- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 調(diào)查目標設(shè)定
2. 調(diào)查問卷設(shè)計
3. 調(diào)查執(zhí)行流程
4. 數(shù)據(jù)收集與分析
5. 結(jié)果反饋與改進措施
6. 工作記錄與文檔管理
編制指南
1. 調(diào)查目標設(shè)定：明確調(diào)查目的，如評估服務質(zhì)量、識別問題點、提升業(yè)主滿意度。目標應具體、可衡量，并與客服部門的整體目標相一致。
2. 調(diào)查問卷設(shè)計：問卷應包含服務態(tài)度、響應速度、問題解決效果等方面，兼顧定量與定性問題。確保問題清晰、無歧義，避免引導性語言。
3. 調(diào)查執(zhí)行流程：
- 選擇合適的調(diào)查時間，如服務后一周內(nèi)。
- 確定調(diào)查方式，如電話、電子郵件或在線平臺。
- 設(shè)定通知業(yè)主參與調(diào)查的禮貌用語和頻次。
4. 數(shù)據(jù)收集與分析：
- 使用統(tǒng)一標準收集數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。
- 運用統(tǒng)計方法分析結(jié)果，找出滿意度低的原因。
- 注意異常值處理，避免影響結(jié)果準確性。
5. 結(jié)果反饋與改進措施：
- 向相關(guān)部門通報調(diào)查結(jié)果，尤其是問題突出的領(lǐng)域。
- 制定針對性的改進計劃，明確責任人和完成期限。
- 定期跟蹤改進進度，確保措施落實。
6. 工作記錄與文檔管理：
- 記錄調(diào)查過程，包括問卷發(fā)送、回復率等。
- 保存調(diào)查結(jié)果和分析報告，便于后續(xù)參考。
- 定期整理文檔，確保信息安全。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每年至少進行一次規(guī)程復審，以適應業(yè)務變化和業(yè)主需求。
2. 參與人員：由客服部門負責人、質(zhì)量控制專員和相關(guān)部門代表共同參與復審。
3. 復審內(nèi)容：檢查規(guī)程的適用性、有效性和合規(guī)性，更新不適用或過時的部分。
4. 復審記錄：詳細記錄復審過程和結(jié)果，形成復審報告，存檔備查。
5. 修訂程序：根據(jù)復審結(jié)果，及時修訂規(guī)程，確保其持續(xù)改進和優(yōu)化。
本規(guī)程旨在指導客服部門有效進行業(yè)主滿意度調(diào)查，提高服務質(zhì)量，不斷滿足并超越業(yè)主期待。在執(zhí)行過程中，應靈活調(diào)整策略，結(jié)合實際情況，以實現(xiàn)最佳效果。
客服業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導書范文
客服作業(yè)指導書--業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程
1.目的
通過對業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對服務的滿意程度,改進服務內(nèi)容,提高服務質(zhì)量。
2.業(yè)務范圍
業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計、上報。
3.職責
3.1客服組負責人負責業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。
3.2客服助理負責具體滿意度調(diào)查工作的落實。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)管理處每年至少對業(yè)戶進行一次業(yè)戶意見調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進行一次。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應達到項目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應達到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應達90%(含)以上,各分項的滿意率應達到90%(含)以上。
(3)客服組負責將最終的調(diào)查結(jié)果進行匯總及各項分析,并報公司品質(zhì)部備案。
4.2客服助理負責向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負責回收工作。
4.3客服組根據(jù)項目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》進行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他意見等。
4.4意見調(diào)查問卷回收后由客服組負責人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率,填寫《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》。
1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。
2)發(fā)放數(shù)量計算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量
3)回收數(shù)量計算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量
4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率
5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項滿意率
4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進一步的整改措施和預計完成時間由客服負責人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》報管理處經(jīng)理。
4.6管理處將經(jīng)項目經(jīng)理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。
4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進行回訪,達到業(yè)戶滿意。
4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調(diào)查情況,客服組負責人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點客戶進行回訪工作。
4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。
4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進行整改后,由客服組針對整改結(jié)果對業(yè)戶進行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。
4.11滿意度調(diào)查及對調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。
4.12注意事項:
(1)客服負責人對業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調(diào)查真實性。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后,及時進行回收。
(3)對業(yè)戶在意見調(diào)查提出的問題各部門應對改進情況進行跟進,并做詳細記錄,同時應將最終完成時間在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》中記錄明確。
5.記錄
5.1《業(yè)戶意見調(diào)查表》
5.2《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》
5.3《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》
5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》
