標準作業(yè)規(guī)程15篇

包括什么內(nèi)容

本標準作業(yè)規(guī)程旨在規(guī)范企業(yè)內(nèi)部操作流程，確保工作高效、安全、有序進行。規(guī)程涵蓋以下幾個關(guān)鍵領(lǐng)域：

1. 崗位職責明確：每個員工應(yīng)清楚了解自己的工作職責，確保任務(wù)分配合理，責任落實到位。

2. 工作流程標準化：詳細描述每個工作任務(wù)的操作步驟，減少錯誤和遺漏。

3. 質(zhì)量控制：設(shè)定質(zhì)量標準和檢驗方法，確保產(chǎn)品或服務(wù)達到預期水平。

4. 安全規(guī)定：制定安全操作程序，預防事故的發(fā)生，保障員工安全。

5. 文件記錄與管理：規(guī)范文件的制作、存儲、更新和存檔，便于追溯和審計。

6. 培訓與指導：為新員工和現(xiàn)有員工提供持續(xù)的培訓，確保他們熟悉并遵守規(guī)程。

編制指南

1. 崗位職責編寫：基于各部門和崗位的實際需求，明確各崗位的主要職責和期望結(jié)果，確保與企業(yè)目標一致。

2. 流程描述：以簡潔明了的語言，列出每個步驟的具體操作，避免使用專業(yè)術(shù)語，以便理解。

3. 質(zhì)量標準設(shè)定：參考行業(yè)最佳實踐，設(shè)定可量化或可評估的質(zhì)量標準，并定期審查更新。

4. 安全風險評估：識別潛在的安全隱患，制定預防措施，并定期進行安全演練。

5. 文件系統(tǒng)設(shè)計：建立統(tǒng)一的文件編號、命名規(guī)則和分類體系，便于檢索和管理。

6. 培訓材料開發(fā)：結(jié)合規(guī)程內(nèi)容，制作實用的培訓材料，包括手冊、視頻教程等，確保知識傳遞有效。

7. 規(guī)程審核：由相關(guān)部門負責人和專家共同參與審核，確保規(guī)程的準確性和實用性。

復審規(guī)定

1. 定期復審：規(guī)程至少每年復審一次，以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和技術(shù)更新。

2. 事件驅(qū)動復審：當發(fā)生重大事故、法規(guī)變更或流程改進時，立即啟動規(guī)程復審。

3. 反饋機制：鼓勵員工提供規(guī)程執(zhí)行中的改進建議，納入復審考慮范圍。

4. 復審流程：由規(guī)程負責人組織，涉及部門代表參與，確保全面評估規(guī)程的適用性。

5. 修訂與發(fā)布：經(jīng)過復審修改后的規(guī)程需經(jīng)高層審批，正式發(fā)布并通知所有相關(guān)人員。

本規(guī)程旨在提升企業(yè)運營效率，通過持續(xù)改進，我們期待每個員工都能積極參與，共同推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

標準作業(yè)規(guī)程范文

第1篇 z物業(yè)市場拓展部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)市場拓展部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范市場拓展部員工培訓工作,使員工培訓系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司市場拓展部員工的培訓工作。

3.0職責

3.1公司經(jīng)理負責監(jiān)督及抽檢培訓的實施情況、驗證培訓的效果。

3.2市場拓展部主管負責制定培訓計劃,并具體組織實施。

4.0程序要點

4.1培訓計劃的制定。

4.1.1市場拓展部主管于每年的12月15日前做出下年度的市場拓展部員工培訓計劃,并上報公司經(jīng)理和審批。

4.1.2市場拓展部員工培訓計劃必須符合下列要求:

a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);

b)有具體的實施時間;

c)有考核的標準;

d)有明確的培訓范圍;

e)有培訓費用預算。

4.2市場拓展部標準作業(yè)規(guī)程的培訓。

4.2.1培訓內(nèi)容:

a)各種代辦業(yè)務(wù);

b)家政服務(wù);

c)《便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》;

d)《租賃標準作業(yè)規(guī)程》;

e)《市場拓展部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》。

4.2.2培訓形式:

a)由內(nèi)部業(yè)務(wù)熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范;

b)市場拓展部主管組織員工進行專項討論。

4.2.3市場拓展部標準作業(yè)規(guī)程的培訓每月至少進行1次,每次培訓時間不少于60分鐘。

4.3物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓。

4.3.1培訓內(nèi)容:

a)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例實施細則;

b)物業(yè)管理的基本理論;

c)物業(yè)管理行業(yè)多年總結(jié)出來的特色管理制度。

4.3.2培訓形式:

a)內(nèi)部請理論素養(yǎng)高、知識全面的員工擔任培訓教師;

b)外部請物業(yè)管理專家講學;

c)外出參觀、參加專項培訓;

d)內(nèi)部討論研究。

4.3.3物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓每半年至少安排1次,每次不少于1天。

4.4相關(guān)業(yè)務(wù)理論培訓。

4.4.1培訓內(nèi)容:

a)多種經(jīng)營的操作技巧;

b)物業(yè)出租經(jīng)營的理論與實際操作;

c)家政服務(wù)的基本知識,專項服務(wù)知識;

d)代辦的各種業(yè)務(wù)具體操作;

e)其他業(yè)務(wù)知識。

4.4.2培訓形式:

a)送外培訓;

b)請外部專家授課;

c)外出參觀考察;

d)內(nèi)部員工講課、示范、交流。

4.4.3經(jīng)營業(yè)務(wù)理論與實際操作培訓每月至少安排1次,每次培訓時間不少于60分鐘。

4.5公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程培訓。

4.5.1培訓內(nèi)容:公司所有相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程。

4.5.2培訓形式:

a)由公司領(lǐng)導或其他部門員工進行專項規(guī)程培訓;

b)市場拓展部內(nèi)部討論,然后請公司領(lǐng)導答疑。

4.5.3公司其他標準作業(yè)規(guī)程培訓,每季度至少安排1次,每次培訓時間不少于60分鐘。

4.6其他相關(guān)知識培訓。

4.6.1培訓內(nèi)容:

a)寫作知識培訓;

b)公共關(guān)系培訓;

c)其他有關(guān)知識。

4.6.2培訓形式:

a)外出培訓、參觀;

b)請外部專家授課。

4.6.3其他相關(guān)知識培訓每年至少安排1次,培訓時間、規(guī)模、范圍視情況而定。

4.7每次培訓時,市場拓展部員工如無特殊理由均不得請假、遲到、早退,請假需經(jīng)市場拓展部主管事先批準。

4.8每次培訓后均應(yīng)就培訓內(nèi)容對參加培訓的員工做出書面考試或考核,檢測員工參加培訓后的收獲和培訓效果。對參加培訓后考試不及格的員工依照《市場拓展部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》處理。

4.9每次培訓后,市場拓展部主管均應(yīng)對培訓效果做出評估,并將參加培訓的員工考試成績連同教材、效果評估表,一并在市場拓展部歸檔長期保存。

4.10《培訓記錄》、《培訓計劃》、《員工培訓登記表》也應(yīng)事后在市場拓展部歸檔長期保存。

4.11本規(guī)程作為市場拓展部員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

6.1市場拓展部所有標準作業(yè)規(guī)程。

6.2《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》。

第2篇 設(shè)備綜合管理標準作業(yè)規(guī)程

一、目的

從總體上確立物業(yè)管理處各類設(shè)備的管理要求，確保各類設(shè)備管理工作的統(tǒng)一、完整和完善。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處管理的各類設(shè)備的綜合管理工作。

三、職責

1、 機電維修部負責所轄小區(qū)的各類設(shè)備的日常管理工作。

2、 辦公室負責各類設(shè)備檔案的管理工作。

四、程序要點

1、設(shè)備檔案的建立要求

（1）機電維修部應(yīng)將管轄范圍內(nèi)的所有設(shè)備建立臺賬（見附表），并在建檔后的3個工作日內(nèi)將臺賬移交辦公室存檔。

（2）機電維修應(yīng)將所轄物業(yè)內(nèi)的所有設(shè)備進行設(shè)備標識及設(shè)備編號：

a、 所有設(shè)備應(yīng)單機單臺或按功能系統(tǒng)進行“設(shè)備標識”；

b、 “設(shè)備標識”用標牌形式予以實施，標牌應(yīng)有下列內(nèi)容：

――設(shè)備名稱；

――設(shè)備編號。

c、 設(shè)備編號按下列規(guī)則編制：

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注意事項：1、設(shè)備流水號按物業(yè)點的設(shè)備總數(shù)流水編制。

