- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)對(duì)住戶(hù)求助的處理流程，確保服務(wù)質(zhì)量與效率，主要內(nèi)容如下：
1. 接收求助：明確接收求助的渠道、時(shí)間和方式。
2. 初步評(píng)估：對(duì)求助內(nèi)容進(jìn)行快速分析，判斷緊急程度。
3. 求助響應(yīng)：制定并執(zhí)行適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。
4. 跟進(jìn)處理：對(duì)求助事項(xiàng)的持續(xù)關(guān)注與解決。
5. 反饋與記錄：向住戶(hù)反饋處理進(jìn)展，保存相關(guān)記錄。
6. 服務(wù)評(píng)價(jià)：收集住戶(hù)對(duì)求助服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
編制指南
1. 確定求助接收機(jī)制：設(shè)置電話(huà)熱線(xiàn)、在線(xiàn)平臺(tái)或現(xiàn)場(chǎng)接待點(diǎn)，保證住戶(hù)隨時(shí)能提出求助。
2. 培訓(xùn)員工：提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升員工對(duì)各類(lèi)求助的識(shí)別和處理能力。
3. 制定應(yīng)急方案：針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，預(yù)先設(shè)定處理預(yù)案，以便快速響應(yīng)。
4. 協(xié)調(diào)資源：與維修團(tuán)隊(duì)、供應(yīng)商等建立緊密聯(lián)系，確保資源及時(shí)到位。
5. 實(shí)施跟蹤：對(duì)求助處理全程跟蹤，確保問(wèn)題得到解決。
6. 持續(xù)改進(jìn)：定期收集住戶(hù)反饋，對(duì)規(guī)程進(jìn)行修訂和完善。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每半年進(jìn)行一次規(guī)程全面復(fù)審，確保其適應(yīng)性。
2. 實(shí)時(shí)調(diào)整：遇特殊情況或住戶(hù)投訴，立即審查規(guī)程并作出相應(yīng)調(diào)整。
3. 專(zhuān)家參與：邀請(qǐng)物業(yè)管理專(zhuān)家參與復(fù)審，確保規(guī)程的專(zhuān)業(yè)性。
4. 記錄與存檔：每次復(fù)審結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，并存檔備查。
5. 員工培訓(xùn)：復(fù)審后更新的規(guī)程應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給全體員工，確保理解和執(zhí)行。
本規(guī)程旨在提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障住戶(hù)權(quán)益，通過(guò)科學(xué)的管理流程，實(shí)現(xiàn)高效、專(zhuān)業(yè)的求助服務(wù)。各環(huán)節(jié)需嚴(yán)格執(zhí)行，確保住戶(hù)的每一個(gè)求助都能得到妥善處理。
物業(yè)住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3范文
物業(yè)住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
一、目的
規(guī)范住戶(hù)求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶(hù)提供力所能及的幫助。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶(hù)求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶(hù)特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶(hù)提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶(hù)提供具體幫助。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶(hù)求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則
(1)住戶(hù)求助服務(wù)分為以下幾類(lèi):
a、急救病人求助服務(wù);
b、報(bào)修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢(xún)求助服務(wù);
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
(2)求助服務(wù)處理的原則:
a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶(hù)提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿(mǎn)足求助住戶(hù)的要求;
c、嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿(mǎn)足不了住戶(hù)提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén),切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話(huà)并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話(huà)或派人幫助護(hù)理:
a、如果求助住戶(hù)需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第2篇 物業(yè)住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的規(guī)范住戶(hù)求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶(hù)提供力所能及的幫助。
二、適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶(hù)求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶(hù)特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶(hù)提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶(hù)提供具體幫助。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶(hù)求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則
(1)住戶(hù)求助服務(wù)分為以下幾類(lèi):a、急救病人求助服務(wù);
b、報(bào)修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢(xún)求助服務(wù);
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
(2)求助服務(wù)處理的原則:a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶(hù)提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿(mǎn)足求助住戶(hù)的要求;
c、嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿(mǎn)足不了住戶(hù)提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén),切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話(huà)并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話(huà)或派人幫助護(hù)理:a、如果求助住戶(hù)需要幫助送病人去醫(yī)院的:
