有哪些
服務(wù)操作規(guī)程主要包括以下幾個(gè)核心部分：
1. 服務(wù)接待流程：包括客戶接待、需求識(shí)別、信息記錄等步驟。
2. 服務(wù)執(zhí)行規(guī)范：規(guī)定服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制。
3. 問(wèn)題解決機(jī)制：設(shè)立投訴處理、問(wèn)題反饋及解決方案制定的流程。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育。
5. 客戶滿意度追蹤：實(shí)施客戶滿意度調(diào)查和評(píng)估體系。
目的和意義
服務(wù)操作規(guī)程的建立旨在提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
1. 維護(hù)品牌形象：通過(guò)一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立并保持良好的企業(yè)形象。
2. 提高效率：標(biāo)準(zhǔn)化流程減少錯(cuò)誤，提高服務(wù)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
3. 增強(qiáng)員工信心：明確的工作指導(dǎo)，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解和執(zhí)行能力。
4. 滿足客戶需求：通過(guò)有效的客戶反饋機(jī)制，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，滿足不斷變化的客戶需求。
注意事項(xiàng)
在執(zhí)行服務(wù)操作規(guī)程時(shí)，務(wù)必注意以下幾點(diǎn)：
1. 靈活應(yīng)對(duì)：雖然規(guī)程提供了框架，但應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整，以適應(yīng)個(gè)別客戶的特殊需求。
2. 持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估規(guī)程的有效性，及時(shí)更新和完善，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。
3. 個(gè)性化服務(wù)：在保證基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，鼓勵(lì)員工展現(xiàn)個(gè)性化的關(guān)懷，增加客戶體驗(yàn)的個(gè)性化元素。
4. 員工培訓(xùn)：確保所有員工充分理解和掌握規(guī)程，定期進(jìn)行復(fù)習(xí)和考核。
5. 保密原則：在處理客戶信息時(shí)，必須遵守隱私保護(hù)政策，不得泄露客戶敏感信息。
6. 溝通技巧：強(qiáng)調(diào)良好的溝通，理解并尊重客戶，有效解決沖突和問(wèn)題。
以上服務(wù)操作規(guī)程的制定和執(zhí)行，旨在為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也為公司的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行都需要員工的積極參與和持續(xù)努力，共同構(gòu)建一個(gè)以客戶為中心的服務(wù)文化。
服務(wù)操作規(guī)程范文
第1篇 會(huì)議服務(wù)操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)
會(huì)議服務(wù)操作規(guī)程
1.目的
規(guī)范會(huì)議服務(wù)操作規(guī)程,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2.范圍
適用于zz城服務(wù)中心。
3.內(nèi)容
3.1會(huì)議服務(wù)流程:
3.1.1根據(jù)會(huì)議要求,擺放會(huì)議用品,(如:紙、筆 、茶杯)特別注意物品清潔及有無(wú)破損,并在會(huì)議前1小時(shí)準(zhǔn)備就緒。
3.1.2根據(jù)會(huì)議要求,提供會(huì)議設(shè)施(如:麥克風(fēng) 、投影儀、白板)并要求工程人員在會(huì)議前1小時(shí)準(zhǔn)備就緒,并保證質(zhì)量
3.1.3根據(jù)會(huì)議要求,保證場(chǎng)地清潔,擺設(shè)整齊和協(xié)調(diào)。
3.1.4根據(jù)會(huì)議時(shí)間安排,要在會(huì)議前45分鐘打開(kāi)燈光、空調(diào) 、抽風(fēng)及會(huì)議設(shè)施,檢查是否運(yùn)作正常。
3.1.5根據(jù)會(huì)議內(nèi)容,提前制訂相應(yīng)指示牌,并在會(huì)議開(kāi)始前1小時(shí)擺放在大堂和會(huì)場(chǎng)門(mén)口,并安排服務(wù)人員作指引。
3.1.6根據(jù)會(huì)議時(shí)間,指前半小時(shí)給客人加熱茶水。
3.1.7會(huì)議開(kāi)始后,每隔半小時(shí)給客人加一次熱茶,更換煙灰盅,注意不要在會(huì)場(chǎng)隨意走動(dòng),大聲喧嘩,出入關(guān)門(mén)要小心。
3.1.8會(huì)議結(jié)束會(huì),禮貌請(qǐng)客人買(mǎi)單,檢查會(huì)場(chǎng)是否有客人遺留物品,是否有安全隱患,再急時(shí)通知工程人員收會(huì)議設(shè)施,回收會(huì)議用品,茶具送至洗碗間清洗,并急時(shí)收回,注意保潔?；謴?fù)會(huì)場(chǎng),關(guān)燈、空調(diào)、抽風(fēng)、關(guān)門(mén)窗。
第2篇 小區(qū)一站式服務(wù)操作規(guī)程
小區(qū)一站式服務(wù)操作規(guī)程
1.0工作流程
工作程序
1.1客戶信息
1.1.1來(lái)自監(jiān)控中心的客戶信息。
1.1.2來(lái)自熱線電話、服務(wù)臺(tái)、投訴箱的客戶信息。
1.1.3來(lái)自維修中心的客戶信息。
1.1.4來(lái)自其它渠道的客戶信息。
1.2客戶服務(wù)調(diào)度中心
1.2.1客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)客戶信息的收集、受理工作;
1.2.2客戶服務(wù)調(diào)度中心工作人員接到客戶信息后,及時(shí)填寫(xiě)《服務(wù)工作單》;
1.2.3收費(fèi)類(lèi)信息,客戶服務(wù)調(diào)度中心工作人員應(yīng)及地通知財(cái)務(wù)人員處理。
1.3信息處理
1.3.1客戶服務(wù)調(diào)度中心工作人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息時(shí)行評(píng)審、判斷:
1.3.1.1服務(wù)咨詢或投訴信息;
1.3.1.2服務(wù)需求信息;
1.3.2判斷為服務(wù)咨詢或投訴信息,通知相關(guān)服務(wù)人員按《客戶投訴處理程序》進(jìn)行處理。
1.3.3判斷為服務(wù)需求信息,通知相關(guān)服務(wù)人員按《特約服務(wù)處理程序》提供服務(wù)。
1.4服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的跟蹤、驗(yàn)證
1.4.1客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的跟蹤、驗(yàn)證工作;
1.4.2跟蹤、驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量符合要求或客戶滿意,客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)人安排人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪。
1.5回訪服務(wù)
1.5.1客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)客戶回訪工作;
1.5.2特約服務(wù)按《特約服務(wù)處理程序》進(jìn)行回訪;
1.5.3客戶投訴按《客戶投訴處理程序》進(jìn)行回訪。
1.6統(tǒng)計(jì)分析
1.6.1客戶服務(wù)調(diào)度中心每月底對(duì)客戶服務(wù)項(xiàng)目、客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析客戶服務(wù)的需求及造成客戶投訴的原因,并填寫(xiě)《客戶服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析匯總表》上報(bào)管理處物業(yè)經(jīng)理,以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
1.7資料歸檔、保存
1.7.1客戶服務(wù)調(diào)度中心將客戶投訴、服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔(一式兩份,管理處檔案一份,業(yè)主檔案中一份)。
第3篇 小區(qū)物業(yè)部親情服務(wù)操作規(guī)程
小區(qū)物業(yè)部“親情服務(wù)”操作規(guī)程
一、接待規(guī)程(接聽(tīng)電話、客戶來(lái)訪)
接聽(tīng)電話:所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)(包括其他部門(mén)電話),接聽(tīng)電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“z物業(yè)”,使用客戶能夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言,吐字清晰,并讓對(duì)方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來(lái)電記錄。需轉(zhuǎn)電話時(shí),先向?qū)Ψ秸f(shuō)“請(qǐng)稍等”,隨后將電話轉(zhuǎn)過(guò)。
業(yè)主來(lái)訪:(1)當(dāng)業(yè)主前來(lái)管理中心時(shí),物業(yè)助理起身“笑臉”相迎,先問(wèn)好如“__先生/小姐您好”,“我可以幫到你嗎”如業(yè)主提出咨詢問(wèn)題或查找資料,物業(yè)助理應(yīng)講“請(qǐng)稍等,我盡快幫您查找一下”。如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了。”注意同業(yè)主交談時(shí)要全神貫注地和他(她)講話,不做其他的事情。做到與對(duì)方目光接觸,以示專心聆聽(tīng)。
