- 目錄
有哪些
物業(yè)中心客戶投訴處理操作規(guī)程
一、投訴接收
1. 設立專門的投訴熱線和郵箱，確?？蛻裟鼙憬莸胤答亞栴}。
2. 指定客服團隊負責接聽電話和回復郵件，保持全天候服務。
二、投訴記錄
3. 對每一次投訴進行詳細記錄，包括投訴人、時間、地點、投訴內容等關鍵信息。
4. 使用統(tǒng)一的投訴表格，以便于整理和分析。
三、初步評估
5. 初步判斷投訴的緊急程度和影響范圍，分類為高、中、低三級。
6. 對重大或緊急投訴，立即啟動應急響應機制。
四、調查核實
7. 調查投訴涉及的具體情況，收集相關證據，如監(jiān)控錄像、證人證言等。
8. 與相關部門溝通，了解事情經過，確保信息準確無誤。
五、解決方案制定
9. 根據調查結果，制定合理、有效的解決方案，兼顧客戶滿意度和公司利益。
10. 對于復雜問題，組織會議討論，集思廣益，確保方案全面。
六、溝通反饋
11. 將解決方案及時告知投訴人，解釋處理過程和預期結果。
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2. 對于客戶不滿意的地方，耐心聽取意見，適時調整方案。
七、執(zhí)行與跟進
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3. 按照解決方案執(zhí)行，確保措施落實到位。
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4. 定期跟進投訴處理進度，直至問題完全解決。
八、總結與改進
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5. 對處理過程和結果進行總結，分析問題根源，提出預防措施。 1
6. 將投訴案例納入培訓材料，提高團隊服務質量。
目的和意義
本操作規(guī)程旨在建立一個高效、公正的客戶投訴處理流程，提升物業(yè)中心的服務質量和客戶滿意度。通過規(guī)范化的處理方式，可以及時解決客戶的問題，減少負面影響，同時也能從投訴中學習，不斷優(yōu)化服務，提高客戶忠誠度。
注意事項
1. 保持專業(yè)和禮貌的態(tài)度，尊重每一位投訴客戶。
2. 保護客戶隱私，不得泄露個人信息。
3. 投訴處理過程中應公正公平，避免偏袒任何一方。
4. 對于虛假或惡意投訴，要有辨別能力，依法依規(guī)處理。
5. 及時更新和調整操作規(guī)程，適應不斷變化的客戶需求和環(huán)境。
6. 認真對待每一項投訴，即使是小問題，也可能反映出大的服務隱患。
7. 客戶滿意度是衡量我們工作成效的重要指標，務必全力以赴。
物業(yè)中心客戶投訴處理操作規(guī)程范文
物業(yè)服務中心客戶投訴處理操作規(guī)程
1.0目的
以客戶為中心,正確對待、妥善處理客戶投訴,提供優(yōu)質服務。
2.0適用范圍
適用服務中心客戶投訴處理工作。
3.0職責
3.1服務中心經理負責處理客戶服務主任上交的重大投訴;
3.2客戶服務主任負責客服助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗證;
3.3客服助理負責處理職權范圍內的客戶投訴,并負責投訴的分析、處理、歸納、整理。
4.0程序要點
4.1客戶投訴的含義:客戶的要求或期望未得到滿足,對服務過程或服務質量有抱怨或不滿情緒,從而提出的意見、建議等。
4.2客戶投訴的方式
a)來電投訴
b)客戶到訪投訴
c)信函投訴
d)其它投訴(網上投訴、_投訴等)
4.3客戶投訴的登記
