員工管理規(guī)程15篇

有哪些

員工管理規(guī)程

一、員工招聘與入職

1. 根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求制定招聘計(jì)劃，明確職位描述和任職資格。

2. 確保招聘流程公正透明，包括簡歷篩選、面試評(píng)估、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)。

3. 提供詳盡的入職引導(dǎo)，包括公司文化介紹、職責(zé)說明、政策講解等。

二、員工培訓(xùn)與發(fā)展

1. 定期組織員工技能培訓(xùn)，提升專業(yè)能力。

2. 設(shè)立職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵(lì)員工持續(xù)學(xué)習(xí)和進(jìn)步。

3. 實(shí)施績效評(píng)估，為員工提供反饋和成長建議。

三、工作績效管理

1. 設(shè)定明確的工作目標(biāo)和kpis，確保員工明確職責(zé)。

2. 定期進(jìn)行績效考核，公正評(píng)價(jià)員工工作成果。

3. 基于績效結(jié)果調(diào)整薪酬、晉升及激勵(lì)措施。

四、薪酬福利

1. 設(shè)計(jì)公平的薪酬體系，反映員工的貢獻(xiàn)和市場(chǎng)競(jìng)爭力。

2. 提供全面的福利計(jì)劃，如健康保險(xiǎn)、退休金、休假等。

3. 定期評(píng)估薪酬福利制度，確保其合理性和吸引力。

五、勞動(dòng)關(guān)系與員工權(quán)益

1. 遵守勞動(dòng)法規(guī)，保障員工的基本權(quán)益。

2. 建立有效的溝通渠道，解決員工疑慮和問題。

3. 提供安全健康的工作環(huán)境，關(guān)注員工的身心健康。

六、員工離職管理

1. 明確離職程序，確保有序交接。

2. 進(jìn)行離職面談，了解離職原因，為改進(jìn)提供參考。

3. 保持離職員工關(guān)系，維護(hù)公司形象。

模板

員工管理規(guī)程模板

1. 制定（模塊名稱）政策

2. 實(shí)施（具體行動(dòng)）

3. 監(jiān)控與調(diào)整（反饋機(jī)制）

標(biāo)準(zhǔn)

員工管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)

1. 規(guī)程應(yīng)清晰、簡潔，易于理解和執(zhí)行。

2. 符合法律法規(guī)要求，尊重員工權(quán)益。

3. 考慮業(yè)務(wù)需求與員工發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。

4. 具有靈活性，適應(yīng)公司變化和發(fā)展。

5. 定期審查更新，確保規(guī)程的有效性和適用性。

員工管理規(guī)程旨在規(guī)范公司的人力資源管理，通過系統(tǒng)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)高效、公正的員工管理，促進(jìn)公司的穩(wěn)定運(yùn)營和員工的個(gè)人成長。

員工管理規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程

(七)

一、目的: 保證維修人員維修操作規(guī)匯范、準(zhǔn)確。

二、適用范圍:公司全體工程維修人員。

三、內(nèi)容

1、接到部門主管的維修指令后,維修人員根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備好所需維修工具和維修材料后,并持《維修單》趕到維修地點(diǎn)。

2、公共區(qū)域的維修程序

1)首先做好消防安全防范措施,如安全護(hù)欄、維修告示牌、高空作業(yè)告示牌等。

2)做好公共場(chǎng)地的保護(hù)措施,將維修工具或維修材料放在舊報(bào)紙或抹布上,避免對(duì)公共場(chǎng)地造成損壞。

3.)維修工具及材料須安放在不影響用戶使用的位置,如有用戶出入必須主動(dòng)禮讓用戶。

4)維修結(jié)束后,立即清理維修現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)撤掉告示牌。

4、室內(nèi)有償維修程序

1)記清維修用戶的房號(hào)或單元,到達(dá)維修地點(diǎn)并核對(duì)無誤后用食(中)指關(guān)節(jié)輕聲扣門。

2)用戶詢問時(shí),主動(dòng)向用戶問好,自報(bào)部門,說明維修內(nèi)容。

3.)進(jìn)入室內(nèi)前必須穿上塑料鞋套,進(jìn)入用戶房間后,首先做好維修現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)措施。

4)如維修中會(huì)產(chǎn)生較大噪聲時(shí),同時(shí)提醒客人并禮貌地客人表示歉意。

5)如維修中會(huì)產(chǎn)生較大灰塵或漏水時(shí),必須事前做好防護(hù)措施,盡量減少污染,同時(shí)提醒客人并禮貌地客人表示歉意。

6)維修時(shí)應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境雅靜,嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫。

不準(zhǔn)隨意動(dòng)顧客的物品,不準(zhǔn)在施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙、吃東西。

7)維修完成后,立即清理維修現(xiàn)場(chǎng)并請(qǐng)用戶進(jìn)行驗(yàn)收。

8)用戶驗(yàn)收合格后,請(qǐng)作戶在《維修單》內(nèi)簽名確認(rèn)。

9)用戶簽名確認(rèn)后,向用戶表示謝意,與用戶道別,并輕輕退出房門,輕聲 房間。

10)修結(jié)束后,維修人員必須將《維修單》妥善保存。

四、相關(guān)記錄:《維修單》

第2篇 物業(yè)員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-10

物業(yè)員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(十)

1、目的。

通過對(duì)物業(yè)所有員工實(shí)施必要的培訓(xùn),使其掌握相應(yīng)崗位需要的技能和服務(wù)質(zhì)量知識(shí),確保員工素質(zhì)滿足服務(wù)和管理要求。

2、職責(zé)。

2.1行政主管負(fù)責(zé)行政方面的培訓(xùn),即物業(yè)管理基本法規(guī),條例實(shí)施細(xì)則的培訓(xùn)、物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)、文化知識(shí)培訓(xùn)、禮儀服務(wù)培訓(xùn)、外出參觀實(shí)際操作培訓(xùn)。

2.2各部門主管負(fù)責(zé)員工標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)、專業(yè)理論技能培訓(xùn)。

3、程序要點(diǎn)。

3.1培訓(xùn)管理的基本原則:堅(jiān)持先培訓(xùn)、后上崗,培訓(xùn)合格方允許上崗的原則。

3.2新員工入職培訓(xùn):所有新入職員工均應(yīng)接受不少于兩日的入職培訓(xùn),培訓(xùn)后參加統(tǒng)一考試,不合格者作辭退處理。

3.3上崗培訓(xùn):管理處一線員工上崗前應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格上崗培訓(xùn),培訓(xùn)考核不合格者不準(zhǔn)上崗;

3.4在職培訓(xùn):員工在工作期間應(yīng)按各自部門的實(shí)際情況,接受定期時(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)不合格者按相關(guān)規(guī)程處理。

第3篇 __物業(yè)公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

物業(yè)公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

1目的

通過培訓(xùn),提高員工的專業(yè)知識(shí)、技能、意識(shí)和整體素質(zhì),確保所有與質(zhì)量有關(guān)的員工具備按規(guī)定完成其任務(wù)的能力。

2適用范圍

適用于分公司全體員工。

3職責(zé)

3.1各部門根據(jù)本部門完成《質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書》的需求和崗位資職要求提出年度培訓(xùn)計(jì)劃。

3.2行政部是分公司培訓(xùn)工作的主管部門。根據(jù)分公司質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書來編制員工培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)培訓(xùn)有效性的檢查和培訓(xùn)記錄的歸檔,建立員工培訓(xùn)檔案。

3.3分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核年度培訓(xùn)計(jì)劃。

3.4公司經(jīng)理部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)年度培訓(xùn)計(jì)劃,并對(duì)培訓(xùn)有效性進(jìn)行抽查。

3.5分公司各部門負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)的實(shí)施。

4工作流程

4.1培訓(xùn)計(jì)劃

4.1.1各部門提出本部門的年度培訓(xùn)需求計(jì)劃。

4.1.2行政部在匯總各部門計(jì)劃的基礎(chǔ)上,依據(jù)分公司年度質(zhì)量目標(biāo)的需求,編制分公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》和項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃。

4.1.3培訓(xùn)計(jì)劃編制的主要項(xiàng)目有目的、對(duì)象、時(shí)間、日期、地點(diǎn)、類型、實(shí)施責(zé)任部門、內(nèi)容、教材、考核、處置、記錄、歸檔等。

4.1.4分公司年度培訓(xùn)計(jì)劃由分公司總經(jīng)理審核并報(bào)公司經(jīng)理部批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.2培訓(xùn)實(shí)施

4.2.1項(xiàng)目培訓(xùn)的責(zé)任部門根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)實(shí)施。

4.2.2行政部對(duì)培訓(xùn)實(shí)施情況進(jìn)行檢查,公司經(jīng)理部對(duì)培訓(xùn)實(shí)施情況進(jìn)行抽查監(jiān)督,檢查的內(nèi)容主要有:

4.2.2.1培訓(xùn)是否按計(jì)劃的時(shí)間和內(nèi)容進(jìn)行;

4.2.2.2培訓(xùn)教師的資歷審核;

4.2.2.3培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià);

4.2.3對(duì)培訓(xùn)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)或按規(guī)定處置。

4.3培訓(xùn)記錄

4.3.1由負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門做好培訓(xùn)記錄,填寫《培訓(xùn)記錄表》。

4.3.2培訓(xùn)記錄應(yīng)交行政部存檔。

4.4員工培訓(xùn)檔案

4.4.1行政部負(fù)責(zé)建立員工培訓(xùn)檔案。

4.4.2員工培訓(xùn)檔案包括員工自入司工作以來所有的培訓(xùn)經(jīng)歷,包括培訓(xùn)考試考核試卷、成績和相關(guān)證書復(fù)印件。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《人力資源管理規(guī)程》

5.2《員工培訓(xùn)制度》

5.3《質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書》

5.4《崗位責(zé)任制及任職資質(zhì)》

5.5《年度培訓(xùn)計(jì)劃》

5.6《培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃》

5.7《培訓(xùn)記錄表》

第4篇 zz管家服務(wù)中心員工離職管理工作規(guī)程

山莊管家服務(wù)中心員工離職管理工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范員工離職的審批及手續(xù)辦理程序,確保員工離職工作的質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務(wù)中心經(jīng)理以下所有員工的離職工作。

3.0職責(zé)

3.1管家服務(wù)中心部門主管負(fù)責(zé)本部門員工離職的申請(qǐng)受理工作;

3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)員工離職的審核工作;

3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工離職工作的審批。

4.0程序要點(diǎn)

4.1離職審批權(quán)限

管家服務(wù)中心員工的離職均由管家服務(wù)中心經(jīng)理審核,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

4.2辭職

4.2.1各級(jí)人員辭職時(shí)間要求

a)主管級(jí)(含)以上管理人員須提前30天向所在管家服務(wù)中心提出申請(qǐng)。

b)主管級(jí)以下管理人員須提前20天向所在管家服務(wù)中心提出申請(qǐng)。

c)安全員、清潔服務(wù)人員須提前15天向所在管家服務(wù)中心提出申請(qǐng)。

4.2.2辭職人員按規(guī)定時(shí)間填寫《員工離職申請(qǐng)表》,報(bào)管家服務(wù)中心部門主管和經(jīng)理審核后,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

4.2.3申請(qǐng)辭職的人員在申請(qǐng)沒有獲得批準(zhǔn)前,必須堅(jiān)守崗位,服從部門管理,否則以擅自離開崗位處理,作自動(dòng)離職論處。

4.3辭退

4.3.1公司有權(quán)對(duì)下列情況之一者予以辭退,而無須事先通知;

a)試用期間不符合錄用條件的;

b)違反公司管理制度、規(guī)定和職業(yè)道德的;

c)連續(xù)二個(gè)月績效考核結(jié)果為基本合格,一年績效考核結(jié)果有三次為基本合格的;

d)月度績效考核為不合格的;

e)被依法追究刑事責(zé)任的。

4.3.2各部門填寫《員工離職申請(qǐng)表》,并寫明辭退員工的具體原因和情況,報(bào)管家服務(wù)中心經(jīng)理審核,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

4.4離職手續(xù):離職人員必須辦理好交接手續(xù),填寫《員工離職交接清單》(附qp-02-02-f002物品領(lǐng)用清單)報(bào)中心經(jīng)理審核完畢后,方可離開部門,具體手續(xù)如下:

4.4.1辦理工作交接手續(xù)。

4.4.2歸還所借公款。

4.4.3歸還辦公用品。

4.4.4交還公司發(fā)放的工作證、工作牌、出入卡及有關(guān)證件和物品。

4.4.5交還公司所發(fā)工作服。

4.4.6住公司宿舍員工必須及時(shí)辦好退房手續(xù)。

4.4.7公司行政人事部負(fù)責(zé)填寫《離職人員工資結(jié)算單》。

4.4.8行政人事部經(jīng)理審核《離職人員工資結(jié)算單》并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,交財(cái)務(wù)部辦理有關(guān)工資結(jié)算手續(xù)。

4.4.9辭職人員由管家服務(wù)中心經(jīng)理統(tǒng)一安排面談,并做相應(yīng)記錄。

5.0支持性文件

5.1績效考核管理辦法

6.0質(zhì)量記錄

6.1qp-02-03-f001 員工離職申請(qǐng)表

6.2qp-02-03-f002 員工離職交接清單

6.3qp-02-03-f003 離職人員工資結(jié)算單

第5篇 物業(yè)公司員工工服管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（3）

物業(yè)公司員工工服管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

為樹立和保持本項(xiàng)目良好的社會(huì)形象,加強(qiáng)工服的管理工作特制定本管理規(guī)定。

2.0適用范圍

物業(yè)管理公司所有從業(yè)人員。

3.0職責(zé)

人事行政部負(fù)責(zé)員工工服的申購、制作,各部門負(fù)責(zé)管理。

4.0內(nèi)容

4.1工服的制作與發(fā)放:

4.1.1工服的制作由人事行政部統(tǒng)一招商制作,按部門的編制人數(shù)制作,其中項(xiàng)目不按照實(shí)有人數(shù)的10%~15%加制(標(biāo)準(zhǔn)尺寸),以備新進(jìn)員工之用;

4.1.2新員工辦理完入職手續(xù)一個(gè)星期后方可領(lǐng)取工服;

4.1.3工服發(fā)放時(shí)由人事行政部負(fù)責(zé)造冊(cè)并由使用人簽字領(lǐng)用;

4.2工服的種類:

4.2.1管理服(部門經(jīng)理、部門主管、客戶中心員工):冬裝、夏裝均為職業(yè)套裝;

4.2.2護(hù)衛(wèi)服:為護(hù)衛(wèi)職業(yè)服裝;

4.2.3工程維修人員服:冬裝、夏裝為夾克式套裝;

4.2.4保潔、綠化、炊事人員服:根據(jù)工種制作統(tǒng)一制式服裝;

4.2.5工服的型號(hào)分為特大號(hào)、大號(hào)、中號(hào)、小號(hào)四種;

4.3員工的著裝規(guī)定:

4.3.1上班到崗時(shí),必須著工裝;

4.3.2穿著工服即代表本公司之精神面貌,必須保持整潔;

4.3.3護(hù)衛(wèi)人員非工作時(shí)間不得穿制服;

