第1篇 物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序10
物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序(十)
1.0目的
建立對(duì)服務(wù)效果顧客評(píng)定的意見收集和分析程序,使服務(wù)住處能得以及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
本公司對(duì)用戶提供的服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
3.1公司組織的用戶意見征徇或調(diào)查活動(dòng)由質(zhì)管部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。
3.2經(jīng)營部、管理處根據(jù)需要編制用戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃,經(jīng)部門經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.0工作程序
4.1用戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)
4.1.1活動(dòng)頻次
a質(zhì)管部第半年以'征詢表'或'調(diào)查表'方式組織進(jìn)行一次;
b經(jīng)營部、管理處以'征詢表'或'調(diào)查表'方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次,根據(jù)需要確定。
4.1.2活動(dòng)計(jì)劃
4.1.2.1在活動(dòng)進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象、'征詢表'或'調(diào)查表'發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。
4.1.2.2計(jì)劃的批準(zhǔn)
a由質(zhì)管部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,由公司領(lǐng)導(dǎo)審批;
b經(jīng)營部、管理處編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.1.3'征詢表'或'調(diào)查表'
a設(shè)計(jì)的'征詢表'或'調(diào)查表'應(yīng)清晰描述物業(yè)管理或租賃管理服務(wù)、有償服務(wù)等過程中需經(jīng)用戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;
b用戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'、'不滿意'幾項(xiàng)。
4.1.4'征詢表'或'調(diào)查表'由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的部門人員進(jìn)行發(fā)放和回收,被調(diào)查的各區(qū)域'征詢表'或'調(diào)查表'的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%。
4.1.5統(tǒng)計(jì)分析
4.1.5.1各服務(wù)部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的用戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
4.1.5.2對(duì)用戶評(píng)價(jià)為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'的可確定為合格項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法:
'合格項(xiàng)'數(shù)目
'合格項(xiàng)'數(shù)目+'不滿意'項(xiàng)數(shù)目
用戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目(未表態(tài)項(xiàng))不列入計(jì)算范圍
4.1.5.3統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。
4.1.5.4質(zhì)管部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表和相關(guān)部門;
4.2回訪
4.2.1用戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由組織實(shí)施的部門通過回訪的方式對(duì)用戶的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和可靠性檢驗(yàn)。
4.2.2管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式(電話、上門拜訪)驗(yàn)證員工服務(wù)過程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。
4.2.3如用戶提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意,由責(zé)任部門經(jīng)理安排進(jìn)行單獨(dú)回訪。
4.2.4對(duì)確定的不滿意項(xiàng),按《不合格品的控制程序》處理。
4.3聯(lián)絡(luò)
為方便與用戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),管理公司設(shè)24小時(shí)投訴電話或與適當(dāng)位置設(shè)投訴信箱,以便及時(shí)收集用戶信息。
4.4信息服務(wù)
管理處專門收集和整理了與用戶日常生活有關(guān)的信息資料,內(nèi)容涉及:
a各類電氣、生活、消防設(shè)施的使用及注意事項(xiàng);
b生活區(qū)內(nèi)及周圍設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)的分布及聯(lián)系辦法。
用戶可到管理處索閱,也可通過宣傳欄、發(fā)放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊(cè)》
5.2《用戶意見調(diào)查和征詢工作規(guī)程》
5.3《回訪工作規(guī)程》
5.4《管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程》
5.5《回訪記錄》
5.6《不合格品的控制程序》
第2篇 物業(yè)服務(wù)管理過程顧客財(cái)產(chǎn)控制程序
物業(yè)服務(wù)管理過程中的顧客財(cái)產(chǎn)控制程序
1.0目的
通過嚴(yán)格的控制,保證顧客財(cái)產(chǎn)的安全,保證在服務(wù)中使顧客感到滿意。
2.0 范圍
適用于服務(wù)管理過程中涉及的顧客財(cái)產(chǎn)。
3.0 職責(zé)
3.1 在日常服務(wù)管理過程中,管理處應(yīng)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行妥善看管,并做好財(cái)產(chǎn)進(jìn)出相關(guān)記錄。
3.2 維修和施工人員在工作中對(duì)所涉及的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí),做好記錄并進(jìn)行保護(hù)。
4.0 程序
4.1顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別
1)管理處負(fù)責(zé)代租顧客已購買的房子。
2)入伙時(shí),顧客的私人信息及資料。
3)顧客的車輛。
4)顧客的郵件報(bào)刊。
5)顧客屋內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。
6)小區(qū)的公共設(shè)施。
7)顧客搬出搬入物品。
4.2 管理處在接受業(yè)主委托代租房屋時(shí),要對(duì)所代租房屋進(jìn)行檢查、驗(yàn)證,對(duì)顧客的需求詳細(xì)記錄,房屋出租后,要對(duì)出租屋進(jìn)行嚴(yán)格管理,防止顧客財(cái)產(chǎn)的損失。
4.3 管理處對(duì)在入伙時(shí)收集到的顧客信息和資料要妥善保管,并為顧客保密,除公安機(jī)關(guān)公務(wù)活動(dòng)外,禁止管理處以外的人員查閱。
4.4 轄區(qū)內(nèi)的車輛管理
4.4.1道口崗的車管員(護(hù)衛(wèi)員)負(fù)責(zé)對(duì)出入轄區(qū)車輛進(jìn)行登記和檢查,對(duì)自動(dòng)刷卡的車輛要進(jìn)行電腦資料核實(shí)。
4.4.2當(dāng)班的巡邏崗護(hù)衛(wèi)員每半小時(shí)要詳細(xì)檢查車輛、車況,發(fā)現(xiàn)漏水(油)、未關(guān)好車門窗、車內(nèi)有貴重物品或車未上鎖等情況及時(shí)處理并通知車主,并在《值班記錄》上做好記載,同時(shí)要報(bào)告班長(zhǎng)或管理處辦公室。
4.4.3對(duì)車輛和車場(chǎng)的管理按《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》執(zhí)行。
4.5 郵件報(bào)刊的管理
4.5.1郵局每日將信件、報(bào)刊、雜志送到管理處大堂崗,當(dāng)班人員要在收發(fā)記錄中進(jìn)行登記。
4.5.2管理處各大堂當(dāng)班護(hù)衛(wèi)人員負(fù)責(zé)將信件、報(bào)刊、雜志進(jìn)行分類,核實(shí)后發(fā)放給顧客。
4.5.3對(duì)于顧客的重要郵件、信函,大堂值班人員要進(jìn)行登記,并要求顧客在收發(fā)記錄上簽收。
4.6顧客室內(nèi)財(cái)產(chǎn)的保護(hù)
4.6.1當(dāng)維修人員進(jìn)入顧客家中進(jìn)行維修時(shí),作業(yè)人員應(yīng)對(duì)涉及的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行必要的遮擋和防護(hù),保證顧客財(cái)產(chǎn)不受損害,完工時(shí)要將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。
4.6.2對(duì)顧客提供的維修產(chǎn)品在使用前有必要進(jìn)行檢驗(yàn),對(duì)合格的產(chǎn)品方能安裝,對(duì)不合格的產(chǎn)品處理可在征詢意見后,按提供方的意見執(zhí)行,雙方人員應(yīng)在派工單上注明產(chǎn)品情況并簽字。
4.6.3當(dāng)管理處在進(jìn)行外墻施工時(shí),要求施工人員要對(duì)顧客的空調(diào)機(jī)等財(cái)物進(jìn)行防護(hù)。
4.7顧客搬出入物品的控制
4.7.1轄區(qū)的顧客搬出或搬入,應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦理有關(guān)手續(xù),對(duì)搬出的顧客要進(jìn)行認(rèn)真核查。對(duì)非業(yè)主搬遷物品,要請(qǐng)其出示業(yè)主出具的委托書或請(qǐng)業(yè)主本人到現(xiàn)場(chǎng)辦理有關(guān)搬出登記手續(xù),方可開出《放行通知單》,當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員憑管理處出具的《放行通知單》對(duì)大件及貴重物品進(jìn)行核實(shí)登記后給予放行,《放行通知單》應(yīng)返回管理處存留。
4.8轄區(qū)公共設(shè)施的保護(hù)
4.8.1管理處要對(duì)管轄區(qū)的公共設(shè)施定期維護(hù)、保養(yǎng)。在每日的巡查中發(fā)現(xiàn)有損壞處或存在隱患處要及時(shí)進(jìn)行維修和處理。
