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物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程匯編(3篇范文)

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):94

物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

是什么

物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理中對業(yè)主或租戶投訴的接收、記錄、調(diào)查、解決及反饋流程,確保服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度。本規(guī)程旨在建立一個高效、公正、透明的投訴處理機(jī)制,通過有效溝通,及時解決客戶問題,維護(hù)良好的物業(yè)管理環(huán)境。

模板

1. 投訴接收:

- 設(shè)立專門的投訴熱線和電子郵箱,保證24小時暢通。

- 接到投訴后,記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、時間及聯(lián)系方式。

2. 初步評估:

- 分析投訴性質(zhì),判斷是否需要立即處理或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。

- 確定處理投訴的責(zé)任人。

3. 投訴調(diào)查:

- 收集相關(guān)證據(jù),如監(jiān)控錄像、現(xiàn)場照片、目擊證人證言等。

- 保持中立,全面了解事件經(jīng)過,避免偏頗。

4. 解決方案制定:

- 根據(jù)調(diào)查結(jié)果,提出解決方案,兼顧公平與效率。

- 如涉及第三方,需協(xié)調(diào)相關(guān)方共同解決問題。

5. 實施解決方案:

- 盡快執(zhí)行解決方案,確保問題得到妥善解決。

- 通知投訴人解決方案的進(jìn)展和結(jié)果。

6. 反饋與跟進(jìn):

- 向投訴人提供書面或口頭的處理結(jié)果反饋。

- 定期跟進(jìn),確保問題徹底解決,無反復(fù)。

7. 記錄與分析:

- 歸檔投訴記錄,包括投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果。

- 定期分析投訴數(shù)據(jù),識別常見問題,改進(jìn)服務(wù)流程。

8. 培訓(xùn)與改進(jìn):

- 根據(jù)投訴情況,調(diào)整員工培訓(xùn)內(nèi)容,提升服務(wù)質(zhì)量。

- 對投訴處理過程進(jìn)行評估,優(yōu)化工作規(guī)程。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 時效性:接到投訴后,應(yīng)在24小時內(nèi)完成初步評估,并在48小時內(nèi)給出解決方案。

2. 準(zhǔn)確性:投訴記錄應(yīng)詳盡無誤,確保調(diào)查的公正性。

3. 透明度:向投訴人公開處理過程和結(jié)果,確保公平對待。

4. 滿意度:跟蹤投訴人滿意度,力爭達(dá)到90%以上的滿意率。

5. 預(yù)防性:通過數(shù)據(jù)分析,預(yù)防類似投訴的發(fā)生,提升物業(yè)管理水平。

本規(guī)程旨在建立一個高效、專業(yè)、客戶導(dǎo)向的投訴處理流程,以提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,增強客戶信任,促進(jìn)社區(qū)和諧。各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)程,以實際行動踐行以客戶為中心的服務(wù)理念。

物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

一、客人投訴的基本類型

1、對設(shè)備的投訴客人對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足。

2、對服務(wù)態(tài)度的投訴客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很容易發(fā)生。

3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴在工作繁忙時,對服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù),信件未能及時送達(dá)等。

4、對異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實在無能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。

二、客人投訴的類型

1、為了幫助我們改進(jìn)工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡

4、為了求得補償

三、處理客人投訴的程序

1、禮貌熱情接待,認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人

9、馬上進(jìn)行處理

10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求

11、將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上

12、事后若與客人相見,要再次給予關(guān)心。

處理客人投訴流程

四、投訴處理形式公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時,應(yīng)耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。

公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;

凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)解決;

相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。

管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質(zhì)部。

處理完畢,應(yīng)主動與客戶進(jìn)行溝通。

公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。

對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報告并全公司公告。

第2篇 荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

1 目的

保證客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

2 適用范圍

適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務(wù)需求)的處理。

3 職責(zé)

3.1 客服部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。

3.2 工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報修方面的投訴。

3.3 護(hù)管部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。

3.4 環(huán)境部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。

3.5 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部處理。

4 工作程序

4.1 接待與接受投訴:

1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。

2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應(yīng)按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報告部門主管或負(fù)責(zé)人。

4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。

1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時客服部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》價格報告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時間內(nèi)完成,并請客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:

a、客服部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。

b、客服部根據(jù)預(yù)約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。

c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應(yīng)與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。

2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務(wù)需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。

3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時間負(fù)責(zé)完成。

4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由護(hù)管部負(fù)責(zé)人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。

4.3 如投訴問題嚴(yán)重,客服部應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。

4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。

4.5 投訴處理的統(tǒng)計分析:

1)投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。

2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評價。

3)客服部每月應(yīng)對投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進(jìn)行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。

4)客服部應(yīng)將統(tǒng)計結(jié)果報告公司經(jīng)理,對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動,應(yīng)采取措施限期整改。

5 客戶投訴控制流程圖(略)

6 投訴處理工作流程(略)

7 附表

7.1 《客戶投訴登記表》

7.2 《客戶來電記錄表》

第3篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程-6

物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程(6)

一、客人投訴的基本類型

1、對設(shè)備的投訴

客人對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足。

2、對服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很容易發(fā)生。

3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴

在工作繁忙時,對服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù),信件未能及時送達(dá)等。

4、對異常事件的投訴

因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實在無能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。

二、客人投訴的類型

1、為了幫助我們改進(jìn)工作

2、為了求得尊重

3、為了求得心理平衡

4、為了求得補償

三、處理客人投訴的程序

1、禮貌熱情接待,認(rèn)真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人

9、馬上進(jìn)行處理

10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求

11、將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上

12、事后若與客人相見,要再次給予關(guān)心。

處理客人投訴流程

四、投訴處理形式

公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時,應(yīng)耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質(zhì)部。處理完畢,應(yīng)主動與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報告并全公司公告。

物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程匯編(3篇范文)

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