制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常涵蓋以下幾個(gè)核心部分：
1. 工作時(shí)間與休息制度：明確員工的工作日、休息日、假期安排等。
2. 崗位職責(zé)：詳細(xì)描述各部門(mén)和崗位的職責(zé)與任務(wù)。
3. 行為規(guī)范：規(guī)定員工應(yīng)遵守的職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則。
4. 績(jī)效管理：設(shè)定績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和晉升機(jī)制。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)定員工培訓(xùn)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展路徑。
6. 員工福利：闡述薪酬、福利、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰政策。
7. 內(nèi)部溝通與信息傳遞：確立有效的溝通渠道和信息報(bào)告機(jī)制。
注意事項(xiàng)
1. 制度需符合法律法規(guī)，不得違反國(guó)家勞動(dòng)法等相關(guān)規(guī)定。
2. 充分考慮員工需求，確保制度人性化，增強(qiáng)員工滿意度。
3. 制度應(yīng)具有可操作性，避免過(guò)于理想化或難以執(zhí)行的條款。
4. 制度應(yīng)公開(kāi)透明，讓所有員工都清楚了解并接受。
5. 定期評(píng)估和調(diào)整制度，確保其適應(yīng)企業(yè)變化和發(fā)展。
制度格式
工作制度的格式一般包括以下幾個(gè)部分：
1. 封面：標(biāo)明制度名稱(chēng)、發(fā)布單位和日期。
2. 目錄：列出各章節(jié)標(biāo)題，方便查閱。
3. 引言：簡(jiǎn)述制度的目的和適用范圍。
4. 主體：詳細(xì)闡述各項(xiàng)規(guī)定，按邏輯順序排列。
5. 附則：包括解釋權(quán)歸屬、修訂歷史等信息。
在編寫(xiě)工作制度時(shí)，務(wù)必確保其內(nèi)容的全面性、合理性和可行性，使之成為指導(dǎo)企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的有效工具。只有這樣，工作制度才能真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
客戶(hù)工作制度范文
第1篇 售樓工作現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待制度
1、售樓部客戶(hù)接待實(shí)行輪見(jiàn)制,按售樓部規(guī)定的秩序,按順序安排輪見(jiàn)。
2、銷(xiāo)售代表a在接待新客戶(hù)時(shí),該銷(xiāo)售代表a的舊客戶(hù)來(lái)了,銷(xiāo)售代表a 接待舊客戶(hù),新客戶(hù)則由下一位銷(xiāo)售代表b輪見(jiàn);兩銷(xiāo)售代表不存在分單。
3、銷(xiāo)售代表在接待舊客戶(hù)時(shí),中間未被輪空,該銷(xiāo)售代表繼續(xù)輪見(jiàn);如果被輪空,該銷(xiāo)售代表應(yīng)優(yōu)先接待新客戶(hù)。
4、銷(xiāo)售代表a因?yàn)樗绞峦獬龌蛘貌辉趫?chǎng),而輪見(jiàn)其見(jiàn)客戶(hù),可由下一位輪見(jiàn),該銷(xiāo)售代表a視為輪空,下一輪才能見(jiàn)客戶(hù)。::如果因?yàn)楣峦獬龌虿辉趫?chǎng),則優(yōu)先其接待新客戶(hù)。
5、銷(xiāo)售代表與自己的客戶(hù)在7天內(nèi)未與其聯(lián)系過(guò),而該舊客戶(hù)有過(guò)來(lái),該置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有時(shí)間接待或已辨認(rèn)不出客戶(hù),則按順序輪見(jiàn)。此客戶(hù)成交原銷(xiāo)售代表不產(chǎn)生分單。
6、銷(xiāo)售代表在談客戶(hù)時(shí),其他銷(xiāo)售代表主動(dòng)幫忙不存在分單。
7、因銷(xiāo)售代表的原因而導(dǎo)致與客戶(hù)談判無(wú)法進(jìn)行或出現(xiàn)客戶(hù)發(fā)脾氣要走,另一銷(xiāo)售代表又將客戶(hù)安撫并促成成交,該業(yè)績(jī)由成交的銷(xiāo)售代表所得。
8、輪見(jiàn)按輪見(jiàn)表順序進(jìn)行。如出現(xiàn)輪錯(cuò)或搶客現(xiàn)象,則該銷(xiāo)售代表所接待的客戶(hù)視為無(wú)效客戶(hù),業(yè)績(jī)歸原應(yīng)接待之銷(xiāo)售代表。
9、銷(xiāo)售代表a的舊客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)時(shí),繼續(xù)由該銷(xiāo)售代表a接待。如果該置業(yè)顧問(wèn)a不在場(chǎng)或沒(méi)有時(shí)間接待,應(yīng)電話通知該銷(xiāo)售代表a;如果該銷(xiāo)售代表a不接待,則按順序輪見(jiàn)。如舊客戶(hù)為已成交客戶(hù),則新客戶(hù)成交,業(yè)績(jī)?yōu)楫?dāng)日所接待的銷(xiāo)售代表b;如舊客戶(hù)為未成交客戶(hù),如果新舊客戶(hù)同時(shí)成交,則進(jìn)行平均分配。