4.3.4上班時(shí)間要注意儀容儀表大方、整潔、得體;

4.3.5鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵,不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無花紋絲襪,襪口不外露。男員工一般不應(yīng)穿白色襪子;

4.3.6上班時(shí)間必須按規(guī)定配戴工牌,并將工牌配在左胸前規(guī)定位置上;

4.3.7上班前應(yīng)將頭發(fā)整理整齊,男士須保持精干型短發(fā),不準(zhǔn)留胡須,不得配戴首飾;女士只能淡妝上崗,各類首飾應(yīng)配戴得當(dāng);

4.3.8每年的5月、10月為統(tǒng)一換裝時(shí)間,具體換裝時(shí)間由人事行政部視天氣情況而定,任何人不得私自單獨(dú)換裝,違者以經(jīng)濟(jì)處罰;

4.3.9違反本規(guī)定者,在全員會(huì)上通報(bào)批評(píng)、每次罰款20元;一個(gè)月累計(jì)違反3次以上的扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金;

4.3.10各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)帶頭執(zhí)行,并督促部門員工遵守本規(guī)定。

5.0記錄

5.1《物品領(lǐng)用表》

6.0相關(guān)支持文件

第6篇 _物業(yè)分公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

物業(yè)分公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

1總則

1.1各物業(yè)分公司管理層應(yīng)充分重視員工培訓(xùn)和發(fā)展,教育、培養(yǎng)和扶持員工發(fā)展是各級(jí)公司管理層履行管理職責(zé)的重要內(nèi)容,是現(xiàn)代企業(yè)管理意識(shí)和責(zé)任感的具體體現(xiàn)。

1.2各物業(yè)分公司管理層必須樹立正確的培訓(xùn)觀念,將培訓(xùn)作為培育企業(yè)核心競(jìng)爭力、實(shí)現(xiàn)百年au_宏偉愿景的基本途徑和措施,也是企業(yè)最具長期回報(bào)價(jià)值的投資之一,而不能僅從成本、短期回報(bào)的角度將培訓(xùn)視為可有可無的花費(fèi)。

1.3各物業(yè)分公司應(yīng)積極組織開展本公司的各級(jí)培訓(xùn)活動(dòng),充分識(shí)別員工培訓(xùn)需求并做出計(jì)劃安排、提供開展培訓(xùn)活動(dòng)必需的資源,確保培訓(xùn)效果滿足預(yù)期要求。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)各物業(yè)分公司管理層(總助及總助以上級(jí)別人員)的培訓(xùn)。

2.2項(xiàng)目所在公司應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目前期配合,以及提升物業(yè)服務(wù)水平的需要,針對(duì)物業(yè)服務(wù)人員開展必要的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。

2.3物業(yè)分公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo),品質(zhì)部具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司級(jí)培訓(xùn),并指導(dǎo)各部門(管理處)開展部門內(nèi)培訓(xùn)。

2.4物業(yè)分公司各部門(管理處)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門員工的培訓(xùn)工作。

3員工培訓(xùn)類型、內(nèi)容及適用范圍

3.1各物業(yè)分公司總助以上級(jí)別(含)人員培訓(xùn),由管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施,每年不得少于1次。

3.2物業(yè)分公司總助以上級(jí)別(含)人員,對(duì)本公司下屬員工的直接培訓(xùn)每年不得少于兩次。

3.3各物業(yè)分公司員工培訓(xùn)的主要類型包括:

a)入職培訓(xùn);

b)在職培訓(xùn)(或崗前培訓(xùn));

c)常規(guī)培訓(xùn)。

3.4入職培訓(xùn)僅針對(duì)新員工適用,所有新進(jìn)員工必須報(bào)到后30日內(nèi)完成入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)由物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé),主要內(nèi)容包括(不限于):

a)集團(tuán)公司(管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司)概況;

a)公司經(jīng)營業(yè)務(wù);

b)企業(yè)文化(理念體系);

c)公司管理制度、質(zhì)量體系、環(huán)境體系(職業(yè)安全健康體系基本知識(shí),此項(xiàng)僅限于大連分公司);

d)職業(yè)道德、行為規(guī)范、準(zhǔn)則;

e)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀;

f)內(nèi)部服務(wù)、團(tuán)隊(duì)精神;

g)物業(yè)服務(wù)基本知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī);

h)房屋結(jié)構(gòu)、房屋設(shè)備基本知識(shí);

i)安全教育、消防知識(shí);

j)實(shí)地參觀。

3.5在職培訓(xùn)適用于在崗員工,以及轉(zhuǎn)崗、晉升職務(wù)的員工,員工轉(zhuǎn)崗、晉升后3個(gè)月內(nèi),或新到崗員工獨(dú)立開展工作前完成。

3.6新進(jìn)員工的入職引導(dǎo),由其直接上屬或行政人事部指定相關(guān)崗位同事負(fù)責(zé)實(shí)施。

3.7在職培訓(xùn)應(yīng)針對(duì)具體崗位工作要求展開,主要內(nèi)容包括(不限于):

a)崗位職責(zé);

b)崗位工作所需的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);

c)崗位工作所涉及的工作程序、指引、操作規(guī)程等;

d)必要時(shí),組織專題討論、案例分析等。

3.8常規(guī)培訓(xùn)適用于各分公司所有員工,分為公司級(jí)培訓(xùn)和部門級(jí)培訓(xùn)兩級(jí)進(jìn)行。

3.9常規(guī)培訓(xùn)是根據(jù)公司發(fā)展需要對(duì)員工開展的相關(guān)意識(shí)、知識(shí)和技能培訓(xùn)。

3.10各物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)本公司實(shí)際需要,結(jié)合管理公司發(fā)布的相關(guān)培訓(xùn)文件,通過培訓(xùn)需求識(shí)別和分析具體制訂常規(guī)培訓(xùn)課目。

4入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)

4.1新員工到崗后,行政人事部負(fù)責(zé)通知品質(zhì)部擬訂新員工入職培訓(xùn)員工計(jì)劃,制定培訓(xùn)流程與標(biāo)準(zhǔn),明確內(nèi)容、時(shí)間和授課分工,經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4.2新員工入職培訓(xùn)主要以授課形式進(jìn)行,培訓(xùn)時(shí)間不少于2天。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)組織考試,考試成績將作為員工轉(zhuǎn)正的審核資料之一。

4.2新員工完成入職培訓(xùn)后,以及轉(zhuǎn)崗員工、職務(wù)晉升員工到崗后,用人部門(或其直接上級(jí)、新員工的入職引導(dǎo)人)應(yīng)擬訂針對(duì)性的在職培訓(xùn)計(jì)劃,明確培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間和方式,并報(bào)一份到品質(zhì)部備案。

4.3所有入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)均必須進(jìn)行記錄,并由培訓(xùn)人和被培訓(xùn)人共同簽署。相關(guān)培訓(xùn)記錄經(jīng)品質(zhì)部確認(rèn)簽署后,作為員工轉(zhuǎn)正的必備審核資料之一。

5常規(guī)培訓(xùn)

5.1培訓(xùn)計(jì)劃

5.1.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、員工素質(zhì)狀況、實(shí)際績效表現(xiàn)、上級(jí)公司要求及相關(guān)規(guī)定,每年年底各分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)本公司員工共性的培訓(xùn)需求進(jìn)行識(shí)別。

5.1.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)擬訂公司下一年度培訓(xùn)計(jì)劃,其主要內(nèi)容主要包含但不限于以下方面:

a)公司員工意識(shí)、企業(yè)文化方面共性的培訓(xùn)需求;

b)提出體系建設(shè)、物業(yè)服務(wù)通用知識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)需求。

5.1.3各部門針對(duì)本部門員工開展的培訓(xùn)以月計(jì)劃的形式提出,應(yīng)每個(gè)月的月底前提出本部門下一月份的培訓(xùn)計(jì)劃。

5.1.4各類培訓(xùn)計(jì)劃(年度或月度)應(yīng)至少包括以下內(nèi)容:

a)培訓(xùn)項(xiàng)目名稱;

b)培訓(xùn)目的;c)培訓(xùn)內(nèi)容;d)培訓(xùn)對(duì)象;

e)培訓(xùn)方式(授課法、研討法、視聽法、情景模擬法、現(xiàn)場(chǎng)操練法);

f)考核方式(筆試、口試、實(shí)際操作);

g)資源支持;

h)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

5.1.5公司下一年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在當(dāng)年12月25日前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn);各部門下一月份培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在當(dāng)月25日前提交品質(zhì)部審核認(rèn)可。公司年度計(jì)劃應(yīng)將每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目落實(shí)到具體執(zhí)行月份。

5.2培訓(xùn)實(shí)施

5.2.1公司年度培訓(xùn)計(jì)劃由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施,部門培訓(xùn)計(jì)劃由部門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。所有培訓(xùn)項(xiàng)目在實(shí)施前均必須擬訂詳細(xì)的培訓(xùn)課程安排,并以培訓(xùn)通知的形式傳達(dá)到各培訓(xùn)對(duì)象。培訓(xùn)通知應(yīng)明確:培訓(xùn)項(xiàng)目、具體時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員等。

5.2.2所有需要專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)支持的項(xiàng)目,培訓(xùn)組織部門應(yīng)在培訓(xùn)前提出經(jīng)費(fèi)申請(qǐng),并按財(cái)務(wù)審批權(quán)限履行報(bào)批手續(xù)。所有需要公司主要骨干人員參加的集中培訓(xùn)項(xiàng)目在事前須報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.3培訓(xùn)過程中,培訓(xùn)組織部門應(yīng)要參加培訓(xùn)人員按時(shí)間單元(上午、下午、晚間)填寫《會(huì)議(培訓(xùn))簽到表》。

5.2.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門內(nèi)的培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督,部門培訓(xùn)的簽到表、考核記錄應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后交到品質(zhì)部審核確認(rèn),并由品質(zhì)部統(tǒng)一建立《員工培訓(xùn)經(jīng)歷登記表》。

5.2.5需要送外培訓(xùn)的項(xiàng)目按集團(tuán)相關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行,申請(qǐng)人(部門)提出《外出培訓(xùn)審批表》,經(jīng)品質(zhì)部審核后,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.6外出培訓(xùn)結(jié)束后,參加培訓(xùn)人員應(yīng)將取得的培訓(xùn)經(jīng)歷證明資料提交一份復(fù)印件到品質(zhì)部備案,沒有相關(guān)培訓(xùn)證明資料的,由參加培訓(xùn)人向品質(zhì)部提交一份外出培訓(xùn)情況說明,陳述培訓(xùn)內(nèi)容和效果。

5.3培訓(xùn)總結(jié)與改進(jìn)

5.3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)公司及各部門內(nèi)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估和分析,評(píng)估依據(jù)包括培訓(xùn)實(shí)施過程、受訓(xùn)人員的個(gè)人感受、知識(shí)獲取(考核成績),以及工作業(yè)績等,形成每個(gè)月份的培訓(xùn)工作總結(jié),并提出改進(jìn)意見或建議。

5.3.2需要調(diào)查受訓(xùn)人感受的培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)在培訓(xùn)計(jì)劃中予以明確,并《培訓(xùn)效果及

意見征詢表》的形式進(jìn)行收集,調(diào)查意見的統(tǒng)計(jì)分析由品質(zhì)部負(fù)責(zé)。工作業(yè)績提升的評(píng)估由品質(zhì)部根據(jù)目標(biāo)達(dá)成信息,以及各部門反饋信息綜合進(jìn)行分析。

6講師及其它

6.1管理公司物業(yè)管理部組織面向各分公司的培訓(xùn)講師團(tuán)。

6.2各物業(yè)分公司總經(jīng)理為管理公司物業(yè)管理部培訓(xùn)講師團(tuán)成員之一。

6.3各物業(yè)分公司部門經(jīng)理以上管理人員,為各公司內(nèi)部培訓(xùn)講師。

6.4各物業(yè)分公司品質(zhì)部必須將內(nèi)部培訓(xùn)講師名單及其承擔(dān)的培訓(xùn)課程,呈本公司總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后,報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。

6.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織編制公司的培訓(xùn)教材,并定期(每半年一次)組織培訓(xùn)講師對(duì)培訓(xùn)教材的適用性進(jìn)行評(píng)審和修訂。

6.6物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定本公司培訓(xùn)流程及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。

7培訓(xùn)考核

7.1各物業(yè)分公司品質(zhì)部每年年終按年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行綜合考評(píng)。

7.2物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)本公司所做培訓(xùn)工作的考核。

7.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)分公司培訓(xùn)工作的監(jiān)督、考核。

7.4各物業(yè)分公司培訓(xùn)工作考核工作必須與員工績效考核掛鉤。

8培訓(xùn)基地

8.1管理公司物業(yè)管理部根據(jù)物業(yè)發(fā)展的需要,選擇相關(guān)物業(yè)分公司作為不同物業(yè)服務(wù)形式的培訓(xùn)基地。培訓(xùn)基地一般分為:寫字樓及高

檔樓宇物業(yè)管理、精細(xì)化管理、綜合性管理三種。

8.2作為培訓(xùn)基地的物業(yè)分公司,應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)任務(wù),在物業(yè)管理部知道下制訂相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施方案,并遵照所制訂的計(jì)劃與實(shí)施方案進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)工作。

8.3培訓(xùn)基地所屬公司總經(jīng)理為培訓(xùn)基地第一負(fù)責(zé)人。

8.4培訓(xùn)基地所屬公司品質(zhì)部為培訓(xùn)基地責(zé)任部門,負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃及組織安排

培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施、考核與評(píng)估,并負(fù)責(zé)與培訓(xùn)人員進(jìn)行相關(guān)的溝通、交流,確保本項(xiàng)培訓(xùn)系統(tǒng)的完整。

8.5培訓(xùn)基地的各項(xiàng)培訓(xùn)為內(nèi)部有償培訓(xùn)服務(wù),其取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由各培訓(xùn)基地根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)水平進(jìn)行評(píng)估、核算后進(jìn)行確定。

9支持文件

9.1wdwy-fr-mm5201培訓(xùn)計(jì)劃表

9.2wdwy-fr-mm5301會(huì)議(培訓(xùn))簽到表

9.3wdwy-fr-mm5202員工培訓(xùn)經(jīng)歷登記表

9.4wdwy-fr-mm5203外出培訓(xùn)審批表

第7篇 某物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程怎么寫

物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程1目的規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2適用范國適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

3職責(zé)3.1管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的服務(wù)行為。

3. 2管理中心全體員工切實(shí)遵照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4工作流程

4.1總則:

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

4.2.

1.1上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

4.2.

1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

4.2.

1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

4.2.

1.4非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

4.2.

1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;

非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

4.2.

1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2 須發(fā)容顏:

4.2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;4.2.2.2 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(安管員頭發(fā)不得長于5rnm),不蓋耳,不留胡須;4.2.2.3 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;4.2.2.4 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:4.2.3.1 保持手都干凈,指甲不允許超過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;4.2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。

衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;4.2.3.3 上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;4.2.3.4 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在用戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:4.3.

1.1對(duì)用戶服務(wù)任何時(shí)候都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);4.3.

