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是什么
物業(yè)客戶特約服務(wù)工作規(guī)程，是指物業(yè)管理公司為滿足業(yè)主或租戶個(gè)性化需求而設(shè)立的一種增值服務(wù)規(guī)范，旨在提升客戶滿意度，增強(qiáng)物業(yè)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。這些服務(wù)通常包括但不限于家政清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、維修保養(yǎng)、代購(gòu)代辦等，通過(guò)專業(yè)、高效的服務(wù)，確?？蛻粝硎艿礁咂焚|(zhì)的生活環(huán)境。
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1. 服務(wù)申請(qǐng)
- 客戶提出特約服務(wù)需求，可通過(guò)電話、郵件、物業(yè)app等方式進(jìn)行。
- 物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)接到申請(qǐng)后，記錄詳細(xì)需求，并進(jìn)行可行性評(píng)估。
2. 服務(wù)定價(jià)
- 特約服務(wù)費(fèi)用根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、耗材成本及工作量進(jìn)行合理定價(jià)，確保透明公正。
- 與客戶確認(rèn)價(jià)格并簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)范圍、費(fèi)用及付款方式。
3. 服務(wù)執(zhí)行
- 分配專業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)，確保具備相關(guān)技能和經(jīng)驗(yàn)。
- 在約定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)，保持與客戶的溝通，確保服務(wù)質(zhì)量。
4. 質(zhì)量控制
- 服務(wù)完成后，由客戶驗(yàn)收，確保達(dá)到預(yù)期效果。
- 對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。
5. 售后服務(wù)
- 提供一定期限的保修期，對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理。
- 定期回訪客戶，收集反饋，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。
6. 保密與安全
- 確保客戶個(gè)人信息及服務(wù)需求的保密，遵守相關(guān)法規(guī)。
- 在服務(wù)過(guò)程中，注重安全操作，防止意外發(fā)生。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 專業(yè)性：特約服務(wù)人員需經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)技能和服務(wù)意識(shí)。
2. 效率：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在合理范圍內(nèi)，確保及時(shí)完成客戶需求。
3. 滿意度：客戶滿意度應(yīng)作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和效果的重要指標(biāo)。
4. 合規(guī)性：所有服務(wù)必須符合相關(guān)法律法規(guī)，尊重并保護(hù)客戶權(quán)益。
5. 持續(xù)改進(jìn)：定期分析服務(wù)數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。
物業(yè)客戶特約服務(wù)工作規(guī)程是物業(yè)公司提供個(gè)性化服務(wù)的指南，其核心在于滿足客戶多樣化需求，提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)確保服務(wù)的專業(yè)性、效率和合規(guī)性。通過(guò)制定和執(zhí)行這一規(guī)程，物業(yè)公司可以有效提升品牌形象，贏得客戶信賴。
物業(yè)客戶特約服務(wù)工作規(guī)程范本
一、目的規(guī)范客戶特約服務(wù)工作,確保為客戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。
二、范圍適用于物業(yè)管理分公司、物業(yè)管理項(xiàng)目部的物業(yè)服務(wù)工作。
三、責(zé)任者
(一)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的審批。
(二)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)及時(shí)收取特約服務(wù)費(fèi)用。
(三)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理依據(jù)相關(guān)法規(guī)制定特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
(四)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理、副經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織臨時(shí)性特約服務(wù)價(jià)格的確認(rèn)工作。
(五)分公司(項(xiàng)目部)下屬部門負(fù)責(zé)人依據(jù)崗位職責(zé),負(fù)責(zé)特約服務(wù)工作接洽、組織,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。
(六)分公司(項(xiàng)目部)客服主任或助理協(xié)調(diào)開(kāi)展特約服務(wù)工作,相關(guān)部門予以配合或?qū)嵤?/p>
四、工作程序
(一)特約服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證1.分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理結(jié)合所管項(xiàng)目客戶實(shí)際需求制定特約服務(wù)項(xiàng)目。
2. 分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理負(fù)責(zé)召集所屬部門經(jīng)理、主管及相關(guān)人員,討論特約服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性。
3. 分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理與公司財(cái)務(wù)部制定切實(shí)可行的特約服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4. 分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理將特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
5.特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,由分公司(項(xiàng)目部)具體組織實(shí)施。
(二)特約服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施1.客戶服務(wù)中心根據(jù)審批過(guò)的特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以適宜的方式公告客戶。
2. 特約服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式。
(1)在大堂醒目處設(shè)立告示牌。
(2)將公告送到客戶房間。
3. 特約服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種。
(1)代理物業(yè)出租。
(2)室內(nèi)衛(wèi)生清潔。
(3)室內(nèi)綠化保養(yǎng)。
(4)有償維修。
(5)出租會(huì)議室。
(6)洗衣服務(wù)。
(7)復(fù)印。
4. 客戶可根據(jù)自己所需要的服務(wù),采取電話通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的形式,與分公司(項(xiàng)目部)聯(lián)系。
5.客戶服務(wù)中心將要求提供服務(wù)的客戶名稱、住址、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等作詳細(xì)登記,同時(shí)查閱收費(fèi)價(jià)目表,將相應(yīng)費(fèi)用通知客戶,經(jīng)客戶認(rèn)可后填寫(xiě)《特約服務(wù)/維修單》。
客戶服務(wù)中心將《特約服務(wù)/維修單》和《特約服務(wù)/維修登記表》送至相關(guān)部門。
相關(guān)部門安排服務(wù)員工進(jìn)行服務(wù)。
如服務(wù)項(xiàng)目超出或改變《特約服務(wù)/維修單》的內(nèi)容,應(yīng)由客戶服務(wù)中心及服務(wù)部門統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格,經(jīng)客戶再次認(rèn)可后由服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)。
6. 服務(wù)完畢后,經(jīng)客戶簽字確認(rèn),由服務(wù)員工將注明月結(jié)(即時(shí)結(jié)算的應(yīng)通知客戶服務(wù)中心)的工作單第四聯(lián)給客戶,另三聯(lián)返還服務(wù)部門主管。
7. 下一工作日上午,各服務(wù)部門主管核對(duì)《特約服務(wù)/維修單》。
8. 服務(wù)部門將當(dāng)天客戶特約服務(wù)、維修情況記錄在《特約服務(wù)/維修登記表》內(nèi)。
9.服務(wù)部門將標(biāo)明月結(jié)的《特約服務(wù)/維修單》交至財(cái)務(wù)部。
10.財(cái)務(wù)部根據(jù)月結(jié)工作單統(tǒng)一制作《收費(fèi)通知單》并由服務(wù)部門發(fā)至客戶。
11.客戶交清全部費(fèi)用后,財(cái)務(wù)部將工作單第二聯(lián)注明已交費(fèi)字樣并返回客戶服務(wù)中心。
12.對(duì)訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的客戶,應(yīng)由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一下發(fā)收費(fèi)單,客戶服務(wù)中心執(zhí)行收費(fèi)。
13.需要即時(shí)結(jié)算的,客戶服務(wù)中心應(yīng)持《特約服務(wù)/維修單》并陪同客戶到財(cái)務(wù)部交費(fèi),通知單第二聯(lián)蓋財(cái)務(wù)現(xiàn)金收訖后客戶服務(wù)中心存檔。
14.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)特約服務(wù)的回訪工作,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。
(三)臨時(shí)性特約服務(wù)1.臨時(shí)性特約服務(wù)為公司批準(zhǔn)的特約服務(wù)范圍以外的服務(wù)工作,包括但不限于小型施工改造等內(nèi)容。
2. 臨時(shí)性特約服務(wù)價(jià)格由服務(wù)人員數(shù)量、用工時(shí)間、人員成本、材料費(fèi)用、稅金、管理費(fèi)用等部分組成。
3. 各部門負(fù)責(zé)人按照臨時(shí)性特約服務(wù)涉及的內(nèi)容確認(rèn)相關(guān)事宜,編制預(yù)算或《特約維修價(jià)格確認(rèn)單》并簽字。
4. 臨時(shí)性特約服務(wù)的責(zé)任部門,匯總價(jià)格后上報(bào)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.服務(wù)實(shí)施執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。
(四)開(kāi)展特約服務(wù)的基本原則1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。
2. 時(shí)效原則。
3. 提供服務(wù)時(shí)不影響其他客戶的原則。
4. 保本微利原則。
5.社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)的原則。
6. 嚴(yán)禁服務(wù)人員與客戶私下結(jié)算,不接受客戶任何賞賜原則。
(五)開(kāi)展特約服務(wù)注意事項(xiàng)1.如果客戶提出的服務(wù)要求超出了我方的服務(wù)范疇,由客戶服務(wù)中心上報(bào)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理后協(xié)商解決。
2. 特約服務(wù)工作應(yīng)在保證本職工作能夠順利完成的基礎(chǔ)上進(jìn)行。
第2篇 物業(yè)客戶特約服務(wù)工作規(guī)程范本-4
物業(yè)客戶特約服務(wù)工作規(guī)程范本4
一、目的
規(guī)范客戶特約服務(wù)工作,確保為客戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。
二、范圍
適用于物業(yè)管理分公司、物業(yè)管理項(xiàng)目部的物業(yè)服務(wù)工作。
三、責(zé)任者
(一)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的審批。
(二)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)及時(shí)收取特約服務(wù)費(fèi)用。
(三)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理依據(jù)相關(guān)法規(guī)制定特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
(四)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理、副經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織臨時(shí)性特約服務(wù)價(jià)格的確認(rèn)工作。
(五)分公司(項(xiàng)目部)下屬部門負(fù)責(zé)人依據(jù)崗位職責(zé),負(fù)責(zé)特約服務(wù)工作接洽、組織,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。
