社區(qū)管理服務(wù)11篇

第1篇 某某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療質(zhì)量管理措施

某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療質(zhì)量管理措施

1、設(shè)立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會、科室、質(zhì)量管理小組人員名單和崗位,負(fù)責(zé)具體工作。

2、院長作為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理第一負(fù)責(zé)人,確定質(zhì)量目標(biāo),至少每兩月一次研究醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理工作,參與考評。

3、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會指派萬曉霞主治醫(yī)師專門負(fù)責(zé)對醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核工作。

4、院、科兩級質(zhì)量管理組織要根據(jù)上級要求,結(jié)合醫(yī)院和本科實(shí)際制定切實(shí)可行的質(zhì)量管理方案,規(guī)劃和年度計(jì)劃。并在年末對計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)和評價(jià),提出改進(jìn)措施。

5、強(qiáng)化質(zhì)量教育,增強(qiáng)質(zhì)量意識。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,規(guī)范操作規(guī)程。

(1)新進(jìn)人員要進(jìn)行嚴(yán)格的崗前質(zhì)量教育,經(jīng)考核合格后才能上崗。

(2)每月至少進(jìn)行一次全員質(zhì)量教育,可爭取多種形式進(jìn)行教育,院、科兩級要組織本單位工作人員參加質(zhì)量管理活動。

(3)開展全員醫(yī)療技術(shù)操作和常規(guī)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),并進(jìn)行考核。

(4)對質(zhì)量觀念薄弱的人員實(shí)行強(qiáng)化教育,經(jīng)教育達(dá)到提高認(rèn)識,改正錯誤的目的后才能上崗。

5、院、科、組三級質(zhì)量管理組織,每月至少活動一次,進(jìn)行質(zhì)量考核、評價(jià)、總結(jié),交流質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn),尋找質(zhì)量缺陷,提出改進(jìn)意見。每月活動的情況要做好文字記錄,通報(bào)相關(guān)科室。小組質(zhì)量情況要報(bào)科室質(zhì)量管理組織,科室質(zhì)量情況要上報(bào)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會。

6、院質(zhì)量管理委員會,至少每季度要對醫(yī)院質(zhì)量進(jìn)行全面評價(jià),并以簡報(bào)形式通報(bào)全院。

7、醫(yī)療質(zhì)量管理納入醫(yī)院綜合目標(biāo)考核,并按醫(yī)院管理?xiàng)l例進(jìn)行獎懲,對質(zhì)量差的科室和個人,要取消評選先進(jìn)的資格,情節(jié)嚴(yán)重的科室撤消領(lǐng)導(dǎo)職務(wù),個人按待崗處理。

8、各級醫(yī)療質(zhì)量管理人員,要認(rèn)真、負(fù)責(zé)作好質(zhì)量管理工作。對質(zhì)量管理作出顯著成績的要給予獎勵;對不負(fù)責(zé)任,工作失職的,要進(jìn)行調(diào)整,造成質(zhì)量下降的,要給予處罰。

9、對疏于管理、發(fā)生重大質(zhì)量與安全事故以及發(fā)生后隱瞞不報(bào)的科室將給予通報(bào)批評,除依法追究科室負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人的責(zé)任外,并逐級追究質(zhì)量管理人員職責(zé)。

第2篇 某社區(qū)居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范

社區(qū)居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)對象

轄區(qū)內(nèi)常住居民。

二、服務(wù)內(nèi)容

1.居民健康檔案內(nèi)容

居民健康檔案內(nèi)容包括個人基本信息、健康體檢、重點(diǎn)人群管理記錄和其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)記錄。

(1)個人基本情況包括姓名、性別等基礎(chǔ)信息和家族史、既往史等基本健康信息。

(2)健康體檢包括一般健康檢查、生活行為方式、健康狀況及其疾病用藥情況、健康評價(jià)等。

(3)重點(diǎn)人群管理記錄包括國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目要求的0-3歲兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、慢性病患者管理等各類重點(diǎn)人群的隨訪和管理記錄。

(4)其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)記錄包括上述記錄之外的其他接診記錄、住院記錄、轉(zhuǎn)診記錄、會診記錄等。

2.居民健康檔案的建立

(1)轄區(qū)居民到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)接受服務(wù)時(shí),由首診醫(yī)生負(fù)責(zé)為其建立居民健康檔案,并根據(jù)其主要健康問題和衛(wèi)生服務(wù)需要填寫相應(yīng)記錄。同時(shí)為服務(wù)對象填寫并發(fā)放《居民健康檔案信息卡》。

(2)通過入戶服務(wù)(調(diào)查)、疾病篩查、健康體檢等多種方式,由基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)責(zé)任醫(yī)護(hù)人員分期、分批在居民家中或工作現(xiàn)場為轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)人群建立居民健康檔案,并根據(jù)其主要健康問題和衛(wèi)生服務(wù)需要填寫相應(yīng)記錄;0-3歲兒童健康管理和預(yù)防接種服務(wù)專項(xiàng)檔案由兒童保健科室醫(yī)務(wù)人員在新生兒訪視時(shí)隨即建立;孕產(chǎn)婦保健服務(wù)專項(xiàng)檔案則由婦產(chǎn)科或婦女保健科醫(yī)護(hù)人員在早孕診斷確認(rèn)后隨即建立。

(3)在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供過程中建立的健康檔案相關(guān)記錄表單,裝入居民健康檔案袋統(tǒng)一存放。有條件的地區(qū)錄入電腦,建立電子化健康檔案。

3.居民健康檔案的使用

(1)已建檔居民到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)復(fù)診時(shí),應(yīng)持《居民健康檔案信息卡》,在調(diào)取其健康檔案后,由接診醫(yī)生根據(jù)復(fù)診情況,及時(shí)填寫和更新/補(bǔ)充相應(yīng)記錄內(nèi)容。

(2)入戶醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)時(shí),應(yīng)事先查閱服務(wù)對象的健康檔案并攜帶相應(yīng)表單,在服務(wù)過程中記錄、補(bǔ)充相應(yīng)內(nèi)容。

(3)需要轉(zhuǎn)診、會診的服務(wù)對象,由接診醫(yī)生填寫轉(zhuǎn)診、會診記錄。

(4)所有的服務(wù)記錄由責(zé)任醫(yī)生統(tǒng)一匯總、及時(shí)歸檔。

三、服務(wù)流程

四、服務(wù)要求

1.健康檔案管理要具有必需的檔案庫房、配備檔案裝具,按照防盜、防光、防高溫、防火、防潮、防塵、防鼠、防蟲等要求妥善保管健康檔案,指定專(兼)職人員負(fù)責(zé)健康檔案管理工作,保證健康檔案完整、安全。

2.基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)使用多途徑的信息采集方式建立居民健康檔案。健康檔案應(yīng)及時(shí)更新,保持資料的連續(xù)性。