1.2在將用戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;4.3.

1.3謙虛和悅接受用戶的評(píng)價(jià),對(duì)用戶的投訴耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2 行走姿態(tài):4.3.2.1 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;4.3.2.2 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;4.3.2.3 行走時(shí),不允許隨意與用戶搶道穿行;

在特殊情況下,應(yīng)向用戶示意后方可越行;4.3.2.4 走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;4.3.2.5 盡量靠路右側(cè)行走;4.3.2.6 與上司或用戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意;4.3.2.7 遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視查,應(yīng)站立起來,含笑相迎,安管員要敬禮。

4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):4.3.3.1 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;4.3.3.2 在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;4.3.3.3 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;4.3.3.4 晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其他行為:4.3.4.1 不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;4.3.4.2 上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;4.3.4.3 在公共場(chǎng)所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;4.3.4.4 到用戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;4.3.4.5 談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,幅度不宜太大;4.3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。

祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5 道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8 征詢語:請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請(qǐng)求語:請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

4.4.10商量語:……您看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

4.5對(duì)來訪人員

4.5.1 主動(dòng)說:您好,請(qǐng)問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

請(qǐng)您出示證件(安管專用)。

4.5.2 確認(rèn)來訪人要求后,說請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請(qǐng)您先等一下,好嗎。

4.5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說:對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請(qǐng)理解(安管專用)。

4.5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。

4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;

當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo),但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7 如果要找的人不在或不想會(huì)客時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。

4.5.8 當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:歡迎您再來,再見。

4.6對(duì)用戶

4.6.1 為用戶提供服務(wù)時(shí),任何時(shí)候都應(yīng):

4.6.

1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

4.6.

1.2與用戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重感;

4.6.

1.3坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

4.6.

1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

4.6.

1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對(duì)用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位用戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位用戶。

值班時(shí)有用戶有事求助時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼用戶。

4.6.3 嚴(yán)禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4.6.4 用戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動(dòng)。

4.6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

4.6.6 當(dāng)用戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)、我無能為力之類的話,而應(yīng)該向用戶說明該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍,請(qǐng)?jiān)?/p>

4.6.7 與用戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。

對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

4.6.8 對(duì)用戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇自己不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答。

回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4.6.9 在與用戶對(duì)話時(shí),如遇另一用戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼用戶。

如時(shí)間較長,應(yīng)說:對(duì)不起,讓您久等了。

4.6.1 0與用戶交談,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.1 1需要用戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:對(duì)不起,打擾您了。

事后應(yīng)對(duì)用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.1 2對(duì)于用戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.1 3對(duì)于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與用戶爭吵。

4.6.1 4見用戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條(安管專用)。

當(dāng)用戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前幫忙,用戶表示謝意時(shí),用不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。

4.6.1 5當(dāng)熟悉的用戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:您好, ____先生/小姐,當(dāng)遇到熟悉的用戶回來時(shí),應(yīng)說:____先生/小姐,您回來了。

4.6.1 6當(dāng)用戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:有困難直說,希望我能給您幫助。

當(dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。

4.6.1 7當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說:不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。

4.6.1 8當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:噢,對(duì)不起,我不是哪個(gè)意思。

4.6.1 9對(duì)來咨詢辦事的用戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:先生/小姐,您好請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的。

4.6.2 0當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說:請(qǐng)您尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.2 1當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6.2 2與用戶交談時(shí),應(yīng)注意:

4.6.2 2.1對(duì)熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏,如____先生、____小姐;

4.6.2 2.2與用戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

4.6.2 2.3與用戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽用戶的意見。

眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷用戶的講話;

4.6.2 2.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)用戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶,不可不懂裝懂,信口開河;

4.6.2 2.5當(dāng)用戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

4.6.2 2.6在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

4.6.2 2.7與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

4.6.2 2.8任何時(shí)候都不得對(duì)用戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,____管理中心。

4.7.3 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;

如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4 通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見語氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí),應(yīng)說:對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎或不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說白話。

4.7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽電話時(shí),聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說:謝謝、再見。

4.9進(jìn)行作業(yè)時(shí)

4.9.1 當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護(hù)清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。

工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

4.9.3 用戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4 作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)用戶,等用戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10與用戶同乘電梯時(shí)

4.10.1主動(dòng)按開門鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然 ,碰到用戶。

當(dāng)電梯轎門開啟后,面帶微笑地說電梯來了,請(qǐng)進(jìn)。

4.10.3用戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。

電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門 后進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對(duì)用戶。

4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應(yīng)先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說:電梯到了,請(qǐng)走好。

4.11安管員對(duì)車輛管理時(shí)

4.1

1.1對(duì)違章行車者,應(yīng)說:對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛。

4.1

1.2對(duì)違章停車者,應(yīng)說:對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎。

4.1

1.3對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留。

4.1

1.4當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。

4.12值班時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.12.1對(duì)用戶的投訴、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引用戶到用戶服務(wù)中心反映;

對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向用戶解釋;

如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶到用戶服務(wù)中心咨詢。

4.13在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:

4.13.1三人以上的對(duì)話,要用互相間都能聽懂的語言。

4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.13.4不與用戶爭辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語。

4.13.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.14安管員敬禮

4.1

4.1敬禮的范圍:

4.1

4.1.1安管主管和員工工作見面時(shí)相互敬禮;

4.1

4.1.2安管主管和員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

4.1

4.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

4.1

4.1.4對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

4.1

4.1.5對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:對(duì)不起,很抱歉然后再敬禮;

4.1

4.1.6遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過;

4.1

4.1.7值班時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.1

4.2敬禮的時(shí)間:

4.1

4.2.1 在對(duì)方行至距自己3~5米時(shí)開始敬禮;

4.1

4.2.2 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.1

4.3敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

4.1

4.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《績效考評(píng)管理規(guī)程》管理站制度

第8篇 物業(yè)管理公司員工離職轉(zhuǎn)崗內(nèi)部調(diào)職規(guī)程

物業(yè)管理公司員工離職、轉(zhuǎn)崗(內(nèi)部調(diào)職)規(guī)程

1、目的

規(guī)范員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作的審批及手續(xù)辦理程序,確保員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作的質(zhì)量。

2、適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司部門經(jīng)理以下所有員工的離職及內(nèi)部調(diào)職工作。

3、職責(zé)

3.1、用人部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提出本部門員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作的申請(qǐng)及

審核工作。

3.2、綜合部/人事部負(fù)責(zé)員工的離職、內(nèi)部調(diào)職工作的復(fù)核及手續(xù)辦理。

3.3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作的審批。

4、規(guī)程

4.1、員工離職

4.1.1、員工離職包括:辭職、自動(dòng)離職、勸退、解雇四種形式:

a)辭職:員工依據(jù)勞動(dòng)法及公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程向公司提出書面解除勞動(dòng)關(guān)系并經(jīng)公司同意的一種行為。一般試用期員工無須提前通知公司,員工試用期滿后須提前一個(gè)月通知公司,并按勞動(dòng)合同予以補(bǔ)償。如員工要求可以提供離職證明。

b) 自動(dòng)離職:員工違反公司規(guī)定連續(xù)曠工3天(含)以上視為自動(dòng)離職。自動(dòng)離職人員,公司一律不結(jié)算薪金,不提供離職證明,并保留追究其有關(guān)責(zé)任的權(quán)利。

c) 勸退:是公司依據(jù)勞動(dòng)法及公司行政獎(jiǎng)罰制度向員工書面解除勞動(dòng)關(guān)系并按勞動(dòng)合同進(jìn)行一定補(bǔ)償?shù)囊环N行為。如員工有要求,可提供離職證明。

d)解雇: 是因?yàn)閱T工嚴(yán)重違反國家法律、法規(guī)或公司行政獎(jiǎng)罰制度給公司造成較大損失或較大不良影響,公司依據(jù)勞動(dòng)法及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程向員工書面提出解除勞動(dòng)關(guān)系的一種行為。經(jīng)公司解雇的員工,公司不給予工資以外的任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,如員工要求,公司可以提供離職證明。

4.1.2、員工離職的提出與審核:

a)離職的提出:

用人部門負(fù)責(zé)人依據(jù)公司行政獎(jiǎng)罰制度向人事部提出勸退、解雇員工申請(qǐng)并將獎(jiǎng)罰單附后;員工連續(xù)曠工3天,由用人部門于員工連續(xù)曠工第四日依據(jù)公司行政獎(jiǎng)罰制度向人事部提出該員工自動(dòng)離職報(bào)告,并將獎(jiǎng)罰單附后;因部門沒能及時(shí)將員工自動(dòng)離職情況報(bào)告人事部而引起公司經(jīng)濟(jì)損失由由用人部門負(fù)責(zé)人承擔(dān);員工向用人部門或綜合部/人事部提出辭職申請(qǐng)。

b)用人部門審核:

辭職,由員工/用人部門向人事部索取《員工離職表》(一式兩份),員工按表格要求填寫離職原因、申請(qǐng)離職時(shí)間等項(xiàng)目,用人部門負(fù)責(zé)人簽署意見,然后報(bào)綜合部/人事部。勸退、解雇、自動(dòng)離職,由用人部門依據(jù)公司行政獎(jiǎng)罰制度向綜合部/人事部索取《員工離職表》,按表格要求填寫,用人部門負(fù)責(zé)人簽署意見,并將獎(jiǎng)罰單附后報(bào)綜合部/人事部。

4.1.3、綜合部/人事部復(fù)核。綜合部/人事部接到《員工離職表》后在一日內(nèi)按以下方式進(jìn)行復(fù)核,然后報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批。

a)勸退、解雇、自動(dòng)離職工作的復(fù)核:依據(jù)公司行政獎(jiǎng)罰制度有關(guān)規(guī)定、員工績效考評(píng)結(jié)果予以復(fù)核:

有獎(jiǎng)罰單附件的,按正常手續(xù)辦理離職。

沒有罰單附件的,按行政獎(jiǎng)罰管理制度處理。

b)員工辭職工作的復(fù)核:員工因個(gè)人私人原因提出辭職,公司又不能幫助解決的,綜合部/人事部應(yīng)予以批準(zhǔn);如員工因上述條件以外的原因提出辭職的,綜合部/人事部應(yīng)先予調(diào)解,調(diào)解無效的,按公司有關(guān)員工投訴及行政復(fù)議規(guī)定處理。

4.1.4、總經(jīng)理審批:總經(jīng)理審批一日內(nèi)給出審批意見。

4.1.5、綜合部/人事部將總經(jīng)理審批意見通知用人管理處/部門。

4.1.6、用人部門按批準(zhǔn)的離職日期通知離職員工辦理離職手續(xù)。

4.1.7、離職員工于批準(zhǔn)離職當(dāng)日到綜合部/人事部領(lǐng)回經(jīng)審批的《員工離職表》,綜合部/人事部應(yīng)告訴員工辦理離職的程序。

4.1.8、離職人員按以下程序辦理離職手續(xù):

a)離職人員與用人部門負(fù)責(zé)人指定的人員按《工作交接表》進(jìn)行工作交接,并予以監(jiān)督。交接無誤后,接管離職人員工作的指定人員在《員工離職表》的部門工作交接欄簽名,如有資料丟失,按公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程予以處理,并將結(jié)果記錄在備注欄;

b)離職人員到倉庫退還工衣、工具。倉管員在倉庫欄簽名確認(rèn),如有丟失或不正常損壞,按公司的有關(guān)規(guī)定處理,并將扣款項(xiàng)目記錄在,員工離職表的備注欄;

c)離職員工到財(cái)務(wù)部結(jié)清欠款,財(cái)務(wù)部有關(guān)人員在,《員工離職表》的財(cái)務(wù)部欄內(nèi)簽名確認(rèn);

d)離職員工到綜合部/行政部結(jié)算電話費(fèi)及退還辦公用品、交通、通訊等工具及鑰匙、飯卡,綜合部/行政辦有關(guān)人員在行政部欄簽名確認(rèn),并將扣款項(xiàng)目記錄在員工離職表的備注欄;

e)離職人員到綜合部/人事部交還〈員工手冊(cè)〉、工牌、考勤卡等后,等綜合部/人事部通知后,到有關(guān)部門領(lǐng)取工資:

丟失員工手冊(cè)的扣款 元;

丟失鑰匙的扣款 元/條;

丟失員工牌的扣款 元

丟失飯卡的按離職日期前全餐處理;

丟失考勤卡的由部門根據(jù)考勤記錄予以補(bǔ)簽考勤,經(jīng)綜合部/人事部確認(rèn)后報(bào)總經(jīng)理審批;

4.1.9工資結(jié)算:

a)綜合部/人事部有關(guān)人員依據(jù)公司的離職人員結(jié)算制度,結(jié)算離職員工的伙食費(fèi)、水電費(fèi),并記錄在〈員工離職表〉的備注欄;

b)綜合部/人事部有關(guān)人員將離職員工的伙食費(fèi)、水電費(fèi)、電話費(fèi)及其他扣款項(xiàng)目,在其工資內(nèi)一次扣除(計(jì)算公式為:實(shí)發(fā)金額=工資標(biāo)準(zhǔn)+加班費(fèi)-考勤應(yīng)扣-伙食費(fèi)-水電費(fèi)-電話費(fèi)-其他扣款),綜合部/人事部有關(guān)人員在〈員工離職表〉中人事部欄、考勤計(jì)算欄、工資計(jì)算欄分別予以簽名確認(rèn)后,報(bào)綜合部/人事部負(fù)責(zé)人審核;

c)綜合部/人事部負(fù)責(zé)人審核:

審核無誤后,在現(xiàn)金支付單上填寫支付工資數(shù)目并簽字確認(rèn),將員工離職表及其相關(guān)單據(jù)一起報(bào)財(cái)務(wù)部審核;發(fā)現(xiàn)問題,由綜合部/人事部有關(guān)人員重新辦理。

4.1.11總經(jīng)理對(duì)〈員工離職表〉及現(xiàn)金支付單予以復(fù)審:審核無誤后由財(cái)務(wù)部取回做好現(xiàn)金支付準(zhǔn)備,并將〈員工離職表〉第一聯(lián)反還綜合部/人事部;審核發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)糾正,并在當(dāng)月績效考評(píng)相關(guān)項(xiàng)目中予以扣分,造成損失的照價(jià)賠償。

4.1.12綜合部/人事部通知離職人員辦理退宿手續(xù)后,去財(cái)務(wù)部領(lǐng)取工資離開公司。

4.1.13自動(dòng)離職人員離職手續(xù)由用人部門指定人員依照以上條款辦理,自動(dòng)離職人員一律不結(jié)算工資,公司并保

留追究其有關(guān)責(zé)任的權(quán)利。

4.2、員工內(nèi)部調(diào)職

4.2.1、員工內(nèi)部調(diào)職包括:

部門之間調(diào)動(dòng)和管理處之間調(diào)動(dòng)兩種形式。用人部門內(nèi)部調(diào)崗,由用人部門內(nèi)部調(diào)配,只需用人部門內(nèi)部辦理工作交接即可。如調(diào)動(dòng)工作同時(shí)涉及調(diào)薪,則按公司的轉(zhuǎn)正/晉升/調(diào)薪規(guī)定制度同時(shí)辦理。

