- 目錄
標準服務管理制度旨在確保企業(yè)提供的服務品質(zhì)一致、高效且滿足客戶期望。它涵蓋了從服務設計、執(zhí)行到改進的全過程，包括人員培訓、服務質(zhì)量監(jiān)控、客戶反饋處理、問題解決機制等多個環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 服務流程定義：明確每個服務環(huán)節(jié)的職責、步驟和標準，確保服務流程的規(guī)范化。
2. 員工培訓：定期進行服務技能和態(tài)度培訓，提升員工的服務素質(zhì)。
3. 質(zhì)量控制：設定服務質(zhì)量指標，通過內(nèi)部審計和客戶滿意度調(diào)查來評估服務質(zhì)量。
4. 客戶溝通：建立有效的客戶溝通渠道，及時收集和響應客戶反饋。
5. 問題解決：制定問題處理和投訴解決機制，確保問題得到迅速解決。
6. 持續(xù)改進：根據(jù)反饋和評估結果，持續(xù)優(yōu)化服務流程和服務標準。
重要性
標準服務管理制度對于企業(yè)的長期成功至關重要。它能：
1. 提升客戶滿意度：通過標準化服務，提高客戶體驗，增強客戶忠誠度。
2. 提高運營效率：清晰的服務流程可以減少混亂，提高工作效率。
3. 塑造品牌形象：一致的高質(zhì)量服務有助于塑造專業(yè)可靠的公眾形象。
4. 防止風險：明確的責任分配和問題解決機制能有效預防和解決糾紛。
方案
1. 制定詳細的服務手冊：涵蓋所有服務環(huán)節(jié)，包括標準操作程序、應急處理指南等。
2. 設立服務培訓課程：定期對員工進行服務理念、技巧和政策的培訓。
3. 實施服務質(zhì)量監(jiān)控：設立服務質(zhì)量檢查點，定期進行內(nèi)部審計和客戶滿意度調(diào)查。
4. 建立反饋系統(tǒng)：設置便捷的客戶反饋渠道，如熱線、電子郵件、在線平臺等。
5. 設立客戶服務團隊：專門負責處理客戶投訴，確保問題得到及時解決。
6. 定期評估與改進：根據(jù)反饋數(shù)據(jù)，分析服務短板，制定改進措施，并持續(xù)跟蹤效果。
通過上述方案的實施，企業(yè)能夠建立起一套完善的標準服務管理制度，從而提升整體服務水平，贏得客戶信任，推動業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。
標準服務管理制度范文
第1篇 文華花園管理服務制度標準
華文花園管理服務制度及標準
1、根據(jù)花園之日常運作,建立一套完整的管理工作程序,并在實施中不斷完善。
2、根據(jù)管理公約,制訂花園用戶守則及其他必要的規(guī)章制度,并以有效的形式督促業(yè)主和用戶遵規(guī)守約。
3、對花園公共部分和公共設施進行維護,使之保持良好的狀態(tài),包括主要結構、外墻、大門、停車場等;進行設備、器材的更換、修理、保養(yǎng)等。
4、負責物業(yè)公司人事管理工作,并指導和監(jiān)督所招聘之員工完成各項管理工作。
5、根據(jù)花園實際情況,負責建立健全財務管理制度和編制花園管理預算,收取管理費、有償服務費和代收水、電、等市政公用設施使用費及追收欠款等應收費用。
6、處理所有對于花園管理的投訴及各項維修,并協(xié)助調(diào)解業(yè)主或用戶之間因房屋使用而引起的糾紛與爭執(zhí)。
7、負責花園的保安工作,設置保安人員和保安系統(tǒng),保持花園的正常秩序。
8、對各項管理職責定期(每季及每年)作出檢討和總結,并對改善花園管理或增加服務項目等事宜向發(fā)展商或業(yè)主委員會遞交報告及作出建議。
9、清除及拆去任何不符合管理規(guī)定的構筑物、安裝物、擺放物及雜物,向應負責的人征收清除費和因此而發(fā)生的有關費用。
