- 目錄
有哪些
物業(yè)上門維修服務(wù)規(guī)程制度涵蓋了以下幾個(gè)主要方面：
1. 服務(wù)申請(qǐng)與調(diào)度
2. 維修人員資質(zhì)與技能要求
3. 維修流程與標(biāo)準(zhǔn)操作程序
4. 工具設(shè)備的管理和保養(yǎng)
5. 安全規(guī)定與應(yīng)急預(yù)案
6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與客戶滿意度評(píng)估
7. 售后跟蹤與反饋機(jī)制
標(biāo)準(zhǔn)
1. 服務(wù)申請(qǐng)與調(diào)度：業(yè)主需通過電話、app或前臺(tái)提交維修需求，物業(yè)應(yīng)在接到申請(qǐng)后2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步響應(yīng)，并在24小時(shí)內(nèi)安排專業(yè)人員上門服務(wù)。
2. 維修人員資質(zhì)與技能要求：維修人員應(yīng)持有相關(guān)職業(yè)技能證書，定期接受培訓(xùn)，確保具備處理各類常見設(shè)施故障的能力。
3. 維修流程與標(biāo)準(zhǔn)操作程序：維修前需確認(rèn)故障情況，制定維修方案；維修過程中遵守安全規(guī)定，保持工作區(qū)域整潔；維修后進(jìn)行功能測(cè)試，確保設(shè)施恢復(fù)正常。
4. 工具設(shè)備管理：工具設(shè)備應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，確保其性能良好；使用時(shí)遵循操作手冊(cè)，損壞或丟失需及時(shí)報(bào)告并補(bǔ)充。
5. 安全規(guī)定與應(yīng)急預(yù)案：維修人員應(yīng)佩戴安全裝備，遵守安全操作規(guī)程；設(shè)立應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，如火災(zāi)、觸電等。
6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：通過業(yè)主評(píng)價(jià)、回訪等方式，定期評(píng)估維修質(zhì)量，確保服務(wù)達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)。
7. 售后跟蹤與反饋：維修完成后一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解業(yè)主滿意度，針對(duì)問題提出改進(jìn)措施。
是什么意思
物業(yè)上門維修服務(wù)規(guī)程制度旨在確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備得到及時(shí)、專業(yè)的維護(hù)，提高業(yè)主的生活質(zhì)量。制度強(qiáng)調(diào)了從服務(wù)申請(qǐng)到完成后的全程管理，包括對(duì)維修人員的專業(yè)要求、維修流程的標(biāo)準(zhǔn)化、工具設(shè)備的管理以及安全和質(zhì)量監(jiān)控等方面。通過這些規(guī)定，物業(yè)可以系統(tǒng)地追蹤維修服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升業(yè)主滿意度，同時(shí)保障維修人員的安全。輕微的不嚴(yán)謹(jǐn)體現(xiàn)在部分表述中，如“24小時(shí)內(nèi)安排專業(yè)人員上門服務(wù)”，可能存在節(jié)假日或特殊情況下的延誤，但總體上，這一制度為物業(yè)維修服務(wù)提供了清晰的操作指南。
物業(yè)上門維修服務(wù)規(guī)程制度-4范文
物業(yè)上門維修服務(wù)規(guī)程4
1目的
為體現(xiàn)業(yè)主至上、服務(wù)第一的宗旨,保證維修服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范維修服務(wù)行為,特制定此規(guī)程。
2適用范圍
適用于本公司接管的各類物業(yè)中,業(yè)主/使用人要求的上門維修服務(wù)。
3職責(zé)
3.1上門維修的維修人員負(fù)責(zé)按本規(guī)范為業(yè)主/使用人提供上門維修服務(wù)。
3.2維修中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查上門維修服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況。
4上門維修要求
4.1接受報(bào)修
4.1.1接/應(yīng)報(bào)修電話
接/應(yīng)報(bào)修電話過程:
a)拿起聽筒先講:您好,我是維修中心/管理處,先生/小姐有什么事情
請(qǐng)講!;