(2)當(dāng)業(yè)主前來(lái)交納管理費(fèi)時(shí),物業(yè)助理應(yīng)起身“笑臉”相迎,先問(wèn)好“__先生/小姐您好”,請(qǐng)業(yè)主入坐,倒茶給業(yè)主,通知財(cái)務(wù)部收款并與業(yè)主親切交談,并借此機(jī)會(huì)向業(yè)主介紹我司有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目等,待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開(kāi)。
二、回訪規(guī)程(報(bào)修、投訴、有償服務(wù))
報(bào)修:工程部維修好之后,物業(yè)助理及時(shí)進(jìn)行回訪,回訪方式一般采用電話形式,將業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行登記,將不合格事項(xiàng)通知工程部再次解決,物業(yè)助理都要再次進(jìn)行回訪,直到業(yè)主對(duì)維修服務(wù)工作滿意為止。
有償服務(wù):對(duì)綠化、清潔、洗衣等服務(wù)進(jìn)行及時(shí)回訪,回訪工作采取與住戶交談,誠(chéng)心聽(tīng)取住戶意見(jiàn),將業(yè)主意見(jiàn)反饋給相應(yīng)部門(mén)。
三、有償服務(wù)
工作規(guī)程:物業(yè)助理接到業(yè)主對(duì)綠化、清潔、洗衣等方面有服務(wù)需求時(shí),物業(yè)助理應(yīng)講“多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會(huì)”等客氣用語(yǔ),記下業(yè)主需要的事項(xiàng)、日期及要求,并承諾業(yè)主盡快安排有關(guān)部門(mén)上門(mén)服務(wù)。
洗衣規(guī)程:
(1)業(yè)主需要上門(mén)收取要干(濕)洗的衣物,到業(yè)主門(mén)口,按門(mén)鈴見(jiàn)到業(yè)主面帶微笑,并稱呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人員,是來(lái)收取您需干(濕)洗的衣服”。
(2)接收衣物時(shí)檢查衣物有無(wú)損壞,點(diǎn)清數(shù)量后寫(xiě)清收價(jià),將收據(jù)“客戶聯(lián)”交給業(yè)主,并問(wèn)清需歸還的日期;
(3)在每件衣物上做好標(biāo)記,避免遺漏;
(4)聯(lián)系高潔公司收取衣物,并說(shuō)明需返還日期;
(5)高潔公司歸還衣物后,仔細(xì)檢查有無(wú)損壞,核實(shí)數(shù)量,確認(rèn)是否是業(yè)主衣服;
(6)將衣物核實(shí)無(wú)誤后送還業(yè)主(上門(mén)送衣服務(wù)程序與(1)相同)并詢問(wèn)業(yè)主對(duì)洗衣質(zhì)量是否滿意。
在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語(yǔ)氣及微笑服務(wù)。
四、與業(yè)主的溝通:
通過(guò)業(yè)主收樓;定期發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》;通過(guò)業(yè)主前來(lái)交管理費(fèi)或咨詢;巡檢時(shí)的面談;辦理申請(qǐng);通知的派發(fā)等,把握每一次與業(yè)主接觸的機(jī)會(huì),進(jìn)行溝通,將業(yè)主意見(jiàn)及時(shí)跟進(jìn),盡心盡力。
五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程
當(dāng)業(yè)主前來(lái)管理中心投訴時(shí),物業(yè)助理應(yīng)請(qǐng)業(yè)主入坐,主動(dòng)倒茶給業(yè)主,仔細(xì)聆聽(tīng)業(yè)主投訴,了解情況,向客戶表示歉意,當(dāng)客戶表達(dá)不滿情緒時(shí),我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)心和理解,若遇有爭(zhēng)議性問(wèn)題時(shí)可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與客戶爭(zhēng)吵。等業(yè)主離開(kāi)以后應(yīng)在《業(yè)主投訴意見(jiàn)登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決,否則,應(yīng)馬上向上級(jí)匯報(bào),由上級(jí)落實(shí)處理。
六、通知的傳達(dá)
(1)接到臨時(shí)停水、停電通知應(yīng)及時(shí)電話業(yè)主,盡量說(shuō)明事由及恢復(fù)時(shí)間,并同業(yè)主講“不便之處請(qǐng)您見(jiàn)諒”。
(2)園區(qū)殺蟲(chóng)、滅鼠作出書(shū)面通知,提前一天發(fā)放給業(yè)主。
七、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語(yǔ)要求:
(1)見(jiàn)到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見(jiàn)到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
(2)與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語(yǔ),注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。
(3)對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著客人面部,要等客人把話說(shuō)完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
(4)與業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落業(yè)主,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。
(5)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
(6)原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式,要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。
①詢問(wèn)式。如“請(qǐng)問(wèn)――――”
②請(qǐng)求式。如“請(qǐng)你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
八、對(duì)于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外,在對(duì)為業(yè)主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):
(1)三人以上對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
(2)不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
(6)不講過(guò)分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語(yǔ)言。
第4篇 酒店式私人管家服務(wù)操作規(guī)程
酒店式特色服務(wù)
私人管家服務(wù)操作規(guī)程
1.0目的
為了體現(xiàn)業(yè)主的尊貴與榮耀及提供個(gè)性化的服務(wù)。
2.0適用范圍
__私人管家
3.0管理職責(zé)
客服主管督導(dǎo)與協(xié)助私人管家按程序操作
4.0定義
無(wú)
5.0操作規(guī)程
5.1工作時(shí)間為8:30-18:00
5.2提前十分鐘到達(dá)服務(wù)中心簽到,并領(lǐng)取專用對(duì)講機(jī)及鑰匙,查看交班本,同時(shí)查看電腦有無(wú)需要特殊跟進(jìn)事項(xiàng)。
5.3開(kāi)始巡查,并處理巡查期間遇到的對(duì)業(yè)主服務(wù),并參加每天例會(huì)。
5.4接到服務(wù)中心通知為別墅業(yè)主提供服務(wù)。
5.5根據(jù)業(yè)主需要,為別墅業(yè)主提供日常需求服務(wù)及各項(xiàng)代辦服務(wù),如洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)等。
5.612:00-13:00用餐時(shí)間,將工作交接給頂班同事,并通知客服主管。
5.7向客服主管匯報(bào)當(dāng)班時(shí)期的工作情況。
5.817:30寫(xiě)好交班,交接物品,記錄提供給別墅業(yè)主服務(wù)情況,同時(shí)填寫(xiě)別墅業(yè)主意見(jiàn)表。
第5篇 某小區(qū)物業(yè)部親情服務(wù)操作規(guī)程
小區(qū)物業(yè)部親情服務(wù)操作規(guī)程
一、接待規(guī)程(接聽(tīng)電話、客戶來(lái)訪)
接聽(tīng)電話:所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)(包括其他部門(mén)電話),接聽(tīng)電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“z物業(yè)”,使用客戶能夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言,吐字清晰,并讓對(duì)方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來(lái)電記錄。需轉(zhuǎn)電話時(shí),先向?qū)Ψ秸f(shuō)“請(qǐng)稍等”,隨后將電話轉(zhuǎn)過(guò)。
業(yè)主來(lái)訪:(1)當(dāng)業(yè)主前來(lái)管理中心時(shí),物業(yè)助理起身“笑臉”相迎,先問(wèn)好如“__先生/小姐您好”,“我可以幫到你嗎”如業(yè)主提出咨詢問(wèn)題或查找資料,物業(yè)助理應(yīng)講“請(qǐng)稍等,我盡快幫您查找一下”。如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了?！弊⒁馔瑯I(yè)主交談時(shí)要全神貫注地和他(她)講話,不做其他的事情。做到與對(duì)方目光接觸,以示專心聆聽(tīng)。