10、控制花園內(nèi)所有車輛停放和行人交通,處理違反管理規(guī)定的車輛。
11、在所有有關花園之法律訴訟中作為全體業(yè)主的代表。
12、采取一切必要措施以遵守政府對于花園管理的各項規(guī)定。
13、防止任何人對花園的公共設施進行變更及損害。
14、節(jié)日期間可對花園內(nèi)外進行裝飾,包括燈光及其他飾物,在條件具備下組織花園內(nèi)的文娛活動。
15、采取一切必要措施(包括提出及進行訴訟)制止業(yè)主違反或不履行本公約及其附件相關規(guī)定的行為。
16、安排保養(yǎng)和維修花園的公共地方及公用設施。
17、確保所有花園業(yè)主或用戶依照本公約規(guī)定的用途正確使用其所占之花園部分,如有業(yè)主或用戶違反花園管理公約,物業(yè)公司應盡量使用可行的方法制止違約行為。
17、保持花園的環(huán)境清潔、衛(wèi)生及美觀。
18、負責清除花園公共地方之垃圾。
19、采取適當措施防止花園任何公共地方受阻塞。
20、保持花園內(nèi)的所有公用設備、機械和器材,包括花園消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、、給排水系統(tǒng)等性能良好和運作正常。
21、負責花園財務管理及帳務處理。
22、管理服務質(zhì)量標準見附表。
第2篇 物業(yè)有償服務管理制度收費標準格式怎樣的
物業(yè)有償服務管理制度及收費標準
1.0客戶需要有償服務時,通知客服部,并向客戶說明價格,客戶同意收費的由客服部填寫《工作服務單》(一式三聯(lián))。
客服部把握不準時,先請有關部門確定收費。
2. 0由客服部提供的服務由客服部實施,由工程等相關部門提供的服務,由客服部將《工作服務單》轉交有關部門實施。
3. 0為客戶提供完服務后,應當場(及時)請客人驗收,合格后簽署客人姓名。
由客戶自留一聯(lián),由客服部(或工程部)保存另一聯(lián),另一聯(lián)及時交財務,財務部每月依客戶服務單同客戶結賬。
如收取現(xiàn)金應立即將現(xiàn)金交財務部,并由財務部向客戶開具正式發(fā)票。
4.0客服中心服務客服中心收費標準序號服務項目單價1傳真發(fā)送線路費(市內(nèi).ddd.idd)+10%服務費(線路費)+5.00/頁國內(nèi)+15.00/頁國際2傳真接收 3.00元/頁3打印(a4/b5)注:加急收50%服務費3.00/元頁4復 印(a4/b5)單面0.50元/頁(a4/b5)雙面0.50元/頁(a3)單面1.00元/頁(a3)雙面
1.50元/頁5裝 訂a40.50元/頁a30.50元/頁注:不包括膠片、彩色封面、裝訂圈6出售電話磁卡以面值出售7塑 料5寸3.00元/個8寸5.00元/個a45.00元/個8會 議 室 收 費 服 務會議室場地租費100.00元/小時橫幅20.00元/字設備租用費,包括麥克風一支50.00元/小時投影設備80.00元/小時攝像機80.00元/小時電視機60.00元/小時幻燈機60.00元/小時視盤機80.00元/小時8會議室收費服務會議室錄音(含磁帶)80.00元/小時茶水10.00元/位會議室還可提供其它商務,談判等服務注:客戶特殊要求費用增加10%的服務費
5.0入室保潔入室保潔收費標準分項序號項目單價清掃標準日 常 清 潔1清擦地面、內(nèi)玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小時干凈、無塵、光亮、無積水、無雜物、無印跡、無痕跡特 殊保潔2石材地面打蠟(高級大理石)20
第3篇 管家服務中心員工工資等級標準管理制度
山莊管家服務中心員工工資等級標準管理制度