10、同時(shí)有幾批客戶(hù)上門(mén)咨詢(xún),如果客戶(hù)為直系親屬,則進(jìn)行平均分配,如果屬于普通朋友或其他關(guān)系,一旦成交,業(yè)績(jī)最終以簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)的客戶(hù)之第一接待的銷(xiāo)售代表所有,其他銷(xiāo)售代表不存在分單。
11、屬于朋友介紹的客戶(hù),則由第一接待的銷(xiāo)售代表接待。
12、如果客戶(hù)實(shí)際只為了了解公司的其它資料或?yàn)椴缺P(pán),則該客戶(hù)不計(jì)入該銷(xiāo)售代表所接待的客戶(hù),該銷(xiāo)售代表繼續(xù)按順序輪見(jiàn)。
第2篇 a商務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)工作制度
商務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)工作制度
一.員工在崗服務(wù)時(shí),對(duì)客人一律使用普通話,并注意使用禮貌用語(yǔ),如:請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等。
二.當(dāng)有客人上前問(wèn)詢(xún)時(shí),對(duì)待身穿奇裝異服、舉止特殊、相貌奇怪有缺陷的客人,不得議論、嘲笑或模仿。
三.禁止給客人起綽號(hào)或用房號(hào)代替客人的尊稱(chēng)。
四.不詢(xún)問(wèn)客人私事,對(duì)待每一位客人做到一視同仁。
五.當(dāng)你正在接聽(tīng)電話或正在回答客人的問(wèn)詢(xún)時(shí),而另一位客人走進(jìn)需要你幫助時(shí),可在不中斷應(yīng)答的同時(shí),用目光向另一位客人示意他(或她)稍等片刻。
六.對(duì)待前來(lái)問(wèn)詢(xún)的客人時(shí),不論你在做多重要的事都應(yīng)先暫放一旁,即時(shí)滿足客人的要求。
七.近距離談話中不能顧左右盼,手舞足蹈。
八.征求客人意見(jiàn)時(shí),態(tài)度要誠(chéng)懇,虛心接受客人的批評(píng),若客人發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜的態(tài)度,耐心做好解釋工作,永遠(yuǎn)不要與客人爭(zhēng)吵,并及時(shí)向上級(jí)反饋客人的意見(jiàn)。
九.員工在各自的崗位上不得與客人爭(zhēng)辯,禁止使用侮辱性語(yǔ)言。
十.遇到客人提出的要求或問(wèn)題若不能急時(shí)解決或有不明白的地方,應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)并請(qǐng)客人留下其聯(lián)系方式,盡快給予回復(fù),使我們服務(wù)做到有始有終。
十一.拜訪客戶(hù)時(shí),必須先敲房門(mén)3次。征得客戶(hù)同意后方可進(jìn)房,并禮貌向客戶(hù)說(shuō)明來(lái)意,事畢,向客戶(hù)道別,面向客戶(hù)退出房門(mén)。
十二.員工在向客戶(hù)提供商務(wù)服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)介紹本商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),避免發(fā)生不必要的糾紛;收費(fèi)時(shí)按預(yù)先約定的結(jié)款方式予以結(jié)算。
十三.商務(wù)文員不得向無(wú)關(guān)人員泄漏客戶(hù)的各種文印、傳真、電話等資料,
十四.未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)與親友議論物業(yè)內(nèi)客戶(hù)的工作性質(zhì)、身份等情況。
十五.妥善保管客戶(hù)的各種資料,工作完畢及時(shí)銷(xiāo)毀;打字內(nèi)容不經(jīng)客戶(hù)同意不得私自留盤(pán)。
十六.如客戶(hù)需要訂閱報(bào)刊或雜志時(shí),可按客戶(hù)要求向郵局代辦增訂。
第3篇 某物業(yè)中心回訪客戶(hù)工作管理制度
物業(yè)中心回訪客戶(hù)工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶(hù)記錄表的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門(mén)限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶(hù)投訴記錄表上,交部門(mén)經(jīng)理審閱,部門(mén)經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶(hù)月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
第4篇 (門(mén)市)客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題投訴工作責(zé)任制度
客戶(hù)(門(mén)市)質(zhì)量問(wèn)題投訴工作責(zé)任制度
一、質(zhì)量投訴處理流程
1. 投訴人按投訴格式完整填寫(xiě)投訴內(nèi)容,遞交所在部門(mén)經(jīng)理審批,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后,發(fā)在輝煌同仁群或交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)代發(fā)到輝煌同仁群,如:服務(wù)質(zhì)量投訴交給人力資源部代發(fā),產(chǎn)品質(zhì)量投訴交給客服部跟單員代發(fā)。