4.2.2離職的提出:

a)調(diào)出部門依據(jù)部門工作情況向綜合部/人事部提出內(nèi)部調(diào)職申請(qǐng);

b)調(diào)入部門依據(jù)部門工作情況向綜合部/人事部提出內(nèi)部調(diào)職申請(qǐng);

c)申請(qǐng)調(diào)動(dòng)的員工依據(jù)自身情況向用人部門提出內(nèi)部調(diào)職的申請(qǐng);

d)申請(qǐng)調(diào)動(dòng)的員工依據(jù)自身情況向綜合部/人事部提出內(nèi)部調(diào)職的申請(qǐng);

4.2.3、綜合部/人事部向用人部門負(fù)責(zé)人提供《員工調(diào)動(dòng)表》。

4.2.4、調(diào)動(dòng)部門審核:

a)調(diào)出(入)部門要求調(diào)動(dòng)者,由調(diào)動(dòng)部門主動(dòng)聯(lián)系接受單位或委托綜合部/人事部聯(lián)系,然后部門負(fù)責(zé)人在調(diào)出(入)部門及意見上簽字確認(rèn);

b)員工要求調(diào)動(dòng)者,由員工主動(dòng)聯(lián)系接受單位或委托綜合部/人事部聯(lián)系,調(diào)出部門同意調(diào)動(dòng)后予以簽字。如果調(diào)出部門不同意該員工調(diào)動(dòng),則不辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)。

4.2.5、綜合部/人事部復(fù)核:

a)調(diào)出員工有接收單位的,可予簽名同意調(diào)動(dòng),然后按正常調(diào)動(dòng)手續(xù)辦理;

b)如暫無接收單位,綜合部/人事部應(yīng)將情況反饋給調(diào)出部門及申請(qǐng)調(diào)動(dòng)員工,直至找到接收單位,方可按正常手續(xù)辦理;

c)調(diào)入部門如無合適人選或綜合部/人事部推薦不到合適人選,綜合部/人事部應(yīng)將情況反饋給調(diào)出部門,直至找到合適人選,方可按正常手續(xù)辦理;

d)調(diào)出期一般情況下,定在次月的1日,因工作關(guān)系不便在次月1日調(diào)動(dòng)的經(jīng)與調(diào)出部門及調(diào)入部門協(xié)商后,也可予以批準(zhǔn)。

4.2.6、審批:

a)屬部門之間調(diào)動(dòng)的須總經(jīng)理審批同意后按正常手續(xù)辦理;

b)屬管理處之間調(diào)動(dòng)的,須經(jīng)接收方管理處簽名確認(rèn),并報(bào)總經(jīng)理審批同意后 按正常手續(xù)辦理。

4.2.7、綜合部/人事部將總經(jīng)理的審批意見通知調(diào)動(dòng)調(diào)出部門、接收單位及調(diào)動(dòng)員工。

4.2.8、調(diào)動(dòng)的員工按批準(zhǔn)的調(diào)動(dòng)日期辦理交接:

a)部門之間調(diào)動(dòng),只須辦理工作交接;

b)管理處之間調(diào)動(dòng)的,還須辦理以下手續(xù):

內(nèi)部調(diào)職員工到倉庫退還工衣、工具。倉管員在倉庫欄簽名確認(rèn),如有丟失或不正常損壞,按公司有關(guān)規(guī)定處理,并將扣款項(xiàng)目記錄在《員工調(diào)職表》的備注欄。

內(nèi)部調(diào)職員工到財(cái)務(wù)部結(jié)清欠款,財(cái)務(wù)部有關(guān)人員在《員工調(diào)職表》的財(cái)務(wù)欄內(nèi)簽名確認(rèn);

內(nèi)部調(diào)職員工到綜合部/行政部結(jié)算電話費(fèi)及辦公用品、交通、通訊等工具及鑰匙、飯卡,綜合部行政負(fù)責(zé)人員在行政欄簽名確認(rèn),并將扣款項(xiàng)目記錄在《員工調(diào)職表》的備注欄。

4.2.9、內(nèi)部調(diào)職人員到綜合部/人事部辦理以下手續(xù):

a)退還工牌、考勤卡等如有丟失照價(jià)賠償;

b)綜合部/人事部為內(nèi)部調(diào)職員工配發(fā)調(diào)入單位的鑰匙、工牌、飯卡,在原考勤卡上注明調(diào)職日期,并將用餐費(fèi)用記錄在《員工調(diào)職表》的備注欄;

c)綜合部/人事部引導(dǎo)內(nèi)部調(diào)職員工熟悉調(diào)入單位的打卡、餐廳及宿舍位置;

d)綜合部/人事部月底將內(nèi)部調(diào)職員工工資及扣款情況報(bào)財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)工資。

4.2.10、工資計(jì)算:

a)所有員工的內(nèi)部調(diào)職,其工資支出計(jì)入接收單位當(dāng)月工資成本;

b)涉及調(diào)職且調(diào)薪的,按公司有關(guān)轉(zhuǎn)正、晉升、降級(jí)、調(diào)薪管理制度規(guī)定辦理。

4.2.11、人事記錄:

a)綜合部/人事部有關(guān)人員將員工調(diào)動(dòng)情況登記在員工花名冊(cè)內(nèi),注明調(diào)往部門/管理處、調(diào)動(dòng)時(shí)間,并在原部門/管理處注銷;

b)綜合部/人事部有關(guān)人員將調(diào)動(dòng)人員情況登記在接收部門/管理處的員工花名冊(cè)內(nèi),注明工作證編號(hào)、姓名、性別、出生年月日、學(xué)歷、職稱、入職時(shí)間、調(diào)動(dòng)的職位、工資等內(nèi)容;

c)將調(diào)動(dòng)員工的人事檔案轉(zhuǎn)移到接收部門/管理處存放。

4.3、員工離職、內(nèi)部調(diào)職管理工作的辦理過程可作為以上各有關(guān)部門績效考核的依據(jù)之一。

附相關(guān)表格:

員工離職表

工作交接表

員工調(diào)動(dòng)表

第9篇 物業(yè)公司員工考勤管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司員工考勤管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范工作時(shí)間、假期、打卡、簽卡、請(qǐng)(休)假、銷假、加班及考勤統(tǒng)計(jì)工作。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司經(jīng)理(含)以下員工的考勤管理工作。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)工作時(shí)間調(diào)整申請(qǐng)的審批。

3.2副總經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門經(jīng)理的簽卡、請(qǐng)(休)假、銷假的審批。

3.3人事部負(fù)責(zé)員工考勤管理的復(fù)核與監(jiān)督工作。

3.4各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工的簽卡、請(qǐng)銷假、加班的審批工作。

3.5管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理處其他員工的簽卡請(qǐng)銷假、加班的審批工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1工作時(shí)間。公司實(shí)行5天工作制。每天工作8小時(shí),一般情況下,平均每周工作時(shí)間不超過40小時(shí)。

4.1.1每日工作時(shí)間:一般情況下,部門員工上下班時(shí)間按以下有關(guān)規(guī)定執(zhí)行:

部門

上班時(shí)間

備注

公司行政、人事、財(cái)務(wù)、品質(zhì)、經(jīng)營部

8:30―12:00,13:00―17:30

公共事務(wù)部

8:30―12:00,13:00―17:30;

14:00―22:00;22:00―8:30

輪班

保潔部

6:00-10:00,14:00-18:00;

8:00-12:00,14:00-18:00

輪班

綠化部

8:30-12:00,13:00-17:30輪班

機(jī)電部

8:30-16:30;16:30-0:30;

0:30-8:30

輪班

保安部

8:30-16:30;16:30-0:30;

0:30-8:30

輪班

4.1.2員工工作時(shí)間可依據(jù)部門工作需要和季節(jié)變化按以下程序進(jìn)行調(diào)整:

a)部門根據(jù)工作需要提出工作時(shí)間變更申請(qǐng)報(bào)人事部復(fù)核登記后,報(bào)總經(jīng)理審批;

b)人事部將總經(jīng)理審批同意的工作時(shí)間調(diào)整用通知下發(fā)到各部門并在“員工公告欄”予以公告;

c)員工按通知的要求,調(diào)整工作與休息時(shí)間。

4.1.3休息日:

a)一般情況下公司機(jī)關(guān)人員周六、周日休息。管理處員工因工作需要原則上不能于周六、周日休息,休息時(shí)間由部門主管安排在其他時(shí)間輪休;

b)一般情況下當(dāng)月假期當(dāng)月休,因工作需要不能正常休假的,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),員工可申請(qǐng)延補(bǔ)休欠假;不能延補(bǔ)休欠假的,支付不低于員工工資(基本工資+崗位工資)的200%工資報(bào)酬。

4.2假期

4.2.1法定假期:

以下假期為國家法定假期,公司機(jī)關(guān)原則上安排員工休息。管理處員工因工作需要原則上在法定假日期間不安排休息,并支付不低于員工工資(基本工資+崗位工資)的300%工資報(bào)酬。員工要求補(bǔ)休的,可按實(shí)際上班天數(shù)給予補(bǔ)休:

a)元旦:1天(元月1日);

b)春節(jié):3天(農(nóng)歷年初一、二、三);

c)國際勞動(dòng)節(jié):3天(5月1、2、3);

d)國慶節(jié):3天(10月1、2、3);

e)法律、法規(guī)規(guī)定的其他休假節(jié)日。

4.2.2福利假期:

a)婚假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,符合國家《婚姻法》規(guī)定結(jié)婚的員工,可享有有薪假期8天。申請(qǐng)婚假須提前一周提出申請(qǐng),經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后,可予休息。假后須將結(jié)婚證書影印本交人事部核實(shí);

b)產(chǎn)假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,持有準(zhǔn)生證的女員工,可享有有薪產(chǎn)假90天,難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。申請(qǐng)產(chǎn)假須在預(yù)產(chǎn)期前3個(gè)星期提出,經(jīng)審批后可予休息,假后須將醫(yī)院證明或出生證明影印本交人事部核實(shí)。女職工計(jì)劃內(nèi)懷孕4個(gè)月以內(nèi)流產(chǎn)的,給予流產(chǎn)假15天;4個(gè)月以上的給予流產(chǎn)假42天;

c)恩恤假:員工親屬(指配偶、子女、父母、兄弟姐妹)死亡。外省員工可享有有薪恩恤假6天,本省員工可享有有薪恩恤假3天。申請(qǐng)恩恤假須經(jīng)批準(zhǔn),假后須將親屬的死亡證明交人事部核實(shí);

d)探親假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,夫妻分居兩地(跨省)或未婚遠(yuǎn)離(跨省或300公里以上)父母居住的員工,按勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定享受有薪探親假。探親假只能當(dāng)年一次休完;

e)病假:

――員工因病請(qǐng)假,須于病假當(dāng)天申請(qǐng),假后須將藥費(fèi)單、醫(yī)院病休證明交人事部核實(shí);

――員工轉(zhuǎn)正后,每月可享有有薪病假兩天,兩天以上病假可用當(dāng)月休息抵消;

――探親、事假、公差時(shí)在外患病,須附當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上醫(yī)院病休證明及藥費(fèi)單;

――符合醫(yī)療保險(xiǎn)范圍內(nèi)的,按醫(yī)療保險(xiǎn)有關(guān)規(guī)定報(bào)銷有關(guān)醫(yī)療費(fèi)用。

f)工傷假:員工在工作期間因工受傷,用人部門須將工傷事故報(bào)告24小時(shí)內(nèi)報(bào)人事部,并附鎮(zhèn)級(jí)(含)以上醫(yī)院住院單,由人事部按《保險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.2.3事假:員工如有急事申請(qǐng)事假,須提前1日提出申請(qǐng)并經(jīng)批準(zhǔn),否則按曠工處理。

4.3員工打卡。員工上班(加班)執(zhí)行打卡制度,人事部將依據(jù)員工打卡情況及《請(qǐng)(休)假單》計(jì)算員工出勤。

4.3.1員工在上班(加班)時(shí)間前半小時(shí)、下班(加班)后半小時(shí)打卡為有效打卡,否則視為無效打卡。

4.3.2無效打卡必須執(zhí)行簽卡程序,否則視為曠工。

4.4簽卡程序。員工因公或忘記不能打卡或無效打卡必須申請(qǐng)簽卡。

4.4.1員工于未打卡次日前到人事部索取《簽卡證明》,填寫部門、姓名、卡號(hào)、未打卡原因等項(xiàng)目,報(bào)部門(管理處)經(jīng)理申請(qǐng)簽卡。

4.4.2部門(管理處)經(jīng)理根據(jù)以下情況決定是否簽卡,同意簽卡后,予以簽名確認(rèn)《簽卡證明》;不同意簽卡的按曠工或事假處理(按事假處理的,必須執(zhí)行補(bǔ)假程序);

a)因工不能打卡的,可以簽卡;

b)因員工忘記打卡的,經(jīng)核實(shí)后,每月3次以內(nèi)的,可以簽卡,3次以上的不予簽卡。

4.4.3人事部文員依據(jù)部門簽署確認(rèn)的《簽卡證明》于3日內(nèi)在員工考勤卡上予以簽卡。

4.4.4人事部文員將當(dāng)月《簽卡證明》匯總存放,3個(gè)月后予以銷毀。

4.4.5簽卡權(quán)

限。執(zhí)行一級(jí)簽卡制度:

a)管理處經(jīng)理為其以下人員簽卡;

b)公司部門經(jīng)理為其以下員工簽卡;

c)副總經(jīng)理為管理處經(jīng)理及公司部門經(jīng)理簽卡。

4.5請(qǐng)(休)假。員工請(qǐng)(休)假須履行請(qǐng)(休)假手續(xù),實(shí)行一級(jí)審批制度(五天以上的請(qǐng)(休)假須報(bào)副總經(jīng)理審批)

4.5.1正常休假:

a)員工依據(jù)部門工作時(shí)間安排計(jì)劃進(jìn)行休假的,無須辦理手續(xù),由部門主管在每月月底前將員工當(dāng)月休假在考勤卡上予以注明;

b)員工因工作關(guān)系,未能在休假當(dāng)日休假的按以下程序辦理:

――需調(diào)休的,填寫《請(qǐng)(休)假卡》報(bào)主管(經(jīng)理)簽準(zhǔn);

――調(diào)休不了的執(zhí)行加班程序。

4.5.2請(qǐng)假。員工請(qǐng)假5天(含)以內(nèi)的需提前1天申請(qǐng);5天以上的按申請(qǐng)休假天數(shù)提前相等的天數(shù)申請(qǐng):

a)員工到人事部領(lǐng)取《請(qǐng)(休)假卡》,注明休假日期及原因;

b)部門(管理處)經(jīng)理根據(jù)工人需要給予審批意見;

c)不論請(qǐng)假是否批準(zhǔn),員工均需將《請(qǐng)(休)假卡》于休假日期前交回人事部;

d)《請(qǐng)(休)假卡》由人事部統(tǒng)一管理,人事部隨時(shí)可以抽查員工在崗情況;

e)請(qǐng)假卡由人事部按部門存入;

f)《請(qǐng)(休)假卡》保存期限為1年。

4.5.3請(qǐng)假權(quán)限:

a)公司部門經(jīng)理批準(zhǔn)其以下員工5天(含)以內(nèi)請(qǐng)假;

b)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)管理處員5天(含)以內(nèi)請(qǐng)假;

c)副總經(jīng)理批準(zhǔn)公司部門經(jīng)理、管理處經(jīng)理請(qǐng)假;

d)員工之請(qǐng)假超過五天的,均須報(bào)副總經(jīng)理復(fù)審后方可予以休假。

4.6加班。包括節(jié)假日加班、休息日加班及延時(shí)加班。公司原則上不鼓勵(lì)加班,確因工作需要加班,必須事行辦理加班手續(xù)并打卡,否則視為無效加班。

