- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 值班職責
2. 交接班程序
3. 信息記錄與報告
4. 應急處理
5. 個人行為規(guī)范
編制指南
1. 值班人員應熟悉服務中心的各項服務流程和應急預案，確保在崗期間能有效應對各種情況。
2. 每日值班開始前，值班人員需檢查設施設備是否正常運行，確保工作環(huán)境整潔有序。
3. 接班人員應在規(guī)定時間到達，與交班人員進行面對面交接，了解服務中心當前狀態(tài)及待辦事項。
4. 交接班時，雙方應共同確認服務中心物資、設備無缺失，詳細記錄交接內(nèi)容，并簽字確認。
5. 在值班期間，遇到任何異常情況，應及時處理并向上級匯報，必要時啟動應急預案。
6. 值班人員應保持專業(yè)態(tài)度，遵守公司規(guī)章制度，不得擅自離崗或從事與工作無關的活動。
復審規(guī)定
1. 每月進行一次值班與交接班作業(yè)規(guī)程的復審，由服務中心負責人主導，確保規(guī)程的適用性和時效性。
2. 復審過程中，應收集員工反饋，針對存在的問題和改進點進行修訂，保持規(guī)程的不斷完善。
3. 修訂后的規(guī)程需經(jīng)部門經(jīng)理審批后實施，并確保所有相關人員都已知悉更新內(nèi)容。
4. 對于違反規(guī)程的行為，將依據(jù)公司規(guī)定進行相應處理，以維護服務中心的正常運營秩序。
請注意，本規(guī)程旨在規(guī)范服務中心的日常運作，提升服務質(zhì)量，每位員工都應嚴格遵守，共同維護服務中心的良好形象和高效運行。
某服務中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 某服務中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范住戶服務中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務。
二、適用范圍
適用于住戶服務中心值班與交接班工作的管理。
三、職責
1、 服務中心副主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
2、 值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。
四、程序要點
1、值班
(1)經(jīng)理助理每月底前編制完成下月《住戶服務中心值班安排表》,服務中心副主管依據(jù)《住戶服務中心值班安排表》進行組織及實施工作。
(2)正常的值班時間為晚6:00-10:00;
(3)值班時的主要工作:
a、接待住戶的有關咨詢;
b、受理住戶的求助;
c、協(xié)高、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。
(4)值班期間處理工作應遵循的原則:
a、時效管理的原則;
b、控制事態(tài)發(fā)展的原則;
c、及時匯報的原則。
(5)管理員值班時的紀律:
a、值班視同正常上班,值班員須守崗位,不得擅離;
b、值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報服務中心主管決定處理措施,重大問題服務中心主管認為應報管理處經(jīng)理決定的,應即時報告;
c、值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
d、有事不能值班,須向服務中心副主管請假,經(jīng)批準后,由服務中心副主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調(diào)班;
e、值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
(6)值班時的權力:
a、有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權力;
b、有權采取臨時有效的防護措施的權力。
(7) 為確保管理服務質(zhì)量,管理處經(jīng)理、服務中心正副主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關手機或bb機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
(8) 值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。
2、交接班
(1)接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務中心進行崗位交接工作;
a、認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
b、檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;
c、交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。
(2)交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。
a、認真做好值班記錄,收集整理好相關的工作證據(jù);
b、將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;
c、互相簽名后,方可離崗;
d、一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
3、服務中心副主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向副主管匯報值班工作情況。
4、本規(guī)程作為服務中心員工績效考評的依據(jù)之一。
五、記錄
1、《住戶服務中心值班安排表》;
2、《值班記錄》
第2篇 住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程2
住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范公共事務部住戶服務中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務。
2.0適用范圍
適用于公共事務部住戶服務中心值班與交接班工作的管理。
3.0職責
3.1公共事務部主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。
4.0程序要點
4.1值班
4.1.1公共事務部主管每月底前編制完成下月《住戶服務中心值班安排表》,公共事務部管理員依據(jù)《住戶服務中心值班安排表》進行值班。
4.1.2正常的值班時間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時值班。
4.1.3值班時的主要工作:
接待住戶的有關咨詢;
受理住戶的求助;
負責住戶服務中心的安全;
協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/
4.1.4值班期間處理工作應遵循的原則:
時效管理的原則;
控制事態(tài)發(fā)展的原則;
及時匯報的原則。
4.1.5管理員值班的紀律:
值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;
值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報公共事務部主管決定處理措施,重大問題公共事務部主管認為應報管理處經(jīng)理決定的,應及時報告;
值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
有事不能值班,須向公共事務部主管請假,經(jīng)批準后,由公共事務部主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調(diào)班;
值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
4.1.6值班時的權利:
有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權力;
有權采取臨時有效的防護措施的權力。
4.1.7為確保管理服務質(zhì)量,管理處經(jīng)理、公共事務部主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關手機或bb機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
4.1.8值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。
4.2交接班
4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務中心進行崗位交接工作:
接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;
認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;
交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。
4.2.2交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無灰塵、無雜物。