2、同類型同系統(tǒng)設(shè)備的流水號碼應(yīng)保持相對的集中和連續(xù)性。

d、 標識的制作規(guī)范：

――標識材質(zhì)用金屬薄板制作，表面拋光呈本色；

――設(shè)備編號用凹形字體，涂黑色磁漆；

――尺寸長_寬_厚為70mm_20mm_1mm。

（3） 所有設(shè)備應(yīng)按單機單臺或功能系統(tǒng)建立《設(shè)備卡》

（4） 設(shè)備臺賬應(yīng)保持與設(shè)備現(xiàn)行狀態(tài)一致，為此，設(shè)備管理人員應(yīng)將諸如設(shè)備封存、停用、限制使用范圍、調(diào)遷、報廢和更換零部件及檢修情況及時分別在設(shè)備臺賬或設(shè)備卡片上予以登錄。

（5） 《設(shè)備臺賬》和設(shè)備出廠和原件（合格證、說明書、保修協(xié)議等）統(tǒng)一由辦公室保存。

2、設(shè)備日常操作、運行、維修保養(yǎng)管理

詳見機電維修部各類設(shè)備操作、運行、維修保養(yǎng)管理標準作業(yè)規(guī)程。

3、設(shè)備的購置管理

（1） 設(shè)備的購置包括原有設(shè)備的更新和新添購置。

（2） 設(shè)備購置應(yīng)遵循滿足服務(wù)提供需要的原則。

（3） 設(shè)備購置的資金來源按相關(guān)法規(guī)或規(guī)定執(zhí)行。

（4） 設(shè)備更新需在原設(shè)備辦理了報廢手續(xù)后進行。

（5） 新添設(shè)備由機電維修部提出服務(wù)用途或配套功能以及主要技術(shù)指標的需求。

（6） 采購設(shè)備應(yīng)遵循相關(guān)規(guī)定進行采購。

（7） 采購設(shè)備到達公司后，由機電維修部進行清點核對，接收相關(guān)資料，并組織安裝調(diào)試或試運行。符合要求的，辦理驗收手續(xù)；不符合要求的，按合同或公司相關(guān)規(guī)定辦理。

（8） 經(jīng)驗收符合要求的采購設(shè)備按本條例相關(guān)規(guī)定納入臺賬，建立卡片等進行日常管理。

4、 設(shè)備狀態(tài)標識

（1） 機電維修部應(yīng)對設(shè)備狀態(tài)進行標識，以防止因設(shè)備誤操作造成人員傷害和設(shè)備損壞。

（2） 設(shè)備狀態(tài)分為運行、備用、停用、封存、報廢、檢修及嚴禁合閘等。

（3） 正常運行中的設(shè)備不予標識。

（4） 標識的方式方法：

a、 設(shè)備狀態(tài)用標識牌進行標識，標識牌用300mm_150mm_3mm（長_寬_厚）的白色塑料板制作，字體為紅色一毫米塑料板粘于底板上；

b、 設(shè)備狀態(tài)標識牌應(yīng)在設(shè)備狀態(tài)確定后，由設(shè)備操作人員及時懸掛于應(yīng)予標識設(shè)備的顯眼位置；

c、 設(shè)備狀態(tài)改變，標識應(yīng)隨之改變。

5、 設(shè)備的停用和封存

（1） 發(fā)現(xiàn)下列情況之一，設(shè)備應(yīng)予停用或封存：

a、 多余設(shè)備，含服務(wù)提供有再需要的設(shè)備；

b、 設(shè)備功能已不能滿足提供服務(wù)需要的設(shè)備。

（2） 停用或封存的設(shè)備應(yīng)采用適當措施防止銹蝕、碰磕和其他形式對其狀態(tài)的損壞。

（3） 機電維修部應(yīng)定期（如一個季度）對停用或封存的設(shè)備進行檢查，以保持其適用性。

（4） 設(shè)備主管人員應(yīng)填寫設(shè)備停用或封存的報批單，經(jīng)管理處經(jīng)理批準后實施。

6、 設(shè)備的報廢

（1） 無修復價值的設(shè)備應(yīng)予報廢。

（2） 報廢設(shè)備應(yīng)由機電維修部組級別鑒定。參與鑒定的人員應(yīng)包括：設(shè)備主管人員、運行人員、品質(zhì)部代表、管理處經(jīng)理等。

（3） 設(shè)備主管人員應(yīng)填寫《設(shè)備報廢審批表》，經(jīng)物業(yè)經(jīng)理助理審核，經(jīng)理審批后實施。

（4） 需報廢設(shè)備在未獲報廢批準、實施前，應(yīng)懸掛“待報廢”標識。

（5） 報廢設(shè)備應(yīng)及時撤離原安裝或使用場所，未撤離前應(yīng)懸掛“報廢”標識。

（6） 機電維修部應(yīng)將批準的《設(shè)備報廢審批表》報公司財務(wù)部一份。

7、 紅旗機房評比

（1） 機電維修部主管負責定期組織相關(guān)人員對各類機電設(shè)備房進行流動紅旗評比。

（2） 評比內(nèi)容：地面潔凈度、墻面潔凈度、門窗潔凈度完狀況、管道潔凈完好 狀況、設(shè)備表面潔凈度、設(shè)備性能完好狀況、檢修保養(yǎng)記錄、室內(nèi)其他設(shè)備狀況、總體印象。

五、 記錄

1、 《設(shè)備臺賬》

2、 《設(shè)備卡》

3、 《采購設(shè)備驗收表》

4、 《設(shè)備停用/封存/報廢/審批表》

5、 《設(shè)備定點管理檢查表》

六、相關(guān)支持文件

機電維修部所有標準作業(yè)規(guī)程

第3篇 物業(yè)管理費收繳標準作業(yè)規(guī)程-7

物業(yè)管理費收繳標準作業(yè)規(guī)程(七)

1.0目的

規(guī)范應(yīng)收賬款及現(xiàn)金管理的操作程序,確?，F(xiàn)金收、支、存的合理及安全。

2.0適用范圍

適用于財務(wù)部應(yīng)收賬款及現(xiàn)金的管理工作。

3.0職責

3.1收銀員負責現(xiàn)金收取、支付及保管。

3.2財務(wù)部會計負責現(xiàn)金的核算工作。

3.3物管員負責配合應(yīng)收款項的催繳工作。

4.0程序要點

4.1現(xiàn)金收入的范圍:

4.1.1住戶繳納的物業(yè)管理服務(wù)費用;

4.1.2代收代繳的水、電等費用;

4.1.3為住戶提供的各項有償服務(wù)費用;

4.1.4裝修公司繳納的裝修管理費、違約金;

4.1.5其他經(jīng)營收入。

4.2物業(yè)管理費的收繳按物業(yè)服務(wù)合同的約定收取,催繳工作按4.3-4.9程序執(zhí)行;

4.3制作“收費通知單”的依據(jù)為:

4.3.1物價發(fā)()號文件;

4.3.2已維修完畢的《住戶家庭安裝、維修單》;

4.3.3租用機動車位協(xié)議;

4.3.4水、電、通訊等代收代繳的單據(jù);

4.3.5產(chǎn)生費用且又應(yīng)該收取費用的單據(jù);

4.4每月15日,核查繳款結(jié)果,對應(yīng)繳而未繳款的住戶,做出記錄,予以催繳;

4.5如因下列原因?qū)е伦艟芾U或延繳管理費時,應(yīng)立即逐一落實:

4.5.1外出家中無人;

4.5.2因故未收到繳費通知單;

4.5.3對繳費項目,金額有異議;

4.5.4對繳費項目不理解;

4.5.5對某一服務(wù)質(zhì)量不滿意;

4.5.7其他原因;

對上述情況,采用多種方式再聯(lián)系;或再發(fā)收費通知單;或當面逐項核對;或耐心做出解釋;

或在不損害公司利益的前提下承諾為其解決問題(不得做出超越職權(quán)以外的承諾);本著維護公司利益的立場,不能讓住戶認為可以就此拖欠至不繳;

4.6如最終未收到應(yīng)收款項,應(yīng)做出書面說明報項目部經(jīng)理,書面說明內(nèi)容包括:

4.6.1應(yīng)繳而未繳款的住戶姓名、幢號;

4.6.2應(yīng)繳款的項目名稱、數(shù)額;

4.6.3發(fā)出“收費通知單”的時間;

4.6.4未收到應(yīng)繳款的原因;

4.6.5為催繳做了哪些工作;