4.3.1客戶服務部客服助理或值班人員接到客戶來電投訴時,應首先向客戶表示歉意,并《客戶投訴記錄處理表》上詳細記錄客戶姓名、棟房號、投訴內容、聯(lián)系方式或電話等。
4.3.2客戶服務部客服助理或值班人員接待客戶到訪投訴時,應首先做到禮貌接待,認真傾聽和記錄客戶投訴的內容,并向客戶說明改善意見,以求得客戶的諒解、支持。必要時,客戶服務部主任或服務中心經理出面接待客戶的來訪投訴。
4.3.3客服助理負責每周定期收集 投訴箱的信件,進行處理,并依本規(guī)程負責跟蹤驗證客戶投訴的處理結果。
4.3.4其他人員接到客戶的投訴,應及時轉告客服助理或值班人員,其值班人員負責做好客戶投訴記錄。
4.4客戶投訴性質的評審、判斷
4.4.1客戶服務部客服助理對客戶投訴內容進行評審、判斷投訴的性質。
a)有效投訴:與物業(yè)公司、服務中心有直接責任關系或服務范圍內的投訴。
b)無效投訴:與物業(yè)公司、服務中心無直接責任關系或超出服務范圍的投訴?？蛻舻臒o效投訴,客戶服務部客服助理或值班人員應禮貌地向投訴者解釋,說明理由。重大問題,值班人員應向客戶服務部主任或服務中心經理報告,由客服主任或中心經理向投訴者作出解釋、說明,以求得投訴者的理解、支持,并做好記錄。
c)重大投訴:客戶直接向政府有關部門進行的有效投訴;對公司的聲譽、經濟效益等造成重大影響的有效投訴,由公司與服務中心進行處理、解決。
4.4.2客服部客服助理或值班人員將客戶投訴內容記錄在《客戶投訴記錄處理表》,并對投訴性質判斷的結果記錄在投訴內容欄中。
4.4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質或重大投訴時,應及時向客服主任或中心經理匯報,交由上級處理。
4.5客戶投訴的處理
4.5.1服務中心無法處理的投訴或重大投訴,上報公司,由公司安排相關人員進行處理。
4.5.2及時做好客戶投訴的處理記錄。
4.6客戶投訴處理的跟蹤、驗證
4.6.1客服主任負責客戶投訴處理結果的跟蹤驗證。
4.6.2服務中心經理負責重大客戶投訴或公司負責處理的客戶投訴處理結果的跟蹤驗證。
4.6.3跟蹤驗證時,發(fā)現(xiàn)客戶投訴處理結果不符合要求,或客戶投訴處理不能在規(guī)定的期限內完成,跟蹤驗證人員應與投訴者取得聯(lián)系,向投訴者通報投訴處理的情況和進度。
4.7客戶投訴處理的回訪
4.7.1客服主任和客服助理負責客戶投訴處理的回訪。
4.7.2服務中心經理負責重大客戶投訴處理的回訪。
4.7.3客戶投訴的回訪可采取:電話回訪;上門回訪;與投訴者座談;其它方式回訪。
4.7.4重大投訴必須上門回訪。
4.7.5客戶普遍關注、或與廣大客戶關系密切、或有多位客戶共同投訴的投訴,客服主任或服務中心經理應主持召開投訴者座談會或客戶座談會。
4.7.6一般的客戶投訴可采取電話回訪。
4.7.7客服主任每月不少于15次客戶投訴處理的回訪工作;服務中心經理每月不少于5次客戶投訴處理的回訪工作。
4.7.8回訪人員在回訪時發(fā)現(xiàn)投訴者對投訴處理結果不滿意,應及時向客服主任或服務中心經理匯報,客服主任或服務中心經理應做適當解釋或安排人員限期整改,并再次進行回訪,直至投訴者滿意。
4.7.9回訪時,回訪人員應真實、詳細填寫《客戶投訴記錄處理表》回訪記錄欄。
4.8資料歸檔
4.8.1客服部客服助理依《檔案管理規(guī)定》將客戶投訴的相關記錄進行歸檔,按月度或按年度將記錄移交服務中心行政文員。
5.0行政文員負責依《檔案管理規(guī)定》將客戶服務的相關記錄進行編目、保存。
6.0支持性文件
6.1《檔案管理規(guī)定》
7.0質量記錄
7.1《客戶投訴記錄處理表》-qp-08-08-f001