(六)分公司(項(xiàng)目部)客服主任或助理協(xié)調(diào)開(kāi)展特約服務(wù)工作,相關(guān)部門予以配合或?qū)嵤?/p>
四、工作程序
(一)特約服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證
1.分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理結(jié)合所管項(xiàng)目客戶實(shí)際需求制定特約服務(wù)項(xiàng)目。
2.分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理負(fù)責(zé)召集所屬部門經(jīng)理、主管及相關(guān)人員,討論特約服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性。
3.分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理與公司財(cái)務(wù)部制定切實(shí)可行的特約服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理將特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
5.特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,由分公司(項(xiàng)目部)具體組織實(shí)施。
(二)特約服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施
1.客戶服務(wù)中心根據(jù)審批過(guò)的特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以適宜的方式公告客戶。
2.特約服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式。
(1)在大堂醒目處設(shè)立告示牌。
(2)將公告送到客戶房間。
3.特約服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種。
(1)代理物業(yè)出租。
(2)室內(nèi)衛(wèi)生清潔。
(3)室內(nèi)綠化保養(yǎng)。
(4)有償維修。
(5)出租會(huì)議室。
(6)洗衣服務(wù)。
(7)復(fù)印。
4.客戶可根據(jù)自己所需要的服務(wù),采取電話通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的形式,與分公司(項(xiàng)目部)聯(lián)系。
5.客戶服務(wù)中心將要求提供服務(wù)的客戶名稱、住址、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等作詳細(xì)登記,同時(shí)查閱收費(fèi)價(jià)目表,將相應(yīng)費(fèi)用通知客戶,經(jīng)客戶認(rèn)可后填寫(xiě)《特約服務(wù)/維修單》?？蛻舴?wù)中心將《特約服務(wù)/維修單》和《特約服務(wù)/維修登記表》送至相關(guān)部門。相關(guān)部門安排服務(wù)員工進(jìn)行服務(wù)。如服務(wù)項(xiàng)目超出或改變《特約服務(wù)/維修單》的內(nèi)容,應(yīng)由客戶服務(wù)中心及服務(wù)部門統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格,經(jīng)客戶再次認(rèn)可后由服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)。
6.服務(wù)完畢后,經(jīng)客戶簽字確認(rèn),由服務(wù)員工將注明月結(jié)(即時(shí)結(jié)算的應(yīng)通知客戶服務(wù)中心)的工作單第四聯(lián)給客戶,另三聯(lián)返還服務(wù)部門主管。
7.下一工作日上午,各服務(wù)部門主管核對(duì)《特約服務(wù)/維修單》。
8.服務(wù)部門將當(dāng)天客戶特約服務(wù)、維修情況記錄在《特約服務(wù)/維修登記表》內(nèi)。
9.服務(wù)部門將標(biāo)明月結(jié)的《特約服務(wù)/維修單》交至財(cái)務(wù)部。
10.財(cái)務(wù)部根據(jù)月結(jié)工作單統(tǒng)一制作《收費(fèi)通知單》并由服務(wù)部門發(fā)至客戶。
11.客戶交清全部費(fèi)用后,財(cái)務(wù)部將工作單第二聯(lián)注明已交費(fèi)字樣并返回客戶服務(wù)中心。
12.對(duì)訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的客戶,應(yīng)由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一下發(fā)收費(fèi)單,客戶服務(wù)中心執(zhí)行收費(fèi)。
13.需要即時(shí)結(jié)算的,客戶服務(wù)中心應(yīng)持《特約服務(wù)/維修單》并陪同客戶到財(cái)務(wù)部交費(fèi),通知單第二聯(lián)蓋財(cái)務(wù)現(xiàn)金收訖后客戶服務(wù)中心存檔。
14.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)特約服務(wù)的回訪工作,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。
(三)臨時(shí)性特約服務(wù)
1.臨時(shí)性特約服務(wù)為公司批準(zhǔn)的特約服務(wù)范圍以外的服務(wù)工作,包括但不限于小型施工改造等內(nèi)容。
2.臨時(shí)性特約服務(wù)價(jià)格由服務(wù)人員數(shù)量、用工時(shí)間、人員成本、材料費(fèi)用、稅金、管理費(fèi)用等部分組成。
3.各部門負(fù)責(zé)人按照臨時(shí)性特約服務(wù)涉及的內(nèi)容確認(rèn)相關(guān)事宜,編制預(yù)算或《特約維修價(jià)格確認(rèn)單》并簽字。
4.臨時(shí)性特約服務(wù)的責(zé)任部門,匯總價(jià)格后上報(bào)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.服務(wù)實(shí)施執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。
(四)開(kāi)展特約服務(wù)的基本原則
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。
2.時(shí)效原則。
3.提供服務(wù)時(shí)不影響其他客戶的原則。
4.保本微利原則。
5.社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)的原則。
6.嚴(yán)禁服務(wù)人員與客戶私下結(jié)算,不接受客戶任何賞賜原則。
(五)開(kāi)展特約服務(wù)注意事項(xiàng)
1.如果客戶提出的服務(wù)要求超出了我方的服務(wù)范疇,由客戶服務(wù)中心上報(bào)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理后協(xié)商解決。
2.特約服務(wù)工作應(yīng)在保證本職工作能夠順利完成的基礎(chǔ)上進(jìn)行。
客戶特約服務(wù)提供流程圖