4.8.2管理處對(duì)公共設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)按《公共設(shè)施控制程序》執(zhí)行。
5.0相關(guān)文件與記錄
wi/b 《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》
cop7.5.1-0408《公共設(shè)施管理控制程序》
第3篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
****的物業(yè)管理服務(wù)由**物業(yè)管理公司提供,在項(xiàng)目交付使用后至項(xiàng)目業(yè)主委員會(huì)成立前,物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容如下:
1、房屋建設(shè)共用部位的維修,養(yǎng)護(hù)和管理。共用部位是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、走廊通道、公寓房屋承重結(jié)構(gòu)、公寓室外墻面、屋面及其他共同部位。
2、共同設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。共同設(shè)施設(shè)備是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明燈具、建筑智能系統(tǒng)、避雷裝置、消防器具、防盜門、信報(bào)箱及其他共用設(shè)施設(shè)備。
3、公共綠化
(1)及時(shí)修剪、澆灌、施肥、除蟲等綠化養(yǎng)護(hù),促使花草樹木正常生長(zhǎng);
(2)清理公共綠地,保持公共綠地整潔;
(3)必要的補(bǔ)種,保持綠化的完整;(4)保護(hù)和改善生態(tài)環(huán)境。
4、屬配套建筑和設(shè)施的養(yǎng)護(hù)和管理,包括游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、健身綠地、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、公共停車場(chǎng)。
5、公共環(huán)境衛(wèi)生
(1)公共場(chǎng)所清掃、道路的保潔;
(2)公共設(shè)施設(shè)備的保潔;
(3)生活及裝修垃圾的收集、清運(yùn)。
6、保安
(1)協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序,進(jìn)行安全防范;
(2)門崗值勤;
(3)物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查;
(4)報(bào)警監(jiān)控。
7、交通秩序與車輛停放
(1)外來車輛進(jìn)出管理;
(2)停車泊位管理;
(3)維護(hù)交通安全;
(4)車輛行駛,停放有序;
(5)退速、限重、禁鳴,保持小區(qū)安靜。
8、房屋裝修管理
根據(jù)國家建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《長(zhǎng)沙市城鎮(zhèn)住宅裝修管理辦法》,對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋裝修行為進(jìn)行管理。
9、消防管理
(1)消防器材管理,確保消防器材無缺少,不失效;
(2)確保消防通道暢通;
(3)加強(qiáng)易然、易爆品的管理;
(4)加強(qiáng)消防常識(shí)的宣傳,開展義務(wù)消防;
(5)發(fā)生火災(zāi)及時(shí)報(bào)警,并積極組織來災(zāi)火。
10、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、業(yè)務(wù)(使用人)檔案與竣工驗(yàn)收資料。
11、負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)(使用人)收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。
12、業(yè)務(wù)和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù),在當(dāng)事人提出委托時(shí),物業(yè)管理公司須接受委托并合理收費(fèi)。
第4篇 物業(yè)管家服務(wù)中心印章管理規(guī)定
山莊管家服務(wù)中心印章管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范印章的刻制、用印、借用、保管與廢止工作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心各類印章的管理。
3.0職責(zé)
3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)管家服務(wù)中心印章用印的審核并承擔(dān)審核責(zé)任。
3.2公司行政人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)管家服務(wù)中心印章的刻制、發(fā)布、廢止、監(jiān)督管理,并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
3.3管家服務(wù)中心印章由管家服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)保管并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
4.0程序要點(diǎn)
4.1印章刻制
4.1.1管家服務(wù)中心經(jīng)理提出印章刻制申請(qǐng),并提供印章圖案及要求;
4.1.2公司行政人事部經(jīng)理審核圖案是否美觀及合法,要求是否符合規(guī)格;
4.1.3總經(jīng)理審核后,加注審核意見;
4.1.4集團(tuán)董事長(zhǎng)審核印章是否需要并審批。
4.1.5公司行政人事部經(jīng)理登記并安排刻制;
4.1.6公司行政人事部發(fā)文公布公章印模;
4.1.7公司行政人事部將印章交給相關(guān)使用部門保管,并登記在《印章領(lǐng)用登記表》內(nèi)。
4.2管家服務(wù)中心行政印章的用印
4.2.1填寫《蓋章申請(qǐng)單》,并附蓋章文件原件;
4.2.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理審核;
4.2.3蓋章文件報(bào)管家服務(wù)中心經(jīng)理審批;
4.2.4管家服務(wù)中心經(jīng)理助理核對(duì)公章文件份數(shù)并蓋章;
4.2.5通知部門取回文件。
4.3借用
4.3.1部門提出書面借章申請(qǐng);
4.3.2部門主管審核借章用途是否屬實(shí)及其可靠性,原則上公章不能攜帶出管家服務(wù)中心;
4.3.3管家服務(wù)中心經(jīng)理審批印章借用;
4.3.4管家服務(wù)中心經(jīng)理助理收到經(jīng)審批同意的申請(qǐng)后方可借出公章并登記;
4.3.5公章必須在歸還日期前完好地交還管家服務(wù)中心經(jīng)理助理,如果超時(shí)歸還,需附書面說明并由部門主管確認(rèn)后報(bào)管家服務(wù)中心經(jīng)理備案。
4.4損壞、丟失處理
4.4.1印章?lián)p壞、丟失后,必須立即書面寫出報(bào)告,部門主管審核確認(rèn)后,由管家服務(wù)中心經(jīng)理上報(bào)公司行政人事部處理;
4.4.2行政人事部或管家服務(wù)中心按規(guī)定對(duì)責(zé)任人予以處罰;
4.4.3使用部門提出重新刻制申請(qǐng),并進(jìn)行審批、刻制;
4.4.4印章?lián)p壞的使用部門交還舊印章至行政人事部,行政人事部核對(duì)、收回舊章,并領(lǐng)取新印章(丟失的直接領(lǐng)取)。
4.5印章的廢止
4.5.1相關(guān)部門提出廢止印章意見書;
4.5.2總經(jīng)理審批;
4.5.3行政人事部發(fā)出收回廢止印章通知并派專人收回;
4.5.4行政人事部核對(duì)廢止章,記錄歸檔。
4.6印章的保管
4.6.1管家服務(wù)中心印章由管家服務(wù)中心經(jīng)理助理保管;
4.6.2用印前必須履行用印手續(xù)。
5.0相關(guān)支持文件
5.1文書管理規(guī)定
6.0記錄
6.1qp-01-06-f001蓋章申請(qǐng)單
6.2qp-01-06-f002公章印模登記表
6.3qp-01-06-f003借用公章登記表
6.4qp-01-06-f004公章廢止登記表
第5篇 兩種物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)違約金計(jì)算方法
《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十四條第二款規(guī)定:業(yè)主、使用人未按照業(yè)管理服務(wù),物業(yè)管理服務(wù)合同交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的,物業(yè)管理企業(yè)可以按日回收應(yīng)交納費(fèi)用千分之三的違約金或者按約定加收違約金。
在實(shí)踐中,我們摸索的違約金計(jì)算方法有兩種,可選擇應(yīng)用:
一、為了運(yùn)算方便,我們可把日違約金化成月違約金,即千分之三乘30天得0.003×30=0.09。由于會(huì)費(fèi)是每月付的,這就是一個(gè)連續(xù)而且動(dòng)態(tài)的算法,看似麻煩,其實(shí)是有規(guī)律的,在數(shù)學(xué)上這是典型的等差數(shù)列。等差數(shù)列的前n項(xiàng)和的公式是sn=n(a1+an)/2,這里的sn是應(yīng)付的違約金數(shù),n是欠費(fèi)的月份數(shù),a1是欠費(fèi)的起始月份的違約金數(shù),an是欠費(fèi)的最后月份的違約金數(shù),a1=0.09nf,an=0.09f,這里的f是應(yīng)付費(fèi)用,代入公式得sn=n(0.09nf+0.09f)/2,化簡(jiǎn)得出sn= 0.045fn(n+1)。實(shí)際情況滯納天數(shù)可能超過足月,為使超過天數(shù)也計(jì)算進(jìn)去,此公式可相應(yīng)完善成為:sn= 0.045fn(n+1)+0.003f(n+1)×t,t為足月后另外還超出的天數(shù)。
公式關(guān)鍵是n的選定,由于公式是由數(shù)列推導(dǎo)出來的,所以取n數(shù)必須要符合數(shù)列條件,即所取n婁必須是按足月來計(jì)算。舉個(gè)例子,如一個(gè)住戶管理費(fèi)是48元,欠費(fèi)是1998年4月開始,假設(shè)欠費(fèi)住戶的交納期為1999年1月19日,則n應(yīng)取8,如取9就錯(cuò)了,因?yàn)?998年12月的違約金還未滿一個(gè)月。該戶違約金計(jì)算方法為:0.0045×48×8(8+1)+0.003×48(8+1)×19=180.14元。如果有人對(duì)n的選定感到麻煩,也可把n選為欠費(fèi)月數(shù),則公式可改為:0.045fn(n-1)+0.003fnt,對(duì)以上欠費(fèi)戶n選為9,應(yīng)付違約金為:0.045×48×9(9-1)+0.003×48×9×19=180.14元。另外,如果欠費(fèi)期間遇到管理費(fèi)調(diào)整,那么可把調(diào)整管理費(fèi)后的增加的部分用此公式計(jì)算出數(shù)字后再加上原計(jì)算出的數(shù)字即可。