2. 《產(chǎn)品質(zhì)量投訴》由打單部在5分鐘內(nèi)受理,在30分鐘內(nèi)公布問(wèn)題產(chǎn)品的工藝流程信息;生產(chǎn)部、采購(gòu)部、物流部調(diào)查處理分清責(zé)任,在二個(gè)小時(shí)內(nèi)做出質(zhì)量鑒定結(jié)果和處理意見(jiàn)并回復(fù)到輝煌同仁群。
3. 《服務(wù)質(zhì)量投訴》由人力資源部在5分鐘內(nèi)受理,在30分鐘內(nèi)分流到相關(guān)管理部門(mén),相關(guān)管理部門(mén)調(diào)查處理分清責(zé)任,在二個(gè)小時(shí)內(nèi)做出處理方案上交到人力資源部,人力資源部在接到處理方案后10分鐘內(nèi)通知投訴人。
4. 如涉及到賠款或退/換貨的投訴,由人力資源部收集當(dāng)天此類(lèi)質(zhì)量投訴和責(zé)任部門(mén)的處理回復(fù),并統(tǒng)一于下班前整理成質(zhì)量投訴處理流程表(附表)遞交相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名,并于次日上午轉(zhuǎn)交給投訴業(yè)務(wù)員所在部門(mén)的副總,副總將與客戶(hù)協(xié)商后的綜合處理意見(jiàn)寫(xiě)在流程表上,由業(yè)務(wù)員拿到采購(gòu)部給總經(jīng)理助理丁小玲征求王總意見(jiàn),由王總或丁小玲簽名后由業(yè)務(wù)員拿到打單部按流程執(zhí)行處理,由打單部按《客戶(hù)投訴處理流程表》中的王總審批意見(jiàn)執(zhí)行相關(guān)處理操作。
5. 責(zé)任部門(mén)在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)沒(méi)有做出處理回復(fù),由人力資源部按50元/次的水果基金對(duì)該部門(mén)負(fù)責(zé)人做出處罰。
6. 投訴人認(rèn)為處理結(jié)果不合理的,可投訴到上一級(jí)管理部門(mén)或監(jiān)察部、行政部。
二、質(zhì)量投訴填寫(xiě)格式(分產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴兩類(lèi))
1、 《產(chǎn)品質(zhì)量投訴》填寫(xiě)格式
投拆人:
客戶(hù)名稱(chēng):
發(fā)貨日期:
品牌:
規(guī)格及數(shù)量:
產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題:
客戶(hù)要求:
投訴時(shí)間:_年_月_日_時(shí)_分
2、《服務(wù)質(zhì)量投訴》填寫(xiě)格式
投拆人:
投訴對(duì)象:
投訴事件(時(shí)間、起因、過(guò)程、結(jié)果):
投訴目的(希望達(dá)到的結(jié)果:如索賠、處理、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量):
投訴時(shí)間:_年_月_日_時(shí)_分
三、因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致的退貨運(yùn)費(fèi)支付操作流程
1. 客服部跟單員寫(xiě)支出證明(列明承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的責(zé)任部門(mén))。
2. 承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名。
3. 打單部經(jīng)理或助理簽名。
4. 跟單員拿支出證明到財(cái)務(wù)部取款。
5. 財(cái)務(wù)部支付后記帳并通知人力資源部。
6. 人力資源部跟進(jìn)責(zé)任部門(mén)是否兌現(xiàn)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的承諾,已兌現(xiàn)的通知財(cái)務(wù)部銷(xiāo)帳。
第5篇 客戶(hù)資料工作管理制度
企業(yè)管理中人事管理,是最多接觸客戶(hù)資料。所以制定客戶(hù)資料管理制度是必然的,確?？蛻?hù)資料的保密。現(xiàn)提供
1、區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)自己所管理區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)的資料搜集和建立工作。
2、已合作的經(jīng)銷(xiāo)商,必須于簽訂合同后兩個(gè)工作日內(nèi),填寫(xiě)“客戶(hù)資料卡”。
3、對(duì)于已拜訪但未合作的批發(fā)客戶(hù), 也應(yīng)于拜訪后立即填寫(xiě)“潛在經(jīng)銷(xiāo)商檔案”。
4、區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)于所轄區(qū)域內(nèi)未合作的重要批發(fā)客戶(hù), 必須至少進(jìn)行一次拜訪,記入“潛在經(jīng)銷(xiāo)商名錄”并建立“潛在經(jīng)銷(xiāo)商檔案”。
第6篇 商務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)工作制度