3.健康檔案的建立要遵循自愿與引導(dǎo)相結(jié)合的原則,在使用過程中要注意保護(hù)服務(wù)對象的個人隱私。

4.統(tǒng)一為居民健康檔案進(jìn)行編碼,采用16位編碼制,以國家統(tǒng)一的行政區(qū)劃編碼為基礎(chǔ),以鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道為范圍,村(居)委會為單位,編制居民健康檔案唯一編碼。同時(shí)將建檔居民的身份證號作為統(tǒng)一的身份識別碼。

5.遵照國家有關(guān)專項(xiàng)技術(shù)規(guī)范要求記錄相關(guān)內(nèi)容,記錄內(nèi)容應(yīng)齊全完整、真實(shí)準(zhǔn)確,書寫規(guī)范,基礎(chǔ)內(nèi)容無缺失。

6.健康檔案管理和服務(wù)人員在使用、管理、考核等工作中有權(quán)使用健康檔案,其它機(jī)構(gòu)或個人需要使用健康檔案時(shí),必須向健康檔案管理機(jī)構(gòu)提出書面申請,管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)并經(jīng)本人或其監(jiān)護(hù)人同意后,方可使用。

五、考核指標(biāo)

1.健康檔案建檔率=建檔人數(shù)/轄區(qū)內(nèi)常住居民數(shù)×100%

2.健康檔案合格率=填寫合格檔案份數(shù)/抽查檔案總份數(shù)×100%

3.健康檔案使用率=抽查檔案中有動態(tài)記錄的檔案份數(shù)/抽查檔案總份數(shù)×100%

有動態(tài)記錄的檔案是指一年內(nèi)健康檔案記錄有符合各類服務(wù)規(guī)范要求的有

z街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

第3篇 _灣物業(yè)管理思路：數(shù)字化社區(qū)零距離服務(wù)

數(shù)字化社區(qū)零距離服務(wù)

--淺水灣物業(yè)管理思路

淺水灣是一個高規(guī)格、高檔次的住宅小區(qū),居住的人員具有較高的文化素養(yǎng)和生活品位。該小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑上較之以前均有新的突破,所以,在物業(yè)管理上,我們將根據(jù)淺水灣的綜合情況,進(jìn)行新的突破。'尊重業(yè)主的需求和期望,提供業(yè)主期待的服務(wù)'是我們?yōu)闃I(yè)主提供服務(wù)的理念和質(zhì)量方針,'數(shù)字化社區(qū)、零距離服務(wù)'是我們管理新思路的集中體現(xiàn)。

建立服務(wù)平臺,為業(yè)主提供零距離服務(wù)

建服務(wù)平臺,為業(yè)主提供零距離服務(wù)是公司針對淺水灣獨(dú)特的智能化、網(wǎng)絡(luò)化、科技化硬件條件,而設(shè)計(jì)的獨(dú)特服務(wù)。

一是在管理處設(shè)置綜合服務(wù)中心,實(shí)施一站式管理,讓業(yè)主的入住裝修、日常費(fèi)用繳交、投訴處理均可在綜合服務(wù)中心一次性全部完成。綜合服務(wù)中心與前端服務(wù)中心、一線服務(wù)人員、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)成一個系統(tǒng)服務(wù)體系,是管理處服務(wù)的神經(jīng)中樞。

二是對各級服務(wù)人員實(shí)行'首問責(zé)任制',管理處規(guī)定:管理處任何人員,接到業(yè)主的信息,不論時(shí)間、地點(diǎn)、事由,均要在最短的時(shí)間內(nèi)給業(yè)主有效的解決或指引,否則責(zé)任均由第一個接到信息者負(fù)責(zé)。

三是利用小區(qū)網(wǎng)絡(luò)增加服務(wù)、溝通渠道,通過寬頻網(wǎng)絡(luò)將我們的服務(wù)與業(yè)主的需求無時(shí)無刻聯(lián)系在一起,無論業(yè)主在任何場地,只要他愿意可隨時(shí)滿足他的物業(yè)管理服務(wù)需求。

建數(shù)字化社區(qū),實(shí)施數(shù)字化管理與服務(wù)

淺水灣是一個智能化設(shè)備比較齊備的小區(qū),淺水灣智能化設(shè)施主要由小區(qū)寬帶局域網(wǎng)、家居智能化系統(tǒng)、閉路監(jiān)控、電子巡更系統(tǒng)、電梯運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)、可視樓宇對講系統(tǒng)、停車場智能管理系統(tǒng)和門禁'一卡通'等組成。良好的硬件條件是建立數(shù)字化社區(qū)的前提條件,管理處將利用現(xiàn)有的硬件條件,把淺水灣建設(shè)成一個數(shù)字化社區(qū),實(shí)施數(shù)字化管理。

利用小區(qū)智能化設(shè)備、設(shè)施,管理處在淺水灣建立物業(yè)管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò),并通過公司辦公自動化系統(tǒng)的支持,管理處將實(shí)施數(shù)字化管理與服務(wù)。

通過家庭數(shù)據(jù)控制終端對淺水灣所有家庭進(jìn)行安全監(jiān)控、自動抄送水電氣三表數(shù)據(jù);通過電子巡更系統(tǒng)方式,隨時(shí)了解保安人員的執(zhí)勤情況;通過可視對講系統(tǒng)可以直接觀看來訪者并與之通話;通過小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)對小區(qū)大門、電梯、公共場所、地下停車場等處進(jìn)行全天候監(jiān)視,并將數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲處理;通過停車場管理系統(tǒng)的ic卡和車輛圖像自動識別,對出入小區(qū)車輛實(shí)行智能化管理;通過使用具有住戶身份識別、車輛進(jìn)出識別、門禁開啟、社區(qū)消費(fèi)功能的小區(qū)'一卡通',實(shí)施個性化管理;

實(shí)施'數(shù)字化數(shù)區(qū),零距離服務(wù)'是一個系統(tǒng)管理工程,在采取以上管理方式和措施外,實(shí)施規(guī)范管理是基礎(chǔ)保障。我公司的管理體系已相當(dāng)科學(xué)、完善,在淺水灣的日常管理上,我們將嚴(yán)格按公司iso900質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作。為讓淺水灣的物業(yè)管理契合物業(yè)管理的發(fā)展趨勢,在淺水灣實(shí)施iso9000質(zhì)量管理體系的同時(shí),將在社區(qū)逐步推行實(shí)施iso14000環(huán)境管理質(zhì)量體系、ohsas18000安全管理質(zhì)量體系,讓淺水灣的業(yè)主享受更高檔次的服務(wù)管理。除此之外我們將在淺水灣實(shí)施更多的特色服務(wù):車輛管理采取人車分流、ic卡和車輛圖像自動識別;社區(qū)文化挖掘傳統(tǒng)功能,突出多樣化、個性化。

