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是什么
荔園物業(yè)客戶(hù)投訴處理工作規(guī)程旨在規(guī)范和優(yōu)化我們對(duì)業(yè)主及住戶(hù)投訴的管理流程，確保高效、公正地解決各類(lèi)問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。該規(guī)程涵蓋了投訴接收、記錄、分析、解決以及反饋的全過(guò)程，旨在建立一個(gè)系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化的投訴處理機(jī)制。
模板
1. 投訴接收：
- 客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、郵件、現(xiàn)場(chǎng)等方式提出投訴時(shí)，客服人員需保持禮貌，耐心傾聽(tīng)，并記錄關(guān)鍵信息。
- 對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，快速響應(yīng)。
2. 投訴記錄：
- 填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)化的投訴登記表，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等詳細(xì)情況。
- 保持記錄的準(zhǔn)確性，避免遺漏或誤解。
3. 投訴分析：
- 分析投訴原因，評(píng)估其影響程度，確定優(yōu)先級(jí)。
- 針對(duì)復(fù)雜投訴，組織跨部門(mén)會(huì)議進(jìn)行集體討論。
4. 投訴解決：
- 指定責(zé)任人，制定解決方案，明確完成時(shí)限。
- 如涉及第三方，需協(xié)調(diào)溝通，確保解決方案的可行性。
5. 執(zhí)行與跟進(jìn)：
- 實(shí)施解決方案，確保問(wèn)題得到解決。
- 定期更新投訴處理進(jìn)度，向投訴人通報(bào)。
6. 反饋與評(píng)價(jià)：
- 解決后，及時(shí)向投訴人反饋結(jié)果，征詢(xún)滿(mǎn)意度。
- 記錄客戶(hù)反饋，作為改進(jìn)服務(wù)的參考。
7. 歸檔與總結(jié)：
- 將投訴記錄整理歸檔，便于日后查閱。
- 定期分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)短板，提出改善措施。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 時(shí)效性：投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)得到有效響應(yīng)，一般問(wèn)題7個(gè)工作日內(nèi)解決，復(fù)雜問(wèn)題不超過(guò)15個(gè)工作日。
2. 公正性：處理投訴時(shí)，應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，公平對(duì)待所有業(yè)主，不受個(gè)人偏見(jiàn)影響。
3. 透明度：全程與投訴人保持溝通，確保他們了解處理進(jìn)度和結(jié)果。
4. 保密性：保護(hù)投訴人的隱私，未經(jīng)許可，不得泄露投訴信息。
5. 改進(jìn)性：針對(duì)投訴進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。
荔園物業(yè)客戶(hù)投訴處理工作規(guī)程旨在提供一個(gè)有序、專(zhuān)業(yè)的投訴解決途徑，通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行都應(yīng)嚴(yán)格遵守這些標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴處理的高效和公正。
荔園物業(yè)客戶(hù)投訴處理工作規(guī)程范文
1 目的
保證客戶(hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2 適用范圍
適用于公司對(duì)各類(lèi)客戶(hù)投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。
3 職責(zé)
3.1 客服部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶(hù)投訴。
3.2 工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。
3.3 護(hù)管部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。
3.4 環(huán)境部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。
3.5 公司員工均有責(zé)任受理客戶(hù)各類(lèi)投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部處理。
4 工作程序
4.1 接待與接受投訴:
1)接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或接到客戶(hù)來(lái)電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2)客服部接到客戶(hù)來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門(mén)主管或負(fù)責(zé)人。
4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門(mén),并派單到相應(yīng)部門(mén)去處理。
1)客戶(hù)投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客服部對(duì)室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無(wú)償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶(hù),經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶(hù)預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿(mǎn)意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:
a、客服部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶(hù)確認(rèn)簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢(xún)維修單的完成情況,并對(duì)未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。
c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶(hù)保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。
2)客戶(hù)提出室內(nèi)清潔及綠化服務(wù)需求時(shí),由客服部派員與住戶(hù)洽談處理,并納入有償服務(wù)類(lèi)。
3)客戶(hù)提出公共區(qū)域清潔、綠化問(wèn)題及小區(qū)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(lái)(推銷(xiāo))人員進(jìn)入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門(mén)按服務(wù)承諾的時(shí)間負(fù)責(zé)完成。
4)客戶(hù)對(duì)郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由護(hù)管部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶(hù)反饋情況,作出滿(mǎn)意的答復(fù)。
4.3 如投訴問(wèn)題嚴(yán)重,客服部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場(chǎng)和記錄,及時(shí)處理。
4.4 如投訴涉及其他單位,無(wú)法及時(shí)解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系解決問(wèn)題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。
4.5 投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:
1)投訴處理應(yīng)按照公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。
2)投訴處理完畢后,處理人須請(qǐng)客戶(hù)在“維修單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià),其他類(lèi)型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。
3)客服部每月應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“維修單”為依據(jù)來(lái)進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4)客服部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告公司經(jīng)理,對(duì)投訴反應(yīng)突出的問(wèn)題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)采取措施限期整改。
5 客戶(hù)投訴控制流程圖(略)
6 投訴處理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客戶(hù)投訴登記表》
7.2 《客戶(hù)來(lái)電記錄表》