商務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)工作制度一.員工在崗服務(wù)時(shí),對(duì)客人一律使用普通話,并注意使用禮貌用語(yǔ),如:請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等。二.當(dāng)有客人上前問(wèn)詢(xún)時(shí),對(duì)待身穿奇裝異服、舉止特殊、相貌奇怪有缺陷的客人,不得議論、嘲笑或模仿。三.禁止給客人起綽號(hào)或用房號(hào)代替客人的尊稱(chēng)。四.不詢(xún)問(wèn)客人私事,對(duì)待每一位客人做到一視同仁。五.當(dāng)你正在接聽(tīng)電話或正在回答客人的問(wèn)詢(xún)時(shí),而另一位客人走進(jìn)需要你幫助時(shí),可在不中斷應(yīng)答的同時(shí),用目光向另一位客人示意他(或她)稍等片刻。六.對(duì)待前來(lái)問(wèn)詢(xún)的客人時(shí),不論你在做多重要的事都應(yīng)先暫放一旁,即時(shí)滿足客人的要求。七.近距離談話中不能顧左右盼,手舞足蹈。八.征求客人意見(jiàn)時(shí),態(tài)度要誠(chéng)懇,虛心接受客人的批評(píng),若客人發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜的態(tài)度,耐心做好解釋工作,永遠(yuǎn)不要與客人爭(zhēng)吵,并及時(shí)向上級(jí)反饋客人的意見(jiàn)。九.員工在各自的崗位上不得與客人爭(zhēng)辯,禁止使用侮辱性語(yǔ)言。十.遇到客人提出的要求或問(wèn)題若不能急時(shí)解決或有不明白的地方,應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)并請(qǐng)客人留下其聯(lián)系方式,盡快給予回復(fù),使我們服務(wù)做到有始有終。十一.拜訪客戶(hù)時(shí),必須先敲房門(mén)3次。征得客戶(hù)同意后方可進(jìn)房,并禮貌向客戶(hù)說(shuō)明來(lái)意,事畢,向客戶(hù)道別,面向客戶(hù)退出房門(mén)。十二.員工在向客戶(hù)提供商務(wù)服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)介紹本商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),避免發(fā)生不必要的糾紛;收費(fèi)時(shí)按預(yù)先約定的結(jié)款方式予以結(jié)算。十三.商務(wù)文員不得向無(wú)關(guān)人員泄漏客戶(hù)的各種文印、傳真、電話等資料,十四.未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)與親友議論物業(yè)內(nèi)客戶(hù)的工作性質(zhì)、身份等情況。十五.妥善保管客戶(hù)的各種資料,工作完畢及時(shí)銷(xiāo)毀;打字內(nèi)容不經(jīng)客戶(hù)同意不得私自留盤(pán)。十六.如客戶(hù)需要訂閱報(bào)刊或雜志時(shí),可按客戶(hù)要求向郵局代辦增訂。
第7篇 公司客戶(hù)名簿處理工作制度
公司客戶(hù)名簿處理制度
□目的
交易往來(lái)客戶(hù)名簿是公司對(duì)于往來(lái)客戶(hù)在交易上的參考資料的整理,將交易狀況記錄下來(lái)。例如:往來(lái)客戶(hù)的信用度,及其營(yíng)業(yè)方針與交易的態(tài)度等資料都在這里面。也就是說(shuō)交易往來(lái)客戶(hù)名簿是要將交易往來(lái)客戶(hù)的現(xiàn)狀經(jīng)常性的記載出來(lái)。
□交易往來(lái)客戶(hù)名簿的種類(lèi)
(一)交易往來(lái)客戶(hù)名簿是以交易往來(lái)客戶(hù)原始資料(以卡片方式一家公司使用一張)和負(fù)責(zé)部科別的交易往來(lái)客戶(hù)一覽表來(lái)區(qū)分。在總務(wù)部財(cái)務(wù)科里記載、訂正等。前者留在總務(wù)部經(jīng)理室備用,后者則分配給各負(fù)責(zé)部門(mén)使用。
(二)交易往來(lái)客戶(hù)原始資料是將交易往來(lái)客戶(hù)的機(jī)構(gòu)、內(nèi)容、信用,與本公司的關(guān)系等詳細(xì)記入,而交易往來(lái)客戶(hù)一覽表則將這些簡(jiǎn)單的列入記錄。
□交易往來(lái)客戶(hù)原始資料的保管和閱覽
各部門(mén)在必要的時(shí)候,可隨時(shí)向經(jīng)理室介閱的常備的交易往來(lái)客戶(hù)資料,在這種情況各負(fù)責(zé)以外的人如要閱覽時(shí),則必須經(jīng)過(guò)總財(cái)務(wù)科的承認(rèn)才行。
經(jīng)理對(duì)于資料的保管要十分留意,避免污損、破損、遺失等。
□做成記錄及訂正
(一)無(wú)論買(mǎi)或賣(mài),對(duì)于開(kāi)始有交易往來(lái)的公司,各負(fù)責(zé)者要在“交易開(kāi)始調(diào)查書(shū)”里,記入必要事項(xiàng),并且取得單位主管的認(rèn)可并稟報(bào)董事長(zhǎng)。
取得董事長(zhǎng)的承認(rèn)后,依照調(diào)查書(shū),在財(cái)務(wù)科里將交易往來(lái)客戶(hù)原簿作成,并在交易往來(lái)客戶(hù)一覽表里記入。
(二)財(cái)務(wù)科應(yīng)一年2次(2月、8月)定期對(duì)交易往來(lái)客戶(hù)作調(diào)查,如果有變化的時(shí)候,在交易往來(lái)客戶(hù)原簿及交易往來(lái)客戶(hù)一覽表里記入、訂正。
(三)財(cái)務(wù)科對(duì)于有關(guān)交易往來(lái)客戶(hù)的記入事項(xiàng)的變化,或有其他新的事項(xiàng)時(shí),隨時(shí)記入之。