4.6.1加班原則上由部門主管(公司機(jī)關(guān)的由部門經(jīng)理)提出,員工也可根據(jù)工作量向部門主管(無主管的向部門經(jīng)理)合理提出。

4.6.2員工于加班前填寫《加班單》,內(nèi)容包括部門、姓名、加班時(shí)間起止、加班理由、加班地點(diǎn)、加班時(shí)數(shù)及備注等欄目。

4.6.3部門(管理處)經(jīng)理審批:確因工作量過多,不能正常工作日完成的予以批準(zhǔn);屬員工工作效率問題引起的加班不予審批。

4.6.4員工當(dāng)日下班前將《加班單》報(bào)人事部備案。人事部不定期抽查員工加班到崗情況。

4.6.5《加班單》由人事部統(tǒng)一管理,保存期為一年。

4.7遲到/早退。當(dāng)月遲到/早退5分鐘以內(nèi)的,給予口頭警告;當(dāng)月遲到/早退5分鐘以上的,每分鐘扣款1元,累計(jì)計(jì)算。

4.8曠工。當(dāng)月曠工1天者,給予記小過處分;當(dāng)月曠工2天者,給予記大過處分;連續(xù)曠工3天以上者,給予解聘。

4.9考勤統(tǒng)計(jì)。人事部文員每月1日起統(tǒng)計(jì)上月員工出勤情況,報(bào)人事部經(jīng)理審核無誤后方能計(jì)算員工工資。

4.9.1人事部文員將員工出勤情況登記在《考勤表》內(nèi),內(nèi)容包括:部門、姓名、遲到、早退、休息、病假、事假、曠工、實(shí)際出勤、加班及備注等欄目,檢查無誤后報(bào)人事部經(jīng)理審核:

a)根據(jù)考勤卡統(tǒng)計(jì)遲到(分鐘)、早退(分鐘)、休息(由部門負(fù)責(zé)人簽名)、曠工(由部門負(fù)責(zé)人簽名)等欄目;

b)根據(jù)“請(qǐng)(休)假卡”統(tǒng)計(jì)病假、事假及其他有薪假期;

c)根據(jù)“加班單”統(tǒng)計(jì)加班(小時(shí));

d)既未打卡、又無簽卡,又無請(qǐng)假單的按曠工處理;

e)加班單須與考勤卡加班時(shí)間相符。不相符的,按以下方法處理:

――加班單的上班時(shí)間比考勤卡上的上班時(shí)間晚的,以加班單為準(zhǔn);

――加班單的上班時(shí)間比考勤卡上的上班時(shí)間早的,以考勤卡為準(zhǔn);

――加班單的下班時(shí)間比考勤卡上的下班時(shí)間晚的,以考勤為準(zhǔn);

――加班單的下班時(shí)間比考勤卡上的下班時(shí)間早的,以加班單為準(zhǔn)。

4.9.2人事部經(jīng)理審核:

a)根據(jù)以下內(nèi)容逐項(xiàng)審核“考勤表”:

――當(dāng)月天數(shù)=休息+病假+事假+其他假期+曠工+實(shí)際出勤;

――有薪病假小于等于2天;

――休息小于等于當(dāng)月休息日天數(shù);

――當(dāng)休息天數(shù)小于等于當(dāng)月休息日天數(shù)時(shí),事假=0,其他假期=0。

b)人事部經(jīng)理審核無誤后,須抽查20%員工的考勤卡及加班單與“考勤表”逐項(xiàng)審核;

c)發(fā)現(xiàn)有不符的,返還人事部文員重新辦理;審核無誤的,予以簽名確認(rèn)后返還人事部文員。該項(xiàng)審核結(jié)果將作為人事部文績效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.9.3人事部文員根據(jù)審核無誤的“考勤表”計(jì)算員工工資,詳見《員工工資與福利管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

4.9.4人事部文員將各部門當(dāng)月考勤情況統(tǒng)計(jì)入《考勤統(tǒng)計(jì)表》,詳見《人事月報(bào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

5.0記錄

5.1《加班單》

5.2《請(qǐng)(休)假卡》

5.3《考勤表》

5.4《簽卡證明》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《保險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《人事月報(bào)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

加班單

部門:年月日

姓名

加班時(shí)間起止

加班理由

加班地點(diǎn)

加班時(shí)數(shù)

審核人

備注

請(qǐng)(休)假卡

部門:姓名:工號(hào):

審批

審核人

時(shí)間

請(qǐng)(休)假類別

天數(shù)

職務(wù)代理人

備注

調(diào)休、有薪()假、事假

調(diào)休、有薪()假、事假

調(diào)休、有薪()假、事假

考勤表

部門:月份:

姓名

遲到

早退

病假

事假

其他假期

曠工

休息

實(shí)際出勤

備注

制表人:審核人:批準(zhǔn)人:

簽卡證明

人事部:

茲有我部門員工、卡號(hào),因一事,未能打月日午卡,請(qǐng)予以簽署為盼!

第10篇 物業(yè)服務(wù)中心員工晉升管理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心員工晉升管理規(guī)程1目的為滿足公司和員工個(gè)人發(fā)展需要,規(guī)范公司員工職業(yè)生涯發(fā)展通道,明確晉升標(biāo)準(zhǔn),充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

2范圍適用于ee物業(yè)服務(wù)中心員工晉升管理工作。

3職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)本中心員工晉升的審核與上報(bào)。

3. 2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工的晉升管理。

3. 3行政人事專員負(fù)責(zé)報(bào)送ehr系統(tǒng)走流程。

4標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求

4.1晉升通道

4.1.1根據(jù)各部門及崗位的不同工作性質(zhì),晉升通道按橫分類、縱向分級(jí),分5類10級(jí);

五類:管理類、工程維修類、秩序維護(hù)類、客戶服務(wù)類、環(huán)境服務(wù)類,如下表:職等管理類工程維修類秩序維護(hù)類客戶服務(wù)類環(huán)境服務(wù)類6服務(wù)中心部門主任5服務(wù)中心部門主任助理4班長三級(jí)維修工三級(jí)維護(hù)員三級(jí)客戶專員3副班長二級(jí)維修工二級(jí)維護(hù)員二級(jí)客戶專員二級(jí)清潔工/綠化工2代理副班長一級(jí)維修工一級(jí)維護(hù)員一級(jí)客戶專員一級(jí)清潔工/綠化工

1 普通維修工普通維護(hù)員客戶服務(wù)員普通清潔工/綠化工

4.1.2行政、財(cái)務(wù)類的具體分級(jí)參考置業(yè)制度規(guī)定,此制度中不單獨(dú)列入。

4.1.3管理類晉升原則上是按公司的管理需要,通過干部考察、選拔、競(jìng)聘的形式進(jìn)銷。

4.1.4工程維修類秩序維護(hù)類客戶服務(wù)類環(huán)境服務(wù)類四類人員定級(jí),晉升應(yīng)參加由專業(yè)評(píng)定小組組織的職稱評(píng)審,最終確定。

4.1.4.1 定級(jí):新進(jìn)公司員工轉(zhuǎn)正后的職等認(rèn)定,以及因工作崗位調(diào)整從事新崗位工作滿三個(gè)月的員工職等認(rèn)定。

4.1.4.2 晉級(jí):員工在公司認(rèn)定的原有評(píng)定基礎(chǔ)上的晉升。

4.2晉升條件a)具備擬晉升崗位的基本任職要求;

b)在部門內(nèi)擔(dān)任低一級(jí)職稱滿半年,或在公司內(nèi)不同部門擔(dān)任低一級(jí)的職稱滿一年;

特殊情況,報(bào)送相關(guān)審批人審批;

c)月度考核的綜合成績排名班組前30%;

d)經(jīng)考核,符合擬任崗位所需要的綜合素質(zhì)與能力要求,考核成績?cè)?0分以上。

4.3晉升評(píng)定流程主管領(lǐng)導(dǎo)申報(bào)行政人事部組織評(píng)定評(píng)審行政人事部發(fā)文確認(rèn)結(jié)果公示二天總經(jīng)理審批

4.4評(píng)定方式

4.4.1考評(píng)時(shí)間:申報(bào)后10天內(nèi)

4.4.2考評(píng)組織:物業(yè)行政人事部

4.4.3考評(píng)方式

4.4.3.1 晉級(jí)的考評(píng)方式具體見《奧克斯物業(yè)員工職稱評(píng)定表》。

4.4.3.2 晉升考評(píng)方式如下:考評(píng)類別考評(píng)方式權(quán)重秩序維護(hù)部晉升述職答辯70%軍事/消防考核20%下屬(或同事)考評(píng)10%工程維修部晉升述職答辯70%專業(yè)能力測(cè)評(píng)(筆試或?qū)嶋H操作)20%下屬(或同事)考評(píng)10%管理崗位晉升述職答辯80%下屬(或同事)考評(píng)20%

4.5員工在被任命后的次月始享受任命級(jí)別薪資福利待遇。

4.6申訴與復(fù)核:員工如果對(duì)本人或他人的考評(píng)結(jié)果持異議,可在文件公示期間書面向行政人事部提出申訴。

行政人事部接到申訴后進(jìn)行復(fù)核,并及時(shí)公布調(diào)查和處理結(jié)果。

5質(zhì)量要求

5.1晉升需全面考慮員工的個(gè)人素質(zhì)、能力以及工作績效。

5.2員工一般逐級(jí)晉升,為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊才干者,可以越級(jí)晉升。

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第11篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（5）

物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,

非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處;

d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)部允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許弄妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務(wù)態(tài)度:

a)對(duì)客人服務(wù)無亂何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2行走:

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶強(qiáng)道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài):

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

a)不允許隨地土痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,幅度不宜太打大;

f)不允許口叨牙簽到處走。

4.4言語

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4告別語:再見、晚安

4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6道謝語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹?、失禮了。

4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8征詢語:請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9請(qǐng)求語:請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

4.4.10商量語:……你看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

4.5對(duì)來訪人員

4.5.1主動(dòng)說:“您好,請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。

4.5.2確認(rèn)來訪人要求后,說“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請(qǐng)您先等一下,好嗎

4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,先生小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!”(保安專用)。

4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:“先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故

意搗亂,要橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說:“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。

4.5.8當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6對(duì)住戶

4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí),無亂何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶有事相求時(shí),對(duì)一住戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4.6.4住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不允許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

4.6.7與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

4.6.8對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不清楚、不知道”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

4.6.9在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:“對(duì)不起,讓您久等了”。

4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:“對(duì)不起,打攪您了”。時(shí)候應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝,

4.6.12對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對(duì)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示感謝時(shí),用“不用謝或不客氣,沒關(guān)系”回答。

4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說:“某某先生/小姐”。

4.6.16當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:“你好,某某先生/小姐”。

4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給你幫助”。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您諒解”。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。

4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。

4.6.20對(duì)來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說:“請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐“。

4.6.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6.23與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;

b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,某某部門”。

4.7.3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對(duì)方放下電話后在輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說廣州話”。

4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方不太清楚。

4.8拔打電話

4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時(shí),應(yīng)說:”謝謝、再見”。

4.9進(jìn)行工作操作時(shí)

4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)。應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時(shí)

不允許坐在地上操作。

4.10與顧客,同乘電梯時(shí)

4.10.1主動(dòng)按“開門”鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手徽微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請(qǐng)進(jìn)”。

4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),首先出去站立在電梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑的說:“到了,請(qǐng)走好”。

4.11保安員檢查出租屋時(shí)

4.11.1應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時(shí)間敲門。

4.11.2見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4檢查完畢后,禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12保安員檢查工地時(shí)

4.12.1對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。

4.13保安員對(duì)車輛管理時(shí)

4.13.1對(duì)違章行車者,應(yīng)說:“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。

4.13.2對(duì)違章停車者,應(yīng)說:“對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3對(duì)車內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。

4.13.4當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:“請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.14.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心“反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

4.15在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

4.15.1三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的言語。

4.15.2不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。

4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個(gè)人。

4.15.4不與住戶爭辯。

4.15.5不講有損公司形象的言語。

4.15.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。

4.16保安員敬禮

4.16.1敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面時(shí)互相敬禮;

b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮在檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:“對(duì)不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當(dāng)值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.16.2敬禮的時(shí)間:

a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;

b)對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)鋪以注目禮。

4.17本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

第12篇 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理公共事務(wù)部員工績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部員工績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范員工績效考評(píng)工作,確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績、能、勤。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司公共事務(wù)部員工的績效考評(píng)工作。

3.0職責(zé)

3.1公共事務(wù)部組長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作。

3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組長、管理員的周檢工作。

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的周檢,組長、管理員的月檢工作。

3.4公司分管副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的月檢,管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的周檢工作。

3.5公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的月檢工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1公共事務(wù)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.2接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時(shí),必須符合管理處《住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.4公共事務(wù)部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.5公共事務(wù)部員工必須按《公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。

4.1.6公共事務(wù)部各級(jí)干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范進(jìn)行工作,履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7公共事務(wù)部各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按公共事務(wù)部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)

管理處經(jīng)理/副經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴(yán)格按照《管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、管理處相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。

4.3績效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)

4.3.1績效考評(píng)由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成。各種檢查考評(píng)的要求詳見公司<績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程>。

4.3.2巡樓管理員,接待管理員的績效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行,具體構(gòu)成:

a)崗位工作質(zhì)量(滿分20分);

b)交接班質(zhì)量(滿分10分);

c)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);

d)工作效率(滿分20分);

e)服務(wù)質(zhì)量(滿分20分);

f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分)

g)其他質(zhì)量(滿分10分)。

4.3.3管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)主管/組長績效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為:

a)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);

b)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);

c)自身工作技能(滿分10分);

d)服務(wù)質(zhì)量(滿分10分);

e)工作效果(滿分10分);

f)工作責(zé)任心質(zhì)量(滿分10分)

g)處事公正性質(zhì)量(滿分10分);

h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);

i)團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分);

j)道德水準(zhǔn)(滿分10分)。

4.4績效考評(píng)扣分細(xì)則

4.4.1巡樓管理員考評(píng)扣公分細(xì)則:

a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)評(píng)分1-2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)3-5分;引起不良后果的視情況扣減6-20分?？弁隇橹?

b)巡樓管理員值班與交接班時(shí)違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5-10分?？弁隇橹?

c)巡樓管理員必須按《公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?