二、違約金s=kn×0.003×t,即違約金s=月管理費(fèi)(k)×欠費(fèi)月數(shù)(n)×0.003(系數(shù))×月欠費(fèi)的平均日長(zhǎng)度(t)。上式既直觀,且運(yùn)算簡(jiǎn)便,開票據(jù)時(shí),我們能充分保留原始數(shù)據(jù),使業(yè)戶一看就懂,同時(shí)又了解,t的確定也極其方便,若某戶連續(xù)欠費(fèi)n月于a日結(jié)清(每月按30天計(jì)算),那么t=(n-1)/2×30+a天。為了運(yùn)算的便利,我們又可以知道違約金s=kn×0.003×[(n-1)/2×30+a],a為結(jié)算當(dāng)月日期數(shù)。例某戶管理費(fèi)80元/月,1998年8月起欠至1999年元月10日結(jié)算,違約金s= 80×5×0.003×[(5-1)/2×30+10]=84元,在開違約金票據(jù)的時(shí),t的運(yùn)算應(yīng)省略,即在發(fā)票收款項(xiàng)目欄內(nèi)寫明的80×5×0.003×70即可。同理,若欠費(fèi)中途調(diào)整,上面公式同樣適用,管理費(fèi)差價(jià)為正違約金取加,負(fù)則取減。
違約金公式:(1+實(shí)際月份)除以2再乘以實(shí)際月份乘以30天再乘以本金再乘以3%
第6篇 某某醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)范圍標(biāo)準(zhǔn)要求
某醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)要求
一、醫(yī)院物業(yè)管理采取招標(biāo)外包的方式,外包的內(nèi)容包括:
1、房屋建筑本體(樓蓋、屋頂、梁柱、內(nèi)外墻和基礎(chǔ))等承重結(jié)構(gòu)維護(hù)養(yǎng)護(hù)管理;2、樓內(nèi)公共設(shè)施、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、蒸汽系統(tǒng)以及電梯轎廂的清潔、維護(hù)、管理;室內(nèi)照明設(shè)施及導(dǎo)向標(biāo)記標(biāo)牌的管理;
3、室外場(chǎng)地(不包括樓后的聯(lián)合走廊)及附屬設(shè)施(包括化糞池抽吸以及附屬在保健樓上的設(shè)施)的維護(hù)養(yǎng)護(hù)及管理;
4、機(jī)電(不包括地下二室的總配電室,雙方以總配電室輸出線為界分工管理);
5、設(shè)備工程的維護(hù)養(yǎng)護(hù)及管理;樓內(nèi)安全保衛(wèi)及車輛管理(由治安保衛(wèi)部統(tǒng)一管理);
6、保潔管理(不包括蚊蟲消殺);公共環(huán)境的綠化美化管理(所配綠植由甲方負(fù)責(zé))、醫(yī)療輔助服務(wù)及中央運(yùn)送,協(xié)助臨床科室做好物品配送及被服管理工作等,以上內(nèi)容實(shí)行專業(yè)化、一體化的管理模式。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(一)安全保衛(wèi)服務(wù)系統(tǒng):負(fù)責(zé)患者、工作人員的人身安全以及樓內(nèi)物品安全的管理,疏通樓內(nèi)的安全通道和主要對(duì)外通道的看護(hù)管理,并配合協(xié)助保衛(wèi)部進(jìn)行重要任務(wù)的安全保衛(wèi)和治安防范工作(由治安保衛(wèi)部制定招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn))。
(二)運(yùn)行保障系統(tǒng):負(fù)責(zé)樓內(nèi)動(dòng)力電、照明電以及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)養(yǎng)護(hù)管理,負(fù)責(zé)與患者生活有關(guān)的電器的維護(hù)養(yǎng)護(hù)及管理,負(fù)責(zé)電梯運(yùn)行、保潔及維護(hù)管理,負(fù)責(zé)環(huán)境綠化及美化的管理,負(fù)責(zé)后勤物品的管理與配送(包括被服管理、物品數(shù)量統(tǒng)計(jì)、用量;根據(jù)科室需要,做好詳細(xì)的用物計(jì)劃,規(guī)整物品的領(lǐng)取和配送程序)。
(三)護(hù)輔保潔系統(tǒng):提供并負(fù)責(zé)樓內(nèi)的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診工作(包括病區(qū)內(nèi)患者陪伴檢查工作和文件收發(fā)工作),提供護(hù)工服務(wù)以及二十四小時(shí)外勤服務(wù)工作,負(fù)責(zé)病區(qū)環(huán)境及樓層辦公區(qū)域、公共環(huán)境的管理工作,負(fù)責(zé)垃圾分類及清運(yùn)工作以及地面的維護(hù)養(yǎng)護(hù)、窗簾清洗和家具的保養(yǎng)工作。
三、服務(wù)要求
(一)保潔系統(tǒng)
1.要保證病室內(nèi)環(huán)境無污無塵,規(guī)定室內(nèi)衛(wèi)生每日三小掃,每周一大掃。出院患者的病室應(yīng)做到徹底清掃,做好終末消毒。
2.各臺(tái)面、穿衣櫥頂整潔無雜物、玻璃明亮,窗簾干凈無污漬。同時(shí)工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度,做到一臺(tái)一巾一消毒,一室一托一更換,做好傳染患者的單位隔離工作。衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無雜物無異味,各設(shè)施清潔無水跡,洗漱物品應(yīng)擺放整齊。每日應(yīng)傾倒垃圾3次。
3.要保證樓內(nèi)整體清潔。做到每月用洗地機(jī)清洗地面一次,每半年地面全面打蠟一次,每半年漂洗窗簾一次,每半年清洗樓體一次,以上各項(xiàng)工作特殊任務(wù)和重大政治任務(wù)時(shí)另行安排。
4.做到地面、墻面、窗面、臺(tái)面四明亮。天花板、墻角、燈飾無灰塵蜘蛛網(wǎng),墻面應(yīng)清潔無破損,地面、走廊、無煙頭紙屑,樓道扶手無灰塵。電梯間內(nèi)外潔凈無污跡痰跡,垃圾箱應(yīng)保持亮澤,不得發(fā)生垃圾外溢情況。
5.門前連廊大理石、地下停車場(chǎng)、果皮箱、路燈石柱、欄桿等設(shè)施,無灰塵污跡、無煙頭紙屑雜物,沙井等無淤泥、無大量落葉。
6.要保持整潔的樓內(nèi)環(huán)境。
7.保潔工作要有計(jì)劃、有檢查、有記錄。
(二)運(yùn)送、護(hù)輔系統(tǒng)
1.按需設(shè)崗。
2.提供優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù),工作人員應(yīng)穿戴整齊,化淡妝,微笑上崗。導(dǎo)診、外勤服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤。
3.醫(yī)生、護(hù)士的辦公室及休息室內(nèi),窗臺(tái)、桌面應(yīng)清潔無雜物無紙屑和墨跡。電話、微波爐每日消毒清潔一次。各室櫥頂無雜物。
4.治療室內(nèi),臺(tái)面應(yīng)整潔亮澤,符合消毒標(biāo)準(zhǔn)。墻面每日清掃保持無碘漬等污跡。保持室內(nèi)空氣清新。各室內(nèi)冰箱要經(jīng)常擦洗,冰箱外殼光澤無污跡,冰箱內(nèi)無異味,物品應(yīng)排放整齊。各櫥頂無雜物。
5.各病室內(nèi),桌面清潔、物品擺放要定位。暖瓶表面清潔無水跡,窗臺(tái)、櫥頂應(yīng)無灰塵雜物,窗簾懸掛整齊無污跡。床鋪應(yīng)潔白平整,床下無雜物和便器。室內(nèi)垃圾要隨時(shí)傾倒。
6.二十四小時(shí)外勤服務(wù),在進(jìn)行收發(fā)各種檢查、治療、收費(fèi)單、出院病歷等工作時(shí),要做到準(zhǔn)確無誤的核對(duì)登記。及時(shí)收集各種檢查標(biāo)本。根據(jù)科室情況,按需補(bǔ)充各種醫(yī)療用品。
7.陪檢工作,陪檢人員要有相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和專業(yè)知識(shí),有一定的搶救危重患者經(jīng)驗(yàn)和操作技能,經(jīng)甲方業(yè)務(wù)考試合格后持證上崗。
8.協(xié)護(hù)工作,配制浸泡物品的消毒液,嚴(yán)格操作規(guī)程,保證消毒液的劑量準(zhǔn)確無誤。同時(shí)協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)清點(diǎn)領(lǐng)取有關(guān)物品,負(fù)責(zé)病區(qū)被服管理,已污染的被服要認(rèn)真與洗衣房進(jìn)行清點(diǎn)交接、詳細(xì)做好各種物品出入登記,以保證相關(guān)物品的數(shù)量準(zhǔn)確無誤。做好被服、家俱的保養(yǎng)和管理工作。
9.生活護(hù)理,做好患者入院前的準(zhǔn)備工作和出院后的床單位整理及終末消毒工作。提前做好患者晨間護(hù)理、打開水及班前準(zhǔn)備工作。遵護(hù)囑,幫助生活不能自理的臥床患者整理個(gè)人衛(wèi)生、翻身、進(jìn)食、起床活動(dòng)和遞送清理便器等工作。
10.物品的配送和領(lǐng)取,應(yīng)及時(shí)送達(dá)準(zhǔn)確無誤,保證物品無損壞丟失。如果由于失職而造成的物品丟失或損壞,一切費(fèi)用由中標(biāo)單位照價(jià)賠償。
(三)保安系統(tǒng)
1.儀容儀表應(yīng)嚴(yán)格按照準(zhǔn)軍事化模式進(jìn)行管理。按規(guī)定著裝整齊,佩帶齊全(工作牌、手套、警棍),要求姿態(tài)端莊、形象良好、動(dòng)作干練、素質(zhì)過硬。
2.服務(wù)態(tài)度熱情周到,耐心做好服務(wù)工作。
3.認(rèn)真學(xué)習(xí)中華人民共和國治安處罰條令和常用法律,嚴(yán)格執(zhí)行保安條令和交接班制度,不出現(xiàn)遲到、早退、脫崗的情況,不做與值班無關(guān)的事,不收受他人財(cái)物。要求24小時(shí)值班,定時(shí)巡視樓層病區(qū)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患,嚴(yán)防突發(fā)事件的發(fā)生。嚴(yán)格探視制度,做到聯(lián)系、登記、反饋的管理程序,危重患者的陪人經(jīng)主管醫(yī)生同意后,方能進(jìn)入病區(qū),禁止無關(guān)人員進(jìn)入診療區(qū)。
4.工作盡職盡責(zé)堅(jiān)守崗位,勇于同各種犯罪分子做斗爭(zhēng)。嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全措施,對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的糾紛和案件及時(shí)妥善地處理。確保醫(yī)療一線和窗口工作的醫(yī)務(wù)人員安全。協(xié)調(diào)、安置來訪和就診的車輛,保持院內(nèi)通暢。對(duì)無牌、亂放的自行車應(yīng)加強(qiáng)管理。
5.每周設(shè)有專人查房。保安每?jī)尚r(shí)巡視病區(qū)一次并有詳細(xì)記錄。
6.樓內(nèi)的物品由乙方負(fù)責(zé)管理。如有丟失或損壞,由乙方負(fù)責(zé)照原價(jià)賠償。
(四)后勤運(yùn)行保障系統(tǒng)
1.機(jī)電員工應(yīng)衣帽整齊,使用文明用語,配帶胸牌上崗,無不文明施工。
2.遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度,上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事,不遲到
、早退、曠工、串崗、脫崗、做好交接班工作。
3.后勤人員努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),盡職盡責(zé)地工作。有報(bào)修任務(wù)時(shí)應(yīng)隨叫隨到,工作不推諉,規(guī)范施工,維修質(zhì)量達(dá)標(biāo)率90%以上,降低返修率。定期進(jìn)行維修查訪,聽取用戶意見,隨時(shí)解決出現(xiàn)的情況。
4.設(shè)備管理,總體運(yùn)行
(1)在管理上應(yīng)堅(jiān)持三級(jí)保養(yǎng)、設(shè)備有臺(tái)賬和維修記錄。
(2)保證空調(diào)的正常運(yùn)行,每月清洗消毒一次。病區(qū)四季室內(nèi)溫度保持在23℃±2℃,冷卻水在32℃以下。新風(fēng)引入系統(tǒng)每月進(jìn)行清洗消毒一次,經(jīng)過達(dá)標(biāo)后使用。
(3)保證大樓安全用水,積極配合防疫部門進(jìn)行常規(guī)檢測(cè),飲用水要達(dá)到防疫部門標(biāo)準(zhǔn)要求,污水達(dá)標(biāo)排放。
(4)安全用電,制定有效的管理辦法和措施及24小時(shí)運(yùn)行維修值班制度。建立各項(xiàng)設(shè)備檔案和詳細(xì)的維修記錄。保證病區(qū)用電、電壓要穩(wěn)、三相電電流平衡,定期檢查各類導(dǎo)線無老化、變焦、變脆等情況,絕緣包布無失效,各種電器具無危象,有報(bào)修任務(wù)5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
5.工休室衛(wèi)生要保持門窗地面干凈,運(yùn)行設(shè)備清潔,值班室內(nèi)無雜物堆放。
6.電梯的維護(hù)與管理,設(shè)司機(jī)一名并持證上崗。負(fù)責(zé)d電梯的停運(yùn)。每周六徹底維護(hù)清潔電梯并有記錄,平時(shí)注意維護(hù)保養(yǎng)與電梯維修商攜手隨時(shí)解決出現(xiàn)的故障,確保電梯的安全運(yùn)行和清潔衛(wèi)生,做到地面、墻面、臺(tái)面有光澤。
第7篇 物業(yè)管理vip服務(wù)方案
物業(yè)管理的vip服務(wù)方案
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)最重要的產(chǎn)品,物業(yè)管理企業(yè)只有把服務(wù)工作做好,才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。本物業(yè)管理方案結(jié)合作者多年的工作經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出物業(yè)管理行業(yè)在管理服務(wù)方面還存在著從業(yè)人員素質(zhì)不高等問題,但是解決這些問題的關(guān)鍵還是要靠規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)和制定物業(yè)管理方案,嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)物業(yè)管理制度落實(shí)等問題。
隨著物業(yè)服務(wù)水平對(duì)小區(qū)房屋的銷售以及居住的質(zhì)量影響越來越大,如何使物業(yè)服務(wù)更好地促進(jìn)***的銷售,在不斷完善物業(yè)管理方案對(duì)某小區(qū)現(xiàn)有物業(yè)管理的基礎(chǔ)上,對(duì)某小區(qū)進(jìn)一步提高物業(yè)管理的配置及服務(wù)水平,使某業(yè)主物業(yè)管理享受到vip服務(wù)。
一、物業(yè)管理方案-----日常維護(hù)
1、對(duì)業(yè)主房屋的管理:每月進(jìn)行定期檢查并記錄。檢查結(jié)果,如果是空置房,用短信的方式向業(yè)主反饋,并向業(yè)主提出相關(guān)建議,讓業(yè)主覺得自己的房屋就算沒有時(shí)間來看,物業(yè)公司也在照看著,放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋,直接用紙張作好記錄,投入到業(yè)主的信箱中,使業(yè)主對(duì)自己的房屋有所了解。(可為業(yè)主的空置房進(jìn)行簡(jiǎn)單清掃),業(yè)主的檢查記錄進(jìn)行專門存檔,存放在業(yè)主檔案文件袋中。
2、對(duì)公共部位、設(shè)施設(shè)備的物業(yè)管理每月定期進(jìn)行檢查,把檢查、維修計(jì)劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中,使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運(yùn)行情況。
3、維修速度:業(yè)主報(bào)修,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)到業(yè)主報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),通過檢查判斷,立即向業(yè)主反饋維修信息,絕不斷拖拖拉拉(前提是施工方必須保證維修的及時(shí)性),讓業(yè)主感覺到維修的“深圳速度”。
4、對(duì)公共設(shè)施采取24小時(shí)值班制,晚上也安排人員進(jìn)行值班,以確保設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
二、物業(yè)管理方案---環(huán)境衛(wèi)生
為提高及第苑的清潔度,在每層樓的消防樓梯處放置一個(gè)垃圾桶,業(yè)主只要把垃圾拿出家里,投放到本樓層的垃圾桶即可,這樣可減少垃圾經(jīng)過電梯影響電梯內(nèi)的衛(wèi)生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶,由環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運(yùn)出小區(qū)。保潔員對(duì)每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進(jìn)行清潔、以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時(shí)保潔,確保每棟樓達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。
三、物業(yè)管理方案---綠化養(yǎng)護(hù)
定期施肥、及時(shí)修剪、除草,確保園區(qū)的園林綠化正常生長(zhǎng)。種植時(shí)設(shè)計(jì)出各種圖案定型,按定型的圖案進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。使及第苑的綠化特色與其他園區(qū)不同。
四、物業(yè)管理方案---交通秩序及車輛停放
為使及第苑的交通順暢,車輛的停放井然有序。設(shè)專門的交通指揮崗,進(jìn)入及第苑的車輛受指揮崗的指揮,業(yè)主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置,做好只要業(yè)主回來,就指引其往固定的車位停放,避免亂停亂放影響交通秩序。
五、物業(yè)管理方案---安防
根據(jù)物業(yè)公司的安防方案,使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng),以便人防與技防相結(jié)合,提高園區(qū)的安全系數(shù)。
六、物業(yè)管理方案---收費(fèi)服務(wù)
物業(yè)公司為每戶業(yè)主在銀行開戶,物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目都可以在銀行代交,物業(yè)公司收到銀行代收的費(fèi)用后,用短信反饋給業(yè)主,這樣可以節(jié)省業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交費(fèi)的時(shí)間,物業(yè)公司也可以及時(shí)收到各種費(fèi)用。
七、物業(yè)管理方案---物業(yè)服務(wù)中心
增設(shè)服務(wù)熱線電話,增設(shè)網(wǎng)上業(yè)主論壇及qq群,使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理,使物業(yè)對(duì)業(yè)主有更貼心的服務(wù)。增設(shè)親和大使,對(duì)業(yè)主的孩子及老人重點(diǎn)關(guān)注,孩子及老人的生日、節(jié)日時(shí)送小卡片、小禮物等,增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的感情。
八、物業(yè)管理方案---特約服務(wù)
增設(shè)更多、更方便的特約服務(wù),如室內(nèi)安防系統(tǒng)、購買機(jī)票、訂餐、旅游咨詢等,使業(yè)主更省心。
九、物業(yè)管理方案---制定標(biāo)準(zhǔn)的管理程序
服務(wù)人員統(tǒng)一的服務(wù)方式及服務(wù)程序,以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。
基于上述物業(yè)管理方案存在的問題,要進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)管理vip服務(wù)業(yè)的發(fā)展,必須盡快建立、健全物業(yè)管理服務(wù)體制和運(yùn)行規(guī)范,形成與社會(huì)主義房地產(chǎn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和全面推行住房商品化、社會(huì)化相適應(yīng)的新的物業(yè)管理運(yùn)作模式。
第8篇 x廣場(chǎng)第二年物業(yè)管理顧問服務(wù)
名軒廣場(chǎng)第二年物業(yè)管理顧問服務(wù)
工作內(nèi)容
1、品質(zhì)管理:
逐步引進(jìn)is09000為基礎(chǔ)之管理模式,協(xié)助甲方完善該項(xiàng)目之管理運(yùn)作制度
2、形象定位;
向甲方建議管理處的形象包裝方案,確立國際化商業(yè)物業(yè)管理形象。
協(xié)助甲方參加全國、省、市示范大廈(在該項(xiàng)目與及甲方提供的峰件允許的前提下),若該項(xiàng)目被評(píng)定為全國省、市示范大廈,甲方同意獎(jiǎng)勵(lì)乙方港幣330,000元(全國),港幣220,000元(省),港幣110,000元(市),并且在接獲評(píng)定通知之曰起7天內(nèi)向乙方一次支付。
3、操作檢討
3.1 定期與物業(yè)管理公司人員召開例會(huì),為日常管理運(yùn)作包括財(cái)力、保安、人事、維修保養(yǎng)、清潔綠化、客戶服各等各方面提供意見與指志,或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視,檢查該項(xiàng)目的整體物業(yè)管理水平,包括以下操作檢討:
每季一次檢討該項(xiàng)目機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作、維護(hù)與保養(yǎng)工作,并在檢討后提出指導(dǎo)。
每季一次檢討該項(xiàng)目的保安運(yùn)作、并在檢討后提出指導(dǎo)。
每季一次檢討該項(xiàng)目的客戶服力工作,并在檢后提出指導(dǎo)。
每月一次檢討該項(xiàng)目的清潔綠化水平,并在檢討后提出指導(dǎo)。
每月一次檢討該項(xiàng)目日常重大突發(fā)事件的處理情況,并在檢討后提出指導(dǎo)。
在主要節(jié)日慶典前指導(dǎo)管理處進(jìn)行策劃與布置。
3.2 每季一次審閱該項(xiàng)目的管理費(fèi)收入狀況、及整體財(cái)務(wù)狀況。
3.3 每年年底時(shí)指導(dǎo)物業(yè)管理公司處草擬下一年度的工作計(jì)劃進(jìn)行審意閱,并在審閱后一個(gè)月內(nèi)提出書面意見。
4員工培訓(xùn):
每年指導(dǎo)管理處制定該項(xiàng)目的培訓(xùn)計(jì)劃,并派員在主要培訓(xùn)課程擔(dān)任導(dǎo)師。所計(jì)劃的培訓(xùn)提綱包括:
客戶服務(wù)
能耗管理
保安監(jiān)控
清潔綠化
督導(dǎo)管理
危機(jī)應(yīng)變管理
預(yù)防性維修保養(yǎng)
環(huán)境保護(hù)
財(cái)務(wù)管理
語言應(yīng)對(duì)
溝通技巧
先進(jìn)物業(yè)管理知識(shí)
5、管理審核:
5.1 每年派員檢視主要機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)作情況一次,并在檢視后2個(gè)月內(nèi)向甲方提交審查報(bào)告。
5.2 每年派員檢視該項(xiàng)目的安全管理狀況一次,并在檢視后2個(gè)月內(nèi)向甲方提交審查報(bào)告.