第4篇 某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)雙向轉(zhuǎn)診管理辦法

為進(jìn)一步深化東城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革,合理利用區(qū)域衛(wèi)生資源,提高各項(xiàng)衛(wèi)生服務(wù)水平,更好地滿足社區(qū)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求,使東城區(qū)居民享受到方便、快捷、連續(xù)、安全的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。同時(shí)深入貫徹落實(shí)北京市衛(wèi)生局、北京市中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)對口支援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作實(shí)施方案的通知》(京衛(wèi)醫(yī)字【2007】45號)和《公立醫(yī)院支援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的意見》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2006】244號)精神,按照東城區(qū)衛(wèi)生局的相關(guān)規(guī)定,規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)雙向轉(zhuǎn)診工作特制定管理辦法如下。

一、雙向轉(zhuǎn)診原則

堅(jiān)持以病人為中心,為緩解看病難、看病貴,滿足人民群眾的健康需求為目的。遵循患者自愿、分級診治、就近轉(zhuǎn)診、資源共享、連續(xù)性服務(wù)的原則。除雙向轉(zhuǎn)診外,還要做好橫向轉(zhuǎn)診的相關(guān)工作,使患者能夠在中醫(yī)、傳染病防治以及特色?？频确矫娴玫胶侠?、周到的服務(wù)。

二、雙向轉(zhuǎn)診條件與標(biāo)準(zhǔn)

(一)上轉(zhuǎn):

(1)不能確診的疑難復(fù)雜病例;

(2)重大傷亡事件中,處置能力受限的病例;

(3)有手術(shù)指征的危重病人;

(4)因技術(shù)、設(shè)備條件限制不能診斷、治療的病例;

(5)由上級支援醫(yī)院與受援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站共同商定的其他轉(zhuǎn)診病人。

(二)下轉(zhuǎn):

(1)急性期治療后病情穩(wěn)定,具有出院指征的病例;

(2)需要繼續(xù)康復(fù)治療的病例;

(3)診斷明確且需要長期治療的慢性病病例;

(4)老年護(hù)理病例;

(5)一般常見病、多發(fā)病病例;

(6)由上級支援醫(yī)院與受援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)共同商定的其他轉(zhuǎn)診病人。

(三)東城區(qū)慢性病雙向轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)

已制定高血壓、糖尿病的雙向轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn),具體標(biāo)準(zhǔn)見附件。

三、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和雙向轉(zhuǎn)診醫(yī)院的職責(zé)

(一)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站

1.及時(shí)將符合條件的患者依據(jù)轉(zhuǎn)診原則轉(zhuǎn)往上級醫(yī)院,并負(fù)責(zé)為上轉(zhuǎn)病人提供聯(lián)系協(xié)調(diào)服務(wù)。急危重癥患者上轉(zhuǎn)時(shí),向接診醫(yī)生說明病人病情并提供相關(guān)的檢查、治療資料;

2.要主動加強(qiáng)與上轉(zhuǎn)醫(yī)院的信息溝通,及時(shí)追蹤上轉(zhuǎn)病人的轉(zhuǎn)診過程,掌握轉(zhuǎn)診病人的診斷治療情況,做好轉(zhuǎn)診病人的跟蹤服務(wù)工作;

3.對轉(zhuǎn)回社區(qū)的病人,要及時(shí)上門提供主動的連續(xù)性健康管理和醫(yī)療服務(wù);對有需要的下轉(zhuǎn)病人,按有關(guān)規(guī)定建立家庭病床,提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

(二)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心'

1.負(fù)責(zé)雙向轉(zhuǎn)診醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站之間的雙向轉(zhuǎn)診工作的規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào);)

2、對雙向轉(zhuǎn)診工作進(jìn)行監(jiān)督,了解存在的問題、聽取雙方意見并及時(shí)反饋。

(三)雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)院:

1.設(shè)立專職機(jī)構(gòu)或責(zé)任部門,由專人負(fù)責(zé)雙向轉(zhuǎn)診工作。

2.為雙向轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先提供掛號、檢查、治療等醫(yī)療服務(wù),保證雙向轉(zhuǎn)診工作在本醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的落實(shí)。

3.指導(dǎo)并配合受援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站做好下轉(zhuǎn)病人治療的后續(xù)管理和指導(dǎo)工作,確保治療的有效性和連續(xù)性。

(四)對口支援醫(yī)生

1.參與轉(zhuǎn)診患者的轉(zhuǎn)診前病歷討論

2.根據(jù)病情,為患者聯(lián)系本院轉(zhuǎn)診事宜;

四、轉(zhuǎn)診方法及程序

(一)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站轉(zhuǎn)出

1.社區(qū)站管理的患者符合上轉(zhuǎn)診條件的,經(jīng)過站內(nèi)病例討論,征求患者同意后,責(zé)任醫(yī)生填寫電子病歷中的雙向診單轉(zhuǎn)出單,同時(shí)手工填寫雙向轉(zhuǎn)診的紙制表單中的轉(zhuǎn)出聯(lián),經(jīng)站長同意加蓋社區(qū)站站章方可轉(zhuǎn)出。

2.病情危重的轉(zhuǎn)出患者,責(zé)任醫(yī)生需注明注意事項(xiàng),患者或其家屬需在填寫雙向轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)出記錄表患者簽字欄簽字,加蓋社區(qū)站站章轉(zhuǎn)出。

3.與雙向轉(zhuǎn)診醫(yī)院建立化驗(yàn)檢查直通的社區(qū)站,患者由責(zé)任醫(yī)生開具化驗(yàn)檢查直通后,在雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)院允許的情況下可直接去雙向轉(zhuǎn)診醫(yī)院交費(fèi)化驗(yàn),無需再掛號。

4.社區(qū)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在患者轉(zhuǎn)出5天內(nèi)追訪病人,了解轉(zhuǎn)診情況,并做好記錄。

(二)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站轉(zhuǎn)入

病情穩(wěn)定持轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)回單轉(zhuǎn)回社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的患者,責(zé)任醫(yī)師填寫電子病歷的雙向轉(zhuǎn)診的回執(zhí)單。根據(jù)雙向轉(zhuǎn)診醫(yī)院的建議設(shè)計(jì)患者的治療方案保證患者治療的連續(xù)性。

(三)雙向轉(zhuǎn)診醫(yī)院的院內(nèi)工作:

根據(jù)各醫(yī)院的雙向轉(zhuǎn)診工作流程完成以下工作。

1.預(yù)約特殊檢查:由雙向轉(zhuǎn)診的負(fù)責(zé)科室協(xié)調(diào),優(yōu)先安排。

2.雙向轉(zhuǎn)診主管部門協(xié)調(diào)相關(guān)科室,安排門診和住院事宜.