b)記錄業(yè)主報(bào)修內(nèi)容及房號(hào),并約定上門維修時(shí)間;
c)道再見后輕輕放下聽筒。
4.1.2如業(yè)主直接上門報(bào)修或托人傳遞報(bào)修信息,應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主溝通確定維修內(nèi)容,約定維修時(shí)間。
4.1.3如業(yè)主通過管理處報(bào)修,上門維修人員在維修結(jié)束后,應(yīng)及時(shí)通報(bào)管理處維修服務(wù)已經(jīng)結(jié)束。
4.2及時(shí)上門服務(wù)
從接到報(bào)修開始應(yīng)在15分鐘內(nèi)或約定時(shí)間前到達(dá)業(yè)主家。
4.3上門維修準(zhǔn)備
所有維修人員出工前必須隨身攜帶工具箱,仔細(xì)檢查箱內(nèi)工具,并根據(jù)維修項(xiàng)目做好相應(yīng)調(diào)整,做到工具齊備,箱體清潔。
4.4入戶維修
4.4.1按規(guī)定門鈴、叩門
按業(yè)主家門鈴或叩門必須統(tǒng)一、規(guī)范:
a)到達(dá)業(yè)主家門口先輕按門鈴,如無反應(yīng)則在間隔10秒鐘后再按第二次,不能連續(xù)按。
b)如無門鈴則應(yīng)輕輕地叩門,先叩兩下如無反應(yīng)間隔10秒鐘以后再叩。
4.4.2在隔門與業(yè)主對(duì)話時(shí),必須說明身份和來意;業(yè)主開門后應(yīng)招呼一聲您好,取得同意后,穿上專用鞋套,在業(yè)主帶領(lǐng)下進(jìn)入維修房間,不可隨意走動(dòng)。
4.4.3在維修開始前,應(yīng)再次詢問需維修項(xiàng)目,仔細(xì)查看維修現(xiàn)場(chǎng)及周邊狀況,如有妨礙修理的物品應(yīng)主動(dòng)協(xié)助業(yè)主移開。
4.4.4攤開塑料布或報(bào)紙以擺放工具及材料,并事先鋪好自備的毛巾或報(bào)紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。
4.4.5在維修中應(yīng)專心致志,保證質(zhì)量,提高效率,并盡可能降低噪音,工具輕拿輕放;嚴(yán)禁吃、喝、抽和收取小費(fèi)。
4.4.6維修完畢后,應(yīng)對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行自檢,待業(yè)主驗(yàn)收認(rèn)可后,請(qǐng)業(yè)主簽字。
4.4.7按公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),如業(yè)主有異議,應(yīng)耐心解釋,不可與之爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí),維修人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主交代使用中應(yīng)注意事項(xiàng)。
4.4.8對(duì)未能及時(shí)完成維修的(如無法獨(dú)立完成、專業(yè)性太強(qiáng)、配件不齊等),應(yīng)對(duì)業(yè)主說明情況,解釋原因,取得業(yè)主的諒解和支持或說明維修計(jì)劃(包括完成時(shí)間),并盡快將其解決。
4.4.9如因各種原因確實(shí)無力完成的,應(yīng)告知業(yè)主,請(qǐng)其另行解決。
4.5清場(chǎng)
工作完畢后要做好清潔工作,工作前移動(dòng)的物品要放回原處。
4.6離場(chǎng)
離開業(yè)主家時(shí)應(yīng)說聲如有需要盡管與管理處/維修中心聯(lián)系并向業(yè)主說再見。
4.7維修材料注意事項(xiàng)
原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購(gòu)買,業(yè)主確實(shí)不便購(gòu)買的,可代為購(gòu)買,購(gòu)買材料時(shí),應(yīng)要求供方出示質(zhì)?？?并開具發(fā)票。
4.8與管理處的通報(bào)
如該次維修服務(wù)為業(yè)主通過管理處報(bào)修,當(dāng)維修結(jié)束或與業(yè)主溝通后,及時(shí)將情況向管理處通報(bào),便于及時(shí)閉環(huán)。
5記錄
維修單
接聽報(bào)修電話記錄
有償/委托服務(wù)聯(lián)系單
第2篇 物業(yè)上門維修服務(wù)規(guī)程制度
1目的為體現(xiàn)業(yè)主至上、服務(wù)第一的宗旨,保證維修服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范維修服務(wù)行為,特制定此規(guī)程。
2適用范圍適用于本公司接管的各類物業(yè)中,業(yè)主/使用人要求的上門維修服務(wù)。
3職責(zé)