3.3 指導(dǎo)管理處每年進(jìn)行用戶意見調(diào)查一次,在管理處統(tǒng)計(jì)結(jié)果后進(jìn)行分析,分析后八星期內(nèi)向甲方提交報(bào)告。
6、工作方式:
甲方顧問人員名單及負(fù)責(zé)范圍詳列在本合同附件(四)。在本合同第二年商業(yè)物業(yè)管理顧問服務(wù)階段,甲乙雙方約定每月三次(約每十天)在甲方的辦公室或在該項(xiàng)目舉行工作會(huì)議一次或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視一次,每次為期一天,將乙方的顧問工作體現(xiàn)及完成。為更有效地完成工作,甲乙雙方同意工作會(huì)議或現(xiàn)場(chǎng)巡視日期因故需要更改(包括顧問人員休假、生病等等),應(yīng)事先通知對(duì)方及另訂日期,但每月應(yīng)不少于三次工作會(huì)議或現(xiàn)場(chǎng)巡視。乙方通過書面報(bào)告或會(huì)議紀(jì)錄,將意見和建議呈送甲方,完成有關(guān)工作。
乙方必須在本合同開始時(shí)向甲方提供工作方案,并接受甲方監(jiān)管,使顧問工作時(shí)間和運(yùn)作落到實(shí)處。
第9篇 商廈物業(yè)通訊服務(wù)管理辦法
商廈通訊服務(wù)管理辦法
目的:保證商廈通訊暢通,規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。
適用范圍:自設(shè)程控機(jī)房的商廈。
(一)機(jī)務(wù)管理
1、每日清潔機(jī)房,查檢設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,調(diào)節(jié)機(jī)房?jī)?nèi)的溫度、濕度、電源設(shè)備穩(wěn)定。
2、每日巡視通訊設(shè)施,爭(zhēng)取提前發(fā)現(xiàn)問題和故障。
1、每周檢查供電是否可靠、正常。
2、每月要檢查各類顯示告警系統(tǒng),檢查計(jì)費(fèi)工作是否正常。
3、每年要利用測(cè)試話機(jī)檢查中繼線路情況。
4、機(jī)務(wù)臺(tái)穩(wěn)固,銘牌標(biāo)志齊全,設(shè)備無灰塵。
5、保險(xiǎn)管正常可靠,各種線路布設(shè)整齊美觀。
6、操作臺(tái)及監(jiān)測(cè)設(shè)備完好無損。
7、各顯示板電路工作正常。
10、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能準(zhǔn)確的顯示。
(二)話務(wù)管理
1、語言規(guī)范
1.1使用服務(wù)禮貌用語。
1.2語調(diào)柔和,聲音甜美,熱情文明,態(tài)度和藹。
2、操作規(guī)范
2.1話務(wù)臺(tái)鈴響三聲內(nèi)接電話。
2.2接轉(zhuǎn)電話迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確。
2.3在接聽顧客抱怨、意見時(shí)需填寫“顧客電話登記表”,詳細(xì)記錄應(yīng)立即轉(zhuǎn)相關(guān)部門。
2.4話務(wù)員在交接班時(shí)將未盡事宜記錄在“話務(wù)員交接記錄表”上,以便工作延續(xù)。
2.5使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好華聯(lián)商廈,請(qǐng)問您要哪個(gè)部門”,“請(qǐng)稍等”。
2.6“您好,這是華聯(lián)商廈,請(qǐng)您講話”。
2.7“對(duì)不起,您打錯(cuò)電話了,請(qǐng)查詢后再撥”。
2.8“不客氣”,“沒關(guān)系”。
2.9“對(duì)不起,電話占線,請(qǐng)稍后再撥”。
2.10“您好,電話沒人接請(qǐng)稍后再撥”。
2.11“請(qǐng)稍等,給您轉(zhuǎn)…部門詢問一下好嗎”
2.12“對(duì)方電話沒人接聽,有事請(qǐng)您留言”。
(三)電話的安裝及維修
1、各部門安裝電話門數(shù)要根據(jù)工作需要報(bào)公司審批后才可予以安裝。
2、聯(lián)營廠家安裝電話,應(yīng)填寫《安裝電話申請(qǐng)表》,報(bào)主管部門和公司批準(zhǔn),到財(cái)務(wù)部門交納有關(guān)費(fèi)用后才可予以安裝。
3、電話維修、移機(jī)要填寫《電話維修、移機(jī)申請(qǐng)單》,按維修單組織維修、移機(jī)工作。平時(shí)要加強(qiáng)電話的維護(hù)保養(yǎng),每日必須巡查一次。
4、接到“報(bào)修單”或電話,十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),如到不了現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)及時(shí)告知原因。
5、接到安裝電話申請(qǐng)表(手續(xù)齊全)后,進(jìn)行創(chuàng)號(hào)、排表、調(diào)試、布線等工作,一星期內(nèi)接通。
第四十條電話管理規(guī)定
(一)裝機(jī)、移機(jī)業(yè)務(wù)由總務(wù)部專業(yè)人員負(fù)責(zé),其它部門或個(gè)人無權(quán)私自裝機(jī)或移機(jī)。
(二)各部門話費(fèi)實(shí)行費(fèi)用包干管理,超額自負(fù)。各地區(qū)要根據(jù)當(dāng)?shù)卦捹M(fèi)標(biāo)準(zhǔn),制定本公司包干額度,并向總公司報(bào)備。
(三)各部門嚴(yán)禁撥打聲訊臺(tái)電話。
(四)各部門負(fù)責(zé)電話機(jī)的日常清潔工作。
第四十一條 聯(lián)營廠家電話安裝及話費(fèi)管理
(一)聯(lián)營廠家安裝電話應(yīng)填寫《電話申請(qǐng)表》,經(jīng)營業(yè)部審核后報(bào)物管部辦理。
(二)聯(lián)營廠家安裝直撥電話一次性交納管理費(fèi)200元、材料費(fèi)300元,話費(fèi)押金1000元,話機(jī)自備(需有進(jìn)網(wǎng)許可證)。退場(chǎng)時(shí),話費(fèi)押金返還,如商廈提供話機(jī),每部收費(fèi)150元。
(三)聯(lián)營廠家話費(fèi)以月為單位,每月底按時(shí)結(jié)算一次,逾期未繳者按當(dāng)?shù)仉娦殴居嘘P(guān)規(guī)定加收滯納金并做停機(jī)處理。
(四)聯(lián)營廠家根據(jù)所需新的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)在原話費(fèi)押金的基礎(chǔ)上繳納相應(yīng)的話費(fèi)押金,具體如下:國際直撥:2500元、國內(nèi)直撥:2000元。
第四十二條 相關(guān)記錄表
(一)電話使用變更記錄
(二)安裝電話申請(qǐng)表
(三)電話
第10篇 x花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
畔島花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
為將畔島花園建設(shè)成為東西湖區(qū)最具特色、充滿異國風(fēng)情的超一流標(biāo)志性文明住宅小區(qū),順馳武漢物業(yè)管理有限公司將依照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。其中具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下:
一、基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
1.簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
2.承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗(yàn)收手續(xù)齊全;
3.管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4.建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財(cái)務(wù)管理,檔案管理等制度;
5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)熱情;
6.建立客戶服務(wù)中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi),其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);
7.根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約、代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目;
8.公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;
9.每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率95%以上。
二、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
(一)安全管理
10.小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤;
11.監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控并對(duì)重要部位全天錄像;
12.別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;
13.小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次;
14.對(duì)小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;
15.對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理;
16.對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)告之業(yè)主和有關(guān)部 門,并協(xié)助采取相應(yīng)防范措施。
(二)環(huán)境管理
17.按單元門設(shè)置垃圾桶,生活垃圾日產(chǎn)日清;
18.小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
19.區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時(shí)清掏;
20.二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21.對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
22.定期清除綠地雜草、雜物;
23.定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24.每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù);
25.按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。每周至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時(shí)勸阻,并通知有關(guān)部門;
26.各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。
27.小區(qū)道路平整,主要通道及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范;
28.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
29.建立公用、共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全;
30.操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運(yùn)行正常;
31.對(duì)公用、共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);
32.載人電梯正常運(yùn)行;
33.消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,消防通道暢通;
34.路燈、樓道燈完好率不低于95%
35.容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
三、便民服務(wù)基本內(nèi)容
主要內(nèi)容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務(wù)、代辦服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)、看護(hù)服務(wù)、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、裝修裝飾等。
第11篇 公館前期物業(yè)服務(wù)管理：前期介入
公館前期服務(wù)管理:前期介入
第一節(jié) 前期介入
我們將提供全面的前期介入服務(wù),并從物業(yè)管理角度在項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等階段提供合理化建議,為今后開展物業(yè)服務(wù)工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ),同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操階段做好充分的準(zhǔn)備工作。
前期介入工作內(nèi)容主要以下四個(gè)方面的內(nèi)容:
規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入工作
工程施工期間的介入工作
設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作
銷售推廣配合工作
一、規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入工作
安排各專業(yè)人員對(duì)項(xiàng)目及所在區(qū)域進(jìn)行實(shí)地考察,通過研讀、消化、理解項(xiàng)目公司提供的初步規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目模型、全套施工圖紙等資料,了解項(xiàng)目的規(guī)劃意圖和設(shè)計(jì)內(nèi)容。
考查整體工程進(jìn)度,協(xié)助項(xiàng)目公司各專業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃提議方案;
建筑設(shè)計(jì)(地下、地面、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面)是否滿足物業(yè)服務(wù)的需求;
設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求;
對(duì)室外空調(diào)機(jī)位置確定,冷凝水的排放處理等問題的建議;
根據(jù)清潔管理經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)規(guī)劃要求,提出垃圾房的建造位置和價(jià)格建議;
管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn),管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局;
在不增加項(xiàng)目開發(fā)成本的情況下,為配合國際環(huán)保理念的推行,對(duì)適當(dāng)設(shè)置一些環(huán)保設(shè)施,如感應(yīng)式開關(guān)、自閉式水喉、分類垃圾箱(房)等提出建議;