(2)當(dāng)業(yè)主前來(lái)交納管理費(fèi)時(shí),物業(yè)助理應(yīng)起身“笑臉”相迎,先問(wèn)好“__先生/小姐您好”,請(qǐng)業(yè)主入坐,倒茶給業(yè)主,通知財(cái)務(wù)部收款并與業(yè)主親切交談,并借此機(jī)會(huì)向業(yè)主介紹我司有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目等,待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開(kāi)。
二、回訪規(guī)程(報(bào)修、投訴、有償服務(wù))
報(bào) 修:工程部維修好之后,物業(yè)助理及時(shí)進(jìn)行回訪,回訪方式一般采用電話形式,將業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行登記,將不合格事項(xiàng)通知工程部再次解決,物業(yè)助理都要再次進(jìn)行回訪,直到業(yè)主對(duì)維修服務(wù)工作滿意為止。
有償服務(wù):對(duì)綠化、清潔、洗衣等服務(wù)進(jìn)行及時(shí)回訪,回訪工作采取與住戶交談,誠(chéng)心聽(tīng)取住戶意見(jiàn),將業(yè)主意見(jiàn)反饋給相應(yīng)部門(mén)。
三、有償服務(wù)
工作規(guī)程:物業(yè)助理接到業(yè)主對(duì)綠化、清潔、洗衣等方面有服務(wù)需求時(shí),物業(yè)助理應(yīng)講“多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會(huì)”等客氣用語(yǔ),記下業(yè)主需要的事項(xiàng)、日期及要求,并承諾業(yè)主盡快安排有關(guān)部門(mén)上門(mén)服務(wù)。
洗衣規(guī)程:
(1)業(yè)主需要上門(mén)收取要干(濕)洗的衣物,到業(yè)主門(mén)口,按門(mén)鈴見(jiàn)到業(yè)主面帶微笑,并稱呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人員,是來(lái)收取您需干(濕)洗的衣服”。
(2)接收衣物時(shí)檢查衣物有無(wú)損壞,點(diǎn)清數(shù)量后寫(xiě)清收價(jià),將收據(jù)“客戶聯(lián)”交給業(yè)主,并問(wèn)清需歸還的日期;
(3)在每件衣物上做好標(biāo)記,避免遺漏;
(4)聯(lián)系高潔公司收取衣物,并說(shuō)明需返還日期;
(5)高潔公司歸還衣物后,仔細(xì)檢查有無(wú)損壞,核實(shí)數(shù)量,確認(rèn)是否是業(yè)主衣服;
(6)將衣物核實(shí)無(wú)誤后送還業(yè)主(上門(mén)送衣服務(wù)程序與(1)相同)并詢問(wèn)業(yè)主對(duì)洗衣質(zhì)量是否滿意。
在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語(yǔ)氣及微笑服務(wù)。
四、與業(yè)主的溝通:
通過(guò)業(yè)主收樓;定期發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》;通過(guò)業(yè)主前來(lái)交管理費(fèi)或咨詢;巡檢時(shí)的面談;辦理申請(qǐng);通知的派發(fā)等,把握每一次與業(yè)主接觸的機(jī)會(huì),進(jìn)行溝通,將業(yè)主意見(jiàn)及時(shí)跟進(jìn),盡心盡力。
五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程
當(dāng)業(yè)主前來(lái)管理中心投訴時(shí),物業(yè)助理應(yīng)請(qǐng)業(yè)主入坐,主動(dòng)倒茶給業(yè)主,仔細(xì)聆聽(tīng)業(yè)主投訴,了解情況,向客戶表示歉意,當(dāng)客戶表達(dá)不滿情緒時(shí),我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)心和理解,若遇有爭(zhēng)議性問(wèn)題時(shí)可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與客戶爭(zhēng)吵。等業(yè)主離開(kāi)以后應(yīng)在《業(yè)主投訴意見(jiàn)登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決,否則,應(yīng)馬上向上級(jí)匯報(bào),由上級(jí)落實(shí)處理。
六、通知的傳達(dá)
(1)接到臨時(shí)停水、停電通知應(yīng)及時(shí)電話業(yè)主,盡量說(shuō)明事由及恢復(fù)時(shí)間,并同業(yè)主講“不便之處請(qǐng)您見(jiàn)諒”。
(2)園區(qū)殺蟲(chóng)、滅鼠作出書(shū)面通知,提前一天發(fā)放給業(yè)主。
七、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語(yǔ)要求:
(1)見(jiàn)到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見(jiàn)到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
(2)與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語(yǔ),注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。
(3)對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著客人面部,要等客人把話說(shuō)完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
(4)與業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落業(yè)主,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。
(5)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
(6)原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式,要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。
①詢問(wèn)式。如“請(qǐng)問(wèn)――――”
②請(qǐng)求式。如“請(qǐng)你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
八、對(duì)于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外,在對(duì)為業(yè)主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):
(1)三人以上對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
(2)不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
(6)不講過(guò)分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語(yǔ)言。
第6篇 會(huì)所早餐自助餐燒烤服務(wù)操作規(guī)程
小區(qū)會(huì)所早餐、自助餐、燒烤服務(wù)操作規(guī)程
1.0目的
明確咖啡屋早餐、自助餐、燒烤服務(wù)作業(yè)的具體方法和步驟,以有效地控制服務(wù)過(guò)程,確保服務(wù)始終滿足顧客需求。
2.0適用范圍
適用于zz城會(huì)所咖啡屋早餐、自助餐、燒烤服務(wù)質(zhì)量控制。
3.0職責(zé)
3.1咖啡屋服務(wù)員負(fù)責(zé)早餐、自助餐、燒烤的服務(wù)工作。
3.2會(huì)所領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)日常工作的指導(dǎo)與監(jiān)管。
4.0程序要點(diǎn)
4.1整理好場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生,整體布局協(xié)調(diào)美觀。
4.2提前準(zhǔn)備好早餐、自助餐、燒烤所需的各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施、工具等。
4.3客人光臨,應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意并問(wèn)好,配合鞠躬(參見(jiàn)《通用禮儀手冊(cè)》、《崗位禮儀手冊(cè)》)。
4.4引領(lǐng)時(shí)要做出請(qǐng)的手勢(shì),將客人引導(dǎo)至就餐活動(dòng)區(qū)域。
4.5客人用餐時(shí),應(yīng)經(jīng)常巡視,及時(shí)清理桌面殘留的食物、酒瓶等棄物。
4.6如舉辦自助餐活動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)清理回收客人用過(guò)之自助餐盤(pán),以便確保輪回供應(yīng)。
4.7如舉辦燒烤活動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)提醒客人安全使用燒烤叉具。
4.8在客人用餐結(jié)束后,準(zhǔn)確告知客人所消費(fèi)的費(fèi)用,收取消費(fèi)費(fèi)用,雙手將《消費(fèi)單》及找零遞送客人手中,團(tuán)體活動(dòng)時(shí),向活動(dòng)負(fù)責(zé)人收取費(fèi)用或請(qǐng)其簽單確認(rèn)。
4.9送客并致謝意:請(qǐng)收好,謝謝,歡迎下次光臨!團(tuán)體活動(dòng)時(shí),立于門(mén)口送客。
4.10檢查客人遺留物品,如有遺失及時(shí)追還客人,如來(lái)不及,應(yīng)與領(lǐng)班聯(lián)系。
4.11客人走后,應(yīng)及時(shí)清理客人用過(guò)的空杯、空盆、空罐等食品、用具,全面清理活動(dòng)場(chǎng)地。
4.12當(dāng)天工作結(jié)束后,整理當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況,記錄于《營(yíng)業(yè)記錄表》中。
5.0支持性文件
5.1《通用禮儀手冊(cè)》
5.2《崗位禮儀手冊(cè)》
6.0質(zhì)量記錄
無(wú)
第7篇 某別墅業(yè)主委托代辦服務(wù)操作規(guī)程
酒店式特色服務(wù)
別墅業(yè)主委托代辦服務(wù)操作規(guī)程
1.0目的
保證別墅業(yè)主所委托的代辦服務(wù)得到高效、快捷、專業(yè)的服務(wù)。
2.0適用范圍
服務(wù)中心工作人員
3.0管理職責(zé)
工作人員必須嚴(yán)格按照程序去為業(yè)主代辦服務(wù)。
4.0定義
(無(wú)).