3.對于下轉(zhuǎn)患者及時(shí)通知社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。

4.開通急、危、重癥患者綠色通道。

5.填寫雙向轉(zhuǎn)診單醫(yī)院填寫的回執(zhí)單)

6.對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的責(zé)任醫(yī)生詢問轉(zhuǎn)出病人的病情給予回答。

附圖:雙向轉(zhuǎn)診的流程圖

第5篇 醫(yī)院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)雙向轉(zhuǎn)診管理規(guī)定

醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)雙向轉(zhuǎn)診管理規(guī)定

(一)zz醫(yī)院與定點(diǎn)協(xié)作的各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系,雙方應(yīng)簽定雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議,規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù),以確保轉(zhuǎn)診渠道暢通。

(二)雙方執(zhí)行國家和上級衛(wèi)生、基本醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門的有關(guān)政策規(guī)定。堅(jiān)持以病人為中心、以質(zhì)量為核心,全心全意地為病人服務(wù),用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的基本醫(yī)療服務(wù)。

(三)zz醫(yī)院設(shè)立全科門診作為專職機(jī)構(gòu),專門負(fù)責(zé)接待社區(qū)上轉(zhuǎn)和聯(lián)系下轉(zhuǎn)病人,統(tǒng)一協(xié)調(diào)和規(guī)范管理雙向轉(zhuǎn)診工作,暢通轉(zhuǎn)診通道。

(四)定點(diǎn)協(xié)作社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)落實(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)首診負(fù)責(zé)制度。社區(qū)醫(yī)生在上轉(zhuǎn)病人時(shí),應(yīng)在患者自愿的前提下,確定該病人符合轉(zhuǎn)診指征后,填寫北京市統(tǒng)一格式的雙向轉(zhuǎn)診單中“上轉(zhuǎn)診單”,詳細(xì)注明初步診斷、病史及診療、轉(zhuǎn)診原因,并加蓋公章。

(五)社區(qū)醫(yī)生轉(zhuǎn)診前要通知zz醫(yī)院全科門診準(zhǔn)備接診,并向zz醫(yī)院接診醫(yī)生說明病人病情,提供相關(guān)的檢查、治療資料,收到答復(fù)后方可轉(zhuǎn)診,以避免造成病人不必要的奔波。

(六)社區(qū)醫(yī)生在轉(zhuǎn)診病人時(shí),應(yīng)向病人交代好注意事項(xiàng),對病情較重的患者,轉(zhuǎn)診時(shí)應(yīng)派醫(yī)護(hù)人員護(hù)送,確?；颊咄局邪踩?/p>

(七)社區(qū)上轉(zhuǎn)病人待病情穩(wěn)定后或康復(fù)期,zz醫(yī)院應(yīng)立即轉(zhuǎn)回社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站),做好轉(zhuǎn)診記錄,同時(shí)將病情介紹、治療方案一同轉(zhuǎn)回。并指導(dǎo)和配合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)做好下轉(zhuǎn)病人的持續(xù)性健康管理和醫(yī)療服務(wù)。

(八)zz醫(yī)院與具有定點(diǎn)協(xié)作社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)的雙向轉(zhuǎn)診條件為:

1.上轉(zhuǎn)條件:

①.不能確診的疑難復(fù)雜病例;

②.重大傷亡事件中,處置能力受限的病例;

③.有手術(shù)指征的危重病人;

④.因技術(shù)、設(shè)備條件限制不能診斷、治療的病例;

⑤.由上級支援醫(yī)院與受援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)共同商定的其他轉(zhuǎn)診病人。

2.下轉(zhuǎn)條件:

①.急性期治療后病情穩(wěn)定,具有出院指征的病例;

②.需要繼續(xù)康復(fù)治療的病例;

③.診斷明確且需要長期治療的慢性病病例;

④.老年護(hù)理病例;

⑤.一般常見病、多發(fā)病病例;

⑥.由上級支援醫(yī)院與受援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)共同商定的其他轉(zhuǎn)診病人。

第6篇 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心合理使用抗感染藥物管理?xiàng)l例

南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心合理使用抗感染藥物管理?xiàng)l例

抗感染藥物是臨床應(yīng)用最廣泛的藥物之一。在抗感染藥物治愈交挽救了許多患者生命的同時(shí),也出現(xiàn)了由于抗感染藥物不合理應(yīng)用導(dǎo)致的許多不良后果。為科學(xué)、合理應(yīng)用抗感染藥物,在治療過程中體現(xiàn)安全、有效、經(jīng)濟(jì),提高我院感染性疾病的治療水平,減緩耐藥菌株的發(fā)展,降低患者醫(yī)療費(fèi)用,節(jié)省衛(wèi)生資源,保障患者安全用藥,特修訂我院抗感染藥物使用管理?xiàng)l例。

一、醫(yī)師和藥劑人員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí),掌握抗感染藥物的基本知識,掌握抗感染藥物的臨床應(yīng)用基本原則和聯(lián)合應(yīng)用原則,并在臨床治療中正確應(yīng)用。

二、藥物管理委員要定期檢查抗感染藥物的合理使用情況,對臨床提出新增抗感染藥品應(yīng)及時(shí)討論,確定是否購進(jìn),對已購抗感染藥物品種要及時(shí)討論、總結(jié)、確定是否淘汰使用。

三、藥事委員會督促、指導(dǎo)制訂抗感染藥物的輪休計(jì)劃。

四、醫(yī)院院內(nèi)感染管理委員會定期公布臨床常見菌及耐藥試驗(yàn)結(jié)果,并提供抗感染藥物更新?lián)Q代意見。

五、定期開展合理用藥講座,及時(shí)掌握抗感染藥物新動向、新知識。

六、藥劑調(diào)配人員發(fā)現(xiàn)處方中抗感染藥物使用不當(dāng)時(shí),要及時(shí)與執(zhí)業(yè)醫(yī)師聯(lián)系,加以更正。

七、加大臨床藥學(xué)建設(shè)力度,培養(yǎng)和鍛煉臨床藥師,以便更好地指導(dǎo)臨床合理使用抗感染藥物。

八、定期抽查臨床病歷,發(fā)現(xiàn)不合理使用抗感染藥物的情況應(yīng)及時(shí)指出并提出合理使用建議。

九、藥庫對抗感染藥物的效期進(jìn)行掛牌管理,防止過期失效。

第7篇 南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療質(zhì)量管理方案

南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療質(zhì)量管理方案

一、質(zhì)量管理方針

通過科學(xué)的質(zhì)量管理,建立正常、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦刃?確保醫(yī)療質(zhì)量與安全,杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生,促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平,管理水平,不斷發(fā)展。

二、質(zhì)量管理目標(biāo)

逐步推行全面質(zhì)量管理,建立任務(wù)明確職責(zé)權(quán)限相互制約,協(xié)調(diào)與促進(jìn)的質(zhì)量保證體系,使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理工作達(dá)到法制化、標(biāo)準(zhǔn)化,設(shè)施規(guī)范化,努力提高工作質(zhì)量及效率。通過全面質(zhì)量管理,使我院醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到國家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對醫(yī)療服務(wù)的水平要求。