對(duì)原電梯安裝設(shè)計(jì)及配套設(shè)施提出合理化建議,并依據(jù)我司對(duì)樓宇機(jī)電設(shè)備和電梯市場(chǎng)的了解,結(jié)合項(xiàng)目本身的市場(chǎng)定位,為項(xiàng)目公司提供質(zhì)量?jī)r(jià)格比最優(yōu)的品牌與型號(hào)建議,以供參考選擇;
從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議;
根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對(duì)設(shè)計(jì)中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等),提出糾正及修改建議;
協(xié)助審查園林綠化設(shè)計(jì)圖紙,選擇因地制宜的環(huán)境綠化植物,使其既美觀又方便長(zhǎng)期養(yǎng)護(hù),對(duì)不利于以后物業(yè)管理的問題提出調(diào)整建議;
從安全管理、員工生活、社區(qū)文化活動(dòng)的開展需要等方面提出修改建議;
根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況,提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序;
對(duì)建筑外墻的選材和設(shè)計(jì)提供專業(yè)建議,以方便外墻清洗,使之保持長(zhǎng)久的美觀;
對(duì)配套設(shè)施的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項(xiàng)目、裝修格局標(biāo)準(zhǔn)、面積分配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議。
物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢和改進(jìn)建議以降低成本提高效益:
物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等;
公共部分裝修材料的選用;
協(xié)助項(xiàng)目公司對(duì)多家電梯品牌進(jìn)行優(yōu)化選擇,從性能價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案,最終幫助擬定電梯品牌、型號(hào)、規(guī)格;
在滿足消防規(guī)范的前提下,提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法;
協(xié)助項(xiàng)目公司選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商;
從業(yè)戶使用的私密及安全角度考慮是否需要增設(shè)安全防護(hù)設(shè)施等;
從智能化的角度,提出專業(yè)建議:
在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建議;
根據(jù)項(xiàng)目增設(shè)的配套設(shè)施,從節(jié)能和環(huán)保的角度,提出建議;
解答項(xiàng)目公司關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本;
二、工程施工期間的介入工作
工程施工中,工程前期介入人員會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn)度、施工情況,逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解,對(duì)有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。
提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議;
分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設(shè)備使用效果,減輕后期管理的壓力;
審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見;
提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;
提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;
幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù),以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷;
提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路,包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能;
檢查工程施工進(jìn)度(根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)絡(luò)會(huì)議和項(xiàng)目工程師定期碰面會(huì)等);
檢查前期工程的施工質(zhì)量,并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議;
提出遺漏工程項(xiàng)目的建議;
對(duì)項(xiàng)目公建配套設(shè)施、設(shè)備的進(jìn)行探討,能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后業(yè)主的需要,減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。
三、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作
在設(shè)施設(shè)備調(diào)試期,配合項(xiàng)目公司監(jiān)督各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作,確保工程質(zhì)量。
對(duì)設(shè)備的選型、安裝提出建議,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備安裝狀況進(jìn)行檢查包括電梯井道防水、安裝過程的質(zhì)量監(jiān)控,各種管線的預(yù)埋等;
參與機(jī)電設(shè)備的測(cè)試檢查,建立調(diào)試檔案;
及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護(hù)的問題,列出遺漏工程,從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見,及時(shí)通報(bào)項(xiàng)目公司;
參與設(shè)備的調(diào)試。
四、銷售推廣配合工作
此階段重點(diǎn)突出營銷現(xiàn)場(chǎng)管家式服務(wù)的展示,并使之貫穿于整個(gè)營銷全過程,讓潛在業(yè)主在置業(yè)之初就提前體驗(yàn)到親切、溫馨、恰到好處的的服務(wù),增大樓盤的亮點(diǎn),最大程度促進(jìn)銷售,具體工作開展如下:
項(xiàng)目銷售期間的物業(yè)服務(wù)展示
項(xiàng)目進(jìn)入銷售階段時(shí),我們將提供駐場(chǎng)管家、安管員、保潔、吧臺(tái)客服對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行物業(yè)的維護(hù)及物業(yè)服務(wù)形象的展示。
*安管人員銷售大廳的形象展示、禮儀引導(dǎo)、看樓車輛指引、臨時(shí)停車場(chǎng)管理;
*安管人員樣板房的形象展示、禮儀引導(dǎo)、巡邏;
*保潔人員對(duì)銷售大廳、樣板間的滾動(dòng)式保潔,保證環(huán)境的清潔、明亮;
*綠化人員對(duì)銷售大廳、樣板房室內(nèi)綠化植物及園林環(huán)境的養(yǎng)護(hù);
*駐場(chǎng)管家對(duì)業(yè)主物業(yè)管理相關(guān)問題的現(xiàn)場(chǎng)咨詢、解答,做未來管家式服務(wù)的展示;
*根據(jù)項(xiàng)目公司營銷部對(duì)銷售中心功能的特殊需求,配備門僮或吧臺(tái)客服人員。
項(xiàng)目銷售推廣工作的配合
根據(jù)項(xiàng)目的基本經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)測(cè)算,同
時(shí)考慮物業(yè)檔次的定位、周邊同類物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)調(diào)查,確定最適合的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍,包括常規(guī)性服務(wù)和針對(duì)性特約服務(wù)、有償服務(wù)和無償服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),以便在銷售中給業(yè)主以全面、可靠的信息。
*根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和項(xiàng)目定位,配合項(xiàng)目公司編制相關(guān)宣傳資料;
*對(duì)銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),模擬業(yè)主購房咨詢問題解答場(chǎng)景;
* 銷售中心和樣板房駐場(chǎng)管家、保安形象的展示、保安和清潔人員工作安排;
* 參與現(xiàn)場(chǎng)銷售,對(duì)購房者有關(guān)物業(yè)管理的問題進(jìn)行解答與咨詢;
* 在銷售現(xiàn)場(chǎng)配合項(xiàng)目公司向購房者宣傳物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī),使購房者做到明明白白消費(fèi)。
項(xiàng)目銷售所需物業(yè)文件的編制與審定
參與項(xiàng)目公司同業(yè)主或使用人的簽約,就購房合同中涉及物業(yè)管理事項(xiàng)的條款進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。
根據(jù)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定,《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)業(yè)主規(guī)約》作為購房合同的附件在業(yè)主簽約時(shí)一并提供。
我們將負(fù)責(zé)《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《臨時(shí)業(yè)主公約》條款的制定并提供草擬的裝修施工管理辦法、門禁出入辦法、停車場(chǎng)管理辦法、管理費(fèi)收取辦法等物業(yè)轄區(qū)綜合管理辦法。
項(xiàng)目銷售服務(wù)定期信息反饋協(xié)調(diào)機(jī)制
第12篇 住宅小區(qū)日常物業(yè)管理與服務(wù)規(guī)范
住宅小區(qū)日常的物業(yè)管理與服務(wù)
(一)日常的管理
1、樓宇的管理
(1)管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并記錄于工作日記(房屋管理臺(tái)帳);下班再巡查一遍,做好記錄交接班人員;
(2)設(shè)立《房屋維修卡》,對(duì)房屋的公共部分和用戶室內(nèi)的維修做有全面記錄,并定時(shí)回訪;
(3)對(duì)裝修的住(用)戶要隨時(shí)查看是否按裝修規(guī)定進(jìn)行裝修,發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為,即時(shí)處理、糾正,并耐心做好思想工作,直到恢復(fù)原狀為止。
(4)對(duì)樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行管理與維護(hù),使房屋完好率達(dá)98%以上,維修合格率達(dá)100%;
以上由管理組負(fù)責(zé),按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干,量化考核。
2、設(shè)施、設(shè)備的管理
(1)將公共設(shè)施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動(dòng)場(chǎng)所等管理好,不得改變其使用功能。
(2)對(duì)水泵、發(fā)電機(jī)、配電柜做好運(yùn)行及維修保養(yǎng)記錄臺(tái)帳,定期檢
查等,及早堵漏洞;管道和有電的設(shè)備均有明顯的提示標(biāo)志(如小心觸電等提示);
(3)在設(shè)備、設(shè)施的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置'管理制度'、'維修保養(yǎng)規(guī)定'、'操作規(guī)范',掛在明顯的位置,操作人員必須熟悉牢記后,按要求上崗操作,每季度組織學(xué)習(xí),考試合格后才可繼續(xù)上崗。
3、水電管理
(1)水電工24小時(shí)值班,保障用戶的水電供應(yīng),不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水;出現(xiàn)故障,水電工必須20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)維修恢復(fù)正常,;因公用線路停水、停電,必須由管理處預(yù)先通知用戶,讓用戶做好蓄水、停電的準(zhǔn)備;
(2)按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗(yàn)單,保障生活用水的清凈符合標(biāo)準(zhǔn)。
(3)每月準(zhǔn)確無誤地給用戶抄水、電表,做好計(jì)算、攤分及收繳水電費(fèi)通知單等工作,讓用戶有足夠的時(shí)間備足水電費(fèi)用,按時(shí)交納;
(4)將住(用)戶入住前的水電表度數(shù)抄好、登記好存檔;
(5)協(xié)助辦理住用戶用電增容。
4、衛(wèi)生管理
(1)垃圾天天清運(yùn)、上門收住戶的袋裝垃圾;公共地方、中心花園的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過三分之二,垃圾桶每天清洗一次;
(2)小區(qū)內(nèi)馬路、走道、公共場(chǎng)地每天清掃、保潔兩次,確保路面無雜物、集水現(xiàn)象;
(3)所有樓梯每周清洗一次;電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風(fēng)窗玻璃等設(shè)備,每天抹一次,確保無衛(wèi)生死角,達(dá)到**市物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。
5、電梯管理
(1)操作人員必須持證上崗,經(jīng)嚴(yán)格考核后才能上崗。
(2)操作人員必須按電梯運(yùn)行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定,每天巡查并做好電梯運(yùn)行記錄以備檢查。
(3)操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機(jī)房清潔,每天用不銹鋼水清潔一次電梯。
(4)定期進(jìn)行電梯檢修、維護(hù)工作并做好記錄。
6、交通與車輛管理
(1)管理好報(bào)經(jīng)公安交通部門批準(zhǔn)的停車場(chǎng)地。
(2)買進(jìn)并豎起各種交通警示牌(如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等)
(3)在小區(qū)出口處設(shè)置減速杠,以保障老人小孩出行安全;
(4)臨時(shí)停車有'臨時(shí)停車證',并設(shè)有示意牌。車輛進(jìn)出方便,管理有序有禮。
