- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 報修接收與記錄
2. 故障評估與派遣
3. 維修服務(wù)執(zhí)行
4. 維修結(jié)果反饋
5. 記錄歸檔與跟蹤
編制指南
1. 報修接收與記錄：
- 當(dāng)業(yè)主通過電話、微信、物業(yè)app或其他方式報修時，客服人員應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況，記錄業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、住址及故障描述。
- 記錄需包含故障發(fā)生時間、地點、影響范圍等關(guān)鍵信息，并生成報修單。
2. 故障評估與派遣：
- 客服人員初步判斷故障性質(zhì)，如有必要，可請業(yè)主提供照片或視頻輔助判斷。
- 根據(jù)故障類型，將報修單分配至相應(yīng)維修部門（如水電工、綠化維護、設(shè)施管理等）。
- 通知維修人員查看現(xiàn)場，確定維修方案和預(yù)計完成時間。
3. 維修服務(wù)執(zhí)行：
- 維修人員接到任務(wù)后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場，攜帶必要的工具和材料。
- 在維修過程中，保持與業(yè)主的良好溝通，確保工作順利進行，必要時需取得業(yè)主同意的額外工作。
4. 維修結(jié)果反饋：
- 維修完成后，維修人員應(yīng)向業(yè)主確認(rèn)修復(fù)情況，業(yè)主滿意后在報修單上簽字。
- 將維修結(jié)果報告給客服人員，更新報修狀態(tài)。
5. 記錄歸檔與跟蹤：
- 客服人員整理報修單，歸檔至物業(yè)管理系統(tǒng)，便于日后查詢。
- 對于未一次性解決或需要后續(xù)關(guān)注的故障，設(shè)定定期跟進計劃，確保問題得到徹底解決。
復(fù)審規(guī)定
1. 每月進行一次報修流程復(fù)審，檢查記錄的完整性、及時性和準(zhǔn)確性。
2. 對于延誤、遺漏或處理不當(dāng)?shù)膱笮?，分析原因，提出改進措施，并對相關(guān)人員進行培訓(xùn)。
3. 定期收集業(yè)主反饋，評估報修服務(wù)滿意度，對不滿意的情況進行調(diào)查并改善。
4. 對于頻繁發(fā)生的同類故障，分析原因，可能涉及設(shè)備老化、維護不足等，提出預(yù)防性維護建議。
請注意，本規(guī)程旨在提高報修服務(wù)效率，確保業(yè)主滿意度。每位員工應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守，共同提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。在實際操作中，根據(jù)具體情況靈活調(diào)整，以達到最佳效果。
物業(yè)處業(yè)主報修作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)處業(yè)主報修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了使業(yè)主報修得到及時、順利的解決,達到業(yè)主完全滿意。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)公司物業(yè)處業(yè)主報修處理工作。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)處服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主的報修。
3.2物業(yè)處的維修主管負(fù)責(zé)安排業(yè)主報修工作。
3.3物業(yè)處維修員工負(fù)責(zé)組織實施報修工作。
4.0程序要點
4.1報修流程圖:
4.2報修處理程序
a)服務(wù)中心接到業(yè)主報修時,要與業(yè)主約定入戶時間;
b)及時填寫《業(yè)主接待記錄》,同時將業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、報修時間、預(yù)約維修時間詳細(xì)填寫在《維修單》并通知維修主管;
c)維修主管確定維修等級(急修、小修、零修),安排維修員接單;
d)維修人員接到維修單,應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶維修,并嚴(yán)格遵守《入戶維修行為規(guī)范》;
e)維修后,認(rèn)真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業(yè)主試用或驗
收后在《維修單》上簽名確認(rèn),收業(yè)主費用時需給業(yè)主開具專用收據(jù)或發(fā)票;
f)完成后,第一聯(lián)返回接待中心銷《業(yè)主接待記錄》,第二聯(lián)交至財務(wù)組結(jié)帳;
g)修服務(wù)回訪見《回訪工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。對不合格、不滿意 事項按《業(yè)主投訴處理程序》處理
4.3相關(guān)文件由檔案資料員存檔,作為維修人員考核項目之一。
5.0相關(guān)記錄
5.1《業(yè)主接待記錄》sw-f8
5.2《維修臺帳》sw-w4
5.3《維修單》sw-w1
5.4《業(yè)主回訪記錄表》sw-f1
6.0相關(guān)支持文件
6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》sw-fw-03
6.2《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