三、醫(yī)療質(zhì)量管理組織體系

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會由院領(lǐng)導(dǎo)和專家組成,院長任主任,院長是醫(yī)療質(zhì)量管理工作的第一責(zé)任者。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的最高組織。

1、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會

(1)教育各級醫(yī)務(wù)人員樹立以病人為中心,全心全意為患者服務(wù)的思想,改進(jìn)醫(yī)療作風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,增強(qiáng)質(zhì)量意識。保證醫(yī)療安全,嚴(yán)防差錯事故。

(2)審校醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療、護(hù)理方面的規(guī)章制度,并制定各項(xiàng)質(zhì)量評審要求和獎懲制度。

(3)掌握各科室診斷、治療、護(hù)理等醫(yī)療質(zhì)量情況.及時(shí)制定措施,不斷提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

(4)對重大醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量問題進(jìn)行鑒定,對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量中存在的缺陷,提出整改要求。

(5)定期向全院通報(bào)重大醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量情況和處理決定。

(6)對院內(nèi)有關(guān)醫(yī)療管理的體制變動,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的修定進(jìn)行討論并提出建議,提交院長辦公會審議。

2、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制小組醫(yī)務(wù)科

(1)醫(yī)療質(zhì)量控制小組接受主管院長和醫(yī)療質(zhì)量管理委員會的領(lǐng)導(dǎo),對醫(yī)院全程醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

(2)定期組織會議收集科室主任和質(zhì)控小組反映的醫(yī)療質(zhì)量問題,協(xié)調(diào)各科室質(zhì)量控制過程中存在的問題和矛盾。

(3)抽查各科室醫(yī)療質(zhì)量,提出干預(yù)措施并向主管院長或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會匯報(bào)。

(4)收集門診和病案質(zhì)控組反饋的各科室終未醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果,分析、確認(rèn)后,通報(bào)相應(yīng)科室人員并提出整改意見。

(5)每月向醫(yī)院提出全程醫(yī)療質(zhì)量量化考核結(jié)果,以便與績效工資掛鉤。

(6)定期編輯醫(yī)療質(zhì)量簡報(bào)和不良醫(yī)療文件公示欄。

(二)、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組

科室是醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要組成部分,科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量的第一責(zé)任者?？剖屹|(zhì)控小組職責(zé)如下:

(1)各科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組由科主任或副主任、護(hù)士長和其他相關(guān)人員3-5人組成。

(2)結(jié)合本專業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢,制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用規(guī)范并組織實(shí)施,責(zé)任落實(shí)到個人。

(3)定期組織各級人員學(xué)習(xí)醫(yī)療、護(hù)理常規(guī),強(qiáng)化質(zhì)量意識。

(4)參加醫(yī)療質(zhì)控辦公室的會議,反映問題。收集與本科室有關(guān)的問題,提出整改措施。

四、健全規(guī)章制度

1、嚴(yán)格執(zhí)行以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真履行各級各類人員崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行各種診療技術(shù)操作規(guī)程常規(guī)。

2、重點(diǎn)對以下關(guān)鍵性制度的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督檢查:

(1)首診負(fù)責(zé)制度(2)三級醫(yī)師查房制度(3)分級護(hù)理制度(4)疑難病歷討論制度(5)死亡病歷討論制度(6)會診制度(7)危重病人搶救制度(8)手術(shù)分級制度(9)術(shù)前討論制度(10)處方制度(11)查對制度(12)病歷書寫與管理制度(13)轉(zhuǎn)院制度(14)臨床用血審核制度(15)臨床藥事管理制度(16)交接班制度

3、醫(yī)技科室要建立標(biāo)本簽收、查對、質(zhì)量隨訪、報(bào)告雙簽字及疑難病例(理)討論制度,逐步建立影像、病理、藥劑與臨床聯(lián)合討論制度。

4、健全醫(yī)院感染管理制度和傳染病管理,疫情登記報(bào)告制度,嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度和無菌操作規(guī)程。

五、醫(yī)療質(zhì)量教育培訓(xùn)

1、實(shí)行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度,嚴(yán)格按照《醫(yī)師法》規(guī)定的范圍執(zhí)業(yè)。

2、新進(jìn)人員崗前教育,必須進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)及醫(yī)療質(zhì)量管理等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、不定期舉行全員質(zhì)量管理教育,并納入專業(yè)技術(shù)人員考試內(nèi)容。

4、對違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程的人員進(jìn)行個別強(qiáng)化教育。

5、各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)定期組織本科的人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī),規(guī)章制度、操作規(guī)程及醫(yī)院有關(guān)規(guī)定。

6、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期對各類醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行'三基'、'三嚴(yán)'強(qiáng)化培訓(xùn),達(dá)到人人參與,人人過關(guān)。要把'三基'、'三嚴(yán)'的作用貫徹到各項(xiàng)醫(yī)療業(yè)務(wù)活動和質(zhì)量管理的始終。醫(yī)護(hù)人員人人掌握徒手心、肺復(fù)蘇技術(shù)操作和常用急診急救設(shè)施、設(shè)備的使用方法。

7、建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)缺陷檔案。

六、醫(yī)療質(zhì)量控制考核標(biāo)準(zhǔn)體系

(一)考核標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)療質(zhì)量控制考核包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療、院外部分醫(yī)療活動等多個組成部分。其考核內(nèi)容按過程分為:

1.全科門診醫(yī)療

(1)、掛號、分診

咨詢處、掛號室:按照專業(yè)病種及病情輕重緩急指導(dǎo)患者掛號。

分診護(hù)士:

①對35歲以上一般病人應(yīng)測量血壓,發(fā)熱患者應(yīng)測量體溫。

②加強(qiáng)巡視,視病情輕重,決定病人是否需要提前就診。

③根據(jù)病人主訴指導(dǎo)分診,發(fā)現(xiàn)傳染病患者要及時(shí)隔離,并指導(dǎo)就診。

④復(fù)查再分診,保證患者?？茖Ｖ?。

(2)首診醫(yī)師:

(l)首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制:a、詢問病史詳細(xì),物理檢查認(rèn)真,擬定初步診斷,做出恰當(dāng)處理,同時(shí)按病歷要求書寫門診、急診病歷。b.收住院。

(2)第二次就診:

①原接診醫(yī)師應(yīng):a.建議?？凭驮\;b.收住院。

②新接診醫(yī)師應(yīng):a收住院;b門診治療。

(3)第三次就診:仍未能確診,接診醫(yī)師應(yīng):a.收住院b.患者拒絕住院應(yīng)履行簽字手續(xù)。

(4)當(dāng)患者需入院診治時(shí),應(yīng)由開具入院通知單的醫(yī)師按病情需要,注明特殊入院方式:車送或陪護(hù)。

2、病房醫(yī)療:

(a)24小時(shí)內(nèi)

(1)病人入院30分鐘內(nèi)應(yīng)給予初步處理。

(2)由經(jīng)治醫(yī)師做出初步診療意見并完成病歷書寫。

(3)必要時(shí)由主治醫(yī)師提出并請示上級醫(yī)師組織科內(nèi)討論、科間或院內(nèi)會診。

(4)急、危、重病人隨時(shí)請上級醫(yī)師查看并于6小時(shí)

內(nèi)完成病歷書寫。

(b)入院三天內(nèi)

(1)確診者按診療常規(guī)進(jìn)行。

(2)未確診者,做進(jìn)一步檢查,必要時(shí)組織科內(nèi)討論、科間會診。

(3)入院后1周未確診者,必須進(jìn)行科內(nèi)病例討論或院內(nèi)會診,確診者按診療計(jì)劃實(shí)施,2周內(nèi)仍未能確診者須進(jìn)行院外或遠(yuǎn)程會診。(特殊專業(yè)按診療常規(guī)執(zhí)行)。

(4)治療措施

(1)藥物治療①藥物選擇:a制定?？朴盟幰?guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行;b.加強(qiáng)抗生素的合理使用;②用藥后注意觀察療效;③根據(jù)病情、療效及時(shí)更改、調(diào)整用藥方案。④注意觀察藥物的不良作用,注意藥物間的相互作用,注意藥物對其它臟器及其它疾病的影響。

(2)手術(shù)治療①術(shù)前按診療常規(guī)做好術(shù)前準(zhǔn)備,按手術(shù)分級審批;②按手術(shù)常規(guī)操作;③按診療常規(guī)做好術(shù)后處理。

(3)特殊診療按各專業(yè)診療常規(guī)執(zhí)行。

(5)、轉(zhuǎn)歸:(1)治愈--出院,?？崎T診隨訪。

(2)好轉(zhuǎn)--?？崎T診隨訪。

(3)未愈--患者要求出院或轉(zhuǎn)院需履行簽字手續(xù)。

(4)死亡--24小時(shí)內(nèi)完成死亡記錄,l周內(nèi)完成死亡病例討論并及時(shí)上交病案。

3、出院

(1)治愈者由主治醫(yī)師審批,向上級醫(yī)師匯報(bào)后即可出院。

(2)好轉(zhuǎn)者由主任或副主任醫(yī)師向患者交待專科門診繼續(xù)治療或返院治療的注意事項(xiàng),并批準(zhǔn)方可出院。

(3)未愈者由科主任(或正、副主任醫(yī)師)向病人做繼續(xù)治療指導(dǎo)并批準(zhǔn)方可出院。

(4)管床醫(yī)師必須在患者的門診病歷上書寫'出院小結(jié)'。

注:1、根據(jù)病情,不受時(shí)間限制及時(shí)組織各種形式的會診,如院外會診、遠(yuǎn)程會診等。

2、重危病人應(yīng)床邊交接班,每天有交接班記錄。

3、報(bào)告方式:對病危病人須將病危通知單送交醫(yī)務(wù)處;對特殊、緊急搶救病人須電話報(bào)告醫(yī)務(wù)處;對死亡及入院兩周未確診病例應(yīng)書面上報(bào)醫(yī)務(wù)處。

(二)、考核辦法

1、門診醫(yī)療質(zhì)量由各門診部負(fù)責(zé)考核、統(tǒng)計(jì);基礎(chǔ)質(zhì)量由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能處室負(fù)責(zé)考評。住院醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量由醫(yī)務(wù)科牽頭對正在診療過程中的住院病歷隨機(jī)抽查,一般每個月對每個醫(yī)療組考核1-2次;終未質(zhì)量主要由病案室質(zhì)控組負(fù)責(zé)考評。

2、分析各項(xiàng)診療活動對整體醫(yī)療質(zhì)量的影響程度,對各質(zhì)控點(diǎn)控制措施的落實(shí)情況,按照醫(yī)療質(zhì)量考核表進(jìn)行定性量化,并在質(zhì)控考核表扣除相應(yīng)分值。

3、醫(yī)務(wù)科每季度對各質(zhì)控點(diǎn)缺陷發(fā)生情況統(tǒng)計(jì)分析一次,科室考核分值與科室績效掛鉤。

4、重大醫(yī)療質(zhì)量問題按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定視情節(jié)給予罰款,取消先進(jìn)科室評審資格和對責(zé)任人進(jìn)行行政處罰等處理。

(三)、評價(jià)、反饋與持續(xù)改進(jìn)

(1)科室醫(yī)療質(zhì)控小組每月自查自評,認(rèn)真分析討論,確定應(yīng)改進(jìn)的事項(xiàng)及重點(diǎn),制定改進(jìn)措施,并每月有醫(yī)療質(zhì)控辦上報(bào)業(yè)務(wù)工作月報(bào)表和科室當(dāng)月的質(zhì)控工作總結(jié)。

(2)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期向臨床醫(yī)技等科室下發(fā)醫(yī)療質(zhì)量管理評價(jià)表,進(jìn)行交叉評價(jià),經(jīng)職能部門匯總分析,在臨床、醫(yī)技等科室主任聯(lián)系會上通報(bào)。

(3)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、信息科、院感辦等職能部門應(yīng)將檢查考核結(jié)果、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)等,分析后提出整改意見,及時(shí)向臨床、醫(yī)技等科室質(zhì)控小組反饋?？剖屹|(zhì)控小組應(yīng)根據(jù)整改建議制定整改措施,并上報(bào)相關(guān)職能部門。

第8篇 南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥劑科質(zhì)量管理方案

南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥劑科質(zhì)量管理方案

為了確保藥劑質(zhì)量,防止不合格藥品用于臨床,從而保證臨床用藥安全有效,特制定以下質(zhì)量管理方案:

1、藥劑科設(shè)立由科主任任組長,以高年資藥劑人員為成員的質(zhì)量管理控制小組,全面負(fù)責(zé)藥劑科的質(zhì)量管理工作。

2、質(zhì)控小組按照二級甲等醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)中對藥劑質(zhì)量管理要求,對本科室質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和評價(jià)。

3、質(zhì)控小組定期對購進(jìn)的藥品進(jìn)行質(zhì)量抽查,如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符或疑有質(zhì)量問題,分別進(jìn)行登記,并請示科主任,進(jìn)行退、換貨處理。

4、質(zhì)控小組定期對藥劑科各部門的藥品質(zhì)量及保管使用情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題分析原因,提出整改措施并督促落實(shí)。

