- 目錄
包括什么內(nèi)容
1.1 接收與記錄 1.2 問題分類與評估 1.3 服務響應時間設(shè)定 1.4 問題處理與解決 1.5 反饋與跟蹤 1.6 服務質(zhì)量評價與改進
編制指南
2.1 接收與記錄：當住戶提出報事時，客服人員需禮貌接聽，詳細詢問并記錄問題，確保信息完整無誤。記錄內(nèi)容應包括報事時間、住戶姓名、住址、聯(lián)系方式及具體問題描述。
2.2 問題分類與評估：根據(jù)報事內(nèi)容，將問題劃分為設(shè)施維修、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等類別，并評估問題的緊急程度。對于緊急問題，應立即啟動應急處理流程。
2.3 服務響應時間設(shè)定：依據(jù)問題類別和緊急程度設(shè)定相應的服務響應時間。例如，一般維修問題在24小時內(nèi)回應，緊急問題則需在1小時內(nèi)響應。
2.4 問題處理與解決：指派相關(guān)部門或人員處理問題，確保及時、有效地解決問題。處理過程中保持與住戶溝通，告知進度，避免誤解。
2.5 反饋與跟蹤：問題解決后，向住戶確認滿意度并收集反饋意見，同時記錄處理結(jié)果。對于未解決的問題，持續(xù)跟蹤直至解決。
2.6 服務質(zhì)量評價與改進：定期評估報事處理效率和住戶滿意度，分析問題根源，提出改進措施，提升服務質(zhì)量。
復審規(guī)定
3.1 每季度進行一次全面的報事服務流程復審，檢查規(guī)程執(zhí)行情況，識別潛在問題和改進點。
3.2 復審小組由管理層、客服部門、物業(yè)維護部門代表組成，確保審查公正、全面。
3.3 復審結(jié)果應形成報告，列出問題清單，提出改進建議，并在下次復審前完成整改。
3.4 對于頻繁出現(xiàn)的問題，需深入分析原因，調(diào)整服務策略，防止問題反復發(fā)生。
3.5 復審規(guī)定可根據(jù)實際情況適時調(diào)整，以適應住戶需求和服務環(huán)境的變化。
本規(guī)程旨在規(guī)范住戶報事服務流程，提高服務質(zhì)量和住戶滿意度。各相關(guān)人員應嚴格按照規(guī)程執(zhí)行，確保服務工作的高效、有序進行。
住戶報事服務管理標準作業(yè)規(guī)程9范文
住戶報事服務管理標準作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范住戶報事服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于管理處在發(fā)生住戶報事需求時的服務管理工作。
3.0職責
3.1管理處主任負責住戶特殊報事事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務中心主任/主管負責向報事住戶提供服務工作的組織實施。
3.3客戶助理和管理處各部門負責人依據(jù)本規(guī)程向報事住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶報事服務的分類及處理原則
4.1.1住戶報事服務分為以下幾類:
a)急救病人報事服務。
b)報修報事服務。
c)投訴報事服務。
d)咨詢報事服務。
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報事服務。
f)狂風、水浸、火災等災害事故的報事服務。
g)其他生活或工作上的正常報事服務。
4.1.2報事服務處理的原則:
a)快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向客戶服務中心主任/主管請示后即時給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行)。
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提供的正當報事,應盡可能提供幫助,滿足報事住戶的要求。
c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出報事的要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2急救病人的報事處理
4.2.1客戶助理接到急救病人的報事信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求報事人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。
a)如果報事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命。
-客戶助理安排車輛到住戶樓下。
-護衛(wèi)隊員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品和費用。
-護衛(wèi)隊員在執(zhí)行任務時,應遵從報事住戶的安排。當報事住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導報事住戶而延誤病人病情。
-護衛(wèi)隊員協(xié)助報事住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助報事住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。
-將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。
-護衛(wèi)隊員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當班班長或客戶助理。
-客戶助理應及時將報事處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:
-客戶助理應了解病人病情后及時幫助報事住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴報事住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備。
-客戶助理將以上情況立即通知保安部當班班長。
-保安部當班班長通知門崗值班護衛(wèi)隊員做好接應準備。
-急救車到來后,門崗值班護衛(wèi)隊員應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助。
-保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客戶服務中心,客戶助理將情況及時予以記錄。
c)如果報事住戶要求派人幫助短時護理時:
-客戶助理應按住戶報事的要求向保安部當班班長說明情況,由保安部班長及時向保安部主管請示后,并安排適當?shù)娜藛T前去參與護理。
-護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理。
-必要時,保安部負責人或客戶中心負責人應到巡查護理情況。
-護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從報事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。
-在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2客戶助理將保安部匯報的情況登記在《報事報修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主任/主管匯報;重大的急救工作應立即向客戶服務中心主任/主管匯報;客戶服務中心主任/主管認為必要的,可向管理處主任請示后,按管理處主任的批示辦理。
4.3咨詢的報事處理
4.3.1對住戶提出的書面咨詢,客戶助理應予以登記,客戶服務中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復,必要時請管理處主任予以書面回復。
4.3.2對住戶提出口頭咨詢,客戶助理應按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務中心主任/主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