5.0操作細(xì)則
5.1代辦服務(wù)
5.1.1首先問(wèn)明業(yè)主房號(hào)、姓名、代辦事項(xiàng)及特別要求(如特殊代辦情況,產(chǎn)生費(fèi)用的,先為業(yè)主確認(rèn)費(fèi)用后,再予辦理)
5.1.2接要求項(xiàng)目填寫(xiě)委托代辦記錄,包括上述內(nèi)容及委托時(shí)間、經(jīng)辦人簽名。某些代辦服務(wù),須請(qǐng)業(yè)主預(yù)付定金。
5.1.3如系委托修補(bǔ),經(jīng)手服務(wù)人員應(yīng)向業(yè)主解釋,我們將督促盡力爭(zhēng)取修補(bǔ)完好,但若因損壞程序嚴(yán)重而無(wú)法修復(fù),管理公司將收取修補(bǔ)費(fèi)及交通費(fèi)。
5.1.4由客服主管安排人員及時(shí)去維修點(diǎn)修理。
5.1.5對(duì)本班次未完成之代辦服務(wù),應(yīng)詳細(xì)清楚地與下一班員工簽字交接。
5.1.6代修物品取回后應(yīng)及時(shí)知會(huì)業(yè)主,以便業(yè)主在最短時(shí)間內(nèi)將物品取回。
5.1.7視工作量大小收取服務(wù)費(fèi)及交通費(fèi)。
5.1.8如系委托購(gòu)買(mǎi)各種門(mén)票,經(jīng)辦人員應(yīng)詳細(xì)掌握各種會(huì)議、比賽、展演等活動(dòng)舉行時(shí)間、地點(diǎn)、門(mén)票發(fā)售地點(diǎn)、票證種類(lèi)、售價(jià)及聯(lián)系電話等信息,以便回答業(yè)主問(wèn)訊,提出建議。
5.1.9如系所委托購(gòu)買(mǎi)的物品,特別是食物、藥材,一定要報(bào)告客服主管或物業(yè)經(jīng)理,許可后方可去服務(wù)。
5.2.1如系代訂餐飲服務(wù),應(yīng)詢明業(yè)主所需餐飲形式場(chǎng)所、菜式規(guī)格、規(guī)模人數(shù)、人桌標(biāo)準(zhǔn);特別要求及單位、聯(lián)系人、電話等,并填寫(xiě)委托代辦單。
5.2.2若業(yè)主已指定餐飲地點(diǎn),則按業(yè)主要求辦理。
5.2.3若業(yè)主未指定餐飲地點(diǎn)或征詢意見(jiàn),則應(yīng)積極宣傳推銷(xiāo)合作餐飲服務(wù)。
5.2.4若時(shí)間緊迫,應(yīng)立即為業(yè)主聯(lián)系預(yù)訂。
5.2.5若時(shí)間允許,應(yīng)與業(yè)主保持聯(lián)系,隨時(shí)提供答復(fù)、建議,必要時(shí)請(qǐng)業(yè)主檢查餐飲活動(dòng)準(zhǔn)備情況,直到滿意。
5.3接口部門(mén):
相關(guān)供應(yīng)商
第8篇 會(huì)所棋牌室服務(wù)操作規(guī)程
小區(qū)會(huì)所棋牌室服務(wù)操作規(guī)程
1.0目的
明確棋牌室服務(wù)作業(yè)的具體方法和步驟,以有效地控制棋牌室服務(wù)過(guò)程,確保服務(wù)始終滿足顧客需求。
2.0適用范圍
適用于zz城會(huì)所紅酒屋棋牌室服務(wù)質(zhì)量控制。
3.0職責(zé)
3.1會(huì)所服務(wù)員負(fù)責(zé)棋牌室的服務(wù)及日常管理工作。
3.2會(huì)所領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)日常工作的指導(dǎo)與監(jiān)管。
4.0程序要點(diǎn)
4.1整理好場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生,檢查棋牌設(shè)備是否充足及運(yùn)行狀態(tài)是否正常。
4.2客人光臨,應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意并問(wèn)好,配合鞠躬(參見(jiàn)《通用禮儀手冊(cè)》、《崗位禮儀手冊(cè)》)。
4.3引領(lǐng)時(shí)要做出請(qǐng)的手勢(shì),將客人引導(dǎo)至棋牌室,介紹紅酒屋提供的棋牌種類(lèi)。
4.4拉椅:優(yōu)先為女士、年老者、資力高者服務(wù)。
4.5請(qǐng)客人出示有關(guān)證件,有禮貌地詢問(wèn)客人需要哪種棋牌,并根據(jù)客人需求提供,隨后正確及時(shí)提示客人使用籌碼,并把籌碼發(fā)到客人手中。
4.6呈上飲料單讓客人過(guò)目,隨后詢問(wèn)客人是否需要飲料,并提供遞送服務(wù)。
4.7把已消毒的毛巾用托盤(pán)擺好,左手托托盤(pán),右手拿夾子夾毛巾遞給客人,并說(shuō):請(qǐng)用毛巾,待客人用完后將毛巾收回。
4.8用托盤(pán)裝好茶水,敲門(mén)進(jìn)入,請(qǐng)客人用茶,將茶杯放在茶架上,提示客人小心茶水。
4.9每15分鐘巡場(chǎng)一次,注意客人是否用籌碼,煙缸內(nèi)有5個(gè)煙頭就應(yīng)調(diào)換,并注意是否需添茶水;每2小時(shí)遞送一次毛巾。
4.10在客人娛樂(lè)結(jié)束后,準(zhǔn)確告知客人所消費(fèi)的費(fèi)用,收取消費(fèi)費(fèi)用,雙手將《消費(fèi)單》及找零遞送客人手中。
4.11客人離開(kāi)時(shí),送客并致謝:歡迎您的再次光臨!
4.12檢查客人遺留物品,如有遺失及時(shí)追還客人,如來(lái)不及,應(yīng)與領(lǐng)班聯(lián)系。
4.13及時(shí)整理棋牌用具、桌椅等物品及衛(wèi)生,清理場(chǎng)地。
4.14當(dāng)天工作結(jié)束后,整理當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況,記錄于《營(yíng)業(yè)記錄表》中。
5.0支持性文件
5.1《通用禮儀手冊(cè)》
5.2《崗位禮儀手冊(cè)》
6.0質(zhì)量記錄
無(wú)
第9篇 小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
小區(qū)工程部“親情服務(wù)”操作規(guī)程
一、有償服務(wù):
1、接到客戶報(bào)候電話或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場(chǎng)處理。
2、到客戶門(mén)口,按門(mén)鈴、講明來(lái)意、待客戶同意后,才能入戶。
3、入戶時(shí),穿上鞋套,主動(dòng)微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來(lái)處理報(bào)修的故障,請(qǐng)問(wèn)故障點(diǎn)在哪里”。
4、待明確故障點(diǎn)后,即檢查并馬上進(jìn)行修復(fù)。工作時(shí)注意噪音控制,減輕對(duì)業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時(shí),維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應(yīng)由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時(shí),可由工程部暫時(shí)提供,但材料費(fèi)用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請(qǐng)用戶驗(yàn)收,并請(qǐng)用戶在維修服務(wù)單上簽名確認(rèn)。
8、清理好現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主道別:“如有需要維修服務(wù),歡迎來(lái)電!”