5、質(zhì)控小組每月對藥房、庫房、病房的工作進(jìn)行查房,著重對藥品的管理、使用、差錯事故進(jìn)行檢查;對交接班、安全、毒麻、貴重、精神藥品的管理使用情況和藥品入庫驗(yàn)收登記情況進(jìn)行了解,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,并提出改進(jìn)意見。

6、凡藥劑科工作人員對所有藥品都負(fù)有《藥品管理法》所規(guī)定的一切責(zé)任,在分裝藥品時(shí),必須做質(zhì)量檢查,如發(fā)現(xiàn)藥品出現(xiàn)異常情況,立即停止使用,采取相應(yīng)補(bǔ)救措施,從各個環(huán)節(jié)查找原因,并填報(bào)藥品質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告卡,及時(shí)上報(bào)科主任,予以處理。

7、質(zhì)控小組每月組織抽查醫(yī)師處方300張以上,檢查處方書寫及合理使用藥等情況,發(fā)現(xiàn)不合格處方要作好登記,并上報(bào)藥事管理委員會和醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

8、每月由兼職統(tǒng)計(jì)員將本科質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)完成情況匯總,經(jīng)科主任審閱后上報(bào)醫(yī)院質(zhì)控小組。

第9篇 某大學(xué)生社區(qū)管理公司公司員工服務(wù)規(guī)范

大學(xué)生社區(qū)管理公司公司員工服務(wù)規(guī)范

1目的:

規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,樹立良好的服務(wù)形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2適用范圍:

適用于公司全體員工的服務(wù)工作。

3職責(zé):

3.1公司各部門負(fù)責(zé)人和各園區(qū)辦公室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

3.2各部門全體員工按照本規(guī)范開展服務(wù)工作。

4規(guī)范內(nèi)容:

4.1總則

各部門負(fù)責(zé)人每周至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作裝,工作服要整潔,扣齊鈕扣。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起;

b)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌端正的戴在左胸襟處;

c)鞋襪須穿戴整齊。鞋底不準(zhǔn)釘響釘;

d)在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2頭發(fā):

a)女性前發(fā)不遮眼,不得染發(fā),不梳奇異發(fā)型;

b)男性不留長發(fā)、大鬢角和胡須,不得染發(fā),頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不遮眼;

4.2.3個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,不涂有色指甲油;

b)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表;

4.3舉止要求

4.3.1在服務(wù)過程中實(shí)行'微笑服務(wù)':

a)面帶微笑,熱情主動的服務(wù);

b)耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作;

4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴緊閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。

4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,就坐時(shí)不許有以下幾種姿勢:

a)坐時(shí)前俯后仰搖腿蹺腳;

b)趴在工作臺上;

c)晃動桌椅發(fā)出聲音;

4.3.4行走:

a)行走時(shí)不得把手放入衣袋里,不吹口哨、吃零食;

b)在工作場合不勾肩搭背,嬉戲打鬧;

4.4語言

4.4.1接聽電話:

a)鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話,并先說:'您好,昆工××部門';

b)認(rèn)真傾聽對方電話,提前準(zhǔn)備紙和筆,必要時(shí)予以記錄;

c)不貿(mào)然回答自己不了解或不清楚的事宜;

4.4.2對機(jī)關(guān)來訪人員:

a)主動說:'您好,請問您找哪一位';

b)確認(rèn)對方要求后,說:'請稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對方:'他馬上來,請您先坐一下,好嗎';

c)如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎';

4.4.3投訴:

記錄投訴內(nèi)容后,應(yīng)說:'對不起,我會盡快安排人去處理';

4.4.4保修:

應(yīng)帶引到管理員處記錄報(bào)修內(nèi)容,若管理員不在,接待人應(yīng)記錄報(bào)修內(nèi)容,并說:'我盡快安排人員去維修,請稍等'。

4.4.5上門工作:

4.4.5.1上門維修:

每次先輕輕敲門三下,每次時(shí)間間隔15~20秒,維修完后,應(yīng)說:'對不起,打擾您了,如維修后仍有問題,請盡快與我們聯(lián)系。'出門后說聲'再見'。

維修時(shí)要注意保持學(xué)生宿舍內(nèi)的整潔,不亂動學(xué)生宿舍內(nèi)的物品。

4.4.5.2意見調(diào)查:

應(yīng)說:'我們要做×××調(diào)查,麻煩您抽出時(shí)間配合一下好嗎'調(diào)查完后說:'打擾您了,謝謝您配合我們的工作,如果對我們的工作有什么建議或意見,歡迎您向我們反映。'出門后說:'再見'。

4.4.5.3上門回訪:

應(yīng)說:'我們想了解一下您對我們×××工作的意見,請您給予評價(jià)',了解完后應(yīng)說:'謝謝您的意見,打擾您了'。出門后說聲:'再見'。

4.5在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:

a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言;

b)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

c)不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

d)不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

e)不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;

f)不開過分的玩笑;

g)不講有損公司形象的語言;

5相關(guān)文件

6質(zhì)量記錄

第10篇 社區(qū)開發(fā)建設(shè)階段前期物業(yè)管理服務(wù)

社區(qū)開發(fā)建設(shè)階段的前期物業(yè)管理服務(wù)

鑒于__國際社區(qū)的特殊性,如果我公司中標(biāo),我們將在簽訂委托合同后及時(shí)從總公司抽調(diào)專業(yè)的安管員、水、電、土建工程師進(jìn)駐設(shè)區(qū),為社區(qū)的前期建設(shè)無償提供以下服務(wù):

1. 保安形象崗以及物業(yè)管理咨詢服務(wù)

中標(biāo)后,我們將為__國際社區(qū)售樓部門選派保安人員提供禮賓崗服務(wù),負(fù)責(zé)售樓中心的安全管理,維護(hù)正常銷售秩序。選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、形象好的管理人員到銷售中心,負(fù)責(zé)向業(yè)主提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)。

2.社區(qū)的水、電、土建工程質(zhì)量等方面的第三方監(jiān)督服務(wù)

中標(biāo)后,我公司將以第三方角度進(jìn)駐施工現(xiàn)場,幫助開發(fā)商對社區(qū)的水暖、電氣、土建工程質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督,及時(shí)了解并記載社區(qū)隱蔽工程及工程變更情況,以利于今后更好的開展物業(yè)管理工作。對于不利于今后物業(yè)管理的地方提出合理化建議,起到第二監(jiān)理的作用。

3.建筑材料選用的合理化建議

前期介入后,物業(yè)公司將根據(jù)以往的所管樓宇中選用建材的使用情況,向開發(fā)商提交一份各種品牌、型號建材使用情況的報(bào)告,以供開發(fā)商擇優(yōu)選用。

4.參與安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

前期介入后,在考慮成本的前提下,物業(yè)公司將盡可能為開發(fā)商提供防盜報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)及施工建議(必要時(shí),我公司可派員參與施工),通過完善的報(bào)警系統(tǒng),為業(yè)主創(chuàng)造一個安全的居住、辦公環(huán)境。

