管理處客戶部員工績效考評實施作業(yè)規(guī)程

包括什么內容

1. 績效考評目標設定

2. 考評標準制定

3. 考評周期與頻率

4. 數據收集與分析

5. 考評結果反饋

6. 員工發(fā)展計劃

編制指南

1. 績效考評目標設定：根據管理處客戶部的年度業(yè)務計劃，明確員工個人的工作目標，確保目標與部門及公司戰(zhàn)略相一致。例如，提高客戶滿意度、提升服務效率、增加客戶保留率等。

2. 考評標準制定：制定量化的關鍵績效指標（kpis），如完成任務的準確度、處理客戶投訴的效率、新客戶的獲取數量等。設立行為評價標準，如團隊合作、溝通能力、解決問題的能力等。

3. 考評周期與頻率：建議每季度進行一次正式的績效評估，以便及時調整工作方向。每月進行簡短的進度檢查，以便于發(fā)現問題并及時解決。

4. 數據收集與分析：收集員工的工作記錄、客戶反饋、同事評價等數據，通過數據分析工具進行整理和分析，以客觀地反映員工的工作表現。

5. 考評結果反饋：與員工進行一對一的面談，詳細討論考評結果，肯定優(yōu)點，指出改進之處。確保反饋具有建設性，鼓勵員工參與討論，提出改善計劃。

6. 員工發(fā)展計劃：基于考評結果，制定個人發(fā)展計劃，包括培訓、指導和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。確保員工明白如何提升自身技能，以達到更高的績效標準。

復審規(guī)定

1. 年度復審：每年進行一次全面的績效復審，審視并調整考評體系，確保其公正、公平、有效。

2. 內部一致性：所有員工的績效考評應遵循同一套標準，避免因個人偏見導致的不公平現象。

3. 反饋機制：設立匿名反饋渠道，員工可以對考評過程提出意見和建議，以持續(xù)優(yōu)化流程。

4. 法規(guī)合規(guī)：確?？冃Э荚u過程符合勞動法規(guī)，尊重員工權益，避免產生法律糾紛。

5. 持續(xù)改進：根據員工和管理層的反饋，定期評估和調整績效考評制度，以適應不斷變化的業(yè)務需求。

請注意，本規(guī)程旨在提供一個基本框架，具體實施時需結合管理處客戶部的實際情況進行調整。每個員工都是獨特的，績效考評應體現對個體差異的理解和尊重，促進員工的個人成長和團隊協(xié)作。

管理處客戶部員工績效考評實施作業(yè)規(guī)程范文

管理處客戶部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程

2008-05-1209:45:55|分類:物管資料|字號訂閱

1.0目的

規(guī)范員工績效考評工作,確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司客戶部員工的績效考評工作。

3.0職責

3.1客戶部組長負責依照本規(guī)程進行管理員的日檢工作。

3.2客戶部主管負責依照本規(guī)程進行組長、管理員的周檢工作。

3.3管理處主任負責依照本規(guī)程進行主管的周檢,組長、管理員的月檢工作。

3.4公司經理負責依照本規(guī)程進行管理處主任的月檢工作。

4.0程序要點

4.1客戶部員工的工作標準

4.1.1巡樓管理員每日當值工作應符合客戶部〈裝修管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈報修管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶技訴處理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈空置房管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程〉中的各項工作要求。

4.1.2接待管理員每日當值工作應符合客戶部〈裝修管理標準作業(yè)規(guī)程隊〈報修管理標準作業(yè)規(guī)程上〈住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶技訴處理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈人住管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程〉、〈小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程〉、〈有償使民服務標準作業(yè)規(guī)程〉、〈業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程〉中的各項工作要求。

4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交接班時,必須符合管理處〈住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程〉中的各項工作要求。4.1.4客戶部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合〈物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程〉中的各項工作要求。

4.1.5客戶部員工必須按〈客戶部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程〉的要求參加培訓和達到培訓要求,培訓合格后上崗。

4.1.6客戶部各級干部均應按上述標準作業(yè)規(guī)程進行工作,履行自己的職責,符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7客戶部各級員工除應嚴格按客戶部的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外,還需嚴格遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2管理處主任/副經理的工作標準

管理處主任/副經理每日工作應嚴格依照〈管理處內部管理標準作業(yè)規(guī)程〉和其他所有公司、管理處相關標準作業(yè)規(guī)程進行工作,符合相關標準作業(yè)規(guī)程的工作需要。

4.3績效考核評分結構

4.3.1績效考評由日檢、周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審構成,各種檢查考評的要求詳見公司〈績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程〉。

