/維修服務可參照此流程執(zhí)行。
第4篇 某項目物業(yè)管理服務的流程
項目物業(yè)管理服務的流程
一、概念:
1、物業(yè)管理――物業(yè)項目的業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
2、業(yè)主――房屋的所有產權人。
3、使用人――房屋的承租人和實際使用人。
4、物業(yè)管理企業(yè)――依法取得獨立法人資格、具有相應資質,從事物業(yè)服務企業(yè)。
5、物業(yè)類型基本分為:住宅、辦公、政府、公眾、特種、商業(yè)。
二、物業(yè)管理服務流程:
主要分以下八項工作:
1.0物業(yè)招投標(該項工作主要是以“市場部或運營部”為主)
1.1得到項目招標信息(通過不同渠道得到項目招標信息,并加以分析,分析內容基本為:開發(fā)商情況、項目情況、可行性等)
1.2確定投標并將信息傳遞至招標方(提交《投標函》)
1.3物業(yè)公司組織相關專業(yè)人員至項目現(xiàn)場進行勘察(主要進一步了解項目實際情況,內容基本為:項目平面圖、設施設備清單、服務標準等)
1.4根據(jù)得到信息制作投標書
1.5送標、開標、答標、中標
備注:投標單位少于三個或者物業(yè)管理區(qū)域建筑面積不超過五萬平方米的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)(縣)房地產管理部門批準,建設單位可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。
2.0物業(yè)前期介入(該項工作主要是與開發(fā)商溝通及項目情況而定)
2.1成立前期介入小組
2.2前期介入可分為:規(guī)劃設計階段、施工圖設計階段、施工階段
3.0管理團隊籌建(為物業(yè)交付后正常管理打下基礎)
3.1項目管理或運營方案策劃(策劃主要內容為:人員配備、管理方案及費用測算等)
3.2管理處(物業(yè)服務中心)籌建
4.0接管驗收(標志著物業(yè)公司正式接管物業(yè)項目,并對其實施管理)
4.1成立接管驗收小組
4.2編制《接管驗收方案》
4.3接管驗收實施
5.0營銷配合(該項工作根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場情況及開發(fā)商要求而定)
5.1銷售、租賃案場管理
6.0入伙管理(標志著物業(yè)產權或使用權的轉移)
6.1入伙策劃
6.2入伙準備
6.3入伙辦理
6.4物業(yè)質量保修、返修
7.0二次裝修管理
7.1裝修資料管理
7.2裝修現(xiàn)場管理
8.0日常管理
8.1客戶服務
8.2工程服務
8.3保安服務
8.4保潔服務
第5篇 洗碗機管理服務流程規(guī)范
洗碗機管理服務流程與規(guī)范
1.準備工作
(1)洗碗工檢查洗碗機各部件,如沖洗臂、隔渣盤、過水噴頭、簾布等安裝是否正確,是否干凈
(2)將要洗餐具內的雜物倒出來;小物件,如筷子、湯匙等,要用塑料筐裝好
(5)打開洗碗機電器開關及蒸洗閥
2.使用洗碗機
(1)洗碗工關閉放水閥,開進水閥,將清水注入缸中,待預洗缸水位到溢水閥高度時,關閉進水閥門
(2)加好強力堿粉并檢查干燥劑及輸出皮管是否暢通
(3)將餐具放進機內,打開電器開關及蒸汽閥,使機內的履帶傳送擺放整齊的餐具清洗
(4)在清洗過程中,要按照規(guī)定進行換水,如早餐4次、午餐6次、晚餐4次。若有特殊情況應多換水,要勤倒機內被隔離的雜物。換水時,應按以下幾個步驟操作
①關掉機器電源,打開機器所有放水閥
②取出所有隔渣盤,用炊刷清掃掉隔渣盤上的食品殘留物,最后用清水沖洗干凈
③用毛刷或炊刷清除缸底的食品殘留物
④打開進水閥,向水缸中灌水,當預洗缸水位到達溢水閥高度時,關閉進水閥
⑤將隔渣盤放回原位,關閉水缸側門,將餐具放進機內進行清洗
(5)經(jīng)常檢查機內的配件有否損壞,溫度是否穩(wěn)定,有無異聲、異常情況等,如有異?，F(xiàn)象馬上停止并向領班報告,以便及時處理
3.清潔洗碗機
(1)清洗完餐具后,洗碗工將洗碗機內的配件,如簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂等拆下,用清潔劑擦洗干凈
(2)將洗碗機門打開,讓熱散發(fā)掉
(3)將水箱里的污水放掉,用清潔劑擦洗,再用清水沖洗干凈后,將拆除的配件安放回原位并將排水閥關上
(4)最后用干抹布擦干洗碗機的外殼,關上機門
第6篇 地產項目經(jīng)理銷售管理流程--售后服務
地產項目經(jīng)理銷售管理流程(4)--售后服務
1、售后服務分類:按時間分類、按購買服務人員分、按購買戶型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意向分;
2、建立客戶投訴制度:---客戶意見卡;
內容以關鍵性服務質量指標為衡量標準:如客戶接觸媒體效果時的態(tài)度不同;客戶到達現(xiàn)場時的第一印象;客戶產生是否購買時的心理感受;客戶在簽定相應認購書和合約時的感受;重大施工階段時的心理感受(動工、出地面、封頂、交樓等);處理客戶抱怨時客戶的心理感受;
3、關于服務品質及其評估--檢查日常內容和售后服務:有待補充:其它銷售方式(關于正常銷售現(xiàn)場、展銷會、其它促銷活動)