d)巡樓管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違歸扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分。扣完為止;

e)巡樓管理員必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-5分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6-20分。扣完為止;

f)巡樓管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹埂?/p>

4.4.2接待管理員考評(píng)扣分細(xì)則:

a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢

查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)1-2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)3-5分;引起不良后果的視情況扣該項(xiàng)6-20分?？弁隇橹?

b)接待管理員值班與交接班時(shí)違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交班項(xiàng)目2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5-10分?？弁隇橹?

c)接待管理員必須按《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?

d)接待管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分。扣完為止;

e)接待管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-5分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6-20分?？弁隇橹?

f)接待管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?。

4.4.3管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長績效考評(píng)扣分細(xì)則:

a)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及公共事務(wù)部主管、組長須嚴(yán)格按公共事務(wù)部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作,每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-10分,同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素,屬培訓(xùn)未到達(dá)標(biāo)造成的,在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬自身工作職能、素質(zhì)低造成的,在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時(shí)扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的,在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時(shí)扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的,在“團(tuán)結(jié)配合”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分,直接對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分);

b)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分,并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主要因素,在相應(yīng)欄目同時(shí)扣減相應(yīng)有盡(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分);

c)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門、本班次工作效果達(dá)不達(dá)各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-10分;并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分);

d)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分);并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般程度扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分)。

4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心在意引起的,或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

4.4.5“其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果末發(fā)生或末出現(xiàn),該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。

4.4.6檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件,則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應(yīng)超過100分),另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4.4.7獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)公值外,;另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。

4.4.8績效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

5.0記錄

5.1《公共事務(wù)部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》

5.2《管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2公共事務(wù)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程

第13篇 物業(yè)管理公司員工入職試用規(guī)程

物業(yè)管理公司員工入職與試用規(guī)程

1、目的

規(guī)范員工入職與試用管理工作。

2、適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司員工入職手續(xù)辦理及員工試用期管理工作。

3、職責(zé)

3.1、綜合/人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)員工入職手續(xù)辦理的監(jiān)督工作。

3.2、用人部門負(fù)責(zé)員工試用期間的督導(dǎo)工作。

3.3、綜合/人事部人員負(fù)責(zé)員工入職手續(xù)的具體辦理工作。

4、規(guī)程

4.1、新員工按約定時(shí)間帶齊有關(guān)證件到公司綜合/人事部報(bào)到(未按入職時(shí)間報(bào)到的員工,綜合/人事部要及時(shí)與入職人員聯(lián)系、確定,并及時(shí)將情況反饋到用人部門)。

4.2、綜合/人事部門檢查入職人員證件是否真實(shí)及齊備

4.2.1、證件齊備且真實(shí)者按正常程序辦理入職手續(xù)。

4.2.2、證件不齊備者,由綜合/人事部經(jīng)理確認(rèn)后可先辦理入職手續(xù),并要求員工一個(gè)月內(nèi)補(bǔ)齊證件或準(zhǔn)備齊證件后再來報(bào)到(無身份證人員),一個(gè)月未將所缺證件補(bǔ)齊者,按勸退處理,根據(jù)實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)發(fā)工資。

4.2.3、證件不真實(shí)者,取消入職資格并收回入職通知書,并通知用人部門。

4.3、證件檢查合格后,綜合/人事部人員為入職人員辦理以下入職手續(xù),并及時(shí)將情況反饋到部門。

4.3.1、讓員工到指定醫(yī)院進(jìn)行體檢:

a)體檢合格者,簽署聘用合同;

b)體檢不合格者,取消入職資格,并通知用人部門;

4.3.2、簽署聘用合同:綜合/人事部人員準(zhǔn)備〈勞動(dòng)合同〉一式兩份,組織員工熟悉《勞動(dòng)合同》有關(guān)條款,并要求員工簽署。

4.3.3、員工簽署后,綜合/人事部人員為入職員工發(fā)放《員工手冊(cè)》、考勤卡、工作證、飯卡、宿舍鑰匙,并進(jìn)行登記確認(rèn)。

4.3.4、綜合/人事部對(duì)新員工培訓(xùn)上一項(xiàng)的有關(guān)規(guī)定,明確告訴員工以上培訓(xùn)將列為新員工培訓(xùn)考試內(nèi)容,并引導(dǎo)新員工熟悉考勤管理規(guī)定、工作證管理規(guī)定、飯卡管理規(guī)定、宿舍管理規(guī)定及打卡、餐廳及宿舍位置。

4.3.5、綜合/人事部人員將新員工資料登記在《員工花名冊(cè)》中,并將新員工報(bào)到情況當(dāng)日內(nèi)反饋到用人部門。

4.3.6、綜合/人事部為員工建立個(gè)人人事檔案(員工人事檔案的保管期限:在職員工的檔案應(yīng)永久保管,離職員工的檔案保管到該員工離職的一年以后,列入公司檔案的銷毀清單后一并銷毀)內(nèi)容包括:

a)面試記錄表;

b)職位申請(qǐng)表;

c)證件復(fù)印件;

d)員工檔案記錄表;

e)轉(zhuǎn)正/晉升/降級(jí)/調(diào)薪表;

f)獎(jiǎng)罰記錄表;

g)勞動(dòng)合同;

h)其他有關(guān)培訓(xùn)、考核、保險(xiǎn)的記錄。

4.4、用人部門接到綜合/人事部通知后,在員工上班前安排好崗位等。

4.5、綜合/人事部帶員工到用人部門報(bào)到。

4.6、部門為新員工辦理崗位辦公用品(工具)等的領(lǐng)用工作。

4.7、員工試用

4.7.1、員工試用期一般為3個(gè)月,或按勞動(dòng)合同辦理,但試用期最長不得超過六個(gè)月。

4.7.2、用人部門在員工入職第一周內(nèi)應(yīng)組織員工參加崗前培訓(xùn),各部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

4.7.3、綜合/人事部于員工入職一周內(nèi)組織員工參加新員工入職培訓(xùn),考試合格者,繼續(xù)試用,考試分?jǐn)?shù)記錄在員工人事檔案中的員工檔案記錄表內(nèi);考試不合格者,15天之內(nèi)給予補(bǔ)考一次,再次不合格,按勸退處理,根據(jù)實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)發(fā)工資。

4.7.4、用人部門按績效考評(píng)管理制度有關(guān)規(guī)定將員工試用期間表現(xiàn)及時(shí)記錄在案,作為其轉(zhuǎn)正的依據(jù)。

4.7.5、綜合/人事部負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常對(duì)新入職員工的試用期表現(xiàn)進(jìn)行考察,予以監(jiān)督。

4.7.6、用人部門根據(jù)公司轉(zhuǎn)正/晉升/調(diào)薪等有關(guān)管理規(guī)定向綜合/人事部適時(shí)提出員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)。

4.7.7、員工經(jīng)試用合格,由綜合人事部根據(jù)公司轉(zhuǎn)正/晉升/調(diào)薪有關(guān)規(guī)定給員工辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。

附件表格:

物品領(lǐng)用登記表

員工花名冊(cè)

員工檔案記錄表

物品領(lǐng)用登記表

部門: no:

工號(hào)姓名員工手冊(cè)考勤卡工作證飯卡宿舍鑰匙簽收

員工花名冊(cè)

部門no:

編號(hào)姓名性別身份證號(hào)碼學(xué)歷職務(wù)入職

時(shí)間離職

時(shí)間合同

性質(zhì)工資

員工檔案記錄表

no:

姓名入職時(shí)間職位

培訓(xùn)記錄培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)分?jǐn)?shù)備注

績效

考核記錄考核時(shí)間考核項(xiàng)目考核

分?jǐn)?shù)考核

時(shí)間考核

項(xiàng)目考核

分?jǐn)?shù)考核

時(shí)間考核

項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)

獎(jiǎng)罰獎(jiǎng)罰時(shí)間獎(jiǎng)罰內(nèi)容獎(jiǎng)罰時(shí)間獎(jiǎng)罰內(nèi)容

備注

第14篇 員工不安全行為管理規(guī)程

1.員工不安全行為控制與管理工作目標(biāo)

為建立安全生產(chǎn)長效機(jī)制,實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的長治久安,創(chuàng)建本質(zhì)安全礦井,全面加強(qiáng)對(duì)人員不安全行為的控制與管理,特制定人員不安全行為控制與管理的指導(dǎo)思想、奮斗目標(biāo)和控制目標(biāo)。

指導(dǎo)思想:堅(jiān)持“以人為本”的現(xiàn)代科學(xué)管理理念,走風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控的新路,強(qiáng)化安全培訓(xùn),提升各級(jí)人員安全責(zé)任意識(shí),打造本質(zhì)安全型礦井,爭創(chuàng)安全生產(chǎn)“零”死亡進(jìn)軍的輝煌業(yè)績。

奮斗目標(biāo):杜絕不安全行為人身事故,實(shí)現(xiàn)作業(yè)無違章、設(shè)備無缺陷、現(xiàn)場(chǎng)無隱患和管理無漏洞,達(dá)到礦井真正意義上的本質(zhì)安全。

控制目標(biāo):消滅重傷以上人身事故,消滅重大非傷亡事故,人員不安全行為發(fā)生率每年遞減20%。

2.員工主要不安全行為表現(xiàn)及其分類

通過對(duì)綜采工作面、綜掘工作面、運(yùn)轉(zhuǎn)車間、運(yùn)輸區(qū)、通風(fēng)區(qū)、洗選車間、機(jī)修廠、等14個(gè)單位員工可能出現(xiàn)的主要不安全行為進(jìn)行梳理劃分,以及按照不安全行為發(fā)生的行為痕跡、頻次、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)重要指標(biāo)進(jìn)行劃分,在生產(chǎn)作業(yè)中靈新煤礦員工可能發(fā)生的主要不安全行為共513種。其中綜采工作面79種;綜掘工作面82種;運(yùn)轉(zhuǎn)車間19種;運(yùn)輸區(qū)38種;通風(fēng)區(qū)46種;洗選車間19種;機(jī)修廠44種;供應(yīng)公司21種;銷售公司16種;物業(yè)公司31種;車隊(duì)5種;調(diào)度室9種、煤質(zhì)科16種;武?？?6種;其它綜合類62種。將不安全行為按照風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分,可能產(chǎn)生重大風(fēng)險(xiǎn)的不安全行為有154種,中等風(fēng)險(xiǎn)的不安全行為有167種,一般風(fēng)險(xiǎn)的不安全行為有177種,低風(fēng)險(xiǎn)的不安全行為有15種。

按照員工做出的不安全行為之前是否有意識(shí)將其分為有意做出的不安全行為和無意做出的不安全行為兩大類型。對(duì)于管理人員的違章指揮分一般違章指揮和嚴(yán)重的違章指揮兩大類。

有意做出的不安全行為是指員工在做出不安全行為之前,經(jīng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、掌握和了解規(guī)程措施條款。熟悉崗位操作標(biāo)準(zhǔn),明知道怎樣做才符合規(guī)定,但由于自身對(duì)不安全行為的價(jià)值認(rèn)識(shí)上存在有差距,在僥幸、麻痹等錯(cuò)誤心里驅(qū)動(dòng)下而做出的行為選擇,屬明知故犯行為。

無意做出的不安全行為是指員工在做出不安全行為之前,對(duì)規(guī)程、崗位標(biāo)準(zhǔn)不知情或知之甚少,對(duì)自己的行為過錯(cuò)沒有意識(shí)到或者根本不知道自己行為的對(duì)錯(cuò),自身安全辨識(shí)能力不足,大腦沒有認(rèn)識(shí)到行為的不安全性所致,有的事后可察覺到,有的一直沒察覺。

員工主要不安全行為表現(xiàn)及其分類表.pdf

3 人員不安全行為產(chǎn)生原因分析

不安全行為的產(chǎn)生原因較多,是多方面因素綜合作用的結(jié)果。其中有個(gè)體內(nèi)在因素:如生理因素、心理因素、知識(shí)和技能因素等;有外在客觀因素,如環(huán)境因素、管理因素等。根據(jù)員工在生產(chǎn)中的行為表現(xiàn),其不安全行為的產(chǎn)生主要有以下幾方面的原因。

3.1 知識(shí)與技能缺陷

3.1.1培訓(xùn)制度不健全,培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性,培訓(xùn)教育方法不佳等,不能使作業(yè)人員準(zhǔn)確掌握安全生產(chǎn)知識(shí),易出現(xiàn)盲目甚至野蠻作業(yè)等不安全行為。

3.1.2部分員工不思進(jìn)取不愿意學(xué)習(xí)操作規(guī)程,業(yè)務(wù)技能低,生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏,看見別人違章作業(yè)沒出事故就盲目效仿,時(shí)間久了便養(yǎng)成不良的操作習(xí)慣,因而造成不安全行為的發(fā)生。

3.2 思想和情緒因素

思想和情緒是人對(duì)客觀事物態(tài)度的反映,與人的行為有直接關(guān)系。

3.2.1有無所謂思想的人,對(duì)安全持麻木不仁的態(tài)度,視一些安全制度、規(guī)定、措施未能束縛手腳的條條框框。

3.2.2有麻痹思想,自以為是的人,明知安全重要但不重視,做事馬虎大意。

3.2.3持僥幸思想的人,明知道有危險(xiǎn),卻因怕麻煩而不采取安全措施,抱有“違章不一定出事,出事不一定傷人,傷人不一定是我”僥幸過關(guān)的態(tài)度。

3.2.4由于生活條件、家庭情況、人際關(guān)系不佳等原因,導(dǎo)致情緒煩躁的人,工作精神不集中,自身與外界環(huán)境不能很好協(xié)調(diào),極易產(chǎn)生不安全行為。

3.2.5情緒急躁的人,由于求勝、趕時(shí)間心切,工作不仔細(xì),易出現(xiàn)有章不循現(xiàn)象。

3.2.6部分員工由于疲勞、體力下降、視力不佳、年齡偏大等生理原因,也易產(chǎn)生不安全行為。

3.3 利益與管理原因

3.3.1為了片面追求經(jīng)濟(jì)利益搶時(shí)間、趕進(jìn)度而忽視安全,產(chǎn)生違章作業(yè)、違章指揮。

3.3.2規(guī)章制度、作業(yè)規(guī)程不完善,協(xié)調(diào)配合不當(dāng),監(jiān)督檢查不嚴(yán),信息傳遞不佳等,也易助長員工不安全行為的發(fā)生。

3.4 產(chǎn)生環(huán)境影響

心理學(xué)認(rèn)為,行為是人和環(huán)境相互作用的結(jié)果,并隨人和環(huán)境的改變而改變。因此產(chǎn)生環(huán)境對(duì)不安全行為的產(chǎn)生有直接影響。

3.4.1井下光線昏暗、視野窄、容易造成作業(yè)不準(zhǔn)確,并易使人感到困倦、精神不振,而造成操作失誤。

3.4.2井下作業(yè)空間狹小易使操作動(dòng)作變形產(chǎn)生不安全行為。

3.4.3各轉(zhuǎn)載點(diǎn)、采掘作業(yè)場(chǎng)所局扇及采掘機(jī)械噪音大,嚴(yán)重的噪音影響語言和聲音信息交流,并使人多疑易慮,從而產(chǎn)生不安全行為。