二、無(wú)償服務(wù):
1、配合開(kāi)展對(duì)業(yè)主的親情服務(wù),工程部每?jī)蓚€(gè)月為業(yè)主免費(fèi)檢查和測(cè)試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門(mén)服務(wù)。
3、到業(yè)主門(mén)口先按門(mén)鈴,講明來(lái)意,待業(yè)主同意后,才能入戶。
4、入戶時(shí),穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“__先生/小姐您好,我是工程部員工,是來(lái)幫您檢查和測(cè)試煤氣?！?/p>
5、工作進(jìn)行中,需要移動(dòng)物品,要待業(yè)主同意后才能搬動(dòng),過(guò)程中要細(xì)心。
6、工作完成后,要還原搬運(yùn)過(guò)的物品,并請(qǐng)用戶在維修服務(wù)單簽名確認(rèn)。
7、清理好現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣。”然后向業(yè)主道別。
三、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語(yǔ)要求:
a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開(kāi)口、主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見(jiàn)到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語(yǔ),注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。
c)對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著客人面部,要等客人把話說(shuō)完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
d)對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對(duì)不能以“不知道”,不清楚“作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說(shuō)話時(shí),特別是業(yè)主、客人要求我們服務(wù),我們從言語(yǔ)要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應(yīng)說(shuō):“好的,我馬上就來(lái)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你怎么這么哆嗦,你沒(méi)看見(jiàn),我忙著呀”。如果不屬自己服務(wù)范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找__部門(mén)”等話語(yǔ)來(lái)答復(fù)業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應(yīng)部門(mén)去落實(shí)處理。
f)與業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落業(yè)主,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。
g)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
h)原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式,要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。
①詢問(wèn)式。如“請(qǐng)問(wèn)――――”
②請(qǐng)求式。如“請(qǐng)你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對(duì)于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外,在對(duì)為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):
(1)三人以上對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
(2)不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過(guò)分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語(yǔ)言。
第10篇 商務(wù)中心客戶入駐退租服務(wù)操作規(guī)程
商務(wù)中心客戶入駐/退租服務(wù)操作規(guī)程
一.客戶入駐服務(wù)規(guī)程
1.客戶入駐準(zhǔn)備
(1)服務(wù)部接到行政部《客戶入駐通知書(shū)》,及時(shí)書(shū)面通知工程部、保安部對(duì)入駐單元進(jìn)行預(yù)檢。
(2)服務(wù)部為客戶入駐準(zhǔn)備好《單元驗(yàn)收整改單》、《單元鑰匙交接單》、《電表讀數(shù)確認(rèn)單》。
2.客戶入駐交接驗(yàn)收手續(xù)
(1)服務(wù)部核室客戶身份:客戶身份證明(原件)。
(2)服務(wù)部依據(jù)有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),收費(fèi)項(xiàng)目向行政部發(fā)書(shū)面收費(fèi)通知,有關(guān)與管理費(fèi)用相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《管理協(xié)議》。
3.管理協(xié)議的簽署
(1)管理處與客戶簽訂《管理協(xié)議》,《管理協(xié)議》文本由管理處與發(fā)展商共同擬定。
(2)服務(wù)部向客戶遞送《用戶手冊(cè)》、《裝修指南》,用戶簽收。
4.單元的交付
(1)服務(wù)部陪同客戶驗(yàn)收交接房屋。
(2)交付房屋設(shè)備,客戶簽交《單元驗(yàn)收整改單》。
(3)交付單元鑰匙,客戶簽交《單元鑰匙交接單》。
(4)與客戶確認(rèn)電表初始讀數(shù),簽交《電表讀數(shù)確認(rèn)單》,工程部做好記錄。
(5)客戶驗(yàn)收交接時(shí),若有整改意見(jiàn),請(qǐng)客戶在《單元驗(yàn)收整改單》上填入意見(jiàn),交工程部門(mén)處理。
5.向客戶介紹物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)境情況
(1)介紹管理處各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話,遞送聯(lián)系卡。
(2)介紹商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目
(3)介紹物業(yè)周?chē)煌ā⑨t(yī)院、治安、消防、垃圾處理、空調(diào)、電梯使用等情況。
(4)在客戶入駐驗(yàn)收,交接服務(wù)過(guò)程中,接受客戶咨詢。
6.協(xié)助客戶辦理入駐所需事項(xiàng)及二次裝修手續(xù)。
(1)如果客戶不進(jìn)行二次裝修,即可與客戶約定搬家時(shí)間,安排好貨梯的使用,并做好《客戶搬遷登記表》記錄。
(2)收到客戶二次裝修的申請(qǐng),向客戶介紹工程部裝修管理負(fù)責(zé)人,并陪同客戶與該負(fù)責(zé)人進(jìn)行首次接洽。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶檔案:客戶檔案包括:
a)客戶身份資料(身份證明復(fù)印件和公司注冊(cè)證明復(fù)印件)
b)產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件
c)管理協(xié)議
d)用客戶聯(lián)系通訊資料
e)其他相關(guān)文件,租賃合同復(fù)印件,車(chē)位租用證明,電話線租用合同,鑰匙領(lǐng)用文件等,
二.租戶退租規(guī)程
1.退租準(zhǔn)備
服務(wù)部必須隨時(shí)掌握物業(yè)內(nèi)各客戶租賃合同到期情況,在合同到期前兩個(gè)月訪問(wèn)了解客戶意向,以提醒客戶就續(xù)簽或退租事項(xiàng)進(jìn)行商談。
2.現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)
服務(wù)部會(huì)同工程部清點(diǎn)退租客戶單元的設(shè)備、設(shè)施,填寫(xiě)《單元整改驗(yàn)收單》,工程部負(fù)責(zé)抄錄退租單元的電表讀數(shù),一式二份,一份留工程部,一份留服務(wù)部。租賃期間單元設(shè)施部件損壞由客戶予以賠償。
3.整理退租客戶檔案
服務(wù)部在客戶退租后進(jìn)行客戶檔案管理,檔案內(nèi)容:
(1)整理退租用戶資料,做好歸檔工作。
(2)調(diào)整《用戶情況一覽表》及用戶銘牌。
第11篇 停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗位值班操作規(guī)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗位值班操作規(guī)程
工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)
輪值班門(mén)崗實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù),早班工作時(shí)間中班工作時(shí)間:晚班工作時(shí)間
崗前準(zhǔn)備
接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。
按照《安勤員儀容儀表行為規(guī)范》整理個(gè)人形象。
交接班
1、接班人員接受本班班長(zhǎng)點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評(píng),由接班班長(zhǎng)帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。
2、交接班要求:
2.1檢查系統(tǒng)產(chǎn)生費(fèi)用是否與實(shí)際費(fèi)用相符合;檢查發(fā)票有無(wú)多撕或少撕現(xiàn)象;清點(diǎn)、交接其他物品,并在《值班記錄本》上做好登記。
