- 目錄
包括什么內容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)客服員工的培訓流程，確保每位員工能全面掌握服務技能，提升客戶滿意度。主要包括以下幾個方面：
1. 培訓目標設定：明確培訓應達到的業(yè)務知識、服務態(tài)度和溝通技巧等目標。
2. 培訓內容設計：涵蓋物業(yè)基礎知識、客戶服務理念、投訴處理技巧等內容。
3. 培訓方法選擇：包括理論教學、案例分析、模擬演練等多種方式。
4. 培訓實施計劃：制定詳細的培訓日程和考核標準。
5. 員工參與與評估：鼓勵全員參與，通過考核評估培訓效果。
編制指南
1. 確定培訓需求：通過員工調查、業(yè)績分析等方式，識別員工在技能和服務方面的不足。
2. 設計課程大綱：依據(jù)需求，編寫課程內容，確保覆蓋關鍵知識點。
3. 選定講師：尋找具有豐富經驗的內部或外部專家擔任講師。
4. 制定培訓材料：準備教材、ppt、案例分析資料等，保證培訓質量。
5. 安排培訓時間：考慮到員工的工作安排，選擇合適的培訓時段。
6. 實施培訓：按照計劃進行，確保每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行效果。
7. 反饋與改進：收集培訓后的反饋，持續(xù)優(yōu)化培訓內容和方式。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每年至少進行一次全面的培訓內容和流程復審。
2. 根據(jù)反饋調整：根據(jù)員工和客戶的反饋，及時調整培訓內容和方法。
3. 跟蹤效果：通過觀察員工工作表現(xiàn)，評估培訓成果的持久性。
4. 更新知識：隨著物業(yè)管理行業(yè)的變化，及時更新培訓內容。
5. 建立反饋機制：鼓勵員工提出建議，完善培訓體系。
在執(zhí)行本規(guī)程過程中，要注重理論與實踐的結合，確保每一位物業(yè)客服員工都能將所學應用到實際工作中，提升服務質量，增強客戶信任。培訓過程應保持靈活，適應不斷變化的業(yè)務環(huán)境和客戶需求。
物業(yè)客服員工培訓實施作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)客服中心員工培訓實施作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2、適用范圍
適用于客服中心全體員工的培訓。
3、職責
3.1管理處主任負責培訓計劃的審批。
3.2助理負責培訓計劃的制訂,并負責具體組織實施。
3.3行政人事部負責培訓的監(jiān)控工作。
4、工作程序
4.1 培訓計劃的制訂。
4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處主任審批。
4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:
a)不違反國家的有關法律、法規(guī);
b)有具體的實施時間;
c)有考核的標準;
d)有明確的培訓范圍;
e)有培訓費用預算。
4.2 新入職員工的培訓。新員工入職后需進行上崗培訓,經考核合格后方能正式上崗。
4.2.1第一天,介紹公司的基本情況/部門的基本動作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第二天助理指派客服中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3第三天-第四天,講解與其崗位有關的作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第五天-第六天,安排新員工正式上崗,即由老員工結合實際情況向新員工講解崗位工作程序。
4.2.5第七天,考核。新員工入職培訓結束后,參加公司組織的新員工入職考試,經考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓
4.3.1工作技能培訓由助理安排,每月至少進行一次,每次培訓時間不少于60分鐘。
4.3.2培訓內容:客服中心相關作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓方式:集中講授或分組討論。
4.3.4培訓考核:根據(jù)員工執(zhí)行各作業(yè)規(guī)程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理iso質量體系知識的培訓。
a)物業(yè)管理基本法規(guī)、條例、實施細則;
b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經驗;
c)質量體系國家標準;
d)質量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于一次,每次培訓時間不少于2小時。
4.4.3培訓考核:
a)行政部或客服中心安排時間,組織員工考試;
b)考核不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
c)將培訓結果記錄在員工人事檔案中。
4.5 法律知識培訓