4.6.6最終仍未收到應(yīng)繳款的原因;

4.6.7下一步催繳措施;

4.7按領(lǐng)導批復的催繳措施,再行催繳,直到收到應(yīng)繳款為止;

4.8通過上述工作,還是沒有收到應(yīng)繳款的,每季度作一次統(tǒng)計,書面報告項目部經(jīng)理,內(nèi)容除“執(zhí)行程序4.5”內(nèi)容外,還應(yīng)包括:

4.8.1采取了催繳措施后仍未收到應(yīng)繳款的原因分析;

4.8.2客服主管對這一問題的意見和處理方案。

5.0受理服務(wù)要求

5.1業(yè)主(住戶)提出服務(wù)要求時,要熱情接待,耐心傾聽;

5.2若所需服務(wù)為已經(jīng)開辦的服務(wù)項目,則:

5.2.1做好記錄(是投訴應(yīng)填《業(yè)主投訴登記表》;其它則填《業(yè)主反映情況登記表》

5.2.2協(xié)商服務(wù)方式,包括時間、地點、基本要求、程度、結(jié)果等需要明確的內(nèi)容;

5.2.3向住戶明確收費標準;

5.2.4簽訂協(xié)議書(注明收費方式);

5.2.5立即根據(jù)協(xié)議內(nèi)容,開展服務(wù)。

5.3若所需服務(wù)為尚未開辦的服務(wù)項目,則:

5.3.1未超出服務(wù)主管權(quán)力范圍,且本部門又具備滿足該服務(wù)內(nèi)容要求的能力時,應(yīng)滿足住戶要求,按“執(zhí)行程序5.2”辦理;

5.3.2超出了客服主管權(quán)力范圍或本部門明顯不具備滿足該服務(wù)內(nèi)容要求的能力時,應(yīng)耐心向住戶說明情況后,回答:我向我的上級匯報后,再回復您;

5.3.3向項目部經(jīng)理匯報;

5.3.4將領(lǐng)導意見回復住戶(服務(wù)跟進制)。

5.4如住戶要求長期性增設(shè)某一服務(wù)項目時,則:

5.4.1作好記錄;

5.4.2在職權(quán)范圍內(nèi)能當即回答,則當即答復;超越職權(quán)或不能做出肯定答復的,則回答住戶:我向我的上級匯報后,再回復您;

5.4.3做出可行性分析;

5.4.4提出自己的意見;

5.4.5將上述內(nèi)容書面報告項目部經(jīng)理;

5.4.6將領(lǐng)導意見回復住戶。

5.5見《物業(yè)管理費收繳操作流程》(略)

6.0記錄

6.1《業(yè)主投訴登記表》

7.0相關(guān)支持文件

7.1《某某物業(yè)服務(wù)收費管理細則》

第4篇 物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-2

物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責

3.1管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3管理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時效安排:

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1天后,2天內(nèi)進行;

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行;

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進行;

e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進行;

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到30%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當時情況由客戶服務(wù)中心主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進行;

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進行。

4.1.4回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評價;

b)服務(wù)效果的評價;

c)住戶的滿意程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)住戶建議的征集。

4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務(wù)中心。

4.5客戶服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年?；卦L記錄表每頁應(yīng)有編碼,不允許撕毀。

4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

5.3《服務(wù)滿意度調(diào)查表》。

5.4《業(yè)主滿意率調(diào)查統(tǒng)計表》。

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。

第5篇 物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-7

物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(七)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責

3.1管理處主任負責重大投訴的回訪工作。

3.2客服中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3受理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客服中心主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程3天后,1個月內(nèi)進行;

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在服務(wù)結(jié)束后進行;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進行。

4.1.2回訪率

a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到30%;

c)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當時情況由客服中心主管確定。

4.1.3回訪人員的安排

a)重大投訴的回訪由管理處主任組織進行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心受理員共同進行;

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由受理員進行。

4.1.4回訪的內(nèi)容

a)質(zhì)量評價;

b)服務(wù)效果的評價;

c)住戶的滿意程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)住戶建議的征集。

4.2客服中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員到客服中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,在指定的時間內(nèi)進行回訪。

4.3回訪人員在限定時間內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將記錄表格交回客服中心。

4.5客服中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處主任,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,產(chǎn)將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6受理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服中心主管審核后,報管理處主任處置。

4.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

第6篇 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理公共事務(wù)部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程

管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范員工績效考評工作,確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司公共事務(wù)部員工的績效考評工作。

3.0職責

3.1公共事務(wù)部組長負責依照本規(guī)程進行管理員的日檢工作。

3.2公共事務(wù)部主管負責依照本規(guī)程進行組長、管理員的周檢工作。

3.3管理處經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行主管的周檢,組長、管理員的月檢工作。

3.4公司分管副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)負責依照本規(guī)程進行主管的月檢,管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的周檢工作。

3.5公司總經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的月檢工作。

4.0程序要點

4.1公共事務(wù)部員工的工作標準

4.1.1巡樓管理員每日當值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.2接待管理員每日當值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時,必須符合管理處《住戶服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.4公共事務(wù)部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)范》中的各項工作要求。

4.1.5公共事務(wù)部員工必須按《公共事務(wù)部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓和達到培訓要求,培訓合格后上崗。

4.1.6公共事務(wù)部各級干部均應(yīng)按上述標準作業(yè)規(guī)范進行工作,履行自己的職責,符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7公共事務(wù)部各級員工除應(yīng)嚴格按公共事務(wù)部的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外,還需嚴格遵守公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的工作標準

管理處經(jīng)理/副經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴格按照《管理處內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、管理處相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程進行工作,符合相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的工作需要。

4.3績效考核評分結(jié)構(gòu)

4.3.1績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成。各種檢查考評的要求詳見公司<績效考評標準作業(yè)規(guī)程>。

4.3.2巡樓管理員,接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行,具體構(gòu)成:

a)崗位工作質(zhì)量(滿分20分);

b)交接班質(zhì)量(滿分10分);

c)培訓質(zhì)量(滿分10分);

d)工作效率(滿分20分);

e)服務(wù)質(zhì)量(滿分20分);

f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分)

g)其他質(zhì)量(滿分10分)。

4.3.3管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構(gòu)成為:

a)崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);

b)培訓質(zhì)量(滿分10分);

c)自身工作技能(滿分10分);

d)服務(wù)質(zhì)量(滿分10分);

e)工作效果(滿分10分);

f)工作責任心質(zhì)量(滿分10分)

g)處事公正性質(zhì)量(滿分10分);

h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);

i)團結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分);

j)道德水準(滿分10分)。

4.4績效考評扣分細則

4.4.1巡樓管理員考評扣公分細則:

a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項評分1-2分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項3-5分;引起不良后果的視情況扣減6-20分?？弁隇橹?

b)巡樓管理員值班與交接班時違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減交接班項目2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5-10分?？弁隇橹?

c)巡樓管理員必須按《公共事務(wù)部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4-10分?？弁隇橹?

d)巡樓管理員當值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違歸扣減對應(yīng)項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目5-20分?？弁隇橹?

e)巡樓管理員必須按本部門標準作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-5分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目6-20分?？弁隇橹?

f)巡樓管理員除應(yīng)按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時嚴格按公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4-10分。扣完為止。

4.4.2接待管理員考評扣分細則:

a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細則:每次檢

查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《物品實施標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》要求的,每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項1-2分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項扣該項3-5分;引起不良后果的視情況扣該項6-20分?？弁隇橹?

b)接待管理員值班與交接班時違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班管理標準作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減交班項目2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5-10分?？弁隇橹?

c)接待管理員必須按《公共事務(wù)員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4-10分?？弁隇橹?

d)接待管理員當值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目5-20分?？弁隇橹?

e)接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-5分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目6-20分。扣完為止;

f)接待管理員除應(yīng)按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時嚴格按公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4-10分?？弁隇橹埂?/p>

4.4.3管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長績效考評扣分細則:

a)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理須嚴格按照管理處所有相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程及公共事務(wù)部主管、組長須嚴格按公共事務(wù)部各個標準規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作,每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目5-10分,同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素,屬培訓未到達標造成的,在檢查表“培訓欄目”內(nèi)同時連帶扣分;屬自身工作職能、素質(zhì)低造成的,在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時扣分;屬工作責任心不夠造成的,在檢查表“責任心”欄目內(nèi)同時扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬團結(jié)不力、配合不暢造成的,在“團結(jié)配合”欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬道德水準有失造成的,在“道德水準”欄目內(nèi)同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分,直接對應(yīng)項目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分);

b)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分,并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主要因素,在相應(yīng)欄目同時扣減相應(yīng)有盡(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分);

c)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門、本班次工作效果達不達各個相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-10分;并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分);

d)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分);并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般程度扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分)。

4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心在意引起的,或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認)造成的程度輕微不合格。嚴重違規(guī)、嚴重程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

4.4.5“其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果末發(fā)生或末出現(xiàn),該欄目考評時應(yīng)當給出滿分10分。

4.4.6檢查、考評時,如出現(xiàn)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎事件,則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應(yīng)超過100分),另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。

4.4.7獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)公值外,;另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。

4.4.8績效考評扣分細則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

5.0記錄

5.1《公共事務(wù)部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》

5.2《管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》

6.2公共事務(wù)部所有標準作業(yè)規(guī)程程

第7篇 物業(yè)空置房管理標準作業(yè)規(guī)程（3）

物業(yè)空置房管理標準作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范空置房的管理工作,確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于管理處已接管的空置房管理。

3.0職責

3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負責空置房管理的組織、監(jiān)督工作。

3.2客戶助理負責依據(jù)本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。

3.3工程部主管負責空置房維修養(yǎng)護的實施。

3.4保安部主管負責空置房日常安全巡查的實施。

3.5環(huán)境部主管負責空置房日常保潔實施。

4.0程序要點

4.1空置房的登記建檔

4.1.1經(jīng)公司接管的空置房由管理處客戶服務(wù)中心主任/主管安排客戶助理進行登記造冊。

4.2空置房的維護管理

4.2.1空置房物品、設(shè)施、設(shè)備由客戶服務(wù)中心組織保安部、工程部、環(huán)境部進行日常管理,每周至少對空置房進行一次檢查。

4.2.2工程部對空置房的附屬設(shè)施設(shè)備(游泳池、雨棚、欄桿、金屬樓梯、電源箱、門窗、玻璃、屋面防水隔熱、給排水管道、地漏、燃氣管表、各種線路等)定期按要求實施保養(yǎng)。

4.2.3客戶助理根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱,必要時應(yīng)進行烘干處理,防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。雨季時應(yīng)注意關(guān)好窗戶、陽臺門以避免雨水進入戶內(nèi),在連續(xù)陰雨和大雨后檢查戶內(nèi)窗、屋面、墻面有無浸漏現(xiàn)象。

4.2.4對于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對當西曬房間進行遮陽,防止木器干裂;在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮,防止木器發(fā)霉、變形。

4.2.5參照有關(guān)電器使用說明書,定期將電器打開試運行,以保持電器良好的工作狀態(tài),還應(yīng)注意及時關(guān)閉電源。

4.2.6客戶助理巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報。

4.3空置房的利用

4.3.1長期閑置的空置房管理處可考慮進行合理利用。

4.3.2客戶服務(wù)中心主任/主管應(yīng)留意收集承租信息,對空置房采取出租等方式加以利用。經(jīng)向房地產(chǎn)開發(fā)商申請同意考慮出租。

4.4每次空置房巡查后記錄在《空置房巡查記錄表》中。

4.5本規(guī)程執(zhí)行情況作為客戶服務(wù)中心主任/主管、工程部主管、客戶助理績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《空置房巡查記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《物業(yè)出租標準作業(yè)規(guī)程》

6.2《樓宇巡查標準作業(yè)規(guī)程》

第8篇 業(yè)戶投訴管理標準作業(yè)規(guī)程-1

業(yè)戶投訴管理標準作業(yè)規(guī)程(一)

1、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2、適用范圍

適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作和房屋建筑問題等有效投訴處理。

3、職責

3.1、金鑰匙經(jīng)理負責處理重大投訴。

3.2、金鑰匙主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.3、其它相關(guān)部門經(jīng)理和主管負責協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理和主管處理本部門的被投訴事件,并及時向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3.4、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理負責投訴現(xiàn)場接待工作,并認真填寫記錄。

4、程序要點

4.1、處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.2、投訴處理流程圖

4.3、投訴界定

4.3.1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

4.3.1.1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。

4.3.1.2、由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。

4.3.1.3、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2、重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3、輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

4.4、投訴接待

4.4.1、當接到業(yè)戶投訴時,服務(wù)助理首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,

立即在《zz業(yè)主建議/投訴/表揚記錄表》中作好詳細記錄。

4.4.1.1記錄內(nèi)容如下:

第9篇 采煤機司機作業(yè)標準規(guī)程

一、 首要標準

未經(jīng)準門培訓，未持有合格證人員不得操作采煤機。

二、 一般規(guī)定

1、采煤機所有電氣、液壓保護裝置必須靈敏可靠，嚴禁甩掉不用，特殊情況下應(yīng)制定安全措施報礦總工程師批準，但不允許長期無保護運行。

2、堅持巡回檢查，嚴禁帶病運行。

3、不準用采煤機牽拉、推頂、托吊其他物件，更不準用采煤機破矸石或其他鐵器。

4、 凡有下列情況之一者，不準開采煤機：

（1）無冷卻水或水量達不到要求；

（2）遇到堅硬夾層超過煤機截割硬度標準；

（3）刮板輸送機出現(xiàn)急彎；

（4）采高低于“作業(yè)規(guī)程”要求。

三、 開機準備

1、檢查采煤機各部螺栓是否齊全、緊固；滾筒截齒是否齊全；行走輪是否良好，調(diào)高千斤頂銷軸及擋板是否齊全。

2、檢查各操作手把、按鈕是否靈活、可靠。

3、檢查滾筒內(nèi)外是否暢通無阻，冷卻水是否有滲滴現(xiàn)象。

4、檢查油標指示裝置是否正常，否則加油。

5、檢查真空表讀數(shù)是否在3～10水柱∕英寸，否則更換吸液過濾器。

6、檢查跟機電纜卡子是否完好，嚴禁電纜受力運行。

7、在檢查機器特別時滾筒時，必須將煤機隔離開關(guān)手把、截割部離合器手把打在零位，并閉鎖工作面刮板輸送機后方可進行工作。

8、檢查無誤后，清除機道障礙并發(fā)出開車信號，通知人員離開，點動電機，待電機快停轉(zhuǎn)時，掛上滾筒離合器。

四、開機運行

1、開啟清水泵，啟動電機并選擇牽引速度。

2、嚴格按照“作業(yè)規(guī)程”規(guī)定，切實掌握好采高，隨時注意頂、底和煤層的變化情況，底板割平。 3、司機發(fā)現(xiàn)截齒短缺要及時補齊，不準在無截齒的情況下工作。

4、采煤機割煤時司機要隨時觀察壓力表、溫度表、真空表以及其他各種指示信號，發(fā)現(xiàn)不正常指示時，要立即停機檢查找出原因，嚴禁強行開機。

5、專人隨機清理電纜槽，隨時注意觀察跟機電纜、水管，不得使水管、電纜承受自重以外的張力，避免砸、壓、卡拉壞。

6、采煤機不得帶負荷啟動，也不準在過載情況下強行割煤，如發(fā)現(xiàn)過載要仔細分析原因，必要時滾筒脫離、退出截口，停機檢查。

7、發(fā)現(xiàn)操作手把不靈或動作有誤時，停機檢查，排除故障后方可繼續(xù)工作，嚴禁亂敲、亂砸、強行使用。

8、牽引速度要由小到大，逐漸變化，嚴禁猛增猛減。

9、在割煤過程中，煤機司機始終觀察煤幫及支架間支護情況。

五、停機

1、一般應(yīng)選擇頂板完整、無淋水的位置停機、采煤機停止運轉(zhuǎn)后，司機必須將所有的操作手把、隔離開關(guān)手把打在中位或斷開位置上。

2、非特殊情況下，不準使用換向手把停車、正常情況下停機要先停牽引、后停電機，同時關(guān)閉冷卻水路。

3、臨時停機時，在電機隔離開關(guān)未停，滾筒離合器未脫離情況下，司機不得離開崗位，其他各手把應(yīng)恢復到中位位置。

4、停機后如司機要暫時離開，必須將隔離開關(guān)打在斷開位置，滾筒離合器手把打在脫離位置上。

5、采煤機必須在空截情況下停機。

六、安全標準

1、司機每班到達工作現(xiàn)場后，要對煤機周圍環(huán)境進行安全確認，并按照標準做好開機前準備。

2、操作時應(yīng)隨時注意滾筒的位置，防止割頂、割底；

3、要隨時注意電纜的拖動狀態(tài)，及時處理電纜擠塞、卡、蹩、跳槽等事故；

4、注意油溫及機器的運裝響聲，注意監(jiān)測顯示是否正常，如有異常現(xiàn)象，應(yīng)立即停車找出原因；

5、停機時必須做到：隔離開關(guān)手柄回到“分”位，截割機構(gòu)離合手柄要脫開，調(diào)速手把回到“零”位。

6、除緊急情況外，停機時不允許用“急停按鈕”。

7、煤機運行時司機要密切注意上下滾筒周圍情況，滾筒3m范圍內(nèi)嚴禁站人。

第10篇 物業(yè)管理公司合同管理標準作業(yè)規(guī)程（5）

物業(yè)管理公司合同管理標準作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范合同的評審、簽署、履約跟進、歸檔管理工作程序,確保公司利益、信譽得到保障。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司所有合同的管理工作。