4. 員工不安全行為控制措施

4.1人員不安全行為的基本控制措施

4.1.1強(qiáng)化安全教育培訓(xùn)

4.1.1.1認(rèn)真組織完成全年的安全技術(shù)培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃。根據(jù)生產(chǎn)形式和能力變化、人員增減情況、設(shè)備更新、環(huán)境變化等因素,要改變現(xiàn)有培訓(xùn)組織方式,突出“干什么、學(xué)什么、缺什么、補(bǔ)什么”的原則組織培訓(xùn),培訓(xùn)教師主要從礦內(nèi)工程技術(shù)管理人員中選聘,必要時(shí)外聘有資質(zhì)的專業(yè)教師進(jìn)行授課。

4.1.1.2區(qū)隊(duì)每天要利用班前會(huì)進(jìn)行崗位操作規(guī)程和作業(yè)規(guī)程的學(xué)習(xí)貫徹,要堅(jiān)持開展班前崗位風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)評(píng)估、堅(jiān)持開展“每日一題”安全知識(shí)的學(xué)習(xí)活動(dòng),通過生產(chǎn)技術(shù)知識(shí)和崗位培訓(xùn)提高職業(yè)技能,避免工作差錯(cuò)和操作失誤造成事故。

4.1.1.3各級(jí)管理人員要經(jīng)常性的教育引導(dǎo)員工生產(chǎn)作業(yè)前必須做到“五思而行“即:做本職工作有什么風(fēng)險(xiǎn)不知道不去做;是否具備做此項(xiàng)工作的技能不具備不去做;做本項(xiàng)工作環(huán)境是否安全不安全不去做;做本項(xiàng)工作是否有合適的工具不識(shí)和不去做;左本項(xiàng)工作是否佩帶合適的防護(hù)用品沒有不去做。

4.1.1.4每年礦里要組織開展不少于2期的全員事故按例培訓(xùn)教育,區(qū)隊(duì)班組安全活動(dòng)也要將事故按例教育做為一項(xiàng)主要內(nèi)容組織學(xué)習(xí),通過事故按例培訓(xùn)教育達(dá)到提高安全意識(shí)的目的。

4.1.1.5從控制不安全行為出發(fā),對(duì)不安全行為人員還要進(jìn)行安全態(tài)度和安全思想教育培訓(xùn)。通過安全態(tài)度和安全思想教育,消除員工頭腦中對(duì)安全的錯(cuò)誤傾向性,克服不安全的個(gè)性心理,端正安全態(tài)度,提高搞好安全生產(chǎn)的自覺性和責(zé)任心,從而避免不安全行為。

4.1.1.6每年按安全活動(dòng)計(jì)劃,組織開展諸如安全演講、安全知識(shí)競(jìng)賽、出動(dòng)安全宣傳車等群眾性的安全宣教工作,使全體員工通過安全文化力的作用,發(fā)揮其主觀能動(dòng)性,自覺遵守安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度,規(guī)范自己的行為。

4.1.1.7在現(xiàn)有安全培訓(xùn)管理人員相對(duì)不足的情況下,負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門要及時(shí)向礦領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng),適當(dāng)增加配備專職的安全培訓(xùn)管理人員。

4.1.2強(qiáng)化安全管理

采取獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合的方式。通過獎(jiǎng)勵(lì)引導(dǎo)員工的行為積極主動(dòng)向安全方面發(fā)展,通過懲罰對(duì)員工的不安全行為進(jìn)行約束,使員工知道不該那樣做、不敢那樣做。

4.1.2.1嚴(yán)格執(zhí)行各種安全法律法規(guī)、規(guī)章制度和規(guī)程、措施,用責(zé)任追究手段來保證執(zhí)行力度,做到違者必究,一視同仁,不搞下不為例,保持制度的有效性、連續(xù)性,強(qiáng)制約束不安全行為。

4.1.2.2加大對(duì)不安全行為的查處打擊力度,強(qiáng)制監(jiān)督糾正不安全行為。各級(jí)管理干部、專檢人員、職能部門要以現(xiàn)場(chǎng)為重點(diǎn),以不安全行為易發(fā)者為突破口,不間斷的進(jìn)行檢查及突擊性的抽查。

4.1.2.3帶班隊(duì)長、班組長要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)行為的安全監(jiān)管,及時(shí)糾正作業(yè)人員的不安全行為。對(duì)不安全行為的處罰處理執(zhí)行連帶責(zé)任,當(dāng)班人員發(fā)生不安全行為,帶班隊(duì)長、班組長負(fù)連帶管理責(zé)任,其他人員負(fù)連帶監(jiān)督責(zé)任。

4.1.2.4繼續(xù)深入開展班組建設(shè)活動(dòng),通過創(chuàng)星級(jí)班組,激發(fā)員工保班組、班組保區(qū)隊(duì)、區(qū)隊(duì)保全礦的熱情。把安全管理的重心下移到現(xiàn)場(chǎng),使安全壓力傳遞到每個(gè)作業(yè)人員,形成主動(dòng)制止不安全行為、積極消除安全隱患的良好安全氛圍,使員工從“要我安全”到“我要安全”、“我能安全”、“我會(huì)安全”的根本轉(zhuǎn)變。

4.1.2.5將個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益與安全掛鉤,通過全員安全風(fēng)險(xiǎn)抵押、安全責(zé)任承包及加大安全在結(jié)構(gòu)工資中的比例等方式,推動(dòng)安全工作健康發(fā)展,促使員工關(guān)注安全。

4.1.2.6各級(jí)管理人員以身作則,帶頭不違章生產(chǎn)、不違者指揮,以“榜樣”激勵(lì)員工不違章作業(yè)。

4.1.2.7合理安排工作,注意勞逸結(jié)合,避免長時(shí)間加班加點(diǎn)、超時(shí)疲勞工作。

4.1.2.8充分發(fā)揮黨政工團(tuán)齊抓共管保安全作用,牢固筑起干部監(jiān)管、員工自?；ケ！⒓彝f(xié)管的三道防線,形成全員、全方位、全過程抓安全的強(qiáng)大合力。

4.1.3科學(xué)地選用人員,做到人機(jī)最佳匹配

4.1.3.1各工作崗位和工種都有其特定的要求,要根據(jù)崗位設(shè)置要求科學(xué)地選擇和配備人員,做到人機(jī)匹配。

4.1.3.2積極開展崗位技術(shù)比武,從中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的崗位工,充實(shí)配備到重要、需要的崗位上。

4.1.3.3鼓勵(lì)員工加強(qiáng)崗位技能學(xué)習(xí),確保業(yè)務(wù)上精一門、會(huì)幾門。

4.1.4改善作業(yè)環(huán)境

4.1.4.1作業(yè)環(huán)境舒適,主要是使環(huán)境改善,員工操作設(shè)備時(shí)與周圍環(huán)境、高低、前后、站、坐等能滿足最佳狀態(tài),達(dá)到并保持作業(yè)人員能適應(yīng)的狀態(tài)。

4.1.4.2各種作業(yè)空間的尺寸和機(jī)電設(shè)備的安設(shè)都要嚴(yán)格按設(shè)計(jì)要求合理布局,充分考慮不同高低、胖瘦人員情況,作到可調(diào)整、可改變,并與環(huán)境舒適匹配。

4.1.4.3作業(yè)地點(diǎn)的照明要保持合理的光照度。

4.1.4.4躁聲大的設(shè)備要采用消音設(shè)備及相應(yīng)措施。

4.1.4.5作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)要保持環(huán)境的整潔、設(shè)備衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)清晰。

通過以上措施要使作業(yè)環(huán)境達(dá)到作業(yè)人員不因環(huán)境而產(chǎn)生不良的心理和生理反映,使操作作者身心愉快地去工作,從而避免不安全行為的發(fā)生。

4.1.5做好思想和情緒調(diào)解工作

員工因思想情緒的變化而影響正常工作的事件突出表現(xiàn)在:工資和福利待遇問題、工作晉級(jí)問題、與領(lǐng)導(dǎo)矛盾問題、家庭和個(gè)人生活中發(fā)生的問題等等。

4.1.5.1各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)調(diào)解。要切實(shí)關(guān)心職工生活,解決職工的后顧之憂,員工家庭和個(gè)人生活中出現(xiàn)問題和困難,有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門要妥善解決,使操作者注意力集中,一心一意做好本職工作。

4.1.5.2要加強(qiáng)員工政治思想工作,經(jīng)常和員工交流思想,了解掌握思想動(dòng)態(tài)。教育員工熱愛本職工作,隨時(shí)掌握其心理因素的變化狀況,排除外界的不良刺激。

4.1.5.3員工的工資和福利待遇要公平、合理,并按時(shí)發(fā)放。

4.1.5.4員工的晉級(jí)要公正,不徇私情。

4.1.5.5員工與領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)生矛盾,領(lǐng)導(dǎo)者要理性對(duì)待,通過相互交流和談心等方式加以化解。

4.2 有痕無痕不安全行為的控制措施

行為痕跡主要是看不安全行為發(fā)生后是否可追溯。有痕不安全行為的特點(diǎn)是:人員發(fā)生不安全行為在一定時(shí)間內(nèi)會(huì)留下一定的行為痕跡,無痕不安全行為的特點(diǎn)是:只有在行為發(fā)生的過程中才能發(fā)現(xiàn),而不會(huì)留下可追溯可的痕跡。針對(duì)上述行為的特點(diǎn),各級(jí)管理人員可利用相應(yīng)的管理手段推斷出不安全行為發(fā)生的原因,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的有痕不安全行為重點(diǎn)要對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的責(zé)任認(rèn)定和相應(yīng)的處罰,對(duì)于無痕不安全行為的管理必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督檢查力度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)控制無痕不安全行為。

4.2.1有痕不安全行為控制控制措施

4.2.1.1各級(jí)管理人員現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)不安全行為發(fā)生的痕跡,必須要落實(shí)責(zé)任單位、責(zé)任人員,并對(duì)不安全行為的造成的隱患及時(shí)落實(shí)整改。

4.2.1.2對(duì)于一般性質(zhì)的不安全行為,對(duì)照安全管理?xiàng)l例相關(guān)條款對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行處罰,對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的不安全行為,要組織有關(guān)部門、人員進(jìn)行責(zé)任追究,對(duì)于此類責(zé)任追究通報(bào)必須要下發(fā)通報(bào)全礦各單位,以此達(dá)到警示教育的作用。

4.2.2無痕不安全行為控制措施

4.2.2.1駐礦礦安監(jiān)處、各業(yè)務(wù)管理部門、專檢人員把定期與動(dòng)態(tài)檢查相結(jié)合,定期檢查原則上每周一次,遇有特殊情況增加檢查頻率時(shí)具體調(diào)整;動(dòng)態(tài)檢查實(shí)行24小時(shí)不定時(shí)的對(duì)各作業(yè)地點(diǎn)進(jìn)行全方位、全過程的巡回檢查。

4.2.2.2安監(jiān)處負(fù)責(zé)牽頭,機(jī)動(dòng)性的組織有關(guān)業(yè)務(wù)人員以“小分隊(duì)”的形式,進(jìn)行不定期的夜間突擊抽查不安全行為。

4.2.2.3各單位第一責(zé)任人每周牽頭組織一次本區(qū)隊(duì)定期的不安全行為糾正巡查。

4.2.2.4當(dāng)班的值班、跟班礦領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)部門跟班人員、班組長、群監(jiān)員進(jìn)行跟班巡查。通過上述四種不同層次、不同形式的檢查,記錄所發(fā)現(xiàn)的問題,并進(jìn)行仔細(xì)分析、判斷,按照《不安全行為矯正實(shí)施程序》,采取針對(duì)性的措施予以矯正。

4.2.2.5各工作面均設(shè)置有“礦領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門安全檢查記錄”、“安監(jiān)員巡回檢查記錄”,對(duì)于檢查存在的不安全行為,除立即糾正并對(duì)不安全行為為人員給予必要的處理外,還要通知現(xiàn)場(chǎng)帶班隊(duì)干,現(xiàn)場(chǎng)檢查情況要詳細(xì)記錄在工作面的檢查記錄上。

4.3不同頻率不安全行為的控制措施

通過對(duì)不安全行為的分析分類,在具體工作中應(yīng)重點(diǎn)對(duì)發(fā)生頻率高的不安全行為予以高度關(guān)注,并及時(shí)進(jìn)行糾正,對(duì)于發(fā)生頻率低的不安全行為也要力求杜絕。

對(duì)于不同頻率不安全行為要建立不安全行為人員管理臺(tái)帳,對(duì)不安全行為除罰款、停職待崗培訓(xùn)等處理外,實(shí)行扣分積分考核。

4.3.1低頻率不安全行為控制措施

4.3.1.1 對(duì)于低頻率不安全行為的管理,重點(diǎn)由區(qū)隊(duì)帶班隊(duì)長、班組長加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)監(jiān)管,及時(shí)糾正不安全行為。

4.3.1.2各級(jí)管理人員要提高安全管理的責(zé)任意識(shí),對(duì)于發(fā)現(xiàn)的不安全行為必須給予必要的處理。

4.3.2高頻率不安全行為控制措施

4.3.2.1對(duì)于發(fā)生頻率高的不安全行為,要特別加大對(duì)此類行為的查處力度,對(duì)于關(guān)鍵的作業(yè)環(huán)節(jié),重點(diǎn)的施工作業(yè)過程布置專人進(jìn)行重點(diǎn)的盯防。

4.3.2.2加大對(duì)高頻率不安全行為的處罰力度,并強(qiáng)化安全培訓(xùn)教育,對(duì)于重復(fù)發(fā)生不安全行為人員處罰處理在原基礎(chǔ)上加倍。

4.3.2.3對(duì)于通過待崗培訓(xùn)、罰款處理后仍反復(fù)發(fā)生不安全行為的人員,給予強(qiáng)制長期待崗或上報(bào)公司人力資源部予以開除等行政處理。

4.4不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不安全行為的控制措施

對(duì)于人員不安全行為風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分參照本質(zhì)安全管理中危險(xiǎn)源的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分,劃分了特別重大風(fēng)險(xiǎn)、重大風(fēng)險(xiǎn)、中等風(fēng)險(xiǎn)、一般風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)5個(gè)等級(jí)。

4.4.1中等及中等以上風(fēng)險(xiǎn)不安全行為的控制措施

4.4.1.1中等風(fēng)險(xiǎn)以上的不安全行為,均可能造成人身傷害和多人傷亡的重大安全事故,安全管理要加強(qiáng)基礎(chǔ)教育,從應(yīng)知應(yīng)會(huì)、自報(bào)互保開始培訓(xùn),養(yǎng)成遵章守紀(jì)的良好工作作風(fēng),樹立在崗每一分鐘、負(fù)責(zé)60秒的敬業(yè)精神。礦設(shè)立礦長安全獎(jiǎng)勵(lì)基金,重點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)那些在安全生產(chǎn)上做出突出貢獻(xiàn),制止違章、消除隱患、避免事故的有功人員。