3.1上門維修的維修人員負(fù)責(zé)按本規(guī)范為業(yè)主/使用人提供上門維修服務(wù)。
3. 2維修中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查上門維修服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況。
4上門維修要求
4.1接受報(bào)修
4.1.1接/應(yīng)報(bào)修電話接/應(yīng)報(bào)修電話過程:a)拿起聽筒先講:您好,我是維修中心/管理處,先生/小姐有什么事情請(qǐng)講;
b)記錄業(yè)主報(bào)修內(nèi)容及房號(hào),并約定上門維修時(shí)間;
c)道再見后輕輕放下聽筒。
4.1.2如業(yè)主直接上門報(bào)修或托人傳遞報(bào)修信息,應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主溝通確定維修內(nèi)容,約定維修時(shí)間。
4.1.3如業(yè)主通過管理處報(bào)修,上門維修人員在維修結(jié)束后,應(yīng)及時(shí)通報(bào)管理處維修服務(wù)已經(jīng)結(jié)束。
4.2及時(shí)上門服務(wù)從接到報(bào)修開始應(yīng)在15分鐘內(nèi)或約定時(shí)間前到達(dá)業(yè)主家。
4.3上門維修準(zhǔn)備所有維修人員出工前必須隨身攜帶工具箱,仔細(xì)檢查箱內(nèi)工具,并根據(jù)維修項(xiàng)目做好相應(yīng)調(diào)整,做到工具齊備,箱體清潔。
4.4入戶維修
4.4.1按規(guī)定門鈴、叩門按業(yè)主家門鈴或叩門必須統(tǒng)
一、規(guī)范:a)到達(dá)業(yè)主家門口先輕按門鈴,如無反應(yīng)則在間隔10秒鐘后再按第二次,不能連續(xù)按。
b)如無門鈴則應(yīng)輕輕地叩門,先叩兩下如無反應(yīng)間隔10秒鐘以后再叩。
4.4.2在隔門與業(yè)主對(duì)話時(shí),必須說明身份和來意;
業(yè)主開門后應(yīng)招呼一聲您好,取得同意后,穿上專用鞋套,在業(yè)主帶領(lǐng)下進(jìn)入維修房間,不可隨意走動(dòng)。
4.4.3在維修開始前,應(yīng)再次詢問需維修項(xiàng)目,仔細(xì)查看維修現(xiàn)場(chǎng)及周邊狀況,如有妨礙修理的物品應(yīng)主動(dòng)協(xié)助業(yè)主移開。
4.4.4 攤開塑料布或報(bào)紙以擺放工具及材料,并事先鋪好自備的毛巾或報(bào)紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。
4.4.5 在維修中應(yīng)專心致志,保證質(zhì)量,提高效率,并盡可能降低噪音,工具輕拿輕放;
嚴(yán)禁吃、喝、抽和收取小費(fèi)。
4.4.6 維修完畢后,應(yīng)對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行自檢,待業(yè)主驗(yàn)收認(rèn)可后,請(qǐng)業(yè)主簽字。
4.4.7 按公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),如業(yè)主有異議,應(yīng)耐心解釋,不可與之爭(zhēng)執(zhí)。
同時(shí),維修人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主交代使用中應(yīng)注意事項(xiàng)。
4.4.8 對(duì)未能及時(shí)完成維修的(如無法獨(dú)立完成、專業(yè)性太強(qiáng)、配件不齊等),應(yīng)對(duì)業(yè)主說明情況,解釋原因,取得業(yè)主的諒解和支持或說明維修計(jì)劃(包括完成時(shí)間),并盡快將其解決。
4.4.9 如因各種原因確實(shí)無力完成的,應(yīng)告知業(yè)主,請(qǐng)其另行解決。
4.5清場(chǎng)工作完畢后要做好清潔工作,工作前移動(dòng)的物品要放回原處。
4.6離場(chǎng)離開業(yè)主家時(shí)應(yīng)說聲如有需要盡管與管理處/維修中心聯(lián)系并向業(yè)主說再見。
4.7維修材料注意事項(xiàng)原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購(gòu)買,業(yè)主確實(shí)不便購(gòu)買的,可代為購(gòu)買,購(gòu)買材料時(shí),應(yīng)要求供方出示質(zhì)?？?并開具發(fā)票。
4.8與管理處的通報(bào)如該次維修服務(wù)為業(yè)主通過管理處報(bào)修,當(dāng)維修結(jié)束或與業(yè)主溝通后,及時(shí)將情況向管理處通報(bào),便于及時(shí)閉環(huán)。
5記錄維修單接聽報(bào)修電話記錄