認真做好值班記錄,收集整理相關的工作證據(jù);
將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;
互相簽名后,方可離崗;
一班情況下,交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.3公共事務部主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。
4.4本規(guī)程作為公共事務部員工績效考評的績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶服務中心值班安排表》
5.2《值班記錄》
6.0相關支持文件
第3篇 物業(yè)客戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)客戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范客戶服務中心客戶服務中心值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務。
2.0適用范圍
適用于客戶服務中心客戶服務中心值班與交接班工作的管理。
3.0職責
3.1客戶服務中心主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。
4.0程序要點
4.1值班。
4.1.1客戶服務中心主管每月底前編制完成下月《客戶服務中心值班安排表》,客戶服務中心管理員依據(jù)《客戶服務中心值班安排表》進行值班。
4.1.2正常的值班時間為:8:30~次日8:30,24小時值班。
4.1.3值班時的主要工作:
a)接待客戶的有關咨詢;
b)受理客戶的求助;
c)負責客戶服務中心的安全;
d)協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.1.4值班期間處理工作應遵循的原則:
a)時效管理的原則;
b)控制事態(tài)發(fā)展的原則;
c)及時匯報的原則。
4.1.5管理員值班時的紀律:
a)值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;
b)值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報客戶服務中心主管決定處理施,重大問題客戶服務中心主管認為應報管理處經(jīng)理決定的,應即時報告;
c)值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
d)有事不能值班,須向客戶服務中心主管請假,經(jīng)批準后,由客戶服務中心主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調(diào)班;
e)值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
4.1.6值班時的權力:
a)有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權力;
b)有權采取臨時有效的防護措施的權力。
4.1.7為確保管理服務質(zhì)量,管理處經(jīng)理、客戶服務中心主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關手機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
4.1.8值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。
4.2交接班。
4.2.1接班。接班人員提前5分鐘趕到客戶服務中心進行崗位交接工作:
a)接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄;
b)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
c)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;
d)交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。
4.2.2交班。交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物:
a)認真做好值班記錄,收集整理好相關的工作證據(jù);
b)將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;
c)互相簽名后,方可離崗;
d)一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.3客戶服務中心主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。
4.4本規(guī)程作為客戶服務中心管理員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《客戶中心值班安排表》。
5.2《交接班記錄》。
5.3《保潔員值班表》。
6.0相關支持文件
第4篇 住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程
住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程
(二)
1.0目的規(guī)范公共事務部住戶服務中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務。
2. 0適用范圍適用于公共事務部住戶服務中心值班與交接班工作的管理。
3．0職責
3.1 公共事務部主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
3.2 值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。
4. 0程序要點
4.1 值班
4.1.1 公共事務部主管每月底前編制完成下月《住戶服務中心值班安排表》,公共事務部管理員依據(jù)《住戶服務中心值班安排表》進行值班。
4.1.2 正常的值班時間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時值班。
4.1.3 值班時的主要工作:接待住戶的有關咨詢;受理住戶的求助;負責住戶服務中心的安全;協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/
4.1.4 值班期間處理工作應遵循的原則:時效管理的原則;控制事態(tài)發(fā)展的原則;及時匯報的原則。
4.1.5 管理員值班的紀律:值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報公共事務部主管決定處理措施,重大問題公共事務部主管認為應報管理處經(jīng)理決定的,應及時報告;值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;有事不能值班,須向公共事務部主管請假,經(jīng)批準后,由公共事務部主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調(diào)班;值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
4.1.6 值班時的權利:有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權力;有權采取臨時有效的防護措施的權力。
4.1.7 為確保管理服務質(zhì)量,管理處經(jīng)理、公共事務部主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關手機或bb機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
4.1.8 值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。
4.2 交接班
4.2.1 接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務中心進行崗位交接工作:接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。
4.2.2 交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無灰塵、無雜物。認真做好值班記錄,收集整理相關的工作證據(jù);將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一班情況下,交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.3 公共事務部主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。
4.4 本規(guī)程作為公共事務部員工績效考評的績效考評的依據(jù)之一。
5. 0記錄
5.1 《住戶服務中心值班安排表》
5.2 《值班記錄》
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