(四)交易往來(lái)客戶(hù)如果解散或者是與本公司的交易關(guān)系解除的時(shí)候,財(cái)務(wù)科應(yīng)該盡速將其從交易往來(lái)客戶(hù)原簿及交易往來(lái)客戶(hù)一覽表中除去,并將其交易往來(lái)客戶(hù)原始資料分別保管之。
□各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò)
各負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意,如果有變化的時(shí)候,要向財(cái)務(wù)科傳達(dá),經(jīng)常保持交易往來(lái)客戶(hù)原始資料及交易往來(lái)客戶(hù)一覽表的正確性而努力去做。
□不要資料的整理及處理
交易解除后的資料要以“交易中止”或者“交易過(guò)去”的資料里分別放入并整理。完全不可能恢復(fù)交易來(lái)往的名簿,取得主管經(jīng)理的承認(rèn)后將其處理掉。
第8篇 營(yíng)運(yùn)部客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員 工作職責(zé)制度
崗位:營(yíng)運(yùn)部客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員
職責(zé):
一、定期向上級(jí)匯報(bào)各本部門(mén)的銷(xiāo)售區(qū)域的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成情況。
二、督促成品倉(cāng)做好倉(cāng)庫(kù)管理工作,確保庫(kù)存量控制在公司設(shè)定的目標(biāo)內(nèi)。
三、訂單管理:受理訂單(包括:貨品/促銷(xiāo)品等),包括一切客戶(hù)要求提供的物品訂單,并向各物品供應(yīng)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)訂單。
四、日常為客戶(hù)配發(fā)并根據(jù)需要適當(dāng)為客戶(hù)調(diào)配貨品,隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)及公司的庫(kù)存數(shù)據(jù)對(duì)庫(kù)存貨品的數(shù)量及時(shí)向上級(jí)反映,協(xié)助公司作出適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)活動(dòng)或翻單動(dòng)作,確保貨品的良性循環(huán)。
五、數(shù)據(jù)管理:確保各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤,掌握代理商及加盟商的庫(kù)存數(shù)據(jù),配合上司的要求制定每周、每月、每季相應(yīng)的銷(xiāo)售報(bào)表及銷(xiāo)售計(jì)劃。
六、客戶(hù)服務(wù):根據(jù)其銷(xiāo)售/庫(kù)存/訂單狀況提出補(bǔ)貨及貨品調(diào)配的建議,及時(shí)提醒客戶(hù)逢節(jié)假日前及旺季前備貨,與客戶(hù)保持良好的客情關(guān)系,接受并跟進(jìn)客戶(hù)投訴的處理情況。
七、帳務(wù)回收:日常按 公司的財(cái)務(wù)制度及時(shí)催收應(yīng)收賬款,防止信用風(fēng)險(xiǎn)。
與上司保持密切溝通,做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不留夜,迅速尋求方法解決,定期對(duì)店鋪銷(xiāo)售及以后工作安排寫(xiě)報(bào)告交予上司,同時(shí)提出合理及有利的解決方法。
第9篇 房屋租賃客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作制度
資產(chǎn)管理部工作手冊(cè)文件
――房屋租賃客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作制度
一、目的:
為做好客戶(hù)結(jié)構(gòu)細(xì)分,規(guī)范客戶(hù)關(guān)系管理,有效減少客戶(hù)投訴,提升客戶(hù)滿意度,促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)體系的持續(xù)、健康發(fā)展,鞏固和發(fā)展客戶(hù)群體,加強(qiáng)公司品牌塑造,特制定本制度。
二、適用范圍:
本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)工作。
三、職責(zé):
1.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)工作的各項(xiàng)制度、工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范客戶(hù)服務(wù)工作,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶(hù)滿意度,塑造公司形象。
2.營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)客戶(hù)公司級(jí)別投訴的受理、轉(zhuǎn)達(dá)及配合跟進(jìn),具體按《服務(wù)投訴管理制度》執(zhí)行;
3.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)的日常關(guān)系維護(hù)、投訴處理、回訪具體實(shí)施工作;