4.5.1法律知識培訓每季度不少于一次,每次培訓時間不少于2小時。
4.5.2培訓內容:
a)《物業(yè)管理條例》;
b)《治安管理處罰條例》;
c)《消防法》;
d)《城市異產毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《物業(yè)管理收費辦法》;
f)其它與物業(yè)管理有關的法規(guī)。
4.5.3法律知識培訓需要時,由行政部聯(lián)系有關法律界人士授課或外送培訓。
4.5.4培訓考核:
a)屬公司內部培訓的,由行政部安排考試時間,組織學員考試;屬客服中心培訓的,由客服中心安排時間,組織考試;
- 考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
- 考試以集中開卷考試為主,閉卷考試為輔,由主考部門評卷;考試不合格者給予補考一次,再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓的,須同外培人員簽訂協(xié)議,培訓完畢后,需將培訓合格證交行政部保存。
c)將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.6服務培訓
4.6.1培訓內容:
a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務意識;
e)服務技能;
f)服務要求
4.6.2由公司行政部或客服中心安排授課人員授課。
4.6.3服務培訓每季度不少于一次,培訓時間不少于1小時。
4.6.4培訓考試:
a)主辦部門安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷/閉卷考試,試卷由主辦部門組織評分;考試不合格者給予補考一次,再次不合格者,給予警告處分;
d)將培訓結果記錄在員工人事檔案中。
4.7電腦技能培訓:該培訓為階段式培訓,每年二次。
培訓內容的深度隨員工的操作水平的提高不斷加深。
4.7.1培訓內容:
a)電腦使用常識介紹:
- 開、關機程序;
- 軟盤、光盤使用注意事項;
- 建立文件夾與打開文件夾;
- 輸入法學習等。
b)常用辦公軟件:
- word、ercel系列軟件;
- 電腦資料管理;
- 文件打印、修改、編輯、保存與復制等。
c) 網(wǎng)絡知識介紹:
- internet知識;
- 查閱網(wǎng)上信息;
- 電子商務處理等。
4.7.2培訓要求:
a)培訓過程以實踐操作為主;
b)每位學員上機時間必須達到20小時以上;
c)參加培訓的學員必須按規(guī)定的課程學習,聽從教員的安排;
d)培訓實行簽到制度,文員負責整個培訓過程的跟進及記錄。
4.7.3電腦培訓老師由資深電腦操作員擔任。
4.7.4每次培訓周期為一個月,培訓時間為每周一、三、五晚7:00-9:00。
4.7.5培訓考試:
a)管理處統(tǒng)一安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,
c)培訓紀律10分;
d)理論考試為閉卷考試;上機操作為開卷考試,由教員評分;
e)考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
f)將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓
4.8.1培訓內容包括:
a)消防知識培訓;
b)急救知識培訓;
c)突發(fā)事件處理培訓;
d)日常工作安全培訓。
4.8.2安全培訓采取不定期培訓和每年集中培訓2次。每次集中培訓時間不少于90分鐘。
4.8.3培訓考核:
a)主辦部門安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由主辦部門評分;考評不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育
4.9.1思想教育的形式:
a)部門例會;
b)個別交談。
4.9.2思想教育的內容包括對行業(yè)的認識、團隊意識、世界觀和人生觀等。
4.9.3部門例會由部門負責每月進行一次;個別交談則由部門負責人不定期進行。
4.10 文化知識培訓
4.10.1每季度對文化知識相對較低的員工進行一次文化知識培訓。
4.10.2文化知識培訓內容:
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達能力。
4.10.3培訓形式:
a)講課;
b)開展演講比賽;
c)其它形式。
4.11正確的人際關系處理。
4.12系統(tǒng)管理方面的知識。
4.13溝通與協(xié)調。
4.14職業(yè)生涯設計等
4.15每次培訓后均應對培訓效果做出考核或評估,對于考核成績應有完整的記錄,并歸入員工個人檔案內,將培訓(分數(shù))成績登記在《員工記錄表》內。
4.16培訓記錄應妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年。
《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
本規(guī)程作為客服中心績效考評的依據(jù)之一。
5、相關質量記錄
5.1《培訓計劃表》;
5.2《培訓簽到表》;