1.0目的
規(guī)范員工工資標準,確保工資體系的平衡、完整。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務中心全體員工的工資構成。
3.0職責
3.1行政人事部經(jīng)理負責根據(jù)市場情況,提出工資編制修改方案;
3.2財務部根據(jù)行政人事部經(jīng)理的方案提出工資編制修改方案意見;
3.3總經(jīng)理負責審定工資標準及工資結構;
3.4集團董事長負責工資修改方案審批。
4.0程序要點
4.1工資標準的制定及修改
4.1.1公司行政人事部參照政府相關規(guī)定及當?shù)赝惼髽I(yè)的薪資情況于每年的12月10日制定工資修改方案;
4.1.2財務部根據(jù)公司的財務狀況針對行政人事部經(jīng)理提出的方案于每年的6月15日和12月15日提出工資編制修改方案意見;
4.1.3修改方案于每年的6月20日和12月20日附依據(jù)材料報公司總經(jīng)理審定;
4.1.4公司總經(jīng)理組織領導班子討論后審定工資修改方案;
4.1.5修改后的工資方案報集團董事長審批。
4.2工資標準的執(zhí)行
4.2.1工資標準經(jīng)集團董事長審批同意后,由行政人事部及財務部負責執(zhí)行;
4.2.2行政人事部根據(jù)員工的業(yè)績考核,提出員工調(diào)薪方案,報總經(jīng)理審批;
4.2.3新入職員工的試用期工資按定崗定級工資的80%左右發(fā)放。
4.2.4財務部根據(jù)審批后的員工工資標準負責工資發(fā)放。
4.3工資標準資料的保管
4.3.1員工個人工資標準資料由行政人事部負責歸檔;
4.3.2工資標準資料應永久歸檔保存。
5.0相關支持文件
5.1員工工資及福利管理制度
5.2轉正、晉升、降級、調(diào)薪管理規(guī)定
6.0質(zhì)量記錄
無
7.0附錄
7.1zz山莊管家服務中心工資標準
序號崗位名稱級別基本工資崗位工資考核工資用餐補貼通信補貼降溫補貼用餐充卡房屋補貼合計
1中心經(jīng)理一級
二級
三級
2經(jīng)理助理一級
二級
三級
3部門主管一級
二級
三級
4管理員一級
二級
三級
5維修技術人員一級
二級
三級
四級
班長
6安管員初級
中級
高級
班長900
7服務員一級
二級
三級
領班 5050300
說
明維修技術
人員等級一級為只有一種技能的普通技工;
二級為掌握兩種技能的普通技工或中級技工;
三級為掌握三種技能的普通技工或高級工;
四級為掌握四種技能的普通技工或技師、工程師。
安管員等級初級為入職半年以內(nèi)的安管員;
中級為入職一年以上并通過中級等級考試及技能評能的安管員;
高級為入職兩年以上并通過高級等級考試及技能評能的安管員。
安管員提供住宿和伙食。
第4篇 物業(yè)有償服務管理制度收費標準
物業(yè)有償服務管理制度及收費標準
1.0客戶需要有償服務時,通知客服部,并向客戶說明價格,客戶同意收費的由客服部填寫《工作服務單》(一式三聯(lián))?？头堪盐詹粶蕰r,先請有關部門確定收費。
2.0由客服部提供的服務由客服部實施,由工程等相關部門提供的服務,由客服部將《工作服務單》轉交有關部門實施。
3.0為客戶提供完服務后,應當場(及時)請客人驗收,合格后簽署客人姓名。由客戶自留一聯(lián),由客服部(或工程部)保存另一聯(lián),另一聯(lián)及時交財務,財務部每月依客戶服務單同客戶結賬。如收取現(xiàn)金應立即將現(xiàn)金交財務部,并由財務部向客戶開具正式發(fā)票。
4.0客服中心服務
客服中心收費標準
序號
服務
項目
單價
1
傳真發(fā)送
線路費(市內(nèi).ddd.idd)+10%服務費