4.4投訴報事的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修報事的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理:按保安部《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7狂風、火災、水浸等災害事故的報事處理:按保安部《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災應急處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報事,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的報事凡涉及有償服務的,還需按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔:《報事報修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.11規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《報事報修登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
6.4《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第2篇 住戶報事服務管理標準作業(yè)規(guī)程
住戶報事服務管理標準作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范住戶報事服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于管理處在發(fā)生住戶報事需求時的服務管理工作。
3．0職責
3.1 管理處主任負責住戶特殊報事事件的安排、處理工作。
3.2 客戶服務中心主任/主管負責向報事住戶提供服務工作的組織實施。
3.3 客戶助理和管理處各部門負責人依據(jù)本規(guī)程向報事住戶提供具體幫助。
4. 0程序要點
4.1 住戶報事服務的分類及處理原則
4.1.1 住戶報事服務分為以下幾類:a)急救病人報事服務。b)報修報事服務。c)投訴報事服務。d)咨詢報事服務。e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報事服務。f)狂風、水浸、火災等災害事故的報事服務。g)其他生活或工作上的正常報事服務。
4.1.2 報事服務處理的原則:a)快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向客戶服務中心主任/主管請示后即時給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行)。b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提供的正當報事,應盡可能提供幫助,滿足報事住戶的要求。c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出報事的要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2 急救病人的報事處理
4.2.1 客戶助理接到急救病人的報事信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求報事人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。a)如果報事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命。-客戶助理安排車輛到住戶樓下。-護衛(wèi)隊員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品和費用。-護衛(wèi)隊員在執(zhí)行任務時,應遵從報事住戶的安排。當報事住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導報事住戶而延誤病人病情。-護衛(wèi)隊員協(xié)助報事住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助報事住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。-將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。-護衛(wèi)隊員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當班班長或客戶助理。-客戶助理應及時將報事處理情況予以記錄。b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:-客戶助理應了解病人病情后及時幫助報事住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴報事住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備。-客戶助理將以上情況立即通知保安部當班班長。-保安部當班班長通知門崗值班護衛(wèi)隊員做好接應準備。-急救車到來后,門崗值班護衛(wèi)隊員應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助。-保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客戶服務中心,客戶助理將情況及時予以記錄。c)如果報事住戶要求派人幫助短時護理時:-客戶助理應按住戶報事的要求向保安部當班班長說明情況,由保安部班長及時向保安部主管請示后,并安排適當?shù)娜藛T前去參與護理。-護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理。-必要時,保安部負責人或客戶中心負責人應到巡查護理情況。-護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從報事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。-在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 客戶助理將保安部匯報的情況登記在《報事報修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主任/主管匯報;重大的急救工作應立即向客戶服務中心主任/主管匯報;客戶服務中心主任/主管認為必要的,可向管理處主任請示后,按管理處主任的批示辦理。
4.3 咨詢的報事處理
4.3.1 對住戶提出的書面咨詢,客戶助理應予以登記,客戶服務中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復,必要時請管理處主任予以書面回復。
4.3.2 對住戶提出口頭咨詢,客戶助理應按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務中心主任/主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4 咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
4.4 投訴報事的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5 報修報事的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理:按保安部《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7 狂風、火災、水浸等災害事故的報事處理:按保安部《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災應急處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8 對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報事,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9 所有的報事凡涉及有償服務的,還需按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.1 0資料歸檔:《報事報修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.1 1規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5. 0記錄
5.1 《報事報修登記表》
6. 0相關(guān)支持文件
6.1 《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2 《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3 《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
6.4 《