4.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、落實(shí)客戶(hù)投訴的處理工作;
四、工作程序:
(1)客戶(hù)投訴處理規(guī)程
1.投訴分類(lèi)界定:
客戶(hù)的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。
1)輕微投訴:指該投訴給客戶(hù)造成了不便但不影響正常起居,可以通過(guò)改進(jìn)措施較易得到解決或改進(jìn)。
2)重大投訴:
a.樓宇范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)客戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;
b.樓宇范圍內(nèi),由于相鄰單元或其它非公司原因?qū)е碌挠绊懣蛻?hù)正常起居的投訴;
c.服務(wù)過(guò)程中由于管理責(zé)任給客戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
d.投訴在10天內(nèi)得不到合理解決的。
2.投訴跟進(jìn)處理:
1)片區(qū)經(jīng)理/客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)接待客戶(hù)投訴并對(duì)投訴事件進(jìn)行分析、登記在《客戶(hù)投訴記錄表》上,并填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處置表》分發(fā)相關(guān)人員或部門(mén)跟進(jìn)處理;
2)投訴屬于其他部門(mén)的問(wèn)題填寫(xiě)《工作聯(lián)系函》,將投訴事件進(jìn)行詳細(xì)描述,聯(lián)系其他部門(mén)限期內(nèi)協(xié)調(diào)解決;
3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區(qū)經(jīng)理與被投訴對(duì)象進(jìn)行溝通并跟進(jìn)處置情況;
4)輕微投訴
a.當(dāng)服務(wù)站接到客戶(hù)投訴時(shí),如確實(shí)屬于有效投訴,應(yīng)在《客戶(hù)投訴記錄表》中詳細(xì)登記其內(nèi)容;
b.對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問(wèn)題當(dāng)時(shí)處理,并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處置表》上;不能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題先作記錄并轉(zhuǎn)達(dá)至片區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)處理;
c.服務(wù)站接受客戶(hù)投訴后24小時(shí)內(nèi)向客戶(hù)反饋處理信息,及時(shí)跟蹤處理過(guò)程并保持在處理過(guò)程中隨時(shí)與客戶(hù)溝通,做好解釋、安撫工作;
d.被投訴部門(mén)接到服務(wù)站轉(zhuǎn)交的《客戶(hù)投訴處置表》后,1小時(shí)內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫(xiě)到《客戶(hù)投訴處置表》中處理方法欄目,負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶(hù)投訴處置表》返回到客服部。同時(shí)被投訴部門(mén)根據(jù)制定的處理措施,安排專(zhuān)人處理,確保在時(shí)限要求內(nèi)完成;
e.服務(wù)站根據(jù)被投訴部門(mén)填寫(xiě)的《客戶(hù)投訴處置表》跟蹤處理過(guò)程,并進(jìn)行驗(yàn)證。通過(guò)上門(mén)訪談或電話方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪,將客戶(hù)的意見(jiàn)填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴處置表》驗(yàn)證、回訪結(jié)果欄內(nèi)。驗(yàn)證人簽名為入戶(hù)回訪人、客戶(hù)或投訴人簽名;
f.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人《客戶(hù)投訴處置表》上填寫(xiě)意見(jiàn),而后由服務(wù)站存檔;
g.對(duì)于客戶(hù)的無(wú)理投訴,應(yīng)該給予合理、耐心、細(xì)致的解釋。
5)重大投訴
a.片區(qū)經(jīng)理在接到客戶(hù)的重大投訴時(shí),及時(shí)在《客戶(hù)投訴處置表》記錄客戶(hù)投訴的事件及詳細(xì)的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào)投訴事件情況;
b.片區(qū)經(jīng)理根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,協(xié)調(diào)相關(guān)人員或聯(lián)系相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人共同制定出解決方案,12小時(shí)之內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶(hù)的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;