2.2清點(diǎn)、交接其他物品,并在《值班記錄本》上做好登記。
2.3清點(diǎn)卡箱和崗位留存的臨時(shí)卡數(shù)量,并在《值班記錄本》做好記錄。
2.4交接上班遺留問(wèn)題,明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng),并在《值班記錄本》做好記錄。
2.5退出上班管理系統(tǒng)并使___之操作登錄進(jìn)入系統(tǒng)
2.6接班隊(duì)員須在30分鐘內(nèi)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在《值班記錄本》做好記錄,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告本班班長(zhǎng)處理。
2.6.1電腦檢查
(1)電腦是否通上電源有無(wú)停電或死機(jī)現(xiàn)像;
(2)主機(jī)、顯示屏是否處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作有無(wú)損壞;
(3)鍵盤(pán)是否能輸入車(chē)牌或預(yù)置車(chē)牌;
(4)出入口拍攝機(jī)能否拍攝到照片到電腦。
2.6.2系統(tǒng)檢查
(1)車(chē)輛入場(chǎng)時(shí)有無(wú)死機(jī)、死屏現(xiàn)象,出場(chǎng)時(shí)刷卡機(jī)能否正常讀卡;
(2)取卡機(jī)能否正常取卡有無(wú)上鎖;
(3)車(chē)輛出場(chǎng)時(shí)刷卡電腦能否顯示出對(duì)話窗;
(4)電腦時(shí)間是否與出入卡機(jī)時(shí)間相符;
(5)電腦能否退出系統(tǒng)登陸;
2.7各崗位交接班完畢后,由接班隊(duì)員立即對(duì)講本班班長(zhǎng)報(bào)告__崗位交接班完畢。
3、交班隊(duì)員完成交接班后,到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班班長(zhǎng)點(diǎn)名、檢查儀容儀表及班后講評(píng)后,由班長(zhǎng)統(tǒng)一帶回宿舍。
1、《值班記錄》要求詳細(xì)具體、字跡工整;
2、如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)通知當(dāng)值班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),并簽字確認(rèn),及時(shí)作好相應(yīng)記錄備忘;
3、不得隨意關(guān)閉電腦或退出系統(tǒng),如因系統(tǒng)異常需要關(guān)機(jī)時(shí)應(yīng)通知當(dāng)值班長(zhǎng)確認(rèn);
4、必須保證電腦話面顯示出管理狀況;
5、未完成交接班,交班隊(duì)員不得擅自離崗。
車(chē)輛管理
1、月租車(chē)輛、購(gòu)買(mǎi)停車(chē)場(chǎng)車(chē)位憑授權(quán)卡進(jìn)出,
2、臨時(shí)車(chē)輛
(1)臨時(shí)車(chē)輛憑臨時(shí)卡進(jìn)出;
(2)車(chē)輛離場(chǎng)應(yīng)車(chē)卡相符;
3、免費(fèi)車(chē)輛按車(chē)輛收費(fèi)管理規(guī)定做好放行和登記工作;
4、制止非機(jī)動(dòng)車(chē)輛和行人在道閘下穿行;
5、貨車(chē)出場(chǎng)(除華潤(rùn)送貨車(chē)外)應(yīng)要求車(chē)主打開(kāi)貨箱門(mén)檢查,如有貨物應(yīng)與門(mén)崗隊(duì)員配合,請(qǐng)車(chē)主出示《物品放行條》核對(duì)貨品相符后放可放行;值班員回收放行條簽字后交班長(zhǎng)。如有不符與客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)處理;
6、車(chē)輛沖閘應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)小區(qū)出門(mén)值班員加以阻攔,同時(shí)報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)處理并匯報(bào)相關(guān)車(chē)輛、駕駛證等證件資料。
1、月租車(chē)或買(mǎi)車(chē)位的車(chē)主提醒不能取用臨時(shí)卡入場(chǎng);
2、租車(chē)或買(mǎi)機(jī)關(guān)報(bào)車(chē)的車(chē)主出場(chǎng)時(shí)必須一卡一車(chē)對(duì)應(yīng)嚴(yán)禁一卡多用;
3、嚴(yán)禁無(wú)卡出場(chǎng)或值班員私自放行出場(chǎng);
4、嚴(yán)禁沒(méi)有《物品放行條》的物品出場(chǎng);
5、注意注意禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)規(guī)范。
車(chē)卡管理
1、月卡過(guò)期或故障,要求車(chē)主到客服中心授權(quán)或檢測(cè),如車(chē)主有特殊困難可代辦服務(wù);
2、臨時(shí)卡:
(1)準(zhǔn)確輸入出場(chǎng)車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)碼,必須進(jìn)出車(chē)輛相符合
(2)臨時(shí)卡故障,收回停車(chē)卡,核對(duì)系統(tǒng)與車(chē)輛資料,通知班長(zhǎng)到場(chǎng)確認(rèn);
(3)臨時(shí)卡丟失,核對(duì)三證通知班長(zhǎng)到場(chǎng)確認(rèn)此證并落實(shí)賠償;
(3)隨時(shí)保持卡箱內(nèi)臨時(shí)卡充裕,做好補(bǔ)充裝卡工作。1、__時(shí)必須由值班員親自操作并將卡數(shù)量、號(hào)碼在記錄本中主當(dāng)清楚;
2、代客沖卡服務(wù)須做好相關(guān)代辦、簽收記錄。
3、注意注意禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)規(guī)范。
收費(fèi)管理
1、保證當(dāng)班收費(fèi),票據(jù)與系統(tǒng)數(shù)一致;
2、臨時(shí)卡車(chē)輛收費(fèi)
2.1臨時(shí)車(chē)輛刷卡,值班員按臨時(shí)卡刷卡電腦顯示金額收費(fèi),并向車(chē)主提供等額停車(chē)場(chǎng)發(fā)票;
2.2值班員收回臨時(shí)卡,現(xiàn)金及票據(jù)等妥善保管;
2.3月卡車(chē)輛使用臨時(shí)卡,必須依照車(chē)輛管理規(guī)定
3、收取停車(chē)費(fèi)用.
3.1每天下班后將當(dāng)天及前日、中、夜班收取的停車(chē)費(fèi)清點(diǎn)配合財(cái)務(wù)人員作好收繳工作
3.2票據(jù)及免費(fèi)登記表交財(cái)務(wù)人員核料收取。
及進(jìn)作好相關(guān)記錄,以及收繳費(fèi)用的金額、票據(jù)的票號(hào)、數(shù)量、記錄存查并讓財(cái)務(wù)人員簽字確認(rèn)
4、發(fā)票的領(lǐng)用與更新
在收費(fèi)發(fā)票使用完畢之后應(yīng)在發(fā)票剩余為數(shù)不多時(shí),通知班長(zhǎng)到財(cái)務(wù)領(lǐng)取新發(fā)票更換
5、廢票管理
當(dāng)時(shí)租車(chē)出場(chǎng)交費(fèi)時(shí),車(chē)主不要發(fā)票的應(yīng)統(tǒng)一收集并通知班長(zhǎng)收取后交財(cái)務(wù)
6、免費(fèi)車(chē)輛按下列規(guī)定放行,并在《》上做好登記。
6.1國(guó)家規(guī)定免費(fèi)車(chē)輛
軍車(chē)、o牌車(chē)及其它國(guó)家規(guī)定免費(fèi)車(chē)輛在出場(chǎng)時(shí)產(chǎn)生費(fèi)用應(yīng)給予免費(fèi);
6.2參觀車(chē)輛
在參觀小區(qū)之車(chē)輛出場(chǎng)時(shí)產(chǎn)生費(fèi)用應(yīng)找應(yīng)相部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)確認(rèn);
6.3進(jìn)入小區(qū)公干車(chē)輛出小區(qū)時(shí)應(yīng)核實(shí)車(chē)輛到小區(qū)__何事與部門(mén)取得確認(rèn)后放出場(chǎng)。
6.4公司車(chē)輛及其它社會(huì)車(chē)輛
公司車(chē)輛及其它社會(huì)車(chē)輛在出場(chǎng)時(shí)產(chǎn)生費(fèi)用應(yīng)按公司的相關(guān)規(guī)定給予免費(fèi)處理免費(fèi)商務(wù)車(chē)輛唱收唱付
1、收費(fèi)產(chǎn)生異議,憑發(fā)票及車(chē)輛進(jìn)出系統(tǒng)資料核實(shí),通知班長(zhǎng)到場(chǎng)確認(rèn);
2、嚴(yán)禁收費(fèi)不給發(fā)票行為;
3、在給車(chē)主發(fā)票時(shí)應(yīng)注明車(chē)的車(chē)牌號(hào)出入時(shí)間及值班員姓名;
4、嚴(yán)禁月卡車(chē)到期值班員私自放行出入現(xiàn)象;
5、作好發(fā)票的原號(hào)及數(shù)量記錄以備存查班長(zhǎng)收取廢票時(shí)值班員應(yīng)作好相應(yīng)記錄、
和票號(hào)
6、注意注意禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)規(guī)范。
7、收費(fèi)員應(yīng)對(duì)公司車(chē)輛熟悉程度達(dá)到一定水平,并作好相關(guān)記錄,同時(shí)其它社會(huì)車(chē)輛提供,發(fā)放的免費(fèi)停車(chē)卡
第12篇 物業(yè)中心餐廳服務(wù)擺臺(tái)操作規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)中心餐廳服務(wù)擺臺(tái)操作規(guī)程1. 目的規(guī)范餐廳服務(wù)擺臺(tái)操作規(guī)程,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2. 范圍適用于城服務(wù)中心。
3. 內(nèi)容3.1臺(tái)布鋪設(shè)3.
