有哪些
客戶投訴處理操作規(guī)程
1. 接收投訴：及時記錄客戶的投訴內容，包括投訴時間、投訴人信息、投訴事項等。
2. 初步評估：對投訴進行初步分析，判斷其性質和嚴重程度。
3. 調查核實：收集相關證據(jù)，對投訴情況進行詳細調查。
4. 反饋溝通：向客戶反饋調查進展，了解其期望解決方案。
5. 決策處理：制定處理方案，涉及部門協(xié)作時需協(xié)調一致。
6. 實施解決：執(zhí)行解決方案，確保問題得到妥善處理。
7. 關閉投訴：確認客戶滿意后，正式關閉投訴。
8. 反饋總結：記錄處理過程，分析原因，防止類似問題再次發(fā)生。
目的和意義
本規(guī)程旨在提升客戶滿意度，通過有效處理客戶投訴，及時解決客戶遇到的問題，維護企業(yè)形象，增強客戶信任，促進業(yè)務持續(xù)發(fā)展。通過對投訴的深入分析，找出服務或產(chǎn)品中的不足，推動內部改進，提升整體服務質量。
注意事項
1. 保持專業(yè)態(tài)度：與客戶溝通時，始終保持禮貌和耐心，尊重客戶感受。
2. 保密原則：處理投訴過程中，不得泄露客戶個人信息或敏感信息。
3. 時效性：盡快響應投訴，避免問題升級。
4. 公平公正：對待所有投訴，遵循事實，避免偏袒。
5. 客戶滿意度優(yōu)先：解決方案應以滿足客戶需求為首要目標。
6. 持續(xù)改進：從投訴中汲取教訓，不斷優(yōu)化流程，提高客戶體驗。
7. 內部溝通：跨部門協(xié)作時，確保信息傳遞準確無誤，協(xié)同解決問題。
8. 記錄完整：詳細記錄投訴處理過程，以便日后參考和分析。
以上操作規(guī)程旨在指導員工正確處理客戶投訴，提高客戶滿意度，同時也為企業(yè)提供了改進服務的機會。請全體員工嚴格遵守，共同打造優(yōu)質的服務環(huán)境。
客戶投訴處理操作規(guī)程-17范文
客戶投訴處理操作規(guī)程(十七)
1.0目的
加強對客戶投訴的處理和分析,不斷改善服務質量,增進客戶滿意。
2.0適用范圍
適用于客戶投訴的處理、分析、回復和總結。
3.0職責
3.1公司領導負責對重大投訴提出處理意見。
3.2公司綜合管理部負責接待到總公司投訴的業(yè)主并及時知會職能部門。
3.3管理處主任負責組織對本管理處管理范圍內的所有投訴的處理。
3.4管理處客服中心人員負責投訴的受理、記錄和跟蹤,并將動態(tài)及時向上級領導匯報;每月對投訴進行統(tǒng)計報綜合管理部,綜合管理部會同管理處客服部門對典型投訴進行分析。
3.5管理處各部門主管負責處理本業(yè)務范圍內的投訴。
3.6所有員工都負有向客服中心人員、上級領導及時匯報業(yè)主投訴的責任。
4.0程序要點
4.1投訴的定義和分類
4.1.1客戶投訴:指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權利,及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡等形式反映的意見。
4.1.2熱點投訴:指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。
4.1.3重大投訴:指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體(報刊、外部網(wǎng)站等)曝光的投訴、
10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。
4.1.4一般投訴:因管理服務水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.1.5有效投訴:因管理服務不到位,引起的房屋管理方面、設備管理方面、安全管理方面、環(huán)境管理方面、綜合服務方面的投訴。
4.1.6無效投訴:地產(chǎn)相關因素,業(yè)主糾紛,市政配套等因素引發(fā)的投訴。這類投訴應及時將信息傳遞給相關部門,并積極跟進處理情況跟進和回復;對短期內無法解決的,要盡量配合相關部門做好說服、解釋工作。
4.17 每周對本周投訴進行匯總,編制投訴周報,通過郵件發(fā)送到各職能部門。
4.2 投訴的注意事項
4.2.1受理客戶投訴時應收集的信息包括:客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。
4.2.2受理客戶投訴時要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持,注意表示對客戶的尊重和關心,了解事件的真相,客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿。
4.2.3公司綜合管理部接待業(yè)主來訪后填寫《投訴處理單》傳物業(yè)管理處主任。
4.2.4物業(yè)各職能部門員工接到客戶投訴時應準確記錄并及時反映至客服中心。
4.2.5客服中心人員需對當日受理的投訴進行日盤點,以防止遺漏和信息傳遞上的失誤,延誤投訴處理的時機,導致投訴升級或矛盾激化。