c.片區(qū)經(jīng)理在處理過(guò)程中遇到阻礙或其它因素導(dǎo)致無(wú)法在12小時(shí)內(nèi)完成處理的,應(yīng)即時(shí)向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào),根據(jù)相關(guān)指示或協(xié)調(diào)情況作持續(xù)跟進(jìn),確保解決方案得到客戶(hù)的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;
6)對(duì)于升級(jí)投訴,應(yīng)在《客戶(hù)投訴處置表》中投訴內(nèi)容欄目填寫(xiě)詳細(xì)、準(zhǔn)確的客戶(hù)投訴的內(nèi)容及客戶(hù)要求,并將《客戶(hù)投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)被投訴部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。同時(shí),要保持對(duì)投訴事件的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤。
3.投訴回訪與統(tǒng)計(jì):
1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由投訴接待人員員進(jìn)行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行上門(mén)面談回訪;回訪結(jié)果應(yīng)客觀準(zhǔn)確的記錄在《客戶(hù)投訴處置表》上;
2)客戶(hù)投訴處理過(guò)程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶(hù)投訴處理完畢后,應(yīng)獨(dú)立歸檔保存,保存期限為兩年;
3)片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進(jìn)行整理,形成客戶(hù)投訴案例庫(kù);
4)片區(qū)經(jīng)理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報(bào)到資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人。
(2)客戶(hù)回訪工作規(guī)程
1.回訪分類(lèi)與回訪時(shí)間要求:
回訪工作可分為:客戶(hù)投訴回訪、維修回訪和客戶(hù)調(diào)查回訪三類(lèi);回訪可采取書(shū)信、電話、微信、面談等形式。
1)客戶(hù)投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;
2)維修回訪:在完成維修之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;
3)客戶(hù)調(diào)查回訪:沒(méi)有特別時(shí)限要求,按具體要求進(jìn)行;
2.回訪率:
1)投訴事件、維修、有償服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
2)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由資產(chǎn)管理部具體確定。
3.回訪人員安排
1)輕微投訴、維修、有償服務(wù)的回訪由接訴人/接單人負(fù)責(zé);
2)其它管理服務(wù)工作的回訪人員按實(shí)際情況由資產(chǎn)管理部具體確定。
4.回訪內(nèi)容:
回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、收費(fèi)價(jià)格核實(shí),客戶(hù)的滿意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)、客戶(hù)建議的征集等。
1)維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對(duì)未完成或不滿意事項(xiàng)需建立記錄并及時(shí)反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》上;
2)投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過(guò)程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;
3)客戶(hù)調(diào)查回訪工作的主要內(nèi)容包括:對(duì)《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表》中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行回訪,并形成解決方案跟進(jìn)實(shí)施;
5.片區(qū)經(jīng)理對(duì)于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)資產(chǎn)
管理部,并及時(shí)以《工作聯(lián)系函》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門(mén)跟進(jìn)處理;
6.片區(qū)經(jīng)理每月月底前填寫(xiě)《客戶(hù)投訴分析報(bào)告表》,呈交資產(chǎn)管理部審閱。
五、相關(guān)記錄(表單):
1.zc-qr-027《客戶(hù)投訴記錄表》
2.zc-qr-028《客戶(hù)投訴處置表》
3.zc-qr-029《客戶(hù)投訴分析報(bào)告表》
4._z-qr-025《工作聯(lián)系函》
