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是什么
物業(yè)客戶特約服務是指物業(yè)管理公司根據(jù)客戶需求提供的個性化、非標準的服務項目，旨在滿足業(yè)主或租戶的特殊需求，提升居住體驗。這些服務通常包括但不限于家政服務、代購配送、綠化養(yǎng)護、設施維修等，旨在超越常規(guī)物業(yè)管理范圍，為客戶提供更全面的生活便利。
模板
1. 服務申請
- 客戶需通過書面、電話或線上平臺提出特約服務需求。
- 物業(yè)需記錄詳細需求，包括服務內(nèi)容、時間、地點等信息。
2. 服務定價
- 特約服務費用由物業(yè)根據(jù)成本和市場價制定，需提前告知客戶。
- 對于長期或批量服務，可協(xié)商優(yōu)惠。
3. 服務確認
- 客戶確認服務內(nèi)容和價格后，簽訂服務協(xié)議。
- 物業(yè)安排人員或第三方供應商提供服務。
4. 服務質(zhì)量
- 物業(yè)確保服務人員具備專業(yè)技能和良好職業(yè)素養(yǎng)。
- 提供服務過程中，保持與客戶的溝通，確保服務質(zhì)量。
5. 服務評價
- 服務完成后，物業(yè)應邀請客戶進行滿意度評價。
- 對于反饋的問題，物業(yè)應及時處理并改進。
6. 賬單結(jié)算
- 物業(yè)定期向客戶發(fā)送服務賬單，說明費用詳情。
- 客戶按時支付，可選擇現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬或在線支付。
標準
1. 服務透明度
- 物業(yè)需公開特約服務項目和價格，避免任何隱藏費用。
- 所有服務協(xié)議應明確、公正，符合相關法律法規(guī)。
2. 安全保障
- 物業(yè)應確保服務人員背景安全，遵守小區(qū)管理規(guī)定。
- 對涉及隱私的服務，如家政，需確保客戶隱私不受侵犯。
3. 反饋響應
- 物業(yè)需在24小時內(nèi)回應客戶的服務請求或問題。
- 對于緊急情況，應立即采取應對措施。
4. 持續(xù)優(yōu)化
- 物業(yè)應定期評估特約服務的效果，根據(jù)客戶反饋調(diào)整服務內(nèi)容。
- 定期培訓服務人員，提升服務質(zhì)量。
5. 服務差異化
- 物業(yè)應根據(jù)客戶群體特點，提供差異化的特約服務。
- 鼓勵創(chuàng)新，引入新的服務項目以滿足市場需求。
物業(yè)客戶特約服務工作規(guī)程旨在規(guī)范服務流程，提高客戶滿意度，同時也為物業(yè)提供了提升品牌形象和增強客戶忠誠度的機會。通過清晰的流程、高標準的服務質(zhì)量和持續(xù)的改進，物業(yè)可以將特約服務轉(zhuǎn)化為其競爭優(yōu)勢，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。
物業(yè)客戶特約服務工作規(guī)程范本-4范文
物業(yè)客戶特約服務工作規(guī)程范本4
一、目的
規(guī)范客戶特約服務工作,確保為客戶提供及時、方便、滿意的服務。
二、范圍
適用于物業(yè)管理分公司、物業(yè)管理項目部的物業(yè)服務工作。
三、責任者
(一)公司領導負責特約服務項目及收費標準的審批。
(二)財務部負責及時收取特約服務費用。
(三)分公司(項目部)經(jīng)理依據(jù)相關法規(guī)制定特約服務項目及收費標準,上報公司領導審批。
(四)分公司(項目部)經(jīng)理、副經(jīng)理及相關部門負責人負責組織臨時性特約服務價格的確認工作。
(五)分公司(項目部)下屬部門負責人依據(jù)崗位職責,負責特約服務工作接洽、組織,監(jiān)督服務質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務過程中的有關問題。
(六)分公司(項目部)客服主任或助理協(xié)調(diào)開展特約服務工作,相關部門予以配合或?qū)嵤?/p>
四、工作程序
(一)特約服務項目的制定與論證
1.分公司(項目部)經(jīng)理結(jié)合所管項目客戶實際需求制定特約服務項目。
2.分公司(項目部)經(jīng)理負責召集所屬部門經(jīng)理、主管及相關人員,討論特約服務項目的必要性與可行性。
3.分公司(項目部)經(jīng)理與公司財務部制定切實可行的特約服務項目收費標準。