4.3.2巡樓管理員、接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構成:

a)崗位工作質量(滿分20分);

b)交接班質量(滿分10分);

c)培訓質量(滿分10分);

d)工作效率(滿分20分);

e)服務質量(滿分20分);

f)執(zhí)行其他相關作業(yè)規(guī)程質量(滿分10分);

g)其他質量(滿分10分)。

4.3.3管理處主任/副主任、客戶部主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構成為:

a)崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質量(滿分10分);

b)培訓質量(滿分10分):

c)自身工作技能(滿分10分);

d)服務質量一(滿分10分);

e)工作效果(滿分10分);

f)工作責任心質量(滿分10分);

g)處事公正性質量(滿分10分);

h)遵守相關作業(yè)規(guī)程質量(滿分10分);

i)團結配合質量(滿分10分);

j)道德水準(滿分10分)。

4.4績效考評扣分細則

4.4.1巡樓管理員考評扣分細則:

a)崗位工作質量考評扣分細則:每次檢查發(fā)現不符合〈裝修管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈報修管理標準作業(yè)規(guī)程隊〈住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈巡查管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈空置房管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程〉要求的每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減該項評分1~2分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴重違規(guī),每發(fā)現→項扣減該項3~5分;引起不良后果的視情況扣減6~20分?？弁隇橹?

b)巡樓管理員值班與交接班時違反〈住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程〉的,每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減交接班項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5~10分。扣完為止;

c)巡樓管理員必須按〈客戶部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程〉要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現→項一般違規(guī)扣減對應項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分?？弁隇橹?

d)巡樓管理員當值時違反〈物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程〉,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5~20分?？弁隇橹?

e)巡樓管理員必須按本部門標準作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關工作,否則每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目6~20分?？弁隇橹?

f)巡樓管理員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外,還應同時嚴格按公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分。扣完為止。

4.4.2接待管理員考評扣分細則:

a)崗位工作質量考評扣分細則:每次檢查發(fā)現不符合〈裝修管理標準作業(yè)規(guī)程機〈報修管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶投訴處

理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈固訪管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈人住管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程〉、〈物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程〉、〈有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程〉要求的,每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減該項1~2分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現一項扣該項3~5分;引起不良后果的視情況扣減該項6~20分?？弁隇橹?

b)接待管理員值班與交接班時違反〈住戶服務中心值班與交接班管理標準作業(yè)規(guī)程〉的,每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減交接班項目l~2分;嚴重違規(guī)扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5~10分?？弁隇橹?

c)接待管理員必須按〈公共事務員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程〉要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目05~1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分。扣完為止;

d)接待管理員當值時違反〈物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程〉,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5~20分?？弁隇橹?

e)接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關工作,否則每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項自3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目6~20分?？弁隇橹?

f)接待管理員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外,還應同時嚴格按公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分?？弁隇橹筼

4.4.3管理處主任/副主任、客戶部主管、組長績效考評扣分細則:

a)管理處主任/副主任須嚴格按照管理處所有相關標準作業(yè)規(guī)程及客戶部主管、組長須嚴格按客戶部各個標準作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領、程序作業(yè),組織、監(jiān)控、檢查工作,每項檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5~10分,同時應判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓未到位達標造成的,在檢查表培訓欄目內同時連帶扣分;屬自身工作技能、素質低造成的,在檢查表工作技能欄目內同時扣分;屬工作責任心不夠造成的,在檢查表責任心欄

目內同時扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表公正處事欄目內同時連帶扣分;屬團結不力、配合不暢造成的,在團結配合欄目內同時連帶扣分;屬道德水準有失造成的,在道德水準欄目內同時連帶扣分。如同時數項違規(guī),應在違規(guī)的所有欄目內同時連帶扣分,直至對應項目分值扣完為止(一般每次發(fā)現扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分);

b)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到〈物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程〉要求的,每次檢查每發(fā)現一項,一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分,并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分);

c)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門、本班組工作效果達不到各個相關標準作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3~10分;并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同-時扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分);

d)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長不遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現一項,視程度在相關規(guī)程欄目內扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分);并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般程度扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分)。

4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經確認)造成的程度輕微不合格。嚴重違規(guī)、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應,造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。

4.4.5其他欄目是為本公司相關作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設置,如果未發(fā)生或未出現,該欄目考評時應當給出滿分10分。

4.4.6檢查、考評時,如出現〈行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程〉中所列明的應受嘉獎事件,則應視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1~20分(但總分不應超過1∞分),另依據〈行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程〉對受考人進行獎勵。

4.4.7獎評時受考人的行為造成的不良后果己觸犯〈行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程〉所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應分值外,另依據〈行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程〉對受考人追加處罰。

4.4.8績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。

5.0記錄

5.1〈客戶部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表〉

5.2〈管理處主任/副主任、客戶部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表〉

6.0相關支持文件

6.1〈績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程〉

6.2客戶部所有標準作業(yè)規(guī)程

6.3公司相關標準作業(yè)規(guī)程

客戶部接待管理員、巡樓管理員

日檢、周檢、月檢、抽檢專評表

no:

位姓名崗位工作質量

20分交接班10分培訓10分服務質量分工作效率20分相關規(guī)程10分其他

10分,總分