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包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)住戶違章行為的處理流程，確保公平公正，維護小區(qū)秩序。主要內(nèi)容包括違章事件的識別、記錄、通知、調(diào)查、處理、溝通與后續(xù)跟進等環(huán)節(jié)。
1. 違章事件識別：確定住戶是否存在違反小區(qū)管理規(guī)定的行為。
2. 記錄與通知：詳細記錄違章情況，及時向違章住戶發(fā)出書面通知。
3. 調(diào)查核實：對違章事實進行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。
4. 處理決定：依據(jù)物業(yè)管理規(guī)定，制定處理方案。
5. 溝通協(xié)商：與違章住戶進行溝通，爭取達成共識。
6. 后續(xù)跟進：監(jiān)督執(zhí)行處理決定，防止違章行為再次發(fā)生。
編制指南
1. 事件記錄：使用標準化表格記錄違章事件，包括時間、地點、違章行為描述、涉及人員等信息。
2. 證據(jù)收集：采用照片、視頻、證人證詞等形式，確保證據(jù)的有效性和合法性。
3. 通知格式：違章通知應清晰列出違章事實、依據(jù)的管理規(guī)定及可能的后果。
4. 調(diào)查程序：保持公正立場，對所有涉及方進行公平詢問。
5. 處理決策：基于事實和規(guī)定，考慮輕重緩急，做出合理決定。
6. 溝通策略：保持專業(yè)禮貌，傾聽住戶意見，解釋相關(guān)規(guī)定，尋求解決方案。
7. 跟進機制：定期復查，確保處理決定得到有效執(zhí)行。
復審規(guī)定
1. 復審周期：對于重大或爭議較大的違章事件，應在處理后一周內(nèi)進行復審。
2. 復審人員：由物業(yè)管理部門負責人或指定的獨立審核員進行。
3. 復審內(nèi)容：檢查處理過程是否合規(guī)，結(jié)果是否公正，有無遺漏或錯誤。
4. 復審結(jié)果：如發(fā)現(xiàn)不當之處，應及時調(diào)整處理決定，并通知相關(guān)人員。
5. 記錄存檔：所有復審資料需妥善保存，以備查閱。
在執(zhí)行此規(guī)程時，務必注重人性化服務，兼顧住戶權(quán)益與小區(qū)整體秩序。對于復雜情況，應靈活運用專業(yè)知識，結(jié)合實際情況做出決策。保持與住戶的良好溝通，以提升物業(yè)管理服務質(zhì)量。
住戶違章事件處理標準作業(yè)規(guī)程3范文
住戶違章事件處理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范住戶違章處理工作,維護大多數(shù)住戶的利益,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
3.0職責
3.1管理處經(jīng)理負責住戶重大違章事件的處理。
3.2公共事務部主管負責住戶一般違章事件的處理。
3.3公共事務部管理員協(xié)助主管進行住戶違章事件的處理工作。
3.4各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
4.0程序要點
4.1違章處理的原則
4.1.1以勸導、教育為主的原則。
4.1.2慎用處罰的原則。
4.1.3取得業(yè)主委員會支持后在進行的處罰的原則。
4.1.4實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則。
4.1.5批評規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。
4.1.6處理盡量不傷和氣,事后主動緩和關(guān)系的原則。
4.2常見住戶的違章現(xiàn)象
4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
擅自改變房屋建筑及其設施設備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格)、設計用途、功能和布局;
對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;
擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施;
擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;
擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
堵塞消防通道;
損壞消防設備和器材,動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施;
超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患;
在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;
營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材;
其他違反消防管理規(guī)定的行為。
4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地涂痰和大小便;
破壞衛(wèi)生設施設備;
在公用場地自私堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;
高空拋物、倒污水;
播放高音喇叭制造超音量噪音;
踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;
其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:
違章停車;
違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;
聚眾賭博、打架斗毆;
其他違反治安管理的行為。
4.2.5無特殊原因,拒交有關(guān)管理服務費用的行為。
4.2.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。
4.2.7違反以上管理規(guī)定,末造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為選重大違章。
4.3違章的處理方法
4.3.1即時勸導、教育;適用于一般違規(guī)事件。
4.3.2限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項,尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。
4.3.3賠償經(jīng)濟損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項,給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。
4.3.4停水停電:適用于嚴重拖欠或拒交管理服務費用的違章事件。
4.3.5通報批評:適用于不接受違章處理意見的住戶。
4.3.6提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理服務費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。
4.4違章處理程序
4.4.1管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理,勸導住戶停止違章行為。當事人損置之不理,應及時將情況反饋到公共事務處理程序。
4.4.2公共事務部管理員接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進行處理。
屬重大違章事件的管理處經(jīng)理處理;
屬一般違規(guī)事件的報公共事物部主管處理,由公共事務部主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導、教育。
4.4.3管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小,決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見。
4.4.4對于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決;必要時,經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后,予以通報批評。
4.4.5對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水電的處罰辦法(需提前3天書面通知住戶),必要時再依法向當?shù)貦C關(guān)提起訴訟。
4.4.6對于“賠償經(jīng)濟損失”、“停電停水”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重,處理完閉后,公共事務部應主動與當事人溝通及緩和雙方關(guān)系。
4.4.7違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效,有公共事物部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費用的,由公共事務部每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存,原件報財務部統(tǒng)一扣款。
4.4.8對違規(guī)住戶的處罰工作,只能由管理處經(jīng)理或公共事務部主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進行勸導、教育、嚴禁進行越權(quán)處罰。
4.5資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為一年;重大違章事件的資料保存期為5年。
5.0記錄
《住戶違章記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶手冊》
6.2《裝修管理標準規(guī)程》