4.4.1.2各級(jí)管理人員、安全專檢人員突出重點(diǎn)地監(jiān)督檢查可能發(fā)生中等以上風(fēng)險(xiǎn)的不安全行為,加大對(duì)此類不安全行為人員的查處力度。對(duì)于屢教屢犯,可能造成重特大事故的不安全行為要做到鐵的制度、鐵的手腕、不留情面,經(jīng)濟(jì)處罰不能奏效時(shí)必須給予嚴(yán)肅的行政處分。

4.4.1.3 安全監(jiān)察部門、業(yè)務(wù)保安部門、各級(jí)管理干部要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)重點(diǎn)盯防,對(duì)于中等風(fēng)險(xiǎn)以上不安全行為如發(fā)現(xiàn)以上人員假檢、漏檢、失職、通人情私了現(xiàn)象,一律調(diào)離本崗位,特別嚴(yán)重的人員給予經(jīng)濟(jì)和行政雙重處理

4.4.2一般風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)不安全行為控制措施

4.4.2.1一般風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)的不安全行為,在特定的環(huán)境下也容易引發(fā)零敲碎打的人身事故,因此在安全監(jiān)察檢查中也應(yīng)予以必要關(guān)注,力求在礦井生產(chǎn)作業(yè)中消除各類人員的不安全行為。

4.4.2.2加強(qiáng)日常安全檢查控制,力求把安全監(jiān)察檢查防止不安全行為發(fā)生的重點(diǎn)放在現(xiàn)場(chǎng),把主要對(duì)象放在控制人的行為規(guī)范上,發(fā)揮班組長、群監(jiān)員、安監(jiān)員的特定作用,不斷糾正習(xí)慣性不安全行為和錯(cuò)誤操作方法,各級(jí)管理人員、專檢人員要身先士卒,用自己的行為表率教育員工,用關(guān)心愛護(hù)去幫助員工,以談心走訪形式感化員工。

5 員工不安全行為矯正辦法

5.1不安全行為的矯正

5.1.1有意不安全行為矯正

5.1.1.1對(duì)于有意做出不安全行為的人員由本質(zhì)安全管理委員會(huì)召開專題會(huì)議討論分析做出停職、待崗決定,并根據(jù)有相關(guān)規(guī)定對(duì)其做出罰款處理或警告、記過、記大過行政處分決定。對(duì)于有意不安全行為人員的停職待崗培訓(xùn),必須進(jìn)行不少于一周強(qiáng)制培

5.1.1.2 對(duì)于停職待崗的不安全行為人員進(jìn)行強(qiáng)制性培訓(xùn)教育,必須先對(duì)其不安全行為進(jìn)行分析認(rèn)定,重點(diǎn)解決其僥幸心理驅(qū)動(dòng)下有意做出不安全行為的思想意識(shí)原因何在,除按規(guī)定給予行政處分、罰款等處理外,結(jié)合其違章原因,有針對(duì)性地選擇如下培訓(xùn)內(nèi)容:

(1)思想認(rèn)識(shí)教育,由礦、處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為其上好第一課,解決思想認(rèn)識(shí)問題;

(2)對(duì)不安全行為后果認(rèn)識(shí);個(gè)人寫出書面檢查,深刻反省自己所犯錯(cuò)誤的嚴(yán)重性;

(3)國家安全法律、法規(guī),公司、礦相關(guān)安全生產(chǎn)文件及規(guī)程措施;

(4)本崗位危害因素辨識(shí);

(5)相關(guān)事故案例;

(6)關(guān)于不安全行為對(duì)國家集體、個(gè)人造成后果的有關(guān)材料。

5.1.2 無意識(shí)不安全行為矯正

5.1.2.1 不安全行為人員因習(xí)慣性行為或工作十五、思想麻痹等無意做出的不安全行為,重點(diǎn)加強(qiáng)規(guī)程、措施培訓(xùn)和教育,提高自身安全意識(shí)和自保能力,經(jīng)過不安全行為矯正,不重復(fù)發(fā)生者可不追究或不處分,對(duì)于無意不安全行為人員應(yīng)該重點(diǎn)培訓(xùn)如下內(nèi)容:

(1)安全生產(chǎn)相關(guān)知識(shí)和安全法律法規(guī);

(2)崗位危害因素辨識(shí);

(3)崗位職責(zé)、崗位操作規(guī)程、作業(yè)規(guī)程;

(4)有關(guān)事故案例等;

(5)安全態(tài)度和安全思想教育。

5.1.3違章指揮的矯正

5.1.3.1一般的違章指揮矯正,重點(diǎn)對(duì)各級(jí)管理者(包括班組長)在不具備生產(chǎn)或設(shè)備運(yùn)行、環(huán)境條件差的情況下,強(qiáng)令員工作業(yè)或強(qiáng)行要求啟動(dòng)設(shè)備的行為,由安監(jiān)處對(duì)其進(jìn)行安全意識(shí)和安全管理知識(shí)教育,強(qiáng)制學(xué)習(xí)國家安全法律、法規(guī)及企業(yè)安全規(guī)章制度,并要求寫出書面檢查,同時(shí)給予500元的罰款。

5.1.3.2嚴(yán)重違章指揮,重點(diǎn)是各級(jí)管理者(包括班組長)明知作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)存在隱患、環(huán)境或設(shè)備對(duì)人身可能造成傷害的情況下,強(qiáng)制指揮員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)行為。

由安監(jiān)處與礦分管領(lǐng)導(dǎo)共同對(duì)其進(jìn)行強(qiáng)制培訓(xùn),停職待崗期間發(fā)給規(guī)定的生活費(fèi)。本質(zhì)安全管理委員會(huì)根據(jù)違章行為情況,分別給予撤職、降職、調(diào)離等處分,同時(shí)給予1000元的罰款。

5.1.4不安全行為矯正管理

5.1.4.1對(duì)于不安全行為人員待崗培訓(xùn)管理單位為駐礦安監(jiān)處主任工程師負(fù)責(zé)組織、實(shí)施、管理。

5.1.4.2對(duì)于不安全行為人員的待崗培訓(xùn)要按培訓(xùn)內(nèi)容認(rèn)真組織實(shí)施,嚴(yán)禁敷衍了事。必須嚴(yán)格考勤制度,培訓(xùn)結(jié)束后要針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容出題考試,考試實(shí)行嚴(yán)格的閉卷考試。

5.1.4.3待崗培訓(xùn)人員考核合格后經(jīng)礦領(lǐng)導(dǎo)審批后方可安排重新上崗。待崗培訓(xùn)考試成績不得低于80分,考試不及格給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),補(bǔ)考不及格繼續(xù)接受停職待崗培訓(xùn)。停職待崗培訓(xùn)期間發(fā)給生活費(fèi),標(biāo)準(zhǔn)按集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.1.4.4培訓(xùn)完成后,受訓(xùn)人員要在個(gè)人技能和安全意識(shí)上有所提高,特別要消除不安全的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),增強(qiáng)安全生產(chǎn)的自覺性和責(zé)任心。

5.1.4.5對(duì)一年內(nèi)重復(fù)發(fā)生3次有意不安全行為的員工,在加倍罰款處理的基礎(chǔ)上,上報(bào)公司人力資源部給予開除留用或解除勞動(dòng)合同處理。

5.1.4.6對(duì)于不安全行為給予行政處分的人員,要以文件或通報(bào)形式下發(fā)各基層單位,強(qiáng)制培訓(xùn)的人員由安監(jiān)處進(jìn)行不安全行為認(rèn)定,通知其所屬區(qū)隊(duì)和家屬。給予經(jīng)濟(jì)罰款人員由安監(jiān)處下發(fā)罰款通知單交財(cái)務(wù)及個(gè)人。

6.員工不安全行為積分考核辦法

為了激勵(lì)員工自覺做出安全行為,對(duì)員工不安全行為實(shí)行扣分積分考核。

6.1扣分標(biāo)準(zhǔn)

員工基礎(chǔ)安全分為10分。根據(jù)《員工主要不安全行為表現(xiàn)及其分類》,對(duì)各類不安全行為進(jìn)行量化考核,每發(fā)生一次可能導(dǎo)致特大風(fēng)險(xiǎn)的不安全行為扣5分;每發(fā)生一次可能導(dǎo)致重大風(fēng)險(xiǎn)的不安全行為扣4分;每發(fā)生一次可能導(dǎo)致中等風(fēng)向的不安全行為扣3分;每發(fā)生一次可能導(dǎo)致一般風(fēng)險(xiǎn)的不安全行為扣2分;每發(fā)生依稀可能導(dǎo)致低風(fēng)險(xiǎn)的不安全行為扣1分。

6.2扣分方式

按照扣分標(biāo)準(zhǔn)和不安全行為性質(zhì),對(duì)責(zé)任人進(jìn)行累計(jì)扣分考核,動(dòng)態(tài)監(jiān)查。凡出現(xiàn)不安全行為,除罰款、待崗培訓(xùn)處理外,根據(jù)違章情況進(jìn)行考核扣分。

6.3不同分值等級(jí)相應(yīng)處罰標(biāo)準(zhǔn)

6.3.1對(duì)于扣1分的不安全行為,對(duì)責(zé)任人并處100元的罰款,對(duì)負(fù)有直接管理責(zé)任的管理人員罰款50元。

6.3.2對(duì)于扣2分的不安全行為,對(duì)責(zé)任人并處200元的罰款,對(duì)負(fù)有直接管理責(zé)任的管理人員罰款100元。

6.3.3對(duì)于扣3分的不安全行為,對(duì)責(zé)任人并處300元的罰款,對(duì)負(fù)有直接管理責(zé)任的管理人員罰款200元。

6.3.4不安全行為扣分累計(jì)達(dá)到4分人員定為“一類不安全人員”,并處500元的罰款,停止工作,離崗培訓(xùn)7天,對(duì)負(fù)有直接管理責(zé)任的管理人員罰款300元。

6.3.5不安全行為扣分累計(jì)達(dá)到5分人員定為“二類不安全人員”,并處800元的罰款,停止工作,離崗培訓(xùn)15天,對(duì)負(fù)有直接管理責(zé)任的管理人員罰款500元。

6.3.6不安全行為扣分累計(jì)達(dá)到6—9分人員定為“三類不安全人員”,對(duì)責(zé)任人并處1000元罰款,停止工作,離崗培訓(xùn)30天。

6.3.7不安全行為扣分累計(jì)超過10分,上報(bào)公司人力資源部給予不安全行為人員開除或解除勞動(dòng)合同處理。

6.4不安全行為扣分考核方法

6.4.1全礦不安全行為積分管理由駐礦安監(jiān)處統(tǒng)一負(fù)責(zé)。安監(jiān)處建立不安全行為人員檔案,專人負(fù)責(zé)積分登記,每月公布一次扣分積分情況。

6.4.2積分情況同時(shí)記錄在個(gè)人人井安全資格證扣分記錄內(nèi)。對(duì)達(dá)到警戒線的個(gè)人立即進(jìn)行強(qiáng)制性培訓(xùn)。

6.4.3扣分結(jié)果與個(gè)人安全風(fēng)險(xiǎn)抵押掛鉤,扣分達(dá)到3分、4分、5分的人員,在返還安全風(fēng)險(xiǎn)抵押時(shí)按10%、20%、30%的比例扣除,累計(jì)扣分在6—7分、8—9分區(qū)間的,在返還安全風(fēng)險(xiǎn)抵押時(shí)按50%、70%的比例扣除,如扣分累計(jì)超過10分(包括10分),扣除全部安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金。

06.4.4連續(xù)一年未發(fā)生不安全行為的井下作業(yè)人員給予600元的獎(jiǎng)勵(lì),地面作業(yè)人員給予300元獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于連續(xù)未發(fā)生不安全行為的井下作業(yè)人員每增加一年獎(jiǎng)勵(lì)金額遞增200元,地面作業(yè)人員遞增100元。

6.4.5對(duì)于年度每發(fā)生一次不安全行為的人員,全年安全獎(jiǎng)按30%扣除兌現(xiàn)。

6.4.6對(duì)員工不安全行為的考核計(jì)分周期逐年連續(xù)考核記取。

7崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

7.1考核說明:

7.1.1每月由單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織各班組人員進(jìn)行依稀考核,打分時(shí)以班組長對(duì)組內(nèi)人員日常工作表現(xiàn)的評(píng)價(jià)為基礎(chǔ),結(jié)合被考核人在單位的整體表現(xiàn),進(jìn)行綜合打分,考核得分與被考核人的當(dāng)月安全結(jié)構(gòu)工資相掛鉤。

7.1.2考核在80分以上不獎(jiǎng)不罰,考核在80分以下,每低10分扣除工資總額的20%。

7.1.3由于自身不安全行為造成人身事故和重大非傷亡事故的員工,其它項(xiàng)不再進(jìn)行考核打分,安全管理考核項(xiàng)總分按零分記分。

7.2 崗 位 考 核 標(biāo) 準(zhǔn).doc

第15篇 物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程怎么寫

物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程

(七)

一、目的: 保證維修人員維修操作規(guī)匯范、準(zhǔn)確。

二、適用范圍:公司全體工程維修人員。

三、內(nèi)容

1、接到部門主管的維修指令后,維修人員根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備好所需維修工具和維修材料后,并持《維修單》趕到維修地點(diǎn)。

2、公共區(qū)域的維修程序

1)首先做好消防安全防范措施,如安全護(hù)欄、維修告示牌、高空作業(yè)告示牌等。

2)做好公共場(chǎng)地的保護(hù)措施,將維修工具或維修材料放在舊報(bào)紙或抹布上,避免對(duì)公共場(chǎng)地造成損壞。

3.)維修工具及材料須安放在不影響用戶使用的位置,如有用戶出入必須主動(dòng)禮讓用戶。

4)維修結(jié)束后,立即清理維修現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)撤掉告示牌。

4、室內(nèi)有償維修程序

1)記清維修用戶的房號(hào)或單元,到達(dá)維修地點(diǎn)并核對(duì)無誤后用食(中)指關(guān)節(jié)輕聲扣門。

2)用戶詢問時(shí),主動(dòng)向用戶問好,自報(bào)部門,說明維修內(nèi)容。

3.)進(jìn)入室內(nèi)前必須穿上塑料鞋套,進(jìn)入用戶房間后,首先做好維修現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)措施。

4)如維修中會(huì)產(chǎn)生較大噪聲時(shí),同時(shí)提醒客人并禮貌地客人表示歉意。

5)如維修中會(huì)產(chǎn)生較大灰塵或漏水時(shí),必須事前做好防護(hù)措施,盡量減少污染,同時(shí)提醒客人并禮貌地客人表示歉意。

6)維修時(shí)應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境雅靜,嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫。

不準(zhǔn)隨意動(dòng)顧客的物品,不準(zhǔn)在施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙、吃東西。

7)維修完成后,立即清理維修現(xiàn)場(chǎng)并請(qǐng)用戶進(jìn)行驗(yàn)收。

8)用戶驗(yàn)收合格后,請(qǐng)作戶在《維修單》內(nèi)簽名確認(rèn)。

9)用戶簽名確認(rèn)后,向用戶表示謝意,與用戶道別,并輕輕退出房門,輕聲 房間。

10)修結(jié)束后,維修人員必須將《維修單》妥善保存。

四、相關(guān)記錄:《維修單》