物業(yè)客服中心員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在明確物業(yè)客服中心員工績(jī)效考評(píng)的具體流程、指標(biāo)設(shè)定和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)員工潛能，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人發(fā)展。主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

1. 績(jī)效考評(píng)目標(biāo)設(shè)定

2. 考評(píng)指標(biāo)體系建立

3. 考評(píng)周期與頻率

4. 考評(píng)方法與工具

5. 考評(píng)結(jié)果應(yīng)用與反饋

編制指南

1. 績(jī)效考評(píng)目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)物業(yè)客服中心的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定員工個(gè)人績(jī)效目標(biāo)，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決速度、投訴處理能力等。

2. 考評(píng)指標(biāo)體系建立：設(shè)定客觀可量化的指標(biāo)，如接通率、回訪滿(mǎn)意率、工作量完成情況等，并結(jié)合主觀評(píng)價(jià)，如團(tuán)隊(duì)合作、溝通技巧、問(wèn)題解決能力等。

3. 考評(píng)周期與頻率：一般每季度進(jìn)行一次正式的績(jī)效考評(píng)，每月進(jìn)行簡(jiǎn)評(píng)，確保及時(shí)反饋和調(diào)整。

4. 考評(píng)方法與工具：運(yùn)用360度評(píng)估、自我評(píng)估、上級(jí)評(píng)估等多種方式，利用數(shù)字化工具進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析。

5. 考評(píng)結(jié)果應(yīng)用與反饋：將考評(píng)結(jié)果用于決定薪資調(diào)整、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)需求等方面，同時(shí)確保及時(shí)與員工進(jìn)行一對(duì)一的面談，提供具體改進(jìn)建議。

復(fù)審規(guī)定

1. 每年至少進(jìn)行一次績(jī)效考評(píng)體系的全面復(fù)審，以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和技術(shù)更新。

2. 復(fù)審過(guò)程中，需收集員工、管理層的反饋，對(duì)不合理或過(guò)時(shí)的指標(biāo)進(jìn)行修訂。

3. 復(fù)審結(jié)果需經(jīng)管理層討論通過(guò)后執(zhí)行，確保公平公正。

4. 對(duì)于新入職員工，應(yīng)在試用期結(jié)束時(shí)進(jìn)行特別復(fù)審，以評(píng)估其適應(yīng)性和工作表現(xiàn)。

本規(guī)程旨在為物業(yè)客服中心提供一個(gè)清晰、公正的績(jī)效考評(píng)框架，鼓勵(lì)員工不斷提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為管理層提供有效的人力資源管理依據(jù)。請(qǐng)注意，實(shí)際操作中應(yīng)結(jié)合具體情況進(jìn)行靈活調(diào)整，以確?？?jī)效考評(píng)的準(zhǔn)確性和有效性。

物業(yè)客服中心員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2范文

物業(yè)客服中心員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作,確保公平、公開(kāi)、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司客戶(hù)服務(wù)中心員工的績(jī)效考評(píng)工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶(hù)服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)樓宇清潔工、環(huán)衛(wèi)工進(jìn)行日檢工作。

3.2客戶(hù)服務(wù)中心主管/主辦負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)組長(zhǎng)、管理員進(jìn)行周/月檢工作。

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)主管進(jìn)行抽檢。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶(hù)服務(wù)中心員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.1樓宇管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶(hù)服務(wù)中心《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.2客戶(hù)中心管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶(hù)服務(wù)中心《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.3客戶(hù)中心管理員在值班與交接班時(shí),必須符合管理處《客戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.4客戶(hù)服務(wù)中心員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員衛(wèi)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.5客戶(hù)服務(wù)中心員工必須按《客戶(hù)服務(wù)中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)并達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。

4.1.6客戶(hù)服務(wù)中心各級(jí)干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7客戶(hù)服務(wù)中心各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按客戶(hù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)。

4.2.1績(jī)效考評(píng)由日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成,各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)公司《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.2.2樓宇管理員、客戶(hù)服務(wù)中心管理員的績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成:

a)崗位工作質(zhì)量(滿(mǎn)分20分);

b)交接班質(zhì)量(滿(mǎn)分10分);

c)培訓(xùn)質(zhì)量(滿(mǎn)分10分);

d)工作效率(滿(mǎn)分20分);

e)服務(wù)質(zhì)量(滿(mǎn)分20分);

f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿(mǎn)分10分);

g)其他質(zhì)量(滿(mǎn)分10分)。

4.3.3客戶(hù)服務(wù)中心主管/組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為:

a)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿(mǎn)分10分);

b)培訓(xùn)質(zhì)量(滿(mǎn)分10分);

c)自身工作技能(滿(mǎn)分10分);

d)服務(wù)質(zhì)量(滿(mǎn)分10分);

e)工作效果(滿(mǎn)分10分);

f)工作責(zé)任心質(zhì)量(滿(mǎn)分10分);

g)處事公正性質(zhì)量(滿(mǎn)分10分);

h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿(mǎn)分10分);

i)團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿(mǎn)分10分);

j)道德水準(zhǔn)(滿(mǎn)分10分)。

4.4績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則。

4.4.1樓宇管理員考評(píng)扣分細(xì)則。

a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)評(píng)分1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī),每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)3~5分;引起不良后果的視情況扣減6~20分?？弁隇橹?。

b)樓宇管理員值班與交接班時(shí)違反《客戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5~10分?？弁隇橹?。

c)樓宇管理員必須按《客戶(hù)服務(wù)中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分?？弁隇橹埂?/p>

d)樓宇管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;

嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分?？弁隇橹?。

e)樓宇管理員必須按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~5分;

f)引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6~20分?？弁隇橹埂?/p>

樓宇管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5一1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分。扣完為止。

4.4.2客戶(hù)服務(wù)中心管理員考評(píng)扣分細(xì)則。

a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品寄存保管

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)3~5分;引起不良后果的視情況扣減該項(xiàng)6~20分?？弁隇橹?。

b)客戶(hù)服務(wù)中心管理員值班與交接班時(shí)違反《客戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5~10分?？弁隇橹?。

c)客戶(hù)服務(wù)中心管理員必須按一《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分。扣完為止。

d)客戶(hù)服務(wù)中心管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5~20分?？弁隇橹?。

e)客戶(hù)服務(wù)中心管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6~20分。扣完為止。

f)客戶(hù)服務(wù)中心管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分?？弁隇橹?。

4.4.3客戶(hù)服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則。

a)客戶(hù)服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)須嚴(yán)格按客戶(hù)服務(wù)中心各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè),組織、監(jiān)控、檢查工作,每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目:1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5~10分,同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的,在檢查表培訓(xùn)欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的,在檢查表工作技能欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的_,在檢查表責(zé)任心欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表公正處事欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的,在團(tuán)結(jié)配合欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在道德水準(zhǔn)欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分,直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。

b)客戶(hù)服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分,并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。

c)客戶(hù)服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門(mén)、本班組工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~10分;并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。

d)客戶(hù)服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),視程度在相關(guān)規(guī)程欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分);并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般程度扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。

4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

4.4.5其他欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿(mǎn)分10分。

4.4.6檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件,

則應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在總分中追加1~20分(但總分不應(yīng)超過(guò)100分),另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4.4.7獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)分值外,另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。

4.4.8績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

5.0記錄

5.1《管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》

5.2《客戶(hù)服務(wù)中心清潔工、環(huán)衛(wèi)工考評(píng)表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.2客戶(hù)服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。