4.2.6對于客戶的無理投訴,也應該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓客戶接受。
5.0 相關記錄
《投訴處理記錄表》
第2篇 物業(yè)中心客戶投訴處理操作規(guī)程
物業(yè)服務中心客戶投訴處理操作規(guī)程
1.0目的
以客戶為中心,正確對待、妥善處理客戶投訴,提供優(yōu)質服務。
2.0適用范圍
適用服務中心客戶投訴處理工作。
3.0職責
3.1服務中心經(jīng)理負責處理客戶服務主任上交的重大投訴;
3.2客戶服務主任負責客服助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗證;
3.3客服助理負責處理職權范圍內的客戶投訴,并負責投訴的分析、處理、歸納、整理。
4.0程序要點
4.1客戶投訴的含義:客戶的要求或期望未得到滿足,對服務過程或服務質量有抱怨或不滿情緒,從而提出的意見、建議等。
4.2客戶投訴的方式
a)來電投訴
b)客戶到訪投訴
c)信函投訴
d)其它投訴(網(wǎng)上投訴、_投訴等)
4.3客戶投訴的登記
4.3.1客戶服務部客服助理或值班人員接到客戶來電投訴時,應首先向客戶表示歉意,并《客戶投訴記錄處理表》上詳細記錄客戶姓名、棟房號、投訴內容、聯(lián)系方式或電話等。
4.3.2客戶服務部客服助理或值班人員接待客戶到訪投訴時,應首先做到禮貌接待,認真傾聽和記錄客戶投訴的內容,并向客戶說明改善意見,以求得客戶的諒解、支持。必要時,客戶服務部主任或服務中心經(jīng)理出面接待客戶的來訪投訴。
4.3.3客服助理負責每周定期收集 投訴箱的信件,進行處理,并依本規(guī)程負責跟蹤驗證客戶投訴的處理結果。
4.3.4其他人員接到客戶的投訴,應及時轉告客服助理或值班人員,其值班人員負責做好客戶投訴記錄。
4.4客戶投訴性質的評審、判斷
4.4.1客戶服務部客服助理對客戶投訴內容進行評審、判斷投訴的性質。
a)有效投訴:與物業(yè)公司、服務中心有直接責任關系或服務范圍內的投訴。
b)無效投訴:與物業(yè)公司、服務中心無直接責任關系或超出服務范圍的投訴。客戶的無效投訴,客戶服務部客服助理或值班人員應禮貌地向投訴者解釋,說明理由。重大問題,值班人員應向客戶服務部主任或服務中心經(jīng)理報告,由客服主任或中心經(jīng)理向投訴者作出解釋、說明,以求得投訴者的理解、支持,并做好記錄。
c)重大投訴:客戶直接向政府有關部門進行的有效投訴;對公司的聲譽、經(jīng)濟效益等造成重大影響的有效投訴,由公司與服務中心進行處理、解決。
4.4.2客服部客服助理或值班人員將客戶投訴內容記錄在《客戶投訴記錄處理表》,并對投訴性質判斷的結果記錄在投訴內容欄中。
4.4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質或重大投訴時,應及時向客服主任或中心經(jīng)理匯報,交由上級處理。
4.5客戶投訴的處理
4.5.1服務中心無法處理的投訴或重大投訴,上報公司,由公司安排相關人員進行處理。
4.5.2及時做好客戶投訴的處理記錄。
4.6客戶投訴處理的跟蹤、驗證
4.6.1客服主任負責客戶投訴處理結果的跟蹤驗證。
4.6.2服務中心經(jīng)理負責重大客戶投訴或公司負責處理的客戶投訴處理結果的跟蹤驗證。
4.6.3跟蹤驗證時,發(fā)現(xiàn)客戶投訴處理結果不符合要求,或客戶投訴處理不能在規(guī)定的期限內完成,跟蹤驗證人員應與投訴者取得聯(lián)系,向投訴者通報投訴處理的情況和進度。
4.7客戶投訴處理的回訪
4.7.1客服主任和客服助理負責客戶投訴處理的回訪。
4.7.2服務中心經(jīng)理負責重大客戶投訴處理的回訪。
4.7.3客戶投訴的回訪可采取:電話回訪;上門回訪;與投訴者座談;其它方式回訪。
4.7.4重大投訴必須上門回訪。
4.7.5客戶普遍關注、或與廣大客戶關系密切、或有多位客戶共同投訴的投訴,客服主任或服務中心經(jīng)理應主持召開投訴者座談會或客戶座談會。
4.7.6一般的客戶投訴可采取電話回訪。
4.7.7客服主任每月不少于15次客戶投訴處理的回訪工作;服務中心經(jīng)理每月不少于5次客戶投訴處理的回訪工作。
4.7.8回訪人員在回訪時發(fā)現(xiàn)投訴者對投訴處理結果不滿意,應及時向客服主任或服務中心經(jīng)理匯報,客服主任或服務中心經(jīng)理應做適當解釋或安排人員限期整改,并再次進行回訪,直至投訴者滿意。
4.7.9回訪時,回訪人員應真實、詳細填寫《客戶投訴記錄處理表》回訪記錄欄。
4.8資料歸檔
4.8.1客服部客服助理依《檔案管理規(guī)定》將客戶投訴的相關記錄進行歸檔,按月度或按年度將記錄移交服務中心行政文員。
5.0行政文員負責依《檔案管理規(guī)定》將客戶服務的相關記錄進行編目、保存。
6.0支持性文件
6.1《檔案管理規(guī)定》
7.0質量記錄
7.1《客戶投訴記錄處理表》-qp-08-08-f001