5.zc-qr-009/010《維修工作單》
6.《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表》(無(wú)固定格式)
六、支持文件
第10篇 某大廈回訪客戶(hù)工作管理制度
大廈回訪客戶(hù)工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶(hù)記錄表的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門(mén)限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶(hù)投訴記錄表上,交部門(mén)經(jīng)理審閱,部門(mén)經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶(hù)月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
第11篇 營(yíng)運(yùn)部客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員工作職責(zé)制度
營(yíng)運(yùn)部客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員工作職責(zé)制度
崗位：營(yíng)運(yùn)部客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員
職責(zé)：
一、定期向上級(jí)匯報(bào)各本部門(mén)的銷(xiāo)售區(qū)域的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成情況。
二、督促成品倉(cāng)做好倉(cāng)庫(kù)管理工作，確保庫(kù)存量控制在公司設(shè)定的目標(biāo)內(nèi)。
三、訂單管理：受理訂單（包括：貨品/促銷(xiāo)品等），包括一切客戶(hù)要求提供的物品訂單，并向各物品供應(yīng)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)訂單。
四、日常為客戶(hù)配發(fā)并根據(jù)需要適當(dāng)為客戶(hù)調(diào)配貨品，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)及公司的庫(kù)存數(shù)據(jù)對(duì)庫(kù)存貨品的數(shù)量及時(shí)向上級(jí)反映，協(xié)助公司作出適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)活動(dòng)或翻單動(dòng)作，確保貨品的良性循環(huán)。
五、數(shù)據(jù)管理：確保各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，掌握代理商及加盟商的庫(kù)存數(shù)據(jù)，配合上司的要求制定每周、每月、每季相應(yīng)的銷(xiāo)售報(bào)表及銷(xiāo)售計(jì)劃。
六、客戶(hù)服務(wù)：根據(jù)其銷(xiāo)售/庫(kù)存/訂單狀況提出補(bǔ)貨及貨品調(diào)配的建議，及時(shí)提醒客戶(hù)逢節(jié)假日前及旺季前備貨，與客戶(hù)保持良好的客情關(guān)系，接受并跟進(jìn)客戶(hù)投訴的處理情況。
七、帳務(wù)回收：日常按 公司的財(cái)務(wù)制度及時(shí)催收應(yīng)收賬款，防止信用風(fēng)險(xiǎn)。
與上司保持密切溝通，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不留夜，迅速尋求方法解決，定期對(duì)店鋪銷(xiāo)售及以后工作安排寫(xiě)報(bào)告交予上司，同時(shí)提出合理及有利的解決方法。
第12篇 地產(chǎn)招商部客戶(hù)回訪工作制度
招商部客戶(hù)回訪工作制度
1、每?jī)芍芤獙?duì)各自所有的客戶(hù)進(jìn)行一次徹底的回訪。
2、回訪的形式要根據(jù)客戶(hù)的具體情況采取上門(mén)拜訪、電話回訪及郵寄我公司《信息快報(bào)》等。
3、每次回訪客戶(hù)要填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》。
4、對(duì)于回訪過(guò)程中客戶(hù)提出的問(wèn)題,本人能解決的應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天解決,但還應(yīng)在《客戶(hù)回訪記錄表》中予以說(shuō)明。
5、對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題本人不能解決的,應(yīng)在當(dāng)天填寫(xiě)《客戶(hù)回訪反饋表》,并匯報(bào)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處,請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在兩天內(nèi)給客戶(hù)答復(fù)解決情況。
6、如因特殊情況不能在兩周內(nèi)把本人的客戶(hù)全部回訪完的,應(yīng)提前向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)予以安排解決。
7、對(duì)于以上各條款請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行,如有違犯,每次扣除業(yè)績(jī)分1分。