(5)汽車、摩托車進(jìn)出做好車牌登記,進(jìn)出時(shí)間登記,并嚴(yán)格按制度做好交接班記錄,以防車輛被盜及事故發(fā)生后責(zé)任的劃分;
(6)汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關(guān)車輛事故(如被盜、刮花)賠償合同書,此合同書在統(tǒng)一的車輛停放費(fèi)條件下,設(shè)最低賠償金額,車主如需提高賠償金,則必須增加停車費(fèi),以便增加車管員對(duì)其特別對(duì)待,提供優(yōu)質(zhì)、高檔服務(wù)。
7、綠化管理
(1)定期對(duì)綠地、樹木進(jìn)行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養(yǎng)護(hù);
(2)做到黃土不見天,一年四季繁花似錦,保障規(guī)定的綠化率;
(3)豎起各種保護(hù)綠地、樹木的警示牌。
8、環(huán)保的管理
與有關(guān)部門聯(lián)系,管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項(xiàng),定期噴射殺蟲水,投放老鼠藥;對(duì)打麻將、卡拉ok造成的噪聲者進(jìn)行合法的管理,為住用戶創(chuàng)造一個(gè)安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。
(二)日常的服務(wù)
在'業(yè)主至上,服務(wù)第一'的宗旨下,確保在接手該物業(yè)管理的二年內(nèi)取得'全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)'的稱號(hào),樹立小區(qū)的名牌,起到保值、增值的經(jīng)濟(jì)效益。
1、辦理業(yè)主入住手續(xù)
(1)業(yè)主入住前,對(duì)整個(gè)小區(qū)進(jìn)行全面的'物業(yè)開荒'做到窗明幾凈;
(2)各種類型的表格齊備,場(chǎng)地干凈,停車有序,鑰匙擺放整齊,在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下,迎接業(yè)主的到來;
(3)憑業(yè)主購房發(fā)票、購房合同(復(fù)印件)、身份證等,填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》,然后由管理員陪同業(yè)主開門對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收并留下要求意見;
(4)驗(yàn)收手續(xù)完成后,繳有關(guān)各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用;
(5)業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)公約》,明確雙方責(zé)、權(quán)、利,以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促;簽訂公約后業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。
(6)管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的注意事項(xiàng)。
2、保安與消防服務(wù)
(1)本小區(qū)實(shí)行半封閉管理,保安24小時(shí)值班、巡邏,住(用)戶憑出入證進(jìn)出,裝修施工人員憑施工人員出入卡出入,嚴(yán)格做好外訪人員登記;
(2)設(shè)立監(jiān)控中心,處理突發(fā)事故,確保小區(qū)安全、寧靜。
(3)配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作;
(4)小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀(jì)現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),配合派出所嚴(yán)懲;
(5)保安員每隔四小時(shí)巡邏一遍樓宇(從一樓到天臺(tái)),為確保保安員夜晚不偷懶,簽到薄掛在每幢樓宇的天面,這樣保安只有上到天面才能簽到,把整幢樓宇所發(fā)生的問題一一記錄下來;
(6)每季度或半年檢查火隱、消防設(shè)備、防盜設(shè)施、防事故標(biāo)志等,發(fā)現(xiàn)有過期、損壞的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)即時(shí)更換;
(7)門崗設(shè)雨傘送老弱病者到樓,設(shè)'雨天小心路滑'等提示標(biāo)志。
(8)保安員以禮待人,給進(jìn)出大門的司機(jī)敬禮,見到客人上、下車主動(dòng)上前開門迎送。
(9)向住(
用)戶分派報(bào)紙、電信等,接待來訪者并指點(diǎn)引路;
(10)火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過1%。
3、管理處負(fù)責(zé)協(xié)助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權(quán)證、報(bào)戶口、暫住證等手續(xù)。
第13篇 新世界物業(yè)安全服務(wù)管理辦法
新亞物業(yè)安全服務(wù)管理辦法
1 外來人員管理
1.1了解外來人員進(jìn)入?yún)^(qū)域的目的或被訪人員的姓名。
1.2用可視電話和被訪人聯(lián)系,經(jīng)被訪人認(rèn)可同意后,請(qǐng)來訪人員出示有效證件,填寫《來訪人員登記表》佩帶《臨時(shí)出入證》后,方可放行。來訪人員離開時(shí),需交回《臨時(shí)出入證》在《來訪人員登記表》記錄離開時(shí)間。
1.3在對(duì)外來人員進(jìn)行咨詢時(shí),應(yīng)文明、禮貌、熱情對(duì)待
1.4如有外來人員情緒激動(dòng)時(shí),應(yīng)冷靜對(duì)待,盡量使其平靜,同時(shí)通知護(hù)管班長(zhǎng)和管理處主管處理。
2 車輛管理
2.1護(hù)管負(fù)責(zé)指揮日常的車輛停放管理。
2.2護(hù)管員指揮車輛按車位上的車牌號(hào)正確停放。
2.3對(duì)外來車輛,必須填寫《車輛進(jìn)出登記表》,登記其車牌、車型、顏色、單元及進(jìn)出時(shí)間等。
3 巡邏管理
3.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行24小時(shí)全天護(hù)衛(wèi)巡邏服務(wù),巡邏人員由護(hù)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé),護(hù)管員輪流巡邏。
3.2確保管理區(qū)域內(nèi)的安全、消防工作和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序及設(shè)施正常運(yùn)行,按制定的《巡邏路線》,到指定的地點(diǎn)'打點(diǎn)'計(jì)時(shí),巡邏時(shí)不得乘坐電梯;若有乘電梯不按巡邏路線巡邏者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。確保全部公共區(qū)域情況正常。
3.3巡邏員要認(rèn)真對(duì)裝修單元的巡邏檢查工作發(fā)現(xiàn)安全施工許可證、施工人員的出入證、動(dòng)火作業(yè)證、安全隱患及消防隱患要及時(shí)制止,提出整改建議,確保夜間(18:00-次日8:00)及法定節(jié)假日不產(chǎn)生裝修噪聲。
3.4巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證,如有誤必要時(shí)可帶至護(hù)管值班室詢問處理。
3.5在巡邏中應(yīng)認(rèn)真檢查天頂、地面及平常人易到達(dá)的角落,查看有無垃圾或不清潔的地方:有無公共設(shè)施、設(shè)備被損壞。若消防栓、管道房的門、防火通道門損壞,燈管、燈泡不亮等等,應(yīng)立即填寫《巡邏檢查記錄表》、《部門往來聯(lián)絡(luò)單》,交有關(guān)部門處理。
3.6在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)在無不正當(dāng)?shù)臍馕?異味時(shí),迅速尋找異味來源在何處。如屬液化石油氣泄漏,則立即進(jìn)行處理;如不能處理時(shí),立即報(bào)管理處,并請(qǐng)液化石油氣公司速來解決;如有'火警',則立即撲滅。
3.7嚴(yán)格按照管理處制定的巡邏制度和巡邏路線對(duì)整個(gè)區(qū)域做全面巡視,每次巡邏時(shí)如實(shí)填寫《巡邏檢查記錄表》,巡邏時(shí)必須攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈。
3.8在巡邏過程中嚴(yán)格按照區(qū)域巡視內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐個(gè)檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即處理用對(duì)講機(jī)匯報(bào)班長(zhǎng)并做好記錄,發(fā)現(xiàn)異常迅速報(bào)修。
4 物品放行制度
4.1物品的搬入
a、當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人或其他人往小區(qū)(大堂)內(nèi)搬運(yùn)物品時(shí),值班護(hù)管員應(yīng)禮貌地詢問是何物品,搬往何處。必要時(shí)可委婉地提出查驗(yàn),確認(rèn)無危險(xiǎn)物品后,可予放入。
b、當(dāng)確認(rèn)搬入物品屬危險(xiǎn)品時(shí),值班護(hù)管員應(yīng)拒絕搬入。無法確認(rèn)時(shí),可報(bào)告班長(zhǎng)或管理處。
4.2物品的搬出
a、業(yè)主需要搬出物品,則應(yīng)提前到管理處辦理手續(xù),向值班人員說明需要搬出的物品名稱、數(shù)量及大致時(shí)間,并在《物品搬遷放行通知》的存根上簽字認(rèn)可,由值班人員按照業(yè)主/物業(yè)使用人提供的情況,出具《物品搬遷放行通知》并蓋上管理處章。物業(yè)使用人搬出物品則應(yīng)由業(yè)主到場(chǎng)簽字認(rèn)可,方能辦理。
b、當(dāng)班護(hù)管員收到業(yè)主/物業(yè)使用人交來的《物品搬遷放行通知》后,應(yīng)禮貌地對(duì)搬出物品予以查驗(yàn),確認(rèn)無誤后,請(qǐng)業(yè)主/物業(yè)使用人在《物品搬遷放行通知》的相應(yīng)欄目上簽名,護(hù)管員則登記業(yè)主/物業(yè)使用人或搬運(yùn)人的有效身份證件號(hào)碼,并簽上(護(hù)管員)本人的姓名和放行的時(shí)間。然后對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人的支持與合作表示感謝。《物品搬遷放行通知》須交回管理處。
c、若業(yè)主/物業(yè)使用人搬遷物品時(shí)未辦理《物品搬遷放行通知》,護(hù)管員應(yīng)予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報(bào)告班長(zhǎng)或管理處處理。
5 應(yīng)急事件的處理按《應(yīng)急管理控制程序》執(zhí)行。
第14篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理的成本控制
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理的成本控制
第四節(jié)物業(yè)管理的成本控制
(一)物業(yè)管理成本
物業(yè)管理成本:指在物業(yè)管理的生產(chǎn)經(jīng)營過程中而耗費(fèi)的人力、物力和財(cái)力的貨幣表現(xiàn)。由此而反映出的物業(yè)管理費(fèi),通常由以下一些項(xiàng)目構(gòu)成:
1.人工費(fèi);
2.行政辦公費(fèi);
3.公共設(shè)施、設(shè)備的更新大修基金;
4.一般公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)費(fèi);
5.清潔費(fèi);
6.綠化費(fèi);
7.安管費(fèi);
8.保險(xiǎn)費(fèi);
9.公用水電費(fèi);
10.其他費(fèi)。
(二)物業(yè)管理公共服務(wù)成本開支
物業(yè)管理公共服務(wù)成本開支:指為業(yè)主(住戶)提供經(jīng)常性的公共服務(wù)的成本開支。主要包括:
(1)轄區(qū)管理人員工資;
(2)轄區(qū)機(jī)電設(shè)備、供水供電系統(tǒng)設(shè)備的維修保養(yǎng)費(fèi);
(3)轄區(qū)內(nèi)市政設(shè)施維護(hù)保修費(fèi);
(4)清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
(5)轄區(qū)環(huán)境綠化的管理維護(hù)費(fèi);
(6)轄區(qū)內(nèi)治安防范費(fèi);
(7)轄區(qū)公用設(shè)施維安管理費(fèi)、公用水電費(fèi);
(8)辦公雜費(fèi)及其他支出。
(三)成本控制
1.成本控制的概念
成本控制:在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中用一定的控制標(biāo)準(zhǔn),對(duì)產(chǎn)品成本形成的整個(gè)過程進(jìn)監(jiān)督,并采取有效措施及時(shí)糾正脫離標(biāo)準(zhǔn)的偏差,使實(shí)際的勞動(dòng)消耗和各種費(fèi)用支出限制在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi),保證達(dá)到企業(yè)降低成本的目標(biāo)。成本控制是預(yù)防性成本管理的主要標(biāo)志和保證完成成本計(jì)劃的重要手段。
2.成本控制的類型
成本控制的類型:一般可分為成本的事前控制和執(zhí)行計(jì)劃過程中的成本控制。前者是指產(chǎn)品投產(chǎn)前,即成本形成前的成本控制。如產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段中編制生產(chǎn)工藝、制定消耗定額,對(duì)材料、設(shè)備、工時(shí)的選擇等進(jìn)行控制。后者是指對(duì)成本形成過程各種耗費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)控制,如對(duì)物資消耗、工時(shí)消耗和各種費(fèi)用支出的控制。
第15篇 項(xiàng)目物業(yè)管理處人員服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目物業(yè)管理處人員的服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)
1、工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
(1)、面容清潔,男服務(wù)員經(jīng)常修面,不留胡須,女服務(wù)員化淡妝,不可濃妝艷抹。
(2)、發(fā)型美觀大方,經(jīng)常梳理,保持清潔,男服務(wù)員發(fā)腳不過耳,后不過領(lǐng),女服務(wù)員留長(zhǎng)發(fā)者需用黑色發(fā)結(jié)束起,不得加其它頭飾。
(3)、家政服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。
(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘,不可帶其它飾。
