是什么
住戶報修處理工作規(guī)程制度是物業(yè)管理部門為規(guī)范和高效解決住戶日常設施設備報修問題而設立的一套標準化流程。它旨在確保報修請求能夠及時、準確地傳達，維修工作得以迅速、專業(yè)地執(zhí)行，同時保障住戶的權益和居住環(huán)境的舒適性。
模板
1. 報修接收：
- 住戶通過電話、物業(yè)app或其他指定渠道提交報修請求。
- 接收人員需記錄詳細信息，包括報修人、聯(lián)系方式、報修地點、設備類型、故障描述等。
2. 報修確認：
- 工作人員應在接收到報修后2小時內與住戶確認信息，如有必要，進行現(xiàn)場查看。
- 對于緊急情況，應立即啟動應急響應機制。
3. 故障評估：
- 維修人員依據(jù)故障描述進行初步評估，確定維修難度、所需材料及工時。
- 如需外部專業(yè)服務，應及時協(xié)調并告知住戶預計費用。
4. 維修安排：
- 根據(jù)故障優(yōu)先級和現(xiàn)有資源，制定維修計劃并通知住戶預計開始和完成時間。
- 在維修過程中，保持與住戶的溝通，確保其了解進度。
5. 維修執(zhí)行：
- 維修人員按照安全規(guī)定進行操作，確保維修質量。
- 在維修完成后清理現(xiàn)場，確保不影響住戶生活。
6. 效果驗證：
- 通知住戶檢查維修效果，收集反饋。
- 如有未解決的問題，重新進入維修流程。
7. 記錄與歸檔：
- 將整個報修處理過程記錄在案，包括維修成本、耗時等信息。
- 定期整理報修記錄，分析常見問題，優(yōu)化預防措施。
標準
- 時效性：從報修接收至維修完成，全程不超過48小時（不包含需外部服務的情況）。 - 準確性：報修信息記錄完整，維修方案符合實際情況。 - 專業(yè)性：維修人員具備相應技能，維修質量達到行業(yè)標準。 - 溝通透明：與住戶保持良好溝通，確保其在整個過程中知情并滿意。 - 質量追蹤：定期回訪，確保維修效果長期穩(wěn)定。
本規(guī)程的實施旨在提升物業(yè)服務水平，通過標準化的報修處理流程，提升住戶滿意度，構建和諧的居住環(huán)境。所有物業(yè)員工需熟悉并嚴格執(zhí)行此規(guī)程，確保報修工作的高效運行。
住戶報修處理工作規(guī)程制度7范文
住戶報修處理工作規(guī)程(七)
1目的和范圍
1.1目的
本作業(yè)指導書明確規(guī)定了yy物業(yè)管理公司各管理項目內區(qū)域內,對住戶報修的處理工作規(guī)程,確保及時處理住戶的報修,規(guī)范維修服務工作,為住戶提供滿意的服務。
1.2適用范圍
適用于yy物業(yè)管理公司各管理項目內區(qū)域內向業(yè)主/用戶承諾的維修服務項目。
2職責
2.1客戶服務人員負責記錄業(yè)主/用戶的報修內容,并傳達給工程領班/工程人員。
2.2工程領班/客服主管安排工程人員具體落實維修服務,并負責檢查維修質量和回訪業(yè)主/用戶對維修的意見。
2.3工程人員具體負責業(yè)主/用戶的報修項目。
3工作程序和管理辦法
3.1報修處理服務流程圖
3.2客戶服務人員接到業(yè)主/用戶報修要求時,應及時、準確清楚地記錄在《來電、來訪及投訴登記表》上,記錄內容包括報修內容、住戶地址、預約維修時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。然后填入《維修單》并及時送達工程領班/工程人員手中。
3.3工程領班/工程人員接到《維修單》的通知后,根據(jù)報修內容和預約維修的時間安排具體維修任務。
3.4現(xiàn)場維修
a.維修人員接到《維修單》后,如果是用戶要求立即維修的必須帶好維修工具,在15分鐘之內到達維修現(xiàn)場;如果是預約時間的,必須帶好工具按約定時間準時到達維修現(xiàn)場。
b.維修人員到達維修現(xiàn)場首先對用戶的報修內容進行檢查,然后判斷是否可以立即進行維修或者需要報告工程領班進行技術分析和評審。能立即維修的必須立即
修;需報告工程領班進行技術分析和評審的必須向用戶說明原因,但評審至返回維修現(xiàn)場進行維修的時間不能超過1小時。
c.如果維修的零件、材料是用戶提供的,維修人員必須按規(guī)定對產(chǎn)品的數(shù)量、外觀、質量等方面檢查,并與業(yè)主/用戶當面確認,記錄于《維修單》上,包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號等。
d.如果是由工程人員提供的維修零件、材料,也必須將使用的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單價填入《維修單》,并請業(yè)主/用戶當面驗證。
e.維修人員在維修現(xiàn)場要注意保持現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生,在現(xiàn)場不許抽煙;維修結束后必須清理維修現(xiàn)場,恢復原貌。
f.維修完成后,維修人員應請用戶試用或檢查合格后,記錄在《維修單》上,并請用戶簽字確認;對屬于有償服務的維修項目,維修人員應按照《有償服務項目收費標準》在《維修單》上填寫應收費用金額一并請用戶簽字確認。
4維修人員完成維修后,將用戶簽字確認的[維修單]交還客戶服務人員。如果是屬于有償服務的由客戶服務人員轉交收費員進行收費結算。
5客戶服務主管對工程人員完成的報修項目要定期到用戶住地進行檢查和回訪,并將回訪情況記錄于《來電、來訪及投訴登記表》。對于檢查和回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務要進行糾正,并形成《糾正/預防措施要求表》。