1.1圓臺(tái)中餐一般用圓臺(tái),臺(tái)布中間的折縫對(duì)準(zhǔn)主位,十字取中,折縫向下,四面下垂部分相對(duì)稱并蓋住臺(tái)腳的大部分。
餐臺(tái)與臺(tái)布之間應(yīng)有一層墊布,以免餐具和餐臺(tái)碰撞而發(fā)出聲響。
墊布的角應(yīng)固定在臺(tái)面等處。
鋪臺(tái)前要檢查是否清潔和無(wú)破損。
3.1.2方臺(tái)和長(zhǎng)臺(tái)西餐一般用方臺(tái)和長(zhǎng)臺(tái)。
較長(zhǎng)的餐臺(tái),臺(tái)布需幾塊拼鋪起來(lái),臺(tái)布與臺(tái)布之間的折縫要相吻合,連成一線。
折縫居中,兩頭和左右下垂的部分對(duì)邊要相等。
在鋪臺(tái)布前要檢查臺(tái)布是否清潔和有無(wú)破損。
3. 2臺(tái)面布置
3.2.1 普通散客或團(tuán)體中式餐擺臺(tái)散客一般是小方臺(tái)或小圓臺(tái),團(tuán)體則為大圓臺(tái)。
餐廳擺臺(tái)無(wú)主客之分。
中餐便飯用的餐具基本有:骨碟、湯碗、調(diào)羹、筷子、餐巾。
如有數(shù)人共餐,應(yīng)擺公筷、公勺,公叉,整個(gè)零點(diǎn)餐廳的布置要根據(jù)各個(gè)餐廳的形狀靈活掌握。
3.2.2 貴賓宴會(huì)擺臺(tái)宴會(huì)禮遇規(guī)格高,接待較隆重,多用圓桌,也偶有使用長(zhǎng)臺(tái)的,但使用長(zhǎng)臺(tái)時(shí),菜肴必須改為每人一份,實(shí)行分食制。
賓客坐次為面向餐廳主門(mén)為第一主人,主人右手邊為主賓,主人左手邊為主賓夫人或副主賓,主人對(duì)面背向大門(mén)為第二主人,第二主人左邊和右邊位為副主賓,副主賓旁為陪客。
3. 3擺餐具
3.3.1 擺餐具應(yīng)左手托盤(pán),右手?jǐn)[放餐具,從主位擺起;
擺餐具的順序應(yīng)以餐桌臺(tái)布的中線為標(biāo)準(zhǔn)定位,先在中線兩端各放一只骨碟,再在中線兩側(cè)均勻地各放四只骨碟。
3.3.2 骨碟右邊擺筷子架、筷子,骨碟上方從左往右擺飲品杯。
紅酒杯、烈性酒杯;
骨碟右上方擺調(diào)味碟,調(diào)味碟上放調(diào)羹、公勺、公筷,6人以下放2套,6人以上放4套。
3.3.3 菜單每桌兩張,重要貴賓每人一張。
3.3.4 折口布花應(yīng)放在每個(gè)飲口杯中,主位的口布花應(yīng)突出、新穎。
3.3.5 餐具之間的距離要均勻、整齊,每桌均相同。
3.3.6 骨碟下沿與筷子一端成一直線,距桌邊約
1.5cm寬。
第13篇 某物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
一、有償服務(wù):
1、接到客戶報(bào)候電話或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場(chǎng)處理。
2、到客戶門(mén)口,按門(mén)鈴、講明來(lái)意、待客戶同意后,才能入戶。
3、入戶時(shí),穿上鞋套,主動(dòng)微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來(lái)處理報(bào)修的故障,請(qǐng)問(wèn)故障點(diǎn)在哪里”。
4、待明確故障點(diǎn)后,即檢查并馬上進(jìn)行修復(fù)。工作時(shí)注意噪音控制,減輕對(duì)業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時(shí),維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應(yīng)由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時(shí),可由工程部暫時(shí)提供,但材料費(fèi)用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請(qǐng)用戶驗(yàn)收,并請(qǐng)用戶在維修服務(wù)單上簽名確認(rèn)。
8、清理好現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主道別:“如有需要維修服務(wù),歡迎來(lái)電!”
二、無(wú)償服務(wù):
1、配合開(kāi)展對(duì)業(yè)主的親情服務(wù),工程部每?jī)蓚€(gè)月為業(yè)主免費(fèi)檢查和測(cè)試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門(mén)服務(wù)。
3、到業(yè)主門(mén)口先按門(mén)鈴,講明來(lái)意,待業(yè)主同意后,才能入戶。
4、入戶時(shí),穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“__先生/小姐您好,我是工程部員工,是來(lái)幫您檢查和測(cè)試煤氣?！?/p>
5、工作進(jìn)行中,需要移動(dòng)物品,要待業(yè)主同意后才能搬動(dòng),過(guò)程中要細(xì)心。
6、工作完成后,要還原搬運(yùn)過(guò)的物品,并請(qǐng)用戶在維修服務(wù)單簽名確認(rèn)。
7、清理好現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣?！比缓笙驑I(yè)主道別。
三、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語(yǔ)要求:
a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開(kāi)口、主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見(jiàn)到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語(yǔ),注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。
c)對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著客人面部,要等客人把話說(shuō)完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
d)對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對(duì)不能以“不知道”,不清楚“作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說(shuō)話時(shí),特別是業(yè)主、客人要求我們服務(wù),我們從言語(yǔ)要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應(yīng)說(shuō):“好的,我馬上就來(lái)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你怎么這么哆嗦,你沒(méi)看見(jiàn),我忙著呀”。如果不屬自己服務(wù)范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找__部門(mén)”等話語(yǔ)來(lái)答復(fù)業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應(yīng)部門(mén)去落實(shí)處理。
f)與業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落業(yè)主,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。
g)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
h)原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式,要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。
①詢問(wèn)式。如“請(qǐng)問(wèn)――――”
②請(qǐng)求式。如“請(qǐng)你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對(duì)于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外,在對(duì)為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):
(1)三人以上對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
(2)不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過(guò)分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語(yǔ)言。
第14篇 有償保潔服務(wù)操作規(guī)程范本
1.0目的
規(guī)范住戶有償保潔服務(wù)工作,確保有償服務(wù)工作效率和質(zhì)量;
2.0適用范圍
管理處開(kāi)展的住戶有償保潔服務(wù)工作;
3.0工作職責(zé)
3.1保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)的項(xiàng)目定價(jià),有償保潔服務(wù)的組織實(shí)施,服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控;