3.0職責

3.1總經(jīng)理負責公司所有合同的簽署及重要合同的評審。

3.2行政部負責公司所有合同備案及歸檔(員工勞動合同除外)。

3.3部門負責人負責合同的履約執(zhí)行。

4.0程序要點

4.1合同管理的范圍:包括對外提供服務(wù)的合同和對外委托服務(wù)的合同。

4.1.1對外提供服務(wù)的合同,包括以下幾類:

a)開發(fā)/建設(shè)單位或業(yè)主委員會委托進行物業(yè)管理的合同;

b)投標書;

c)對外租賃合同;

d)公司承諾提供的常規(guī)服務(wù)和管理;

e)顧客(業(yè)主、住戶或其他委托方)委托公司進行采購、安裝、修繕、裝修、貯存、檢修、保養(yǎng)、清潔、搬運及其他有償服務(wù)的合同;

f)公司車庫、車棚、車位使用或泊車合同;

g)其他對外提供服務(wù)的合同。

4.1.2對外委托服務(wù)的合同,包括以下幾類:

a)采購合同;

b)招標合同;

c)勞動合同;

d)公司委托顧客(供應(yīng)商或其他受委托單位)進行采購、安裝、修繕、裝修、貯存、檢修、保養(yǎng)、清潔、搬運等合同;

e)其他須進行對外委托服務(wù)的合同。

4.2合同的形式包括以下幾種形式。

4.2.1書面的和非書面的。

4.2.2協(xié)議或其他法規(guī)性文件的規(guī)定和要求

4.2.3規(guī)范合同和格式合同。

4.2.4口頭承諾。

4.2.5招、投標書。

4.3合同的制定

4.3.1一般情況下由合同的執(zhí)行部門負責制定,其內(nèi)容包括以下條款:

a)標的;

b)數(shù)量和質(zhì)量(或工作內(nèi)容);

c)價款或酬金;

d)履約期限、地點方式及其他履約條件;

e)合同終止條件;

f)違約責任;

g)專用合同約定的其他必要條款。

4.3.2各種合同若有合同范本,可依照合同范本填寫或修改各項條款。

4.4合同的評審

4.4.1評審權(quán)限:

所有合同由總經(jīng)理組織有關(guān)人員進行評審。

4.4.2評審內(nèi)容

a)對外提供服務(wù)合同的評審內(nèi)容:

--公司的履約能力;

--顧客提供的價格;

--合同的風險;

--合同的條款是否明確;

--合同是否合法;

--合同的社會效益;

--其他需要評審的內(nèi)容。

b)對外委托服務(wù)合同的評審內(nèi)容:

--分供方的履約能力;

--分供方提供的價格;

--分供方的信譽;

--分供方提供服務(wù)的售后服務(wù);

--合同的條款是否明確;

--合同是否違法;

--合同的風險;

--合同履約監(jiān)控能力;

--其他需要評審的內(nèi)容。

4.5合同的簽署與生效。

4.5.1合同經(jīng)評審合格,由總經(jīng)理簽署或授權(quán)人簽署。非書面的合同除外。

4.5.2經(jīng)簽署的合同按《印章管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理蓋章審批手續(xù)。

4.5.3所有書面合同均須加蓋公司印章,合同頁數(shù)在一頁以上的必須加蓋騎縫章。

4.5.4經(jīng)簽署并加蓋公司印章的合同正式生效,須公證的合同,經(jīng)公證后生效。

4.5.5公司承諾提供常規(guī)服務(wù)和管理的合同簽署與蓋章形式不受以上條款的限制。

4.5.6生效的合同原則上一式四份,公司與顧客各兩份,需進行公證的須報公證機關(guān)一份備案。

4.6合同的編號與歸檔。

4.6.1書面合同統(tǒng)一進行編號,編號的方法按《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6.2一般情況下書面合同由公司行政部統(tǒng)一歸檔(經(jīng)總經(jīng)理審批同意,由其他部門保管的除外),歸檔方法按《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6.3行政部歸檔合同原件,合同履行完畢或需分階段付款的,報財務(wù)部存檔一份,部門需按合同條款監(jiān)督顧客履約的,按《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理復印審批程序后,由部門負責人保管一份復印件。合同執(zhí)行完畢后,須將合同返還歸檔。

4.6.4合同條款涉及保密事項的,有關(guān)部門均承擔保密責任。

4.7合同的履約。

4.7.1對外提供服務(wù)的合同,由提供合同服務(wù)的部門負責履約,重要的合同由總經(jīng)理或行政部監(jiān)督履約。

4.7.2對外委托服務(wù)的合同,由合同執(zhí)行部門監(jiān)督分供方履約,重要的合同由總經(jīng)理或行政部監(jiān)督履約。

4.7.3合同執(zhí)行部門須將合同履約階段性情況向總經(jīng)理匯報,重要合同須以書面形式匯報。

4.7.4財務(wù)部監(jiān)控所有書面合同的履約進度,對違反合同進度的及時向總經(jīng)理匯報。

4.7.5合同履約完畢,對重要合同的執(zhí)行效果再次進行評審。

4.8合同的變更與廢止。

合同雙方不能履約或不能完全履約或合同中須變更廢止情況出現(xiàn)需進行合同條款變更或廢止時,由合同執(zhí)行部門向辦公室提出合同變更申請,辦公室按合同評審程序跟進評審變更條款或廢止合同,重要合同由總經(jīng)理直接組織變更條款或廢止合同。

4.9合同的續(xù)約。

合同期滿且需辦理續(xù)約的,由合同執(zhí)行部門按合同要求提前通知辦公室,由行政部主管按合同評審程序跟進評審.重要合同由總經(jīng)理直接組織合同評審。

4.11記錄:書面合同必須有書面的評審記錄,與合同一起歸檔保管。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

6.1《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》

第11篇 業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程范例-5

業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程范例5

1.0目的

為了規(guī)范項目客服中心的各項服務(wù)工作,確保業(yè)主的問題及時得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)項目客服中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理。

3.0職責

3.1項目經(jīng)理負責安排、監(jiān)督物業(yè)管理中心各項接待工作。

3.2客服部主管負責監(jiān)督各項接待工作。

3.3相關(guān)部門主管負責反饋接待問題的相關(guān)處理信息。

3.4客服中心接待員負責主要受理業(yè)主(用戶)的各項服務(wù)需求。

4.0程序要點

4.1每一位員工都有責任收集、上報來自業(yè)主的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等;每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責任;被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄。

4.2接待業(yè)主問題通過業(yè)主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式,將業(yè)主的問題準確的記錄下來。

4.3對接待業(yè)主來訪、來電時,接待人員要態(tài)度誠懇,熱情禮貌,詢問業(yè)主是否需要幫助,耐心傾聽業(yè)主的問題,妥善解答,不狡辯,不推托責任,同時認真做好業(yè)主投訴記錄,及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

4.4對所有接待的問題,詳細登記在《業(yè)主接待記錄表》中,其中對接待類別進行劃分:

--屬工程遺留問題的,應(yīng)填寫售后字樣;

--屬維修類需求,應(yīng)填寫報修字樣;

--屬服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)填寫投訴字樣;

--屬特約服務(wù)類需求,應(yīng)填寫服務(wù)字樣;

--屬業(yè)主表揚類,應(yīng)填寫表揚字樣;

--屬業(yè)主建議類,應(yīng)填寫建議字樣;

--屬其它類,應(yīng)填寫其它字樣。

4.5屬于售后部門的,填寫《物業(yè)返修聯(lián)系單》當天返給現(xiàn)場售后部門,在規(guī)定的時間內(nèi),督促落實。

4.6屬報修類問題,處理方法見《業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類問題,見《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》;屬特約家服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見《住戶有償保潔服標準作業(yè)規(guī)程》;屬表揚類問題,查證屬實,按《員工手冊》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類,應(yīng)收集上報項目經(jīng)理;其它類問題,如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中。