4.分公司(項目部)經(jīng)理將特約服務項目及收費標準報公司領導審批。
5.特約服務項目及收費標準經(jīng)公司領導審批后,由分公司(項目部)具體組織實施。
(二)特約服務項目實施
1.客戶服務中心根據(jù)審批過的特約服務項目及收費標準,以適宜的方式公告客戶。
2.特約服務項目公告方式可采用下列方式。
(1)在大堂醒目處設立告示牌。
(2)將公告送到客戶房間。
3.特約服務項目可包含但不限于下列幾種。
(1)代理物業(yè)出租。
(2)室內(nèi)衛(wèi)生清潔。
(3)室內(nèi)綠化保養(yǎng)。
(4)有償維修。
(5)出租會議室。
(6)洗衣服務。
(7)復印。
4.客戶可根據(jù)自己所需要的服務,采取電話通知或訂立長期服務協(xié)議的形式,與分公司(項目部)聯(lián)系。
5.客戶服務中心將要求提供服務的客戶名稱、住址、服務項目、服務時間等作詳細登記,同時查閱收費價目表,將相應費用通知客戶,經(jīng)客戶認可后填寫《特約服務/維修單》?？蛻舴罩行膶ⅰ短丶s服務/維修單》和《特約服務/維修登記表》送至相關部門。相關部門安排服務員工進行服務。如服務項目超出或改變《特約服務/維修單》的內(nèi)容,應由客戶服務中心及服務部門統(tǒng)一服務價格,經(jīng)客戶再次認可后由服務人員進行服務。
6.服務完畢后,經(jīng)客戶簽字確認,由服務員工將注明月結(jié)(即時結(jié)算的應通知客戶服務中心)的工作單第四聯(lián)給客戶,另三聯(lián)返還服務部門主管。
7.下一工作日上午,各服務部門主管核對《特約服務/維修單》。
8.服務部門將當天客戶特約服務、維修情況記錄在《特約服務/維修登記表》內(nèi)。
9.服務部門將標明月結(jié)的《特約服務/維修單》交至財務部。
10.財務部根據(jù)月結(jié)工作單統(tǒng)一制作《收費通知單》并由服務部門發(fā)至客戶。
11.客戶交清全部費用后,財務部將工作單第二聯(lián)注明已交費字樣并返回客戶服務中心。
12.對訂立長期服務協(xié)議的客戶,應由財務部統(tǒng)一下發(fā)收費單,客戶服務中心執(zhí)行收費。
13.需要即時結(jié)算的,客戶服務中心應持《特約服務/維修單》并陪同客戶到財務部交費,通知單第二聯(lián)蓋財務現(xiàn)金收訖后客戶服務中心存檔。
14.客戶服務中心負責特約服務的回訪工作,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。
(三)臨時性特約服務
1.臨時性特約服務為公司批準的特約服務范圍以外的服務工作,包括但不限于小型施工改造等內(nèi)容。
2.臨時性特約服務價格由服務人員數(shù)量、用工時間、人員成本、材料費用、稅金、管理費用等部分組成。
3.各部門負責人按照臨時性特約服務涉及的內(nèi)容確認相關事宜,編制預算或《特約維修價格確認單》并簽字。
4.臨時性特約服務的責任部門,匯總價格后上報分公司(項目部)經(jīng)理批準。
5.服務實施執(zhí)行相關規(guī)定。
(四)開展特約服務的基本原則
1.優(yōu)質(zhì)服務的原則。
2.時效原則。
3.提供服務時不影響其他客戶的原則。
4.保本微利原則。
5.社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價的原則。
6.嚴禁服務人員與客戶私下結(jié)算,不接受客戶任何賞賜原則。
(五)開展特約服務注意事項
1.如果客戶提出的服務要求超出了我方的服務范疇,由客戶服務中心上報分公司(項目部)經(jīng)理后協(xié)商解決。
2.特約服務工作應在保證本職工作能夠順利完成的基礎上進行。
客戶特約服務提供流程圖
第2篇 物業(yè)客戶特約服務工作規(guī)程范本
一、目的規(guī)范客戶特約服務工作,確保為客戶提供及時、方便、滿意的服務。
二、范圍適用于物業(yè)管理分公司、物業(yè)管理項目部的物業(yè)服務工作。
三、責任者
(一)公司領導負責特約服務項目及收費標準的審批。
(二)財務部負責及時收取特約服務費用。
(三)分公司(項目部)經(jīng)理依據(jù)相關法規(guī)制定特約服務項目及收費標準,上報公司領導審批。
(四)分公司(項目部)經(jīng)理、副經(jīng)理及相關部門負責人負責組織臨時性特約服務價格的確認工作。