5.對一些細(xì)微之處的建議

前期介入后,我物業(yè)公司將從業(yè)主的立場出發(fā),根據(jù)北方地域的特點(diǎn)技實(shí)際情況,盡可能全面細(xì)致的考慮到各種可能的使用問題尤其是供暖問題,提請?jiān)O(shè)計(jì)和施工單位注意,同時(shí)提出合理化建議。

第11篇 社區(qū)竣工驗(yàn)收期間管理服務(wù)規(guī)范

社區(qū)竣工驗(yàn)收期間的管理服務(wù)

社區(qū)竣工驗(yàn)收后,物業(yè)公司將配合開發(fā)商做好社區(qū)的各項(xiàng)工程驗(yàn)收工作主要包括以下驗(yàn)收:

(一)分類驗(yàn)收

1.隱蔽工程驗(yàn)收各項(xiàng)隱蔽工程完成后,要隱蔽前,開發(fā)與建設(shè)單位以及物業(yè)公司按技術(shù)規(guī)范要求及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收以施工圖和現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范為準(zhǔn)。經(jīng)差合格后,三方在工程檢查記錄上簽字確認(rèn)。

2.分期驗(yàn)收 對于各期工程或單元工程在達(dá)到使用條件,可以提前進(jìn)行驗(yàn)收,以配合銷售及時(shí)投入使用。

3.單項(xiàng)工程驗(yàn)收對于工程項(xiàng)目的某個單項(xiàng)工程按設(shè)計(jì)要施工完畢,具備使用條件,物業(yè)公司可以先行進(jìn)行驗(yàn)收,并進(jìn)入管理、保潔開荒。

4.全部工程驗(yàn)收當(dāng)整個建設(shè)項(xiàng)目按設(shè)計(jì)要求全部建成,并通過有關(guān)部門驗(yàn)收后,物業(yè)公司將組織水、電、土建等各項(xiàng)驗(yàn)收小組與開發(fā)商、建筑商正式進(jìn)行物業(yè)移交工作,移交結(jié)束后,盡快為業(yè)主辦理進(jìn)戶手續(xù)。

(二)、物業(yè)接管驗(yàn)收

1、公共設(shè)施、設(shè)備驗(yàn)收現(xiàn)場驗(yàn)收與交接

(1)我公司將選派經(jīng)驗(yàn)豐富的水暖、電氣及土建工程師會同開發(fā)商組成現(xiàn)場交接小組,總公司成立專門的接管小組代表業(yè)主對社區(qū)的房屋、建筑、設(shè)施、設(shè)備等進(jìn)行現(xiàn)場交接驗(yàn)收。

(2)總公司各職能部門將對現(xiàn)場交接驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的各類設(shè)備、設(shè)施、物品等數(shù)量及遺留問題記錄在交接驗(yàn)收單上,交接驗(yàn)收單一式三份,由物業(yè)公司、開發(fā)商和建筑商三方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后各自歸檔保存。

(3)對交接驗(yàn)收中存在的各種問題,由分公司職能部門與相關(guān)部門共同協(xié)商解決。

(4)對已接管驗(yàn)收的區(qū)域,組織相關(guān)工作人員部分進(jìn)入,以便盡快熟悉業(yè)主和社區(qū)情況,保證社區(qū)秩序穩(wěn)定,環(huán)境整潔。

2、物業(yè)管理用房的交接以及鑰匙的交接驗(yàn)收

(1)社區(qū)其他交接事項(xiàng)進(jìn)行時(shí),分公司將委派專人與開發(fā)商和建筑商協(xié)商管理用房的交接事宜,交接完畢后及時(shí)進(jìn)行裝飾裝修,以便盡快投入使用,及時(shí)為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。

(2)鑰匙的交接分公司將派專人對社區(qū)內(nèi)所有公共部位的鑰匙尤其是水箱房、電井、水井等重要部位的鑰匙逐一進(jìn)行核對、試用。對所有交接的鑰匙填寫鑰匙交接單,同時(shí)建立交接檔案備存,以便于對鑰匙進(jìn)行統(tǒng)一管理;交接后的鑰匙我們將由職能部門專門管理,必要時(shí)可更換重點(diǎn)部位的鎖匙,做到放置穩(wěn)妥、安全有序。

(三)業(yè)主進(jìn)戶及裝修期間的管理服務(wù)

1.業(yè)主進(jìn)戶

在業(yè)主集中進(jìn)戶期間,我公司承諾將從總公司抽調(diào)大批人手參與進(jìn)戶工作,按照公司既定程序,保證進(jìn)戶工作有序進(jìn)行。具體進(jìn)戶流程見下表:

業(yè)主進(jìn)戶流程

業(yè)主提供入住資料:進(jìn)住通知單、購房合同、

身份證(原件、復(fù)印件),本人名章,領(lǐng)取業(yè)主入住指南

查驗(yàn)進(jìn)戶通知單,發(fā)放入住文件袋

通知單加蓋'已領(lǐng)資料章'

回收填好之《業(yè)主臨時(shí)公約》《業(yè)主資料登記表》等資料

進(jìn)戶通知單、業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主手冊蓋章

憑已簽字之進(jìn)戶通知單收費(fèi),收回進(jìn)戶通知單

憑入住交費(fèi)收據(jù)發(fā)放鑰匙,在住戶手冊上加蓋注發(fā)放日期,

業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》

行政員、開發(fā)商、業(yè)主三方共同驗(yàn)收房屋

抄水、電、氣表,填寫驗(yàn)收交接單,三方各執(zhí)一份,記錄業(yè)主

維修要求,約定維修時(shí)間,業(yè)主在入住登記表上簽字

2.業(yè)主裝修管理

在業(yè)主進(jìn)戶裝修期間,我公司將嚴(yán)格按照裝修管理程序嚴(yán)格進(jìn)行管理,主要流程如下:

業(yè)主裝修管理程序

業(yè)主持住戶手冊、收費(fèi)票據(jù)領(lǐng)取裝修審批手續(xù)

業(yè)主填寫審批表,交裝修行政事務(wù)主管、責(zé)任工程師審批

施工責(zé)任人出具施工單位營業(yè)執(zhí)照、施工圖、身份證復(fù)印件

業(yè)主、施工責(zé)任人各執(zhí)一份審批表,繳納裝修押金,垃圾清運(yùn)費(fèi)

施工人員填寫施工保證書和施工人員登記表,領(lǐng)取施工證

行政主管,當(dāng)班安管員追蹤監(jiān)督施工情況,日巡查施工現(xiàn)場4次

裝修竣工及時(shí)驗(yàn)收,行政主管匯同業(yè)主驗(yàn)收住宅,簽署驗(yàn)收意見

裝修竣工后,行政主管及工程師驗(yàn)收合格退還押金