4.7屬業(yè)主來訪投訴問題的,.包括其他形式的投訴(如信函),客服中心參照以下程序辦理:

a)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細記錄:

b)接待住戶時應(yīng)注意:

--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

--必要時,通知經(jīng)理助理或項目經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴,現(xiàn)場做好解釋工作,并告知業(yè)主會積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,及時做好回訪工作,決不允許推托了事;

d)屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起業(yè)主投訴的,告知查出原因和責任人,認真處理,及時采取相應(yīng)措施,杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時向業(yè)主通報,做好回訪工作;

e)被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當事人及相關(guān)人員,轉(zhuǎn)告責任部門主管必須誠懇地向業(yè)主道歉;情節(jié)嚴重者要通報批評,有關(guān)領(lǐng)導及時回訪客戶,以了解業(yè)主對改進后的服務(wù)的反映。

4.8投訴處理按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.9在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時上呈項目經(jīng)理審閱。

4.10項目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門重要領(lǐng)導參觀來訪等記錄在《重大(突發(fā))事件處理記錄表》中。

4.11客服中心負責跟蹤接待問題的處理情況,所有問題落實完后,應(yīng)及時注銷《業(yè)主接待記錄表》臺帳。

4.12所有人員在接待業(yè)主過程中應(yīng)嚴格為業(yè)主保密。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄表》

《物業(yè)返修聯(lián)系單》

《投訴情況月匯總表》

《失物招領(lǐng)登記表》

《重大(突發(fā))事件處理記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》

《業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程》

《住戶有償保潔服標準作業(yè)規(guī)程》

《員工手冊》

第12篇 小區(qū)住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程-3

小區(qū)住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范住戶違章處理工作,維護大多數(shù)住戶的利益,理順同住戶的關(guān)系,提高管理服務(wù)質(zhì)量,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。

3.0職責

3.1管理處經(jīng)理負責住戶重大違章事件的處理。

3.2客戶服務(wù)中心主管負責住戶一般違章事件的處理。

3.3保安部協(xié)助客戶服務(wù)中心協(xié)助主管進行住戶違章事件的處理工作。

3.4各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸、制止工作。

4.0程序要點

4.1物業(yè)管理公司進行公眾管理的基本思路。

4.1.1有理、有利、有節(jié)地進行公眾管理。

a)有理。含有兩個內(nèi)容:

--合法。進行公眾管理時首先要做到合法,依法管理是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求。

--合理。找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時,進行公眾管理要講合理。所謂合理,就是要合乎常理,符合人的一般行為道德準則和行為習慣。這一原則非常重要,學會說理是當前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個至關(guān)重要的話題。萬事抬不過一個理字,只要物業(yè)管理公司堅持講理,善于講理,相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。

b)有利。在既不能講法,又難以講理時,物業(yè)管理公司做事應(yīng)當依據(jù)有利的原則行事。有利含有以下兩層意思:

--對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利。

--對物業(yè)管理公司自身管理有利。

c)有分寸、適度,是進行公眾管理時極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種具體的方法要求:

--就事論事的方法。

--矛盾解決完畢,及時緩和關(guān)系的方法。

--給業(yè)主留面子,切忌傷業(yè)主的自尊心。

--盡量使用委婉、好聽的語言。

--不要以為業(yè)主是故意的,只不過是不小心或沒在意。

4.1.2利用業(yè)主自律進行公眾管理。

利用業(yè)主自律進行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌,也是實踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題,如欠交物業(yè)管理費、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題,如果利用業(yè)主自律的方法來解決,就顯得較為輕松?！稑I(yè)主公約》、《住戶手冊》是最常見的業(yè)主自律方式。

4.1.3利用業(yè)主委員會進行公眾管理。

有人認為,業(yè)主委員會在許多物業(yè)管理公司眼中都只是挑物業(yè)管理公司毛病的角色,又怎能配合物業(yè)管理公司進行公眾管理呢其實不然。只要理順了和業(yè)主委員會的關(guān)系,善于利用業(yè)主委員會,業(yè)主委員會在許多問題上是愿意配合物業(yè)管理公司工作的。一旦理順了同業(yè)主委員會的關(guān)系,業(yè)主委員會將成為物業(yè)管理公司進行公眾管理時的一張王牌。

4.1.4利用社區(qū)文化進行公眾管理。

當前,公眾管理難的一個重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作理解不夠,對物業(yè)管理公司的工作了解不多,因此,如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、規(guī)則、益處,如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化,通過廣泛深人細致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主,爭取業(yè)主是公眾管理的重要手段。

4.2違章處理的原則。

4.2.1以勸導、教育為主的原則。

4.2.3慎用處罰的原則。

4.2.4合法的原則。

4.2.5就事論事的原則。

4.2.6取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則。

4.2.7實施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)住戶認可的原則。

4.2.8批評規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。

4.3處理盡量不傷和氣,事后主動緩和關(guān)系的原則。

4.3.1常見住戶的違章現(xiàn)象。

a)違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:

擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局;

b)對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;

c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;

d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;

e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;

f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

4.3.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)堵塞消防通道;

b)損壞消防設(shè)備和器材,動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設(shè)施;

c)超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患;

d)在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;

e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材;

f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。

4.3.3違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;

b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;

c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;

d)高空拋物、倒污水;

e)播放高音喇叭制造超量噪音;

f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;

g)隨意放養(yǎng)寵物;

h)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

4.3.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)違章停車;

b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;

c)聚眾賭博、打架斗毆;

d)其他違反治安管理的行為。

4.3.5無特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。

4.3.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。

4.3.7違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。

4.4違章的處理方法。

4.4.1違章處理的一般方式和使用順序:

a)即時勸導、教育;適

用于一般違章事件。

b)限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項,尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。

c)賠償經(jīng)濟損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項,給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。

d)停水停電:適用于無理嚴重拖欠或拒交管理服務(wù)費用,多次溝通無效的違章事件。

e)通報批評:適用于不接受違章處理意見的住戶。

f)提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。

4.4.2對拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的違章行為處理方式:

a)勸說、督促、溝通;

b)發(fā)催繳函;

c)加收滯納金;

d)發(fā)律師函;

e)通過業(yè)主委員會公告;

f)停水停電(如業(yè)主公約有約定可以停水停電);

g)停止服務(wù);

h)申請仲裁或提起訴訟。

4.4.3對違章裝修的處理方式按《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。

4.5違章處理程序。

4.5.1管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理,勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理,應(yīng)及時將情況反饋到客戶服務(wù)中心處理。

4.5.2客戶服務(wù)中心管理員接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄處理表》上登記然后按以下規(guī)定進行處理:

a)屬重大違規(guī)事件的報管理處經(jīng)理處理;

b)屬一般違規(guī)事件的報客戶服務(wù)中心主管處理,由客戶服務(wù)中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導、教育。

4.5.3管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小,決定給予賠償經(jīng)濟損失或停水停電的處理意見,并將處理決定填人《住戶違章事件記錄處理表》中。

4.5.4對于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決;必要時,經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后,予以通報批評。

4.5.5對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水電的處罰辦法,具體實施時要求:

a)《業(yè)主公約》有相關(guān)約定;

b)提前3天通知住戶;

c)停水停電前5分鐘再次登門告之;

d)問題解決后及時恢復水電供給;

e)決定需由管理處經(jīng)理做出。

4.5.6必要時由公司作出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。

4.5.7對于賠償經(jīng)濟損失、停水停電、通報批評及提起仲裁、訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客戶服務(wù)中心應(yīng)主動與當事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

4.5.8違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效,由客戶服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費用的,由客戶服務(wù)中心每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存,原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。

4.5.9對違規(guī)住戶的處罰工作,只能由公司分管副總、管理處經(jīng)理或客戶服務(wù)中心主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進行勸導、教育,嚴禁進行越權(quán)處罰。

4.6資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為1年;重大違章事件的資料保存期為5年。

4.7本規(guī)程作為物業(yè)管理處員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

《住戶違章裝修整改通知》。

6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶手冊》。

第13篇 地毯的清洗作業(yè)規(guī)程工作標準

地毯的清洗作業(yè)規(guī)程和標準

1、內(nèi)容:辦公樓內(nèi)辦公室、樓道、電梯轎箱內(nèi)地毯。

2、作業(yè)規(guī)程:

(1)清潔保養(yǎng):

a.每周用吸塵器徹底吸塵一遍;

b.發(fā)現(xiàn)地毯上有油污,水溶性污跡及粘有香口膠時,可分別用清潔劑清除水溶性污跡,用除油劑清除油性污跡;用刀片刮除香口膠。

(2)定期清洗(樓道每月一次,電梯轎箱內(nèi)地毯每天清洗)

a.先套好地毯刷,再將地毯液和水裝入泡箱內(nèi);、

b.開動泡箱開關(guān),將水均勻灑在地毯上;

c.控制機器的走向,由左至右10cm/秒的速度為宜;

d.上行與下行要互疊約10cm;

e.用毛刷擦洗干凈地毯邊角并抹干泡沫;

f.用吸水機吸干地毯中水分,打開窗戶、風扇;

g.用清水沖洗泡箱、地毯刷,清潔吸水機。

3、標準:

清潔后的地毯達到無污跡、無斑點。

4、注意事項:

(1)洗地機要由會使用的人操作,灑地毯水要適量;

(2)禁止使用電腦線插座作電源;

(3)機器用后要擦洗干凈,盤好電源線;

(4)如在作業(yè)過程中,有加班人員,應(yīng)提供給客人專用鞋套。

第14篇 測量設(shè)備管理標準作業(yè)規(guī)程

設(shè)備管理標準目的:確保測量設(shè)備的能力滿足使用要求；設(shè)備管理標準適用范圍：適用于物業(yè)管理處對測量設(shè)備從配置、樣準、使用至管理各個環(huán)節(jié)的控制。

一、設(shè)備管理標準目的

確保測量設(shè)備的能力滿足使用要求。

二、設(shè)備管理標準適用范圍

適用于物業(yè)管理處對測量設(shè)備從配置、樣準、使用至管理各個環(huán)節(jié)的控制。

三、設(shè)備管理標準職責

1、總經(jīng)理負責批準測量設(shè)備的采購計劃。

2、管理處經(jīng)理負責審核測量設(shè)備的采購計劃。經(jīng)理助理負責采購計劃的實施。

3、管理處機電維修部負責提出測量設(shè)備的采購計劃或申請；負責測量設(shè)備的使用、校準和管理。

四、設(shè)備管理標準程序要點

1、測量設(shè)備的范圍

（1）按用途可分為向顧客計費用的；維護和檢修設(shè)備用的；對設(shè)備運行參數(shù)進行監(jiān)視用的。

（2）按裝置可分為安裝于固定管道、設(shè)備上的；移動使用的。

（3）按來源可分為公司原來已有的、新采購的、借用的。

（4）按形式可分為儀器、儀表、磅秤、天平、量具、測試軟件。

2、測量設(shè)備配置的要求

（1）數(shù)量滿足使用需要。

（2）最大量程、最小分度值和精度等級滿足被測對象精密度、準確度的要求。

3、測量設(shè)備的采購

（1）機電維修部主管應(yīng)根據(jù)測量設(shè)備的現(xiàn)狀和需要，提出采購計劃或申請，經(jīng)管理處經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準后按規(guī)定進行采購。

（2）采購計劃或申請應(yīng)詳列所需采購測量設(shè)備的下列資料：

a、名稱、型式或型號、規(guī)格、最大量程、最小分度值、精度等級；

b、數(shù)量、該產(chǎn)品的標準代號（盡可能做到）、用途、參考生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商名稱。

（3）采購人員應(yīng)嚴格按采購資料進行采購，如有變動，應(yīng)事先征詢機電維修部主管的意見。

（4）測量設(shè)備采購進公司后，應(yīng)按公司相關(guān)規(guī)定辦理交接手續(xù)。機電維修部主管應(yīng)核對實物是否與所申報采購資料相符，并核查驗證包裝、外觀及所帶證明、證件。

4、設(shè)備管理標準測量設(shè)備的管理

（1）機電維修部主管應(yīng)指定專人負責管理測量設(shè)備，其職責為：

a、建立測量設(shè)備臺賬，其內(nèi)容包括：出廠編號、公司編號、名稱、型式或型號、量程參數(shù)、精度等級、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、使用部門或使用人、開始使用日期等唯一性標識追溯性資料，并隨測量設(shè)備的變化而保持臺賬的可用性和可追溯性；

b、對測量設(shè)備逐一進行編號標識，其要求為：

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本表未作規(guī)定的，由專職管理人員依據(jù)上述原則予以規(guī)定；

――標識方法應(yīng)按方便、適用、可行、易于觀察的原則進行，一般采用帶色彩（如紅、黃色）的不干膠紙編號后粘貼于測量設(shè)備適宜部位的方法實施。

c、規(guī)定測量設(shè)備的校準周期。測量設(shè)備的校準周期根據(jù)其使用頻率及測量設(shè)備精度等級確定，如表二：

d、按確定或規(guī)定的校準周期將測量設(shè)備委托國家授權(quán)的計量監(jiān)督檢測單位進行校準，并辦理相關(guān)委托手續(xù)；

e、對測量設(shè)備的使用、停用、報廢及校準標識的保持進行檢查、監(jiān)督或辦理相關(guān)手續(xù)。

5、測量設(shè)備的使用

（1）測量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測量設(shè)備（原安裝于機械、電氣設(shè)備上的除外）在使用前（含采購進入公司的）均經(jīng)過了校準，且校準結(jié)論滿足使用要求。

（2）使用人員應(yīng)熟悉測量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測量設(shè)備，并確保在校準的有效期內(nèi)使用。

（3）使用人員在調(diào)整測量設(shè)備時，應(yīng)防止由于調(diào)整不當，而使校準狀態(tài)失準。

（4）當發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備失準時，應(yīng)對已測量或計量的結(jié)果進行復查，消除由于失準可能造成的影響。

（5）測量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準、銹蝕。

6、 測量設(shè)備的限制使用和報廢

測量設(shè)備經(jīng)校準后判定為不合格的區(qū)段或范圍，測量設(shè)備管理人員應(yīng)限制不得在不合格區(qū)段或不合格范圍內(nèi)使用，這種限制應(yīng)以適當?shù)男问酵ㄖ剿惺褂迷摐y量設(shè)備的人員，并在設(shè)備的適當部位或存放處或包裝物上明確予以標識。無法限定區(qū)段和范圍的，可送有關(guān)單位檢修，檢修后經(jīng)校準合格方允許使用，無檢修價值的予以報廢。報廢應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，并報總經(jīng)理批準。

7、校準的委托

（1）如公司無校準設(shè)備、標準物及專業(yè)人員，即無能力進行校準，凡需校準的測量設(shè)備一律委托國家授權(quán)校準單位進行校準。

（2）機電維修部測量設(shè)備管理人員在委托校準時，應(yīng)將送交校準設(shè)備的使用量值范圍列入委托中，并請校準單位在校準報告/記錄中列出所使用校準設(shè)備型號、環(huán)境溫度、校準判定依據(jù)的國家標準代號。

8、機電維修部測量

第15篇 物業(yè)管理公司行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)管理行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范行政獎罰的標準及獎罰程序,確保公司行政獎罰有法可依,適度合理。

2、適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司部門經(jīng)理(含)以下人員的行政獎罰處理。

3、職責

(1)總經(jīng)理負責公司機關(guān)員工和管理處員工記大過與記大功以上行政獎罰決定的審批。

(2)人事部負責公司行政獎罰工作的組織實施與決定復核。

(3)各部門負責人負責本部門行政獎罰工作的提出。

4、程序要點

(1)獎罰原則

有功必獎,有過必罰;依法管理,執(zhí)法必嚴;獎罰面前,人人平等。

(2)獎罰形式

a)獎勵:嘉獎、記小功、記大功、晉升工資、晉職。

b)處罰:警告、記小過、記大過、降級(薪)、解聘(勸退、解雇、自動離職)

(3)獎罰標準

a)嘉獎1次獎1天崗位工資,警告1次扣1天崗位工資。

b)記小功1次獎3天崗位工資,記小過1次扣3天崗位工資。

c)記大功1次獎當月崗位工資,記大過1次扣當月崗位工資。

d)一年累計嘉獎3次者,加記小功1次;一年累計記小功3次者,加記大功一次。

e)一年累計警告3次者,加記小過1次,一年累計記小過3次者,加記大過一次。

f)一年累計記大功兩次,晉升一級工資,一年累計記大過兩次給予解聘。

(4)獎罰條件

a)符合下列條件之一者,可建議給予嘉獎、記小功、記大功的獎勵:

對提高公司信譽,做出顯著成績者;

