- 目錄
包括什么內容
一、服務范圍與職責
1. 家政服務有償保潔涵蓋日常清潔、深度清潔和專項清潔三大類別。
2. 日常清潔包括但不限于掃地、擦窗、整理床鋪、廚房及衛(wèi)生間清潔。
3. 深度清潔涉及地毯清洗、家具保養(yǎng)、窗簾洗滌等。
4. 專項清潔如新居開荒、年末大掃除等特殊場合的清潔工作。
二、服務流程與標準
1. 入戶評估：首次服務前，保潔員需對客戶家庭環(huán)境進行評估，制定個性化清潔方案。
2. 清潔過程：使用專業(yè)設備和環(huán)保清潔劑，遵循從上至下、從里到外的清潔順序。
3. 清潔質量：確保無塵、無污漬、無異味，達到“五星級”清潔標準。
4. 確認驗收：服務結束后，客戶進行驗收，如有不滿，保潔員需立即整改。
三、服務保障與售后
1. 人員培訓：所有保潔員需接受專業(yè)培訓并通過考核，確保服務質量。
2. 保險保障：為客戶提供意外損失保險，保障雙方權益。
3. 售后服務：設立24小時客服熱線，處理客戶反饋的問題和建議。
編制指南
1. 制定規(guī)范：依據(jù)行業(yè)標準和公司政策，結合客戶實際需求，編制詳細的操作規(guī)程。
2. 培訓實施：對保潔員進行規(guī)程培訓，確保每個環(huán)節(jié)清晰明確。
3. 反饋調整：定期收集客戶和保潔員反饋，優(yōu)化規(guī)程，提高滿意度。
4. 更新維護：隨著技術進步和市場變化，適時更新規(guī)程，保持其時效性。
復審規(guī)定
1. 年度復審：每年至少進行一次規(guī)程全面復審，確保內容的準確性和適用性。
2. 半年評估：每半年對規(guī)程執(zhí)行情況進行評估，針對問題提出修訂建議。
3. 不定期抽查：管理層隨機抽查保潔員執(zhí)行規(guī)程的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
4. 意見征詢：鼓勵員工和客戶提出對規(guī)程的意見和改進建議，納入復審考慮。
本規(guī)程旨在提供一套標準化的家政服務有償保潔操作流程，以提升服務質量和客戶滿意度。各相關人員應嚴格遵守，確保家政服務的專業(yè)化和規(guī)范化。在執(zhí)行過程中，遇到任何問題，應及時反饋，共同促進規(guī)程的完善。
家政服務有償保潔標準作業(yè)規(guī)程范文
家政服務(有償保潔)標準作業(yè)規(guī)程(四)
1.0目的
規(guī)范住戶有償保潔服務工作,確保有償服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司開展的住戶有償保潔服務工作。
3.0職責
3.1公司總經理負責審批有償保潔服務的收費標準。
3.2市場拓展部主管負責對有償服務的項目定價,家政管理員負責對有償保潔服務的組織實施和服務過程中的質量監(jiān)控。
3.3清潔工負責依照本規(guī)程進行具體住戶的有償保潔服務工作。
4.0程序要點
4.1有償保潔服務工作要點。
4.1.1當接到派工單后,家政管理員應對派出人員做如下工作安排:
a)詳細說明該次服務工作的內容和工作時間;
b)本次服務工作的要求及注意事項。
4.1.2清潔工接到服務任務時,應注意:
a)檢查自己的儀容儀表;
b)準備清潔設備、工具、清潔劑等;
c)牢記本次工作要求、注意事項以及服務標準;
d)準時到達指定地點。
4.1.3進人住戶家前應先輕輕敲門并自報身份說明來意,得到住戶允許后,方可進人,如住戶沒人在家,留下鎖匙要求服務時,進門前必須先敲門,確認無人后方可用鎖匙將門輕輕打開。
4.1.4按規(guī)定內容和要求進行工作,具體操作方法依照相關的作業(yè)規(guī)程。
4.1.5清潔完畢,收拾好清潔設備、用具。
4.1.6每次工作完畢后家政管理員應親自檢查服務質量請住戶驗收及咨詢住戶對服務的意見,并請住戶在服務單上簽名確認。
4.1.7如住戶不在家,家政管理員應會同清潔工檢查現(xiàn)場工作無遺漏后,關上電源,鎖上大門,并將派工單上交家政部處理。
4.2有償服務工作注意事項。
4.2.1到住戶家清潔服務,必須挑選思想和技術素質好的員工,并經過嚴格的紀律培訓后方可委以任務。
4.2.2員工必須精神飽滿,儀容儀表得當。
4.3清潔工工作完畢后,家政管理員應認真檢查工作質量,將工作情況及住戶的滿意情況記錄于《家政質量抽查記錄表》中由部門歸檔保存1年,作為對員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《家政人員培訓考試登記表》
5.2《家政服務質量抽查記錄表》
5.3《家政質量檢查記錄》
5.4《家政委托服務登記表》
5.5《家政保潔月卡派工單》
5.6《家政服務鐘點工派工單》
5.7《窗簾清洗驗收單》
6.0相關支持文件
《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》。
7.0附錄
7.1《家政人員入戶服務須知》
7.2〈清潔工作程序〉
7.3《家政人員家居保潔范圍》
7.4〈家政服務保潔標準〉
7.5〈家政服務管理制度〉
7.6《家政清潔價格表》
7.7〈家政業(yè)務收款記錄〉
7.8〈家政人員業(yè)績日報表〉
7.9〈家政保潔業(yè)務包月情況月報表〉
7.10《家政月報表》