3.2保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體住戶的有償保潔服務(wù)工作。
4.0基本內(nèi)容
4.1接單:保潔領(lǐng)班與住戶確認(rèn)有償服務(wù)的項(xiàng)目定價(jià)后,填寫(xiě)《特約服務(wù)單》,詳細(xì)記錄該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間;本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng);
4.2準(zhǔn)備:保潔員接到外派服務(wù)任務(wù)時(shí),應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表;準(zhǔn)備好服務(wù)所需的保潔設(shè)備、工具、清潔劑等;牢記本次工作要求,注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
4.3敲門(mén):準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn);進(jìn)入客戶家前應(yīng)先輕輕敲門(mén)并自報(bào)身份說(shuō)明來(lái)意,得到客戶允許后,方可進(jìn)入。如客戶沒(méi)人在家,::留下鎖匙要求服務(wù)時(shí),進(jìn)門(mén)前必須先敲門(mén),確認(rèn)無(wú)人后方可用鎖匙將門(mén)輕輕打開(kāi),并將清潔進(jìn)行中牌掛在門(mén)鎖上;
4.4介紹:客戶聞聲開(kāi)門(mén)或在里面詢問(wèn)時(shí),首先自我介紹:您好,打攪了,我是管理處保潔員××,前來(lái)為您做有償保潔服務(wù);
4.5進(jìn)門(mén):進(jìn)入有償服務(wù)客戶家時(shí),員工應(yīng)將鞋子脫在門(mén)外,赤腳進(jìn)入或穿好自備干凈鞋套(若裝修完后來(lái)清潔經(jīng)客戶許可穿鞋),經(jīng)客戶許可后進(jìn)行服務(wù),進(jìn)入室內(nèi)時(shí)腳步要輕,保潔設(shè)備、工具、清潔劑輕拿輕放;
4.6檢查:進(jìn)入先查看服務(wù)地點(diǎn)有無(wú)異常現(xiàn)象,有無(wú)損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常,應(yīng)向客戶和領(lǐng)班報(bào)告后再工作;
4.7清潔:按規(guī)定內(nèi)容和要求進(jìn)行工作,具體操作方法依照相關(guān)的工作規(guī)程。整個(gè)工作期間不得收受房間主人送的物品,也不能借用客戶家里的工具、抹布等;
4.8整理:將清潔好的地方物品擺回原位,不能損壞任何物品,清潔完畢后,收好保潔設(shè)備、工具、清潔劑等;
4.9講解:向客戶說(shuō)明清潔效果,確?？蛻魸M意。如確因某種原因造成的不能清潔干凈的,也一定要向客戶解釋清楚,直至滿意為止;
4.10 簽收:工作完畢后,保潔領(lǐng)班應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量,請(qǐng)客戶驗(yàn)收及咨詢客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并請(qǐng)客戶在服務(wù)單上簽名確認(rèn);如客戶不在家,保潔領(lǐng)班應(yīng)會(huì)同保潔員檢查現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)遺漏后,關(guān)上電源,鎖上大門(mén),并將工作單上交客戶服務(wù)中心處理;
4.11辭別:簽收完后,向客戶禮貌告辭,走出房間,步子要輕,搬撤出保潔設(shè)備、工具至門(mén)口時(shí),應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間客戶說(shuō):“今后有保潔服務(wù)需要,請(qǐng)隨時(shí)與客服中心聯(lián)系,再見(jiàn)”;
5.0注意事項(xiàng)
5.1到客戶家保潔服務(wù),必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工,并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù);
5.2進(jìn)行有償保潔服務(wù)時(shí),員工精神飽滿,儀容儀表整潔、不蓬頭散發(fā),禮貌待人、文明服務(wù);服務(wù)時(shí)必須佩帶工作證,以便接受客戶監(jiān)督;
5.3客戶家有門(mén)鈴時(shí),輕按門(mén)鈴,按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng),無(wú)人應(yīng)答再次按鈴,按鈴時(shí)間加長(zhǎng);沒(méi)有門(mén)鈴時(shí),則輕叩門(mén)三響,無(wú)人應(yīng)答再次叩門(mén),叩門(mén)節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng);
5.4::不得在客戶家大聲說(shuō)話、吵鬧,嚴(yán)禁在客戶家抽煙;
5.5不得隨意擺挪房間貴重物品,不得享用客戶的任何物品;
5.6嚴(yán)禁向客戶索取額外財(cái)物,嚴(yán)禁偷竊行為,不準(zhǔn)接受客戶小費(fèi),違者將給予辭退處理;
5.7若客戶有特殊情況需要加班保潔服務(wù);必須先上報(bào)領(lǐng)班經(jīng)批準(zhǔn)同意方可進(jìn)行;
5.8保潔服務(wù)工作完畢后,保潔領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真檢查工作質(zhì)量,將工作情況及客戶的滿意情況記錄于《特約服務(wù)單》;
6.0工作標(biāo)準(zhǔn)
所開(kāi)展的有償服務(wù)使客戶滿意;
7.0常用工具及物料
(1)拖桶(2)拖把(3)膠掃把(4)垃圾鏟(5)毛巾(6)垃圾袋(7)塵推
(8)玻璃刮(9)涂水器(10)鏟刀(11)鋁梯(12)洗衣粉(13)玻璃水
(14)潔而亮(15)蠟水(16)吸水機(jī)(17)吸塵機(jī)(18)擦地機(jī)(19)拋光機(jī)
(20)吹干機(jī)(21)石面處理機(jī)
8.0環(huán)境因素控制
8.1關(guān)注環(huán)保,各類(lèi)清潔劑保管、領(lǐng)用、配制按規(guī)定執(zhí)行,及時(shí)回收空瓶,集中退還或處理;
8.2注意施工時(shí)間,應(yīng)與休息時(shí)間錯(cuò)開(kāi),避免噪聲和振動(dòng)影響;
8.3節(jié)約用水用電,按機(jī)器使用規(guī)定啟動(dòng)和停止,禁止長(zhǎng)時(shí)間空轉(zhuǎn);
8.4注意消毒或清潔藥品有異味產(chǎn)生,應(yīng)事先告知并要求采取庇護(hù)措施。
9.0支持性文件和記錄
9.1《保潔設(shè)備操作保養(yǎng)操
作規(guī)程》
9.2《清潔劑使用操作規(guī)程》
9.3《玻璃質(zhì)材物品保潔操作規(guī)程》
9.4《不銹鋼質(zhì)材物品保潔操作規(guī)程》
9.5《地毯保潔操作規(guī)程》
9.6《大理石/云石/花崗巖保潔操作規(guī)程》
9.7《瓷片(磚)保潔操作規(guī)程》
9.8《洗手間保潔操作規(guī)程》
9.9《木質(zhì)地面保潔操作規(guī)程》
9.10《墻面保潔操作規(guī)程》
9.11《家居保潔服務(wù)操作規(guī)程》
9.12《特約服務(wù)單》
第15篇 （飯店）酒店布草服務(wù)操作規(guī)程
酒(飯)店布草服務(wù)操作規(guī)程
1、引用文件
《客房服務(wù)過(guò)程控制程度》(cr/ch_ 13-2004)
2、操作規(guī)程
2.1布草員工班前打掃完工作區(qū)域的衛(wèi)生,并了解當(dāng)日情況。
2.2做好布草的清點(diǎn),回收,發(fā)放和統(tǒng)計(jì)工作,對(duì)布草的數(shù)量和種類(lèi)分別在《洗衣房布草收發(fā)單》和《餐飲類(lèi)布草收發(fā)單》上做好記靈,并與所部門(mén)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行簽字。
2.3收回的布草要認(rèn)真檢查,發(fā)現(xiàn)破損的要及時(shí)縫補(bǔ)。
2.4按要求分類(lèi),放于布草車(chē),布草箱內(nèi),以便水洗進(jìn)行洗滌。
2.5對(duì)熨燙員工交回的布草,做好記錄。有污漬、破損、熨燙質(zhì)量不合格的布草,不允許發(fā)放。
2.6每月做一次盤(pán)點(diǎn),對(duì)需要報(bào)損的布草,按要求進(jìn)行報(bào)損,報(bào)損的布草交與本部門(mén)庫(kù)管,檢查各類(lèi)布草的庫(kù)存情況。
2.7對(duì)借出的布草,一定要做好記靈,并及時(shí)催收。
2.8布草房?jī)?nèi)的各類(lèi)布草要擺放整齊,保持整潔、衛(wèi)生。
2.9做好布草的安全工作,防火、防盜。
3 記錄
編號(hào) 名稱 形式 保存部門(mén) 保存時(shí)間
索引 jl-fkgc 18-01 餐飲類(lèi)布草收發(fā)單 表格 洗衣房 1年
日期 jl-fkgc 18-02 洗衣房布草收發(fā)單 表格 洗衣房 1年 日期