發(fā)現(xiàn)事故隱患,及時采取措施防止重大事故發(fā)生者;

為保護公司、員工和顧客生命財產(chǎn)安全,見義勇為者;

提出合理化建議,經(jīng)實施有顯著成績者;

嚴格控制費用,節(jié)約開支有顯著成績者;

拾金不昧,做好人好事事跡突出者;

在抗洪、滅火、防風工作中有突出表現(xiàn)者,

接待業(yè)主及客人、受到一致好評者;

工作中任勞任怨、記小功1次獎3天崗位工資

有效舉報違法、違規(guī)行為者;

其他應(yīng)給予嘉獎、記小功、記大功的行為。

b)符合下列條件之一者,可建議晉升、調(diào)薪獎勵:

表現(xiàn)優(yōu)異,半年之內(nèi)的月度績效考評分數(shù)有3次列本部門第一者;

工作有突出貢獻者;

有突出才能、為公司急需者;

為同行業(yè)競相爭取者。

c)有下列行為之一者,可建議給予警告處罰:

上班時間處理私人事務(wù)者;

拖延執(zhí)行上級指令及時效制規(guī)定,影響工作進度,尚未造成損失者;

儀容不整,影響公司形象者;

在辦公室或公共場所發(fā)泄個人不滿情緒,造成不良影響者;

無故串崗,閑聊、亂丟果皮、雜物者;

未經(jīng)主管領(lǐng)導同意私自調(diào)班、調(diào)休者;

使用褻瀆性或辱罵性語言者;

其他不認真工作、不文明、不道德行為,需給予警告處分者。

d)有下列行為之一者,可建議給予記小過處分:

一年內(nèi)給予警告處分3次者;

違反標準作業(yè)規(guī)程,造成嚴重不良后果,尚未造成公司利益損失者;

捏造請假理由或偽造有薪假期證明,經(jīng)查證屬實者;

公司機關(guān)員工工作時間睡覺者;

未經(jīng)許可出借公司財物者;

辱罵同事或管理人員,情節(jié)嚴重者;

向他人誤傳個人或他人薪金數(shù)額者;

拾遺不報,造成不良影響者;

隨身攜帶考勤卡,代他人打卡,授意他人打卡,涂卡、冒簽卡一次者;

曠工一天者;

擅自挪用公款在1000元(含)以下者;

管理處員工對住戶服務(wù)時,違反時效制規(guī)定,造成住戶投訴者;

其他有礙生產(chǎn)安全或管理,但未造成經(jīng)濟損失,須給予記小過處分者,

e)有下列行為之一者,可建議給予記大過處分:

一年內(nèi)給予記小過3次者;

造謠惑眾,挑撥是非,有事實證明但尚未造成惡劣影響者;

管理處員工工作時間睡覺者;

違反標準作業(yè)規(guī)程,造成公司利益受損者;

私配辦公室、宿舍及營業(yè)區(qū)鑰匙者;

隨身攜帶考勤卡,代他人打卡,授意他人打卡,涂卡、冒簽卡兩次者;

曠工兩天者;

明知有病而有意拒絕接受公司指定體驗、治療或防疫注射者;

故意浪費公司財物者;

擅自挪用公款1000-2000元者;

服務(wù)態(tài)度差,遭住戶合理投訴者;

其他損害公司利益的行為,需給予記大過處分者。

f)有下列條件之一者,可建議給予降職、降薪處分:

管理不善者;

多次重復違反公司標準作業(yè)規(guī)程,但未造成嚴重后果者;

一年內(nèi)記大過一次,記小過兩次者;

績效考評連續(xù)兩個月考評分數(shù)均為未位者;

其他須給予降職、降薪的處分者。

g)有下列行為之一者,可建議給予勸退。勸退人員如果在試用期的,公司無須提前即可通知員工辦理正常離職手續(xù)。勸退人員屬公司正式員工(含聘用工),一般情況下需提前一個月通知員工或以一個月工資作補償后即刻辭退員工(勞動合同特殊約定的按《合同管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理):績效考評分數(shù)在60分以下者;

連續(xù)3個月考評分數(shù)均為未位者;

半年度或年度績效考評分數(shù)不合格者;

其他須給予勸退處分者;

h)有下列行為之一者,可建議給予解雇。解雇員工無須提前通知,不給予工資以外的任何經(jīng)濟襝,給公司造成損失的,公司保留追究其有關(guān)責任的權(quán)利。

一年內(nèi)給予記大過處分兩次者,

賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動,被子依法追究刑事責任者。

泄竊公司機密,貪污、挪用公款在2000元以上者;

在公司無理取鬧且先動手打人者;

造謠惑眾,挑撥是非或以強暴手段唆使他人怠工或罷工,情節(jié)嚴重者;

利用職務(wù)之便,收取他人賄賂為自己牟取私利者;

擅用公司名義在外招搖撞騙有損公司利益、聲譽者;

利用社會不良分子解決公司內(nèi)部問題者;

故意損壞公司設(shè)備、工具、原材料及重要文件者;

遇非常事變,借故逃避義務(wù),致使公司財物蒙受損失者;

對公司員工及其家屬實施威脅、暴行者;

長期遲到、早退者;

疏于職守,給公司造成較大損失者;

向公司提供虛假證明或資料者;

服務(wù)態(tài)度惡劣,損害住戶或客戶利益,影響公司聲譽者;

竊取公司機密、技術(shù)資料或財物者;

其他嚴重違反公司規(guī)定,須給予解雇者。

(5)獎罰程序

a)部門負責人向人事部提出,人事部給予《獎罰單》。

b)審核。部門依據(jù)獎罰條件或(及)《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》進行以下審核,并將審核意見記錄在“部門意見”欄,并簽名確認:

建議內(nèi)容是否真實、清楚、完整。

獎罰標準是否恰當。

c)人事總得和核。人事部經(jīng)理依照用人部門上述程序進行復核,并將復核結(jié)果記錄在“人事部意見”欄,并簽名確認:

部門意見真實、獎罰恰當?shù)陌凑Ｊ掷m(xù)辦理;

經(jīng)審核,用人部門意見不真實或獎罰標準欠恰當?shù)?人事部須將調(diào)查情況附于《獎罰單》后一章報總經(jīng)理審批。

d)審批。管理處經(jīng)理負責管理處員工記大過與記大功以下決定的審批。總經(jīng)理負責其他決定的審批。

用人部門和人事部意見統(tǒng)一時,總經(jīng)理(管理處經(jīng)理)在一日內(nèi)給予審批意見。由人事部按正常手續(xù)辦理;

用人部門和人事部門意見不統(tǒng)一時,總經(jīng)理(管理處經(jīng)理)在兩日內(nèi)給予審批意見。

e)資料處理:

涉及調(diào)薪的資料處理:

――人事部將審批后的《獎罰單》復印一份,復印件公布在“員工公告欄”內(nèi);

――原件創(chuàng)刊在〈轉(zhuǎn)正、晉升、降職、調(diào)薪表〉后,按〈轉(zhuǎn)正/晉升/降職/調(diào)薪標準作業(yè)規(guī)程〉處理。

勸退、解雇、自動離職人員資料的處理:

――人事部將審批后的《獎罰單》復印一份,復印件公布在“員工公告欄”內(nèi);

――原件附在〈員工離職表〉后按〈員工離職、內(nèi)部調(diào)職標準作業(yè)規(guī)程〉辦理。

嘉獎、記小功、記大功、警告、記小過、記大過人員資料的處理:

――人事部將審批后的〈獎罰單〉復印兩份,原件存入員工本人人事檔案并記錄;

――一份復印件公布在“員工公告欄”內(nèi);

――一份復印件于次月初報財務(wù)部核發(fā)獎罰工資。

f)員工對獎罰有異議的按《員工投訴與行政復議標準作業(yè)規(guī)程》處理。

h)記錄

人事部文員將員工獎罰情況記錄在《員工花名冊》及員工人事檔案的《員工記錄表》內(nèi);

人事部文員交員工獎罰情況記錄在人事月報的《當月獎罰統(tǒng)計表》內(nèi),并于次月初與《獎罰單》一齊報財務(wù)部核發(fā)獎罰工資。

(6)本規(guī)程作為員工轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪、勸退、解雇等人事處理工作的依據(jù)之一。

5、記錄

6、相關(guān)支持文件

(1)《轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪標準作業(yè)規(guī)程》

(2)《員工離職、調(diào)職標準作業(yè)規(guī)程》

(3)《員工投訴行政復議標準作業(yè)規(guī)程》