(5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽,頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi),工服勤換,保持整潔;工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí),必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套,保持整潔。
(6)、每個(gè)員工手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,女服務(wù)員不允許涂指甲油。
(7)、經(jīng)常洗澡,身上無異味,并保持皮膚健康。
(8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規(guī)定位置,皮鞋保持清潔光亮。
(9)、服務(wù)中不得戴太陽眼鏡,不得穿拖鞋,不得卷袖口、褲腳。
(10)、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。
2、工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)
a、禮節(jié)禮貌
(1)、稱呼禮節(jié):
稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng),用語得體,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。
(2)、接待禮節(jié):
a、笑臉相迎,態(tài)度和藹,主動(dòng)問好,如:您好!早上好!下午好!等。
b、接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。
c、送別客人時(shí),主動(dòng)征詢意見,并講'再見!bye-bye!晚安!'。
(3)、微笑服務(wù)。
(4)、應(yīng)答禮節(jié):
解答業(yè)主問題時(shí)必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對(duì)方;對(duì)業(yè)主的問話聽不清時(shí),應(yīng)說:'對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好嗎',處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問題一時(shí)答不上來,應(yīng)先致歉意再查詢,當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí),應(yīng)說:'別客氣,不用謝'。
(5)、保持接待環(huán)境安靜:
員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。
(6)、進(jìn)入業(yè)主家:
業(yè)主家不得隨便出入,當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí),服務(wù)人員必須先輕輕叩門,待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi),叩門不可過急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。
(7)、注意操作禮節(jié):
未經(jīng)業(yè)主同意,絕不可嬉逗業(yè)主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。
(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗,不要表示過分親熱,嚴(yán)格掌握好分寸,不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事,以免引起誤會(huì)。
(9)、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物,如果不收會(huì)失禮時(shí),應(yīng)表示謝意,并按有關(guān)規(guī)定處理。
(10)、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí),一般應(yīng)婉言謝絕,但不可使業(yè)主難堪。
b、員工言談規(guī)范
(1)、與業(yè)主談話時(shí)必須站立,與業(yè)主保持一步半(1米)距離。
(2)、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中,不得漫不經(jīng)心,左顧右盼。
(3)、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。
(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限,語調(diào)平穩(wěn)、輕柔,速度適中。
(5)、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方,表情自然,保持微笑。
(6)、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應(yīng)該杜絕。
(7)、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。
(8)、回答業(yè)主問題時(shí)不得直接說:'不知道',應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。
(9)、如遇業(yè)主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。
(10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天。
(11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
(12)、不得偷聽業(yè)主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí),應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。
(13)、接聽電話時(shí),應(yīng)先說'您好!**物業(yè)'。然后客氣地詢問對(duì)方我能為您做什么。
c、員工舉止規(guī)范
(1)、員工舉止要穩(wěn)重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。
(2)、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。
(3)、員工行走要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動(dòng),肩部放松。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。
(4)、在走廊行走時(shí),員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時(shí)應(yīng)側(cè)身,并說您好。
(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二,不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。
(6)、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí),要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多,幅度不宜過大。另外,在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國不同的習(xí)慣。
(7)、在業(yè)主面前,任何時(shí)候不得有以下行為:
打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。
第16篇 太陽城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
太陽城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、基本服務(wù):
1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
2、承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗(yàn)收手續(xù)齊全;
3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4、建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財(cái)務(wù)管理,檔案管理等制度;
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)熱情;
6、建立客戶服務(wù)中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi),其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目;
8、公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;
9、每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率75%以上。
二、公共服務(wù)
(一)安全管理
10、小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤;
11、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控;
12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;
13、小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次;
14、對(duì)小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;
15、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理;
16、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(二)環(huán)境管理
17、按幢設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)一次;
18、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;
19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時(shí)清掏;
20、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
22、定期清除綠地雜草、雜物;
23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù);
25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時(shí)勸阻,并通知有關(guān)部門;
26各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。
27、小區(qū)道路平整,主要通道及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范;
28、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全;
30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運(yùn)行正常;
31、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);
32、載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行;
33、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,消防通道暢通;
34、路燈、樓道燈完好率不低于80%
35、容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
三、便民服務(wù)
zz物業(yè)公司提供的無償服務(wù)(共計(jì)24項(xiàng))
類別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
家政服務(wù)1代請(qǐng)裝修、裝飾公司
2代請(qǐng)家教、介紹保姆
3代租售房屋、代租汽車
4發(fā)布?xì)庀笮畔?、國?nèi)外新聞信息
5組織各種展銷活動(dòng)
6無償配備醫(yī)藥急救箱
7代訂中、西餐
8代訂牛奶
商務(wù)活動(dòng)9代購車船、飛機(jī)票
10代訂報(bào)刊、雜志
11代辦旅游手續(xù)
12電話留言服務(wù)
13代訂酒店、客房
禮儀服務(wù)14代購代送禮品、鮮花
15代辦喜事慶典
文化娛樂
服務(wù)16提供圖書、音像制品交流
17開設(shè)棋、牌活動(dòng)場(chǎng)所
18開展各種健康、醫(yī)療培訓(xùn)
19組織健身舞晨練隊(duì)
20開展球類、健身培訓(xùn)
21開展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競(jìng)賽交流會(huì)
老年服務(wù)22建立老年活動(dòng)組織,開辦老年課堂
23組織老年聯(lián)誼活動(dòng)
24組織健康義診活動(dòng)
zz物業(yè)提供的有償服務(wù)(共計(jì)62項(xiàng))
類別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容價(jià)格待定
1瓷磚改造
2鋪貼普通地磚
3洗手盆安裝
4坐便器安裝
5安裝抽油煙機(jī)
6安裝分體式空調(diào)
7安裝熱水器
8安裝吊燈
9安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備
10家用電器檢查、小修
11換門鎖(材料自備)
12更換、檢修開關(guān)、插座
13空調(diào)加氟利昂
14配鑰匙、修鎖
15查線、換線
16自行車、摩托車小修
17鐘表維修
18更換燈泡、燈管
19更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器
20木門窗維修
21清洗抽油煙機(jī)
22清洗空調(diào)過濾網(wǎng)
23安裝音響與家用電器
24安裝燈具、門鈴、櫥柜(不含材料)
25修理更換水閥門、各類軟管(不含材料)
26修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱(不含材料)
27疏通下水管道
28修理窗簾、拉窗等(不含材料)
29修理家具配件
30內(nèi)墻修理粉刷
31配木門窗玻璃
家政服務(wù)32室內(nèi)整體保潔
33木地板打蠟
34看護(hù)病人
35上門收洗衣服(洗衣費(fèi)另記)
36接送
小孩上學(xué)
37家庭綠化盆景造型
38剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)
39中、西餐
40代購、代售二手電腦家私
41家政培訓(xùn)
42清潔地毯、沙發(fā)
43小學(xué)生中餐
44學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班
45提供鐘點(diǎn)工(家務(wù)、護(hù)理、照顧小孩或老人)
46為老人讀報(bào),聊天
禮儀服務(wù)47特殊安全服務(wù)
48租售鮮花、盆景
49代接、代送客人
健康服務(wù)50健康檢查
51建立健康檔案
52家庭病床
53兒童保健
54健身培訓(xùn)
商務(wù)服務(wù)55長(zhǎng)途電話
56接發(fā)傳真
57打字
58復(fù)印
59出租商務(wù)洽談室
60出租會(huì)議室
61租車
62汽車美容
zz物業(yè)管理公司**分公司