(五)分公司(項目部)下屬部門負責人依據(jù)崗位職責,負責特約服務工作接洽、組織,監(jiān)督服務質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務過程中的有關問題。
(六)分公司(項目部)客服主任或助理協(xié)調(diào)開展特約服務工作,相關部門予以配合或?qū)嵤?/p>
四、工作程序
(一)特約服務項目的制定與論證1.分公司(項目部)經(jīng)理結(jié)合所管項目客戶實際需求制定特約服務項目。
2. 分公司(項目部)經(jīng)理負責召集所屬部門經(jīng)理、主管及相關人員,討論特約服務項目的必要性與可行性。
3. 分公司(項目部)經(jīng)理與公司財務部制定切實可行的特約服務項目收費標準。
4. 分公司(項目部)經(jīng)理將特約服務項目及收費標準報公司領導審批。
5.特約服務項目及收費標準經(jīng)公司領導審批后,由分公司(項目部)具體組織實施。
(二)特約服務項目實施1.客戶服務中心根據(jù)審批過的特約服務項目及收費標準,以適宜的方式公告客戶。
2. 特約服務項目公告方式可采用下列方式。
(1)在大堂醒目處設立告示牌。
(2)將公告送到客戶房間。
3. 特約服務項目可包含但不限于下列幾種。
(1)代理物業(yè)出租。
(2)室內(nèi)衛(wèi)生清潔。
(3)室內(nèi)綠化保養(yǎng)。
(4)有償維修。
(5)出租會議室。
(6)洗衣服務。
(7)復印。
4. 客戶可根據(jù)自己所需要的服務,采取電話通知或訂立長期服務協(xié)議的形式,與分公司(項目部)聯(lián)系。
5.客戶服務中心將要求提供服務的客戶名稱、住址、服務項目、服務時間等作詳細登記,同時查閱收費價目表,將相應費用通知客戶,經(jīng)客戶認可后填寫《特約服務/維修單》。
客戶服務中心將《特約服務/維修單》和《特約服務/維修登記表》送至相關部門。
相關部門安排服務員工進行服務。
如服務項目超出或改變《特約服務/維修單》的內(nèi)容,應由客戶服務中心及服務部門統(tǒng)一服務價格,經(jīng)客戶再次認可后由服務人員進行服務。
6. 服務完畢后,經(jīng)客戶簽字確認,由服務員工將注明月結(jié)(即時結(jié)算的應通知客戶服務中心)的工作單第四聯(lián)給客戶,另三聯(lián)返還服務部門主管。
7. 下一工作日上午,各服務部門主管核對《特約服務/維修單》。
8. 服務部門將當天客戶特約服務、維修情況記錄在《特約服務/維修登記表》內(nèi)。
9.服務部門將標明月結(jié)的《特約服務/維修單》交至財務部。
10.財務部根據(jù)月結(jié)工作單統(tǒng)一制作《收費通知單》并由服務部門發(fā)至客戶。
11.客戶交清全部費用后,財務部將工作單第二聯(lián)注明已交費字樣并返回客戶服務中心。
12.對訂立長期服務協(xié)議的客戶,應由財務部統(tǒng)一下發(fā)收費單,客戶服務中心執(zhí)行收費。
13.需要即時結(jié)算的,客戶服務中心應持《特約服務/維修單》并陪同客戶到財務部交費,通知單第二聯(lián)蓋財務現(xiàn)金收訖后客戶服務中心存檔。
14.客戶服務中心負責特約服務的回訪工作,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。
(三)臨時性特約服務1.臨時性特約服務為公司批準的特約服務范圍以外的服務工作,包括但不限于小型施工改造等內(nèi)容。
2. 臨時性特約服務價格由服務人員數(shù)量、用工時間、人員成本、材料費用、稅金、管理費用等部分組成。
3. 各部門負責人按照臨時性特約服務涉及的內(nèi)容確認相關事宜,編制預算或《特約維修價格確認單》并簽字。
4. 臨時性特約服務的責任部門,匯總價格后上報分公司(項目部)經(jīng)理批準。
5.服務實施執(zhí)行相關規(guī)定。
(四)開展特約服務的基本原則1.優(yōu)質(zhì)服務的原則。
2. 時效原則。
3. 提供服務時不影響其他客戶的原則。
4. 保本微利原則。
5.社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價的原則。
6. 嚴禁服務人員與客戶私下結(jié)算,不接受客戶任何賞賜原則。
(五)開展特約服務注意事項1.如果客戶提出的服務要求超出了我方的服務范疇,由客戶服務中心上報分公司(項目部)經(jīng)理后協(xié)商解決。
2. 特約服務工作應在保證本職工作能夠順利完成的基礎上進行。
